ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG TQLCL ISO 9000 TẠI SỞ GIAO DỊCH NHNO & PTNT VIỆT NAM

ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC VÀ MỘT SỐ KIẾN
NGHỊ NHẰM TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG TQLCL
ISO 9000 TẠI SỞ GIAO DỊCH NHNO & PTNT VIỆT
NAM
I.

ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC.
1.

Cơ hội thách thức.

* Cơ hội.
- Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, đặc biệt là sự phát triển của hệ thống
công nghệ thông tin, đã tạo ra những khả năng mới cho Sở giao dịch trong việc
ứng dụng những thành tựu này vào cung ứng các dịch vụ phục vụ nhu cầu của
khách hàng ngày một tốt hơn.
- Xu hướng hội nhập, toàn cầu hoá nến kinh tế thế giới cũng mở ra rất nhiều cơ
hội cho Sở giao dịch: các nhu cầu dịch vụ tăng, nhu cầu về vốn lớn...
- Nền kinh tế tăng trưởng nhanh trở lại, tốc độ tăng trưởng GDP cao, sản xuất
công nông nghiệp phát triển kim ngạch xuất khẩu ngày càng tăng, chỉ số giá tiêu
dùng có xu hướng tăng cao... Sự ra đời ngày càng nhiều của các loại hình doanh
nghiệp vừa và nhỏ, đã làm cho nhu cầu về vốn đầu tư của toàn xã hội tăng, nhu cầu
vốn cho nền kinh tế lớn. Đặc biệt là tại đại hội Đảng IX với những chính sách
khuyến khích trong kinh doanh đã tạo ra hành lang pháp lý cho các loại hình doanh
nghiệp hoạt động thơng thoáng hơn, nhiều dự án đã được triển khai điều này tạo
điều kiện cho hoạt động Ngân hàng nói chung và hoạt động của Sở giao dịch mở
rộng.
- Ngân hàng Nơng nghiệp đã ban hành những chính sách quy chế, văn bản, cơ
chế nghiệp vụ áp dụng trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp tạo hành lang

pháp lý thơng thống để các chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp nói chung và Sở
giao dịch nói riêng mở rộng hoạt động nghiệp vụ của mình.
- Mặt khác, Sở giao dịch là đầu mối của Ngân hàng Nông nghiệp, được sự chỉ
đạo trực tiếp và tạo điều kiện của hội đồng quản trị, ban điều hành và các nghiệp
vụ trụ sở chính. Do đó có điều kiện thuận lợi để nâng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trường.
* Thách thức.
- Sự phát triển ngày càng nhanh của các tiến bộ khoa học công nghệ bên cạnh
những cơ hội mà nó đem lại thì cũng đem lại cho Sở giao dịch những thách thức
nhất định. Nó địi hỏi bản thân Sở giao dịch luôn luôn phải lắm vững những thông
tin biến động trên thị trường, phải liên tục đầu tư đổi mới các trang thiết bị phục vụ
hoạt động kinh doanh, và bắt kịp với nhịp độ phát triển của khoa học công nghệ.
Mà để thực hiện được điều này thì khơng phải là đơn giản, nó địi hỏi Sở giao dich
phải đầu tư ở tất cả các khâu: Vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên....
- Nền kinh tế mặc dù tăng trưởng ổn định trở lại và có xu hướng tăng trong mấy
năm gần đây những tình hình vẫn chưa thực sự ổn định. Sự ra đời của hàng loạt các
ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng đã làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở
lên gay gắt, các khách hàng có những địi hỏi ngày càng cao, khó tính....
- Tình hình khan hiếm ngoại tệ diễn ra trong thời gian dài mấy năm gần đây đã
liên tục gây sức ép tới cân đối ngoại tệ trong toàn hệ thống Ngân hàng Nông
nghiệp. Mức lãi suất liên tục thay đổi theo chiều hướng khơng có lợi, chịu ảnh
hưởng mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới.
2.

Chiến lược phát triển.

Căn cứ vào thông tin đã thu thập được và đã qua phân tích xử lý Sở giao dịch đã
vạch ra những nhiệm vụ, chỉ tiêu phương hướng hoạt động cho tương lai như sau:
2.1. Chiến lược cho năm 2003.

* Thực hiện tốt các nhiệm vụ do tổng giám đốc giao: quản trị điều hành mạng
SWIFT làm đầu mối thanh tốn quốc tế, đại diện Ngân hàng Nơng nghiệp Việt
Nam kinh doanh trên thị trường mở, liên ngân hàng trong nước và quốc tế. Quản lý
điều hoà vốn trong toàn hệ thống...
* Phấn đấu đạt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh
- Nguồn vốn đạt 3.874 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2002
- Dư nợ đạt 1.330 tỷ đồng tăng 47% so với năm 2002
- Tỷ lệ nợ quá hạn dưới 1% tổng dư nợ.
- Kết quả tài chính đảm bảo kinh doanh có lãi, chênh lệch thu chi đạt 150
tỷ đồng ( tăng 15% so với năm 2002), đảm bảo quỹ tiền lương theo quy
định.
- Chênh lệch lãi suất đầu ra, vào 0,3%/tháng.
- Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 25%.
2.2. Chiến lược từ năm 2002 đến 2005.
- Thực hiện tốt kịp thời các nghiệp vụ do tổng giám đốc Ngân hàng Nông
nghiệp giao
- Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp.
+ Nguồn vốn huy động năm 2005 là: 7330 tỷ đồng.
+ Dư nợ cho vay đến năm 2005 chỉ còn 2000 tỷ đồng.
+ Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 30%
+ Chênh lệch thu chi tăng bình quân 20%/ năm.
3.

Biện pháp thực hiện.

Để thực hiện được định hướng đã đề ra Sở giao dịch cũng nêu ra các giải pháp
thực hiện sau:
- Tập trung thực hiện đề án cơ cấu lại Sở giao dịch, chủ động hội nhập quốc tế
và khu vực theo hướng cơ chế thị trường phát triển bền vững. Tăng cường hợp tác

với các tổ chức tài chính tiền tệ trên thế giới, tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ
thuật của các nước và tổ chức quốc tế, từng bước mở rộng hoạt động của Sở giao
dịch, đưa hoạt động của Sở giao dịch đạt hiệu quả cao, ổn định và phát triển bền
vững.
- Thực hiện nhiều giải pháp tăng cường mở rộng đa dạng hố các hình thức huy
động vốn, kể cả phát hành trái phiếu để có nhiều vốn đặc biệt là vốn dài hạn, từ đó
mở rộng cho vay.
- Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát với việc nâng cao năng lực và hiệu lực
của cơng tác tác kiểm sốt nội bộ.
- Đẩy mạnh cơng tác đào tạo, đào tạo lại cán bộ là nhiệm vụ hàng đầu, đưa khối
lượng đào tạo tăng 15- 20% so với năm 2002, kết hợp việc đào tạo với việc trang
bị và ứng dụng cơng nghệ hiện đại có hiệu quả, tăng cường đào tạo các nghiệp vụ,
kỹ năng nghề nghiệp, chọn lựa cán bộ giỏi nghiệp vụ, quy hoạch cử ra nước ngồi
tiếp cận với cơng nghệ hiện đại, đào tạo các chuyên gia đầu ngành. Phấn đấu đến
hết năm 2003 đạt 80% cán bộ có trình độ đại học.
- Tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động phong trào thi đua hoàn thành chỉ tiêu kế
hoạch, phong trào phấn đấu xây dựng Sở giao dịch trong sạch vững mạnh...

II. MỘT SỐ NHẬN XÉT RÚT RA TRONG QUÁ TRÌNH
THỰC TẬP.
1.

Thành tựu đạt được.
Mặc dù mấy năm gần đây nền kinh tế có nhiều biến động theo chiều hướng

khơng tốt, nhưng với sự năng động sáng tạo của các cán bộ nhân viên, sự quản lý
điều hành nhạy bén, kịp thời của ban lãnh đạo, cộng với sự quan tâm của NHNo &
PTNT Việt Nam mà Sở giao dịch luôn ln hồn thành vượt mọi chỉ tiêu kế hoạch

đề ra trong các năm, xứng đáng là Sở giao dịch đầu mối của NHNo & PTNT Việt
Nam.
Sở giao dịch đã được Nhà nước phong tặng danh hiệu anh hùng lao động thời kỳ
đổi mới vào ngày 7/5/2003 vừa qua. Đây là một thành tích rất đáng tự hào đối với
Sở giao dịch, nó thúc đẩy Sở giao dịch phấn đấu cao hơn nữa để xứng đáng là một
ngân hàng trong sạch vững mạnh.
2.

Tồn tại và một số ý kiến khắc phục.

Bên cạnh những thành tích đã đạt được thì trong thời gian qua hoạt động của Sở
giao dịch vẫn cịn có những tồn tại cần phải được khắc phục để hoạt động kinh
doanh được diễn ra thuận lợi hơn.

1.1.

Kết quả kinh doanh.

Đạt vượt chỉ tiêu đề ra trong các năm nhưng nếu xét riêng trong từng nghiệp vụ
cụ thể thì vẫn cịn nhiều điều đáng nói: Các hoạt động nhiều khi tiến hành khơng
theo đúng trình tự nhất định dẫn đến mắc lỗi gây tổn thất cho khách hàng và uy tín
của Sở giao dịch. Vẫn cịn tình trạng ùn tắc trong các khâu như: thanh toán quốc tế,
thẩm định, cho vay, làm cho hiệu quả đạt được không cao.
1.2.

Công tác nhân sự

Đã được chú ý nhưng việc phân cơng bố trí cán bộ nhiều khi chưa phù hợp với

chức năng nhiệm vụ và chuyên môn của người lao động, đặc biệt một số phòng
còn thiếu cán bộ gây hạn chế cho tiến độ hoạt động, hạn chế khả năng mở rộng các
nghiệp vụ. Công tác chỉ đạo nhiều khi chưa được đi sâu đi sát và chi tiết.
* Biện pháp:
- Cần phải tăng cường công tác đào tạo:
+ Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tay nghề cho cán bộ nhân viên. Sở giao
dịch cần phải lập chương trình kế hoạch cụ thể cho cơng tác đào tạo, cử cán bộ đi


học trong và ngoài nước. Tự thiết lập các chương trình giảng dạy và tổ chức giảng
dạy.
+ Xây dựng các kế hoạch tuyển dụng, bố trí người lao động đúng chun mơn
nghiệp vụ, có kế hoạch lâu dài.
+ Thực hiện các chính sách tiền lương, thưởng khuyến khích tích cực hơn nữa với
cán bộ nhân viên.
+ Tăng cường biện pháp phát huy những ý kiến sáng tạo của cán bộ nhân viên, cần
có chính sách quan tâm đúng mức đối với họ, đồng thời nghiêm minh đối với các
trường hợp người lao động vi phạm các quy trình nghiệp vụ, hợp đồng lao động.
1.3.

Trang thiết bị cơng nghệ

Có nhiều thay đổi nhưng còn chưa đáp ứng được hết các yêu cầu thực tế công
việc của Sở giao dịch đầu mối, nhiều khi vẫn cịn phải làm bằng phương pháp thủ
cơng, mất nhiều thời gian lao động, sản phẩm đem lại hiệu quả không cao, năng
suất lao động không cao. Cơ sở vật chất còn chưa đầy đủ, văn phòng làm việc cịn
hẹp.
* Biện pháp:
Khơng ngừng trang bị đổi mới cải tạo sửa chữa các loại máy móc thiết bị phục
vụ hoạt động kinh doanh, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông

tin. Cần triển khai ứng dụng và xây dựng các chương trình phần mềm ứng dụng
vào các nghiệp vụ cụ thể. Vạch các kế hoạch chiến lược cụ thể để có thể triển khai
thành cơng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào Sở giao dịch.
1.4.

Hoạt động Marketing và cơng tác thị trường:

Cịn thụ động trong công tác khách hàng, việc tiếp cận khách hàng chưa được
các cán bộ thực hiện với tinh thần trách nhiệm cao, việc tiếp cận mới chỉ dừng lại ở
mức độ giới thiệu dịch vụ chưa chủ động bám sát khách hàng.
* Biện pháp.


- Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng trong từng thời kỳ, tiến hành phân khúc, phân đoạn thị trường để có thể đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ở từng vùng.
- Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu dự đoán nhu
cầu khách hàng.

Hoạt động quản lý chất lượng.

1.5.

Vẫn chưa được quan tâm đúng mức, số lần vi phạm các quy trình nghiệp vụ cịn
nhiều, cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chưa gắt cao, mọi người dường như quan niệm
rằng chất lượng là vấn đề của phịng kiểm tra kiểm sốt nội bộ, chưa hiểu được
chất lượng là trách nhiệm chung của mọi người.
* Biện pháp:
Cần xây dựng lại các quy trình nghiệp vụ một cách cụ thể, rõ ràng, tiến hành các
biện pháp, cơng tác kiểm tra kiểm sốt gắt cao hơn nữa. Và cần phải quan tâm tới

chất lượng dịch vụ phụ trợ sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Và theo tơi
Sở giao dịch có thể triển khai áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng vào trong
hoạt động của mình: ISO 9000, TQM...

III. KHẢ NĂNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9000
TẠI SỞ GIAO DỊCH.
1.

Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá
(ISO: Interntional Organization for Standardization) ban hành nhằm mục đích đưa
ra một mơ hình được chấp nhận ở mức quốc tê về hệ thống quản lý chất lượng và
có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực.Bộ ISO là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã
tồn tại và kinh nghiệm quản trị chất lượng, hoạt động dựa trên phương châm: “nếu
hệ thống quản lý tốt và hệ thống sản xuất tốt thì sản phẩm do nó tạo ra sẽ tốt”.


Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất
lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả mãn nhu
cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh chứ không phải là kiểm
định chất lượng sản phẩm. Hệ thống làm việc dựa trên nguyên tắc:
- Nguyên tắc 1: Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản
lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là khơng ngừng
tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu
cầu đó một cách tốt nhất.
- Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo cơng ty thống nhất mục đích,
định hướng vào môi trường nội bộ của công ty, huy động tồn bộ nguồn lực để đạt
được mục tiêu của cơng ty.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người: Con người là yếu tố quan trọng

nhất cho sự phát triển. Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ
kiến thức và kinh nghiêm thực hiện cơng việc, đóng góp cho sự phát triển của cơng
ty.
- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình: Quá trình là một hoạt động hoặc một
tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành các đầu ra.
- Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý một cách có
hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến là mục tiêu của mọi công ty và điều
này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của mội
trường kinh doanh như hiện nay.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có
hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thơng tin.
- Ngun tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp: Thiết lập mối quan hệ
cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên.
1.1.

Đối tượng và các trường hợp áp dụng HTQLCL ISO 9000.


Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và trường
hợp sau:
- Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống quản
lý chất lượng này.
- Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của
họ.
- Những người sử dụng sản phẩm.
- Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xác định
mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9001.
- Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất
lượng thích hợp cho tổ chức đó.

1.2.

Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành đầu tiên vào năm 1987 sửa đổi lần thứ

nhất vào năm 1994 và sửa đổi lần thứ hai vào năm 2000.
ISO 9000:1994 bao gồm các tiêu chuẩn:
-ISO 8402:1994: Các thuật ngữ
- ISO 9001: 24 tiêu chuẩn từ khâu thiết kế sản xuất tiêu dùng và dịch vụ
- ISO 9002: 20 tiêu chuẩn từ khâu sản xuất tiêu dùng và dịch vụ.
- ISO 9003: 16 tiêu chuẩn trong lĩnh vực sản xuất.
- ISO 9004-2/3/4: 1994, Hướng dẫn áp dụng.
- ISO 9000-1/2/3:Hướng dẫn áp dụng
- ISO 10011/2/3/4:1994: Tiêu chuẩn hỗ trợ.
ISO 9000: 2000 bao gồm các tiêu chuẩn sau:
- ISO 9000: 2000, mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các
thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng.
- ISO 9001: 2000: Quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng
khi một tổ chức cấn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp


ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có thể áp dụng, và nhằm
nâng cao sự thoả mãn khách hàng.
- ISO 9004: 2000: cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả
của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết squả
thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác.
- 19011: 2001: cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường.
Cấu trúc của bộ ISO 9000:2000

Hệ thống quản lý chất lượng.

ISO 19011: 2001

ISO 9000: 2000

ISO 9000: 2000

Đánh giá

Yêu cầu

Hướng dẫn

ISO 9000: 2000
Cơ sở & từ vựng

Hình : Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000
Phiên bản ISO 9000: 2000 coi trọng vấn đề cải tiến liên tục, đây là u cầu
mang tính thực tế vì mơi trường luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệ thống nhằm đáp ứng và vượt
quá sự mong đợi của khách hàng. Đề cao sự thoả mãn khách hàng, khách hàng là
người quyết định đến sự tồn tại của tổ chức. Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo,
đặc biệt là thông qua các yêu cầu về cải tiến, các yêu cầu về pháp lý mà nó liên
quan đến hoạt động của tổ chức.
1.3.

Vai trị lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 sẽ đem lại cho doanh nghiệp
một số lợi ích cơ bản sau:
- Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt. Một hệ thống quản lý
chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh
doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát
sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất
lượng.
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp và tổ chức tăng
năng suất giảm giá thành nhờ các hoạt động đi vào chuẩn mực hơn. Các chi phí
khơng cần thiết đựơc giảm bớt, thời gian và tiến độ sản xuất được rút ngắn.
- Khi triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng ISO 9000 sẽ giúp cho tổ
chức và doanh nghiệp có những lợi thế cạnh tranh và có những bằng chứng khẳng
định với khách hàng về chất lượng sản phẩm hàng hoá mà họ sản xuất ra.
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 khi được triển khai, áp dụng sẽ làm
tăng uy tín của tổ chức, doanh nghiệp. Đây là những tài sản vơ hình mà doanh
nghiệp, tổ chức cần phải có để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường
cạnh tranh hiện nay.
2.

Khả năng triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Sở giao
dịch NHNo & PTNT Việt Nam
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với

nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh tốn.
Khách hàng của Sở giao dịch là tồn bộ các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp
trong xã hội có nhu cầu về một hoặc một số dịch vụ của Sở giao dịch. Dịch vụ
ngân hàng có vai trị to lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, nó có
thể thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển thông qua việc cung cấp vốn cho hoạt

động của các doanh nghiệp, tổ chức. Là một trong những mắt xích khơng thể thiếu
được của nền kinh tế, cung cấp mạch máu lưu thông cho nền kinh tế.
2.1.

Lý do áp dụng.
Nên áp dụng HTQLCL ISO 9000 vào hoạt động của Sở giao dịch vì một số lý

do sau:
- ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được xây dựng cho hệ thống quản lý chất lượng
chứ không phải cho một loại hàng hoá dịch vụ cụ thể. Hoạt động của Sở giao dịch
là kinh doanh tiền tệ và cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác nên nó hồn tồn có
thể áp dụng được hệ thống này.
- ISO 9000 với phương châm phịng ngừa là chính, khi áp dụng hệ thống này
vào hoạt động của Sở giao dịch thì phương châm này sẽ được thực hiện vào việc
đưa ra các văn bản trong đó cơng bố rõ ràng cam kết của ban lãnh đạo, chính sách
chất lượng của Sở giao dịch, trách nhiệm quyền hạn, các quy trình, thủ tục... Khi
đó các quy trình thủ tục sẽ được rút ngắn thời gian, bước không cần thiết đáp ứng
nhu cầu khách hàng được tốt hơn.
- Áp dụng ISO 9000 vào cung ứng dịch vụ của Sở giao dịch là nhằm xây dựng
và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo hoạt động cung ứng dịch
vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó thiết lập mối quan hệ
tốt hơn giữa khách hàng và Sở giao dịch, tăng sự trung thành của khách hàng...
- Mặt khác hoạt động của Sở giao dịch là hoạt động kinh doanh tài chính nên
gặp rất nhiều rủi ro, khi rủi ro xảy ra nó khơng chỉ thiệt hại cho bản thân Sở giao
dịch mà còn tác động trực tiếp tới nến kinh tế quốc dân. Do đó khi áp dụng
HTQLCL ISO 9000 sẽ vận dụng phương châm phòng ngừa và làm đúng ngay từ
đầu, mọi quá trình đều được tiêu chuẩn hoá... Sẽ làm giảm thiểu sai lỗi, từ đó góp
phần giảm thiểu rủi ro cho Sở giao dịch.
- Yếu tố con người trong hoạt động của Sở giao dịch là hết sức quan trọng, con

người ngồi địi hỏi thơng thạo chun mơn, nghiệp vụ, sử dụng máy móc thiết bị


phục vụ cho hoạt động của Sở giao dịch, còn phải biết lắng nghe, có khả năng nhạy
cảm nắm bắt được tâm lý nhu cầu khách hàng, giao tiếp tốt, tạo mối quan hệ thân
thiện với khách hàng...
- Hiện nay hệ thống ngân hàng thương mại phát triển ngày càng mạnh, đối thủ
cạnh tranh của Sở giao dịch ngày càng nhiều, vì vậy việc áp dụng HTQLCL ISO
9000 sẽ đem lại cho Sở giao dịch nhiều cơ hội hơn trong việc cung ứng dịch vụ
trên thị trường.
3.

Các bước xây dựng HTQLCL ISO 9000 tại Sở giao dịch.
ISO 9000 đòi hỏi các tổ chức khi áp dụng phải xây dựng cho mình một hệ thống

QLCL với mục địch vừa đảm bảo cơng việc cung cấp dịch vụ của mình có chất
lượng thích hợp thoả mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
thông qua thực hiện các quy trình được xác định bằng xây dựng và văn bản hố các
thủ tục và hướng dẫn cơng việc
Theo ngun tắc thì ISO 9000 yêu cầu các tài liệu của doanh nghiệp, tổ chức khi
áp dụng nó gồm các mức sau:
a)

Sổ tay chất lượng: Chính sách mục tiêu
chất lượng; nội dung các hệ thống chất
lượng.

b)

Các thủ tục: Các thủ tục áp dụng cho

HTQLCL.

c)

Các hướng dẫn công việc: Các công việc
được thực hiện như thế nào.

d)

Các tài liệu hỗ trợ: Gồm: Các mẫu biểu,
các ghi chép.


Tuy nhiên ISO 9000 không yêu cầu mọi tổ chức khi áp dụng đều phải thực hiện
đầy đủ các mức độ văn bản hố HTQLCL của mỗi tổ chức có thể khác nhau tuỳ
thuộc vào:
- Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động.
- Sự hoạt động phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình
- Năng lực con người.
Đối với Sở giao dịch, do đặc điểm kinh doanh, tổ chức, chức năng nhiệm vụ mà
khi áp dụng HTQLCL ISO 9000 sẽ bao gồm các bước sau:
Cam kết của
lãnh đạo
Đào tạo
về ISO 9000
IA(*)
Xây dựng ban
ISO 9000
Sự tham gia của
mọi người các

nhóm chất lượng

Bổ nhiệm đại
diên lãnh đạo
Xây dựng chính
sách
chất lượng
Viết thủ tục quy trình

Đào tạo ISO 9000 và TQM

Xác định
trách nhiệm của
mỗi người
Sổ tay chất
lượng
Huấn luyện

ISO 19011
Đào tạo IA(*)
Đánh giá nội bộ QMS

Vận hành QMS

Đăng ký xin
chứng nhận

TQM – Cải tiến chất lượng
Đánh giá và xem
xét

SPC - PDCA
của lãnh đạo


IA(*) – Internal Auditor – Chuyên gia đánh giá nội bộ

B1: Cam kết của ban lãnh đạo
B2: Thành lập ban tổ chức hoặc tổ công tác.
B3: Đạo tạo
B4: Đánh giá chất lượng thực tại.
B5: Lập kế hoạch
B6: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
B7: Đánh giá chất lượng của HTQLCL và cải tiến liên tục hệ thống này.
Tuy nhiên để có thể triển khai thành cơng từng bước thì trước hết Sở giao dịch
nên tiến hành chọn một số nghiệp vụ quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
số để áp dụng trước. Từ đó xây dựng sổ tay chất lượng và quy trình cho các nghiệp
vụ đó.
Q trình xây dựng các quy trình nghiệp vụ cần phải đảm bảo các quan điểm
sau:
- Quan điểm về tính pháp lý: các quy trình nghiệp vụ của Sở giao dịch phải đảm
bảo đúng các văn bản pháp luật hiện hành của Nhà nước, của thống đốc NHNN.
- Quan điểm về tính khoa học: Đó là u cầu các quy trình được xây dựng vừa
có tính kế thừa các kinh nghiệm quản lý và kinh doanh ngân hàng trong thời kỳ
mới đồng thời phải đảm bảo công nghệ, khoa học, tiên tiến theo thông lệ kinh
doanh NHTM của khu vực, thế giới.
- Quan điểm về tính ngân hàng: các quy trình nghiệp vụ thực hiện hoạt động
kinh doanh ngân hàng phải đảm bảo các nguyên tắc sau: hiệu quả, an toàn; thống
nhất;
- Quan điểm về xã hội và hiện thực: hoạt động phải đảm bảo tính các yếu tố chí
phí, lãi phù hợp với nhu cầu, thu nhập dân cư.

KẾT LUẬN.
Như vậy mặc dù ra đời muộn lại trong điều kiện nền kinh tế trong những năm
gần đấy nhiều biến động nhưng Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam đã ln
hồn thành tốt các nhiệm vụ, chức năng của mình. Đem lại lợi nhuận cho Sở giao
dịch, góp phần thúc đẩy sự phát triển của toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam,
đồng thời góp phần khơng nhỏ vào sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố nền
kinh tế của nước ta. Khẳng định được uy tín, vị trí của Sở giao dịch trong hệ thống
NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng và trong hệ thống ngân hàng của nước ta nói
chung. Tạo niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng, và xứng đảng trở thành đơn
vị ngân hàng trong sạch vững mạnh.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo (Th.S) Đặng Ngọc Sự cùng tồn thể các
cơ chú, anh chị trong Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam, đặc biệt là các anh
chị trong phòng Kinh doanh đã tận tình giúp đỡ em trong đợt khảo sát thực tập
này. Vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức có hạn nên bài viết này
khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của thầy giáo cùng các cơ chú, anh chị để bài viết được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.