chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty tnhh mtv thương mại dịch vụ tin học tuấn nhật

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG TRUNG CẤP VIỆT KHOA

BÁO CÁO
THỰC TẬP
Đề tài: CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC TUẤN NHẬT
Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG TRẦN TÀI TƯỚNG
Lớp: K7QT02
Khóa: 7
Trình độ: Trung cấp
Hệ: Chính quy
NIÊN KHÓA
2013 - 2015LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị
kinh doanh trường Trung Cấp Việt Khoa đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp
cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này.
Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em
xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Th.S Nguyễn Xuân Trưởng đã hết
lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy
định.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH MTV thương mại
dịch vụ tin học Tuấn Nhật đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực
tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào
việc nâng cao kiến thức.
Trải qua một tháng thực tập tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin
học Tuấn Nhật, thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài
viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định. Rất mong nhận
được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thức
bản thân.

Kết thúc đề tài báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Công ty TNHH
MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề
ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành
công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế.
NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP
















TPHCM, ngày….tháng….năm 2015
XÁC NHẬN CỦA CÔNG TY THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TPHCM, ngày….tháng….năm 2015
XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Bảng thống kê kết quả điều tra ý kiến khách hàng 19
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Bản đồ đường đi đến công ty 13
Hình 2.2. Mô hình tổ chức của Công ty TNHH MTV thương mại
dịch vụ tin học Tuấn Nhật 15
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu 1
Chương 1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 3
1.1. Khách hàng 3
1.1.1. Khái niệm khách hàng 3
1.1.2. Phân loại khách hàng 3
1.1.3. Vai trò khách hàng 4
1.2. Chăm sóc khách hàng 4
1.2.1. Thế nào là chăm sóc khách hàng 4
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4

1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 5
1.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 6
1.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng 6
1.3.2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 6
1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 7
1.3.3.1. Nhân tố không hài lòng 7
1.3.3.2. Nhân tố ôn hòa 8
1.3.3.3. Nhân tố hài lòng 8
1.3.3.4. Sách lược phục vụ 9
1.3.4. Làm thế nào để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất 9
1.3.4.1. Thái độ phục vụ của nhân viên trong cửa hàng 9
1.3.4.2. Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 9
1.3.4.3. Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc,
vấn đề của khách hàng 10
1.3.4.4. Thường xuyên tương tác với khách hàng 10
1.3.4.5. Thực hiện các chương trình khuyến mãi 10
1.3.5. Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng 11
1.3.5.1. Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại 11
1.3.5.2. Xử lý khách hàng bức xúc 11
Chương 2. Giới thiệu khái quát và thực trạng
chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV thương mại
dịch vụ tin học Tuấn Nhật 13
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH MTV thương mại
dịch vụ tin học Tuấn Nhật
2.1.1. Giới thiệu 13
2.1.2. Lịch sử hình thành 14
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động 14
2.2. Cơ cấu tổ chức 15
2.2.1. Mô hình tổ chức 15
2.2.2. Chức năng các phòng ban 15

2.2.2.1. Giám đốc 15
2.2.2.2. Phòng nhân sự 15
2.2.2.3. Phòng kinh doanh 15
2.2.2.4. Phòng kế toán 16
2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV
thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 16
2.3.1. Giới thiệu về khách hàng 16
2.3.1.1. Khách hàng là các công ty, doanh nghiệp 16
2.3.1.2. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình 17
2.3.1.3. Khách hàng mới 17
2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 17
2.3.2.1. Chính sách giảm giá 17
2.3.2.2. Chính sách đối với khách hàng 18
2.3.2.3. Chính sách công nợ 18
2.3.3. Thực trạng hiện nay 18
2.3.4. Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty 19
2.3.5. Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. .20
2.3.5.1. Công tác quản lý chung 20
2.3.5.2. Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 20
Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động
chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV thương mại
dịch vụ tin học Tuấn Nhật 22
3.1. Nhận xét 22
3.1.1. Điểm mạnh 22
3.1.2. điểm yếu 23
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty 23
Kết luận 25
Tài liệu tham khảo 26
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
LỜI MỞ ĐẦU

Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. họ là
người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Do đó để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong
muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm
quan trọng của vẩn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn
còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu
phân phối thật tốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật bắt mắt tại
điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút
khách hàng nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nơi
nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó.
Mặt khác trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO
thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi. Thị
trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh
tranh gay gắt. Do đó, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững
lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được
quan tâm. Và với Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật để có
thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay những doanh
nghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa
mãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp hay
không? Tại sao khách hàng không chọn sản phẩm của Công ty TNHH MTV thương
mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật mà lại chọn một nơi khác, vì Công ty TNHH MTV
thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật có những điểm nào tốt và điểm nào chưa tốt,
để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “Chiến lược chăm sóc
khách hàng của Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật” nhằm
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 9
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
góp phần giúp công ty đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao
hiện tại cũng như tương lai sau này.

Bố cục đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Giới thiệu khái quát và thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty
TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công
ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật

SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 10
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, mọi người
thường nói “khách hàng là Thượng Đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả, là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì
vậy các công ty thường xem khách hàng như nguồn vốn cần được duy trì và phát
huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Vậy khách hàng là những ai? Khách hàng là những cá nhân, tổ chức…có nhu
cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh

nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung
thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 11
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một
nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của
nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được
tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh
nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.3. Vai trò khách hàng
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Họ không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà
doanh nghiệp phụ thuộc vào họ. Bởi vì họ có quyền lựa chọn sản phẩm của bất kỳ
doanh nghiệp nào khác.
Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh
của doanh nghiệp. Khi phục vụ khách hàng, không phải doanh nghiệp giúp đỡ họ
mà họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp cơ hội để phục vụ.
1.2. Chăm sóc khách hàng
1.2.1. Thế nào là chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách
hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có.
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào. Chính vì

thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất
nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là
bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng
tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành
công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 12
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể
tồn tại và phát triển thành công.
1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách
hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng
về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm
của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng
này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng
thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những
khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ.
Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không
hài lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa
hàng của bạn. Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm,
họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch
vụ của cửa hàng. Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vô
nghĩa – họ sẽ rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn
có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm
dịch vụ của bạn.
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận,
kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải
dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của
việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh
của các doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho
doanh nghiệp:
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào
tạo dựng hình ảnh
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 13
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh
hiện nay.
Để làm hài lòng khách hàng, bạn cần tập trung vào 3 yếu tố then chốt sau:
Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ tư vấn, chất lượng dịch vụ hậu mãi. Cùng
một loại hình sản phẩm dịch vụ, chỉ cần bạn tập trung chăm sóc và làm hài lòng
khách hàng, bạn có thể thu hút khách hàng từ đối thủ đến mua hàng tại cửa hàng
của bạn.
1.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động
tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online
Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ
cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực
xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?
Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu
và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận
lại phản hồi từ khách hàng nếu có.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động
chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ

chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc
phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được
triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm
có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh
nhật…
1.3.2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng
nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện
cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng
khách hàng trung thành?
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 14
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có
thể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả
hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.
- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt
công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một
lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí
quyết.
- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất
kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho
một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là
các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của
khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của
nó. Đây là một khái niệm tâm lý học. Như vậy, có những nhân tố nào ảnh hưởng
đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng?
1.3.3.1. Nhân tố không hài lòng:

Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố
ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ
làm khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hài
lòng. Ví dụ, chúng ta mua một phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt của nó (hoặc cách
sử dụng) chính là một nhân tố không hài lòng. Nếu mua phải một chiếc phích không
giữ được nhiệt, chúng ta sẽ không hài lòng, thậm chí bực tức, còn nếu bổ sung chức
năng này sao cho phù hợp với yêu cầu của chúng ta, cũng có thể không làm cho
chúng ta hài lòng, vì chúng ta cho rằng, điều này là không nên.
Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:
- Không thể sữa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng
- Sữa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề.
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 15
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, cho là sự phục vụ trong điện thoại,
hay là trong quá trình bảo dưỡng, đặc biệt khi khách hàng đang chờ đợi.
- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không nhanh
chóng lấy hàng, đủng đỉnh, kiêu kì, đùn đẩy, chỉ trích khách hàng sử dụng không
đúng v.v…
- Thời gian bảo dưỡng quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng.
- Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước.
1.3.3.2. Nhân tố ôn hòa
Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, thì sẽ cảm thấy thất vọng;
Nếu như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ không có phản ững mãnh liệt gì;
Nhưng, nếu như tổ chức làm đến nơi đến chốn, thì sẽ tăng thêm sự hài lòng của
khách hàng. Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa.
VD: Nếu hẹn trước thời gian lựa chọn sản phẩm nhưng không thể đến đúng
hẹn sẽ khiến cho khách hàng cáu giận; Nếu đến đúng kì hẹn, khách hàng sẽ không
có phản ứng gì; nếu có thể đến trước, sẽ làm cho khách hàng vui mừng.
1.3.3.3. Nhân tố hài lòng
Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấy

hài lòng. Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặc
biệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng.
Ví dụ, chúng ta mua sản phẩm, có được sự phục vụ hơn cả giá trị sản phẩm;
dành được rất nhiều tặng phẩm ngoại mong đợi trong thợi gian phục vụ. Những
hoạt động dịch vụ ngoài mong đợi này sẽ luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài
lòng.
Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:
- Luôn có người nhận điện thoại gọi đến sữa chữa.
- Nhanh chóng giải quyết vấn đề
- Do người chuyên môn phụ trách
- Luôn tôn trọng khách hàng
- Thái độ phục vụ tốt, thõa mãn sự mong đợi của khách hàng.
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 16
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
- Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải
có các chuyên gia phục vụ khác nhau.
- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử
lý bưu điện, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax v.v…
- Chu kì phục vụ ngắn.
- Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo thăng
cấp, tờ hướng dẫn sử dụng đầy đủ v.v…
- Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất.
1.3.3.4. Sách lược phục vụ
Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt
nhân tố ôn hòa, cố gắng vách ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách
hàng hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm
sự hài lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng
hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
1.3.4. Làm thế nào để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Chăm sóc khách hàng nên được thực hiện ngay trong và sau quá trình khách
hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1.3.4.1. Thái độ phục vụ của nhân viên trong cửa hàng
Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu
của khách hàng. Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện
sự tôn trọng với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế”
của mình đối với cửa hàng. Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được
khách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ
“mất điểm” với khách hàng là điều không tránh khỏi.
1.3.4.2. Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán
hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng bạn, hãy cho họ
thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra
bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 17
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó,
về thái độ phục vụ của nhân viên,…
Việc này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với cửa hàng
của bạn, đồng thời bạn cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía
khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.
1.3.4.3. Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của
khách hàng
Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến cửa hàng, việc đầu tiên phải làm đó là
lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được “xả” cơn tức giận của họ. Bất kể
những vấn đề mà khách hàng phàn này đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về cửa hàng
của bạn hay không, hãy chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình huống cụ
thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.
Nếu làm tốt được điều này, rất có thể biến các khách hàng khó tính, ác cảm
với cửa hàng bạn trở thành khách hàng trung thành, thân thiết

1.3.4.4. Thường xuyên tương tác với khách hàng
Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn
và lựa chọn cửa hàng của bạn khi có nhu cầu. Email Marketing, SMS Marketing là
một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và
doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tương tác không đúng cách rất có thể khiến khách
hàng cảm thấy khó chịu, thế nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không
cảm thấy bị làm phiền và để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả.
Để thực hiện việc này, các cửa hàng nên lựa chọn phần mềm bán hàng có chức
năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để có thể dễ dàng tương
tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực
cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa.
1.3.4.5.Thực hiện các chương trình khuyến mãi
Các chương trình khuyến mãi sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối
với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi
giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng,… thường thu hút được rất đông
khách hàng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 18
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn đáng
kể.
Ngoài ra, đối với các khách hàng thân thiết, nên có những chính sách đặc biệt
hơn đối với họ, ví dụ như tặng quà vào ngày sinh nhật hoặc thực hiện giảm giá trực
tiếp trên hóa đơn là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả.
1.3.5. Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng
1.3.5.1. Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại
Lắng nghe kỹ lưỡng một cách khách quan để thấu hiểu bản chất của cuộc
khiếu nại.
Ghi chép nội dung khiếu nại góp phần rất lớn trong việc xoa dịu khách hàng
bởi vì khách hàng có cảm giác được quan tâm và chăm sóc.
Bày tỏ sự tôn trọng, đồng cảm với quan điểm của khách hàng, không nên

tranh luận hoặc bình luận.
Tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng muốn bạn làm gì với khiếu nại. hãy
suy nghĩ về những giải pháp và đưa ra thương lượng với khách hàng.
Nhắc lại vấn đề khiếu nại của khách hàng để đảm bảo bạn hiểu đúng vấn đề
khách hàng đang bức xúc.
Theo dõi tiến độ giải quyết để đảm bảo khiếu nại của khách hàng được giải
quyết thỏa đáng và thường xuyên thông báo cho khách hàng tiến độ giải quyết.
Họp nội bộ về nguyên nhân gây ra bức xúc của khách hàng và đề ra những
biện pháp khả thi để tránh xảy ra lần nữa.
1.3.5.2. Xử lý khách hàng bức xúc
Tìm ra và thấu hiểu nguyên nhân tiềm ẩn đằng sau những bức xúc.
Cần xác định rõ những nhu cầu và lo lắng khách hàng đang có và cần chúng ta
giúp đỡ họ tháo gỡ và giải tỏ.
Quy trình: lắng nghe để thấu hiểu và đề xuất giải pháp.
Đưa ra những giải pháp trên cơ sở thỏa thuận.
- Cần lưu ý những điều sau đây:
Bảo mật thông tin cá nhân của của khách hàng .
Bảo mật những thông tin kinh doanh nhạy cảm của công ty.
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 19
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
Thỏa thuận với khách hàng bằng những giải pháp và dịch vụ phù hợp.
Luôn có đầy đủ thông tin về những thương vụ của khách hàng.
Làm chủ cuộc nói chuyện với thái độ ôn hòa.
Luôn giữ vai trò và cương vị “trọng tài”.
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 20
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC TUẤN NHẬT

2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH MTV TM DV Tin Học Tuấn
Nhật
2.1.1. Giới thiệu
Tên công ty: Công ty TNHH MTV TM DV Tin Học Tuấn Nhật
Địa chỉ: 102, Hiền Vương, Phường Phú Thạnh, Quận Tân Phú, TP Hồ Chí
Minh
Tên giao dịch: TUAN NHAT COMPUTER SERVICES TRADING
COMPANY LIMITE
Giấy phép kinh doanh: 0310550211 - ngày cấp: 30/12/2010
Ngày hoạt động: 01/01/2011
Hình 2.1. Bản đồ đường đi đến công ty
(Nguồn: />SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 21
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
2.1.2. Lịch sử hình thành
Vào cuối năm 2010, khi nhu cầu lắp đặt máy vi tính và thay thế linh kiện vi
tính ngày càng tăng của các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh. Nắm bắt được nhu cầu này, công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học
Tuấn Nhật đã ra đời.
Thành viên sáng lập: ông Nguyễn Lê Anh Tuấn và ông Nguyễn Lê Minh Nhật.
Giám đốc công ty: ông Nguyễn Lê Anh Tuấn.
Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật luôn phấn đấu,
nỗ lực không ngừng để đem lại cho người tiêu dùng những sản phẩm công nghệ tiên
tiến, và trở thành một trong những thương hiệu đáng tin cậy và được yêu thích nhất.
Công ty luôn cam kết cung cấp hàng chính hãng từ các nhà sản xuất, chất lượng
luôn được đảm bảo và mức giá phù hợp trong môi trường cạnh tranh.
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
Hoạt động kinh doanh chính của Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin
học Tuấn Nhật là: buôn bán máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm cho các
công ty, doanh nghiệp có nhu cầu.
- Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật luôn đa dạng

các mặt hàng và phong phú về mẫu mã trong lĩnh vực Công nghệ thông tin nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Phần mềm Microsoft OEM dùng cài đặt trên máy tính mới lắp ráp, phần
mềm ứng dụng, phần mềm diệt virus, …
- Phân phối máy tính bảng, nhiều dòng máy laptop , máy tính để bàn, các linh
kiện, phụ kiện, kỹ thuật số, camera, … của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới như
Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax,…
- Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật còn là địa chỉ
tin cậy đối với khách hàng có nhu cầu bảo hành và bảo trì cho các loại máy tính để
bàn, máy tính xách tay, … Với các loại hình dịch vụ bảo hành và bảo trì tận nơi, bảy
ngày trong tuần.
2.2. Cơ cấu tổ chức
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 22
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
2.2.1. Mô hình tổ chức
Hình 2.2. Mô hình tổ chức của Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin
học Tuấn Nhật
Giám đốc
Phòng Nhân sự
Phòng Kinh doanh
Phòng Kế toán
(nguồn: Phòng Nhân Sự)
2.2.2. Chức năng các phòng ban
2.2.2.1. Giám đốc
Quyết định đầu tư, kinh doanh và quản trị nội bộ doanh nghiệp, trừ trường hợp
Điều lệ công ty có quy định khác.
Chuyển nhượng một phần hoặc toàn bộ vốn điều lệ của công ty cho tổ chức,
cá nhân khác.
Quyết định việc sử dụng lợi nhuận sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ thuế và các
nghĩa vụ tài chính khác của công ty.

Quyết định tổ chức lại, giải thể và yêu cầu phá sản công ty.
Thu hồi toàn bộ giá trị tài sản của công ty sau khi công ty hoàn thành giải thể
hoặc phá sản.
Các quyền khác theo quy định của Luật này và Điều lệ công ty.
2.2.2.2. Phòng nhân sự
Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự.
Quản trị tiền lương.
Quan hệ lao động, dịch vụ phúc lợi, y tế và an toàn.
2.2.2.3. Phòng kinh doanh
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 23
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
Lập kế hoạch kinh doanh và triển khai thực hiện.
Thiết lập, giao dich trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống nhà phân
phối.
Thực hiện hoạt động bán hàng tới các khách hàng nhằm mang lại doanh thu
cho doanh nghiệp.
2.2.2.4. Phòng kế toán
Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo
đúng qui định của Nhà nước về chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán …
Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình
thái, cố vấn cho giám đốc các vấn đề liên quan.
Tham mưu cho giám đốc về chế độ kế toán và những thay đổi của chế độ qua
từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh. Tham mưu về công tác tài chính kế toán.
Thu thập và xử lý thông tin có liên quan đến nghiệp vụ kinh tế tài chính phát
sinh trong công ty.
Giữ bí mật về số liệu kế toán – tài chính và bí mật kinh doanh của công ty.
Quản lý công tác tổ chức bộ máy tài chính kế toán trong toàn hệ thống và theo
từng giai đoạn phát triển của công ty và trường.
Thực hiện một số chức năng khác khi được giám đốc giao.
2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV thương

mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật
2.3.1. Giới thiệu về khách hàng
2.3.1.1. Khách hàng là các công ty, doanh nghiệp
Là khách hàng đặt mua sản phẩm của công ty với số lượng nhiều (10- 15 sản
phẩm). Thường là các doanh nghiệp lớn, họ là những khách hàng khó tính, nhu cầu
sử dụng cao. Họ có thu nhập cao, nên yêu cầu đòi hỏi về nhu cầu khá cao. Họ mua
sản phẩm để phục vụ cho công việc kinh doanh của họ.
Những khách hàng này là những khách hàng đã có sự tin tưởng của công ty và
họ không thích mất nhiều thời gian cho việc mua sản phẩm. Khách hàng này có độ
tuổi từ 30 trở lên. Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phân phối hàng hóa tốt của các doanh
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 24
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
nghiệp, Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật đã nhập những
mặt hàng tốt có chất lượng tốt để phục vụ cho khách hàng.
2.3.1.2. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình
Thường là những hộ gia đình, giới trẻ và học sinh. Họ mua với số lượng ít
(khoảng 1- 2 sản phẩm), họ mua sản phẩm để phục vụ cho việc học hành, công việc
của họ. Khách hàng này có độ tuổi từ 18 trở lên, họ thường là những người dễ chịu,
thu nhập của họ không cao, họ thường chọn mua những sản phẩm vừa phải. Vì vậy,
Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật chuyên phân phối
những sản phẩm như vậy dành riêng cho họ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của
khách hàng.
2.3.1.3. Khách hàng mới
Là những khách hàng chỉ mới hợp tác với công ty lần đầu, họ dò xét sản phẩm
của từng đợt hàng trong đơn hàng rất kỹ lưỡng, sai sót dù rất nhỏ cũng khiến họ
phàn nàn và có thể không hợp tác với công ty nữa. Với những khách hàng này thì
ngoài chất lượng là điều cần quan tâm trên hết họ còn chú ý đến cung cách phục vụ,
tính chuyên nghiệp trong đàm phán để đảm bảo uy tín cho công ty. Đây là loại
khách hàng rất khó phục vụ bởi họ xem xét trên mọi góc độ để đánh giá công ty,
cân nhắc lần hợp tác sau.

2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi
khách hàng là khác nhau. Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn
Nhật cung cấp các loại hình chăm sóc khách hàng như sau: Chính sách giảm giá,
chính sách đối với khách hàng, chính sách công nợ.
2.3.2.1. Chính sách giảm giá
Được thực hiện trong những trường hợp sau:
- Giảm giá 2% đối với đơn đặt hàng có trị giá 50.000.000 đồng đến
99.000.000 đồng
SVTT: TRẦN TÀI TƯỚNG TRANG 25