Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ Du lịch O.ME.GA tại Hà Nội

1

1

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành được đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du
lịch Hàn Quốc đến công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ Du l ịch O.ME.GA tại
Hà Nội” bên cạnh những kiến thức, kỹ năng, phương pháp mà em đã thu th ập
được trong quá trình học tập trên giảng đường và trải nghiêm thực tế tại công ty
Omegatours, Hà Nội, em còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô, bạn
bè và từ toàn thể Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên trong công ty
Trước hết em xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô trong tr ường Đ ại
học Thương mại, khoa Khách sạn-Du lịch và đặc biệt là các thầy cô trong b ộ môn
marketing du lịch, những người đã giúp đỡ, tận tình hướng dẫn và ch ỉ b ảo cho
em phương pháp nghiên cứu các kỹ năng cần thi ết giúp em th ực hi ện thành công
bài khóa luận này.
Đặc biệt, em xin cảm ơn đến thầy Nguyễn Văn Luyền, người đã luôn tận
tình hướng dẫn và sửa chữa những sai sót cho dù là nhỏ nhất từ khi khóa luận
chỉ là một đề cương chi tiết đến khi hoàn chỉnh như bây giờ.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Giám đốc công ty Omegatours và các anh
chị trong phòng điều hành của công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ em có th ể ti ếp
cận với công việc một cách thuận tiện, và cung cấp cho em s ố li ệu c ần thi ết giúp
em hoàn thiện bài khóa luận hơn.
Trong khuôn khổ của một bài khóa luận tốt nghiệp và những hạn ch ế v ề
mặt kiến thức, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng vẫn không tránh kh ỏi nh ững
sai sót nhất định. Vì vậy, em rất mong nhận đ ược nh ững ý ki ến đóng góp t ừ quý
thầy cô để có thể hoàn thiện hoen bài viết của mình.
Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2017
Sinh viên
Mai Th ị H ương

2

2

MỤC LỤC


3

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
STT
1
2
3
4
5
6

Tên bảng biểu, hình vẽ
Biểu đồ 2.1: Phương tiện khách hàng biết đến với công ty
Biểu đồ 2.2: Sản phẩm dịch vụ khách hang sử dụng của công ty
Biểu đồ 2.3: Yếu tố quyết định việc sử dụng dịch vụ của công ty
Biểu đồ 2.4: Khả năng quay trở lại của khách Hàn Quốc
Biểu đồ 2.5: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của công ty
Sơ đồ 1.1: Quá trình quyết định mua của khách du lịch

Trang

24
24
25
25
26
7


4

4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Từ viết tắt
ThS
LNST
LNTT
NSLĐ
NSLĐ BQ
NSLĐ BQTT

TB
Thuế TNDN

Diễn giải
Thạc sĩ
Lợi nhuận sau thuế
Lợi nhuận trước thuế
Năng suất lao động
Năng suất lao động bình quân
Năng suất lao động bình quân trực tiếp
Trung bình
Thuế thu nhập doanh nghiệp


5
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Ngày nay hoạt động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch tr ở thành m ột
nhu cầu thiết yếu của mọi người hầu hết các nước trên thế gi ới. Du l ịch t ừ m ột
ngành kinh tế tổng hợp đến nay du lịch trở thành một ngành công nghi ệp không
khói mũi nhọn của nước ta, và nó được xem là một trong những ngành kinh t ế
hàng đầu phát triển với tốc độ cao. Du lịch phát tri ển đồng nghĩa v ới v ới vi ệc các
nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, công ty v ận chuy ển,…phát tri ển. Từ đó thu
hút được rất nhiều nhà đầu tư, các doanh nghiệp lữ hành l ớn nhỏ được hình
thành và phát triển mạnh hơn, kéo theo sự cạnh tranh của các doanh nghi ệp l ữ
hành cũng ngày càng gay gắt hơn.
Nếu như trong năm 2015 lượng du khách quốc tế đến Vi ệt Nam đạt mốc
8 triệu/lượt thì trong năm 2016 theo số liệu thống kê của Tổng cục Du l ịch thì
lượng khách năm 2016 đạt 10 triệu lượt. Trong đó lượng khách quốc tế đến Việt
Nam ước đạt 10.012.735 lượt khách, tăng 26,0% so với năm 2015. Ước tính tổng

số lượt khách du lịch nội địa trong năm 2016 đạt 62 triệu lượt khách, trong đó
khách có lưu trú đạt 29,2 triệu lượt. Số du khách n ội địa này tăng h ơn so v ới năm
2015 khoảng 5 triệu lượt khách. Trong năm 2016, so với cùng kỳ năm trước, h ầu
hết các thị trường đều tăng, trong đó: Hồng Kông tăng 67,5%; Trung Qu ốc tăng
51,4%; tiếp đến là Hàn Quốc tăng 38,7. Nhóm thị trường Đông Bắc Á gồm Trung
Quốc, Nhật Bản, Hàn quốc, Hồng Kông, Đài Loan đạt hơn 5,5 tri ệu l ượt, chi ếm
55,16% tổng số khách quốc tế đến Việt Nam và cũng là nhóm có hai qu ốc gia đ ạt
trên một triệu khách đến Việt Nam năm 2016 là Trung Qu ốc (2,7 tri ệu l ượt),
Hàn Quốc (1,5 triệu lượt).
Ước tính tổng giá trị xuất khẩu dịch vụ du lịch (Tổng thu từ khách quốc
tế đến Việt Nam) năm 2016 đạt hơn 11 tỷ USD (tương đương 238.945 tỷ đồng).
Tổng tiêu dùng du lịch trong nước (Tổng thu từ khách du lịch n ội đ ịa) ước đ ạt
161.755 tỷ đồng
Tổng thu từ khách du lịch (Bao gồm tổng giá trị xuất khẩu và tiêu dùng
trong nước) ước đạt trên 400.000 tỷ đồng, tăng 18,6% so với cùng kỳ năm 2015.
Trong năm 2016, có 237 doanh nghiệp được cấp giấy phép mới, 172
doanh nghiệp được đổi giấy phép và 70 doanh nghiệp bị thu hồi giấy phép. Hi ện
cả nước có 1.602 doanh nghiệp lữ hành quốc tế trong đó có 09 doanh nghiệp
nhà nước, 515 doanh nghiệp cổ phần, 16 doanh nghiệp liên doanh, 1.054 công ty
TNHH, 08 doanh nghiệp tư nhân.


6
Quan kết quả thống kê cho thấy thị trường khách Hàn Qu ốc th ực s ự rất
tiềm năng, chiếm tỉ lệ cao trong tổng số khách du l ịch qu ốc tế đ ến n ước ta. Vi ệc
tăng lượng khách du lịch Hàn Quốc là một trong những mục tiêu của du l ịch Vi ệt
Nam, phù hợp với định hướng thị trường khách du lịch quốc tế trong Chi ến l ược
phát triển du lịch giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn 2030. Đ ối v ới công ty
Omegatours thị trường khách Hàn Quốc cũng đem lại nguồn thu khá l ớn cho
công ty. Tuy nhiên, du lịch Việt Nam cũng như công ty Omegatours ti ếp c ận v ới

với thị trường khách Hàn Quốc một cách thụ động, dẫn tới việc thu hút khách du
lịch Hàn Quốc chưa thật sự có hiệu quả. Nhân viên của công ty có trình đ ộ ti ếng
Hàn vẫn còn hạn chế. Ngoài ra, theo như đánh giá, khách du lịch Hàn Qu ốc cũng
có những yêu cầu khó tính hơn những khách qu ốc tế khác nên cũng t ạo không ít
khó khăn cho công ty. Chính vì thế mà vấn đề ưu tiên hàng đ ầu c ủa công ty hi ện
nay là làm sao để thu hút được tập khách hàng này nhi ều h ơn n ữa. Đ ể làm đ ược
điều này công ty cần phải nghiên cứu tìm ra giải pháp marketing phù h ợp và
đúng đắn nhất để đạt được mục tiêu đã đề ra.
Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ Du
lịch tại Hà Nội, nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động marketing đ ối
với sự tồn tại và phát triển của công ty trong môi trường cạnh tranh gay gắt hi ện
nay.Vì vậy em quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Giải pháp marketing thu
hút khách du lịch Hàn Quốc đến công ty TNHH MTV Thương m ại d ịch v ụ Du l ịch
O.ME.GA tại Hà Nội”.
2.Tình hình nghiên cứu đề tài
- Sách, giáo trình tham khảo
Bùi Xuân Nhàn, Marketing du lịch, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội 2009.
Giáo trình cung cấp các kiến thức marketing căn b ản, phân tích c ơ h ội và nghiên
cứu marketing, phân tích hành vi khách hàng, phân đoạn và l ựa ch ọn th ị tr ường
mục tiêu, lập kế hoạch marketing, các chính sách marketing, tổ ch ức thực hi ện
và kiểm tra hoạt động marketing,…
Vũ Đức Minh, Tổng quan du lịch, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội 2008. Giáo
trình cung cấp một cách hệ thống, toàn diện và hiện đại các vấn đ ề v ừa căn b ản,
vừa khái quát về du lịch.
Philip Lotler, Marketing management, Millennium Edition Pearson Custom
Publising, 2008. Cuốn sách này đưa ra nguyên lý giúp những người m ới bắt đ ầu
nghiên cứu về marketing đưa ra những kiến thức cơ bản về marketing v ận dụng
những tư duy marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường. Thảo lu ận v ề vi ệc

7
xây dựng sự hài lòng của khách hàng, lập kế hoạch chi ến lược đ ịnh h ướng th ị
trường,…
Các bài giảng, giáo trình nói trên đã cung cấp cho em nh ững khái ni ệm c ơ
bản về doanh nghiệp lữ hành; những kiến thức về hoạt động kinh doanh trong
doanh nghiệp lữ hành; kiến thức về hoạt động marketing trong doanh nghi ệp lữ
hành để làm cơ sở lý luận cho đề tài của mình.
Bên cạnh đó em cũng tiếp cận và tham khảo một số khóa lu ận t ốt nghi ệp
của sinh viên trường Đại Học Thương Mại như:
- Luận văn tốt nghiệp:
Vũ Thị Phượng, Giải pháp marketing thu hút khách Hàn Quốc đến khách
sạn JW MARRIOTT HÀ NỘI, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại,
Hà Nội 2015. Đề tài nêu rõ lý luận cơ bản, nêu ra thực trạng hoạt động
marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc của khách s ạn, t ừ đó đ ưa ra gi ải pháp
và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch đến khách sạn.
Tô Thị Liên, Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến khách
sạn Hoa Hồng- Doanh nghiệp tư nhân Hoa Hồng , Luận văn tốt nghiệp trường Đại
học Thương mại, Hà Nội 2013. Luận văn nêu ra những lý luận chung v ề du l ịch
và khách du lịch,đưa ra phương pháp nghiên cứu, thực trạng của công ty từ đó đ ề
xuất giải pháp marketing thu hút khách Hàn Quốc của công ty.
Qua đây, em thấy các đề tài trên đều đã làm sáng tỏ một s ố n ội dung về
hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch từ cơ s ở lý lu ận đ ến th ực t ế
đánh giá hoạt động marketing thu hút khách du l ịch trong doanh nghi ệp c ụ th ể
qua đó phân tích thực trạng để đưa ra giải pháp marketing thu hút khách du l ịch
cho doanh nghiệp. Tuy nhiên chưa có đề tài nào tập trung vào nghiên c ứu th ực
trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc tại các doanh nghi ệp
lữ hành cụ thể là nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du l ịch Hàn Qu ốc
đến công ty Omegatours tại Hà Nội
Vì vậy đề tài về giải pháp marketing thu hút khách du l ịch Hàn Qu ốc ch ưa
được nghiên cứu tại công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ Du lịch O.ME.GA tại

Hà Nội, bởi vậy mà đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc
của công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ Du lịch O.ME.GA tại Hà Nội ” là một đề
tài độc lập, không bị trùng lặp với những đề tài đã được công bố.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Nhận định chung nhất về các giải pháp marketing thu hút khách Hàn
Quốc


8
- Đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch Hàn Qu ốc đ ến công ty
Omegatours tại Hà Nội.
Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing nh ằm thu hút khách
Hàn Quốc trong kinh doanh lữ hành.
- Dựa trên cơ sở lý luận, kiến thức thực tế để phận tích thực trạng thu hút
khách Hàn Quốc của công ty từ đó thấy được những thành công cũng nh ư những
khó khăn mà công ty gặp phải năm 2016.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với các ban ngành liên quan nh ằm
thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến công ty trong thời gian tới.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: nghiên cứu các vấn đề lý luận, xem xét thực ti ễn liên quan và
đưa ra giải pháp marketing nhằm thu hút khách du l ịch Hàn Qu ốc đ ến công ty
Omegatours Hà Nội.
Về không gian: nghiên cứu trực tiếp hoạt động marketing tại công ty,
nghiên cứu thị trường khách đến Hà Nội nói chung và đến công ty nói riêng.
Về thời gian: khảo sát số liệu điều tra trong hai năm 2015 và 2016. Các s ố
liệu minh họa trình bày trong khóa luận được l ấy tại công ty năm 2016 và trong
thời gian thực tập. Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du l ịch Hàn
Quốc cho công ty và những năm tiếp theo.

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu th ập lần đ ầu, là nh ững
thông tin nguyên gốc mà người nghiên cứu phải tự điều tra, thu thập tại doanh
nghiệp. Để thu thập dữ liệu sơ cấp, em sử dụng phương pháp điều tra thông qua
phỏng vấn các nhà quản lý của Omegatours về hoạt động marketing thu hút
khách du lịch Hàn Quốc tại công ty.
- Các bước tiến hành cụ thể:
+ Tiến hành lập phiếu phỏng vấn: kết cấu và mẫu phiếu phỏng vấn được
trình bày ở phần Phụ Lục
+ Tiến hành phát phiếu phỏng vấn cho các nhà quản lý của công ty: Giám
đốc ông Nguyễn Ngọc Anh, Phó Giám Đốc bà Trần Thị Phượng.
+ Thu lại phiếu phỏng vấn
+ Phân tích và xử lý phiếu phỏng vấn


9
- Mục đích: nhằm tìm hiểu sâu hơn về vấn đề nghiên cứu, những câu tr ả
lời cho câu hỏi phỏng vấn giúp em có thêm thông tin m ột cách xác th ực nh ất v ề
thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Hàn Qu ốc c ủa công ty và
các giải pháp marketing mà công ty đã thực hiện nhằm thu hút khách du l ịch Hàn
Quốc.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã qua xử lý, sẵn có mà người tìm ki ếm không
phải mất thời gian để thu thập. Trong đề tài em sử dụng dữ liệu thứ cấp sau:
- Dữ liệu nội bộ công ty: được thu thập từ phòng nhân s ự, phòng k ế toántài chính, tại các bộ phận cụ thể. Trong đề tài sử dụng các b ảng k ết qu ả ho ạt
động kinh doanh, cơ cấu lao động, bảng nhân sự và tiền lương tại Omegatours,
các bản nội quy, quy định, các bản thông báo,… Ngoài ra còn s ử dụng các thông
tin,

hình

ảnh

đăng

tải

trên

website

chính

thức

của

công

ty:


- Dữ liệu bên ngoài công ty: sách báo, tạp chí, các trang báo đi ện t ử,
internet, luận văn tốt nghiệp, và đề tài có liên quan… Bao gồm các thông tin v ề
Omegatours, các khái luận, quan điểm, nội dung liên quan đ ến ho ạt đ ộng
marketing thu hút khách du lịch.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê: các số liệu thu thập của công ty là các s ố li ệu r ời

rạc. Vì vậy sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp số liệu vào các b ảng
thống kê sau đó tiến hành phân tích các số liệu để có được các kết qu ả chính xác,
hệ thống về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc của công ty.
- Phương pháp tổng hợp: sử dụng để tổng hợp dữ liệu thành những mảng
dữ liệu như: mảng dữ liệu về lý luận, mảng dữ liệu về thực tiễn tại Omegatours.
- Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, tình
hình nhân lực,… của công ty trong hai năm 2015 và 2016 từ đó th ấy được tình
hình tăng hay giảm này có ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động marketing thu
hút khách du lịch Hàn Quốc nói riêng và khách du lịch của công ty nói chung.
- Phương pháp đánh giá: đây là phương pháp được tiến hành cuối cùng sau
khi có kết quả từ việc thu thập dữ liệu, từ đó đánh giá thực tr ạng ho ạt đ ộng
marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc tại Omegatours, đáng giá các nhân t ố
ảnh hưởng đến hoạt động marketing của công ty và đưa ra các giải pháp, ki ến
nghị mang tính chiến lược cho hoạt động marketing thu hút khách du l ịch Hàn
Quốc.
6. Kết cấu khóa luận


10
Ngoài các phần: Lời cảm ơn; Mục lục; Danh mục bảng bi ểu; Danh m ục s ơ
đồ hình vẽ; Danh mục từ viết tắt; Mở đầu; Kết luận; Tài liệu tham khảo; Phụ lục;
Luận văn thì kết cấu khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút
khách quốc tế của công ty kinh doanh lữ hành
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Hàn
Quốc đến công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ Du lịch O.ME.GA tại Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thi ện ho ạt đ ộng
marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến công ty TNHH MTV Th ương m ại
dịch vụ Du lịch O.ME.GA tại Hà Nội.

11
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Khái luận về marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến công ty
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành
- Lữ hành
Theo tổ chức du lịch thế giới, lữ hành là một lĩnh vực kinh doanh trong
ngành du lịch, lữ hành bao gồm các hoạt động tổ chức, s ắp x ếp các ch ương trình
du lịch cho khách.
- Kinh doanh lữ hành
Theo tổ chức du lịch thế giới, kinh doanh lữ hành là việc th ực hi ện các
hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch tr ọn gói hay
từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián ti ếp quan
các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện ch ương trình và h ướng
dẫn du lịch.
Sản phẩm chính của các doanh nghiệp du lịch là các ch ương trình du l ịch.
Chương trình du lịch hấp dẫn, có giá cả hợp lý và chất lượng hoàn hảo đối v ới
từng đối tượng khách là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng.
1.1.1.2. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: Khách du l ịch là những ng ười đi du l ịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, đi làm việc hoặc ngành ngh ề đ ể
nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khách du lịch quốc tế
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch quốc tế là những người
nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân
Việt Nam người nước ngoài thường trú ở Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch .
Khách quốc tế liên quan đến các chuyến đi vượt ra khỏi phạm vi, lãnh th ổ

quốc gia của khách đi du lịch, chính vì vậy hình thức du l ịch này tạo ra dòng
chuẩy ngoại tệ giữa các quốc gia và ảnh hưởng đến cán cân thanh toán c ủa qu ốc
gia. Khách du lịch quốc tế được chia làm hai loại nhỏ:
+ Khách Inbound: là khách quốc tế từ nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
+ Khách Outbuond: là khách Việt Nam và người nước ngoài sống tại Việt
Nam đi du lịch nước ngoài.
1.1.1.3. Khái niệm marketing trong kinh doanh l ữ hành
- Khái niệm marketing du lịch:


12
Marketing là quá trình liên tục, nối ti ếp nhau qua đó b ộ phận marketing
của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu,
thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm th ỏa mãn nhu c ầu mong
muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.
- Khái niệm marketing hỗn hợp
Theo Philip Kotler: “ Marketing-mix là tập hợp những yếu tố bi ến động
kiểm soát được của marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được
phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu.
1.1.2. Đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch quốc tế
1.1.2.1. Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch qu ốc t ế
Mỗi một đất nước sẽ có một nền văn hóa, môi trường xã h ội khác nhau
đồng thời những yếu tố thuộc về cá nhân và tâm lý mỗi khách hàng khác nhau
kéo thoe mỗi khách hàng sẽ có những đặc đi ểm tiêu dùng khác nhau. D ưới đây là
một số đặc điểm về hành vi mua của khách du lịch quốc tế:
- Khách du lịch quốc tế thường là những người có khả năng chi tr ả cao b ởi
thu nhập của họ cao đồng thời tâm lý khi đi du lịch của khách qu ốc tế th ường thì
họ chuẩn bị rất nhiều tiền, đi du lịch đồng nghĩa với việc chi tr ả các khoản phí
dịch vụ tại điểm đến. Họ thường mua các chương trình du l ịch thông qua đ ại lý,
công ty du lịch,…

- Khách quốc tế thường có thời gian lưu trú dài hơn vì khi đi du l ịch nước
ngoài khách du lịch thường rất muốn tìm hiểu những nét đẹp văn hóa, mu ốn
tham quan được nhiều nhất các điểm du lịch tại điểm đến. Thời gian lưu trú c ủa
khách du lịch quốc tế sẽ phụ thuộc nhiều vào mục đích chuyến đi, có th ể 1-2
tháng đối với khách công vụ, một tuần hay vài ngày đối với khách tham quan
thông thường,…
- Khách quốc tế thường tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn đặc bi ệt là
các dịch vụ bổ sung. Khi đi du lịch họ thường muốn tham gia vào hầu h ết các
hoạt động được tổ chức trong chuyến đi đó để trải nghiệm bản than và hi ểu
hơn về văn hóa của đất nước đó.
1.1.2.2. Quá trình quyết định mua
Quá trình quyết định mua gồm 5 giai đoạn được th ể hiện trong s ơ đồ 1.1
(xem sơ đồ 1.1)
Sơ đồ 1.1: Quá trình quyết định mua của khách du lịch
Ý thức
được nhu
cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
các
phương
án

Quyết
định mua
hàng

Đánh giá
sau khi
mua


13

(Nguồn: Giáo trình marketing căn bản)
- Giai đoạn ý thức được nhu cầu:
Đây là giai đoạn đầu tiên trong quá trình ra quyết định mua c ủa khách
hàng. Khách du lịch khi cảm thấy có sự khác bi ệt giữa tình tr ạng th ực tế và mong
muốn thì nảy sinh nhu cầu. Nhu cầu có thể bắt ngu ồn từ những tác nhân n ội t ại
hay bên ngoài. Các công ty du lịch có thể dùng hoạt đ ộng ti ếp th ị làm cho khách
hàng ý thức được nhu cầu của họ. Giai đoạn nhận thức vấn đề bắt đầu v ới
những quá trình ra quyết định nối tiếp nhau.
- Giai đoạn tìm kiếm thông tin:
Một khi khách quốc tế nhận thức ra vấn đề hay nhu cầu cần được th ỏa
mãn bằng cách mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, h ọ sẽ b ắt đ ầu tìm ki ếm
thông tin cần thiết để ra quyết định mua hàng thông qua bốn nhóm thông tin đó
là thông tin thương mại, thông tin phi thương mại, thông tin xã h ội và thông tin
nội bộ trong đó nguồn thông tin thương mại là nguồn khách hàng nhận được
nhiều nhất.
- Giai đoạn đánh giá các phương án:
Sau khi đã thu thập thông tin trong giai đoạn tìm ki ến thông tin, khách
hàng áp dụng các tiêu chuẩn cá nhân của mình để đánh giá nh ững phương án l ựa
chọn. Trong giai đoạn này người tiêu dùng so sánh nhiều thương hi ệu, sản ph ẩm
và dịch vụ khác nhau để rút gọn các phương án lựa chọn. Những th ương hi ệu
được xác định sẽ là những lựa chọn mua hàng cần được xem xét trong quá trình
đánh giá tương tác.
- Giai đoạn quyết định mua hàng

Tại một thời điểm nào đó trong quá trình mua hàng, người tiêu dùng ph ải
dừng việc tìm kiếm lại và đánh giá thông tin liên quan đến những th ương hi ệu
cùng loại trong tập hợp chuẩn đánh giá và đưa ra một quy ết định mua hàng. Quá
trình quyết định mua hàng bị chi phối bởi hai yếu tố đó là thái đ ộ của những
người khác và những yếu tố tình huống bất ngờ.
- Giai đoạn đánh giá sau mua:
Sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh mức đ ộ
thành công so với sự mong đợi của họ và họ sẽ th ấy hài lòng hay không hài lòng.
Hài lòng xảy ra khi mong đợi của khách vượt hơn hiểu quả của sản phẩm.
1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du l ịch qu ốc t ế
- Các yếu tố văn hóa: bao gồm nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng l ớp xã
hội. Sự biến động của văn hóa cũng như sở thích khác nhau của các tang l ớp xã


14
hội khiến cho các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng rất l ớn t ới hành vi mua c ủa
khách hàng. Các nhà làm marketing phải nắm được đặc trưng văn hóa đ ể có
những giải pháp marketing phù hợp.
- Yếu tố xã hội: bao gồm nhóm tham khảo, gia đình, người đ ịnh h ướng d ư
luận, vai trò địa vị trong xã hội.
- Yếu tố cá nhân: bao gồm tuổi tác, nghề nghiệp, l ối sống,… Nh ững yếu tố
này có ảnh hưởng đến việc định hướng thị trường nục tiêu của công ty.
+ Tuổi tác và chu kỳ sống: Trong những giai đoạn khác nhau, ở m ỗi l ứa
tuổi khác nhau người mua lại có trạng thái tâm lý nhu cầu khác nhau kéo theo có
những quyết định mua khác nhau trong từng thời kỳ.
+ Nghề nghiệp: Khách du lịch làm những công việc có thu nhập cao sẽ s ử
dụng những phương tiện cá nhân để đi du lịch. Và ngược lại những người có thu
nhập thấp họ thường xuyên sử dụng phương tiện công cộng để di chuyển.
+ Lối sống và nhân cách: Mỗi người đều có nhân cách, cá tính nhất đ ịnh.
Nó ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của họ.

Vì vậy thường xuyên theo dõi xu thế xảy ra đối với mỗi y ếu tố đ ể đi ều
chỉnh chiến lược phù hợp.
- Yếu tố tâm lý: là những tác nhân bên trong khách du lịch thúc đ ẩy ho ặc
kìm hãm hành vi mua của họ. Nó chịu ảnh hưởng l ớn b ởi các y ếu t ố tâm lý đó là
động cơ, nhận thức, niềm tin và thái độ, tri thức và học hỏi, tự nhận thức.
1.2. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc t ế trong
kinh doanh lữ hành
1.2.1. Nghiên cứu thị trường
Nhu cầu và mong muốn của khách du lịch thay đổi liên tục theo th ời gian.
Các công ty du lịch phải thường xuyên nắm bắt thay đổi đó và nghiên cứu thị
trường là công cụ cơ bản để làm được điều này.
Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích
dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một s ản ph ẩm d ịch v ụ, nó
giúp doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng ti ềm năng, giúp
phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản.
Nghiên cứu thị trường là một công việc vô cùng quan tr ọng. Khi công tác
nghiên cứu thị trường được thực hiện tốt nó giúp cung cấp thông tin một cách
đầy đủ, chính xác cho người làm marketing có th ể đưa ra một chi ến l ược phù
hợp và có hiệu quả cao. Ngược lại nếu công tác nghiên cứu th ị trường không
thực hiện tốt sẽ thu được những thông tin không chính xác, không ph ản ảnh
đúng tình hình thị trường cũng như thông tin về thị trường mục tiêu. Từ đó có


15
những quyết định đưa ra không phù hợp cũng như các kế hoạch marketing
không hiệu quả, gia tăng chi phí và lãng phí nhân vật lực
Phương pháp nghiên cứu thị trường: bao gồm phương pháp quan sát –
theo dõi, phương pháp họp nhóm, phương pháp điều tra thăm dò, phương pháp
thực nghiệm.
1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Khái niệm phân đoạn thị trường:
Là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm.
Trong mỗi nhóm có các đặc trưng chung. Mỗi đoạn thị trường là một nhóm h ợp
thành có thể xác định được trong một thị trường chung mà một s ản phẩm nhất
định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.
Phân đoạn thị trường phải thỏa mãn các điều kiện sau:
- Đủ đồng nhất, để cho những du khách trong cùng một phân đo ạn có th ể
có những nhu cầu và giá trị như nhau, có cùng hành vi tiêu dùng và cùng tìm đ ến
những sản phẩm, dịch vụ khách sạn, du lịch giống nhau.
- Cho phép doanh nghiệp thực hiện những chi ến l ược marketing theo đ ơn
đătj hàng để mang lại hiệu quả nhiều hơn vì nó phù h ợp v ới yêu c ầu c ủa khách
hàng.
Cơ sở phân đoạn thị trường:
- Theo địa lý:
Chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như vùng,
quốc gia, miền, tỉnh, thành phố, nông thôn …
- Theo dân số học:
Là chia thị trường theo những thống kê được rút ra chủ yếu từ thông tin
điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập bình quân đ ầu
người, kích thước và cấu trúc gia đình …
- Theo mục đích chuyến đi:
Thị trường du lịch được chia làm hai mảng lớn theo mục đích chuyến đi đó
là thị trường du lịch công vụ và thị trường vui chơi giải trí.
- Theo đồ thị tâm lý:
Chia thị trường dựa trên các hình thái tâm lý của khách hàng và trên c ơ s ở
tâm lý học về những lối sống nhất định.
- Phân đoạn theo hành vi:
Chia các khách hàng theo cơ hội sử dụng của họ, những l ợi ích được tìm
kiếm, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, thái độ với sản ph ẩm d ịch v ụ …

16
Tiêu thức này có thể phân theo các yếu tố như: tần su ất s ử d ụng, tình tr ạng s ử
dụng và tiềm năng sử dụng, sự trung thành với nhãn hiệu, những cơ hội sử dụng.
- Phân đoạn theo sản phẩm:
Dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân loại khách hàng
- Phân đoạn theo kênh phân phối:
Chia các khách hàng theo các trung gian phân phối theo chức năng hay theo
những đặc tính mà các nhóm chức năng cùng có.
Phương pháp phân đoạn thị trường:
- Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đo ạn căn b ản đ ể
phân đoạn thị trường.
- Phân đoạn hai lần: Sau khi phân đoạn theo m ột tiêu th ức căn bản, ti ếp
tục phân đoạn theo tiêu thức thứ hai.
- Phân đoạn nhiều lần: Sau khi phân đoạn theo một tiêu th ức căn b ản, sau
đó dùng hai hay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị tr ường.
1.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh
doanh du lịch chọn để tập trung lỗ lực marketing kinh doanh có hi ệu qu ả.
Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau, doanh nghi ệp c ần ph ải xem xét
các yếu tố sau:
- Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường.
- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường. Doanh nghi ệp cần ph ải
đánh giá những ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi lâu dài của đoạn th ị tr ường
như: Mối đe dọa của sự cạnh tranh mạnh mẽ trong đoạn th ị tr ường; m ối đe d ọa
của những người mới xâm nhập; mối đe dọa của những sản phẩm thay th ế; m ối
đe dọa của quyền thương lượng ngày càng lớn của người mua; và cu ối cùng là
mối đe dọa về quyền thương lượng ngày càng lớn của người cung ứng.
- Mục tiêu và nguồn tài chính của công ty

Có 5 phương án lựa chọn thị trường mục tiêu:
- Tập trung vào một đoạn thị trường:
Nhờ hiểu rõ hơn về một đoạn thị trường, doanh nghiệp lữ hành có khả
năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ ti ết ki ệm được chi phí do
chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại.
- Chuyên môn hóa có chọn lọc:
Doanh nghiệp có một số đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu và ti ềm
lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lợi, giúp hạn chế được r ủi
ro.


17
- Chuyên môn hóa sản phẩm:
Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số đoạn thị trường. Doanh
nghiệp có thể gây dựng được uy tín cho sản phẩm song cũng sẽ tr ở nên r ủi ro
nếu xuất hiện sản phẩm thay thế.
- Chuyên môn hóa thị trường:
Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu của m ột nhóm khách
hàng cụ thể. Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho các d ịch v ụ của
mình cung ứng.
- Phục vụ toàn bộ thị trường:
Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm khách hàng tất cả các
dịch vụ mà họ cung ứng.
1.2.3. Định vị trên thị trường mục tiêu
Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là việc phát tri ển m ột dịch vụ
và marketing-mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng
tại các thị trường mục tiêu.
Các bước tiến hành:
- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem l ại cho khách hàng khi mua
các sản phẩm du lịch của doanh nghiệp.

- Người làm công tác marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh
nghiệp mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại các th ị tr ường m ục
tiêu đã chọn của mình.
- Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của doanh nghi ệp so v ới s ản
phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt này càng xa càng tốt.
- Truyền tải được những khác biệt đã tạo ra trong các tuyên b ố v ề vị th ế
và các mặt khác của marketing-mix đến các thị trường mục tiêu.
- Thực hiện tốt những gì mà các doanh nghiệp đã hứa với khách hàng ti ềm
năng của mình.
Trong marketing Du lịch: “Xác định vị thế là việc phát tri ển một dịch vụ và
marketing-mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng t ại
các thị trường mục tiêu”.
Các phương pháp xác định vị thế:
- Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm.
- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp và nhu cầu mà khách hàng có
thể lựa chọn hoặc tạo sự liên hệ gần gũi tới nhu cầu và các vấn đề liên quan.
- Xác định vị thế theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng.
- Xác định vị thế đối với các nhóm khách hàng khác nhau.


18
-Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác.
- Xác định vị thế bằng sự tạo khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4. Các chính sách marketing thu hút khách du l ịch qu ốc t ế đ ến kinh
doanh lữ hành
Hoạch định chính sách marketing-mix:
Đây là một trong những bước cần thiết đối với các doanh nghiệp du lịch
trong việc thu hút khách du lịch. Marketing-mix bao gồm những y ếu t ố chi ến
lược được sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo truy ền th ống,
marketing-mix bao gồm 4 yếu tố: giá, sản phẩm, xúc ti ến, phân ph ối. Trong

marketing lĩnh vực du lịch còn có thêm 4 yếu tố nữa là: con người, tạo s ản ph ẩm
trọn gói, lập chương trình và quan hệ đối tác.
Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du l ịch
- Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy vi ệc
tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của th ị tr ường và
thị hiếu của khách hàng trong thời kỳ kinh doanh của doanh nghi ệp đ ảm b ảo
việc kinh doanh có hiệu quả.
Các căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm:
+ Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp để
xác định phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian dài.
+ Căn cứ và nhu cầu của thị trường
+ Căn cứ và khả năng của doanh nghiệp
- Chính sách giá
Giá là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing-mix, do giá có
thể thay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác không ph ải d ễ dàng thay đổi
nhanh được. Giá cả là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu, thu nhập, các y ếu t ố
còn lại đều tạo nên chi phí.
Mục tiêu định giá mà doanh nghiệp có thể theo đuổi đó là:
+ Tối đa hóa lợi nhuận
+ Chiếm lĩnh thị phần
+ Dẫn đầu về chất lượng
+ Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp
Phương pháp định giá mà doanh nghiệp có thể chia đó là:
+ Định giá theo cách cộng lời vào chi phí
+ Định giá theo giá hiện hành
+ Định giá theo lợi nhuận mục tiêu


19

+ Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng
- Chính sách phân phối:
Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản ph ẩm mà
họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn.
Khác với phân phối hàng hóa, bản chất của phân phối sản ph ẩm du l ịch là
thu hút khách hàng một cách trực tiếp hoặc thông qua các trung gian phân ph ối
đến doanh nghiệp để tiêu dùng sản phẩm du lịch tạo ch ỗ. Khách du lịch thường
mua sản phẩm dịch vụ thông qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch,... Mục tiêu
tổng quát của chính sách phân phối là cung cấp tối đa s ản ph ẩm phù h ợp, nh ằm
thỏa mãn cao nhất nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất, thu hút khách
hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của doanh nghi ệp.
Từ đó thấy được một chiến lược phân phối tốt sẽ giúp các doanh nghi ệp bán
được nhiều sản phẩm, tăng sức cạnh tranh, góp phần chi ếm lĩnh th ị tr ường cho
sản phẩm.
- Chính sách xúc tiến
Xúc tiến hỗ hợp trong kinh doanh du lịch là sự kết hợp các công c ụ xúc
tiến khác nhau (quảng cáo, khuyến mại, bán trực tiếp, quan hệ công chúng, và
marketing trực tiếp) nhằm thông tin đến khách hàng mục tiêu v ề s ản ph ẩm,
hình ảnh doanh nghiệp và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm du lịch.
- Chính sách con người
Con người là yếu tố quan trọng của marketing hỗn hợp trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch, là yếu tố quyết định sự thành công của s ản phẩm, uy tín của s ản
phẩm, mức độ thỏa mãn sản phẩm của khách hàng. Chính sách con ng ười đ ược
thực hiện tốt sẽ tạo ra đội ngũ nhân lực tốt góp ph ần làm tăng s ự th ỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, góp phần làm tăng sự khác bi ệt hóa s ản ph ẩm d ịch v ụ. N ội
dung của chính sách con người gồm 2 phần chủ yếu:
+ Tuyển dụng, định hướng, huấn luyện, quản lý động viên nhân viên, đặc
biệt là nhân viên tiếp xúc. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc ph ải có trình đ ộ chuyên
môn cao, am hiểu tâm lý khách hàng, có bản lĩnh ngh ề nghi ệp và trung thành v ới
doanh nghiệp.

+ Quản lý “khách hàng hỗn hợp”. Dịch vụ là một quá trình ho ạt đ ộng trong
đó nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Vì v ậy doanh nghi ệp du l ịch
phải quan tâm hàng đầu đến việc liệu khách hàng mục tiêu, du khách có phù h ợp
với hệ thống dịch vụ của mình hay không.
- Tạo lập sản phẩm trọn gói và lập chương trình


20
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ c ơ bản và các d ịch v ụ
ngoại vi có liên quan thành một chào hàng dịch v ụ tổng th ể, v ới m ức giá tr ọn gói.
Tạo sản phẩm trọn gói đảm bảo cho việc khách hàng sử dụng m ột s ản ph ẩm
một cách liên tục với giá cả thấp hơn khi mua từng sản phẩm riêng l ẻ mà v ẫn
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Lập chương trình là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo s ản
phẩm trọn gói. Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các s ự ki ện
đặc biệt để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng, hoặc làm tăng thêm s ự h ấp
dẫn cho các sản phẩm lữ hành trọn gói hoặc dịch vụ lữ hành từ đó thu hút đ ược
nhiều tập khách hàng đến với các công ty kinh doanh lữ hành.
- Quan hệ đối tác
Do đặc điểm của dịch vụ du lịch mang tính tổng hợp, các công ty du l ịch
kinh doanh nhiều loại sản phẩm dịch vụ có liên quan đến nhau: l ưu trú, v ận
chuyển, ăn uống, … vì vậy mà không có nhà cung ứng đơn lẻ mà ph ải có nh ững
đối tác hỗ trợ và bổ sung để tạo ra chuỗi dịch vụ du lịch cung c ấp cho du khách.
Sự hợp tác giữa các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, đ ại lý du l ịch, … t ạo
nên một chu trình hoàn chỉnh, khép kín làm tăng giá tr ị c ủa tour du l ịch cũng nh ư
giá trị của mỗi sản phẩm mà họ cung cấp.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch quốc tế.
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm:

- Môi trường tự nhiên: cốt lõi chính là các điểm du lịch tạo thu ận l ợi cho
người làm marketing quảng bá hình ảnh của điểm đến, có sức hút khách qu ốc t ế
mạnh mẽ nhất. Việc phân tích môi trường tự nhiên sẽ bi ết được những thu ận
lợi, cơ hội cũng như mối đe dọa gắn liền với các xu h ướng trong môi tr ường tự
nhiên.
- Môi trường kinh tế: ảnh hưởng rất lớn đến sức mua của người tiêu dùng.
Sức mua của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nh ập hi ện có, giá c ả, ti ền ti ết
kiệm, tình trạng vay nợ, và khả năng có thể vay của công chúng trong th ị tr ường.
Người làm marketing cần phải theo dõi chặt chẽ xu hướng ch ủ yếu trong thu
nhập, các kiểu chi tiêu của khách hàng để có những dự đoán phù hợp.
- Môi trường văn hóa: Những giá trị văn hóa chủ yếu của m ột xã h ội đ ược
thể hiện trong quan điểm của khách hàng đối với bản than, ng ười khác, t ổ ch ức,
…Phát triển các sản phẩm dịch vụ nhưng phải đảm bảo được các giá tr ị văn hóa,
thuần phong mỹ tục của từng địa phương.


21
- Môi trường chính trị: quốc gia có môi trường chính trị ổn định sẽ thu hút
được nhiều khách du lịch hơn. Các quyết định marketing ch ịu tác đ ộng m ạnh mẽ
của những diễn biến trong môi trường chính trị. Người làm marketing c ần ph ải
nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như luật bảo vệ cạnh
tranh, bảo vệ người tiêu dùng, …
- Môi trường dân số: bao gồm quy mô, tỷ lệ tăng dân s ố, trình đ ộ h ọc v ấn,
mô hình hộ gia đình, sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc đều có nh ững ảnh
hưởng đến thu hút khách du lịch quốc tế
1.3.2. Môi trường vi mô
- Khách hàng: là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch v ụ, là ng ười
quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, là nhân tố ảnh hưởng đến
đến quyết định marketing vì mục tiêu của hoạt động marketing là d ựa trên nhu
cầu, mong muốn của khách hàng để thỏa mãn họ. Các công ty kinh doanh l ữ

hành cần nghiên cứu kỹ khách hàng của mình đ ể có th ể đáp ứng t ốt nh ất nhu
cầu của họ.
- Nhà cung ứng: là các cá nhân, tổ chức cung cấp cho doanh nghi ệp các y ếu
tố cần thiết để các doanh nghiệp du lịch hoạt động bình th ường bao g ồm nhà
cung ứng vốn, nhà cung ứng các thiết bị và nguyên li ệu, nhà cung ứng lao đ ộng.
Vì vậy những biến động trên thị trường liên quan đến yếu tố đầu vào như s ố
lượng, chất lượng, giá cả, nhịp độ cung cấp, … đều ảnh hưởng rất lớn tới các
quyết định marketing của doanh nghiệp.
- Đối thủ cạnh tranh: tạo ra áp lực về nhiều mặt đối v ới doanh nghi ệp và
trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận. Các doanh nghi ệp kinh doanh
lữ hành phải thường xuyên so sánh dịch vụ, giá cả, các kênh phân ph ối, các hoạt
động khuyến mãi của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Vì v ậy một chi ến l ược
marketing hiệu quả sẽ góp phần đánh vào điểm yếu của cả đối th ủ cạnh tranh
hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, giúp doanh nghiệp thu hút được nhi ều
khách hơn.
- Môi giới trung gian: là các khách sạn, nhà hàng, các công ty v ận chuy ển,
các văn phòng du lịch, … họ có ảnh hưởng lớn đến đầu ra của s ản ph ẩm d ịch v ụ,
uy tín của các công ty lữ hành.
- Khả năng tài chính: đây là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối v ới ho ạt
động kinh doanh nói chung và việc giải quyết ngân sách cho ho ạt đ ộng
marketing trong công ty nói riêng. Khả năng tài chính càng l ớn thì chi cho ho ạt
động marketing càng lớn và ngược lại.


22
- Nguồn nhân lực: đây là yếu tố rất quan trọng đối với sự phát tri ển của
doanh nghiệp. Nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà còn
là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó sao chép cho đ ối th ủ cạnh tranh. B ởi khách
hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thái độ, cử ch ỉ, trình đ ộ c ủa nhân
viên.

- Trình độ tổ chức, quản lý: việc tổ chức quản lý tốt sẽ làm cho ho ạt đ ộng
marketing thu hút khách du lịch quốc tế đạt hi ệu quả cao, đáp ứng được nhu c ầu
khách hàng và ngược lại trình độ tổ chức quản lý không tốt sẽ ảnh hưởng đến
hoạt động marketing nói riêng và với sự phát tri ển của công ty nói chung.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH HÀN QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH
O.ME.GA TẠI HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi tr ường đến
hoạt động marketing thu hút khách du lịch Hàn Quốc của công ty TNHH
MTV Thương mại dịch vụ Du lịch O.me.ga tại Hà Nội
2.1.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ Du lịch O.me.ga
tại Hà Nội
2.1.1.1. Giới thiệu chung về công ty
Quá trình hình thành và phát triển
- Tên công ty: Công ty TNHH Một thành viên TM DV Du lịch O.ME.GA
- Tên giao dịch: OMEGATOURS CO.,LTD
- Địa chỉ: Phòng 120, Số 79, Phố An Trạch, Phường Quốc Tử Giám, Quận
Đống Đa, Hà Nội
- Điện thoại : (84) 4 3211 5061
- Fax: (84) 4 3211 5061
- E-mail:
Năm 2009, hai người bạn cùng chung một niềm đam mê về du l ịch và
những chuyến khám phá mạo hiểm đã thành lập nên Omega Tours. Trong su ốt
08 năm hoạt động, Omega Tours tự hào trở thành một thương hiệu quen thu ộc
đối với du khách muốn có một kì nghỉ không chỉ riêng ở Vi ệt Nam mà còn m ở
rộng ra cả bán đảo Đông Dương. Sản phẩm của công ty ngày càng phong phú, đa
dạng, chú trọng hơn trong việc nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu du lịch của
mọi lứa tuổi với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghi ệp. Trong
tương lai công ty cố gắng mở rộng thêm nhiều hệ thống và các văn phòng đ ại

23
diện khắp các tỉnh thành và trên thế giới như : Thái Lan, Hàn Qu ốc, Nh ật B ản,
Mỹ,…
Mục tiêu hoạt động: Omegatours cố gắng giới thiệu đến các bạn nh ững
chuyến đi tới những điểm đến thú vị nhất ở Việt Nam và các qu ốc gia láng gi ềng.
Chúng tôi phấn đấu với mục đích phục vụ nhiều nhu cầu đa dạng c ủa khách t ừ
các tour mà trước đây được coi là xa xỉ và không phổ thông bằng các ngu ồn l ực
dồi dào của công ty: tài chính vững mạnh, kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh v ực
dịch vụ du lịch, mối quan hệ rộng rãi của các đối tác trên khắp th ế gi ới, cùng v ới
đội ngũ nhân viên năng động và chuyên nghiệp.
Cơ cấu bộ máy tổ chức
Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty được hình thành dựa trên mô hình
quản trị kiểu cơ cấu chức năng (xem phụ lục 1).
Với mô hình này, Tổng Giám Đốc là người quản lý, nắm toàn bộ quy ền
quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của công
ty. Việc áp dụng mô hình quản trị theo chức năng của công ty trong kinh doanh
du lịch đem lại cho công ty sự linh hoạt, sự chuyên môn hóa theo các m ảng công
việc giữa các bộ phận giúp các bộ phận nâng cao hi ệu quả hoạt đ ộng, giúp b ồi
dưỡng một đội ngũ quản lý, giám đốc giỏi.
Chức năng của từng bộ phận :
Tổng Giám Đốc: là người nắm quyền cao nhất và điều hành chung m ọi
hoạt động kinh doanh của công ty, xây dựng chính sách, chi ến l ược kinh doanh
của công ty. Đồng thời Tổng Giám Đốc phối hợp với Phó Tổng Giám Đ ốc ch ỉ đ ạo
các phòng ban thực hiện tốt chính sách, chi ến lược kinh doanh đã đ ề ra c ủa công
ty để công ty phát triển theo đúng mục tiêu đã đề ra.
Phó Tổng Giám Đốc: hỗ trợ Tổng Giám Đốc trong việc quản lý đi ều hành
các hoạt động của công ty theo sự phân công của Tổng Giám Đốc, có th ể thay
Tổng Giám Đốc giải quyết những công việc theo giấy ủy quyền của Tổng Giám
Đốc và chịu trách nhiệm trước các công việc được ủy quyền.

Trưởng phòng Kinh doanh: quản lý và chịu trách nhi ệm về nhân sự và
doanh thu của phòng ban, giám sát, động viên, đánh giá nhân viên,th ực hi ện các
chiến lược, chiến dịch PR& Marketing để duy trì và phát tri ển hệ th ống khách
hàng. Điều hành, sắp xếp công việc của một tour du l ịch, l ập báo giá tour và các
dịch vụ du lịch cho khách hàng, thực hiện các công vi ệc khác do Ban Giám Đ ốc
phân công và chịu trách nhiệm với Ban Giám Đốc kết qu ả ho ạt đ ộng c ủa b ộ
phận.


24
Trưởng phòng khai thác dịch vụ du lịch: nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ
của khách hàng như: vé máy bay, visa - hộ chi ếu, đặt phòng khách s ạn, cho thuê
xe du lịch,… cung cấp và phổ biến kịp thời các chương trình, chính sách giá cho
nhân viên, trực tiếp phổ biến chính sách, các thông tin m ới từ đ ối tác giá đ ịnh kỳ
hàng tháng cho toàn bộ công ty,… đồng thời chịu trách nhiệm v ới Ban Giám Đ ốc
kết quả hoạt động của bộ phận.
Trưởng phòng điều hành: chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ, th ời
gian và lộ trình tour, kết quả của tour, tính cạnh tranh của s ản ph ẩm, th ực hi ện
việc ký hợp đồng với đối tác, đàm phán về giá cả, dịch vụ tour du l ịch cho khách.
Đặt vé máy bay, xe, khách sạn, nhà hàng, hội nghị, event, landtour trong n ước,
ngoài nước điều phối hướng dẫn và các dịch vụ khác liên quan đến du lịch…
Phân tích nhu cầu và lộ trình du lịch để sắp xếp các dịch vụ tốt và phù h ợp nh ất
với mỗi đoàn khách.
Trong phòng điều hành có ba bộ phận nhỏ chịu trách nhiệm về các m ảng
sau: inbound, outbound và nội địa.
Trưởng bộ phận outbound: đảm bảo nhu cầu của thị trường khách đi du
lịch ra nước ngoài, tổ chức, giám sát các hoạt động marketing, công tác truy ền
thông (PR) chăm sóc khách hàng tiềm năng và khách hàng truy ền th ống trong các
dịp sinh nhật, lễ tết, ngày truyền thống của khách hàng và của đối tác trong và
ngoài nước, phát triển và thiết kế sản phẩm mới Outbound, thường xuyên tổ

chức đào tạo và huấn luyện nhân viên, đồng thời chịu trách nhi ệm v ới Trưởng
phòng Điều hành về kết quả hoạt động tại bộ phận.
Trưởng bộ phận inbound: đảm bảo nhu cầu của thị trường khách từ nước
ngoài vào du lịch trong nước, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh
inbound cho năm và từng giai đoạn trong năm, các kỳ nghỉ, dịp l ễ t ết, ngh ỉ hè, xây
dựng sản phẩm inbound mới, du lịch MICE, lập kế hoạch và thực khai thác chăm
sóc khách hàng, mở rộng khách hàng để triển khai sales tour cho khách hàng tr ực
tiếp và khách hàng tiềm năng, tham mưu các chiến lược kinh doanh của b ộ ph ận
lữ hành, đồng thời chịu trách nhiệm với Trưởng phòng Điều hành về kết qu ả
hoạt động tại bộ phận.
Trưởng bộ phận nội địa: đảm bảo nhu cầu của thị trường khách trong
nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ đất nước, xây dựng chiến lược duy trì tập
khách của công ty và phát tri ển tập khách này đồng th ời ch ịu trách nhi ệm v ới
Trưởng phòng Điều hành về kết quả hoạt động tại bộ phận.
Trưởng phòng hành chính - nhân sự: Tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đ ốc
về cơ cấu tổ chức, bộ máy của Công ty, xây dựng hệ th ống quản lý phù h ợp, xây


25
dựng Quy chế lương, thưởng, các chính sách đãi ngộ, phúc l ợi, thu hút và gi ữ chân
nhân sự giỏi, kích thích động viên tinh thần cán bộ công nhân viên g ắn bó v ới
công việc, xây dựng quy trình, kế hoạch tuyển dụng, tiêu chí tuy ển d ụng và t ổ
chức thực hiện tuyển dụng nhân sự đảo bảo tuyển được nhân sự gi ỏi, đúng
người, đúng việc, đáp ứng được yêu cầu công việc, đưa ra các gi ải pháp qu ản tr ị
nguồn nhân lực và là cầu nối giữa Ban Giám Đốc và người lao động trong công ty,
đồng thời chịu trách nhiệm với Ban Giám Đốc kết quả hoạt động của bộ phận.
Kế toán trưởng: quản lý việc thanh toán các dịch vụ như : ăn uống, lưu trú,
vận chuyển, xây dựng kế hoạch kinh doanh (Doanh thu, giá vốn, lợi nhu ận, ki ểm
soát quản lý chi phí phát sinh theo so sánh v ới chi phí k ế ho ạch đã l ập), k ết h ợp
với các phòng ban lập kế hoạch dòng tiền tháng, tuần, kế hoạch chi tu ần, đ ồng

thời chịu trách nhiệm với Ban Giám Đốc kết quả hoạt động của bộ phận.
Sản phẩm dịch vụ của công ty
Bên cạnh các hoạt động như: dịch vụ đặt vé máy bay, dịch vụ đặt phòng
khách sạn, phương tiên đi lại, tổ chức hội nghị, khen th ưởng, h ội th ảo, Du
thuyền, làm hộ chiếu, visa, …thì hoạt động chủ yếu và mang l ại l ợi nhu ận cho
công ty là tổ chức các tour du lịch nội địa và quốc tế. Đặc bi ệt là mảng tour du
lịch quốc tế sang thị trường Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, … Tùy thu ộc vào các
gói chương trình du lịch khác nhau mà công ty sẽ có giá khác nhau cho t ừng đ ối
tượng khách khác nhau. Bảng 2.1 thể hiện một số chương trình du lịch tiêu bi ểu
của công ty (Phụ lục 1).
Thị trường khách của công ty
Omegatours có tập thị trường khách tương đối đa dạng, tập trung chủ yếu
vào những thị trường sau: Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ, Hà Lan. Mạnh nh ất
là thị trường của khách Hàn Quốc chiếm 30,06% vào năm 2016. Lượng khách
của công ty Omegatours trong hai năm 2015 và 2016 được thể hiện chi ti ết qua
bảng 2 (Phụ lục 02).
Qua bảng 2.2 ta thấy:
Thị thường khách du lịch Hàn Quốc đến với Omegatours năm 2016 tăng
đáng kể so với năm 2015 cho thấy thị trường khách du l ịch Hàn Qu ốc khá ti ềm
năng đối với công ty ở hiện tại và trong tương lai. Do vậy các chính sách
marketing để thu hút khách Hàn Quốc là điều hết sức cần thi ết.
2.1.1.2. Tổng quan về tình hình nhân lực của công ty
- Về trình độ chuyên môn: Số lao động có trình độ đại học và cao đẳng
chiếm tỷ trọng cao và đều tăng so với năm 2015 trong đó s ố nhân viên đ ạt trình
độ đại học là đông nhất 26 người (chiếm 55,17%) đến năm 2016 đã tăng lên 31