GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PHÒNG

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN – BÌNH DƯƠNG

i


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1.................................................................................................................. 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN................................................................................3
1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng trong khách sạn........3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng..............................................................................3
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phòng.........................................................................3
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng............................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn.......................................................11
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng..........................................................11
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng.........................................12
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng.......................................14
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng..................................................................15
1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng............................................15
1.3.2. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng...............................................16
1.3.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.............................................16
1.4 Kết luận chương 1..............................................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG...................................................................................21
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN...............21
2.1. Khái quát chung về khách sạn Hoàng Yến........................................................21
2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Yến...........................................21
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn............................................................................22

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.............................................26
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Yến.......................29
2.2.1.Phương pháp điều tra...................................................................................29
2.2.2. Kết quả điều tra...........................................................................................34
2.2.3. Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Yến 36
2.3. Một số tồn tại và nguyên nhân...........................................................................39
2.3.1. Một số tồn tại..............................................................................................39
2.3.2. Một số nguyên nhân....................................................................................40
2.4. Kết luận chương 2.............................................................................................42
CHƯƠNG 3................................................................................................................ 43
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO.......................................................43
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN..............43

ii


3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Yến đến năm 2020
và những năm tiếp theo............................................................................................43
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Bình Dương. 43
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Yến................44
3.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Hoàng Yến.........................................................................................................45
3.2.1. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng............................45
3.2.2 . Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.......................................................46
3.2.3. Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng..........................................................51
3.2.4. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phòng........................................................52
3.2.5. Tăng cường phối hợp giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trong khách
sạn........................................................................................................................ 53
3.2.6.Tăng cường công tác quản lý chất lượng tại bộ phận phòng và xúc tiến áp
dụng mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000................................................55

3.3. Một số kiến nghị................................................................................................56
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục du lịch.............................................56
3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành tỉnh Bình Dương...........................................57
3.4 Kết luận chương 3..............................................................................................58
KẾT LUẬN.................................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................60

iii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng khách sạn
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
Hình 1.3. Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính - MBO
Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình - MBP
Hình 1.5. Mô hình về chất lượng dịch vụ
Hình 1.6: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng
Hình 1.7.: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

iv


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu và trình độ lao động của khách sạn Hoàng Yến
Bảng 2.2. Cơ cấu và giá phòng của khách sạn Hoàng Yến
Bảng2.3: Cơ cấu vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Hoàng Yến
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Yến
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của Khách
sạn Hoàng Yến.

v


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng
bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã
hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu
cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó
thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống
khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được
xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt.
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật
mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt
động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh
nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh
tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Khách
sạn Hoàng Yến Bình Dương là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang rất cố gắng
để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của
họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi
chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng
dịch vụ là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn Hoàng Yến, nó ảnh hưởng rất lớn
đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng như khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị
trường. Nhận thức được tầm quan trọng của việc này, tác giả chọn đề tài “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Yến – Bình Dương” để

làm tiểu luận kết thúc môn Quản trị chất lượng.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Hoàng Yến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
phòng.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Hoàng Yến trong thời gian từ 15/05 đến 01/07/2017 và số liệu kinh doanh của khách
sạn trong 2 năm 2015 và 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận: Phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy vật
lịch sử.
- Phương pháp tiếp cận hệ thống
1


- Phương pháp thu thập thông tin
+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ sách, báo, tạp chí, từ khách sạn
Hoàng Yến.
+ Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: phương pháp điều tra, khảo sát thực tế...
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sử dụng các phương pháp phân tích thống
kê,...từ đó tổng hợp thành các vấn để cốt lõi nhất, chung nhất, bài học kinh nghiệm về
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3
chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Yến.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Hoàng Yến.

2


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng
rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E:
“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng”.
Hay dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương
mại, y tế, giáo dục, du lịch…
Từ khái niệm trên đây, ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ phòng như sau:
Dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách
sạn, là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích
thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ.
Theo cơ cấu tiêu dùng thì dịch vụ trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ là:
dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ được tạo ra để
thoả mãn những nhu cầu cơ bản của khách hàng như: ăn uống, ngủ nghỉ. Bởi lẽ, khách
đến với khách sạn hầu hết là khách đi du lịch từ các vùng, quốc gia khác nên nhu cầu
của họ là tìm kiếm một chỗ nghỉ ngơi, thưởng thức các món ăn đặc trưng của vùng
miền đó. Do vậy, dịch vụ cơ bản là điều kiện để khách sạn hoạt động và là lý do chính
để khách hàng tìm đến với khách sạn. Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung là những dịch vụ

nhằm thoả mãn những nhu cầu không thường xuyên của khách hàng như: massage, cắt
tóc, gội đầu, karaoke…Thế nhưng ngày nay một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
khách sạn sẽ rất khó tồn tại nếu thiếu các dịch vụ bổ sung.
Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ phòng cũng có thể được hiểu như sau: Dịch vụ
phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm phòng ở và các
dịch vụ đi kèm nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách tại khách sạn.
Mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đều coi dịch vụ phòng là dịch vụ kinh
doanh chính của khách sạn, bởi lẽ dịch vụ này hàng năm đóng góp rất lớn vào doanh
thu của khách sạn và từ dịch vụ này nảy sinh các dịch vụ khác tạo thành một hệ thống
các dịch vụ có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phòng
Dịch vụ phòng mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, bao gồm 7 đặc
điểm cơ bản dưới đây:

3


a. Tính vô hình một cách tương đối: Không giống như các sản phẩm hàng hoá
thông thường, trước khi mua khách hàng có thể nghiên cứu về các thuộc tính của hàng
hoá đó và sau khi mua khách hàng được sở hữu chúng, cầm nắm và mang đi được còn
đối với sản phẩm dịch vụ thì hiếm khi khách hàng nhận được một sản phẩm thực từ
kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Cái mà
họ nhận được đó là khoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tại khách sạn mà sau đó họ
cảm thấy khoẻ khoắn hơn, hưng phấn hơn, vui và trẻ hơn. Đó chính là tính vô hình của
dịch vụ phòng hay dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ phòng vẫn tồn
tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi
trong phòng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của
chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ phòng hay chất lượng
dịch vụ trong khách sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của

dịch vụ phòng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục
đối với khách hàng.
b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ thì
cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này
có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và sản
xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút. Quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm. Đây cũng là
điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu
thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt
về không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người tiêu dùng
khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục vụ cũng khó khăn trong việc
sửa sai khi cung cấp dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Chính vì
vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung
ứng sản phẩm dịch vụ. Để thoả mãn yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là
điều không thể biết trước nên việc sai hỏng là rất khó tránh khỏi, chính vì thế để tỷ lệ
này là thấp nhất có thể các nhà cung cấp cần xây dựng sẵn các biện pháp để khắc phục
những trường hợp xấu có thể xảy ra bên cạnh việc tạo ra sản phẩm. Để làm được điều
này thì các nhà quản lý khách sạn cần phải xây dựng một quy trình rõ ràng, linh hoạt
trong mọi tình huống và yêu cầu khác nhau của khách hàng. Cụ thể, đòi hỏi đội ngũ
nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, hiểu và nắm rõ các bước của quy
trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.
c. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Như đã nói ở trên,
khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung
ứng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với
vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không
thể thiếu. Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của
khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên để
khách hàng nói lên những yêu cầu của họ thì phía các nhà cung ứng cần phải khảo sát,
4

phân tích và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng một cách kỹ lưỡng để xây dựng chính
sách sản phẩm dịch vụ cho khách sạn.
d. Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa
ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do
sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối
sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những
yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác nhau. Để khắc phục đặc điểm
này nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ - những người tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết
định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Chính những yếu tố này
làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể
hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên.
e. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung
ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng
không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển
nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Bên cạnh đó đòi hỏi
khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách. Đồng thời
cần cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều
chỉnh phù hợp.
f. Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của
sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
trước khi bán cho khách hàng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.Cụ thể của triết lý này đó là phải làm
đúng các thao tác, các bước trong quy trình nghiệp vụ ngay từ khâu đầu tiên cho đến
khâu cuối cùng - sản phẩm đến tay khách hàng. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước
khi bán tuy là khó nhưng không phải không thực hiện được vì dịch vụ được tạo ra theo
một quy trình tương đối nhất định, do đó ta có thể kiểm tra theo từng công đoạn, từng

bước trong quy trình.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ phòng còn mang một số đặc điểm của dịch vụ
khách sạn khác như:
* Tính cố định: Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm cố định và xa nơi cư
trú thường xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi
này đến nơi khác được. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn thì khách
phải đến tận nơi để sử dụng dịch vụ. Tính cố định còn được thể hiện ở việc khách sạn
không thể mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được.
Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn hơn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ sẽ có
xu hướng giảm xuống. Để khắc phục tính cố định của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức
tốt công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập nhật thông tin, công tác điều phối và
5


sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng
dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách vào trái vụ…
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì dịch vụ phòng được cấu thành bởi 2 yếu tố, đó
là: Khách hàng và nhà cung cấp.
Khách sạn
Dịch vụ
phòng

Thông tin
phản hồi
Khách hàng

Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng khách sạn
Khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng
và ngược lại khách hàng sẽ là người cung cấp các thông tin phản hồi giúp khách sạn

ngày càng hoàn thiện sản phẩm của mình.
1.1.3.1. Khách hàng
Qua việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ phòng ta thấy để thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng thì một phần phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ phòng của
khách sạn còn phần lớn phụ thuộc vào tâm lý của họ. Như ta đã biết tâm lý mỗi con
người không giống nhau, ta không thể đối xử với họ theo cùng một cách. Hơn thế nữa,
nhu cầu của khách hàng được coi yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ và
khách hàng là người tham gia vào trong quá trình đó. Chính vì vậy, để bảo toàn cho sự
tồn tại và phát triển của mình ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ
khách sạn nói riêng phải tìm hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng thông qua việc nghiên
cứu hai lý thuyết lớn đó là: Lý thuyết về nhu cầu và Lý thuyết về sự trông đợi.
* Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow:
Các khách hàng giao dịch với công ty dịch vụ để thoả mãn nhu cầu, do đó các
công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý
thuyết nhu cầu của Abrham Maslow đưa ra vào năm 1940.

Nhu cầu
tự hoàn
thiện
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
6


Theo Abrham Maslow, nhu cầu của con người được chia ở 5 cấp độ, theo cung
bậc từ thấp đến cao như sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu

được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện.
+ Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow,
bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn-du lịch cần
cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của
khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Những người làm trong ngành kinh doanh khách
sạn có sự tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài. Do vậy, khách
sạn cần nắm bắt được tâm lý này của khách để nhanh chóng bố trí phòng cho họ, giúp
đưa họ và hành lý lên phòng và khi đó chắc chắn rằng phòng đã ở tư thế sẵn sàng đón
tiếp khách tức là mọi thứ phải thật đầy đủ và sạch sẽ. Vì khi đó khách hàng thường
khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.Và Donal
Davidoff cũng đã ra quy luật thứ hai của dịch vụ là “Tạo ra ấn tượng đầu tiên với
khách hàng là quan trọng nhất”. Quy luật này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo ra
ấn tượng đầu tiên, vì vậy yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt tới
nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút đầu tiên mang tính chất quyết định này.
+ Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu
cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn họ được đảm bảo cả về tính mạng cũng
như tài sản trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhu cầu an toàn được thể hiện cụ thể
đó là, họ mong muốn có một phòng nghỉ an toàn cùng các trang thiết bị, tiện nghi sinh
hoạt luôn hoạt động tốt và đảm bảo không gây ra bất kỳ sự cố nguy hiểm đến tính
mạng nào. Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn của khách là trách nhiệm của bộ phận an
ninh trong khách sạn.
+ Nhu cầu xã hội: Song hành cùng với sự tồn tại của con người bao gồm rất
nhiều các mối quan hệ từ đơn giản đến phức tạp trong và ngoài gia đình. Các mối quan
hệ này giúp con người nâng cao hiểu biết về mọi mặt của cuộc sống, từ đó giúp hoàn
thiện bản thân mỗi người. Chính vì thế mọi lúc, mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh ai ai
cũng luôn cần và muốn được giao tiếp với cộng đồng. Điều này muốn nói lên rằng, các
nhân viên trong lĩnh vực khách sạn nói riêng và nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ nói
chung ngoài việc không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của mình mà còn phải học các kỹ năng giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt ngay
từ giây phút đầu tiên.

+ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
nhận, tự do. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý
và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó, các nhân viên phục vụ phòng không chỉ
tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, từng
nhóm người, tôn trọng những sở thích riêng đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu
cầu của khách giúp cho khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm.
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là bậc nhu cầu cao nhất trong tháp nhu cầu của
Maslow. Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Trong mọi hoạt động
con người luôn muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được
7


người khác thừa nhận. Khi có nhu cầu này khách hàng thường dễ tính hơn vì họ hiểu
rằng không có cái gì là hoàn hảo nên tâm lý thường thoải mái, dễ bằng lòng với mọi
thứ. Nhân viên giao tiếp cần nhanh chóng phát hiện ra đặc điểm này để có cách phục
vụ thích hợp thì dễ thu được kết quả cao.
Tóm lại, khi nghiên cứu bậc thang nhu cầu của Maslow cần chú ý rằng bậc thang
nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. Hành vi ứng xử
thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. Sự thoả mãn và không thoả
mãn chỉ mang tính chất tương đối và không nhất thiết phải đáp ứng tất cả các nhu cầu.
* Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M. Davidoff:
Một quy luật dịch vụ cho rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về
dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả
mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng
cao hơn thì họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các khách sạn và bộ phận kinh
doanh lưu trú phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Donald M. Davidoff cho
rằng sự trông đợi đó bao gồm 7 loại trông đợi sau:
- Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh
chóng và hiệu quả như phòng ở sạch sẽ, mọi thứ đều đầy đủ và hoạt động tốt. Điều này
đòi hỏi nhân viên bộ phận phòng phải có bước chuẩn bị thật tốt.

- Cư xử tao nhã: Ai cũng muốn được đối xử tử tế, khách hàng cũng thế. Họ lưu
trú tại khách sạn không chỉ muốn tìm một chỗ nghỉ qua đêm mà họ muốn được đối xử
tuyệt vời hơn so với sự đối xử nếu như họ nghỉ ở các nhà nghỉ bình dân. Khách hàng
trông đợi ở các nhân viên những hành động lịch sự, cư xử tao nhã và mềm mỏng ngay
cả khi mà họ cảm thấy khó chịu và tỏ thái độ bực bội với dịch vụ của khách sạn. Nhân
viên bộ phận phòng cần chú ý hơn trong việc hạn chế cảm xúc trước những đòi hỏi
hay phàn nàn quá đáng của khách.
- Sự chú ý cá nhân: Dù họ đến từ đâu và họ làm nghề gì thì tất thảy mọi khách
hàng đều trông đợi được đối xử một cách đặc biệt, được quan tâm và quan trọng trong
mắt người khác. Họ muốn mình là cá nhân duy nhất, được phục vụ tận tình và đặc biệt
nếu nhân viên bộ phận phòng nhớ được tên của khách hàng thì quả là một điều tuyệt
vời. Đôi khi khách hàng muốn được gọi thân mật bằng tên của họ thay vì thưa quý
khách.
- Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm và đáp
ứng cái họ cần. Khi có cùng suy nghĩ, cùng cảm nhận giúp quá trình phục vụ được
thuận lợi tạo được sự thân thiện trong mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. Sự
đồng cảm đôi khi bắt nguồn từ sự nhạy cảm.
- Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi đầu tiên quan trọng của khách hàng.
Nhân viên mà không có trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp thì họ không thể
cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng được các trông đợi khác của
khách hàng. Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối với các nhà
quản trị và nhân viên trong khách sạn.
8


- Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau từ các
nhân viên về các thắc mắc của họ. Điều này thể hiện sự trung thực và kiến thức nghề
nghiệp vững vàng của nhân viên. Muốn vậy từ trưởng bộ phận phòng tới nhân viên
phục vụ phòng đều phải nằm lòng các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ phòng cũng
như các thông tin về khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn.

- Tính đồng đội: Trước hết thể hiện ở sự hợp tác thân thiện giữa quản lý và nhân
viên. Tính đồng đội nêu cao tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, giúp người là một niềm vui, trên
dưới đồng lòng hiệp sức, mọi nhân viên đều làm tốt vai trò của mình nhằm thực hiện
mục tiêu lớn nhất đó là đem đến cho khách hàng dịch vụ phòng tuyệt vời nhất.
Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng
mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được họ đã nhận được chất lượng tương xứng
với đồng tiền của mình.
Việc nghiên cứu hai lý thuyết trên là công việc đầu tiên, bắt buộc đối với bất kỳ
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào, đặc biệt là các khách sạn. Một khi ta đã hiểu
được khách hàng muốn gì, họ mong chờ điều gì và diễn biến tâm lý của họ thì sẽ rất
đơn giản trong việc làm thoả mãn họ.
1.1.3.2. Khách sạn
Khách sạn là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thoả mãn khách hàng. Nhưng để có
được hệ thống các sản phẩm dịch vụ sẵn sàng thoả mãn khách hàng đòi hỏi phải có sự
kết hợp, hỗ trợ của nhiều bộ phận có liên quan. Các bộ phận đó phải được tổ chức một
cách khoa học dựa trên một mô hình quản trị đã được nghiên cứu từ trước. Để quản lý
quá trình cung ứng dịch vụ có nhiều mô hình quản lý khác nhau.
* Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính - MBO
MỤC TIÊU TÀI CHÍNH
O

THƯỞNG PHẠT
GIÁM ĐỐC KIỂM TRA
GIAO NHIỆM VỤ
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Hình 1.3. Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính - MBO
Hiện nay, đang tồn tại hai mô hình quản lý khác nhau, đó là mô hình quản lý theo
mục tiêu tài chính – MBO (Management By Financial Objective) và mô hình quản lý
theo quá trình – MBP (Management By Process). Việc áp dụng hai mô hình này có ảnh
hưởng rất lớn đến sự thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

9


MBO hay còn gọi là mô hình quản lý truyền thống. MBO tập trung vào mục tiêu
lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu, giảm chi phí. MBO được tổ chức theo cơ cấu dọc,
dày, trực tuyến, lãnh đạo theo kiểu tập quyền với Ban giám đốc ở trên, rồi đến các nhà
quản lý tầm trung và dưới cùng là nhân viên giao tiếp. Khi thực hiện theo MBO, tất cả
quyền lực nằm ở Ban giám đốc. Họ lập kế hoạch, quy trình, chính sách đáp ứng hoàn
chỉnh các khâu khác. Quản lý tầm trung bị hạ xuống vai trò giám sát các nhân viên
nhằm đảm bảo sự phục tùng các chính sách và quy trình đã đưa ra. Nhân viên phải
phục tùng các quy tắc và quy định hơn việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng. Với
kiểu tổ chức này, nhân viên giao tiếp và khách hàng nằm ở đáy mô hình, bộ máy quản
lý ở trên cao tách biệt với khách hàng nên không thể hiểu và đoán biết được nhu cầu
của khách hàng. Nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng nên rất khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng.
* Mô hình quản lý theo quá trình
MBP còn gọi là mô hình quản lý hiện đại – mô hình quản lý hướng tới khách
hàng. Đây là mô hình chủ yếu của ISO 9000 và TQM. MBP nhằm tạo ra và đưa tới
cho khách hàng những lợi ích tốt nhất.
QUÁ TRÌNH
A

B

C

D

HỖ TRỢ TẠO ĐIỀU KIỆN
ĐÀO TẠO

UỶ QUYỀN
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
1.4: Mô hình quản lý theo quá trình - MBP
Mô hình MBP được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo theo kiểu
uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý tầm trung và Ban
giám đốc ở dưới cùng.
Trong mô hình này, khách hàng thực sự được ưu tiên nhất. Lãnh đạo cao cấp ra
quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp, các chính sách phục vụ khách hàng và
các nhu cầu của họ như là các tiêu thức để ra quyết định. Quản lý tầm trung phân phối
nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giám
sát được quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên trên cơ sở khả năng và sự tận tình của
họ khi phục vụ khách hàng, không phải vì các quy tắc của doanh nghiệp.
Mặt khác, các giám sát sẵn sàng can thiệp khi cần thiết để đẩy nhanh tốc độ cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên giao tiếp có trách nhiệm to lớn trong việc đáp
10


ứng các nhu cầu khách hàng, vì vậy với MBP Ban giám đốc trao quyền lực cho các
nhân viên giao tiếp. Điều này giúp họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao
nhất và tối đa hoá khả năng của họ.
Như vậy mô hình quản lý hiện đại là một quá trình được định hướng. Một cấu trúc
tổ chức theo chức năng, nhiều tầng nấc truyền thống bị loại bỏ để tạo ra một tổ chức
mới cơ động hơn và hướng tới việc đáp ứng hoàn hảo nhu cầu khách hàng.
1.2. Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Ta có công thức so sánh như
sau: S = P – E ( Satisfaction = Perception – Expectation)
Trong đó: S là chất lượng dịch vụ
P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
Thông tin
bằng lời

E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng
Kinh nghiệm từ
Nhu cầu cá nhân
trước

Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách
nhiệm
- Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm
- Tính hữu hình

Dịch vụ trông đợi

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ được cảm
nhận
1. Chất lượng dịch vụ vượt quá
trông đợi (P > E)

2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
(P = E)
3. Chất lượng dịch vụ dưới mức
trông đợi (P < E)

Hình 1.5. Mô hình về chất lượng dịch vụ
Qua mô hình trên ta thấy, mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế
của khách hàng sau khi trải qua dịch vụ là căn cứ để khách sạn xây dựng các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ và với mỗi chỉ tiêu cụ thể khách sạn đánh giá được chất
lượng dịch vụ đang ở mức nào (cao, tương đối hay thấp).
Từ đây chúng ta có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng như sau:
“Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ phù hợp của dịch vụ phòng mà khách sạn cung
ứng nhằm thoả mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú”.
11


Hay “Chất lượng dịch vụ phòng là chất lượng phòng ở và chất lượng của các
dịch vụ đi kèm”.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng ta có thể đưa ra các chỉ tiêu để đánh
giá chất lượng dịch vụ phòng như sau:
1.2.2.1. Chất lượng phòng ở
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu tiên giúp khách hàng có thể đánh giá ngay
được chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn, bởi lẽ nó mang tính hữu hình mà tính
hữu hình thực tế lại là thông điệp “Hãy nhìn vào thực tế xung quanh xem, mọi thứ bạn
thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
* Về mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở
vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn trong phòng của khách sạn có
thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm có đáp ứng yêu cầu của loại,

hạng khách sạn hay không. Diện tích của phòng, của khu vực vệ sinh và hành lang là
bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì.
* Về mức độ thẩm mỹ: được đánh giá chủ yếu về thiết kế tổng thể với cảnh quan
môi trường chung quanh đảm bảo phù hợp hài hoà với khung cảnh, không làm ảnh
hưởng đến môi trường hiện tại và tương lai. Đồng thời nó cũng được đánh giá về việc
sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở vật chất - kỹ
thuật.
* Về mức độ an toàn: Đây là bậc thang nhu cầu quan trọng thứ hai trong tháp nhu
cầu của Maslow. Như đã nói ở phần 1.1.3, dù ở đâu, làm gì thì vấn đề an toàn luôn
được mọi người quan tâm. Chính vì thế về an toàn được đánh giá cả về xây dựng, tổ
chức các thiết bị an toàn, các chỉ dẫn thực hiện như bình cứu hoả, thiết bị chống cháy,
chống trộm, két an toàn, chất lượng của các thiết bị, ngoài ra vấn đề an toàn còn được
đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên như nội quy làm việc, nội
quy an toàn.
* Về mức độ vệ sinh: được đánh giá tổng thể cả khu vực bên trong và môi trường
xung quanh. Đối với bên trong, phải đảm bảo sạch ở mức độ cao nhất và đánh giá
thông qua việc tổ chức thực hiện vệ sinh như thế nào. Chẳng hạn việc làm phòng được
thực hiện mấy lần trong ngày, quy trình thực hiện ra sao. Đối với bên ngoài, mức độ vệ
sinh được đánh giá chủ yếu ở việc tổ chức thực hiện vệ sinh môi trường và các biện
pháp xử lý các chất thải ảnh hưởng đến môi trường.
1.2.2.2. Chất lượng của các dịch vụ đi kèm
Chất lượng của các dịch vụ đi kèm giữ vai trò quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ phòng của khách hàng, bao gồm 9 chỉ tiêu sau:
* Nhận phòng: Sau một chuyến đi dài mệt mỏi, khách hàng rất cần được hoàn
tất các thủ tục đặt phòng và nhận phòng một cách nhanh chóng để nghỉ ngơi. Nhân
viên đón khách của bộ phận phòng là những người đầu tiên thuộc bộ phận này tiếp xúc
12


với khách trong một khoảng thời gian tuy ngắn nhưng nếu họ nắm bắt tâm lý khách

hàng chính xác và đáp ứng đúng cái mà các vị “thượng đế” cần thì chất lượng dịch vụ
phòng trong cảm nhận của khách hàng cũng sẽ tốt đẹp.
* Phòng ở: Phòng ở bao gồm các trang thiết bị trong phòng và sự bài trí, sắp
xếp chúng có hợp lý hay không. Điều này rất quan trọng, bởi lẽ nó thể hiện tính thẩm
mỹ - một trong bốn chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Ngay khi
nhận phòng khách hàng sẽ có cảm giác thoải mái hay không phụ thuộc nhiều vào nội
thất trong phòng.
* Điện thoại: Đây là thiết bị liên lạc phổ biến nhất hiện nay. Điện thoại giúp rút
ngắn cả về thời gian và không gian. Chính vì thế, khách hàng rất quan tâm đến khả
năng kết nối của hệ thống điện thoại trong khách sạn. Yêu cầu đặt ra cho khách sạn là
phải đảm bảo rằng đường dây điện thoại luôn hoạt động tốt nhất có thể, để bất kỳ khi
nào và bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu sử dụng là đáp ứng ngay. Đặc biệt, muốn thu
hút ngày càng nhiều khách công vụ quốc tế thì khách sạn cần bố trí đường dây liên lạc
quốc tế đến tất cả các phòng khách.
* Trang thiết bị: Đây là các yếu tố mang tính hữu hình thể hiện chất lượng dịch
vụ phòng khách sạn. Khách hàng có thể trực tiếp nhìn và đánh giá chất lượng của
chúng từ các loại đồ gỗ như: giường, tủ quần áo, tủ đầu giường, bàn trang điểm, bàn
tiếp khách đến các thiết bị điện như: điều hoà, tủ lạnh, tivi, các loại đèn...Từ việc đánh
giá chất lượng của các trang thiết bị giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng của
dịch vụ phòng. Do vậy, các khách sạn cần chú trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp
các trang thiết bị phòng khách.
* Đồ dùng sinh hoạt: Đây là những thứ không thể thiếu được đối với khách
hàng như là bàn chải, thuốc đánh răng, khăn, lược, dầu gội, xà bông,...Sự đầy đủ và
sạch sẽ của những đồ dùng này khiến khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ phòng
khách sạn. Do đó, nhân viên phục vụ phòng cần theo dõi tình trạng buồng khách để bổ
sung đầy đủ.
* Tiện nghi: Chỉ tiêu này thể hiện sự đầy đủ và phù hợp giữa các trang thiết bị
và đồ dùng trong phòng khách. Khách sạn cần bố trí phòng khách sao cho đúng với
loại hạng của mình.
* Phương tiện giải trí: Ngày nay, các dịch vụ bổ sung đang dần chiếm ưu thế

trong cơ cấu dịch vụ của khách sạn. Nhiều khách sạn được đánh giá tốt, được xếp hạng
cao là do sự phong phú của các dịch vụ này. Giải thích đơn giản rằng, sự xuất hiện của
các dịch vụ giải trí giúp khách hàng thư giãn sau những khoảng thời gian căng thẳng
do công việc hay các hoạt động khác mang lại, bên cạnh đó giúp đem lại khoản lợi
nhuận khổng lồ cho khách sạn.
* Giặt là: Theo khái niệm dịch vụ phòng thì đây là một trong các dịch vụ đi
kèm với phòng ở. Dịch này góp phần không nhỏ đưa đến kết quả đánh giá chung về
chất lượng dịch vụ phòng của khách hàng. Sự xuất hiện của dịch vụ giặt là giúp khách
hàng cảm thấy thuận tiện, khiến họ có nhiều thời gian hơn để tiến hành các hoạt động
cá nhân của mình.
13


* Sự sạch sẽ: Đây là vấn đề quan trọng, là sự quan tâm thứ hai sau vấn đề an toàn
của khách hàng. Đây cũng là một trong bốn chỉ tiêu đánh giá chất lượng phòng phòng
ở. Sự sạch sẽ đem lại sự đảm bảo cho sức khoẻ và tính mạng khách hàng. Do vậy,
khách hàng sẽ không bỏ qua chỉ tiêu này trong cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ
phòng khách sạn.
Trên đây là 2 chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trong
khách sạn với mục tiêu lớn nhất là phục vụ khách hàng tốt hơn, “vui lòng khách đến,
vừa lòng khách đi”. Vì vậy, các chỉ tiêu phải được xây dựng có hệ thống dựa trên sự
mong muốn của khách hàng và các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá có thể đo lường và so
sánh được với nhau. Việc xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ được lấy
làm cơ sở để đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh cho khách sạn trong hiện tại
và tương lai.
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
Để đo lường chất lượng dịch vụ phòng có thể sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp
- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác:
+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,...
Nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ
vào sự thoả mãn của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp
SERVQUAL và CARVELL-HERRIN.
Hai phương pháp này được áp dụng rất thành công ở những nước có ngành dịch
vụ phát triển, nhưng đối với nước ta hiện nay ngành dịch vụ còn khá mới nên việc áp
dụng các phương pháp trên là chưa thật phù hợp và có hiệu quả. Do đó, phương pháp
đánh giá dựa vào sự thoả mãn chung của khách hàng là phương pháp mà các khách
sạn sử dụng phổ biến, các doanh nghiệp có thể thăm dò cũng như lấy ý kiến khách
hàng về doanh nghiệp mình thông qua phỏng vấn khách hàng hoặc phát phiếu điều tra.
Phương pháp này được thể hiện ở hình 1.5:
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận

14


Hình 1.6: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng
Theo công thức dưới đây ta tính giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ.
Gọi n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
l là số khách sạn điều tra
Xijk là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j

của khách sạn thứ k
Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng và
đưa ra kết luận.
Ta có:
- Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn thứ
k (kí hiệu Xjk)là:
n

Xjk =

∑ Xijk
i =1

n

- Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu
của khách sạn thứ k (kí hiệu Xk ) là:
m

Xk =

n

∑∑ Xijk
j =1 i =1

m.n

- Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu
của l khách sạn (kí hiệu X ) là:

l

X=

m

n

∑ ∑∑ Xijk
k =1

j =1 i =1

l.m.n

Từ kết quả thu được, nhà nghiên cứu so sánh với thang điểm để đánh giá về
chất lượng dịch vụ và đưa ra kết luận.
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Theo TCVN ISO 9001:1996 thì:
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và qúa trình để tạo
thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng có thể được hiểu là những hoạt động
được tiến hành trong toàn khách sạn nói chung và đặc biệt là những nỗ lực không
ngừng của bộ phận phòng nói riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối thiểu mà
khách sạn đề ra và thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu cơ sở vật
15

chất, tiện nghi, kỹ năng phục vụ,… đảm bảo phòng nghỉ của khách luôn sạch sẽ, an
toàn làm cho khách hàng hài lòng nhất.
1.3.2. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau:
* Nâng cao hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng: Chất lượng dịch vụ phòng
được đo lường thông qua sự thoả mãn của khách hàng, sự thoả mãn càng cao đồng
nghĩa với việc khách hàng đánh giá dịch vụ càng tốt. Do vậy, để nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác
triệt để các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trông đợi của họ, từ
đó thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu của họ.
Quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ chỉ thực sự được coi là có hiệu quả khi nó
gắn liền với việc nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
* Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất:Cơ sở vật chất cùng với thái độ
phục vụ của nhân viên chính là những giá trị hữu hình của dịch vụ mà khách hàng có
thể nhận biết, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ. Khi chưa cảm nhận được chất lượng
dịch vụ thì những yếu tố vật chất xung quanh dịch vụ sẽ đưa đến cho khách những
nhận định tích cực đầu tiên về sản phẩm dịch vụ.
Theo xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không
chỉ cải tạo, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất hiện có trong phòng mà còn phải chú
trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị, các đồ dùng sinh hoạt cần thiết
nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp với xu hướng phát triển của thị
trường và thị hiếu của khách hàng.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:Hiện nay khách sạn còn gặp nhiều khó
khăn về vấn đề chất lượng đội ngũ lao động do ảnh hưởng của tính thời vụ trong du
lịch và đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng đó là
giảm thiểu nhân viên chính thức và thuê nhân viên hợp đồng. Chính điều này đã làm
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ do trình độ nghiệp vụ của nhân viên hợp đồng không

đảm bảo và không có sự gắn bó với khách sạn nên họ không quan tâm tới chất lượng
dịch vu. Do vậy, khách sạn cần chú ý đến công tác tuyển dụng nhân sự và có các chính
sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích người lao động hăng say làm việc, cống hiến và
gắn bó với khách sạn.
Trên đây là các chỉ tiêu mà ban quản lý khách sạn dựa vào đó để đề ra các chiến
lược, xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.3.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
1.3.3.1. Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Theo ISO 9001-2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ phòng tập trung vào 2 nội
dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
16


*Hoạt động phục hồi dịch vụ: Mặc dù chiến lược của nhiều khách sạn là thực
hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót bằng các chương trình cải tiến không
ngừng, nhưng sự sai sót là khó tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ chính là các hoạt
động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình phục hồi đạt hiệu quả sẽ
phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của
khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách hàng thường chú ý tối
thiểu đến sự trôi chảy, nhưng lại rất chú ý tới sự sai hỏng của dịch vụ.
Qua một cuộc điều tra cho thấy: trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ
nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người nghe. Còn nếu hài lòng, họ chỉ nói với 3 đến 4
người mà thôi.
Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng dẫn
những nội dung chính như sau:
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả
mãn.
- Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn sàng
có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc

phân bổ nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ.
- Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng.
* Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001-2000,
hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự
không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
Xem xét đánh giá các hoạt
động phòng ngừa được thực
hiện

Phân tích kết quả, lưu hồ sơ
về các hoạt động đã được
thực hiện

Xác định và thực hiện các
hoạt động cần thiết để phòng
ngừa

Xem xét không phù hợp
tiềm ẩn

Xác định nguyên nhân gây
ra sự không phù hợp tiềm
ẩn

Đánh giá nhu cầu thực hiện các
hoạt động phòng ngừa việc xuất
hiện sự không phù hợp

(

Hình 1.7.: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV
1.3.3.2. Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Nâng cao chất lượng được hiểu đúng nghĩa với cải tiến chất lượng. Vì vậy, để
nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần
xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó Ban giám đốc phải xác
định được bốn nguyên tắc cơ bản sau:
- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận.
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động.

17


- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ
các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc
nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc
phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở các nguyên tắc đó, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất
lượng dịch vụ phòng bao gồm 14 nội dung sau:
1) Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng
phải được thảo luận với ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện. Từ đó
làm nâng cao mức nhận thức và quan tâm về chất lượng, đảm bảo sự hợp tác của mọi
người. .
2) Nhóm cải tiến chất lượng: Các thành viên trong nhóm có nhiệm vụ phác thảo
toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những quy định đúng đắn về nâng cao chất lượng
và thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất.
3) Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được
kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức nào. Điều này
đòi hỏi các thước đo phải được xem xét lại và thiết lập ở những nơi chưa có. Khi chất

lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ
và giám sát các hành động một cách chính xác.
4) Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho
khách sạn.
5) Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải đuợc công khai hoá
một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả
cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của dịch vụ phòng
phải được thông tin tới các giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ
sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
6) Hành động chính xác: Cần khuyến khích cho nhân viên thực hiện có thói quen
xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là rất cần thiết.
Khách sạn nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai xót. Ở bộ
phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hàng ngày như là bộ phận phòng thì trưởng ca phải
làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai xót chất lượng trong
ngày, thành lập biểu đồ, xác định sai xót chính cần phải khắc phục trước, chỉ ra biện
pháp khắc phục cụ thể cho từng người.
7) Thiết lập một chương trình không sai xót: Các thành viên nhóm nâng cao chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai xót và thực hiện chương trình
đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu được thông tin cho mọi nhân viên. Làm tốt
điều này sẽ giúp khách sạn tạo ra một ấn tượng tốt ngay từ đầu cho khách hàng.

18


8) Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần
thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao
chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Đối với mỗi nhân viên, họ có những điểm mạnh
điểm yếu khác nhau. Một nhà quản lý giỏi là phải đào tạo để giúp cho họ phát huy tối
đa được những mặt mạnh của họ. Ngoài ra, các giám sát viên phải được đào tạo để giải

thích các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cho nhân viên của họ hiểu
rõ hơn.
9) Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra mà mọi nhân viên có thể coi
như là điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Từ ngày này trở
đi không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức. Ngày làm việc không lỗi
cần được chuẩn bị cả về nội dung và hình thức. Mọi người trong khách sạn phải làm
việc theo quy định đã định trước với hiệu quả cao nhất.
10) Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục
tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Mục tiêu mà mỗi người đặt ra thường khác
nhau và tựu chung là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho chất lượng
dịch vụ phòng ngày càng được nâng cao. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập
ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
11) Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người sẽ được hỏi để mô tả mọi vấn
đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng. Khi xảy ra những sai xót các nhân viên không nên
đùn đẩy trách nhiệm mà phải cùng nhau tìm ra nguyên nhân đã dẫn đến sự sai hỏng và
có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề đó.
12) Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu nâng cao chất lượng. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách
công khai, thẳng thắn và công bằng. Điều quan trọng là làm cho nhân viên thấy rằng
họ đã vật lộn với những khó khăn và thắng cuộc. Như thế, chương trình cải tiến sẽ
được tiếp tục.
13) Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên
gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ quan tâm trao
đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
14) Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực
của tổ chức. Một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ mới nào cũng cần dựa trên
nền tảng của chương trình trước.
1.4 Kết luận chương 1
Chương 1tập trung nghiên cứu 3 nội dung cơ bản:
Một là, khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng. Phần này

trình bày những vấn đề khái quát nhất về dịch vụ, từ đó giúp xây dựng khái niệm về
dịch vụ phòng.
Hai là, khái niệm, chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
phòng. Phần này trình bày các vấn đề về chất lượng dịch vụ phòng, các căn cứ và cách
19


thức để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. Từ đó làm căn cứ để xây dựng nội dung thứ
ba.
Ba là, khái niệm, chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Phần
này là tiêu điểm chính của luận văn. Từ việc nghiên cứu các vấn đề này kết hợp với
việc phân tích thực trạng ở chương 2 sẽ giúp đưa ra các giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng - đề tài của luận văn này.
Đây là những tiền đề lý luận hết sức quan trọng để tiến hành khảo sát, phân tích,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Yến ở chương 2 và
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong chương 3.

20