ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại phòng Nội vụ của UBND quận Tây Hồ

MỤC LỤC


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài tập lớn này, trong quá trình khảo sát và thu thập,
tổng hợp thông tin tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ Ban giám hiệu nhà
trường. Thầy cô trong khoa Quản trị văn phòng, cán bộ thư viện Trung tâm
thông tin thư viện đại học Nội Vụ Hà Nội và phòng Nội vụ UBND quận Tây
Hồ.
Nhân đây, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn chân thành với các thầy cô.
Đặc biệt, đối với ThS. Đinh Thị Hải Yến. Bởi cô đã hướng dẫn giúp đỡ tận
tình trong suốt quá trình thực hiện bài tập lớn.
Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu tôi gặp khá nhiều khó khăn,
mặt khác do trình độ nghiên cứu còn hạn chế và những nguyên nhân khác
nên dù cố gắng song bài tập lớn của tôi không tránh khỏi những hạn chế
thiếu sót. Vì thế, tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô trong
trường. Những ý kiến đóng góp của thầy cô sẽ giúp tôi nhận ra hạn chế và
qua đó tôi có thêm những nguồn tư liệu mới trên con đường học tập cũng
như nghiên cứu sau này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là bài tập lớn của tôi trong thời gian qua. Tôi
xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sử
dụng trong bài tập lớn này.
Hà Nội, tháng 05 năm 2017


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt
QLCL
UBND
TQC
TQM
QLNN

Nghĩa
Quản lý chất lượng
Uỷ ban nhân dân
Kiểm soát chất lượng toàn diện
Quản lý chất lượng toàn diện
Quản lý Nhà nước


MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ
thống quản lý khoa học, chặt chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008
dành cho tất cả các loại hình Doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức…, từ Doanh
nghiệp rất lớn như các tập đòan đa quốc gia đến những Doanh nghiệp rất nhỏ
với nhân sự nhỏ hơn 10 người, các cơ quan hành chính nhà nước. Một
Doanh nghiệp, cơ quan tổ chức muốn liên tục tăng trưởng, đạt được lợi
nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao,hoặc các cơ quan muốn
quản lý tốt nhân viên, hoạt động của cơ quan tổ chức của mình thì nhất định
phải có một hệ thống quản lý khoa học chặt chẽ như ISO 9001:2008 để sử
dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có.

ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng,
không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào cơ quan
tổ chức đã tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công
việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không
cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi
hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng
như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
Đối với hoạt động quản trị văn phòng, cũng cần đề ra các chỉ tiêu, tiêu
chuẩn để đo lường, đánh giá kết quả công việc. Việc áp dụng bộ quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 là điều làm cần thiết để tạo ra sự hiệu quả của công tác
quản trị văn phòng. Vì thế bài tập này, tôi chọn đề tài: “Thực trạng ứng
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và một số giải pháp để triển khai thành
công tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại phòng Nội vụ của UBND quận Tây
Hồ”.

5


2.

Lịch sử nghiên cứu

Hiện nay những nghiên cứu về ISO có khá nhiều các cán bộ của cơ
quan Nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến. Nhờ đó
trong đề tài khóa luận này tôi có nhiều thuận lợi về cơ sở lý luận chung về
ISO. Bên cạnh các văn bản của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn phải
nhắc đến các sách, giái trình nghiên cứu về cụ thể: Hướng dẫn áp dụng ISO
9001:2008 ở Việt Nam, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội. Cung
cấp nhận thức chung về (QMS) và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của theo
ISO 9001:2008 tại Việt Nam. - Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012),

Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà
Nội, Một số biện pháp quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng cao
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp in Việt Nam, Luận án tiến sĩ khoa
học kinh tế: 5.02.05, Hà Nội. Mặc dù có khá nhiều tài liệu, nghiên cứu về và
áp dụng ISO nhưng chưa có chương trình nào đề cập đến áp dụng ISO trong
công tác văn phòng tại một doanh nghiệp. Do đó đây cũng là một hướng đi
mới của đề tài.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tìm hiểu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và những quá trình
ứng dụng, vận dụng bộ tiêu chuẩn nay trong hoạt động văn phòng tại Phòng
Nội vụ UBND Quận Tây Hồ Thành phố Hà Nội.
4.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu:
Qua việc tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp tôi hiểu hơn
về bộ tiêu chuẩn này cũng như việc áp dụng ISO 9001:2008 vào công tác
văn phòng để thấy được kết quả đạt được cũng như những thiếu sót còn tồn

6


tại. Từ đó có thể đưa ra một số biện pháp, hướng giải quyết vấn đề mang tính
cá nhân mà có thể sử dụng để nâng cao hiệu quá trong công tác văn phòng.
Nhiệm vụ nghiên cứu:

-

Tìm hiểu chung về nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Thực trạng ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng

-

tại tại Phòng Nội vụ UBND quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội.
Những kết quả đạt được và thiếu sót, hạn chế.
Đưa ra những giải pháp cần thiết để ứng dụng hiệu quả hơn bộ tiêu chuẩn

-

ISO 9001:2008.
5. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
a. Phương pháp thu thập thông tin
Trong đề tài này, đây là phưng pháp được dung chủ yếu để thục hiện.
Với phương pháp này thì cần lấy các thông tin qua một số cơ quan quản lý
nhà nước đã từng khảo sát, thông qua internet để thu thập những thông tin
có liên quan đến bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng để
làm cơ sở phân tích, đánh giá trong đề tài.
b.

. Phương pháp phân tích, tổng hợp

Từ những thông tin, tài liệu thu thập được, tiến hành phân tích, xử lý,
qua đó thu được kết quả của quá trình nghiên cứu.
6.

Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Về mặt lý luận: Đề tài giúp người quan tâm có những hiểu biết sâu
sắc, rõ ràng về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, mục đích, ý nghĩa của việc ứng
dụng bộ tiêu chuẩn này trong công tác văn phòng. Đồng thời chỉ ra rằng
công tác văn phòng là một trong những công tác quan trọng của một cơ
quan, tổ chức, doanh nghiệp nhất là trong các cơ quản quản lý nhà nước.

7


Về mặt thực tiễn: Cung cấp những tư liệu, tài liệu khảo sát về ISO
9001:2008 không chỉ về lý thuyết mà còn trong thực tiễn cho học sinh, sinh
viên và những người quan tâm để có cái nhìn sâu sắc, toàn diện hơn.
7.

Kết cấu của đề tài

Ngoài Lời cảm ơn, Lời cam đoan, Danh mục chữ viết tắt, Mở đầu, Kết
luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục thì bài được chia làm 3 chương:
Chương I. Cơ sở lý luận về hệ thống quán lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
Chương II. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
phòng Nội vụ UBND quận Tây Hồ.
Chương III. Một số giải pháp cho việc áp dụng hiệu quả bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại phòng Nội vụ UBND quận Tây Hồ .

8


CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1.

Tổng quan về quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất

phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như
thế nào là chất lượng là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng
và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung liên quan đến kỹ thuật, kinh tế,
xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản
xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ
sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay các doanh nghiệp phải bán cái
thị trường cần nên doanh nghiệp cần quan niệm về chất lượng trên góc độ
của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường “Chất lượng là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9000:2007.
1.1.2.

Quản lý chất lượng

Theo như đã nói ở trên thì chất lượng không tự sinh ra, không phải là
một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố
có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần
phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý
trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện
liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn

9


đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp với điều kiện và môi trường kinh
doanh mới.
Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực, từ
sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Vậy
doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng quan về khái niệm quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm
chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì
lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng
định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã
hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử

10

dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng
trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà
ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp.
Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả
và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà
họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.3.

Nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc
vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai
của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ
giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì
môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong
việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực
quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu
biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

11

Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được
một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý
như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một
hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem
lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời
cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh
tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành
động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải
được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng:
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.1.4.

Một số phương pháp quản lý chất lượng

Một là, kiểm tra chất lượng: Một phương pháp phổ biến nhất để đảm
bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản
phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào
không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển
rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh
tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các

12

nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo
chất lượng tốt nhất.
Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét,
thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả
với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra
chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý “chuyện
đã rồi”. Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên
qua kiểm tra.
Hai là, kiểm soát chất lượng: Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng
là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng
các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm
ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng
là kiểm soát các yếu tố sau đây: con người; phương pháp và quá trình; đầu
vào; thiết bị; môi trường.
Ba là, kiểm soát Chất lượng toàn diện: Các kỹ thuật kiểm soát chất
lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt
được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì
đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp
này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo
sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà
còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản
lý này được gọi là Kiểm soát chất lượng toàn diện

13

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện
là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và
cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho
các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một
cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng.
Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn
nhu cầu khách hàng.
Bốn là, Quản lý chất lượng toàn diện: Trong những năm gần đây, sự ra
đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý
chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý
thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện
được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran,
Crosby.TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức,
định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và
nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và
lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương
pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện
cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng
và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục
tiêu chất lượng đã đặt ra.

14


Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện
nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:Chất lượng định hướng bởi

khách hàng; Vai trò lãnh đạo trong công ty; Cải tiến chất lượng liên tục; Tính
nhất thể, hệ thống; Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện; Sử
dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng
lúc,...
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.

1.2.1.

ISO 9000 là gì?

ISO là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể
áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả tổ
chức phi lợi nhuận.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng
như chính sách và mục tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và
triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch
vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài chính, đào tạo,…
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý
theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong cho chu
trình sản phẩm.
1.2.2.

Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008
ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô
toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình
trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu

15


cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi
tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO
9001:2008:
- Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực
hiện và kiểm soát công việc;
- Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao
năng suất, hiệu quả làm việc;
- Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;
- Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ
kiến thức, kinh nghiệm;
- Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;
- Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu
quả;
- Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp…
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành bao gồm các tiêu chuẩn chính như
sau:
- ISO 9000:2005 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng.
- ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
- ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức –
Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng.

16


- ISO 19011:2011 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
và môi trường.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001

là tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với
khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.
1.2.3.

Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được
cụ thể hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo
quá trình còn được phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc
một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc
của chu trình Deming PDCA.
Nội dung của các yêu cầu của ISO 9001:2008
a. Về yêu cầu chung:

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản
lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải xác
định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lƣợng và áp dụng
chúng trong toàn bộ tổ chức; xác định trình tự và mối tương tác của các quá
trình này.
Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực và phương pháp cần
thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực; đảm
bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và
theo dõi các quá trình này. Cuối cùng, tổ chức phải tiến hành các hoạt động

17


theo dõi, đo lường, phân tích các quá trình này, thực hiện các hành động cần
thiết để đạt được kếtquả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.
Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng

đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm
soát được những quá trình đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng
cho những quá trình sử dụng nguồn bên ngoài này phải được xác định trong
hệ thống quản lý chất lượng.
b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu:

Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng văn
bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này; các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ
được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm
soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Sổ tay chất lượng: sổ tay chất lượng bao gồm các nội dung chủ yếu
như phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi
tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào; các thủ tục dạng văn bản được thiết lập
cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng; mô tả sự tương
tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng.
Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm
soát tài liệu. thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu được phê duyệt trước khi ban
hành và luôn được xem xét, cập nhật. Tài liệu phải luôn sẵn có và phải có
dấu hiệu nhận biết nguồn gốc, nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành
nhằm ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu lỗi thời.

18


Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác
định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ,
sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ. Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận
biết và dễ sử dụng.
c. Về trách nhiệm lãnh đạo

Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo truyền đạt cho
tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
cũng như các yêu cầu của luật định và chế định; thiết lập chính sách chất
lượng; lập các mục tiêu chất lượng; tiến hành việc xem xét của lãnh đạo và
đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
Hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu
cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn
của khách hàng.
Chính sách chất lượng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính
sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức; nội dung chính sách chất
lượng phải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu
lực của hệ thống quản lý chất lượng; là cơ sở cho việc thiết lập và xem xét
các mục tiêu chất lượng; được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và được
xem xét để luôn thích hợp.
Hoạch định: Mục tiêu chất lượng phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất
lượng được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng, đo được và nhất quán
với chính sách chất lượng. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng: Lãnh
đạo cao nhất phải đảm bảo tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
để đáp ứng các yêu cầu và đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chất
lượng.
19


Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin: Lãnh đạo cao nhất phải
đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo trong tổ
chức.
Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo
của tổ chức làm đại diện lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của
hệ thống quản lý chất lượng đƣợc thiết lập, thực hiện và duy trì; đại diện ban

lãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động
của hệ thống quản lý chất lượng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy
toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông
tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng.
Xem xét của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ
thống quản lý chất lượng, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có
hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu
thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và
các mục tiêu chất lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được lưu giữ: Báo cáo phục vụ cho
các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá;
phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản
phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa, các hành
động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; những thay đổi có
thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng và các khuyến nghị về cải
tiến.

20


Báo cáo xem xét của lãnh đạo bao gồm các nội dung về việc cải tiến
hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ
thống; việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng; nhu
cầu về nguồn lực.
d. Về quản lý nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực
hiện, duy trì, cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và

nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng.
Nguồn nhân lực: Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến
sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được
giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
Tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến hành đào tạo, đánh
giá hiệu lực của các hành động được thực hiện, đảm bảo rằng người lao
động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của
họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng,
cũng như duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh
nghiệm.
Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ
tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm.
Môi trường làm việc: Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường
làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.

21


e. Về tạo sản phẩm

Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm: Thiết lập các
mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm.
Xây dựng các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể
đối với sản phẩm.
Tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng,
các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối
với sản phẩm và các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm.
Lưu giữ hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình
thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu.

Các quá trình liên quan đến khách hàng: Tổ chức phải xác định các
yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng đưa ra, yêu cầu không được
khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng quy định hoặc sử dụng
dự kiến, yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và mọi yêu cầu
bổ sung được tổ chức cho là cần thiết.
Tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các
yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước
đó phải được giải quyết và đảm bảo tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu
cầu đã định.
Tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về sản phẩm, về việc
xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng và các phản hồi, khiếu nại
khách hàng.

22


f. Về sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên các điều
kiện bao gồm: sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm, các
hướng dẫn công việc khi cần, việc sử dụng các thiết bị thích hợp, các thiết bị
theo dõi và đo lường, thực hiện việc theo dõi và đo lườngvà hoạt động sau
giao hàng.
Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và
cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách
theo dõi hoặc đo lường sau đó và phải chứng tỏ khả năng của các quá trình
để đạt được kết quả đã hoạch định.
Tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với
các yêu cầu theo dõi và đo lường, kiểm soát và lưu hồ sơ việc nhận biết duy
nhất sản phẩm.

Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách
hàng cung cấp. Phải thông báo ngay cho khách hàng biết khi có bất kỳ tài
sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù
hợp cho việc sử dụng.
Tổ chức phải nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản
sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm
duy trì sự phù hợp với các yêu cầu.
g. Về đo lường, phân tích và cải tiến

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo
lường, phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu

23


của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng và cải
tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của
khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không,
coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản
lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông
tin này.
Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác
định hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được
hoạch định và có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực.
Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, xác định chuẩn mực,
phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định. Việc lựa
chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính
khách quan và công bằng. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác
định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá,

lập hồ sơ và báo cáo kết quả.
Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và
khi có thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các
phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các
kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải
tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp.

24


 Tiểu kết:

Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay
bởi vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch
vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của
hoạt động quản lý. Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng
cường vị thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng cho phép doanh
nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những
mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.

25