Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------

LÂM HẢI GIANG

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÔNG DÂN: TIẾP CẬN DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG
NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành

:

Quản lý công

Mã số

:

60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản lý công với nghiên cứu “phân
tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công
dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học, làm việc nỗ lực của bản thân
và chưa từng công bố dưới bất cứ hình thức nào. Mọi sự giúp đỡ trong quá trình
thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các số liệu dùng để phân tích, đánh giá
trong luận văn là trung thực và đều có trích nguồn rõ ràng.
Bình Định, ngày 14 tháng 02 năm 2017
Tác giả luận văn

Lâm Hải Giang


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........1
1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu ....................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3
1.4. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát .................................................3
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................3

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...........................................................................4
1.6. Cấu trúc luận văn: .........................................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................6
2.1. Dịch vụ hành chính công ...............................................................................6
2.1.1. Dịch vụ .....................................................................................................6
2.1.2. Dịch vụ hành chính công..........................................................................7
2.1.3. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ....................................8
2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................10
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): ..... 10
2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985): ...................................................................................................11
2.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): ............................. 12
2.3. Sự hài lòng.....................................................................................................13
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....14
2.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ
công ................................................................................................................16
2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới ..................................................................16
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................17


2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................18
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 22
3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................22
3.1.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................22
3.1.2. Nghiên cứu định lượng...........................................................................22
3.1.2.1. Mẫu nghiên cứu ......................................................................................22
3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 23
3.2. Xây dựng thang đo .......................................................................................25
3.2.1. Thang đo mức độ hài lòng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ
hành chính công.....................................................................................25

3.2.1.1. Thang đo thành phần chất lượng công chức ..........................................25
3.2.1.2. Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ ......................................26
3.2.1.3. Thang đo thành phần cơ sở vật chất .......................................................27
3.2.1.4. Thang đo thành phần quy trình dịch vụ..................................................27
3.2.1.5. Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi .................................28
3.2.2. Thang đo mức độ hài lòng chung của công dân về chất lượng dịch vụ
hành chính công.....................................................................................29
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHỎNG VẤN SÂU ....................30
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................30
4.2. Đánh giá thang đo ........................................................................................32
4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết .................32
4.2.1.1.Thang đo yếu tố chất lượng công chức ...................................................32
4.2.1.2. Thang đo yếu tố Tính dễ tiếp cận dịch vụ ..............................................33
4.2.1.3. Thang đo yếu tố cơ sở vật chất ............................................................... 34
4.2.1.4. Thang đo yếu tố quy trình dịch vụ .........................................................34
4.2.1.5. Thang đo yếu tố tiếp nhận và xử lý phản hồi .........................................35
4.2.1.6. Thang đo yếu tố hài lòng của công dân ..................................................35
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................36
4.2.2.1. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến
sự hài lòng của công dân .....................................................................................36
4.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy
quyền sử dụng đất ................................................................................................ 38
4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính .........................................................................39
4.3.1. Mô hình hồi quy có sự tham gia của biến đặc điểm nghề nghiệp ..........41
4.3.2. Mô hình hồi quy có sự tham gia của yếu tố tuổi ....................................42
4.3.3. Lựa chọn mô hình hồi quy .....................................................................44
4.4 Phân tích sự hài lòng của công dân tỉnh Bình Định ...................................47


4.4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công dân theo mô hình

nghiên cứu đề xuất.................................................................................47
4.4.2. Phân tích yếu tố cơ sở vật chất không ảnh hưởng đến sự hài lòng của
công dân theo mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................53
4.4.3. Phân tích sự khác biệt về các đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của công dân. ...........................................................................53
4.5. Tóm tắt chương 4 .........................................................................................54
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ......................55
5.1. Kết luận .........................................................................................................55
5.2. Khuyến nghị chính sách ..............................................................................56
5.2.1. Về chất lượng công chức........................................................................56
5.2.2. Về quy trình dịch vụ ...............................................................................58
5.2.3. Về tiếp nhận và xử lý phản hồi .............................................................. 59
5.3. Hạn chế của nghiên cứu ..............................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo thành phần chất lượng công chức ............................................26
Bảng 3.2. Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ ........................................26
Bảng 3.3. Thang đo thành phần cơ sở vật chất .........................................................27
Bảng 3.4. Thang đo thành phần quy trình dịch vụ....................................................28
Bảng 3.5. Thang đo thành phần tiếp nhận và xử lý phản hồi ...................................28
Bảng 3.6. Thang đo hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công .....................29
Bảng 4.1. Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát ............................................................... 30
Bảng 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát ......................................................................31
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chất lượng công chức ..................33
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach'sAlpha của thang đo Tính dễ tiếp cận dịch vụ ...............33
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo cơ sở vật chất .............................. 34
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo quy trình dịch vụ .........................34

Bảng 4.7. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo tiếp nhận và xử lý phản hồi .........35
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo hài lòng của công dân .................35
Bảng 4.9. Kết quả EFA thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh
hưởng đến sự hài lòng của công dân ........................................................................37
Bảng 4.10. Kết quả KMO và Bartlett's Test ............................................................. 38
Bảng 4.11. Mô hình hồi quy theo lý thuyết .............................................................. 39
Bảng 4.12. Mô hình hồi quy theo mẫu nghiên cứu ..................................................40
Bảng 4.13. Kết quả hồi quy với biến giả đặc điểm nghề nghiệp .............................. 41
Bảng 4.14. Kết quả hồi quy với biến giả trình độ .....................................................42
Bảng 4.15. Kết quả hồi quy với biến giả tuổi ........................................................... 42
Bảng 4.16. Kết quả hồi quy với biến giả giới tính ....................................................43
Bảng 4.17. Kết quả hồi quy được lựa chọn .............................................................. 44
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định ANOVA ...................................................................45
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .................46
Bảng 4.20. Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng ...................................47
Bảng 4.21. Mức độ đánh giá chất lượng công chức .................................................48
Bảng 4.22. Mức độ đánh giá chất lượng đội ngũ công chức ....................................49
Bảng 4.23. Mức độ đánh giá quy trình dịch vụ ........................................................50
Bảng 4.24. Mức độ đánh giá tính dễ tiếp cận dịch vụ ..............................................51
Bảng 4.25. Mức độ đánh giá tiếp nhận và xử lý phản hồi ........................................52


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ................................................11
Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL ..............................................................................16
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................19
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................24
Hình 4.1. Kiểm tra sự phù hợp khi lựa chọn mô hình hồi quy tuyến tính ................45
Hình 4.2. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng công dân về chất lượng dịch vụ cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định ...........................................46

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong thời gian qua, Nhà nước ta đã hết sức quan tâm đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng thông qua
chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. Tuy
nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn những bất cập, tồn tại, ảnh hưởng
đến môi trường đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, niềm tin và sự hài lòng của công
dân, tổ chức đối với các cơ quan nhà nước. Từ thực tế đó và xuất phát từ vị trí công
tác của bản thân nên tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài: “Phân tích mối quan
hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận
dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước, luận
văn này đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể là: chuyên gia để nhận diện
vấn đề (tham khảo ý kiến của nhà quản lý về quản lý đất đai, cải cách hành chính);
khảo sát và xử lý dữ liệu (thống kê mô tả, đánh giá giá trị tin cậy của thang đo bằng
hệ số cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến
tính bội, xác định sự khác biệt theo phương pháp T-test và ANOVA).
Nghiên cứu đã hệ thống một phần của cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài
lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất, trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu theo đặc điểm riêng của tỉnh Bình
Định. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 04 yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính
công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định, gồm: Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng
công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi. Dựa trên kết quả nghiên
cứu, tác giả đã đề xuất 04 nhóm khuyến nghị chính sách cụ thể, mang tính khả thi
cao nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.

1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu bối cảnh của vấn đề nghiên cứu. Chương
này bao gồm các phần: (1) Lý do chọn đề tài nghiên cứu; (2) Mục tiêu nghiên cứu; (3)
Câu hỏi nghiên cứu; (4) Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu; (5) Ý nghĩa
thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; (6) Kết cấu của luận văn.
1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hoá, cải cách hành chính trở thành nhu cầu
tự thân của hầu hết các quốc gia trên thế giới. Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định,
xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước
hiện đại hoá không chỉ là mục tiêu của công cuộc cải cách hành chính mà còn là
giải pháp quan trọng để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt
khác của đời sống xã hội.
Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công.
Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh
giá hiệu quả cải cách hành chính. Muốn cải cách hành chính thành công, các cơ
quan hành chính phải chú ý và quan tâm đến sự hài lòng của công dân, coi đó là
nguyên tắc để vận hành bộ máy, là mục tiêu để bộ máy hướng tới.
Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ hành chính công của nước ta đã
đạt được một số tiến bộ nhất định, nhưng nhìn chung vẫn còn nhiều những bất cập,
đó là tình trạng cửa quyền, sách nhiễu của một bộ phận công chức, là quy trình, thủ
tục còn rườm ra, là việc chậm trễ, thiếu hiệu quả trong hoạt động của bộ máy hành
chính các cấp…
Đối với tỉnh Bình Định, công tác cải cách hành chính trong những năm gần
đây đã có những chuyển biến tích cực và đạt được một số kết quả quan trọng, góp
phần thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý
nhà nước. Qua điều tra, khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân
về dịch vụ công trong các năm 2013 và 2014 của tỉnh cho thấy tỷ lệ hài lòng và rất
hài lòng của công dân là khá cao (trên 80%), trong đó có những lĩnh vực đạt trên
90% (Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch

vụ công của tỉnh Bình Định năm 2013, 2014). Tuy nhiên, qua phân tích chỉ số năng
lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), chỉ số quản trị và hành chính công (PAPI) cho thấy


2
có sự sụt giảm trong thời gian gần đây, cụ thể:
Chỉ số PCI của tỉnh năm 2012 đạt 63,06 điểm, xếp hạng 4/63. Tuy nhiên, đến
năm 2013 chỉ đạt 59,37 điểm, xếp hạng 18/63, năm 2014 đạt 59,72 điểm, xếp hạng
17/63 và năm 2015 đạt 59,23 điểm, xếp thứ 20/63, tụt hạng 3 bậc so với năm 2014,
thấp hơn so với một số tỉnh thuộc Vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung (Đà Nẵng
xếp thứ 1, Quảng Nam xếp thứ 8, Quảng Ngãi xếp thứ 15).
Chỉ số PAPI năm 2015 cho thấy Bình Định là 01 trong 13 tỉnh, thành phố
giảm điểm từ 6% - 14%. Tuy chỉ số PAPI tổng hợp của tỉnh vẫn nằm trong nhóm
trung bình khá nhưng một số chỉ số thành phần của tỉnh không những không được
cải thiện mà còn có sự suy giảm, đặc biệt là chỉ số “thủ tục hành chính công” xếp
thứ 57/63.
Điều đó cho thấy, chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh còn chứa
đựng những bất cập. Việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của công dân những
năm qua chưa phản ánh đúng thực chất tình hình, chưa xác định chính xác và đầy
đủ các yếu tố tác động, mô hình và phương pháp nghiên cứu chưa thật phù hợp với
bối cảnh, tình hình và đặc điểm cụ thể của địa phương.
Dựa trên kết quả đánh giá chỉ số PCI và PAPI năm 2015, tỉnh Bình Định đã
tổ chức rà soát lại việc thực hiện các dịch vụ hành chính công và các đơn phản ánh,
khiếu nại trên địa bàn toàn tỉnh. Kết quả cho thấy, hầu hết các đơn phản ánh, khiếu
nại kéo dài đều xuất phát từ dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Đây
cũng chính là một trong những dịch vụ hành chính công theo đánh giá của PAPI có
điểm số thuộc nhóm trung bình thấp, xếp thứ 57/63 tỉnh, thành phố và trong 5 năm
qua chỉ số này không có sự cải thiện đáng kể.
Do đó, tác giả đã xác định tình huống cụ thể là dịch vụ cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất của tỉnh Bình Định, một lĩnh vực dịch vụ mà công dân rất quan

tâm trong thời điểm hiện nay để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành
chính công và sự hài lòng của công dân, nhằm bảo đảm ý nghĩa thực tiễn của vấn đề
nghiên cứu, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công của tỉnh, góp phần xây dựng Chính phủ “liêm chính, kiến tạo và phục vụ”, lấy
sự hài lòng của công dân làm thước đo hiệu quả hoạt động của bộ máy.


3
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích, đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự
hài lòng của công dân thông qua dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất;
trên cơ sở đó khuyến nghị các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công trên địa bàn tỉnh Bình Định.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất ảnh
hưởng đến sự hài lòng của công dân.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ cấp giấy
quyền sử dụng đất đến sự hài lòng của công dân.
- Khuyến nghị hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của công
dân?
- Những chính sách cụ thể nào để tỉnh Bình Định nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính công trên lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm thỏa
mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của công dân?
1.4. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định.
- Phạm vi nghiên cứu: Công dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất trên địa bàn tỉnh Bình Định trong khoảng thời gian từ ngày 01/01/2016
- 01/9/2016.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.


4
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua việc
nghiên cứu các quy định của pháp luật, các công trình nghiên cứu liên quan đến đề
tài đã được công bố, thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia làm việc
trong lĩnh vực quản lý đất đai, cải cách hành chính công theo nội dung chuẩn bị
trước để phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp và xác định các yếu tố chất lượng
dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ảnh hưởng đến sự hài lòng của công
dân trong điều kiện cụ thể của tỉnh Bình Định, từ đó bổ sung, điều chỉnh thang đo,
phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho
công dân. Mẫu điều tra khảo sát trong nghiên cứu chính thức được chọn bằng cách
lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên với kích cỡ mẫu khoảng 440 (mỗi huyện, thị xã, thành
phố 40 mẫu).
Thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và sử
dụng công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính
bội, xác định sự khác biệt theo phương pháp T-test và ANOVA.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và

sự hài lòng của công dân thông qua khảo sát dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất - một trong những lĩnh vực có nhiều bức xúc và được người dân quan tâm
nhất hiện nay sẽ góp phần xác định đầy đủ, chính xác thang đo đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công. Từ đó, giúp cho các cơ quan nhà nước hiểu rõ hơn các
mong muốn của công dân đối với dịch vụ này để có những cải thiện thích hợp nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của công dân.
- Các khuyến nghị chính sách trong đề tài có thể được nghiên cứu và triển
khai áp dụng trong các cơ quan nhà nước các cấp của tỉnh.
- Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho mục tiêu “Mọi cải cách đều hướng
tới phục vụ tốt hơn các nhu cầu của người dân”, đo lường hiệu quả hoạt động của
các cơ quan nhà nước dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá từ phía người hưởng thụ
dịch vụ.


5
1.6. Cấu trúc luận văn:
Luận văn gồm 5 chương với các nội dung cụ thể như sau:
- Chương 1: Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và phỏng vấn sâu
- Chương 5: Kết luận và khuyến nghị chính sách.


6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 nhằm xác định cơ sở lý thuyết vận dụng để xây dựng mô hình
nghiên cứu. Chương này bao gồm các phần sau: (1) dịch vụ hành chính công; (2)
các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ; (3) sự hài lòng; (4) mối quan hệ chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng; (5) các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ công; (6) mô hình nghiên cứu đề xuất.
2.1. Dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, dịch vụ có những nét đặc
trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman và cộng sự (1988) đã
nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của
dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: (1) tính vô hình, (2) tính không đồng nhất, (3)
tính không thể tách rời. Zeithaml và Bitner (1996) đã đưa thêm một đặc tính nữa
của dịch vụ là tính dễ bị phá vỡ. Còn Kotler và Armstrong (2004) thì cho rằng dịch
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách
hàng.
Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml và Bery (1985), chất lượng dịch vụ
được định nghĩa là “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách
hàng”. Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold và Babakus, 1991). Chất
lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ, trong khi đó chất lượng
chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao.
Theo Kanji và các cộng sự (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp
dụng cho dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm. Lewis và Booms (1983) cho
rằng, chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách
hàng đến mức nào. Theo Cronin và Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là tiền tố
quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến


7
quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai.

Còn Fitzsimmons (2001) cho rằng, một đặc điểm riêng biệt trong vận hành
dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ. Khách hàng là một đầu
vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ và trở thành đầu ra với một sự hài lòng
nhất định. Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm, vì vậy vai trò của nhà quản lý vận
hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham
gia của khách hàng là rất quan trọng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính
hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình
dịch vụ, (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ.
2.1.2. Dịch vụ hành chính công
Theo nghiên cứu Đỗ Đình Nam (2010) thì dịch vụ hành chính công là loại
hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm phục vụ yêu cầu của
người dân. Dịch vụ này không tuân theo quan hệ cung cầu trên thị trường mà chỉ
thông qua lệ phí pháp luật định sẵn nộp cho cơ quan cung cấp dịch vụ. Theo nghiên
cứu của Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ đặc biệt.
Như vậy, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý.
Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các
dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan được Nhà nước ủy
quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức
năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những
hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công
chứng, thị thực, hộ tịch…Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một
loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà
nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy. Người dân được hưởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ
phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất

hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng


8
quyền lực công để tạo ra dịch vụ. Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch
vụ hành chính công chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi
phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước. Bên cạnh đó, mục
tiêu của dịch vụ hành chính công không phải là lợi nhuận mà là chức năng hỗ trợ sự
ổn định xã hội mà chủ yếu là định hướng tăng trưởng kinh tế (Arawati và cộng sự
2007)
2.1.3. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn
liền với đất là giấy chứng nhận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người
có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với
đất để bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người có quyền sử dụng đất, quyền sở
hữu nhà ở, quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với đất.
Theo Điều 3 Luật Đất đai năm 2013: “đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác
gắn liền với đất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất,
quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một
thửa đất vào hồ sơ địa chính”. Để thực hiện tốt việc quản lý đất đai và nhà ở thì phải
thực hiện tốt việc kê khai đăng ký, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền
sở hữu nhà ở. Tuỳ thuộc vào mục đích và đặc điểm của công tác đăng ký, đăng ký
đất đai và tài sản gắn liền với đất được chia thành 2 nhóm là đăng ký ban đầu và
đăng ký biến động.
- Đăng ký đất đai và tài sản gắn liền với đất ban đầu: Theo Thông tư số
24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường: " Đăng
ký đất đai, tài sản gắn liền với đất lần đầu là việc thực hiện thủ tục lần đầu để ghi
nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn
liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ sơ địa chính.
- Đăng ký biến động đất đai và tài sản gắn liền với đất: Theo Thông tư số

24/2014/TT-BTNMT ngày 19/5/2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường: "Đăng ký
biến động đất đai, tài sản gắn liền với đất (sau đây gọi là đăng ký biến động) là việc
thực hiện thủ tục để ghi nhận sự thay đổi về một hoặc một số thông tin đã đăng ký
vào hồ sơ địa chính theo quy định của pháp luật".
Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác
gắn liền với đất là một trong 15 nội dung quản lý nhà nước về đất đai đã được quy


9
định trong Luật Đất đai hiện hành. Việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,
quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là việc làm của cơ quan nhà
nước có thẩm quyền, cụ thể là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh và Ủy ban nhân dân cấp
huyện.
- Uỷ ban nhân dân cấp huyện: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,
quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho hộ gia đình, cá nhân, cộng
đồng dân cư, người Việt Nam định cư ở nước ngoài được sở hữu nhà ở gắn liền với
quyền sử dụng đất ở.
- Ủy ban nhân dân cấp tỉnh: Ủy quyền cho Sở tài nguyên và Môi trường cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền
với đất cho tổ chức.
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Định, các thủ tục hành chính trên lĩnh vực
đất đai được thực hiện theo quy định tại Quyết định số 3450/QĐ-UBND ngày
29/9/2016 của UBND tỉnh Bình Định về việc công bố thủ tục hành chính thuộc thẩm
quyền giải quyết của Sở Tài nguyên và Môi trường và UBND cấp huyện trên địa
bàn tỉnh Bình Định, Quyết định số 36/2015/QĐ-UBND ngày 10/11/2015 của UBND
tỉnh ban hành Quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ
quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Định, Quyết định số 21/2016/QĐUBND ngày 08/3/2016 của UBND tỉnh ban hành Quy chế phối hợp trong việc thực
hiện đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất trên địa bàn tình Bình Định.
Theo đó, cơ quan đầu mối thực hiện dịch vụ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,

quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất là hệ thống Văn phòng đăng ký
đất đai được tổ chức thống nhất gồm Văn phòng đăng ký đất đai thuộc Sở Tài nguyên
và Môi trường và 11 chi nhánh đặt tại các huyện, thị xã, thành phố.
Tính đến tháng 12 năm 2016, tổng số giấy chứng nhận đất ở lần đầu đã cấp
cho hộ gia đình cá nhân là 467.768 giấy chứng nhận/550.143 thửa đất đã đăng ký,
đạt tỷ lệ 85%; tổng số thửa đất đã cấp giấy chứng nhận đăng ký biến động là
667.694/787.902 thửa đất đã đăng ký, đạt tỷ lệ 84,7%. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh
Bình Định còn tồn khoảng 20% diện tích đất chưa được cấp giấy chứng nhận trong
đó đất ở đô thị chiểm tỷ lệ lớn nhất (khoảng 45%). Diện tích đất ở chưa được cấp
giấy chứng nhận phần lớn là do đất giao không đúng thẩm quyền, đất có nguồn gốc


10
lấn chiếm, đất có tranh chấp, khiếu kiện, đất tự ý chuyển mục đích sử dụng đất
nhưng chưa có giấy tờ chứng minh thời điểm sử dụng đất và những tồn tại trong
quản lý, sử dụng đất do lịch sử để lại chưa được xem xét giải quyết dứt điểm. Mặc
dù việc tiếp cận dịch vụ này thời gian gần đây đã dễ dàng hơn nhưng chất lượng
dịch vụ chưa cải thiện, còn nhiều bất cập. Nguyên nhân chính là người dân không
nhận được kết quả đúng hẹn, thủ tục con rườm rà, phức tạp, khó thực hiện (Báo cáo
của Văn phòng đăng ký đất đai Sở Tài nguyên và Môi trường, 2016).
2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984):
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba
tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được
từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
(2) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

(3 Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp
dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Ngoài ra, Gronroos (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng
bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công
chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,
truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm
năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên
cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.


11

Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos
(Nguồn: Gronroos, 1984)
2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985):
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
mô tả bởi 10 thành phần là: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Tiếp cận, Lịch sự, Thông
tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương tiện hữu hình.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh
giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt còn 5 đặc tính chất lượng
dịch vụ là: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Cảm thông, Phương tiện hữu hình.
Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận đó là:
- Sự tin cậy (Reliability): Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch

vụ dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp
thời, đúng hạn với 3 biến quan sát:
- Sự bảo đảm (Assurance): Đo lường năng lực phục vụ, khả năng tạo sự tin


12
tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát.
- Sự cảm thông (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và
chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của
cơ sở vật chất, trang thiết bị, cũng như ngoại hình, trang phục của nhân viên với 5
biến quan sát.
2.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):
Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) phát triển trên nền tảng của
mô hình SERVQUAL, nhưng dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ
không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Theo đó, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức của khách
hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,
không có trọng số cho từng thành phần, yếu tố chất lượng dịch vụ. Công thức của
chất lượng dịch vụ như sau:
k

SQi  Pij
j1

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các
thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện dịch vụ của thuộc tính j.
Các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như
SERVQUAL. Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi

về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng.
Nhìn chung, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có ba mô hình thông
dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là: mô hình Gronroos (1984), mô
hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SERVPERF
được Cronin và Taylor (1992) phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL, nhưng qua nghiên cứu cho thấy mô hình của Parasuraman và cộng
sự (1988) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh
giá. Hơn nữa, thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau, đạt giá trị và độ tin cậy. Chính vì vậy, nghiên cứu này của
tác giả dựa trên thang đo SERVQUAL để thực hiện. Tuy nhiên, mỗi dịch vụ cụ thể
lại có những đặc thù riêng nên việc sử dụng thang đo này đối với dịch vụ hành chính


13
công cần phải có những điều chỉnh cho thích hợp.
2.3. Sự hài lòng
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm
xúc, thể hiện sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng dịch
vụ mà khách hàng cảm nhận được. Cảm xúc của khách hàng có tính nhất thời, trong
khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì lại cần một khoảng thời gian nhất định
để khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ.
Hay theo Kotler (2006), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Kỳ vọng ở
đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu
cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin
truyền miệng của bạn bè, gia đình.
Như vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và sự kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển của tổ
chức. Đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ chức. Khách hàng hài lòng
sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành công lâu dài của tổ chức, nhằm thu
hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức.
Từ đó cho thấy, sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong
đợi của người dân. Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin
đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung
cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003). Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao
mức độ hài lòng của công dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của công dân và khả năng đáp ứng thực


14
tế của cơ quan hành nhà nước.
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các năm qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt.
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng
là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân

tố của chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ
phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của
khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình
huống.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng
có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và
kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên
cứu cũng đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và
Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
(Ruyter, Bloemer, 1997). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng
của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài
lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà


15
cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái được tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy
nhiên, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng
thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, khi sử dụng dịch
vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn

với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì
việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Đối với dịch vụ hành chính công: Theo Tony Bovaird và Elike Loffer (1996),
việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ làm gia tăng sự hài
lòng của công dân mà còn nâng cao tính trung thực trong quản trị hành chính công
thông qua việc minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm giải trình của chính quyền
trước công dân. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành
chính công thì các cơ quan công quyền phải thường xuyên thu thập thông tin từ
công dân, cầu thị tiếp thu ý kiến phản hồi và thay đổi các phương thức phục vụ phù
hợp cho sự phát triển của xã hội và phải có trách nhiệm giải trình trước công dân về
những vấn đề mà xã hội quan tâm.
Sự quan tâm tới các chỉ số hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính
công không phải là mới mà nó đã được đặt ra từ những năm 1970, đó là sự phát
triển việc của khảo sát xã hội về sự hài lòng của công dân với các dịch vụ địa phương
(Stipak, 1979). Từ những năm 1990, các công cụ để đo lường sự hài lòng của công
dân đã được nghiên cứu và phát triển cho các dịch vụ hành chính công. Các dữ liệu
được tạo ra bởi các cuộc điều tra thường được sử dụng để tạo ra các tiêu chuẩn so
sánh chất lượng dịch vụ, để đánh giá chất lượng quản lý hoặc xem xét lại tài trợ.
Theo đó, các quan tâm mới về sự hài lòng của khách hàng được bắt đầu ở Bắc Mỹ
với mốc quan trọng nhất là sự phát triển của thang đo SERVQUAL, một công cụ
để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong các ngành công nghiệp dịch vụ
(Zeithaml và cộng sự, 1990). Đến năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ
cũng được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996).
Mô hình ACSI đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống chỉ số hài lòng của khách
hàng khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự
mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của


16
việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành

hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược
thích hợp. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng
rãi tại các nước phát triển như Na Uy, Đan Mạch và các quốc gia châu Âu.
Tóm lại, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và
là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009). Các thành
phần cấu thành chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng
được thể hiện hình 2.1.

Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)

2.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch
vụ công
2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Mokhlis (2011) về chất lượng dịch vụ đô thị và sự hài
lòng của công dân miền nam Thái Lan: Tác giả đã phát triển thang đo sự hài
lòng dựa trên cấu trúc của Parasuraman và cộng sự (1991) gồm 5 yếu tố (sự hữu
hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy) với 22 biến đo lường
và 234 người tham gia khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang đo của
Parasuraman phù hợp để đo lường sự hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính
công bởi 4 yếu tố chất lượng dịch vụ, với 50% biến thiên (sự hữu hình, sự phản
hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo). Nghiên cứu đã chỉ ra tất cả các thuộc tính hữu hình
liên quan đến công chức sẽ tác động đến nhận thức của người dân về chất lượng.


17
Bên cạnh đó, các cơ quan công quyền nên làm cho công chức nhận thức được vai
trò chủ đạo của mình trong cung cấp dịch vụ và huấn luyện cho họ những kỹ năng
cần thiết để hỗ trợ người dân tốt hơn. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có những hạn
chế về khu vực khảo sát ở diện hẹp nên chưa đại diện được cho khu vực.

Nghiên cứu của Rodriguez (2009) về dịch vụ đô thị và nhận thức của
người dân: Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu với 04 yếu tố (đặc trưng kỹ
thuật, đặc trưng chức năng, đặc trưng hình ảnh và đặc trưng cảm nhận). Kết quả
nghiên cứu cho thấy sự hài lòng người dân bị tác động qua yếu tố kỹ thuật (cơ sở
vật chất, kênh thông tin, sự thuận tiện của dịch vụ), yếu tố chức năng (kiến thức kỹ
năng, thái độ của công chức..). Bên cạnh đó, hình ảnh của cơ quan công quyền và
sự tham gia của công dân trong việc quản lý các dịch vụ công sẽ cải thiện mối quan
hệ giữa công dân với chính quyền. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc đóng góp của
người dân trong việc tài trợ dịch vụ hành chính công sẽ giúp cho chất lượng dịch
vụ hành chính công tốt hơn.
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước
- Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh bởi các yếu tố: (1) Mục tiêu
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; (2) Yếu tố cấu thành đầu vào của
cơ quan hành chính; (3) Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân; (4) Tiêu chí
phản ánh đầu ra của dịch vụ công; (5) Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.
- Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng
của người nộp thuế (doanh nghiệp) đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh
An Giang với 5 yếu tố: (1) Điều kiện vật chất; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4)
Năng lực phục vụ; (5) Thái độ ứng xử.
- Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015), sự hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang,
tỉnh Tuyên Quang, đã bổ sung thêm 2 yếu tố (Dân chủ và công bằng, Công khai và
minh bạch) so với mô hình của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) thành 7 yếu tố.
- Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt,
thành phố Cần Thơ, đã chỉ ra 6 yếu tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Thủ tục quy trình;
(3) Chi phí; (4) Thời gian giải quyết; (5) Thông tin phản hồi; (6) Cơ sở vật chất.