Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị co op mart của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------

Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị
Co-op Mart của khách hàng
GVHD: Thầy Phạm Văn Kiên - Lớp: D01 – Nhóm 1
SVTH:

1.Trần Trung Tín

030630140144

2. Vũ Ngọc Nhật Tố

030630140385

3. Lê Ngọc Uyên Nhi

030630140447

4. Nguyễn Hoàng Phi

030630140506

5. Dương Thị Trang

030630140462

6. Vũ Thị Thùy Trang

030630140941

7. Nguyễn Phi Quốc

030630142198

8. Trần Minh Hiền

030630140958
1


Mục lục

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU………………………………………………

3

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU…………………………………
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU……………………………………………
PHẠM VI NGHIÊN CỨU……………………………………………...
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU…………………………………………..

3
4
4
4

1.1

1.2
1.3
1.4

CHƯƠNG 2: THU THẬP DỮ LIỆU……………………………………

5

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………………..

5

2.2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT………………………………………… 5
CHƯƠNG 3: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU……………………… 10
3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ………………………………………………

10

3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN………………………..

44

3.3 CHẠY MÔ HÌNH HỒI QUY………………………………………….

47

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ………………………..

52

------

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
2


1.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:

Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào
hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế đều muốn đạt đến. Bởi theo
quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ mua sắm ở các
siêu thị cũng không ngoại lệ. Xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ vì vậy những yêu cầu
cũng như mong muốn của khách hàng đối với các siêu thị ngày càng cần được nâng cao
và được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau.
Ngày nay, hệ thống siêu thị ngày càng phát triển mạnh mẽ vì thế chúng đã trở thành địa
chỉ mua sắm đáng tin cậy cho mọi người. Theo thời gian, các siêu thị không ngừng cải
thiện và nâng cao chất lượng dich vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tuy nhiên, khi đề cập đến sự hài long của khách hàng đối với các siêu thị này thì vẫn còn
có rất nhiều vấn đề chúng ta phải quan tâm. Từ chất lượng hàng hóa đến thái độ phục vụ
của nhân viên, hay chương trình khuyến mãi,… Tất cả đều có tác động đến sự hài lòng
của khách hàng khi đi mua sắm tại các siêu thị.
Với sự giúp đỡ của các hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển, hệ
thống Co.op Mart cho ra đời siêu thị đầu tiên ở thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 2 năm
1996. Đây là loại hình kinh doanh bán lẻ mới phù hợp với xu hướng phát triển của nền
kinh tế. Hệ thống Co.op Mart đã khẳng định vị thế tại thị trường basnler Việt Nam, nhanh
chóng trở thành thương hiệu quen thuộc và là nơi mua sắm được ưa chuộng của người
tiêu dùng. Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào luôn là câu hỏi lớn đối với
các cấp quản lý siêu thị. Vì vậy, việc đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart là một việc làm vô cùng cần thiết. Đó là lí do
mà nhóm nghiên cứu của chúng tôi lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định đi siêu thị Co.op Mart của khách hàng”.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3


Đánh giá sự hài lòng của khách khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart thông qua
việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị của khách hàng. Qua đó, đề
ra những giải pháp để siêu thị nâng cao thêm nữa sự hài long của khách hàng đối với siêu
thị và thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến tham quan và mua sắm tại siêu thị.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi thời gian:

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian tháng 12 năm 2016.
1.3.2

Phạm vi không gian

Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi thị trường TP. HCM.
1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Nhóm nghiên cứu đặt mục tiêu là tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng khi đi siêu thị
Co.op Mart do
đó, phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đã từng đi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart.

CHƯƠNG 2: THU THẬP DỮ LIỆU
4

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thực hiện bài nghiên cứu: Khảo sát bằng bảo câu hỏi thông qua mạng xã
hội
2.2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi siêu thị Co-op Mart của khách hàng
1.
o
o
o
o
o
2.
o
o
o
o
o
3.
o
o
o
o
o
4.
o
o
o
o
o
5.

o
o
o
o
o
6.

Anh /chị thường đi siêu thị nào nhất?
Co-op Mart
Big C
VinMart
B’s mart
Khác
Anh/ chị có hài lòng khi đi siêu thị Co-op Mart
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Siêu thị cung cấp đầy đủ các loại mặt hàng bạn cần:
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về tất cả các loại hàng hóa đến với khách hàng
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng

Hoàn toàn hài lòng
Siêu thị giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng( vd: trả hàng, đổi hàng…)
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về những chương trình giảm giá khuyến mãi
cho khách hàng
5


o
o
o
o
o
7.
o
o
o
o
o
8.

Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng

Siêu thị giúp khách hàng mua được nhiều sản phẩm ở cùng một nơi
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Siêu thị cung câó sản phẩm chính hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng kém chất

o
o
o
o
o
9.
o
o
o
o
o
10.
o
o
o
o
o
11.
o
o
o
o

o
12.

lượng:
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Hàng hóa trong siêu thị tràn lan, khó lựa chọn sản phẩm hợp nhu cầu:
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Cách bày trí trong siêu thị không hợp lý, làm khách hàng khó tìm kiếm
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Giá cả hàng hóa trong siêu thị quá đắt so với giá thị trường:
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Thái độ phục vụ của nhân viên lịch sự, giải đáp tận tình thắc mắc của khách

hàng:

o Hoàn toàn không hài lòng
o Không hài lòng
o Bình thường
6


o
o
13.
o
o
o
o
o
14.
o
o
o
o
o
15.
o
o
o
o
o
16.

Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng

Siêu thị luôn đảm bảo an ninh:
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng:
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Quầy dịch vụ phục vụ tận tình:
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Siêu thị luôn có những ưu đãi tốt nhất với khách hàng là thành viên thường xuyên

o
o
o
o
o
17.
o
o
o
o

o
18.
o
o
o
o
o
19.
o

mua sắm tại siêu thị:
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Siêu thị có trang thiết bị hiện đại:
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Đồng phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Dịch vụ giao hàng tận nhà nhanh chóng đảm bảo:
Hoàn toàn không hài lòng

7


o
o
o
o
20.
o
o
o
o
o
21.
o
o
o
o
o

Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Thời gian mở cửa hợp lý (sáng mở cửa lúc 8h, tối đóng cửa lúc 22h)
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng

Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng

CHƯƠNG 3: XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ:
Cơ sở lí luận: Xuất phát từ những học thuyết về hành vi người tiêu dùng, nhóm đã

tiến hành chia các biến tác động đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng thành 2
nhóm chính: các yếu tố chủ quan và các yếu tố khách quan. Các yếu tố chủ quan
bao gồm các điều kiện cá nhân như tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn; và các yếu
tố khác như động cơ ( điều thôi thúc, kích thích hành vi mua hàng như sự rủ rê của
bạn bè), điều kiện ngoại cảnh ( như khoảng cách gần, phương tiện đi lại). Các yếu
8


tố này tác động qua lại lẫn nhau và tác động đến hành vi tiêu dùng và lòng trung
thành của khách hàng. Các yếu tố khách quan bao gồm: chất lượng phục vụ, các
chương trình khuyến mãi, mức độ đa dạng của hàng hóa, giá cả trung bình của các
mặt hàng… Ở đây, trong mô hình này, nhóm đề tài chỉ xin nghiên cứu những tác
động bởi 4 yếu tố: Thông tin, Chất lượng phục vụ, Giá cả, Cơ sở vật chất.
Tt1: mức độ đầy đủ thông tin về hàng hóa
Tt2: mức độ đầy đủ thông tin về chương trình khuyến mãi
Clpv1:mức độ giải quyết vấn đề khách hàng
Clpv2:cách bày trí trong siêu thị
Clpv3:thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên
Clpv4: sự đảm bảo an ninh ở siêu thị

Clpv5: quầy tính tiền đáp ứng đủ lượng khách hàng
Clpv6: mức độ phục vụ tận tình
Clpv7: mức độ chăm sóc khách hàng tốt
Clpv8: dịch vụ giao hàng nhanh chóng an toàn
Csvc1: trang thiết bị hiện đại
Csvc2: đồng phục nhân viên gọn gàng chuyên nghiệp
Csvc3:thời gian hoạt động hợp lý
Csvc4: bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện
Gc: giá cả có đắt đỏ so với thị trường
Shl1: mức độ hài lòng Co.op Mart
Shl2:mức độ đa dạng hóa hàng hóa
9


Shl3:siêu thị giúp khách hàng mua được nhiều sản phẩm cùng một lúc
Shl4: sản phẩm chính hãng
Shl5: mức độ lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu

10


TT
CLPV
SHL
GC

CSVC

•

Tiến hành phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.

,862

Approx. Chi-Square 882,744
Df
190
Sphericity
Sig.
,000
Nhìn vào bảng KMO ta có độ lớn KMO =0.862> 0.5 do vậy phân tích nhân tố hoàn toàn
Bartlett's Test of

phù hợp với độ tin cậy 100%

Component

Total Variance Explained
Initial
Extraction
Eigenvalues

1

Total
% of

7,516
37,578

Rotation

Sums of

Sums of

Squared

Squared

Loadings
7,516
37,578

Loadings
4,258
21,292

Variance

11


Cumulative
%
Total

% of
2

Variance
Cumulative
%
Total
% of

3

Variance
Cumulative
%
Total
% of

4

Variance
Cumulative
%
Total
% of

5

Variance
Cumulative
%

Total
% of

6

Variance
Cumulative
%
Total
% of

7

8

Variance
Cumulative
%
Total
% of

37,578

37,578

21,292

1,880

1,880

3,011

9,398

9,398

15,053

46,977

46,977

36,344

1,543

1,543

2,861

7,717

7,717

14,307

54,694

54,694

50,651

1,177

1,177

1,986

5,886

5,886

9,929

60,580

60,580

60,580

,956
4,779
65,359
,905
4,524
69,883
,748
3,741
73,624

,660
3,298

Variance
12


Cumulative
%
Total
% of
9

Variance
Cumulative
%
Total
% of

10

Variance
Cumulative
%
Total
% of

11

Variance

Cumulative
%
Total
% of

12

Variance
Cumulative
%
Total
% of

13

Variance
Cumulative
%
Total
% of

14

15

Variance
Cumulative
%
Total
% of

76,923
,633
3,164
80,087
,577
2,887
82,974
,560
2,798
85,772
,493
2,467
88,239
,410
2,050
90,290
,400
2,001
92,291
,327
1,637

Variance
13


Cumulative
%
Total

% of
16

,306

Variance
Cumulative
%
Total
% of

17

Variance
Cumulative

Variance
Cumulative

1,362
96,820

1,202
98,022
,201

Variance
Cumulative
%
Total

% of

20

95,458

,240

%
Total
% of
19

1,530

,272

%
Total
% of
18

93,928

1,005
99,027
,195

Variance
Cumulative

,973

100,000
%
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Phần trăm giải thích 4 biến của mô hình là 60.58% >50% nên được chấp nhận

Rotated Component Matrixa
Component
14


1
muc do giai quyet van
de khach hang
cach bai tri trong sieu
thi
thai do phuc vu khach
hang cua nhan vien
sieu thi dam bao an
ninh
quay tinh tien dap
ung du luong khach
hang
muc do phuc vu tan
tinh
muc do cham soc
khach hang tot
dich vu giao hang

nhanh chong an toan
trang thiet bi hien dai
dong phuc nhan vien

2

3

4

,609
,763
,798
,644

,520

,641
,747
,565
,558

gon gang chuyen

,652

nghiep
thoi gian mo cua hop

,839

li
bai dau xe rong rai

,709

thuan loi
gia ca dat do
muc do day du thong

,763

tin cua hang hoa
muc do day du thong
tin cua chuong tinh

,521

khuyen mai
muc do hai long coop
mart
15


muc do da dang hang

,761

hoa
sieu thi giup khach

hang mua nhieu san

,855

pham cung mot noi
san pham chinh hang
muc do kho lua chon

,679

san pham phu hop

,786

nhu cau
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
=>Loại bỏ biến Tt1 ra khỏi mô hình
•

Tiến hành phân tích nhân tố lần 2:

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

,847

Adequacy.

Approx. Chi-Square 818,095
Df
171
Sphericity
Sig.
,000
Nhìn vào bảng hệ số KMO, độ lớn KMO là 0.847> 0.5 do vậy phân tích nhân tố
Bartlett's Test of

hoàn toàn phù hợp với độ tin cậy 100%

Com
pone
nt

1

Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Rotation Sums of

Squared Loadings
Squared Loadings
Total % of Cumu Total % of Cum Total % of Cumu

7,025

Varia lative

Varia ulativ

Varia lative

nce
%
36,97 36,97

nce e %
36,97 36,97

nce
%
21,60 21,60

5

5

7,025

5

5

4,105

8

8

16


2

1,874 9,861

3

1,541 8,112

4

1,174 6,181

5

,953 5,013

6

,900 4,737

7

,684 3,600

8

,649 3,414

9

,628 3,306

10

,570 2,999

11

,520 2,737

12

,462 2,432

13

,405 2,129

14

,394 2,073

15

,308 1,622

16

,273 1,437

17

,245 1,288

18

,201 1,058

46,83
6
54,94
8
61,12
9
66,14

1,874 9,861
1,541 8,112
1,174 6,181

46,83
6
54,94
8
61,12
9

2,788
2,754
1,967

14,67 36,28
5
3
14,49 50,77
5
8
10,35 61,12
1

9

3
70,88
0
74,48
0
77,89
4
81,20
0
84,19
9
86,93
6
89,36
8

91,49
7
93,57
0
95,19
2
96,62
9
97,91
7
98,97
6
17


19

,195 1,024

100,0

00
Extraction Method: Principal Component Analysis.
=>Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 61.129% >50% nên
mô hình được chấp nhận
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3

muc do giai quyet van
,617
de khach hang
cach bai tri trong sieu
thi
thai do phuc vu khach
hang cua nhan vien
sieu thi dam bao an
ninh
quay tinh tien dap
ung du luong khach
hang
muc do phuc vu tan
tinh
muc do cham soc
khach hang tot
dich vu giao hang
nhanh chong an toan
trang thiet bi hien dai
dong phuc nhan vien
gon gang chuyen
nghiep
thoi gian mo cua hop
li

4

,765

,799

,643

,520

,642
,747
,567
,560
,658

,836

18


bai dau xe rong rai

,715

thuan loi
gia ca dat do
muc do day du thong
tin cua chuong tinh

,762
,521

khuyen mai
muc do hai long coop
mart

muc do da dang hang
hoa
sieu thi giup khach

,757

hang mua nhieu san

,863

pham cung mot noi
san pham chinh hang
muc do kho lua chon

,678

san pham phu hop

,789

nhu cau
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
 Loại biến Tt2 ra khỏi mô hình
 Tiến hành phân tích nhân tố lần 3
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.

,846

Approx. Chi-Square 766,711
df
153
Sphericity
Sig.
,000
Nhìn vào bảng hệ số KMO, độ lớn KMO =0.846 >0.5 do vậy phân tích nhân tố là
Bartlett's Test of

hoàn toàn phù hợp với độ tin cậy 100%
Total Variance Explained

19


Componen

Initial Eigenvalues

t
Total

% of

Cumulative

Variance

%

Extraction Sums of

Rotation Sums

Squared Loadings

of Squared

Total

Cum

Loadings
Total
% C

Varia ulativ

of u

% of
nce

e%

Vari m
ance u
l

a
t
i
v
e
%
2
2

1

6,712

37,288

37,288

6,712

37,28 37,28
8

8

4,068

22,5 ,
99 5
9
9

3
7

2

1,874

10,409

47,697

1,874

10,40 47,69
9

7

2,656

14,7 ,
57 3
5
7

20


5
1

3

1,479

8,217

55,915

1,479 8,217

55,91
5

2,527

14,0 ,
40 3
9
7
6
2

4

1,155

6,417

62,332

1,155 6,417

62,33
2

1,968

10,9 ,
35 3
3
2

5
,920
5,113
67,444
6
,803
4,461
71,906
7
,677
3,763
75,669
8
,647
3,593
79,262
9
,617

3,428
82,690
10
,555
3,082
85,772
11
,465
2,585
88,357
12
,436
2,425
90,781
13
,395
2,193
92,974
14
,318
1,765
94,739
15
,278
1,544
96,283
16
,248
1,377
97,660

17
,225
1,249
98,909
18
,196
1,091
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
=>Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 62.3325 >50% nên
mô hình được chấp nhận
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3

4

21


muc do giai quyet van
de khach hang
cach bai tri trong sieu
thi
thai do phuc vu khach
hang cua nhan vien
sieu thi dam bao an
ninh

quay tinh tien dap
ung du luong khach
hang
muc do phuc vu tan
tinh
muc do cham soc
khach hang tot
dich vu giao hang
nhanh chong an toan
trang thiet bi hien dai
dong phuc nhan vien

,669
,766
,802
,630

,541

,692
,732
,592
,594

gon gang chuyen

,600

nghiep
thoi gian mo cua hop

,834

li
bai dau xe rong rai

,771

thuan loi
gia ca dat do
muc do hai long coop
mart
muc do da dang hang
hoa
sieu thi giup khach

,763

,763

hang mua nhieu san

,854

pham cung mot noi
san pham chinh hang

,683
22

muc do kho lua chon
san pham phu hop

,787

nhu cau
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
 Loại bỏ biến Csvc1
 Tiến hành phân tích nhân tố lần 4

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square
df
Sig.

,826
682,001
136
,000

Nhìn vào bảng KMO, độ lớn KMO=0.826>0.5 do vậy phân tích nhân tố là hoàn
toàn hợp lý với độ tin cậy 100%

Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of

Componen
t
Total

% of
Variance

Squared Loadings
Cumulative Total % of Cumu
%

6,145

36,149

36,149 6,145

2

1,860

10,942

47,091 1,860

Squared Loadings

Total
% of Cum

Vari lative
ance

1

Rotation Sums of

%

nce

36,1 36,14
49
9
10,9 47,09
42

Varia ulati

1

3,685
2,550

ve

%

21,67 21,6
8
78
15,00 36,6
2

23

80


3

1,478

8,692

55,783 1,478

4

1,155

6,794

62,577 1,155

8,69 55,78
2
3

6,79 62,57
4

7

2,438
1,964

14,34 51,0
2
22
11,55 62,5
5

5
,895
5,262
67,839
6
,796
4,682
72,521
7
,666
3,919
76,440
8
,635
3,736
80,175

9
,614
3,614
83,789
10
,501
2,948
86,737
11
,462
2,715
89,452
12
,400
2,356
91,808
13
,380
2,234
94,042
14
,315
1,856
95,897
15
,271
1,596
97,493
16
,230

1,352
98,845
17
,196
1,155
100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Mô hình giải thích được 4 biến với phần trăm giải thích là 62.577%>50% nên mô
hình được chấp nhận
Rotated Component Matrixa
Component
1
2
3
muc do giai quyet van
,669
de khach hang
cach bai tri trong sieu
thi
thai do phuc vu khach
hang cua nhan vien
sieu thi dam bao an
ninh
quay tinh tien dap
ung du luong khach

4

,766

,802
,630

,541

hang

24

77


muc do phuc vu tan
tinh
muc do cham soc
khach hang tot
dich vu giao hang
nhanh chong an toan
trang thiet bi hien dai
dong phuc nhan vien

,692
,732
,592
,594

gon gang chuyen

,600

nghiep
thoi gian mo cua hop

,834

li
bai dau xe rong rai

,771

thuan loi
gia ca dat do
muc do hai long coop
mart
muc do da dang hang
hoa
sieu thi giup khach

,763

,763

hang mua nhieu san

,854

pham cung mot noi
san pham chinh hang
muc do kho lua chon

,683

san pham phu hop

,787

nhu cau
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
 Loại bỏ biến clpv2 ra khỏi mô hình
 Tiến hành phân tích nhân tố lần 5
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.

,835
25