Nghiên cứu phẩm chất tâm lí người bán trong một Doanh nghiệp, dịch vụ

ĐỀ TÀI: Nghiên cứu phẩm chất tâm lí người bán trong một Doanh nghiệp, dịch vụ.
MỤC LỤC
I. LÝ THUYẾT
1. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG.
1.1. KHÁI NIỆM NGƯỜI BÁN HÀNG
1.2. VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
2. CÁC NGUYÊN TẮC ỨNG XỬ NGHỀ NGHIỆP CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
3. PHẨM CHẤT TÂM LÍ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG
II. NGHIÊN CỨU TÂM LÍ NGƯỜI BÁN TẠI FPT SHOP.
1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FPT SHOP.
2. GIỚI THIỆU VỀ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CỦA FPT SHOP
3. VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG TẠI FPT SHOP.
4. PHẨM CHẤT TÂM LÍ CỦA CÁC NHÂN VIÊN BÁN HÀNG FPT SHOP.
5. MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN VIÊN BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH THU.
6. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CỦA FPT SHOP.
III. KẾT LUẬN

1


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập-Tự do-Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 04
Kính gửi: Cô………………………………………..……
Hôm nay ngày 02/04/2017 nhóm 04 họp phân công công việc và lên ý tưởn
nội dung kịch bản:
1. Địa điểm họp: Sân thư viện.
2. Nội dung họp:
Nhóm trưởng phân công công việc cho các thành viên trong nhóm tìm tài
liệu, số liệu về đề tài, sau đó đưa ra thời hạn thời gian nộp bài của nhóm, đồng thời
cùng nhau lên ý tưởng nội dung kịch bản về đề tài.

STT
28
29
30
31
32
33
34
35

Họ và tên
Nguyễn Minh Hiếu
Lê Thị Hoa
Nguyễn Thị Thu Hoài
Ngô Thị Thu Hương
Nguyễn Thị Hương
Nguyễn Thị Thu Hương
Lê Thanh Lam
Dương Thị Lan

Chữ kí

2


36

Đoàn Thị Mỹ Linh

Nhận xét: Các thành viên tích cực đóng góp ý kiến, buổi họp kéo dài từ 1h30-4h30

Thư ký
Nhóm trưởng
(ký và ghi rõ họ tên)
(ký và ghi rõ họ tên)

Lê Thị Hoa

Lê Thanh Lam

BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
(dựa theo chỉ tiêu mức độ tham gia đóng góp các thành viên trong nhóm)
STT
1

Họ và tên

Điểm đánh giá

2
3
4
5
6
7
8
9

3

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
+ Giáo trình Tâm lí quản trị kinh doanh
+ Website: //fptshop.com.vn

4


I. LÝ THUYẾT
1. Khái niệm và vai trò của người bán hàng
1.1. Khái niệm người bán hàng
Người bán hàng: là đội ngũ lao động trực tiếp của doanh nghiệp được thừa nhận là
nhân vật quan trọng giữ vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
liên quan đến việc chào hàng, cung ứng hàng hóa và dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách
hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả năng
giao tiếp…
1.2. Vai trò của người bán hàng
Người bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, có vai trò thu
hút, thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua; đảm bảo sự ổn định về đầu ra của
sản phẩm.
Người bán hàng là đại diện cho doanh nghiệp trong giao tiếp với khách hàng. Vì
vậy, mọi phản ứng của khách hàng đối với người bán hàng đều có ảnh hưởng trực tiếp
đến uy tín của doanh nghiệp. Thể hiện qua cách người bán hàng giới thiệu về tính năng
sản phẩm, doanh nghiệp, thành tích của doanh nghiệp…
Đạo đức, phong cách và nghệ thuật bán hàng của đội ngũ lao động này góp phần
nâng cao văn minh phục vụ, làm cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
2. Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất của người bán hàng
2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử và phẩm chất người bán hàng trong bán
hàng
Giao tiếp ứng xử và phẩm chất là hai yếu tố hợp thành nhân cách của con người
nói chung và người bán hàng nói riêng. Nếu như phẩm chất là khía cạnh nội tâm, tâm hồn

5


thì giao tiếp ứng xử là khía cạnh bên ngoài mà người khác có thể nhận biết dễ dàng.
Phẩm chất thường là bẩm sinh, bản năng còn cách giao tiếp ứng xử là sự tích lũy từnhững
kinh nghiệm đã trải qua của mỗi cá nhân. Phẩm chất của mỗi cá nhân tác động ảnh hưởng
trực tiếp đến cách ứng xử, hành vi của họ. Chính vì vậy, để một người bán hàng có cách
ứng xử tốt hay nói cách khác có kỹ năng bán hàng giỏi thì trước hết họ phải có phẩm chất
tốt.
Phương tiện làm việc của người bán hàng là nhân phẩm, phẩm chất của họ cùng
với đó không thể thiếu là trang bị nguồn kiến thức phong phú. Nếu như kiến thức và cách
ứng xử là điều kiện cần thì phẩm chất là điều kiện đủ của một người bán hàng. Người bán
hàng chỉ có kiến thức tốt mà không có phẩm chất tốt thì chưa chắc đã thành công. Chúng
ta hãy thử tưởng tượng xem kết quả bán hàng của một đại diện thương mại sẽ ra sao khi
anh ta là một người bán hàng có kiến thức phong phú nhưng lại thuộc tuýp người nóng
nảy? Vì vậy, để đảm đương tốt vai trò, người bán hàng phải có được những phẩm chất –
điều kiện tiền đề để những phẩm chất này kết hợp với những kiến thức, kỹ năng bán hàng
tạo nên những kết quả kinh doanh mong đợi.
2.2. Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng
- Luôn ân cần, niềm nở:
Người bán hàng luôn tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo trong
giao tiếp với mọi người và trong công việc. Hiển nhiên sự ân cần luôn luôn tạo được sự
yêu thích và thoải mái cho khách hàng. Không ai có thể cảm thấy khó chịu và bức xúc
trước một thái độ ân cần, lịch sự của nhân viên.
Người bán hàng luôn cần có thái độ bình tĩnh xử lý công việc, biết kiềm chế tình
cảm và lòng tự ái, luôn luôn nở nụ cười để tạo được dấu ấn tốt đẹp từ phía khách hàng.
Người bán hàng biết cách cười duyên dáng và giữ thái độ niềm nở suốt quá trình giao tiếp
mua bán với khách hàng sẽ giữ chân khách ở lại lâu hơn, tế nhị mời chào khách vào cửa
hàng và lần sau quay trở lại.

6


Đó dường như là chất xúc tác cho sự thành công của người bán. Tuy nhiên, tươi
cười cũng cần có nghệ thuật và sự tìm hiểu kĩ lưỡng. Người bán cần phải biết tỏ thái độ
niềm nở với từng đối tượng.
Ví dụ như đối với người trẻ tuổi, nên tươi tắn, trò chuyện sôi nổi. Với người cao
tuổi, nên dịu dàng đằm thắm. Với đàn ông, cởi mở nhưng phải chân thành, với phụ nữ
nên niềm nở và hết sức tận tình, thân mật…
=> Tươi cười niềm mở với khách hàng như với người thân sẽ gây ấn tượng mạnh mẽ với
khách hàng, đặt cơ sở cho mối quan hệ thân thiện, tin cậy giữa hai bên mua bán.
- Thái độ sẵn sàng phục vụ:
Luôn nhớ nguyên tắc: “ Khách hàng là thượng đế”, tận tình giúp đỡ khi khách
hàng cần, sẵn sàng nói chuyện về những điều họ muốn. Không được coi trọng hay xem
thường bất cứ ai, dù giàu dù nghèo, dù sang dù hèn, bất kể dân tộc hay quốc gia nào,
người khách hàng cần phải tỏ thái độ ân cần, ở tư thế kính cẩn, tai lắng nghe, mắt nhìn
chăm chú các thao tác phải nhanh nhẹn linh hoạt nhưng cẩn trọng và nâng niu.
Người bán hàng luôn phải giữ thái độ chừng mực đúng mức nhưng không giả tạo,
sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu. Không có sự thuyết phục nào dễ mang lại
thành công hơn sự chân tình và sự quan tâm thật sự đến lợi ích của khách hàng. Bạn
không thể thuyết phục được khách hàng nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu
nhiệt tình. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và
truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình.
Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan
trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao… Nhiều
người khác sau khi được phục vụ tận tình và trò chuyện vui vẻ với người bán, đã trở
thành khách hàng quen thuộc và người quảng cáo nhiệt tình cho cửa hàng hay sản phẩm
của công ty.
- Thái độ thiện chí:

7


Người bán hàng cần tỏ thái độ tận tình, thật tâm, có tâm huyết thật sự trong công
việc, phải quan tâm đến tất cả các yếu tố, rủi ro có thể xảy ra với sản phẩm và khách
hàng, từ đó tìm cách giảm thiểu mọi nguy cơ tiềm ẩn, nhanh chóng khắc phục những sự
cố xảy ra. Người bán phải là người bảo vệ của khách hàng, người bạn lắng nghe và luôn
luôn giúp đỡ khi khách hàng có yêu cầu. Không nên giả tạo, luôn coi trọng khách hàng,
coi khách hàng của công ty, của nơi làm việc là khách hàng của mình. Việc thể hiện thiện
chí, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ người khác mang lại sự tin tưởng và tôn trọng từ phía
khách hàng.

- Biết lắng nghe, khéo léo, tế nhị
Người bán hàng có lắng nghe mới biết khách hàng đang cần gì để tìm cách thỏa
mãn nhu cầu của họ và cần thích ứng với mọi hoàn cảnh, phản ứng nhanh nhạy và chính
xác đối với mọi tình huống.
Khi gặp khách hàng bày tỏ nguyện vọng, người bán hàng phải để khách hàng nói
thoải mái, không nên chặn họ ại hoặc xen vào. Khi người bán hàng phải đối phó với một
khách hàng không hiểu lý lẽ thì sự khéo léo và tế nhị giúp duy trì và dẫn dắt cuộc nói
chuyện trong bầu không khí hòa bình. Khi gặp khách hàng bực tức vì điều gì đó, người
bán hàng cần tìm hiểu nguyên nhân, sau đó giải thích có lý có tình.
- Có duyên, thao tác phải có mỹ thuật:
Duyên trong bán hàng là khả năng thu hút khách hàng, làm cho khách hàng có
cảm tình với mình ngay khi giây phút đầu tiên giao tiếp. Trong thời đại cạnh tranh gay
gắt, cái duyên trong bán hàng đang trở thành một chiếc chìa khoá vàng cho sự thành công
và phát triển của những nhà kinh doanh, ở mọi quy mô và lĩnh vực. Người bán hàng có
duyên thì thường có ngoại hình cân đối, khỏe mạnh, ưa nhìn, hấp dẫn, với cách ăn mặc
hợp thời trang, nghiêm túc. Bên cạnh đó, cái duyên của người bán hàng còn thể hiện qua
những hành động, cử chỉ, giọng nói, tính cách… có sức cuốn hút mọi khách hàng. Bởi
8

vậy, người bán hàng cần phải rèn luyện khả năng giao tiếp, trau dồi các kỹ năng nghiệp
vụ, tính dí dỏm, khôi hài cần được thể hiện đúng lúc, đúng chỗ.
Trong quá trình giao tiếp hoặc cung ứng các dịch vụ, hàng hóa, người bán hàng
cần phải có các thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn, linh hoạt, tháo vát nhưng có thẩm mỹ và
chất lượng. Phong cách làm việc cũng cần chú trọng chuyên nghiệp, không để thừa các
động tác.
3. Phẩm chất tâm lí của người bán hàng
- Say mê nghề nghiệp, có sự hứng thú và nhiệt tình trong công việc.
Đó là một trong những phẩm chất nền tảng, là cơ sở cho các phẩm chất khác và
quyết định sự thành công trong hoạt động bán hàng. Người ta thường nói “nếu không có
hứng thú thì sẽ chẳng làm được điều gì to tát cả”. Hứng thú không chỉ đơn giản là nụ cười
hớn hở của một người bán hàng vui tính mà là thái độ nồng nhiệt, sôi nổi xuất phát từ đáy
lòng.
Sự say mê, hứng thú, nhiệt tình trong công việc cũng có sức lan truyền đối với
người khác. Khi một người bán hàng giới thiệu hàng một cách nhiệt tình, thú vị về một
sản phẩm, dịch vụ nào đó thì người mua sẽ dễ dàng bị thuyết phục mua hàng hơn và
người bán hàng bên cạnh cũng cảm nhận được sự nhiệt tình của người bán hàng kia.
- Trình độ nghiệp vụ cao.
Đó là khả năng ghi nhớ tên, những đặc điểm quan trọng của các loại mặt hàng, của
những khách hàng quen thuộc…Nhờ khả năng này mà người bán hàng có thể giải thích
cặn kẽ về các tính nawg quan trọng của hàng hóa và trong một chừng mực nào đó có thể
biết được ý muốn, sở thích,thị hiếu của những khách hàng quen thuộc.
Trình độ nghiệp vụ cao còn thể hiện ở sự thành thạo trong thao tác, trong thực hiện
quy trình bán hàng, từ việc mời chào, hướng dẫn, thuyết phục khách, đến việc đóng gói,
trao hàng, thu tiền,… Để có được trình độ bán hàng cao người bán hàng phải chịu khó
học tập, đồng thời phải tích lũy kinh nghiệm sau nhiều năm công tác.

9

- Nghệ thuật bán hàng.
Đó là toàn bộ các thao tác, hành vi, cử chỉ, lời nói…của người bán hàng thể hiện
trong quá trình bán hàng, đạt đến trình độ điêu luyện, tự nhiên như những thói quen hàng
ngày. Nghệ thuật bán hàng được thể hiện qua các mặt sau:
+ Tươi cười, niềm nở với khách hàng
+ Thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi cuốn khách hàng.
Người có nghệ thuật bán hàng là người có giọng nói dễ nghe, ngọt ngào, lễ độ, có
thái độ nhiệt tình, ân cần trong hướng dẫn, đưa hàng cho khách hàng xem, giúp đỡ khách
hàng trong lựa chọn, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách, “ khi khách cần là có”.
+ Tế nhị trong đối nhân xử thế, có phản ứng nhanh nhạy và chính xác trong
mọi tình huống.
- Có ý chí cao. Được thể hiện ở:
+ Kiên trì, nhẫn nại trong thuyết phục, chờ đợi khách hàng lựa chọn hàng hóa,
luôn có thái độ vui vẻ trong mọi trường hợp. Kiên trì là phẩm chất rất quan trọng “muốn
nghĩa là được”. Đừng bao giờ nản chí vì bị phản bác, chê bai. Người bán hàng để khách
đi tức là đã giao khách hàng cho người khác. Khách hàng đến dù có mua hay chưa mua
thì người bán hàng phải cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt với họ, phải kiên trì giải thích
nhưng không ép buộc.
+ Có đức tính kiềm chế cao, không gây buồn phiền hay tức giận cho khách trong
quá trình tiếp xúc, bán hàng. Người bán hàng có ý chí là người biết chịu đựng, hy sinh cái
vụn vặt để mưu cầu cái lợi ích lớn hơn, bỏ qua những điều ‘ngang tai chướng mắt” để
phục vụ cho lợi ích chung của doanh nghiệp.
+ Có đức tính dũng cảm, trung thực. Khi mắc sai lầm thì sẵn sàng nhận lỗi. Ngược
lại, khi khách hàng có thiếu sót thì phải vị tha, phải hết sức tế nhị, không để cho khách
hàng phật ý, xấu hổ, mất thể diện.
- Có tình cảm trong sáng và công bằng trong đối xử.

10

Người bán hàng phải biết quý trọng mọi khách hàng, không phân biệt đối xử giữa
giàu – nghèo, sang – hèn, thân hay sơ, nam hay nữ, khách có mua hàng hay không mua
hàng…Sự yêu mến, quý trọng khách hàng phải xuất phát từ lòng chân thực, từ sự nhận
thức đúng đắn: khách hàng là người đem lại lợi nhuận, sự phát triển của doanh nghiệp.
Nhà kinh doanh, người bán hàng phải biết ơn tất cả mọi khách hàng đã đặt chân
đến cửa hàng của mình. Hoạt động kinh doanh phải đứng trung lập, trong kinh doanh chỉ
có đối thủ cạnh tranh chứ không có kẻ thù. Chính trên cơ sở những nhận thức đúng đắn
đó mà người bán hàng luôn giữ được nụ cười trên môi, tạo nên bầu không khí thân thiện,
ấm cúng trong cửa hàng.

- Có đức tính trung thực.
Đó là mặt đạo đức của những người kinh doanh chân chính, biết nhìn xa, trông
rộng để làm ăn lâu dài và để thành đạt. Bởi vì, chỉ có trung thực mới tạo được uy tín với
khách hàng, Trung thực thể hiện trong giá cả, trong chất lượng hàng hóa, trong liên kết
với các bán hàng… Những người kinh doanh đứng đắn là những người gương mẫu trong
thực hiện các chính sách của nhà nước, không làm ăn theo kiểu chụp giật, lừa đảo.
- Có duyên bán hàng.
Duyên trong bán hàng là khả năng thu hút khách hàng, làm cho khách hàng có
cảm tình với cửa hàng ngay từ những phút ban đầu đặt chân đến cửa hàng. Cái duyên của
người bán hàng bao gồm hai mặt: bên trong và bên ngoài. Duyên bên ngoài gồm ngoại
hình cân đối, khỏe mạnh với bộ mặt tươi tỉnh, ưa nhìn, hấp dẫn. Để tăng thêm sự hấp dẫn
về hình thức bên ngoài, người bán hàng cần biết cách ăn mặc hợp thời. Nhiều doanh
nghiệp đã chú ý trang bị cho nhân viên bán hàng những bộ đồng phục lịch sự, có phù
hiệu để tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn và trang trọng.
Duyên bên trong thể hiện thông qua hành vi, tính cách, cử chỉ, giọng nói,âm sắc
của lời nói…có sức cuốn huts mọi người khi đặt chân đến cửa hàng. Để tăng them cái
11

duyên bên trong, người bán hàng phải kiên trì rèn luyện kĩ năng giao tiếp, trình độ nghề
nghiệp. tính dí dỏm, khôi hài đúng lúc, đúng chỗ.
Để động viên các nhân viên bán hàng trau dồi nghiệp vụ, không ngừng nâng cao
nghệ thuật bán hàng, các nhà lãnh đạo nên thường xuyên tổ chức những cuộc thi tay nghề
và có những phần thưởng về vật chất và tinh thần xứng đáng.
- Có sự nhạy cảm.
Đây là khả năng tri giác đặc biệt, không phải ai cũng có và ai cũng giống ai.
Những người nhạy cảm là những người có cách cảm nhận rất nhạy bén đối với bản thân
và đối với mọi người. Đối với người bán hàng, sự nhạy cảm là rất cần thiết. Nhờ sự nhạy
cảm, người bán hàng có khả năng ứng xử nhanh, phán đoán các diễn biến tâm lý của
khách hàng khi họ biểu lộ qua tâm trạng, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt… hoặc biết đặt các câu
hỏi gợi ý kịp thời về cái mà khách hàng đang quan tâm.
II. NGHIÊN CỨU TÂM LÍ NGƯỜI BÁN TẠI FPT SHOP.
1. Giới thiệu chung về FPT Shop.

Năm 1988, 13 nhà khoa học trẻ thành lập Công ty FPT với mong muốn xây dựng “một tổ
chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công
nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành
viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ nhất về tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật
chất, phong phú về tinh thần.”
Không ngừng đổi mới, liên tục sáng tạo và luôn tiên phong mang lại cho khách hàng các sản
phẩm/ giải pháp/ dịch vụ công nghệ tối ưu nhất đã giúp FPT phát triển mạnh mẽ trong những
năm qua. FPT trở thành công ty CNTT-VT lớn nhất trong khu vực kinh tế tư nhân của Việt
Nam với gần 27.000 cán bộ nhân viên, trong đó có 12.241 kỹ sư CNTT, lập trình viên,
chuyên gia công nghệ. Đồng thời, FPT cũng là doanh nghiệp dẫn đầu trong các lĩnh vực:
Xuất khẩu phần mềm; Tích hợp hệ thống; Phát triển phần mềm; Dịch vụ CNTT; Phân phối

12

sản phẩm công nghệ tại Việt Nam. Hầu hết các hệ thống thông tin lớn trong các cơ quan nhà
nước và các ngành kinh tế trọng điểm của Việt Nam đều do FPT xây dựng và phát triển.
Không chỉ cung cấp sản phẩm, dịch vụ tại 63/63 tỉnh thành của Việt Nam, FPT đã mở rộng
hoạt động ra thị trường toàn cầu với văn phòng và công ty chi nhánh tại 19 quốc gia.
Vị thế của FPT trên toàn cầu đã được công nhận và khẳng định thông qua danh sách khách
hàng gồm hơn 400 doanh nghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt trong đó có gần 50 khách hàng
nằm trong danh sách Fortune 500. Một số tên tuổi khách hàng lớn có thể kể đến Toshiba,
Hitachi, Nissen, Deutsche Bank, Unilever, Panasonic… FPT cũng nhận được chứng chỉ đối
tác cấp cao nhất của các nhà cung cấp lớn trên thế giới như Cisco, IBM, Microsoft, Oracle,
SAP, Dell, Juniper, Amazon Web Services… Trong vòng ba năm liên tiếp kể từ năm 2014,
FPT lọt vào Top 100 Nhà cung cấp dịch vụ gia công toàn cầu (The Global
Outsourcing100) do IAOP đánh giá. Trong 2 năm 2015, 2016, FPT nằm trong Top 300
doanh nghiệp hàng đầu Châu Á do Nikkei Asian Review bình chọn.
Với định hướng tiên phong nghiên cứu và ứng dụng các xu hướng công nghệ mới nhất và
mạnh mẽ vươn ra toàn cầu, FPT đặt mục tiêu doanh thu từ thị trường nước ngoài đạt 1 tỷ
USD và trở thành Tập đoàn toàn cầu hàng đầu Việt Nam về dịch vụ thông minh vào năm
2020.

13


VĂN HÓA
Văn hóa FPT được gói gọn trong 6 chữ “TÔN ĐỔI ĐỒNG - CHÍ GƯƠNG SÁNG”,
trong đó: “TÔN ĐỔI ĐỒNG” nghĩa là “Tôn trọng cá nhân - Tinh thần đổi mới - Tinh
thần đồng đội”, là những giá trị mà tất cả người FPT đều chia sẻ.
“CHÍ GƯƠNG SÁNG” nghĩa là “Chí công - Gương mẫu - Sáng suốt”, là những phẩm
chất cần có của lãnh đạo FPT.

14

ĐỊNH HƯỚNG CÔNG NGHỆ
Cam kết mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng, FPT luôn chú trọng đầu tư ngân sách
dành cho nghiên cứu và phát triển các công nghệ mới nhất. Trong những năm gần đây,
công nghệ S.M.A.C (viết tắt của 4 từ Social - Mạng xã hội; Mobile - Công nghệ di động;
Analytics - Phân tích Dữ liệu lớn; và Cloud - Điện toán đám mây) được coi là trọng tâm
và nền tảng để FPT triển khai, cung cấp các dịch vụ/giải pháp thông minh tới khách hàng.

MẠNG LƯỚI TOÀN CẦU
Với sự hiện diện tại 19 quốc gia, FPT có thể phối hợp các nguồn lực trên toàn cầu và
tại Việt Nam để cung cấp dịch vụ/giải pháp cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Tại Việt Nam, FPT có mặt tại tất cả 63/63 tỉnh thành. Trên thế giới, FPT có mặt tại
19 quốc gia thuộc 4 châu lục
15


Châu Mỹ: Mỹ
Châu Úc: Australia
Châu Âu: Anh, Đức, Hà Lan, Pháp, Slovakia
Châu Á: Nhật Bản, Singapore, Thái Lan, Malaysia, Myanmar, Philippines, Indonesia,
Campuchia, Lào, Bangladesh, Kuwait, Việt Nam

CÔNG TY THÀNH VIÊN
FPT cung cấp giải pháp CNTT tổng thể trong 4 lĩnh vực Công nghệ, Viễn thông,
Phân phối - Bán lẻ, Giáo dục và khác với 8 công ty thành viên trực thuộc:

2. Giới thiệu về đội ngũ bán hàng của FPT Shop.

Đội ngũ nhân viên FPT không ngừng tăng qua các năm về số lượng. So với tập

đoàn khác họ mới là nhân tố chính tạo ra sự nổi trội của tập đoàn FPT. Nhân viên FPT
mang trên mình phong thái tự tin, thái độ cầu thị & chuyên môn vững vàng. Nhờ có đội
ngũ này mà FPT đã vươn mình ra 20 nước trở thành tập đoàn toàn cầu lớn nhất tại Việt
Nam. Để tiến xa hơn nữa, nhân viên tập đoàn FPT không ngừng lao động, học hỏi, tích
lũy kinh nghiệm nhằm đưa FPT trở thành công ty hàng đầu trên thế giới về lĩnh vực công
nghệ thông tin.
Số lượng
16


Trong 8 tháng đầu năm 2014, FPT đã tuyển thêm 2.500 người.
Theo thông tin từ tập đoàn FPT, tính đến hết tháng 8/2014, tổng số nhân sự của tập đoàn
này là 19.952 người, tăng 2.500 người so với cuối năm 2013. Con số này bao gồm các
cán bộ nhân viên ký hợp đồng lao động chính thức và hợp đồng không chính thức, không
tính số người trong diện cộng tác viên, học việc...
Có 5 đơn vị thành viên của FPT có quân số trên 1.000 người, gồm FPT Software, FPT
Telecom, FPT Retail và FPT IS và FPT Trading. Trong đó, đông đảo nhất là FPT
Software với 6.149 người.
Mảng bán lẻ do FPT Retail là một trong những đơn vị tuyển dụng mạnh nhất trong thời
gian qua khi liên tục mở thêm các cửa hàng bán lẻ mới. Hiện FPT Retail có gần 150 cửa
hàng trên cả nước.
Trình độ
Để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ trong thời kỳ đổi mới, Công ty hệ thống FPT luôn xác
định con người là tái sản quan trọng nhất. Do vậy, Công ty luôn quan tâm đến công tác tổ
chức đào tạo, nâng cao trình độ kỹ thuật, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên
viên CNTT Công ty. Hiện nay, Công ty đang áp dụng 2 phương pháp đào tạo cho nhân
viên là:
+ Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc.
+ Cử đi học ở trường đại học FPT và các lĩnh vực liên quan đến CNTT.
Mặt khác, Công ty luôn khuyến khích nhân viêc đi học các lớp chuyên tu, bồi dưỡng

ngắn hạn, bổ sung kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi để người lao động vừa học tập
tốt, vừa hoàn thành nhiệm vụ của Công ty giao. Trình tự Xây dựng các chương trình đào
tạo và phát triển của Công ty hệ thống thông tin FPT, quá trình xây dựng chương trình
đào tạo của Công ty cũng theo trình tự 7 bước.

17


1. Xác định nhu cầu đào tạo. Để xác định nhu cầu đào tạo, cán bộ phòng tổ chức đã

dựa vào bản phân tích công việc để xem xét người lao động cần phải có yêu cầu
gì, trình độ như thế nào, sau đó phân tích người lao động xem trình độ của họ đáp
ứng đến đâu so với yêu cầu công việc đặt ra. Từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu
của người lao động. Ngoài ra nhu cầu đào tạo còn được xác định dựa vào những
biến động của thị trường cũng như những biến động trong Công ty. Do công việc
nhiều nên việc xác định đúng số lượng người được đào tạo là rất quan trọng,
thường Công ty chú trọng đào tạo những nhân viên chính (hợp đồng dài hạn) và
do số lượng nhân viên trong Công ty rất lớn nên số lượng đào tạo mỗi khoá đào
tạo của mỗi bộ phận khoảng 3-5 người.
2. Xác định mục tiêu đào tạo. Việc xác định mục tiêu đào tạo Công ty đã vạch rõ các
mục tiêu cần đạt được: Trình độ cần đạt được sau đào tạo đó là thành thạo công
việc mới của mình; đạt trình độ để thi nâng lương. Thời gian đào tạo tuỳ thuộc vào
trình độ cần đào tạo có thể 1 tuần, 2 tháng hoặc cũng có thể lên tới 2 năm.
3. Xác định đối tượng đào tạo. Sau khi xác định nhu cầu đào tạo, Công ty đưa ra
danh sách những người cần phải đào tạo. Tuy nhiên, để xác định đối tượng đào tạo
còn phải xem xét động cơ, thái độ của nhân viên xem họ có thực sự mong muốn
được đưa đi đào tạo . Phải nhìn nhận tới khả năng học tập của người lao động, khả
năng tiếp thu bài, kiến thức mới và dự đoán xem việc đào tạo sẽ làm thay đổi hình
vi nghề nghiệp của nhân viên tới đâu. Công ty tiến hành điều tra nhân viên thông
qua hồ sơ nhân sự và qua kết quả thực hiện công việc qua các thời kỳ trước đó

hoặc qua quan sát người lao động, phỏng vấn trực tiếp mong muốn của họ, động
cơ của họ trong việc nâng cao trình độ của mình.
4. Xác định chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo. Tuỳ thuộc vào nhu cầu
đào tạo và mục tiêu đào tạo của Công ty mà lựa chọn phương pháp đào tạo. Công
ty thường áp dụng 2 phương pháp đào tạo. Đối với những nhân viên mới vào, để
họ thích ứng với công việc, Công ty áp dụng phương pháp đào tạo theo kiểu chỉ
dẫn công việc giúp họ làm quen với công việc sắp phải làm. Nhân viên mới sẽ
kiểm tra một số kỹ năng cơ bản thông qua các bài thực hành do một số nhân viên
lành nghề hướng dẫn . Đầu tiên sẽ hướng dẫn giải thích mục tiêu của công việc,
18


sau đó giảng giải các cách thao tác từng động tác, thao tác công việc và để người
học tự thực hiện cho đến khi thành thạo thì thôi. Để chuẩn bị cho một công cuộc
thay đổi công nghệ mới hoặc theo các dự án mới, đòi hỏi trình độ nhân viên phải
nâng cao trình độ chuyên hơn thì công ty phải tổ chức cho nhân viên của mình đi
học ở các trường liên quan đến CNTT. Học phí có thể Công ty phụ cấp một phần.
Trong thời gian đi học, người nhân viên phải chấp nhận nghỉ không lương. Do đó
việc lựa chọn đối tượng đào tạo là rất quan trọng.
5. Dự tính chi phí đào tạo. Hàng năm, Công ty trích 15% quỹ đầu tư phát triển dành
cho đào tạo. Đối với bất kỳ tổ chức nào khi thực hiện đào tạo thì chi phí cũng là
khoản được quan tâm trước tiên. Nếu không dự tính trước chi phí có thể dẫn đến
chi phí đào tạo vượt ra khỏi khả năng chi trả của Tổ chức. Sau các bước trên, Công
ty xác định các mục chi phí rõ ràng để từ đó tổng hợp mọi chi phí đào tạo cho một
khoá đào tạo. Khi đó, nhà quản lý sẽ dễ dàng chi tiêu cũng như quản lý và theo dõi
chi phí dễ dàng hơn. Nhà quản lý sẽ vạch ra các loại chi phí cho đào tạo.
6. Lựa chọn người dạy và đào tạo người dạy. Công ty lựa chọn nhân viên có năng
lực chuyên môn vững, tạo ra sự tin tưởng trong mọi người và có khả năng truyền
đạt. Việc lựa chọn người dạy này đã thành truyền thống của Công ty nên thực hiện
rất dễ dàng.

7. Đánh giá chương trình đào tạo. Cuối mỗi khoá học, Công ty đều có bước đánh giá
chương trình đào tạo xem kết quả đạt được đến đâu, tìm ra mặt mạnh, mặt yếu của
quá trình đào tạo để rút kinh nghiệm cho đợt sau. Cuối năm, Công ty tổ chức đánh
giá hiệu quả kinh tế của chương trình đào tạo. So sánh chi phí bỏ ra với lợi ích thu
về, đánh giá năng suất lao động có tăng hay giảm. Thông tin để đánh giá được lấy
từ kết quả học tập, thăm dò ý kiến học viên, giáo viên, kết quả thực hiện công việc
của người đi đào tạo.
Đội ngũ nhân viên luôn tâm niệm rằng mỗi một nhân viên FPT là một hình ảnh đại diện
cho tập đoàn. FPT luôn tạo mọi điều kiện làm việc tốt nhất cho toàn thể nhân viên của
công ty. Khẩu hiệu của chúng tôi là “FPT nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu

19


biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực
không ngừng được nâng cao”.
Đội ngũ nhân viên tư vấn của FPT là những người trung thực, tin cậy, gần gũi, chín chắn
và nhiệt tình trong công việc. Chúng tôi luôn đặt cao đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu
để mang đến các lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Cùng với sứ mạng của FPT là tích hợp
mọi dịch vụ trên một kết nối, giúp khách hàng tận hưởng toàn bộ dịch vụ kết nối trong
cuộc sống hàng ngày, mà nhờ đó tư duy, hành động mọi nhân viên FPT đều như một.
Thời đại công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ, mặt khác lại làm trong lĩnh vực
này, từ nhân viên tập đoàn FPT công cụ công nghệ thông tin là công cụ tốt nhất và nhanh
nhất để mang thông tin của sản phẩm đến với khách hàng. Việc sử dụng thành thạo các
phần mềm văn phòng và các công cụ quản lý khách hàng thật tiện lợi đáp ứng những đòi
hỏi, nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Hằng năm, tập đoàn
FPT đều tổ chức những buổi tập huấn nâng cao kiến thức về công nghệ cho nhân viên.
Đối với nhân viên kinh doanh của FPT khi được ký hợp đồng lao động chính thức sẽ
được hưởng:
Được đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thân thể, ngoài ra được đi khám chữa bệnh

•

tại các bệnh viện uy tín 1 năm/lần
Được đóng bảo hiểm FPT Care, có chế độ nghỉ sinh, thai sản là 6 tháng.

•

3. Vai trò của nhân viên bán hàng tại FPT shop

Ngoài vai trò chính của một nhân viên bán hàng, tại FPT Shop nhân viên bán hàng còn có
nhiều vai trò quan trọng khác:
-

Thu hút, thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm của FPT shop,
tạo ra lợi thuận cho công ty.

20


+ Thu hút : Hình ảnh duyên dáng , niềm nở của nhân viên bán hàng, khi bạn bước vào
cửa hàng FPT shop sẽ có nhân viên cúi chào và mở cho bạn với nụ cười thân thiện và
niềm nở vô cùng tự nhiên, giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe, khi bạn ra về cũng sẽ có người
mở cửa cúi chào => Đó được coi là một hành độ nhỏ trong chương trình “ We “ love FPT
shop của công ty.
+ Thuyết phục khách hàng đi đến mua sản phẩm: nhân viên bán hàng của FPT shop trước
tiên sẽ hỏi về nhu cầu muốn mua sản phẩm như thế nào của bạn để có thể tư vấn kỹ càng
về dòng sản phẩm mà bạn muốn mua là gì, nắm bắt tâm lý khách hàng, nêu nổi bật tính
năng của dòng sản phẩm mà bạn mong muốn => họ được đào tạo kiến thức sản phẩm và
kỹ năng bán hàng.

-

Người bán hàng là người đại diện cho FPT trong giao tiếp với người mua.

+ Nhân viên của FPT được đào tạo bài bản , có kỹ năng chuyên môn trong nghệ thuật bán
hàng, kỹ năng giao tiếp, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng của nhân viên rất tận tình,
chu đáo, giải đáp mọi thắc mắc của người mua cũng như đáp ứng nhu cầu mà khách hàng
mong muốn.
+ Họ là đơn vị trực tiếp tương tác với khách hàng, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm.
Mỗi nhân viên bán hàng của FPT shop luôn mang trong mình tư tưởng chính là “Khách
hàng là thượng đế”.
-

Đạo đức, phong cách và nghê thuật bán hàng của nhân viên FPT shop là một điểm
cộng khá lớn đáng học hỏi.

+ Nhân viên tư vấn tốt, trung thực, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên vị trí đầu tiên, khi
gặp những khách hàng khó tính thì nhân viên FPT shop luôn giữ điềm tĩnh, nhẹ nhàng
giải quyết mọi vấn đề.
+ Phong cách làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp, moi thao tác từ khâu giới thiệu
sản phẩm cho đến các bước thanh toán cho khách hàng cũng rất nhanh chóng với một câu
nói vô cùng lễ phép “Mời anh (chị) ngồi ghế đợi một chút”.
21


+ Nhân viên ở đây luôn tươi cười, niềm nở, thân thiện với người mua. Thái độ cư xử lịch
thiệp, có sức lôi quấn bằng giọng nói dễ nghe, lễ độ, nhiệt tình, ân cần hướng dẫn khách
hàng khi chưa biết sử dụng sản phẩm nhiều. Phản ứng nhanh và chính xác trong mọi tình
huống.
4. Phẩm chất tâm lí của các nhân viên bán hàng FPT Shop.

Ông Ngô Quốc Bảo hiện là Giám đốc Apple kiêm Giám đốc phát triển kinh doanh của
FPT Retail với gần 10 năm kinh nghiệm phát triển mạng lưới marketing và các chương
trình đối tác chiến lược nhằm phát triển thị trường của FPT tại Việt Nam. FPT là công ty
Công nghệ thông tin và Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Là một trong những công ty
đa quốc gia hàng đầu Việt Nam, FPT Corporation gồm các công ty thành viên, công ty
liên kết hoạt động trên bốn lĩnh vực: Công nghệ thông tin và viễn thông; Tài chính và
ngân hàng; Bất động sản; Giáo dục và đào tạo. Là Giám đốc phát triển kinh doanh của
FPT Retail, Ngô Quốc Bảo phụ trách việc phát triển thị trường và đưa ra những chiến
lược phát triển và marketing các sản phẩm của FPT. Hiện FPT Retail gồm hơn 1500 đại
lý khắp cả nước. Hãy cùng tìm hiểu xem văn hóa bán hàng sáng tạo tại FPT và các phẩm
chất tâm lý bán hàng của nhân viên FPT Shop để các doanh nghiệp Châu Á có thể xây
dựng văn hóa bán hàng sáng tạo trong nội bộ tổ chức mình.
Theo ông Ngô Quốc Bảo: Yếu tố quan trọng là thực lực về chất lượng sản phẩm/dịch
vụ và yếu tố con người (nhân sự tốt). FPT nói “thực lực” là bởi vì chúng tôi không chỉ
làm PR/Marketing tốt mà chúng tôi chú trọng kiến tạo các sản phẩm, dịch vụ tốt từ bên
trong, tất cả đều nhằm hướng đến thoả mãn nhu cầu khách hàng 1 cách tốt nhất.
Giá trị được thực hành trong văn hóa nội bộ FPT là khuyến khích sự yêu nghề, sáng
tạo, FPT Shop tạo ra không gian để tất cả mọi người đều có thể tự do thể hiện ý tưởng,
công ty không quá câu nệ hình thức “cấp trên, cấp dưới” mà chú trọng vào hiệu quả. FPT
luôn khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng và kiến nghị mới, sẵn sàng tiếp thu cái mới,
luôn cải tiến hoàn thiện các quy trình, nguyên tắc để phù hợp với sự thay đổi từng ngày

22


của xã hội và thị trường. Là công ty có nền tảng phát triển từ công nghệ, thì FPT Shop
càng phải thực hiện tốt văn hoá tự do, sáng tạo, say mê nghề nghiệp này.
Mối quan hệ trực tiếp với khách hàng không chỉ tập trung ở bộ phận bán hàng và
chăm sóc khách hàng, mặc dù đây là đơn vị trực tiếp tương tác với khách hàng. Trong

công ty, tất cả các hoạt động ở mọi bộ phận đều phải hướng về khách hàng. Tư tưởng
truyền thống (nhất là các công ty bán lẻ) là tiêu chí “khách hàng là thượng đế”. Tuy
nhiên, FPT Shop đưa ra một cách tiếp cận mới, điều khách hàng cần ở nhân viên là tư vấn
tốt và trung thực, sau đó, quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của FPT hay không là ở họ.
Mỗi nhân viên tại FPT nói chung và FPT Retail nói riêng, luôn được định hướng là một
chuyên gia tư vấn, thậm chí là một người bạn tư vấn. FPT Shop nói “người bạn”, điều
này nghĩa là FPT Shop sẵn sàng tư vấn trung thực về điểm tốt và chưa tốt ở sản
phẩm/dịch vụ để khách hàng cân nhắc, vì FPT Shop (và cả khách hàng) đều biết rằng sản
phẩm/dịch vụ nào cũng có ưu và khuyết điểm. Xét về mặt nào đó,nhân viên FPT Shop
đang mạo hiểm theo hướng này vì không nhiều công ty bán lẻ thực hiện.
Trong ngành bán lẻ, bên cạnh yếu tố doanh thu, lợi nhuận như các lĩnh vực kinh
doanh khác thì đặc thù là phản ứng nhanh nhạy với thị trường và đáp ứng 1 cách nhanh
nhất có thể nhu cầu khách hàng, nên các công ty thường chú trọng đào tạo cho nhân viên
bán hàng về kiến thức sản phẩm, thậm chí có công ty đào tạo cả kỹ năng bán hàng định
hướng khách hàng! Tuy nhiên việc bán hàng định hướng nếu không thể chủ động về
nguồn cung sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín công ty do chủ yếu bán hàng chạy theo lợi
nhuận, sản phẩm có vấn đề thì không thể giải quyết được.
Nói thêm về bán hàng định hướng, là nhân viên bán hàng tại FPT Shop sẽ thuyết phục
khách hàng mua sản phẩm tạo ra lợi nhuận cao cho cty – và đó là mục tiêu…
FPT Shop có ghi nhận lượng khách hàng đến shop và quay lại shop mua hàng lần tiếp
theo, đó cũng là chỉ tiêu để đánh giá nhân viên và của cả một shop. Nhiều quan niệm cho
rằng bán hàng không cần chuyên môn cao là không đúng. Điều này xuất phát đầu tiên là
từ người lao động Việt Nam, họ có tâm lý xem bán hàng chỉ là “tạm bợ”, ngắn hạn nên
cũng không quan tâm trau dồi kỹ năng, chủ động đăng ký các khoá học trong khi nghề
23


bán hàng tại các nước thật sự là một ngành nghề và họ có khả năng thăng tiến, phát triển
với nghề của mình và đương nhiên với thu nhập không kém hấp dẫn. Nguyên nhân thứ
hai phải kể đến là bản thân các doanh nghiệp cũng ít có chiến lược lâu dài khi thuê nhân

viên bán hàng, việc đào tạo dành cho nhân viên bán hàng (nếu có) là phần lớn đào tạo về
kiến thức sản phẩm hơn là kỹ năng bán hàng.
Tại FPT Retail, Công ty luôn tạo điều kiện để nhân viên có thể sống với nghề và gắn bó
lâu dài với công ty. Nhân viên không chỉ đi làm, mà việc làm cũng có thể mang đến niềm
vui cho họ. Khi nhân viên đã có đủ nhận thức và tự hào về nghề mà họ theo thì tự nhiên
sáng tạo sẽ đến, không chỉ là văn hoá sáng tạo trong bán hàng mà còn cho các ngành
nghề khác, việc sáng tạo giúp công việc được thực hiện theo cách tốt và nhanh nhất. Khi
đã có các đóng góp, sáng tạo, công ty phải chọn lọc và áp dụng những sáng tạo tốt. Đối
với mỗi cá nhân, phần thưởng xứng đáng nhất cho sự sáng tạo đôi khi không phải là vật
chất như mọi người lầm tưởng, mà đó là sự ghi nhận khi ý tưởng sáng tạo đó được áp
dụng trên diện rộng, người đề xuất ý tưởng sẽ được tôn vinh.
5. Mức độ ảnh hưởng của các nhân viên bán hàng FPT Shop đối với doanh thu.
Hoạt động của doanh nghiệp không thể thiếu khách hàng và đội ngũ nhân viên, nhưng
đôi khi chúng ta lại xem khách hàng là trên hết mà lại lơ là đến nhân viên, những nhân tố
góp phần rất quan trọng đến sự phát triển của doanh nghiệp.
Trong kinh doanh, nhân viên giỏi và khách hàng thân thiết - ai có giá trị hơn? Câu trả lời
là: nhân viên giỏi.
Nhân viên giống như điểm tựa của đòn bẩy
Thực tế, những doanh nghiệp thành công đều bắt đầu từ những nhân viên giỏi, những
người có thể thu hút được khách hàng đến với công ty.
Nhân viên giống như điểm tựa của đòn bẩy - họ có thể gây ảnh hưởng lớn đến doanh số
bán hàng và khả năng sinh lợi nhuận, cả mặt tích cực lẫn tiêu cực. Một nhân viên giỏi có
24


thể thu hút được 100 khách hàng. Ngược lại, một nhân viên tồi có thể khiến 100 khách
hàng bỏ đi. Nếu điều đó xảy ra, có thể thay thế bằng 10 nhân viên giỏi hoặc tìm lại những
khách hàng đã mất.
Để minh hoạ, có thể hình dung sau khi bạn nhận được sự phục vụ tồi tệ từ một người bán
hàng. Không chỉ bản thân sẽ không quay trở lại cửa hàng đó mà bạn còn kể lại cho những

người khác về câu chuyện tồi tệ đó và họ có thể cũng không mua gì của người bán hàng
đó nữa. Đó là một ví dụ về việc một nhân viên tồi có thể làm mất khách hàng như thế
nào.
Tuy nhiên, khi bạn nhận được sự phục vụ tốt thì sẽ quay trở lại và tiếp tục mua hàng ở đó.
Bạn cũng kể cho bạn bè và họ cũng có thể sẽ đến mua hàng ở đó. Đó chính là tác dụng
của đòn bẩy trong hành động. Ngoài ra, những khách hàng đang ở trong cửa hiệu nhìn
thấy người khác mua hàng thì bản thân họ cũng cảm thấy muốn mua.
Đối với doanh nghiệp FPT
Với FPT Retail, năm 2012, đơn vị này mới chính thức bước vào lĩnh vực bán lẻ di động
với 2 thương hiệu là FPT Shop và F.Studio by FPT (F.Studio chuyên doanh sản phẩm của
Apple). Có thể thấy, FPT Retail có xuất phát điểm chậm hơn rất nhiều so với những đối
thủ trên thị trường. Doanh nghiệp này quyết định nhảy vào khi những tên tuổi lớn nhỏ,
phân khúc đều đã được định hình. Đây có thể xem là quyết định mạo hiểm bởi những
“underdog” (DN đi sau trên thị trường) như FPT đòi hỏi cần có chiến lược kết hợp tiềm
lực mạnh mẽ để có thể vượt lên.
Theo đại diện FPTshop, công ty đang chuẩn bị các hướng đi cho tương lai ngoài việc tiếp
tục mở rộng vùng phủ về các tuyến huyện cấp 2 trong các năm tới, một trong những
chiến lược quan trọng đó là trung thành với chính sách “tận tâm phục vụ khách hàng”,
FPT Retail quyết tâm hoạt động, xây dựng phong cách phục vụ khách hàng cho tất cả các
mảng kinh doanh dù mới hay cũ, lấy đó làm nền tảng tăng trưởng bền vững.

25