Cầu dịch vụ ăn uống địa bàn quận Tây Hồ, Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu về vật chất cũng như tinh
thần của con người ngày càng tăng cao. Những mong muốn của con người hiện nay vượt
xa với những nhu cầu và sở thích trước kia, nó được nâng lên tầm cao mới hết sức đa
dạng theo tầm nhìn và thị hiếu của một xã hội công nghiệp. Sự phát triển đó cũng làm
cho những thói quen ăn uống và tiêu dùng của con người thay đổi. Nếu như trước kia con
người chỉ quan niệm “ăn no, mặc ấm” - ăn chỉ để lấp đầy cái dạ dày, thì ngày nay quan
niệm đó đã thay đổi. Con người của một xã hội công nghiệp hiện đại ngày nay quan niệm
là phải “ ăn ngon, mặc đẹp” – ăn uống phải thỏa mãn trước tiên nhu cầu là về thị giác,
khứu giác rồi mới đến vị giác. Từ đó, nhiều thói quen ăn uống đã thay đổi, nhiều nhu cầu
mới phát sinh và đòi hỏi cần được thỏa mãn. Theo đó, hoạt động kinh doanh ăn uống
được hình thành, phát triển không ngừng và ngày nay lên đến đỉnh cao của một ngành
công nghiêp dịch vụ đẳng cấp.
Với lí do trên, nhóm 02 đã lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm và các nhân tố
ảnh hưởng tới cầu dịch vụ ăn uống ở hệ thống các khách sạn 5 sao trên địa bàn
Quận Tây Hồ, Hà Nội”. Cụ thể là lựa chọn cầu dịch vụ ăn uống điển hình tại 2 khách
sạn InterContinental Hanoi Westlake và Sheraton Hanoi Hotel.


CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú
và sử dụng dịch vụ.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích mang lại lợi nhuận tối đa.
1.1.3 Khái niệm kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động kinh doanh điển hình của

khách sạn trong đó bao gồm các hoạt động kinh doanh liên quan tới quá trình sản xuất
bán và tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng(gồm cả khách du lịch và đối
tượng khách là dân cư địa phương) nhằm mục đích mang lại lợi nhuận.
1.2 Cầu dịch vụ khách sạn
1.2.1 Khái niệm và bản chất cầu dịch vụ khách sạn
Khái niệm: Cầu dịch vụ khách sạn là số lượng hàng hóa và dịch vụ của khách sạn mà
khách hàng có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất
định.
Bản chất của cầu dịch vụ khách sạn
Cầu dịch vụ khách sạn có nguồn gốc xuất phát từ nhu cầu dịch vụ khách sạn và thể
hiện qua quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trường.
Cầu dịch vụ khách sạn vừa mang tính tổng hợp, vừa mang tính đơn lẻ.
Cầu thực tế được đo lường thông qua số lượng thực tế khách hàng mua sản phẩm,
dịch vụ khách sạn trong một thời gian nhất định.


1.2.2 Cầu dịch vụ ăn uống và các đặc điểm, nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn
uống
1.2.2.1Cầu dịch vụ ăn uống của dân cư địa phương
Khái niệm: Cầu dịch vụ ăn uống của dân cư địa phương là cầu về các sản phẩm ăn uống
công cộng của người dân địa phương và được cung cấp bởi khách sạn.
Đặc điểm:
Nhằm đáp ứng nhu cầu thay thế của người dân địa phương (thay thế bữa ăn gia
đình)
Đáp ứng nhu cầu đề cao giá trị bản thân khách hàng
Đáp ứng nhu cầu giải trí, thưởng thức của khách hàng
Nhân tố ảnh hưởng
Điều kiện công việc của bản thân
Mức độ đô thị hóa, công nghiệp hóa
Đặc điểm nhân khẩu học khách hàng: thu nhập, nhận thức

1.2.2.2 Cầu dịch vụ ăn uống của khách du lịch
Khái niệm: Cầu dịch vụ ăn uống của khách du lịch là cầu về các sản phẩm ăn uống của du
khách nảy sinh trong chuyến đi du lịch
Đặc điểm
Đáp ứng nhu cầu cơ bản thiết yếu của du khách
Đáp ứng nhu cầu về giải trí, trải nghiệm
Nhân tố ảnh hưởng
Loại hình du lịch du khách lựa chọn
Các hoạt động trong chuyến đi của du khách và khả năng thanh toán.


CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẦU DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN TÂY HỒ,
HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu các khách sạn 5 sao trong khu vực quận Tây Hồ
Trên khu vực quận Tây Hồ, Hà Nội có hai khách sạn 5 sao: Khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake và Sheraton Hanoi Hotel.
2.1.1 Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Khách sạn InterContinental Hà Nội Westlake (số 1, Nghi Tàm, Quảng An,Yên Phụ,
Tây Hồ, Hà Nội), là khách sạn 5 sao quốc tế được xây dựng tại một vị trí vô cùng tuyệt
vời của thủ đô – trên mặt Hồ Tây xinh đẹp, lung linh và đầy huyền ảo.
Khách sạn gồm 3 nhà hàng chuyên biệt phục vụ đa dạng đồ ăn cho du khách: các
món Ý với nhà hàng Milan, các món Việt với nhà hàng Sài Gòn, và nhà hàng buffet mang
đến cho du khách sự kết hợp đặc biệt giữa văn hóa ẩm thực truyền thống Pháp với ẩm
thực thế giới tại Nhà hàng Cafe Du Lac sang trọng và đẳng cấp mở cửa phục vụ du khách
cả ngày. Ngoài ra quầy bánh Le Gourmet cũng vô cùng thu hút khách với vô số loại bánh
thơm ngon hảo hạng cùng những loại cà phêtừ truyền thống đến hiện đạinổi tiếng nhất
trên thế giới.Ngoài ra các bar phục vụ đồ uống cho 3 nhà hàng lớn, khách sạn còn có 3
bar/club/lounge lớn được mở ra để phục vụ những nhu cầu về thức uống chuyện
biệt.Club Lounge là khu vực bar Vip của khách sạn, được mở của cả ngày để đón tiếp,

check-in, check-out và phục vụ bữa sáng cho các khách hàng VIP của khách sạn hay tập
đoàn. Hơn thế nữa, Club Lounge là nơi để khách hàng được thư giãn, tận hưởng các lợi
ích đặc biệt và trải nghiệm những giây phút tuyệt vời trong chuyến đi du lịch, buổi tiệc
trà chiều trong khung cảnh Hồ Tây và tiệc cocktail buổi tối, trà và cà phê được yêu cầu
miễn phí, tất cả các buổi trong ngày.
2.1.2 Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel
Khách sạn Sheraton Hà Nội (K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ,
Hà Nội) là một trong những khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế tọa lạc tại một vị trí đẹp,
thơ mộng ngay gần hồ Tây - Hà Nội. Sheraton Hà Nội rất dễ nhận dạng với khối kiến trúc
đồ sộ gồm 18 tầng nằm bên cạnh Hồ Tây, giao nhau giữa đường Nghi Tàm và Xuân Diệu
với xung quanh là cây cối xanh mát bao phủ chính vì vậy ngay từ khi mới đi vào hoạt


động năm 2003, khách sạn đã trở thành điểm đến ấn tượng của nhiều du khách trong và
ngoài nước.
Những bữa ăn cho du khách được phục vụ chu đáo bởi những đầu bếp chuyên
nghiệp nổi tiếng tại Việt Nam và trên thế giới với hệ thống 2 nhà hàng gồm nhà hàng
Oven D’or - phục vụ chuyên biệt các món ẩm thực truyền thống Pháp nổi tiếng thế giới
và đặc biệt với nhiều món hải sản tươi sống. Ngoài ra, các món nướng hay lẩu tại nhà
hàng Hemispheres Steak and SeafoodGrill kết hợp cùng những loại đồ uống đặc biệt
cũng là một lựa chọn tuyệt vời cho du khách khi ghé thăm khách sạn này.
2.2 Phân tích đặc điểm và nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống tại khách sạn
InterContinental Hà Nội Westlake và khách sạnSheraton Hanoi
2.2.1 Cầu dịch vụ ăn uống của đối tượng khách là dân cư địa phương tại hai khách
sạn trên
2.2.1.1 Đặc điểm
-

Đáp ứng nhu cầu thay thế của cư dân

Sự thay đổi trong lối sống và phong cách tiêu dùng hiện đại đã dẫn đến những thay
đổi trong thói quen ăn uống. Bữa cơm gia đình đã dần được thay thế. Sau một ngày làm
việc vất vả, các nhà hàng sang trọng thường là điểm đến của nhiều gia đình để thưởng
thức bữa tối sang trọng, lãng mạn bên những người thân yêu.Điều này được phản ánhrất
rõ qua lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn tối tại khách sạn InterContinental Hà Nội
Westlake trong tháng 10 năm 2016
Bảng 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn tối tại InterContinental Hà Nội
Westlake
Thời gian
1/10/2016
2/10/2016
3/10/2016
4/10/2016
5/10/2016

Nhà hàng Café
Dulac
Inhous
Walkin
e
g in
14
34
11
63
12
17
15
28
5

19

Nhà hàng Milan

Nhà hàng Saigon

Inhous
e
10
25
45
30
20

Inhous
e
35
56
19
22
84

Walkin
g in
7
6
4
2
0

Walkin
g in
10
0
2
28
0


6/10/2016
7/10/2016
8/10/2016
9/10/2016
10/10/2016
11/10/2016
12/10/2016
13/10/2016
14/10/2016
15/10/2016

19
0
9
14
20
3
0
11
16
13

26
35
52
23
15
33
29
33
24
15

21
32
36
41
12
26
34
29
9
9

2
8
9
15
0
6
0

2
4
12

25
39
39
36
16
33
51
54
29
33

Từ bảng số liệu trên ta thấy: Sự thay thế bữa ăn hàng ngày được biểu hiện: vào các
cuối tuần và các ngày lễ, số lượng khách hàng là dân cư địa phương sử dụng dịch vụ tại
các nhà hàng của khách sạn có xu hướng tăng. Cụ thể: Thứ 7 ngày 1/10/2016, số lượng
khách hàng là dân cư địa phương sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng Café Dulac, Milan và
Saigon tại khách sạn cao hơn lần lượt là 34, 7, 10 so với ngày thứ 2 3/10/2016 lần lượt là
17, 4, 2
-

Thể hiện nhu cầu thưởng thức, giải trí của dân cư khu vực Hà Nội nói chung, quận
Tây Hồ nói riêng

Những nhu cầu về thưởng thức và giải trí của đối tượng khách là dân cư địa phương ở
haikhách sạn được nghiên cứu, thể hiện qua số lượng khách đặt chỗ, sử dụng dịch vụ tăng
vượt trội trong các ngày cuối tuần hay sự quan tâm của khách hàng đến các sự kiện
Bảng 2.2: Số lượng khách đặt chỗ tại Sheraton Hanoi Hotel

Thời gian
1/10/201
6
2/10/201
6
3/10/201
6
4/10/201
6

Booking
Nhà hàng Oven
Nhà hàng Hemisphere
D’or
Steak and Seafood Grill
35
24
41

19

15

5

19

3

8

20
23
17
15
21
8
0
2
12


Tại khách sạn Sheraton Hanoi hotel: Nhu cầu thưởng thức giải trí còn được thể hiện
qua sự quan tâm và đặt chỗ cho các sự kiện văn hóa- giải trí do bộ phận ẩm thực tổ chức
như:
+ Chương trình “Hương vị ẩm thực Ấn Độ” tại nhà hàng Oven D’or vào mùng 6/3/2016
được đặt hết chỗ trước giờ 1 tuần với số lượng khách là dân cư địa phương chiếm hơn
40%
+ Tiệc tối Valentine Dinner vào ngày 14/2/2016 cũng đã được đặt hết chỗ trước vài ngày,
với số lượng trên 80% là đối tượng khách hàng là dân cư địa phương
-

Dịch vụ ăn uống nâng cao giá trị bản thân của dân cư địa phương

Sau khi những nhu cầu cơ bản được đáp ứng, con người sẽ có xu hướng hướng tới
những nhu cầu ở bậc cao hơn như là nhu cầu thể hiện giá trị bản thân.Tại khách sạn
InterContinental, điều này thể hiện ở xu hướng chuyển dịch sang sử dụng dịch các dịch
vụđắt đỏ hơn ở các nhà hàng chuyên biệt, đặc biệt trong các ngày lễ, ngày đặc biệt. Việc
dám chấp nhận bỏ tiền ra chi trả cho các dịch vụ cao cấp tại các nhà hàng chuyên biệt
cũng là minh chứng cho sự thể hiện giá trị cá nhân của khách hàng.
Bảng 2.3: Lượng khách sử dụng dịch vụ ở hai nhà hàng chuyên biệt

18/10/201
6
19/10/201
6
20/10/201
6
21/10/201
6

Cafe
Dulac
36

Milan

Saigon

16

8

40

38

14

42

23

16

49

48

22

Bảng 2.4: Mức giá trung bình sử dụng dịch vụ ăn uống (chưa tính cho đồ
uống) tại nhà hàng Milan và Saigon tại khách sạn InterContinental Hà Nội
Westlake


18/10/201
6
19/10/201
6
20/10/201
6
21/10/201
6

Milan
863.00
0
697.00
0
981.00

0
793.00
0

Saigon
848.00
0
651.00
0
895.00
0
840.00
0

So với mức giá trung bình khách sạn đạt mục tiêu là 500.000đ/khách thì những
ngày gần dịp lễ hay dịp đặc biệt, số lượng khách sử dụng dịch vụ là dân cư địa phương
tăng đáng kể trong các nhà hàng tại cả hai khách sạn. Các nhà hàng liên tục có công suất
làm việc cao, doanh thu trong những ngày này do dân cư địa phương mang lại cũng được
đẩy mạnh do nhu cầu nâng cao giá trị bản thân của thực khách. Những dịp đặc biệt
như20/10 là dịp để họ chiêu đãi những người thân yêu nhất của mình, đối tác, đồng
nghiệp trong khung cảnh sang trọng, nhưng vẫn lãng mạn và huyền ảo. Từ đó một phần
thể hiện sự giàu có, thịnh vượng về tiền bạc của họ đối với khách mời và cũng là thể hiện
sự sành ăn hay tình cảm mà họ dành cho những khách mời của mình ngày hôm đó.
2.2.1.2 Nhân tố ảnh hưởng
Điều kiện công việc bản thân: Chủ yếu khách sử dụng dịch vụ tại đây đều là thương
gia, thương nhân, ca sĩ, diễn viên, những người nổi tiếng.. có công việc ổn định, có địa vị,
có mức thu nhập từ mức trung bình - khá trở lên. Đây là đối tượng có khả năng thanh
toán, có nhu cầu tiêu tiền, từ đó họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ăn
uống cao hơn, do vậy ảnh hưởng trực tiếp đến cầu ăn uống nói riêng của các khách sạn.
+ Đối tượng thứ nhấtlà thương nhân (chiếm số lượng lớn). Hầu hết đối tượng khách

thương nhân này thường là IHG member (thành viên VIP có hạng thẻ cao của tập đoàn
IHG – sở hữu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) hoặc SPG member (thành viên
VIP có hạng thẻ cao của tập đoàn Starwood và Marriot đồng sở hữu khách sạn Sheraton
Hanoi Hotel).


+ Đối tượng thứ hai là đại sứ các nước tại Việt Nam, có trụ sở đại sứ quán tại Hà
Nội. Đối tượng này thường sử dụng dịch vụ không quá thường xuyên như đối tượng
khách là thương nhân. Nhưng mỗi lần sử dụng dịch vụ, họ thường được yêu cầu hoàn hảo
và đẳng cấp, phù hợp với những cuộc thảo luận và địa vị quốc tế. Doanh thu từ đối tượng
này thường rất cao.
+ Đối tượng thứ ba là đối tượng khách là diễn viên, ca sĩ, nghệ sĩ, những người nối
tiếng. Nghề nghiệp, điều kiện công việc bản thân ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống của
đối tượng khách này thể hiện ở việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng của khách
sạn năm sao để chiêu đãi bạn bè, tổ chức lễ kỉ niệm,... phù hợp với danh tiếng của họ.
-

Mức độ đô thị hóa:

Thủ đô Hà Nội là một trong 12 tỉnh thành của đất nước có mức độ đô thị hóa cao,
với mật độ dân số cao, cơ sở hạ tầng hiện đại, tiến tiến. Khu vực Tây Hồ là một khu vực
nội thành xinh đẹp, đông dân cư và cực kì đắt đỏ của Thủ Đô. Cơ sở hạ tầng hiện đại,
thuận tiện cho việc di chuyển vào trung tâm thành phố, ra các tỉnh lân cận và di chuyển
lên sân bay quốc tế Nội Bài. Mật độ dân số tập trung cao, điều kiện tự nhiên thuận lợi với
hồ Tây thơ mộng và xinh đẹp. Những khu đô thị mới với mức sống cao được xây dựng
như khu đô thị Nam Thăng Long – Ciputra, khu của Bộ Giáo Dục ở Võ Chí Công, các
khu vui chơi giải trí ngay gần kề như công viên nước, vườn đào Nhật Tân,.. từ đó cũng
làm cho nhu cầu ăn uống của cư dân cư địa phương tăng lên.
-

Đặc điểm nhân khẩu học

+ Độ tuổi, tâm lý cá nhân, sở thích cũng tác động đến cầu dịch vụ ăn uống của đối
tượng khách hàng là dân cư địa phương. Những người quá trẻ, hay là sinh viên thường
khó có khả năng chi trả cho mức dịch vụ chất lượng cao tại khách sạn 5 sao. Đối tượng
khách ở đây thường đã công việc ổn định, mức lướng từ trung bình khá trở lên và sẵn
sàng chi trả cho dịch vụ.
+ Sở thích cá nhân cũng là nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn phong cách ẩm
thực phù hợp. Do vậy, khách sạn luôn không ngừng đa dạng các sản phẩm dịch vụ ăn
uống cung cấp cho khách. Cụ thể như, nếu yêu thích đồ ăn Trung Hoa thì phong cách của
các nhà hàng của hai khách sạn được nghiên cứu không phải là lựa chọn tối ưu. Nếu như
yêu thích các món bít tết, các món nướng thì nhà hàng Hemispheres Steak and Seafood


Grill lại là một chọn lựa tuyệt vời, còn nếu yêu thích phong cách ẩm thực truyền thống
địa phương thì nhà hàng Saigon là một một chọn lựa được cân nhắc.
Ngoài ra, hai khách sạn đã đề ra những chiến lược kinh doanh tạo ra lợi thế cạnh tranh
trên thị trường, chúng tạo nên những nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ.
Các chương trình văn hóa – giải trí: Sự khác biệt trong việc thiết kế và tổ chức các
chương trình văn hóa – giải trí của hai khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và
khách sạn Sheraton Hanoi Hotel là nhằm khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn khác nhau của
khách hàng tạo ra sự khác biệt về cầu dịch vụ ăn uống giữa hai khách sạn đang nghiên
cứu. Cụ thể là:
+ Tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel
Ngoài các sự kiện định kỳ như Afternoon Tea, hay Wine Dinner thì khách sạn còn
thiết kế và tổ chức các chương trình như: Các chương trình khuyến mãi để làm nổi bật
phong cách ẩm thực đặc trưng của nhà hàng Oven D’or, Buffet hải sản các tối từ thứ 5
đến chủ nhật trong tháng 11 với giá ưu đãi 1.200.000 VNĐ ++ cho đồ ăn và thêm
250.000VNĐ nét cho đồ uống; Tuần lễ Hương vị ẩm thực Ấn Độ từ 6/3/2016 –
16/3/2016; Lễ hội ẩm thực Philippines – Linamnam từ ngày 9/10/2016 đến 16/10/2016

tại nhà hàng Oven D’or

+ Tại khách sạn InterContiental Hanoi Westlake
Ngoài các sự kiện định kì giống Sheraton như Wine Dinner, Afternoon Tea thì khách
sạn còn thiết kế và tổ chức các sự kiện như: Đêm tiệc rượu vang Vinoteaca tại Sunset Bar,
Đêm tiệc Penfolds với đầu bếp Luke Nguyễn tại nhà hàng Milan, Đêm tiệc cocktail
Liquid Laboratory tại Sunset Bar, Hội chợ giáng sinh năm 2016 tai Sunset Bar, Lễ hội ẩm
thực Pháp Gout de Francias vào tháng 3/2016, Chợ tết truyền thống 30/1/2016
2.2.2 Cầu dịch vụ ăn uống của khách du lịch
2.2.2.1 Đặc điểm
- Đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách du lịch


Tại khách sạn InterContinental Hà Nội Westlake
Bảng 2.5: Phần trăm số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống trên tổng lượng khách lưu
trú của khách sạn InterContinental Hà Nội Westlake
(đơnvị:
%)

%
Breakfas
t Use
% Lunch
Use
%
Dinner
Use

Jan

Feb

Mar

Apr

May

Jun

Jul

Aug

Sep

Benchmark

89.6
2

Oct
Total
(W2)
88.8 88.3
9
0

86.1
7

84.1
6

90.4
8

88.5
4

87.7
6

89.4
2

88.7
8

89.2
2

77.3
8

+10.91

17.5
8
20.5

4

27.3
7
57.5
8

21.9
0
50.9
4

19.7
8
39.1
3

17.7
1
27.5
5

19.8
0
40.7
8

39.3
6
55.2

1

35.7
1
57.2
9

18.0
0
41.0
0

36.11 24.5
9
47.2 46.6
2
8

32.3
5
46.2
1

-7.77

Bảng số liệu trên thể hiện phần trăm số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống trên
tổng lượng khách lưu trú của khách sạn InterContinental Hà Nội Westlake.Số liệu trên
được thống kê tính từ tháng 1 đến tuần thứ 2 tháng 10 năm 2016, là phần trăm tổng số
lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại 3 nhà hàng lớn của khách sạn trên tổng lượng
khách đang lưu trú tại khách sạn.

Từ số liệu trên ta thấy, phần trăm số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Café Dulac trên tổng lượng khách lưu trú ở mức khá cao, có nghĩa là hầu hết các
khách du lịch đang lưu trú tại khách sạn đều sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Café
Dulac. Đây là nhu cầu thiết yếu, cơ bản của con người nói chung.
Cũng như vậy, khách sạn Sheraton Hanoi Hotel cũng có đặc điểm về cầu khách du
lịch tương tự. Hệ thống nhà hàng Oven D’or cũng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ
ăn uống chất lượng để thỏa mãn nhu cầu cơ bản cho khách.Nhà hàng có không gian thư
giãn với thực đơn buffet và gọi món, gồm các món ăn Việt Nam và Châu Âu đặc sắc.
Khách hàng sẽ được tận hưởng các món tự chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì
và tráng miệng hấp dẫn.

+0.47


Thông thường số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn sáng ở hai khách sạn này là cao
nhất là do thói quen ăn sáng muộn, gộp hai bữa vào một khi đi nghĩ dưỡng hay du lịch,
hay một số khách sử dụng dịch vụ ăn sáng sau đó di chuyển tới các địa điểm du lịch để
thăm quan và sử dụng dịch vụ ăn uống bên ngoài hay đối với khách hàng chuẩn bị trả
phòng, thì họ thường có xu hướng sử dụng dịch vụ ăn sáng để chờ thời điểm check-out và
chuẩn bị cho một hành trình vận chuyển dài ở trên đường trở về hay sang nơi thăm quan,
nghỉ dưỡng tiếp theo.
-

Đáp ứng nhu cầu giải trí và trải nghiệm của khách du lịch

Tại khách sạn InterContinetal Hà Nội Westlake:
Bảng 2.6: Thể hiện phần trăm sử dụng dịch vụ tại các Bar/Lounge/Club Vip và dịch vụ ăn
uống tại phòng (Room Service in-room dining) của khách sạn InterContinental Hà Nội Westlake:

%

Bar/Lounge
Use
% Club Vip
Use
%
Room
Service inroom dining
Use

Jan

Feb

Mar

Apr

May Jun

Jul

Aug

Sep

56.9
9

66.3
3

25.3
4

61.9
6

52.0
4

48.0
8

55.6
7

73.0
0

52.9
4

30.7
7
28.5
7

28.8
7
31.2

5

23.3
6
25.2
3

26.8
8
27.7
8

26.8
0
21.4
3

23.7
6
29.1
3

33.6
8
44.2
1

35.7
1
39.1

8

30.0
0
27.7
2

Oct
(W2)
61.11

Total

Benchmark

57.71

50.32

+7.39

22.86

28.56

27.36

+1.20

38.89

30.74

36.81

-6.07

Tại Bar/Lounge của khách sạn InterContinental Hà Nội Westlake, số lượng khách sử
dụng dịch vụ trên tổng lượng khách lưu trú ở mức cao, hơn 7.39% so với trung bình chung của
các khách sạn cùng thương hiệu trong tập đoàn, trên khu vực (trích theo báo cáo của
InterContinental Hotels Group)
Số lượng khách đang lưu trú sử dụng dịch vụ tại Club Lounge VIP trên tổng lượng khách
lưu trú ở mức trung bình, nhưng không quá thấp, tính đến tuần thứ 2 của tháng 10 cao hơn 1.20%
so với các khách sạn cùng thương hiệu của tập đoàn trên khu vực trích theo báo cáo của
InterContinental Hotels Group)


Dịch vụ phòng (Room Service in-room dining): số lượng khách đang lưu trú sử dụng
dịch vụ trên tổng lượng khách đang lưu trú đạt mức trung bình, thấp hơn 6.07% so với trung bình
chung của các khách sạn cùng thương hiệu trong tập đoàn, trên khu vực (trích theo báo cáo của
InterContinental Hotels Group)
Tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel:
Các tuần lễ ẩm thực được tổ chức liên tục tại nhà hàng D’or đã thu hút gần 60% đối tượng là
khách du lịch đặt chỗ và sử dụng dịch vụ.
Các chương trình từ thiện như Hội chợ từ thiện Hallowen năm 2016 thu hút phần lớn đối
tượng khách du lịch (số lượng khách du lịch lên đến gần 90%)
Các sự kiện văn hóa giải trí truyền thống tại khách sạn đều thu hút được số lượng lớn đối
tượng khách là khách du lịch tham gia. Chúng thể hiện trong lượng khách quan tâm và sử dụng
dịch vụ qua bộ phận Guest Relation đạt mức khá cao:
Bảng 2.7: Phần trăm sử dụng dịch vụ quan hệ khách hàng trên tổng lượng khách lưu trú

% Use

Jan
83.67

Feb
89.09

Mar
91.30

Apr
80.43

May
73.33

Jun
87.10

Jul
77.42

Aug
88.80

Sep
83.64

Oct
84.25

2.2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng

Loại hình du lịch du khách lựa chọn, các hoạt động trong chuyến đi của khách: Tùy
thuộc vào loại hình du lịch khách lựa chọn và các hoạt động trong chuyến đi của du
khách mà có sự ảnh hưởng đến cầu về ăn uống nói riêng trong các khách sạn. Tại hai
khách sạn 5 sao nói trên, loại hình du lịch chủ yếu của du khách là du lịch MICE (loại
hình du lịch có sự kết hợp với một hoặc nhiều hoạt động hội nghị, hội thảo, gặp gỡ, khen
thưởng, triển lãm, sự kiện nổi bật,..). Đối tượng khách du lịch MICE thường giữ những
cương vị, địa vị quan trọng trong xã hội cũng như có tầm ảnh hưởng nhất định đến các
hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội. Họ có thể là các nguyên thủ quốc gia, các vị
lãnh đạo nhà nước, các quan chức cấp cao của chính phủ, bộ, ban, ngành, các nhà khoa
học, chính trị gia, nhà quản lý, thương gia,…Khách du lịch MICE ở hai khách sạn
thường được tổ chức với số lượng đông, được đài thọ kinh phí bởi một số tổ chức, chính


phủ cùng với khả năng thu nhập và chi trả cao nên họ có nhu cầu về các dịch vụ nói
chung và đặc biệt là dịch vụ ăn uống cung ứng hoàn hảo, sáng tạo, chất lượng cao. Đây
cũng là lý do vì sao các dịch vụ ăn uống được cung ứng bởi khách sạn khá đa dạng,
phong phú thực đơn, với những sản phẩm ăn uống ngon, độc đáo, được thiết kế dưới bàn
tay của những đầu bếp chuyên nghiêp nổi tiếng cả trong và ngoài nước.
Khả năng thanh toán: Khả năng thanh toán chi phối rất lớn đến nhu cầu của khách nói
chung từ đó chi phối đến cầu dịch vụ ăn uống. Khi khả năng chi trả của khách hàng cao,
dễ nảy sinh nhu cầu hơn. Cụ thể với khách sạn Intercontinental, thị trường khách chủ yếu
là khách công vụ và thương gia, trong đó:
+ Khách thương gia Việt Nam cao cấp chiếm 8%
+ Khách hội nghị hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế là 7%
+ Khách du lịch Châu Âu 12% và khách du lịch Châu Á cao cấp là 12%

Với khách sạn Sheraton, đối tượng khách hàng chính hướng đến là doanh nhân, khác
du lịch cao cấp.. Đây là những đối tượng có khả năng thanh toán rất cao, dịch vụ ăn uống
ngoài việc đáp ứng nhu cầu cơ bản thì còn thể hiện đẳng cấp, vị thế cá nhân,..Khi người
ta có khả năng thanh toán thì người ta mới nảy sinh nhu cầu.
Sự phát triển của điểm đến: Hà Nội là thủ đô của Việt Nam, là trung tâm hành chính
của đất nước do đó Hà Nội tập trung rất nhiều điểm đến văn hoá lịch sử, trung tâm mua
sắm, giải trí lớn. Đây là một trong những điểm thu hút phần lớn khách du lịch công vụ và
thương gia khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Hà Nội. Đặc biệt, xung quanh khác sạn là các
danh lam thắng cảnh, các khu du lịch nổi tiếng như Chợ hoa Quảng Bá, Nhà hát lớn,
Trung tâm Hội nghị Quốc Tế, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa Một cột, Bảo tàng Mỹ
thuật, Văn Miếu, Phố cổ,… Hơn nữa, các khách sạn chỉ cách sân bay Quốc tế Nội Bài 40
phút và cách trung tâm mua sắm, giải trí 10 phút taxi, cách Hồ Hoàn Kiếm 15 phút lái xe.
Vị trí của hai khách sạn trên giúp khách du lịch dễ dàng thuận tiện hơn trong công việc
kêt hợp du lịch, từ đó góp phần làm tăng cầu dịch vụ tại hai khách sạn này nói chung và
dịch vụ ăn uống nói riêng.
Ngoài ra, các khách sạn sẽ đề ra những chiến lược kinh doanh tạo ra lợi thế cạnh tranh
trên thị trường, điều đó cũng làm ảnh hưởng đến cầu nói chung và cầu dịch vụ ăn uống
nói riêng.


Ví dụ như chính sách giá, với khách sạn InterContinental Hanoi Westlake:Khách du
lịch sử dụng dịch vụ ăn sáng của khách sạn bao gồm khách kèm ăn sáng theo giá phòng
và khách không kèm ăn sáng theo giá phòng thì mức giá trung bình thấp nhất cho buffet
buổi sáng là 365.000++/ 1 người lớn và một nửa mức giá cho trẻ em tại khách sạn
InterContinental Hà Nội Westlake. Nhà hàng đã đáp ứng được nhiều loại khách hàng kể
cả khách hàng có khả năng chi trả thấp đến trung bình nhưng vẫn thỏa mãn nhu cầu ăn
uống cơ bản nhất của khách hàng.
Khách sạn cũng xây dựng chính sách giá phòng kèm giá ăn sáng để giúp thỏa mãn
nhu cầu cơ bản của khách du lịch.Giảm 20% trên tổng giá phòng, 15% trên mỗi hóa đơn
sử dụng dịch vụ ăn uống tại hai nhà hàng Milan – Saigon, rượu chào mừng miễn phí và

sự thông báo,đặt chỗ trước cho các sự kiện văn hóa, giải trí với đối tượng IHG member là
khách VIP của khách sạn và tập đoàn.
Tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel:Khách sạn lại có chính sách giá phù hợp để
khách hàng dễ tiếp cận 320.000VNĐ++/ người lớn và giảm giá một nửa cho trẻ em từ 3
đến 11 tuổi.Đối với đối tượng là SPG member – khách VIP của khách sạn và tập đoàn,
khách sạn có những chính sách như tích điểm đề nhận được ưu đãi, giảm 30% trên hóa
đơn sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng tại khách sạn. Được chọn quà chào mừng
hay miễn phí một bữa ăn sáng tại nhà hàng.
Ví dụ về các chương trình văn hóa:Với khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake, chương trình văn hóa được tổ chức định kỳ hàng tháng như:
+ Đêm tiệc rượu vang Vinoteaca tại Sunset Bar
+ Đêm tiệc Cocktail Liquid Labrorary được tổ chức định kì tại Sunset Bar
+ Buffet đặc sắc cho các chủ nhật – Sunday Brunch tại nhà hàng Café Dulac
+ Ngoài các chương trình định kì: các hội chợ từ thiện đực tổ chức tại Sunset Bar, lễ hội
ẩm thực Pháp tại nhà hàng Café Dulac,…
+ Bộ phận Guest Relation chăm sóc khách hàng thường xuyên, thông báo về các chương
trình và sự kiện văn hóa.


Còn tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel: Ngoài các chương trình định kì như tiệc
trà chiều, buffet hải sản cuối tuần tặng kèm 1 ly rượu vang hoặc ly bia miễn phí thì khách
sạn còn có các chương trình như:
+ Hương vị ẩm thực Ấn Độ
+ Đêm tiệc Valentine Dinner
+ Hội chợ từ thiện Halloween 2016
+ Các chương trình, sự kiện văn hóa giải trí được nhân viêc Guest Relation cung cấp cho
khách hàng và ưu tiên đặt chỗ trước.
2.3

Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị

Từ việc nghiên cứu những đặc điểm và số liệu trên cho thấy được cầu dịch vụ ăn uống trong

khách sạn ngày càng tăng, số lượng khách đến ngày càng nhiều do kinh tế ngày càng phát triển,
đời sống con người được nâng cao họ tìm đến khách sạn để thỏa mãn những nhu cầu của mình.
Để đáp ứng được nhu cầu đó của khách hàng nhà quản trị cần phải:
+

Không ngừng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đồng thời tạo ra các sản phẩm dịch vụ
bắt kịp xu hướng thị hiếu của khách hàng để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách
hàng về sản phẩm.

+

Đa dạng hóa thực đơn phù hợp với sở thích, khẩu vị của mọi khách hàng, đa dạng hóa
loại hình dịch vụ để thỏa mãn khả năng và cơ hội tiêu dùng cho khách hàng từ đó
tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.

+

Thường xuyên xin ý kiến phản hồi khách hàng về món ăn cũng như dịch vụ đi kèm để
kịp thời sửa chữa thay đổi đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

+

Đưa ra các chính sách giá cả hợp lý với từng món ăn để đáp ứng với khả năng chi trả
của mọi khách hàng.

+

Đi cùng với việc phát triển và đa dạng hóa món ăn thì luôn đảm bảo về dinh dưỡng

cũng như an toàn – vệ sinh thực phẩm cho khách hàng.

+

Không ngừng đào tạo về ngoại ngữ trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để
phục vụ khách hàng tốt nhất, làm hài long tối đa nhu cầu khách hàng.

+

Đưa ra các quy tắc, quy định để nhân viên thực hiện khi làm việc, phối hợp chặt chẽ


với nhau giữa bộ phận bàn bếp trong quá trình cung ứng dịch vụ để tạo ra dịch vụ
hoàn hảo nhất luôn trong tư thế sẵn sàng đón khách 24/24 giờ.
+

Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho người lao động để nhân viên đưa ra sự sáng
tạo trong các món ăn, cống hiến hết mình cho công việc.

+ Nhà hàng cần có sự liên kết với nhau cũng như liên kết với các công ty lữ hành để
xây dựng thương hiệu và tour ẩm thực Việt Nam. Vị bếp trưởng người Anh Gordon
Ramsay – một gương mặt quen thuộc và ăn khách nhất nhì trong các chương trình ẩm
thực. Gordon Ramsay nổi tiếng là một người khó tính và “quái tính”, nhưng chính
ông đã phải ngã mũ và thốt lên rằng “tôi có cái nhìn đắm say trong ẩm thực Việt”.
Trong Vua đầu bếp Mỹ mùa thứ 4, tập 21. Gordon Ramsay đã giới thiệu món hủ tiếu
Việt Nam, ông cho biết: “Món hủ tiếu này được bán khá nhiều trên những con ghe
nhỏ ở chợ nổi trên sông tại Việt Nam. Tôi đã từng ghé thăm một nơi như thế, ngồi
trên biển nước mênh mông và ăn một bát hủ tiếu. Đó là món tuyệt vời nhất mà tôi
từng ăn. Cách nấu khá cầu kỳ, tỉ mỉ, và hương vị vô cùng tuyệt vời mà không nơi nào
có được…”. Rõ ràng ẩm thực Việt Nam không hề thua kém ẩm thực của đất nước

nào, có chăng là “chiến dịch quảng cáo ẩm thực” của Việt Nam còn rất non trẻ, sự di
cư vào giao thoa văn hóa chính là điểm tuyệt vời để quảng bá xây dựng thương hiệu
ẩm thực của Việt Nam trong mắt bạn quốc tế.
+ Tăng cường hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống là toàn
bộ phương tiện vật chất có liên quan đến quá trình ăn uống. Cần đầu tư, bài trí các
trang thiết bị, sắp xếp dây chuyền chế biến,… Cơ sở vật chất là một trong những yếu
tố quan trọng trong việc cầu dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.
+ Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
+ Tăng cường xúc tiến quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng: Báo chí,
internet,…

KẾT LUẬN


Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang phát triển
mạnh, đời sống của nhân dân ngày càng được nâng cao, ngày càng nhiều khách hàng đến
với khách sạn để sử dụng dịch vụ ăn uống. Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt khách
sạn, nhà hàng kinh doanh ăn uống. Qua việc phân tích đặc điểm và các nhân tố ảnh
hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn quận Tây Hồ, nhận
thúc được tầm quan trọng của nhu cầu ăn uống, các khách sạn cần có các biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng,
khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn. Từ đó có thể thu hút được ngày càng nhiều khách hàng
và cạnh tranh được trên thị trường, đem lại doanh thu, lợi nhuận và kinh doanh có hiệu
quả hơn