Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh liên chiểu (tt)

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động cho vay tiêu dùng đã có một lịch sử phát triển lâu dài,
nó xuất hiện từ thời phong kiến, tại nhiều quốc gia khác nhau. Tuy
nhiên, nó chỉ thực sự có những bước tiến đáng kể và mạnh mẽ trong
khoảng thời gian gần đây.
Các Ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ phải cạnh tranh
với chính các ngân hàng trong cùng hệ thống, mà bên cạnh đó nó còn
phải đối đầu với các tổ chức tài chính như: Công ty tài chính, Công ty
bảo hiểm, Công ty thuê mua v.v... đã ra đời và đang cùng tham gia
chia sẻ thị phần với nó.
Tại Việt Nam, hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM đã phát
triển vào những năm 1993 – 1994, trong thời gian đầu này tập trung
nhiều vào cho vay trả góp, các sản phẩm cung ứng còn rất đơn điệu.
Tuy nhiên, do chưa có hành lang pháp lý rõ ràng nên hoạt động được
một thời gian các ngân hàng tỏ ra rất lúng túng trong việc cấp tín
dụng theo hình thức này.
Hiện nay, khi mà một số văn bản pháp luật hướng dẫn đã ra đời
thì lĩnh vực cho vay tiêu dùng ở nước ta lại đang trong xu thế rộ lên,
nó đang được xem là thị trường tiềm năng lớn và có nhiều điều kiện
phát triển mạnh cho các NHTM tại Việt Nam.
Nắm bắt được nhu cầu của người dân cũng như làm tăng tính
cạnh tranh với các ngân hàng bạn, AGRIBANK Liên Chiểu đã triển
khai loại hình cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện
việc cung cấp dịch vụ còn gặp rất nhiều khó khăn và thách thức về
phía ngân hàng cũng như người vay tiêu dùng.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố
quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối

2

quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng
lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang
trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế
nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất đối với dịch vụ
Ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng luôn là
vấn đề cấp bách mà các ngân hàng khác thực hiện.
Vì vậy, cần thiết triển khai “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI
NHÁNH LIÊN CHIỂU” nhằm đánh giá và cung cấp những thông tin
phản hồi của khách hàng cho đơn vị quản lý, làm cơ sở cho việc đưa
ra các quyết định, đáp ứng tốt hơn chất lượng dịch vụ mà các ngân
hàng cung cấp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- Xác định các nhân tố (bao gồm các biến tiềm ẩn, biến quan sát)
của hoạt động cho vay tiêu dùng.
- Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
bằng thang đo biến thể SERVPERF.
- Xây dựng mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại AGIBANK Liên Chiểu
- Đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất góp
ý nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay

tiêu dùng


3

Phạm vi nghiên cứu là khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại AGRIBANK Liên Chiểu, bao gồm các cơ quan Nhà nước,
các doanh nghiệp, tiểu thương đang hoạt động kinh doanh trên địa
bàn Liên Chiểu
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, điều
tra, thống kê, phân tích, tổng hợp.
Quy trình nghiên cứu áp dụng cho đề tài như sau:
Trên cơ sở các nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đề tài xây dựng mô
hình lý thuyết
- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia,
thảo luận và phỏng vấn thử để xác định các yếu tố và xây dựng bảng
câu hỏi để khảo sát.
- Nghiên cứu chính thức dựa trên số liệu thu thập được từ phiếu
khảo sát, tác giả sẽ sử dụng công cụ SPSS để xử lý dữ liệu và xây
dựng mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại AGRIBANK Liên Chiểu
Từ đó đưa ra các kết quả nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 4 chương,
cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế quá trình nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
“Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà
khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc
vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”
1.1.2. Đặc tính dịch vụ
1.1.2.1. Tính vô hình (intangible)
1.1.2.2. Tính không đồng nhất (heterogeneous)
1.1.2.3. Tính không thể tách rời (inseparable)
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ (unstored)
1.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng
1.2.2. Khái niệm cho dịch vụ vay tiêu dùng
“Cho vay tiêu dùng là một hình thức qua đó ngân hàng chuyển
cho khách hàng (cá nhân hay hộ gia đình) quyền sử dụng một lượng
giá trị (tiền) trong một khoảng thời gian nhất định, với những thoả
thuận mà hai bên đã ký kết (về số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất
phải trả...) nhằm giúp cho khách hàng có thể sử dụng những hàng
hoá và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ

có thể hưởng một cuộc sống cao hơn.”
1.2.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay rất lớn.
Chi phí mỗi khoản cho vay tiêu dùng là khá lớn.


5

Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao.
1.2.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng
- Đối với nền kinh tế
- Đối với cá nhân, hộ gia đình
- Đối với Ngân hàng cho vay: Cho vay cá nhân là một kênh thuận
lợi cho các ngân hàng tiếp cận các tiện ích khác của ngân hàng, như:
tiền gửi, tiền thanh toán, các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản, kiểm
đếm, giữ hộ,…đồng thời giúp ngân hàng phân tán rủi ro từ tín dụng
doanh nghiệp sang tín dụng cá nhân.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ
1.3.2.2. Giá cả dịch vụ
1.3.2.3. Việc duy trì khách hàng
1.4. Các mô hình chất lượng dịch vụ
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ

bản: tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và
cảm thông.
Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được tính bằng:
[Chất lượng dịch vụ] = [Chất lượng cảm nhận] – [Chất lượng kỳ
vọng]
Kỹ thuật SERQUAL nêu bật những khó khăn trong việc đảm


6

bảo dịch vụ chất lượng cao cho tất cả các khách hàng trong mọi tình
huống. Đặc biệt hơn, nó cho phép nhận biết 5 khoảng cách tại đó có
thể có sự chênh lệch giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ.
1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Do những hạn chế của mô hình SERVQUAL đã xuất hiện
một biến thể của nó, đó là mô hình SERVPERF. Chất lượng dịch vụ
được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng.
[Chất lượng dịch vụ] = [Chất lượng cảm nhận]
Theo Crossley & Xu (1996), mô hình SERVPERF có cấu trúc vững
chắc hơn và hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL.
1.4.4. Một số nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực Ngân hàng
- Nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại” của
Tiến sĩ Đinh Phi Hổ (2009). Nghiên cứu này đều giữ lại 5 nhân tố cơ
bản của thang đo SERVQUAL là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm
bảo, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của KH là Sự đáp ứng, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình

- Nghiên cứu “Hợp nhất đo lường và ưu tiên cải tiến chất
lượng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng” của
Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008).
Kết quả nghiên cứu cho thấy 10 thứ tự ưu tiên cải tiến chất
lượng đầu tiên được thiết lập cho mỗi Ngân hàng đều chủ yếu tập
trung vào các biến số “Tính đáng tin cậy”, “Đáp ứng”, “Thấu hiểu
khách hàng” và “Tiếp cận”


7

1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng về
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại AGRIBANK Liên Chiểu
1.5.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại AGRIBANK Liên Chiểu dựa trên mô
hình nghiên cứu “Hợp nhất đo lường và ưu tiên cải tiến chất lượng
dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng” của TS.Lê
Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008)
Tính hữu hình

H

1

Tính đáng tin cậy
Đáp ứng
Đảm bảo

H

2

H
3

H

Sự hài
lòng
của KH

4

Thấu hiểu KH

H
5

H

Tiếp cận

6

Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại AGRIBANK Liên Chiểu
1.5.2. Các giả thiết của mô hình
H1: Tính hữu hình có quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của KH
H2: Tính đáng tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự

hài lòng của KH


8

H3:Sự đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của KH
H4: Sự đảm bảo có quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của KH
H5: Sự thấu hiểu có quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của KH
H6: Sự tiếp cận có quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của KH
Chương 2
THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài gồm 2 bước nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức
2.2. Quy trình nghiên cứu


Cơ sở lý thuyết:
Dịch vụ, các mô
hình, Sự hài lòng của
khách hàng

9

Nghiên cứu sơ bộ:
-Phương pháp thảo

luận
-Phỏng vấn thử

Thang
đo ban
đầu
Thang
đo
chính
thức

Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu chính
thức

(N=150 mẫu)
- Kiểm tra thang đo
-Loại các biến có hệ số tải
nhân tố <0.5
-Kiểm tra yếu tố trích được
-Kiểm tra phương sai

-Cronbach’s alpha
-Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Hiệu chỉnh
Mô hình hiệu
chỉnh

(Thang đo hoàn
chỉnh)
Kiểm định mô hình
-Phân tích hồi quy

Kiến nghị nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
AGRIBANK Liên Chiểu

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu


10

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ lần 1 được thực hiện thông qua phương
pháp thảo luận với các chuyên gia
Nghiên cứu sơ bộ lần 2 sử dụng phương pháp phỏng vấn thử
với 10 khách hàng có sử dụng dịch cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
2.2.1.2 Xây dựng thang đo
•

Tính hữu hình
Bảng 2.1. Thang đo nhân tố “Tính hữu hình”

STT

Thành
phần

1

Items

Yếu tố

HH1

Trang thiết bị hiện đại

2

Tính

HH2

Cơ sở vật chất của NH khang trang

3

hữu

HH3

Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng

4

hình
•

HH4

NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về
dịch vụ vay tiêu dùng rất cuốn hút

Tính đáng tin cậy
Bảng 2.2. Thang đo nhân tố “Tính đáng tin cậy”

Thành
STT

phần

1
2
3
4

Items
TC1

Tính
đáng
tin cậy

TC2
TC3

Yếu tố

Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà
NH cam kết
Thực hiện dịch vụ đúng từ lần đầu tiên
Quan tâm giải quyết những vấn đề mà KH
gặp phải

TC4

Thông tin khách hàng được bảo mật

5

TC5

Lưu ý không để xảy ra sai sót

6

TC6

Tài sản cầm cố được NH cất giữ cẩn thận


11

•

Đáp ứng
Bảng 2.3. Thang đo nhân tố “Đáp ứng”

STT
1
2
3
4

Thành
phần

Đáp
ứng

5
6
•

STT
1
2
3
4
5

STT
1
2
3
4

Items

Yếu tố

DU1
DU2
DU3

Chi phí giao dịch hợp lý
Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ KH
Nhân viên thông báo cho KH khi nào dịch
vụ sẽ được thực hiện
Lãi suất cho vay hợp lý
Điều kiện cho vay thuận lợi

DU4

DU5
DU6
Đảm bảo

Bảng 2.4. Thang đo nhân tố “Đảm bảo”
Thành
Items
Yếu tố
phần
DB1 Nhân viên tạo được sự tin cậy với KH
DB2 An toàn trong giao dịch
Đảm
DB3 Nhân viên lịch sự nhã nhặn

bảo
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả
DB4
lời các câu hỏi của KH
DB5 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
• Thấu hiểu khách hàng
Bảng 2.5. Thang đo nhân tố “Thấu hiểu khách hàng”
Thành
Items
Yếu tố
phần
TH1 Chủ động quan tâm đến khó khăn của KH
Thấu
Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến
TH2
hiểu
cá nhân KH
khách
TH3 NH lấy lợi ích của KH làm tâm niệm
hàng
TH4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH
• Tiếp cận


12

Bảng 2.6. Thang đo nhân tố “Tiếp cận”
STT

Thành

phần

1
2
3

Tiếp
cận
•

Items

Yếu tố

DC1 NH có thời gian giao dịch thuận tiện
DC2 Có mạng lưới phòng giao rộng khắp
DC3 Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Sự hài lòng

Bảng 2.7. Thang đo nhân tố “Sự hài lòng”
Thành
STT
Items
Yếu tố
phần
Nhìn chung anh/chị hài lòng về dịch vụ cho
1
HL1
tiêu dùng
Sự hài

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này
2
HL2
lòng
trong thời gian tới
Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng
3
HL3
dịch vụ này
2.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS
2.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần
Phần 1: Thông tin về đối tượng phỏng vấn gồm: Giới tính,
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số năm sử dụng dịch vụ...
Phần 2: Phần này được thiết kế gồm 6 thành phần thông qua
28 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ cho vay tiêu dùng được
thể hiện trên thang đo Likert 5 điểm với (1) Hoàn toàn không đồng ý,
(2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng
ý.
2.2.2.2. Mẫu
a. Tổng thể mẫu nghiên cứu


13

b. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện
2.2.2.3. Tổ chức thu thập dữ liệu

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua một bảng câu hỏi
được chuẩn bị trước
2.2.2.4. Kiểm tra và xử lý dữ liệu
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa, nhập liệu và
được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS 16.
2.2.2.5. Các bước phân tích dữ liệu
a. Thống kê mô tả
b. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
c. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
d. Phân tích hồi quy
e. Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway-Anova)
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Dữ liệu nghiên cứu
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 180, thu về là 163
phiếu (tương ứng với tỷ lệ trả lời 90,5%) do bị thất lạc và hư hỏng 17
phiếu. Trong 163 phiếu điều tra thu về có những phiếu điều tra chưa
hoàn thành hoặc thiếu rất nhiều dữ liệu, có 152 phiếu điều tra hợp lệ.
Nghiên cứu này sử dụng 150 phiếu điều tra. Sau khi thu thập đầy đủ
thông tin cần thiết, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập vào phần mềm
SPSS 16 để phân tích.
3.2. Thống kê mô tả
3.2.1. Đặc điểm nhân khẩu học
3.2.1.1. Giới tính
3.2.1.2. Độ tuổi


14

3.2.1.3. Nghề nghiệp

3.2.1.4. Thu nhập
3.2.1.5. Số năm sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Liên Chiểu
3.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ với 28 yếu tố đo lường chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
tại AGRIBANK Liên Chiểu ở mức bình thường với điểm trung bình
từ 2.3 đến 3.8. Điều này chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng về chất
lượng dịch vụ của Ngân hàng vì vậy Ngân hàng cần có những giải
pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng.
3.2.3. Thang đo sự hài lòng
Thang đo “Sự hài lòng” được khách hàng đánh giá ở mức
bình thường với giá trị trung bình cao nhất là 3.2 và thấp nhất 3.0.
3.3. Kiểm định thang đo
Bảng 3.1. Kiểm định Cronbach’s alpha
Trung bình
Bình
Biến
Phương sai
Cronbach's
thang đo
phương hệ
quan
thang đo
Alpha nếu loại
nếu loại
số tương
sát
nếu loại biến
biến này

biến
quan bội
Cronbach’s alpha với thành phần Tính hữu hình= 0.891
HH1
8.5533
7.188
.780
.852
HH2
8.6133
7.004
.857
.824
HH3
8.7400
6.892
.752
.863
HH4
8.7733
7.572
.661
.895
Cronbach’s alpha với thành phần Tính đáng tin cậy = 0.908
TC1
12.7200
13.089
.875
.872
TC2

12.6400
14.661
.519
.929
TC3
12.8000
13.691
.817
.882


15

Trung bình
Bình
Phương sai
Cronbach's
thang đo
phương hệ
thang đo
Alpha nếu loại
nếu loại
số tương
nếu loại biến
biến này
biến
quan bội
TC4
12.7067
13.766

.797
.885
TC5
12.8133
14.233
.745
.892
TC6
12.7200
14.002
.771
.889
Cronbach’s alpha với thành phần Đáp ứng = 0.808
DU1
8.3533
5.868
.731
.705
DU2
8.3667
6.261
.691
.728
DU3
8.2467
6.778
.559
.790
DU4
8.4333

6.918
.526
.805
DU5
12.6933
13.436
.811
.877
DU6
11.0467
9.347
.572
.733
Cronbach’s alpha với thành phần Đảm bảo = 0.618
DB1
11.4533
6.625
.452
.520
DB2
11.3467
7.235
.359
.570
DB3
11.1800
7.088
.338
.583
DB4

11.3200
7.642
.369
.567
DB5
11.6333
7.334
.346
.577
Cronbach’s alpha với thành phần Thấu hiểu khách hàng = 0.780
TH1
11.2800
9.129
.592
.726
TH2
11.0333
10.019
.490
.760
TH3
11.3333
8.613
.639
.709
TH4
11.0667
10.076
.479
.763

Cronbach’s alpha với thành phần Tiếp cận = 0.757
DC1
5.0467
2.649
.584
.677
DC2
4.9267
2.713
.643
.620
DC3
4.7733
2.499
.544
.732
Cronbach’s alpha với thành phần sự hài lòng = 0.788
Biến
quan
sát


16

Biến
quan
sát
HL1
HL2
HL3

Trung bình
Bình
Phương sai
Cronbach's
thang đo
phương hệ
thang đo
Alpha nếu loại
nếu loại
số tương
nếu loại biến
biến này
biến
quan bội
6.2267
1.666
.629
.712
6.0800
1.685
.597
.745
6.2533
1.560
.660
.678

3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các thang đo
3.4.1. Phân tích nhân tố lần 1

KMO bằng 0,813 > 0,5, dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố
Giá trị sig = 0,000, các biến trong mô hình có sự tương quan
trong tổng thể
Phân tích nhân tố được thực hiện bằng phương pháp trích
Principal Component với phép xoay Varimax. Kết quả phân tích nhân
tố lần đầu cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1,012 cho phép trích
được 8 nhân tố từ 28 biến quan sát và tổng phương sai trích được là
70,903% (> 50%). Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Tuy nhiên,
dựa trên bảng Rotated Component Matrix, có hai biến quan sát có hệ
số tải nhân tố thấp hơn 0,5 (không đạt yêu cầu) là DC3 (có các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn) và DB3 (Nhân viên lịch sự nhã
nhặn) vì vậy biến DC3 và DB3 bị loại bỏ ra khỏi phân tích tiếp theo.
3.4.2. Phân tích nhân tố lần 2
Trong phân tích nhân tố lần 2, KMO = 0,824 > 0,5 chứng tỏ
dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố
Giá trị sig = 0,000 có nghĩa là các biến trong mô hình có
tương quan trong tổng thể
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tại mức giá trị
Eigenvalue = 1,102 cho phép trích được bảy nhân tố từ 26 biến quan


17

sát và tổng phương sai trích được là 70,649% (> 50%). Như vậy,
phương sai trích đạt yêu cầu.
Dựa trên bảng Rotated Component Matrix, tất cả các biến
đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 (thấp nhất là 0,528) nên không
có biến nào bị loại tiếp theo.
Vì vậy, đây là kết quả phân tích EFA cuối cùng để sẵn sàng
sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Kết quả cũng cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát
giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ban đầu
•

Nhân tố số 1 bao gồm 6 biến TC6, TC4, TC3, TC1, TC5,
TH1, thành phần này được đặt tên là Tính đáng tin cậy

•

Nhân tố số 2 bao gồm 4 biến DU4, HH1, HH4, HH2, thành
phần này được đặt tên là Tính hữu hình

•

Nhân tố số 3 bao gồm 5 biến TH2, TH3, DU3, TH4, DU2,
thành phần này được đặt tên là Sự thấu hiểu

•

Nhân tố số 4 bao gồm 4 biến DB1, DU6, DB2, DU5, thành
phần này được đặt tên là Sự đáp ứng.

•

Nhân tố số 5 bao gồm 3 biến DC1, DC2, DB5, thành phần
này được đặt tên là Tiếp cận

•

Nhân tố số 6 bao gồm 3 biến DU1, DB4, TC2, thành phần

này được đặt tên là Sự đảm bảo

3.4.3. Phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng
Trong phân tích nhân tố “Sự hài lòng”, KMO = 0,701 > 0,5
chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố
Giá trị sig = 0,000 có nghĩa là các biến trong mô hình có
tương quan trong tổng thể
Tổng phương sai trích bằng 70,26% (>50%) có nghĩa
70,26% biến thiên của dữ liêu được giải thích bởi 1 nhân tố


18

Kết quả có 1 nhân tố được rút ra và đặt tên là Sự hài lòng
3.5. Thang đo hiệu chỉnh
Theo phân tích nhân tố ở phần trên, thang đo được hiệu chỉnh lại
cho phù hợp để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo. Thang đo đo lường
sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh lại như sau:
Bảng 3.2. Thang đo hiệu chỉnh
STT

MÃ
HÓA

DIỄN GIẢI
TÍNH ĐÁNG TIN CẬY

1
2

TC6

Các tài sản cầm cố được NH cất giữ cẩn thận

TC4

Thông tin khách hàng được bảo mật

3

TC3

Quan tâm giải quyết những vấn đề mà KH gặp phải

4

TC1

Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà NH cam kết

5

TC5

Lưu ý không để xảy ra sai sót

6

TH1

Chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng
TÍNH HỮU HÌNH

7
8
9

DU4
HH1
HH4

Nhân viên thông báo cho KH khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện
Trang thiết bị hiện đại
NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ vay tiêu
dùng rất cuốn hút
Cơ sở vật chất của NH khang trang
THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

10

HH2

11

TH2

Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH

12

TH3

NH lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm

13

DU3

Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

14

TH4

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

15

DU2

Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản
ĐÁP ỨNG


19
16

DB1

Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng

17

DU6

Điều kiện cho vay thuận lợi

18

DB2

An toàn trong giao dịch

19

DU5

Lãi suất cho vay hợp lý
TIẾP CẬN

20

DC1

Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho KH

21

DC2

Có mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp

22

DB5

Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
ĐẢM BẢO

23

DU1

Chi phí giao dịch hợp lý
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi
của KH
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

24
25

DB4
TC2

3.6 Mô hình hiệu chỉnh
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH về dịch vụ cho vay
tiêu dùng hiệu chỉnh lại cũng gồm 6 thành phần như mô hình ban đầu
Các giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu mô hình hiệu chỉnh
vẫn giữ nguyên như mô hình lý thuyết ban đầu.

3.7. Phân tích hồi quy
3.7.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Trị thống kê F được tính từ giá trị R 2 đầy đủ khác 0, giá trị
sig. rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt
được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).
Hệ số phóng đại phương sai VIF có giá trị rất nhỏ (từ 1 đến
2) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể
Hệ số Durbin Watson d đạt được là 1,470 và chấp nhận giả
thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và


20

kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
3.7.2. Mô hình hồi quy
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
HL = 1.006 + 0.206×DU + 0.175×TC + 0.142×DB + 0.124×TH +
0.126×DC
Trong 6 thành phần đo lường sự thỏa mãn nêu trên, chỉ có 5
thành phần có ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng, đó là thành phần Tính đáng tin cậy (sig.=0.019), Thấu hiểu
khách hàng (sig.=0.027),

Đáp ứng (sig.=0.000), Tiếp cận

(sig.=0.033), Đảm bảo (sig.= 0.025) Thành phần còn lại là Tính hữu
hình không ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Tức là, ta chấp nhận 5 trong số 6 giả thuyết đã đặt ra
Như vậy, theo phương trình trên trong số 6 nhân tố thì có 5

nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân
tố nào có hệ số Bêta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng
càng nhiều.
3.7.3. Kiểm định giả thuyết:
Với mô hình hồi quy như trên thì các hệ số Bêta đều >0, vì
vậy chấp nhận các giả thiết H1, H3, H4, H5, H6. Bác bỏ giả thiết H2
3.8. Mô hình hoàn chỉnh
Mô hình lý thuyết được điều chỉnh còn 5 thành phần với 21
biến quan sát như sau:


21

Tính đáng tin cậy
Đáp ứng
Sự hài

Đảm bảo

lòng KH

Thấu hiểu KH
Tiếp cận
Hình 3.1. Mô hình hoàn chỉnh
3.9. Một số kiểm định khác của mô hình nghiên cứu
3.9.1. Sự hài lòng và Giới tính
3.9.2. Sự hài lòng và Tuổi
3.9.3. Sự hài lòng và Nghề nghiệp
3.9.4. Sự hài lòng và Thu nhập
3.9.5. Sự hài lòng và Số năm sử dụng dịch vụ

Chương 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. Kết luận
Chỉ có 5 nhân tố đó là các nhân tố tính đáng tin cậy, đáp ứng,
đảm bảo, thấu hiểu khách hàng, tiếp cận có ảnh hưởng cùng chiều
đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
AGRIBANK Liên Chiểu
Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu trước đó của
TS.Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008)


22

Mức điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua
các yếu tố là không cao, chỉ ở mức trung bình là 3 chứng tỏ mức độ
hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng là không cao.
Trong 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thì
nhân tố “Đáp ứng” có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố “Tính
tin cậy” rồi đến nhân tố “Sự đảm bảo”, “tiếp cận” và nhân tố “thấu
hiểu khách hàng” có ít ảnh hưởng đến sự hài lòng nhất. Tuy nhiên
dựa vào hệ số Bêta thì tầm ảnh hưởng của các nhân tố không chênh
lệch nhiều
Nghiên cứu cũng cho thấy, các đặc điểm về tuổi, giới tính,
nghề nghiệp, thu nhập số năm sử dụng dịch vụ không ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
4.2. Kiến nghị
4.2.1. Kiến nghị về Đáp ứng
Nhân tố Đáp ứng có mức ảnh hưởng nhất đến Sự hài lòng
Có chính sách giá hợp lý
Đơn giản hóa các thủ tục, quy trình cho vay

Chú trọng phát triển rộng một số sản phẩm mới phù hợp với
nhu cầu của khách hàng
Nhân viên tín dụng nắm vững những quy trình, thủ tục vay
tiêu dùng
4.2.2. Kiến nghị về Tính tin cậy
Nâng cao trách nhiệm của từng nhân viên
Không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin
khách hàng cho người khác
Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa lãnh đạo, cán bộ tín dụng
và cán bộ tín dụng quản lý giải ngân
Cần giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà KH gặp phải.


23

4.2.3. Kiến nghị về Đảm bảo
Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc
theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục kỹ năng hiện đại
Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách
hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện
Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi
Có chính sách khen thưởng hợp lý
4.2.4. Kiến nghị về Thấu hiểu khách hàng
Quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công
Đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng xử lý tình huống
4.2.5. Kiến nghị về Tiếp cận
Sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện hơn cho khách hàng.
Phát triển các phòng giao dịch
4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên
tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa chưa cao.
Kích cỡ mẫu nghiên cứu còn giới hạn cho việc nghiên cứu
mô hình theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình tốt hơn, các
phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô
hình cấu trúc tuyến tính – SEM, công cụ hiện đại hơn như Amos
Các dịch vụ khác chưa được đánh giá và nghiên cứu để có
cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Nghiên cứu chỉ áp dụng với đối tượng là các khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại AGRIBANK, còn các
khách hàng đã sử dụng nhưng hiện không còn giao dịch với ngân
hàng vẫn còn bị bỏ ngõ.


24

KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu
mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực cho vay tiêu dùng
nói riêng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý
nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa
khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân
hàng có được.
Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Liên Chiểu”, các mục tiêu đề
cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các số
liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, cùng với

việc xem xét chính sách phát triển của ngân hàng và các mối tương
quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu.
- Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều nhất là NH thực
hiện dịch vụ chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh.
- Thứ hai, mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH là
chưa cao cao
Công việc đem đến sự hài lòng của khách hàng cần phải thực
hiện thường xuyên và lâu dài.
Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng
các kết quả nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt và điều chỉnh
cho phù hợp.
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào
đáng tin cậy cho các chính sách Marketing từ đó có cơ sở để nâng cao chất
lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn.