ĐỀ CƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP

KỸ NĂNG GIAO TIẾP 216
(3 CHƯƠNG)
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KĨ NĂNG MỀM................................................................................3
KHÁI NIỆM KĨ NĂNG MỀM...........................................................................................................3
1.1.1: khái niệm kĩ năng:.........................................................................................................................3
Sự khác ngau giữa kĩ năng và phản xạ:...................................................................................................3
Sự khác nhau giữa kĩ năng và thói quen:................................................................................................3
1.1.2: Khái niệm kĩ năng mềm:................................................................................................................3

1.2: PHÂN BIỆT KĨ NĂNG MỀM VỚI KĨ NĂNG SỐNG, KĨ NĂNG CỨNG............................................4
1.2.1: Phân biệt kĩ năng mềm với kĩ năng sống:......................................................................................4
1.2.2: Phân biệt kĩ năng cứng và kĩ năng mềm:.......................................................................................4
1.3: TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC KĨ NĂNG MỀM:...................................................................................5

2.1GIAO TIẾP...............................................................................................................................6
2.1.1.Khái niệm và vai trò của giao tiếp...................................................................................................6

2.2CÁC PHƯƠNG TIỆN GT............................................................................................................8
2.2.1 Ngôn ngữ.......................................................................................................................................8
2.2.1.1 Nội dung của ngôn ngữ................................................................................................................9
2.2.1.2Phát âm, giọng nói, tốc dộ nói......................................................................................................9
2.2.1.3 Phong cách ngôn ngữ..................................................................................................................9
2.2.2 Phi ngôn ngữ..................................................................................................................................9
2.2.2.1.Ánh mắt, nét mặt, nhụ cười:.....................................................................................................10
2.2.2.4 Khoảng cách, vị trí và kiểu bàn ghế............................................................................................10

2.3CÁC PHONG CÁCH GIAO TIẾP.................................................................................................11
2.3.1Khái niệm phong cách giao tiếp.....................................................................................................11
2.3.2Các loại pcgt..................................................................................................................................11

2.4. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN.........................................................................................12

2.4.1. Kỹ năng lắng nghe........................................................................................................................12
2.4.2 Kĩ năng đặt câu hỏi.......................................................................................................................14
2.4.3 Kĩ năng thuyết phục......................................................................................................................14
2.4.4Kĩ năng thuyết trình......................................................................................................................15
2.4.5Kĩ năng đọc và tóm tắt văn bản.....................................................................................................16
2.4.6 Kĩ năng viết..................................................................................................................................17
2.5.1Giao tiếp trực tiếp.........................................................................................................................17
2.5.2 Giao tiếp qua điên thoại...............................................................................................................18
2.5.3 Giao tiếp qua thư tín....................................................................................................................18

c.Viết 1 số loại thư cụ thể...........................................................................................................18

1


-Các thư về đặt hàng.............................................................................................................................18
2.5.4 Giao tiếp văn phòng.....................................................................................................................20

3.1 Khái niệm làm việc nhóm.....................................................................................................21
b-Tầm quan trọng của nhóm..................................................................................................................21
c-Phân loại nhóm :gồm 2 loại................................................................................................................22
d-Các giai đoạn trong qt phát triển nhóm..............................................................................................22
3.2:Xây dựng nhóm làm việc.................................................................................................................22
3.3-Kĩ năng tư duy và giải quyết vấn đề theo nhóm..............................................................................23
d-Kĩ năng lãnh đạo nhóm......................................................................................................................25

2


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KĨ NĂNG MỀM

KHÁI NIỆM KĨ NĂNG MỀM
1.1.1: khái niệm kĩ năng:
- Có nhiều cách định nghĩa về kĩ năng. Nhưng để giải thích nguồn gốc
hình thành kĩ năng thì có lẽ không có cơ sở lý thuyết nào tốt hơn 2 lí
tuyết: phản xạ có điều kiện và phản xạ không có điều kiện. Trong đó,
kĩ năng của cá nhân gần như thuộc về cái gọi là phản xạ có điều kiện
nghĩa là kĩ năng được hình thành từ khi một cá nhân sinh ra, trưởng
thành và tham gia hoạt động thực tế cuộc sống.
VD: kĩ năng giao tiếp
-Bản thân chúng ta sinh ra chưa có kĩ năng về một khía cạnh cụ thể
nào (trừ kĩ năng bẩm sinh). Như vậy, đa số kỹ năng mà chúng ta có
được và hữu ích cho cuộc sống xuất phát từ việc chúng ta được đào
tạo. => cốt lõi của sự thành công của chúng ta 98% do được đào tạo,
chỉ có 2% là kĩ năng bẩm sinh.
Vì sao phải cần có kĩ năng?
-Khi tham gia bất cứ hoạt động nghề nghiệp nào cũng đòi hỏi chúng ta
phải có những kĩ năng tương ứng. VD: nghề tư vấn thì phải có kĩ năng
tư vấn, ngề luật sư thì phải có kĩ năng hành nghề luật sư. Vì vậy đối
với bất cứ ngành nghề nào chúng ta cũng phải đáp ứng được những kĩ
năng nghề đó đòi hỏi, nếu không chúng ta không thể tham gia cuộc
chơi.
Có những loại kĩ năng nào?
-Có 2 loại: kĩ năng cứng và kĩ năng mềm
+ Kĩ năng cứng là kĩ năng mà chúng ta có được do đào tạo từ nhà
trường hoặc tự học
+ Kĩ năng mềm là kĩ năng mà chúng ta có được từ hoạt động thưc tế
của cuộc sống
VẬY: Kĩ năng là năng lực của chủ thể thực hiện thuần thục hay
một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết nhằm tạo ra kết quả mong
đợi.

Sự khác ngau giữa kĩ năng và phản xạ:
Phản xạ là phản ứng của cơ thể với môi trường. Phản xạ mang tính thụ
động. Kĩ năng ngược lại là phản ứng có ý thức và mang tính chủ động.
Sự khác nhau giữa kĩ năng và thói quen:
Thói quen được hình thành một cách vô thức còn kĩ năng được hình
thành một cách có ý thức do quá trình tập luyện.
1.1.2: Khái niệm kĩ năng mềm:
- Kĩ năng mềm là hành vi ứng xử của mỗi con người, cách thức tương
tác với bạn bè, đồng nghiệp, cách làm việc nhóm.
- Kĩ năng “mềm” chủ yếu là kĩ năng thuộc về tính cách con người,
không mang tính chuyên môn, không sờ nắm dược, không phải là kĩ
năng các tính đặc biệt, chúng quyết định khả năng của bạn có thể trở

3


thành nhà lãnh đạo, thính giả, nhà thương thuyết hay người hòa giải
xung đột.
1.2: PHÂN BIỆT KĨ NĂNG MỀM VỚI KĨ NĂNG SỐNG, KĨ
NĂNG CỨNG.
1.2.1: Phân biệt kĩ năng mềm với kĩ năng sống:
- Kĩ năng sống là tập hợp các kĩ năng mà con người sử dụng để liên
lạc và giao tiếp với những cá nhân khác xung quanh họ, được hình
thành và liên tục phát triển trong môi trường sống trên cơ sở các giá trị
và quy định xã hội nhất định
- Kĩ năng mềm là những kĩ năng có liên quan đến việc hòa mình vào,
sống với hay tương tác với xa hội, cộng đồng, tập thể hoặc tổ chức.
1.2.2: Phân biệt kĩ năng cứng và kĩ năng mềm:
* Kí năng cứng:
- Khái niệm: Là kĩ năng cụ thể, có thể truyền đạt, đáp ứng yêu cầu

trong một bối cảnh, công việc cụ thể hay áp dụng trong các phân
ngành ở trường học.
- Bao gồm:
+ Sử dụng các phương tiện hỗ trợ với các bảng tính
+ Đánh máy
+ Sự thành thạo trong sử dụng các phần mềm ứng dụng
+ Tính toán…
- Mức độ đóng góp vào thành công trong cuộc sống của một người:
15% - 25%
- Thể hiện: Qua mức độ cao thấp của tay nghề
- Lí do: Tạo tiền đề, là nghề nghiệp cần thiết để tạo ra được thu nhập
đảm bảo đời sống
- Đối tượng: Cần cho tất cả mọi người
- Môi trường rèn luyện: Có thể qua trường học và môi trường công
việc thực tế
- Chi phí: Chủ yếu bằng học phí nộp cho nhà trường
* Kĩ năng mềm:
- Khái niệm: Kĩ năng “mềm” chủ yếu là kĩ năng thuộc về tính cách
con người, không mang tính chuyên môn, không sờ nắm dược, không
phải là kĩ năng các tính đặc biệt, chúng quyết định khả năng của bạn
có thể trở thành nhà lãnh đạo, thính giả, nhà thương thuyết hay người
hòa giải xung đột
- Bao gồm:
+ Kĩ năng giao tiếp
+ Kĩ năng thuyết trình
+ Kĩ năng làm việc đồng đội…
- Mức độ đóng góp vào thành công trong cuộc sống của một người:
khoảng 75%

4

- Thể hiện: Qua các thói quen hành động hàng ngày, cách sống,…
thói quen giao tiếp với mọi người xung quamh
- Lí do:
+ Là nền tảng thành đạt của bất cứ ngành nghề nào
+ Đôi khi nó quyết định sự thành công nhiều hơn cả kĩ năng về nghề
nghiệp
+ Kĩ năng mềm giúp giải tỏa các sức ép và nâng hiệu quả công việc,
mứ độ hạnh phúc của một con người.
- Đối tượng: Ai cúng cần nhưng mức độ khác nhau tùy theo từng
ngành nghề
- Chi phí: Chủ yếu bằng thái độ tích cực, sẵn sàng tha, gia thay đổi
bản thân, mong muốn được thành công trong cuộc sống.
1.3: TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC KĨ NĂNG MỀM:
a/ Trong cuộc sống:
-Giao tiếp góp phần tạo nên truyền thống,nghi thức,… nó là nền tảng
của XH loài người
- Giao tiếp là sợi dây liên kết giữa mọi người với nhau
- Công nghệ thông tin phát triển=> sự tương tác giữa con người với
con người phát triển k chỉ theo chiều rộng mà còn cả theo chiều sâu.
Do đó ngoài kĩ năng giao tiếp cần phải có nhiều kĩ năng khác như: kĩ
năng làm việc nhóm, kĩ năng tư duy sáng tạo,…
- Kĩ năng mềm cần thiết cho tất cả mọi người
- Với các bạn SV thì việc học tập trau dồi kĩ năng mềm càng quan
trọng. Khi là một SV, môi trường thay đổi. Khi là một học sinh thì ta
được bố mẹ chăm lo,…nên k quan tâm tới thế giới bên ngoài. Nhưng
khi trở thành sinh viên lại khác (tự diễn giải)
Không chỉ làm quen với cuộc sống mới mà các bạn còn phải làm quen
với phương pháp học tập mới (diễn giải ra)

-Hơn thế nữa hiện nay nhiều trường đại học đào tạo theo hình thức tín
chỉ chủ yếu kĩ năng học và tự học ở sinh viên với những buổi thuyết
trình cũng như phản biện rất sôi nổi và bổ ích trên lớp. Vậy nếu như
bạn không tự tin, không trau dồi kĩ năng thuyết trình, làm việc nhóm,
mạnh dạn nói trước đám đông liệu bạn có thể đạt được kết quả tốt
không.
- Trang bị kĩ năng mềm đầy đủ giúp sinh viên nhanh chóng thích ứng,
hòa nhập với môi trường học tập, lao động.
- Trang bị KNM càng sớm càng có lợi, giúp sinh viên có động lực, tự
tin, lí tưởng để theo đuổi ngành nghề,có phương pháp để làm việc
nhanh chóng, khoa học,… tạo điều kiện thuận lợi để phát triển năng
lực phát triển ngành nghề.
b/ Trong môi trường làm việc sau này:

5


-Người được trang bị KNM biết phương pháp tự tạo cho bản thân điều
kiện thuận lợi để phát triển năng lực chuyên môn hòa nhập vào môi
trường làm việc sản xuất một cách nhanh chóng, thuận lợi
Trong quá trình tuyển dụng:
-hầu hết các nhà quản lí và tuyển dụng đều than phiền nhân viên trẻ
thiếu và rất yếu về kĩ năng mềm, không đáp ứng được yều công việc
dù họ có bằng cấp rất tốt
-các nhà tuyển dụng không chỉ quan tâm đến bằng cấp, kĩ năng
chuyên môn của các ứng viên mà kĩ năng mềm là một yếu tố quan
trọng tác động đến quyết định tuyển dụng của doanh nghiệp
Khi đi làm:
-để có một cviệc và giữ được công việc đó bạn phải được đào tạo đủ
kĩ năng chuyên môn đáp ứng các yêu cầu tối thiểu của vị trí công việc

-Người có đạo đức nghề nghiệp cao và biết động viên khuyến khích
đồng nghiệp sẽ có khả năng thăng tiến trong nghề nghiệp
-Kĩ năng chuyên môn chỉ giúp bạn bước chân qua cánh cửa, còn kĩ
năng mềm mới là thứu giúp mở ra thêm cho bạn hầu hết các cánh cửa
phía trước
Khoảng trống kĩ năng:
-Khi lực lượng lao động của công ty có rất nhiều kĩ năng chuyên môn
nhưng lại thiếu các kĩ năng mềm, như vậy là có khoảng trống.
VD:Bạn rất giỏi kiếm khách nhưng lại không giỏi để giữ họ, vậy là có
khoảng trống.
-Nếu là một người quản lí,bạn càng phải nhận thức được vai trò kĩ
năng mềm quan trọng như thế nào trong đội, nhóm, tổ chức. Những
lĩnh vực kĩ năng bạn cần quan tâm là:
+Trách nhiệm giải trình của cá nhân
+Mức độ hợp tác
+ Giai quyết mâu thuẫn
+Khả năng thích ứng và linh hoạt
+Truyền đạt giao tiếp rõ ràng
+Suy nghĩ sáng tạo
+Huấn luyện và kèm việc
Mỗi kĩ năng mềm đều thiết yếu đối với sự phát triển cá nhân cũng như
thành công của tổ chức, phát triển chúng đóng góp một vai trò quan
trọng và thực sự cần thiết.
1.4:GIỚI THIỆU MỘT SỐ KIC NĂNG MỀM CƠ BẢN.
-Kĩ năng học và tự học
CHƯƠNG II: KĨ NĂNG GIAO TIẾP
2.1GIAO TIẾP
2.1.1.Khái niệm và vai trò của giao tiếp

6

-Khái niệm: Giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ
giữa con người với con người trong xã hội nhằm thỏa mãn những nhu
cầu nhất định.
-Vai trò của giao tiếp:
+ Vai trò trong xã hội: đối với xã hội, gt là điều kiện của sự tồn tại và
phát triển của xã hội. Nếu ko có gt thì ko có sự tồn tại của xã hội, vì xã
hội luôn luôn là 1 cộng đồng người có sự rang buộc, lien kết với nhau.
Qua giao tiếp, chúng ta có thê các định được các mức độ nhu cầu, tư
tưởng , tình cảm,vốn sống, kinh nghiệm… của đối tượng giao tiếp,
nhờ đó mà chủ thể giao tiếp đáp ứng kịp thời, phù hợp với mục đích
và nhiệm vụ giao tiếp. Từ đó tạo thành các hình thức giao tiếp giữa cá
nhân với cá nhân, giữa cá nhân với nhóm, giữ nhóm với nhóm, hoặc
giwuax nhóm với cộng đồng.
+ Vai trò đối với cá nhân:
Giao tiếp là điều kiện để tâm lí, nhân cách cá nhân phát triển bình
thường.Nếu ko có giao tiếp với người khác thì con người không thể
phát triển, cảm thấy cô đơn và có thể mắc bệnh tâm lí về tinh thần
Trong gt nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là phẩm chất đạo
đức được hình thành và phát triển.
Gt thỏa mãn được nhiều nhu cầu của con người: nhu cầu thong tin,
nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu đc những người xung quanh quan
tâm, đc chú ý, đc hòa nhập vào nhóm xã hội nhất định… Nhiều nhà
tâm lí học đã khẳng định, nếu ko có sự gt giữa con người thì 1 đứa trẻ
ko thể phát triển tâm lí, nhân cách và ý thức tốt đc.
2.1.2.Cấu trúc của giao tiếp
a.truyền thông
b.Nhận thức trong gt
-Nhận thức đối tượng gt

-Tự nhận thức trong gt ( nhận thức về chính bản than mình)
a.Ảnh hưởng tác động qua lại trong gt
Trong gt con người ko chỉ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh
giá nhau, mà còn ảnh hưởng, tác động lẫn nhau.Sự ảnh hưởng tác
động lẫn nhau trong gt được biểu hiện dưới nhiều hình thức đa dạng:
lây lan cảm xúc, ám thị, bắt trước, áp lực nhóm,..
2.1.3Chức năng của gt
a.Nhóm chức năng xã hội
- Chức năng thông tin đc biểu hiện ở khía cạnh truyền thông của gt:
qua gt, con người trao đổi cho nhau những thông tin nhất định.
- Chức năng điều khiển: trong gt , chúng ta ảnh hưởng, tác động đến
người khác và ngược lại, người khác cũng ảnh hưởng, tác doongj đến
chúng ta bằng nhiều hình thức như: thuyết phục, ám thị, bắt trước.
- Chức năng phê bình và tự phê bình
b.Nhóm chức năng tâm lí

7


Chức năng khích lệ động viên: lien quan đến lĩnh vưc cảm xúc trong
đời sống tâm lí con người.Trong gt, con người còn khơi dậy ở nhau
những xúc cảm, tình cảm nhất định, chúng kích thích hành động của
họ.1 lời khen chân tình đc đưa ra kịp thời, 1 sự quan tâm đc thể hiện
đúng lúc có thể làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm
viêc tốt hơn.
- Chức năng thiết lập ,phát triển củng cố các mối quan hệ
- Chức năng cân bang cảm xúc
- Chức năng hình thành, phát tiển tâm lía, nhân cách
2.1.4.Phân loại giao tiếp
a.Phân loại giao tiếp theo tính chất của tiếp xúc

-Giao tiếp trực tiếp: là loại gt trong đó các chủ thể trực tiếp gặp gỡ,
trao đổi với nhau.
+ Bên cạnh ngôn ngữ còn có thể xử dụng phương tiện phi ngôn
ngữ( ánh mắt, nét mặt, ăn mặc, trang điểm…).Do đó lượng thông tin
trao đổi khi gt thường phong phú, đa dạng hơn.
+Có thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại
+ Có thể điều chỉnh quá trình gt 1 cách kịp thời để đạt much đích
Tuy vậy, loại hình gt trực tiếp bị hạn chế về mặt ko gian,hơn nữa khi
tiếp xúc trực tiếp chúng ta dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh.
-Giao tiếp gián tiếp: là loại gt trong đó các chủ thể tiếp xúc với nhau
qua các phương tiên như điện thoại, vô tuyến truyền hình, thư từ hoặc
qua người thứ 3.
GT gián tiếp ít bị hạn chế về mặt ko gian, những người ở xa vẫ có thể
gt đc, và cùng 1 lúc có thể tiếp xúc với 1 số lượng lớn đói tượng.Tuy
nhiên, trong gt gián tiếp, chúng ta thường ko thấy dc vẻ mặt của người
đối thoại , ko biết họ đang làm gì, đang ở trong hoàn cảnh nào. Cũng
ko thể sử dụng nhiều phương tiện phi ngôn ngữ khác.
b.Phân loại ngôn ngữ theo quy cách của gt
-Giao tiếp chính thức : là loại gt mang tính chất công vụ, theo chức
trách, quy định, thể chế.
-Giao tiếp ko chính thức: là loại gt mang tính chất cá nhân, ko câu nệ
vào thêt thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.
c. Phân loại gt theo thế vị
Giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng, và gt ở thế yếu
d. Phân loại gt theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất
của mqh giữa họ.
-Giao tiếp giữa 2 cá nhân
-Gt giữa cá nhân và nhóm
-Gt giữa các cá nhân trong nhóm
-Gt giữa các nhóm

2.2CÁC PHƯƠNG TIỆN GT
2.2.1 Ngôn ngữ

8


Ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng 1 thứ tiếng nào đó để gt và
tư duy.
Ngôn ngữ là loại phương tiện gt chủ yếu của con người.Bằng ngôn
ngữ ta có thể truyền đi 1 cách chính xác bất kì loại thông tin nào, có
thể diễn tả tâm trạng tình cảm, miêu tả hành động hay sự vật.Ngôn
ngữ dc sử dụng trong gt gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Để sử
dụng ngôn ngữ 1 cách có hiệu quả, chúng ta cần lưu ý 1 số vấn đề sau:
2.2.1.1 Nội dung của ngôn ngữ
Nội dung của ngôn ngữ là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết,
ý mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc.
-Nội dung của ngôn ngữ có 2 khía cạnh: khách quan và chủ quan
+Khía cạnh khách quan: biểu hiện ở chỗ, từ luôn có nghĩa xác định,
ko phụ thuộc vào ý muốn của chúng ta.Mỗi từ hoắc cụm từ dùng để
chỉ 1 sự vật iện tượng hoắc 1 loại sự vật, hiên tượng nào đó.Như vậy,
1 trong những điều kiện thiết yếu của sự thông hiểu trong gt là dùng từ
phải chuẩn xác.
+ Khía cạnh chủ quan: trong nội dung của ngôn ngữ đc thể hiện ở chỗ,
ngôn ngữ dc chúng ta truyền tải ý của chúng ta, tức là ý cá nhân.Trong
gt, hiểu đc ý cá nhân là cơ sở của sự hiểu biết lẫn nhau, sự đồng cảm
giữa các chủ thể.
2.2.1.2Phát âm, giọng nói, tốc dộ nói.
Trong gt bằng ngôn ngữ nói, việc người nói phát âm có chuẩn hay ko,
có rõ rang hay ko, giọn nói của họ ntn, tốc độ nhanh hay chậm, điều
này cũng có ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả của quá tình gt.

2.2.1.3 Phong cách ngôn ngữ
- Lối nói thẳng: là nói thẳng, viết thẳng ra ý nghĩ của mình, cái mình
muốn , mình cần,cái mình biết ko quanh co, ko ẩn ý, vòng
vèo.Thường đc dùng trong gt giữa những người than trong gia đình,
bạn bè than mật,trong tình huống cần có sụ rõ ràng hoặc thể hiện sự
kiên quyết.
-Lối nói lịch sự: sử dụng ngồn từ tình thái với các dộng từ, mệnh đề
tình thái làm cho các cảm nghĩ, thái độ dc biểu lộ 1 cách nhã nhặn ,
lịch thiệp.Lối nói này thường dc sử dụng trong các trường hợp thông
tin có thể gây cảm xúc tiêu cực ở người nhận.
-Lối nói ẩn ý: khí có những điều muốn nói nhưng ko tiện nói ra
thường phải dùng lối nói ẩn ý, tức là nói 1 điều khác hàm chưa điều
muốn nói để người nghe nghĩ đến điều đó.Đây là lối nói nhẹ nhàng, tế
nhị, khéo léo đòi hỏi 1 sự tinh tế ở người nói và người nghe.Đôi khi
người nghe ko hiểu dc ẩn ý của người nói, hoặc hiểu nhưng muốn ảng
tránh nên giả vờ ko hiểu.
-Lối nói châm chọc, mỉa mai: đây là 1 thói xấu.Nó ko đem lại cho
chúng ta điều gì tốt đẹp mà chỉ đem đến sự hận thù, xa lánh của người
xung quanh.
2.2.2 Phi ngôn ngữ

9


2.2.2.1.Ánh mắt, nét mặt, nhụ cười:
-Ánh mắt:+Nhìn thẳng vào người đối diện
+Không nhìn chăm chú vào người khác
+Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giểu cợt
hoặc ko
thèm để ý.

+Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn 1 cách vụng trộm.
+Không nheo mắt hoặc nhắm cả 2 mắt trước mặt người
khác
-Nét mặt: tươi vui
-Nụ cười: 1 bộ mặt tươi cười luôn dc hoan nghênh, đó là nụ cười
chẳng những đem lại cho người khác cảm giác thoải mái, tự tin, mà
còn làm cho họ cảm thấy đây là tín hiệu của sự tốt lành, của tinh hữu
hảo và lòng chân thành
2.2.2.2 Ăn mặc, trang điểm, trang sức
2.2.2.3 Tư thế và động tác
2.2.2.4 Khoảng cách, vị trí và kiểu bàn ghế
• -Khoảng cách:
+Khoảng cách công cộng: (diễn thuyết, mít tinh,…) khoảng trên 3,5m
+Khoảng cách xã hội( khi tiếp xúc với người lạ: hỏi đường, hỏi giờ,
…) từ 1,2m-3,5m
+Khoảng cách cá nhân(tham dự tiệc, giao tiếp ở cơ quan, gặp mặt bạn
bè) từ 0,45m-1,2m
+Khoảng cách thân mật(cha mẹ, vợ chồng, con cái,anh em, bạn bè
than thiết,…) từ 0-0,45m
•-Vị trí:
- Vị trí góc: phù hợp với những câu truyện tế nhị và lịch sự, nó cho
phép 2 người có thể nhìn vào nhau và cũng có thể ko nhìn vào nhau
nếu muốn.Cách ngồi này tiện lơi cho những đôi nam nữ có tình cảm
với nhau nhưng còn phần e dè,những cuộc gặp riêng dể tư vấn,
khuyên bảo hay thuyết phục.
- Vị trí hợp tác:
+Cách ngồi thức nhất: 2 người ngồi cạnh nhau và cùng quay về 1
hướng, cho phép quan sát tất cả các dấu hiệu phi ngôn ngữ của
nhau.Cách ngồi này cho thấy họ đã đặt niềm tin vào nhau, ý kiến của
họ đã tương đối thống nhất.Đây là vị trí thường gặp của 2 phái đoàn

họp báo sau đàm phán thành công.
+Cách ngồi thứ 2: Hai người ngồi đoi diện nhau nhưng cùng quay về
1 bên của bàn, bàn chỉ có tác dụng như chỗ để giấy tờ.Cách ngồi này
cho thấy ý kiến của 2 người về cơ bản là thống nhất và họ rất thẳng
thắn vơi nhau.
-Vị trí cạnh tranh: 2 người ngồi đối diện nhau, giữa họ là cái bàn có
tác dụng như 1 chướng ngại vật phòng thủ.Vị trí này thường gặp khi 2

10


người có vấn đề tranh luận, khi cần thẳng thắn nói chuyện vowis nhau,
chẳng hạn khi người lãnh đạo phê bình,khiển trách cấp dưới.
-Vị trí độc lập: ví trí này ko dùng để đối thoại, khi 1 người chọn cách
ngồi này là họ ko muốn bắt chuyện, ko muốn bi quấy rầy.Cách bô trí
thế này thường thấy trong thư viện, hay trong cửa hang ăn uống.Vì
vậy, nếu bạn muốn nơi chuyện cởi mở thì ko nên chọn vị trí ngồi này
•Kiểu bàn ghế
-Kiểu bàn:
+Bàn hình chữ nhật( thông thường sử dụng trong cuộc họp công
ty):thể hiện cho quyền lực, bàn càng dài thì quyền lực càng lớn.trong
đó, vị trí ngồi ở 1 đầu bàn là vị trí của người lãnh đạo cao nhất, các vị
trí càng gần vị trí người lãnh đạo cao nhất thì càng có ưu thế, vt bên
phải luôn ưu thế hơn vt bên trái
+Bàn ô van: sử dụng trong đàm phans giữa đối tác
+Bàn hình tròn: biểu hiện mqh bình đẳng, thoải mái, than tình.
+Bàn hình vuông:thể hiện mối tương quan đối đầu, phòng thủ, thường
dc những người có dịa vị ngang nhau sử dụng cho cuộc nói chuyện ko
kéo dài
-Kiểu ghế: ghế càng lớn, lung ghes càng cao thì quyền lực càng lớn

2.2.2.5 Qùa tặng
2.3CÁC PHONG CÁCH GIAO TIẾP
2.3.1Khái niệm phong cách giao tiếp
PCGT là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, các ứng xử
tương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao
tiếp.
•Đặc trưng của phong cách gt
a.Tính ổn định
tính ổn định cuae pcgt dc quy định bởi nhiều yếu tố,trong đó cơ bản là
-Đặc điểm thể chất cá nhân
-Nghề nghiệp
-Đặc điểm của thời đại
b.Tính chuẩn mực
c.Tính linh hoạt của pcgt
2.3.2Các loại pcgt
a.PCGT dân chủ
-Đc biểu hiện qua những nét nổi bật sau:
+Bình đẳng, gần gũi, thoải mái
+Tôn trọng đối tượng gt, chú ý đến đặc điểm tâm lí cá nhân của họ
+Lắng nghe đối tượng gt
-Ưu nhược điểm của phong cách:

11


+Ưu điểm:làm cho đối tượng gt thoải mái, yên tâm, tự tin, giúp họ
phát huy dc tính độc lập, chủ động sáng tạo trong công việc.Người có
pcgt dân chủ thường đc nhiều người yêu quý, kính trọng, tin tưởng.
+Nhược điểm:dễ dẫn đến tình trạng xuề xòa
b.PCGT độc đoán

+Ưu điểm:người có pcgt này thường đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh
giới phải đc tôn trọng, họ thường hành động 1 cách cứng rắn kiên
quyết,quyết doán, dám chịu trách nhiệm
+Nhược điểm: nhiều người ngại tiếp xúc
c.Phong cách giao tiếp tự do
- Người có phong cách giao tiếp tự do thường có những đặc điểm sau
đây
+ Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng,
cảm xúc và tình huống. Do đó các nguyên tắc chuẩn mực thường bị
coi nhẹ
+ Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng bị thay
đổi
+ Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt không sâu sắc
-Ưu nhược điểm:
+ Ưu điểm: Làm cho đối tượng giao tiếp được cảm thấy thoải mái,
được tôn trọng do đó phát huy được tính tích cực của họ , đặc biệt là
với những người có ý thức tự giác cao
+ Nhược điểm:Dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu
đúng đắn thiếu nghiêm túc
2.4. CÁC KĨ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
2.4.1. Kỹ năng lắng nghe
-Khái niệm: nghe là hình thức thu nhận thông tin thông qua thính giác
-Khái niệm lắng nghe: là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính
giác có trạng thái chú ý làm nền
Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin , từ đó mới có
thể dẫn tới những hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp
a.Lợi ích của việc lắng nghe
•Trong giao tiếp việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích
- Thỏa mãn nhu cầu của người nói
- Thu nhập được nhiều thông tin

- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp
- Tạo không khí biết lắng nghe trong giao tiếp
- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề
b.Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả
- Một trong những nguyên nhân cơ bản của tình trạng trên là có nhiều
yếu tố cản trở việc lắng nghe
+ Tốc độ tư duy

12


Tốc độ tư duy của con người cao hơn tốc độ nói. Vì vậy, khi nghe
người khác , chúng ta thường có dư thời gian và chúng ta dùng thời
gian dư thừa này để suy nghĩ 1 vấn đề khác, nghĩa là tư tưởng của
chúng ta bị phân tán
+ Sự phức tạp của vấn đề
Trước 1 vấn đề phức tạp, đặc biệt khi vấn đề đó ít lien quan đến chúng
ta , chúng ta thường có xu hướng chọn con đường dễ nhất, đó là bỏ ra
ngoài tai, không chú ý lắng nghe nữa
+ Sự thếu được tập luyện
Lắng nghe là 1 kĩ năng, để biết lắng nghe chúng ta cần được tập luyện.
Tuy nhiên từ khi còn nhỏ cho đến khi trưởng thành , chúng ta ít được
dạy và rèn luyện cách lắng nghe
+ Sự thiếu kiên nhẫn
Để lắng nghe có hiệu quả , chúng ta cần phải biết kiên nhẫn với ý kiến
của người khác
+ Sự thiếu quan sát bằng mắt
Trong giao tiếp 80% lượng thông tin được truyền đi qua các phương
tiện ohi ngôn ngữ , vì vậy muốn lắng nghe có hiệu quả chúng ta không
chỉ dùng thính giác mà phải dùng cả các giác quan khác, đặc biệt là

mắt, để nắm bắt các thông tin mà người đối thoại phát đi, cả ngững
thông tin bằng lời.
+ Những thành kiến, định kiến tiêu cực
Khi chúng ta có thành kiến, định kiến về người đối thoại hoặc vấn đề
người đối thoại trình bày , thì chúng thường ảnh hưởng xấu đến thái
độ và kết quả lắng nghe của chúng ta
+ Những thói quen xấu khi lắng nghe
Trong khi nghe người khác chúng ta thường mắc phái những thói quen
xấu như: lười suy nghĩ, cắt ngang lới người nói, giả vờ chú ý, đoán
trước được lời nói… Những thói quen này giảm hiệu quả của việc
lắng nghe.
c.Các mức độ lắng nghe và kĩ năng lắng nghe có hiệu quả
•Các mức độ lắng nghe
-LỜ đi ko nghe gì cả
-Gỉa vờ nghe
-Nghe chăm chú
-Nghe thấu cảm
•Kĩ năng lắng nghe có hiệu quả
-Kĩ năng tạo ko khí bình đẳng, cởi mở
+Khoảng cách ko quá xa
+Tư thế ngang tầm,đối diện
-Kĩ năng bộc lộ sự quan tâm
+Tư thế dấn than: nghiêng người về phía người đối diện

13


+Tiếp xúc bằng mắt:ánh nhìn nhẹ nhàng, chân thành, nhưng ko tập
trung vào 1 điểm
+Các động tác cử chỉ đáp ứng

-Kĩ năng gợi mở:
+Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại
+Chú ý lắng nghe và phản hồi 1 cách thích hợp bằng lời và cả điệu bộ
cử chỉ
+Thỉnh thoảng đặt câu hỏi
+Giữ im lặng đây vẻ quan tâm
-Kĩ năng phản ánh lại: viêc phản ánh lại vừa cho người đối thoại biết
bạn đã hiểu họ ntn, có cần gt, boor sung, đính chính gì ko, vừa cho họ
thấy là họ đã dc chú ý lắng nghe.
2.4.2 Kĩ năng đặt câu hỏi
a.dùng câu hỏi để thu thập thông tin
-Khơi gợi hứng thú ở người đối thoại
-Nên bắt đầu = 1 câu hỏi dễ trả lời
-Các loại câu hỏi
+Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp
+Câu hỏi gợi mở
+Câu hỏi đóng
+Câu hỏi mở
+Câu hỏi chuyển tiếp
+Câu hỏi tóm lược ý
b.Dùng câu hỏi với các mục đích khác
-Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc
-Dùng câu hỏi để đưa ra 1 đề nghị
-Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác
-Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề
2.4.3 Kĩ năng thuyết phục
a.Khái niệm: thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải
thích làm cho người khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.
b.Những điểm cần lưu ý khi thuyết phục người khác
Để thuyết phục người khác bạn cần chú ý các điểm sau:

-Tạo ko khí bình đẳng
-Tông trọng và lắng nghe người đối thoại
Khi trình bày ý kiến của mình bạn cần lưu ý:
-Lí lẽ đưa ra phải rõ ràng, và có cơ sở.
-Lời nói phải ngắn gọn và có trọng tâm, ko nên dài dòng , tràn lan.
Ngôn từ và cách lập luận hải phù hợp.
-Lời nói phải nhã nhặn,ôn tồn , lịch sự.

14


- Phải biết thừ nhận những điểm có lí trong ý kiến của người đối thoại,
biết thừa nhận cái sai trong ý kiến cua mình mà người đối thoại đã chỉ
ra.
-Cần phải tác động đồng thời đến cả nhận thức, tình cảm, ý chí của
người đối thoại.
c.Quy trình thuyết phục
-Tạo ko khí bình đẳng
-Lắng nghe để hiểu người đơi thoại
-Bày tỏ sự cảm thông
-Giair quyết vấn đề.
2.4.4Kĩ năng thuyết trình
a.Khái niệm: thuyết trình hay còn goi là diễn thuyết, là nói chuyện
trước nhiều người về 1 vấn đề nào đo 1 cách có hệ thống.
b.Các bước thuyết tình
•Bước 1: chuẩn bị thuyết trình
-Đánh giá bản than
-Tìm hiểu người nghe
-Xác định mục đích và mục tiêu của bài nới chuyện
-Chuẩn bị bài nói chuyện

Mỗi bài nói chuyện thường có 3 phần: mở đầu, khai triển và kết
luận.Chuẩn bị bài nói chuyện có nghĩa là chuẩn bị 3 phần này.
+Phần mở đầu: có thể chọn 1 trong các cách sau dây khi mở đầu
*Dẫn nhập trực tiếp
*Dẫn nhập theo lối kể chuyện
*Dẫn nhập tương phản
*Dẫn nhập bằng cách trích dẫn lời nói của danh nhân
=>chú ý khi mở đầu:
Mở đầu quá dài dễ làm giẩm hứng thú người nghe
Tránh mở đầu ko ăn nhập với chủ đề bài nói
+Phần triển khai:
_Các ý phải đc sắp xếp theo 1 trình tự hợp lí, đảm bảo tính logic của
bài
_Không nên nói chung chung theo kiểu hô khẩu hiệu mà phải đưa dc
những ví dụ,số liệu cụ thể minh họa
_Tùy theo tính chất của buổi nói chuyện có thể chuẩn bị thêm những
câu chuyện vui để buổi nc đỡ căng thẳng và duy trì sự chú ý của người
nghe.
+Phần kết: chốt lại những điểm then chốt của bài nói và tùy theo tính
chất, mục đích của buổi nc mà bạn đưa ra lời chúc mừng , lời keuu gọi
hoặc đề ra nhiệm vụ cho tương lai… và đừng quên cảm ơn người nghe
vì đã chú ý lắng nghe.
•Bước 2: tiến hành thuyết trình

15


Cần chú ý:
-Những giây phút đầu tiên là những giây phút then chốt, vì vậy bạn
cần tạo dc ấn tượng trong người nghe:

+Ăn mặc nghiêm túc, lịch sự và phù hợp vơi tính chất của buổi diễn
thuyết
+Khi lên bục nc, dáng đi của ban phải thể hiện bạn là con người tự tin,
đường hoàng, ko cần phải vội vàng nhưng cũng đừng chậm chạp, ung
dung, thong thả quá.
+Đứng trên bực bạn cần đứng thẳng với tư thê tự nhiên, ko bỏ tay vào
túi quàn,mắt nhìn thẳng xuống người nghe, ánh mắt nhẹ nhàng, tôn
trọng và quan tâm
+Trước khibawts đầu nc b pgair tự giới thiệu về mình
+Nói to,rõ ràng đủ để cho người ngồi xa bạn nhất có thể nghe thấy
+Cần thay đổi tốc độ, nhịp điệu nói
+Trong quả trình trình bày thường xuyên đưa mắt xuống người nghe,
bao quát tất cả ngững người có mặt trong phòng
+Ngoài ánh mắt bạn cần chú ý sử dụng những phương tiện phi ngôn
ngữ khác như nét mặt, cử chỉ động tác
+Bạn có thể đi lại trong khi nói chuyện
•Bước 3:kết thúc thuyết trình
2.4.5Kĩ năng đọc và tóm tắt văn bản
a.Kĩ năng đọc
•Sự lĩnh hội khi đọc: khi đọc bạn pải nắm bắt dc những thông tin chưa
đựng trong nó.Trở ngại lớn nhất cho lĩnh hội là khi đọc, bạn ko dc tiếp
xúc trực tiếp với người viết.Vì vậy, điều cốt yếu khi đoc là bạn phải
thực hiện 1 cuộc đối thoai trong tưởng tượng với người viết, tức là bạn
phải tập trung tư tưởng cao độ,đặt câu hỏi ,phân tích và tự tìm lời giải
cho những câu hỏi đó.Đó là đọc tích cực.
Có 2 thủ thuật đẻ đọc tích cực:
-Thủ thuật 1-đặt câu hỏi: tự đặt ra những câu hỏi trc khi đọc,trong quá
trình đọc và sau khi đọc.
-Thủ thuật 2- Dùng kĩ thuật ghi nhớ:
+Xác định ý chính, ys phụ, kết luận

+Dùng các kí hiệu khác nhau như vòng tròn, đường gạch hoặc dấu sao
để phân biệt các ý quan trọng khác nhau
+Tóm lược văn bản
•Tốc độ đọc: đọc kĩ, đọc bình thường, đọc lướt
•Phương pháp đọc nhanh:
-Đọc ko phát thành âm( đọc câm)
-Mắt nhìn vào giữa trang văn bản và di chuyển từ trên xuống theo
phương thẳng đứng: nghĩa là bạn phải thấy tất cả các chữ trong cung 1
dòng

16


-Chỉ đọc 1 lần cho dù câu đó phức tạp, ko đọc lùi lại
-Cos gắng hiểu ngững điều đọc dc ngay trong lúc đọc
b.Kĩ năng tóm tắt văn bản
-Khái niêm:ttvb là trình bày nội dung của văn bản, có loại bỏ những
thông tin ko cần thiết theo mực đích đã định
-Những yêu cầu cơ bản khi ttvb:
+Cần loại bỏ những thông tin ko cần thiết
+Diễn đạt ngắn gọn, xúc tích
+Diễn đạt nd của vb gốc theo caachs của mình, hạn chế mức thấp nhất
sử dụng nguyên si các câu
-Các bước tiến hành tóm tắt văn bản:
B1:xác định số đoạn văn có trong vb gốc và chủ đề của mỗi đoạn,
B2:bằng 1 hoặc 1 vài câu thích hợp tóm lược ý mỗi đoạn
B3: Dùng các từ ngữ thích hợp liên kết các câu lại với nhau để có văn
bản tóm tắt
2.4.6 Kĩ năng viết
a.Giai đoạn chuẩn bị viết

-Xác định chủ thể chung của văn bản
-Nghiên cứu các tài lieu cần thiết
-Lập dàn ý cho văn bản
b.Giai đoạn viết
-Viết phần mở đầu
+Gioi thiệu chủ đề chung
+Thu hút sự chú ý của người đọc
-Viết phần khai triển: lần lượt đưa ra và phát triển các ý theo dàn ý đã
lập
-Viết phần kết
+Tóm lược lại ý đã dc trình bày trong văn bản
+Diễn giải lại chủ đề của văn bản
2.5 Vận dụng các kĩ năng giao tiếp cơ bản vào 1 sood hình thức gt
phổ biến
2.5.1Giao tiếp trực tiếp
a.Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao danh thiếp
-Chào hỏi
-Bắt tay
+ Những người đưa tay ra trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người
lớn tuổi,người có danh vị cao, cấp trên
+Thời gian bắt tay ko quá lâu, quá ngắn
+Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hờ hợt
+Nếu mang gang tay thì phải cởi găng tay
+Khi bắt tay cần nhìn thẳng vào người đối thoại
+Khi có đông thời nhiều người, ko đưa tay ra cùng 1 lúc

17


-Gioi thiệu

-Trao danh thiếp
b.Khen, phê bình, từ chối
c.Trò chuyện,kể chuyện
d.Tiếp khách, yến tiệc
2.5.2 Giao tiếp qua điên thoại
Những điều cần chú ý khi sử dụng điện thoại:
-Lịch sự, nhã nhặn
-Thận trọng, lịch sự ko đẻ sai sót
-Rõ ràng
-Đầy đủ, hoàn chỉnh
-Ngắn gọn
2.5.3 Giao tiếp qua thư tín
a.Khái niệm và kết cấu
-Thư tín là 1 loại văn bản ko mang tính chính thức, được viết với tư
cách cá nhân, đc dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức.
-kết cấu:
+Tên tổ chức( công ty, cơ quan,…) địa chỉ , điện thoại,fax.Phần này
dc đặt ở góc phía trên ,bên trái của tờ giấy(có thể nằm ngay dưới biểu
tượng của tổ chức)
+Địa danh, ngày tháng năm( nằm ở phía tên hơi lệch về bên phải của
tờ giấy)
+Kính gửi :họ tên, chức vụ, địa chỉ người nhận
+Lời chào đầu thư
+Nọi dung lá thư
+lời chào cuối thư: chức vụ, chữ kí và họ tên người gửi
b.Nguyên tắc và cách viết thư tín
-Nguyên tắc:
+Đị thẳng vào vấn đề
+Rõ ràng
+Đúng, chính xác

+Nhất quán
+Thận trọng
+Lịch sự
-Cách viết thư tín:
Có 2 cách viết thư: theo lối diễn giải và quy nạp
+cách viết theo lối quỳ nạp thường đc áp dụng cho các loại thư gây
phản ứng tiêu cực ở người nhận, chẳng hạn thư từ chối- loại thư mà
trong đó người viết phải nói từ “ không”.
c.Viết 1 số loại thư cụ thể
-Các thư về đặt hàng
1.Thư đặt hang

18


Các ý trong thư đc trình bày theo lối diễn giải.Ngay câu mở đầu nêu rõ
ý chính: Xin ông gửi ngay cho…,Đề nghị ông gửi ngay cho…, Chúng
tôi đặt mua…
-Tiếp theo ghi rõ loai hang hóa, số lượng, giá cả,…
-Thông báo phương thức thanh toán
-Cuối thư bày tỏ hi vọng nhận đc hang đúng kế hoạch
2. Thư trả lời đặt hang
Thư bao gồm những ý sau:
-Bày tỏ niềm vui khi nhận đơn đặt hàng
-Có thể giới thiệu thêm 1 vài nét về mặt hang đc lựa chọn
-Xác nhận đơn đặt hang đang đc đáp ứng khẩn trương
-Cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hi vọng có thêm đơn đặt hang mới
3.Thư từ chối đặt hàng
Các ý trong thư này đc sắp xếp theo trình tự sau:
-Bày tỏ niềm vui khi nhận đc đơn thư đặt hang

-Đưa ra lí do và sau đó là lời từ chối
-Có thể giới thiệu cho khách hàng 1 địa chỉ có loại hang khách cần
-Bày tỏ hi vọng đc phục vụ khách trong 1 dịp khác
Thư khiếu nại
Có thể đc viết theo lối diễn dịch:
-Ngay đầu thư nêu rõ yêu cầu
-Đưa ra lí do
-Bày tỏ hi vọng khiếu nại sớm đc đáp ứng
Trả lời thư khiếu nại
-Khẳng định vấn đề khiếu nại dang đc giải quyết khẩn trương
-Giải thích nguyên nhân dẫn đến nhầm lẫn
-Cảm ơn vì đã kịp thời nêu vấn đề
Các loại thư từ xã giao
1.Thư mời: dc viết ngắn gọn, phải đây đủ những nội dung cần thiết:
thời gian(bắt đầu và kết thúc), những hoạt động đặc biệt( nếu có kế
hoạch), địa điểm ,…
-Trả lời thư mời
2.Thư chúc mừng
ND thư bao gồm:
-Nhân danh ai, thay mặt ai
-Chúc mừng ai, nhân dịp ại
-Bày tỏ mong muốn gì
3.Thư thăm hỏi
4.Thư chia buồn
ND bao gồm:
-Ai nhân danh ai ,thay mặt ai gửi tới ai lời chia buồn

19

-Biểu cảm cảu người gửi
5.Thư cảm ơn
Trình bày các ý của thư cảm ơn như sau
-Mở đầu là lời cảm ơn
-Sau đó là 1 vài đánh giá, nhận xét của bạn( về quà tặng, bữa tiệc,…)
và cảm tưởng của bạn
-Cuối cùng lại là lời cảm ơn và lời chuc sức khỏe
6.Thư giới thiệu
2.5.4 Giao tiếp văn phòng
a.Các loại giao tiếp văn phòng
•Giao tiếp với cấp trên
-Cấp dưới thường noi theo phong cách của cấp trên
-Cấp dưới phải biết cư xử khéo léo khi giao tiếp với cấp trên
-Biết quý trọng thời gian
-Cấp dưới phải thường xuyên báo cáo
-Hãy thận trọng cấp bậc trong tổ chức
-Cấp dưới nên tiếp thu phê bình cưa cấp trên 1 cách vô tư
-Tập nhing sự việc với con mắt của nhà lãnh đạo
•Giao tiếp với cấp dưới
-Nên sử dụng những nghi thức lịch sự đơn giản
-Hãy nghiêm túc thực hiện những nguyên tắc, chuẩn mức của tổ chức
-Ko dc dùng những lời lẽ thô lỗ hay bôi bác
-Hãy để cho cấp dưới biết những thông tin xác đáng khi giao việc cho
họ
-Lắng nghe ý kiến đóng góp của cấp dưới cho kế hoạch tổ chức
-Đừng tiết kiệm lời khen và chớ hà phóng lời phê bình
-Hãy tin tưởng cấp dưới
•Giao tiếp với đồng nghiệp
-Luôn chia sẻ thong tin với đồng nghiệp
-Tích cực giúp đỡ các đồng nghiệp

-Ko đc đùa cợt những nhược điểm của đồng nghiệp
-Hãy thận trọng cá tính, sự riêng tư của đồng nghiệp
•Giao tiếp với khách hàng
-Phải có trách nhiệm với khách hang
-Giao tiếp với khách hang đúng hẹn
-Hãy tế nhị khéo léo với khách hang
-Hãy tỏ ra than thiện với khách hang, nhưng đừng tỏ ra quá thân mật
đối vơi họ
-Hàng năm phải rà soát lại danhsachs khách hang để biết nguồn KH
nào ko đem lại lợi nhuận, những KH nào ko mua sản phẩm.
•Giao tiếp vơi nhà cung ứng

20


-Biết quý trọng thời gian, dừng bắt nhà cung ứng chờ lâu.Hãy nhanh
chóng tiếp họ hoặc trả lời dt.
-Cần tôn trọng nhà cung ứng
-Thông tin cho người cung ứng 1 cách đầy đủ
-Luôn thanh toán đúng hẹn cho nhà cung ứng.
b.Nguyên tắc giao tiếp văn phòng
-Luôn nghiêm túc trong gt
-Thận trọng trong gt
-Cần biết tiết kiệm thời gian
-Xây dựng cho mình 1 người uy tín
-Luôn ăn mặc phù hợp.
CHƯƠNG 3 : KĨ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
3.1 Khái niệm làm việc nhóm
a-Khái niêm : Nhóm là tập hợp nhiều người có cùng chung mục tiêu ,
thường xuyên tương tác với nhau , mỗi thành viên có vai trò nhiệm vụ

rõ ràng và có các quy tắc chung chi phối lẫn nhau.
Một nhóm phải đảm bảo các yếu tố cơ bản sau :
-Nhóm phải có mục tiêu chung,mục tiêu này phải cụ thể,rõ ràng.Mục
tiêu phải được các thành viên trong nhóm hiểu rõ và cùng cam kết
thực hiện. Mục tiêu có thể được thay đổi để phù hợp với môi trường
mà nhóm tồn tại.
-Các thành viên trong nhóm tương tác ,lien hệ ,giao tiếp với nhau
thường xuyên .Tiếp xúc và tương tác sẽ làm ảnh hưởng lẫn nhau giữa
các thành viên và tác động ảnh hưởng này làm nên động lực phát triển
cho nhóm : tích cực or tiêu cực.
-Mỗi thành viên phải có quy tắc riêng . Nhóm phải xây dựng được quy
tắc ,quy định ,nội quy của nhóm để sao cho nhóm hoạt động có hiệu
quả.
-Mỗi thành viên phải có vai trò,trách nhiệm rõ ràng.Nhóm hoạt động
hiệu quả khi các thành viên biết rõ nhiệm vụ phù hợp với năng lực của
mình,k chồng chéo lên nhau
b-Tầm quan trọng của nhóm
-Làm việc theo nhóm tạo điều kiện tăng năng suất và hiệu quả của
công việc .Vì trong nhóm ,khi làm việc các kĩ năng và kinh nghiệm bổ
trợ lẫn nhau.
- Làm việc theo nhóm có thể giảm bớt đc 1 số nhân sự ,khâu trung
gian nên linh hoạt hơn
-Nhóm có thể tạo ra môi trường làm việc mà các kiến thức và kinh
ngiệm của các cá nhân bổ trợ lẫn nhau , các quyết định đưa ra toàn
diện và phù hợp hơn .
- Nhóm Làm việc có đủ khả năng hoàn thành 1 dự án hoàn chỉnh trong
khi mỗi cá nhân chỉ hoàn thành 1 phần việc.

21

- Nhóm Làm việc hiệu quả là nhóm hội tụ 1 số đặc điểm cơ bản như
các thành viên hiểu rõ lý do tồntại của nhóm , các nguyên tắc và quy
chế đc thảo luận , đồng thuận ,thông tin trong nhóm thông đạt , các
thành viên hôc trợ lẫn nhau ,có những nguyên tắc ktra ,đánh giá,khen
thưởng rõ ràng .
c-Phân loại nhóm :gồm 2 loại
-Nhóm chính thức :Là nhóm đc định nghĩa bởi cơ cấu tổ chức quản lý
của đơn vị.Các nhóm chính thức là những nhóm của tổ chức,công việc
có tính thi đua và có phân công rõ ràng .Có thể đc chia thành :
+Nhóm mệnh lệnh là nhóm đc xác định bởi sơ đồ tổ chức,nó bao gồm
những người lao động cùng nhận mệnh lệnh và báo cáo trực tiếp đến 1
ng quản lí.
+Nhóm nhiệm vụ :bao gồm những ng lao động cùng làm việc với
nhau để hoàn thành 1 nhiệm vụhay 1 mục tiêu.
- Nhóm k chính thức là những lien minh đc xác định 1 cách có tổ chức
or bởi 1 cấu trúc chính thức,để thỏa mãn nhu cầu xã hội nhu cầu qhệ
của con ng.Đc chia thành :
+ Nhóm lợi ích là những ng đến với nhau để đạt mục tiêu cụ thể mà
họ quan tâm
+ Nhóm bạn bè bao gồm những thành viên có những đặc điểm tương
đồng như sở thích,công việc…
d-Các giai đoạn trong qt phát triển nhóm
GĐ1 : hình thành nhóm
GĐ2 :hỗn loạn
GĐ3 :ổn định
GĐ4:HOẠT ĐỘNG
GĐ5 :kết thúc
3.2:Xây dựng nhóm làm việc
a-Lựa chọn thành viên

*Vai trò : Các thành viên nhóm thường có vai trò nhất định ,đc phân
công or nhận những nhiệm vụ cụ thể.Nhóm chính thức có trưởng ,phó
nhóm,thư ký,hậu cần,..Nhóm k chính thức cũng có thể có các vai trò
đó.
Trưởng nhóm giữ vai trò ng tổ chức ,ng thực hiện và ng điều hành.
Trưởng nhóm phải có các kĩ năng truyền thông,thúc đẩy và càng có
nhiều trải nghiệm càng tốt.
Vai trò Các thành viên còn lại đc phân loại như sau:
+loại 1:các thành viên hỗ trợ cho việc hoàn thành công việc như ng
khởi xướng ,ng làm sáng tỏ,ng thực hiện,ng thông tin ,ng đóng góp.
+loại 2:là các thành viên củng cố nhóm như ng khuyến khích ,ng giữ
của,ng quan sát,ng đề xuất,…
+loại 3:là những ng tiêu cực như ng gây hấn,ng phụ thuộc,ng đùa
dai….

22


*Các tiêu chí lựa chọn thành viên nhóm:
-kĩ năng chuyên môn
- kĩ năng giải quyết vấn đề
- kĩ năng tương tác cá nhân
- kĩ năng tổ chức
b-Mục tiêu và nét đặc trưng nhóm
*các yêu cầu đối với mục tiêu của nhóm
-Tính cụ thể : 1 mục tiêu phải cụ thể,k phải là quá chung chung
-Đo lường được: 1 mục tiêu phải đc thể hiện thông qua các con số dù
nó là mục tiêu định tính hay định lượng.
-có thể đạt được : 1 mục tiêu đặt ra k đc quá dễ,nhưng cũng k thể quá
khó đến mức k thể đạt đc

-tính thực hiện :
-giới hạn thời gian
*Xâydựng các nét đặc trưng nhóm
Tên gọi , biểu tượng ,khẩu hiệu ,đồng phục,giá trị cốt lõi,văn hóa
nhóm,nguyên tắc ra quyết định,
3.3-Kĩ năng tư duy và giải quyết vấn đề theo nhóm
a-Kĩ năng tư duy
*kniệm tư duy
Tư duy là 1 qúa trình của trí óc cho phép chủ thể thiết lập 1 mô hình
của thế giới và làm việc với mô hình đó 1 cách có hiệu quả theo
những mục đích,kế hoạch và mong muốn của họ.
Tư duy là 1 qúa trình diễn ra bên trong trí óc,sử dụng dữ liệu or thông
tin như là đầu vào,tích hợp những thông tin này vào vốn kién thức đẫ
có .Kết quả của tiến
trình có thể là 1 kiến thức mới or k là gì cả.
*Kĩ năng tư duy : là kĩ năng cơ bản và thiết yếu của con người.Nếu k
có khả năng tư duy tốt thì khó có thể thành công vượt trội,đây là 1 kĩ
năng mà mỗi ng có thể học tập và rèn luyện đc.
VD: nếu muốn chơi 1 môn thể thao or 1 nhạc cụ,bạn khó có thể tự học
or tự tập mà k có huấn luyện viên or giáo viên hướng dẫn.Vì thế,khi
bạn chơi đá bong,chơi tennis,…or những môn khác,nếu bạn đc dìu dắt
bởi huấn luyện viên thì khả năng chạy sẽ tốt hơn .Ai cũng biết cách
suy nghĩ.Nếu nói 1 ng k biết suy nghĩ là điều k đúng.Tuy nhiên,nếu đc
huấn luyện cách suy nghĩ,tư duy có hệ thống thì khả năng suy nghĩ
của bạn sẽ tốt hơn.
*Qúa trình tư duy
-GĐ1 : xác định vấn đề và biểu đạt vấn đề
+Tư duy chỉ nảy sinh khi con người nhận thức đc tình huống
+Mỗi ng sẽ nhìn nhận vấn đề 1 cách khác nhau tùy thuộc vào kiến
thức,kinh nghiệm và nhu cầu cá nhân

+Và nhu cầu của mỗi ng cũng rất quan trọng

23


-GĐ2 huy động các tri thức ,kinh nghiệm
-Gđ3 sàng lọc các lien tưởng và hình thành giả thuyết
-GĐ4 kiểm tra giả thuyết
-GĐ5 giải quyết vấn đề
*Mô hình kĩ năng tư duy của Bloom: (từ thấp lên cao)
Biết hiểu vận dụng phân tíchtổng hợp đánh giá
*Các kĩ năng tư duy:
-Kĩ năng tập trung
-Thu nhập thông tin
-ghi nhớ
-tổ chức
-phân tích
-tạo lập
-tích hợp
b-Kĩ năng giải quyét vấn đề theo nhóm
-Vấn đề là 1 việc nào đó chưa rõ ràng,1 khó khăn cần phải đc xác định
or việc khó hoàn thành,khó giải quyết
-Các bước giải quyết vấn đề:
B1 :nhận ra vấn đề B2:đề ra mục tiêu B3:hiểu vấn đề B4:xác
định giải pháp
B5:đánh giá giải pháp B6:lựa chọn giải pháp B7:thực thi giải pháp
B8đánh giá và theo dõi
c-Kĩ năng giải quyết xung đột nhóm
-Là kĩ năng quan trọng nhất trong kĩ năng quản lý nhóm.Mâu thuẫn do
nhóm đc tạo nên bởi nhiều ng có tư tưởn,quan điểm,văn hóa,nguồn

gốc xã hội,cách làm việc..khác nhau.
-Cách ứng phó với xung đột:
+C1 là cứng rắn,áp đảo.Cách này 1 bên luôn áp đảo bên kia,đặt quyền
lợi của mình hay nhóm mình trước quyền lợi của nhóm khác.Nhóm
này phải thắng trong tranh chấp.
+C2 là né tránh: là cách khi gặp xung đột thf né tránh sự va chạm,sợ
đối đầu với mâu thuẫn,k quan tâm đến nhu cầu của các bên ,thua cũng
k sao
+C3 là nhường nhịn,xoa dịu
+C4 là cách thỏa hiệp
+C5 là hợp tác
-Muốn quản lý xung đột tốt ng ta thường đi theo 4 bước:
+Nhìn nhận ra xung đột,coi nó là vấn đề cần giải quyết
+Mọi ng lắng nghe nhau,sẵn sang thay đổi quan điểm của mình,phát
hiện những quan điểm khác biệt và sẵn sang hợp tác ,xây dựng vì mục
đích chung.

24


+Tìm hiểu hoàn chỉnh,ddiều kiện của ng có xung đột để hiểu quan
điểm của họ
+Cố gắng tiến dần tới sự thỏa thuận giữa 2 bên.
d-Kĩ năng lãnh đạo nhóm
*Lãnh đạo nhóm là khả năng thuyết phục và gây ảnh hưởng tích cực
đến các thành viên khác trong nhóm để hoàn thành những mục tiêu
mong muốn.Người lãnh đạo là ng định hướng và thúc đẩy ng khác đi
theo hướng của mình.
*Phong cách lãnh đạo nhóm”
-Phong cách chuyên quyền:

+đặc điểm: trưởng nhóm đưa ra mục đích công việc ,quyết định
phương thức làm việc ,phân công nhiệm vụ,thông tin chủ yếu từ trên
xuống.
+nhược điểm:cả nhóm bị động theo dẫn dắt của nhóm trưởng ,các
thành viên độc lập với nhóm trưởng ,đôi khi âm thầm chống lại trưởng
nhóm,dễ gây ra cá nhân chủ nghĩa,ganh đua,ngờ vực lẫn nhau.
+ưu điểm:đôi khi nhóm nhanh triển khai công việc và đạt mục tiêu,có
hiệu quả. Phù hợp với nhóm mới thành lập chưa xây dựng đc quy tắc
chung or áp dụng tốt cho trường hợp công ty đang trên bờ vực phá
sản.
- Phong cách tự do:
+đặc điểm: trưởng nhóm k đưa ra quyết định,để nhóm tự do tổ chức
giải quyết các công việc.Nhóm có thê tự tổ chức thành công or sinh ra
những thủ lĩnh tự phát,làm giảm uy tín của trưởng nhóm.
+nhược điểm: pcách này dễ dẫn tới thất bại vì nhsm k có khả năng tự
tổ chức,ng chăm,ng lười sinh xung đột giữa các thành viên.
+ưu điểm: pcách này phát huy tốt trong công việc thuộc lĩnh vực sang
tạo hay nghệ sĩ.
- Phong cách cộng tác:
+đặc điểm:người trưởng nhóm là ng chỉ huy đề xuất các phương án
khác nhau để nhóm bàn bạc,lựa chọn.Trưởng nhóm phân công nhiệm
vụ khi đc bàn bạc thống nhất,hoạt động nhóm theo cách tiếp cận có sự
tham gia,có sự hợp tác của mọi thành viên.
+nhược điểm: mất nhiều thời gian cho thỏa thuận,bàn bạc.
+ưu điểm:có sự hài long của các thành viên và đa số trường hợp mang
lại tính hiệu quả cho công việc.

25