Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố đà nẵng (tt)

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là công
nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời
sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản
xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau,
trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng thương
mại đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đã có một số ngân hàng
mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho
khách hàng, mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng,
ngân hàng và xã hội. Tuy nhiên, do trong thời gian đầu triển khai,
tính đa dạng và ổn định của dịch vụ không cao, công tác quảng bá,
giới thiệu của các ngân hàng cũng chưa được chú trọng. Mặt khác,
phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì
hình như những khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử như Phone
Banking, Mobile Banking, Internet Banking,… còn tương đối mới
mẻ và lạ lẫm. Điều đó đã làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử mà các
ngân hàng cung cấp cho khách hàng vẫn chưa thực sự phát triển
mạnh.
Từ những nhìn nhận trên, qua quá trình nghiên cứu và điều tra
khảo sát, người viết đã chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển các dịch
vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại tại thành phố
Đà Nẵng” làm Luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và
các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của các ngân hàng thương mại.

2

- Điều tra khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng triển khai các
loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại và
tình hình sử dụng dịch vụ này của các khách hàng trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng.
- Trên cơ sở đó hướng đến mục tiêu nghiên cứu là nhằm đưa ra
một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Đề tài nghiên cứu việc triển khai và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại.
Phạm vi không gian: nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Đà Nẵng. Các
dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây được giới hạn ở phạm vi là các giao
dịch điện tử mà ngân hàng thương mại cung ứng cho các khách hàng,
không xét đến các giao dịch điện tử giữa các ngân hàng với nhau,
giữa các ngân hàng với Ngân hàng Nhà nước và các giao dịch trong
đó ngân hàng đóng vai trò là khách hàng.
Phạm vi thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung
ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu trong giai đoạn
2007-2008 và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử trong thời gian tới.
4. Các phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp duy vật biện chứng,
duy vật lịch sử cụ thể là xem xét các đối tượng nghiên cứu trong sự
vận động và phát triển, trong mối quan hệ tương hỗ với các tác động
của môi trường. Ngoài ra, trong đề tài còn sử dụng phương pháp điều
tra chọn mẫu, xử lý thông tin và các phương pháp khác.

3

5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục các chữ viết
tắt, Danh mục bản, Biểu đồ, Tài liệu tham khảo, luận văn được chia
thành 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân
hàng điện tử.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
các NHTM tại thành phố Đà Nẵng.
- Chương 3: Các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của các NHTM tại thành phố Đà Nẵng.
CHƢƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Ở nước ta, theo tác giả Trịnh Bá Tửu, dịch vụ ngân hàng (DVNH)
đang được hiểu theo hai quan điểm khác nhau: “Theo nghĩa hẹp,
DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống
của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo
nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng. Trong này, không bao gồm các hoạt động tự
làm cho mình của các tổ chức tín dụng”.
1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính tài chính. Chính

4

những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.2. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.3. Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng

 Kênh phân phối truyền thống: bao gồm mạng lưới chi nhánh,
các phòng giao dịch, các ngân hàng đại lý, … Kênh phân phối này
gắn liền với các trụ sở giao dịch và hệ thống cơ sở vật chất tại những
địa điểm nhất định.

 Kênh phân phối hiện đại: Bằng cách ứng dụng công nghệ
ngân hàng hiện đại, các ngân hàng đã cho ra đời một phương thức
cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua kênh phân phối điện tử. Sự ra
đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối
quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đó là, trước đây khách hàng
muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân viên
ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao
dịch với ngân hàng từ xa.
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp
vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh
điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa

trực quan đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện
nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu
theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ


5

ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử
viễn thông.
1.2.2. Xu hƣớng tất yếu của việc phát triển dịch vụ e-banking
Hiện nay, phát triển dịch vụ e-banking là xu hướng tất yếu do một
số nguyên nhân sau:
- Do CNTT ngày càng phát triển và được ứng dụng rộng rãi
- Do những hạn chế của giao dịch trực tiếp
- Do tính ưu việt của dịch vụ e-banking
1.2.3. Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Các loại thẻ điện tử (Cards) và máy rút tiền tự động (ATMs)
b. Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)
c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking)
d. Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center)
e. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking hay
Online Banking)
f. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking hay PC Banking)
g. Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile
Banking – Wireless Banking)
h. Ví điện tử (eWallet), Tiền điện tử (Digital Cash)
1.2.4. Tình hình phát triển dịch vụ e-banking trên thế giới
1.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ebanking
Các nghiên cứu lý thuyết cho thấy rằng các nhân tố sau ảnh
hưởng đến việc phát triển dịch vụ e-banking:

1.2.5.1. Các yếu tố vĩ mô
- Môi trường pháp lý
- Hạ tầng cơ sở CNTT
- Nguồn nhân lực


6

1.2.5.2. Các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng - nhà cung
cấp dịch vụ
- Những đặc tính của ngân hàng cung cấp dịch vụ
- Khả năng cung ứng của ngân hàng
- Năng lực phục vụ
- Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng
1.2.5.3. Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng
1.2.5.4. Các yếu tố thuộc về tính chất của dịch vụ e-banking
- Tính đáng tin cậy của dịch vụ
- Tính hữu hình của dịch vụ
-----------------------------------CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI
ĐÀ NẴNG
2.1. Khái quát về điều kiện tự nhiên, tình hình kinh tế, xã hội tại
Đà Nẵng
- Điều kiện tự nhiên
Với vị trí đầu mối giao thông cả đường biển, đường bộ, đường
không cho cả trong nước và quốc tế, Đà Nẵng đang trở thành trung
tâm vùng phát triển kinh tế biển và các ngành công nghiệp, thương
mại, du lịch, dịch vụ tài chính ngân hàng của đất nước. Nhiều ngân
hàng đã chọn nơi đây làm nơi đặt văn phòng đầu mối để mở rộng
mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch cũng như cung ứng các tiện

ích ngân hàng hiện đại đến với khách hàng trên địa bàn.
- Điều kiện xã hội
Trong 5 năm trở lại đây, thu nhập bình quân đầu người tại Đà
Nẵng tăng lên đáng kể, nhờ đó, mức chi tiêu bình quân hộ gia đình


7

cũng tăng lên. Thực tế cho thấy, khi mức sống của người dân được
cải thiện thì sức mua (chi tiêu dùng) cũng tăng lên, tạo điều kiện cho
các dịch vụ ngân hàng phát triển, mở rộng nhằm đáp ứng yêu cầu của
xã hội.
- Đặc điểm kinh tế
Đối với các dịch vụ tài chính- ngân hàng, trong những năm qua đã
có những phát triển vượt bậc và có những thay đổi cơ bản về chất,
góp phần làm cho các yếu tố của kinh tế thị trường ngày càng phát
triển. Xét cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội trên địa bàn thành phố
thuộc khối dịch vụ cho thấy: ngành tài chính, tín dụng chiếm tỷ trọng
6,58% năm 1997, tăng lên 7,18% năm 2007.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của các NHTM tại Đà Nẵng
- Về mạng lưới hoạt động
Đến cuối năm 2008, tại Đà Nẵng đã có 49 chi nhánh NHTM với
nhiều loại hình NHTM Nhà nước, Ngân hàng TMCP đô thị, NH Liên
doanh hoạt động. Ngoài ra còn có trên 150 Phòng giao dịch, điểm
giao dịch trải đều các quận, huyện của thành phố. Mạng lưới hoạt
động rộng khắp một mặt tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế,
người dân tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng nhưng mặt khác cũng
tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gây gắt giữa các ngân hàng với nhau.
- Về quy mô hoạt động
Hầu hết các ngân hàng đang hoạt động trong nước đều đã có mặt

tại TP Đà Nẵng với các dịch vụ cho vay đầu tư, huy động vốn được
đẩy mạnh; dịch vụ cho vay có xu hướng tăng đối với khu vực ngoài
quốc doanh; giảm thanh toán bằng tiền mặt, tăng thanh toán qua các
tiện ích,… Các dịch vụ như: ngoại hối, thanh toán xuất nhập khẩu,
kiều hối, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh mở L/C…
cũng từng bước phát triển.


8

- Về kết quả hoạt động
Chênh lệch thu chi của hệ thống NHTM trên địa bàn thành phố
đạt 553 tỷ đồng, tăng 34,8% so với năm 2007; trong đó khối NH
quốc doanh là 339 tỷ đồng chiếm đến 61,12%, NH TMCP và NH
Liên doanh là 215 tỷ đồng chiếm 38,88% tổng chênh lệch thu chi.
- Về các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác
Dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán cũng phát triển; trong đó,
công tác hiện đại hóa hệ thống thanh toán đã được chú trọng, công
tác chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng không ngừng được cải tiến
theo hướng nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí.
2.3. Thực trạng phát triển các dịch vụ e-banking tại Đà Nẵng
2.3.1. Một số nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ebanking tại Đà Nẵng
2.3.1.1. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông
Hạ tầng CNTT tại TP Đà Nẵng thời gian qua đã được đầu tư
phát triển khá mạnh mẽ, trong đó hạ tầng viễn thông phát triển không
ngừng cả về số lượng lẫn chất lượng, số lượng máy tính trên địa bàn
cũng tăng đáng kể. Dịch vụ viễn thông vẫn là thị trường đầy tiềm
năng và rất sôi động. Tuy nhiên cơ sở hạ tầng viễn thông trên địa bàn
cũng còn hạn chế, đôi khi gặp lỗi trên đường truyền, bị nghẽn mạch,
ảnh hưởng đến tốc độ thanh toán cũng như việc ứng dụng các dịch vụ

ngân hàng hiện đại.
2.3.1.2. Cơ sở pháp lý
Hệ thống các văn bản luật liên quan đến giao dịch điện tử, hoạt
động ngân hàng điện tử cũng đã được ban hành, bao gồm:
- Luật Giao dịch điện tử ngày 01/03/2006.
- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật
Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số.


9

- Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các
nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.
- Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu
trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của
các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
- Quyết định số 308/1997/QĐ-NH2 ban hành Quy chế về lập, sử
dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các
Ngân hàng và TCTD.
2.3.1.3. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của thành phố đã qua đào tạo, có chuyên môn
nghiệp vụ, tay nghề tăng cao qua các năm, chất lượng trình độ lao
động có thể nói cao nhất khu vực miền Trung. Tuy nhiên vẫn tồn tại
những yếu kém nhất định, đặc biệt là lực lượng lao động có kỹ năng
trình độ cao chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển đặt ra của tình
hình mới.
2.3.1.4. Đặc điểm người dân tại địa phương
Tâm lý tiết kiệm để dự phòng, ăn chắc mặc bền là đặc thù riêng
có của người dân trong khu vực. Sự an toàn, danh tiếng của ngân
hàng vẫn luôn là những yếu tố quan trọng nhất đối với rất nhiều

khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ.
Tính mạo hiểm thấp của người miền Trung cũng góp phần làm
cho hoạt động kinh doanh kém sôi động, tâm lý ngại vay mượn, sợ
rủi ro khiến nhu cầu tín dụng và sử dụng các dịch vụ mới, hiện đại
chưa tương xứng với tiềm năng.
2.3.2. Thực trạng cung ứng các dịch vụ e-banking của các
NHTM
2.3.2.1. Dịch vụ thẻ ngân hàng


10

Dịch vụ thẻ và các máy rút tiền tự động hiện nay không đơn
thuần chỉ để rút tiền mà còn kèm theo nhiều tiện ích ngày càng đa
dạng hơn, bao gồm:
- Thanh toán lương cho cán bộ nhân viên của các tổ chức
- Kiểm tra số dư tài khoản và in bảng kê các giao dịch gần nhất
- Chuyển khoản trong cùng hệ thống
- Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại,…
Tình hình triển khai dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng như:
- Sản phẩm thẻ liên kết Ngân hàng Đông Á
- Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Ngoại thương
- Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển
2.3.2.2. Dịch vụ Internet Banking (IB)
a. Tiện ích của sản phẩm
- Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của Ngân hàng một các
nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
sản phẩm tín dụng, các dịch vụ thẻ…)
- Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái
- Xem và in giao dịch từng tháng

- Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng
- Thực hiện thanh toán chuyển khoản qua mạng
b. Thực tiễn triển khai dịch vụ IB
- Sản phẩm F@st i-bank của Ngân hàng Kỹ thương
- Dịch vụ thanh toán qua VCB-iB@nking của Ngân hàng
Ngoại thương
- Dịch vụ IB tại Ngân hàng Quân đội
2.3.2.3. Dịch vụ Home Banking (HB)


11

a. Nguyên tắc hoạt động
b. Thực tiễn triển khai dịch vụ HB
- Tại Ngân hàng Quân đội
- Tại Ngân hàng Á châu
- Tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển
- Sản phẩm VCBMoney của Ngân hàng Ngoại thương
2.3.2.4. Phone Banking (PB) và dịch vụ Call Center 24/7
a. Tiện ích của sản phẩm
b. Quy trình cung ứng dịch vụ
c. Thực tiễn triển khai dịch vụ PB
- Hệ thống giao dịch qua tổng đài tự động (Techcombank
Voice Access – gọi tắt là Vocaly) của Ngân hàng Kỹ thương
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại VCB-PhoneB@nking của
Ngân hàng Ngoại thương
2.3.2.5. Mobile Banking (MB)
a. Tiện ích của sản phẩm
b. Thực tiễn triển khai dịch vụ MB
- Dịch vụ BSMS tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển

- Dịch vụ VCB-SMSB@nking của Ngân hàng Ngoại thương
2.3.3. Thực trạng sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng
Bên cạnh việc đánh giá tình hình cung ứng các tiện ích dịch vụ ebanking của các ngân hàng, để có thể đánh giá được sự phát triển
dịch vụ này trong thời gian qua, tác giả đã tiến hành khảo sát thực
trạng sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại TP Đà Nẵng.
2.3.1. Phƣơng pháp khảo sát
2.3.2. Kết quả khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ e-banking
của khách hàng
2.3.2.1. Đánh giá lượng người tham gia sử dụng dịch vụ


12

Để đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ e-banking, tác giả
đã tiến hành khảo sát hai yếu tố liên quan đến việc sử dụng ebanking, đó là lượng người sử dụng theo từng dịch vụ và tần suất sử
dụng dịch vụ e-banking của họ.
a. Lượng người sử dụng theo từng loại dịch vụ
Biểu đồ 2.c: Các loại hình dịch vụ e-banking khách hàng đã lựa chọn

Kết quả này đã cho ta thấy được sự phát triển một số dịch vụ ebanking vẫn còn rất hạn chế, ngoại trừ sử dụng thẻ ATM, lượng
khách hàng sử dụng thêm các loại hình dịch vụ e-banking khác vẫn
còn thấp.
b. Về tần suất sử dụng dịch vụ e-banking
Biểu đồ 2.d: Biểu đồ thể hiện tần suất sử dụng dịch vụ e-banking của
khách hàng

Nhìn chung số lần sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng
không nhiều (phần lớn là dưới 4 lần /tháng) và chưa mang tính
thường xuyên (không có khách hàng nào sử dụng hàng ngày). Điều

13

này cũng phần nào thể hiện mức độ phát triển còn hạn chế, chưa
tương xứng với sự đầu tư của các NHTM đối với dịch vụ hiện đại và
tiện ích này.
2.3.2.2. Đánh giá về nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận
dịch vụ
Biểu đồ 2.e: Nguồn tiếp cận các dịch vụ e-banking của khách hàng

Các ngân hàng cũng chưa thật sự chú ý đến chính sách quảng bá
đối với dịch vụ này, khách hàng tiếp cận dịch vụ chủ yếu thông qua
bạn bè, người thân là chính chứ chưa phải qua thông báo hay tư vấn
của nhân viên ngân hàng.
2.3.2.3. Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ e-banking
Trong quá trình tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã
ghi nhận những ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ e-banking theo
các yếu tố sau: tính chính xác, độ tin cậy, tính kinh tế, tự thuận tiện
và sự đa dạng. So với các yếu tố khác, khách hàng vẫn không đánh
giá cao về sự đa dạng các dịch vụ e-banking mà các ngân hàng cung
ứng thể hiện qua ý kiến “Rất đồng ý” thấp hơn 10% đồng thời ý kiến
“Không đồng ý” và “Rất không đồng ý” có tổng số ý kiến trên 10%.
2.3.2.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
của dịch vụ e-banking của khách hàng


14

Biểu đồ 2.f: Những đánh giá của khách hàng chưa sử dụng ebanking

Qua khảo sát đối với những người chưa từng sử dụng dịch vụ ebanking thì có 60,3% cho rằng chưa có nhu cầu sử dụng, không an
toàn (17,2%), hay không có điều kiện để sử dụng sản phẩm (15,5%)
và một số cho là khó sử dụng (6,9%). Như vậy, một trong những
nguyên nhân hạn chế sự phát triển của dịch vụ e-banking trong thời
gian qua là người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh
toán vì như thế họ có cảm giác an tâm hơn khi được nắm lấy, sờ lấy
ngay số tiền của mình. Do đó, họ vẫn chưa có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ mới tiện ích hơn.
2.4. Nhận xét về thực trạng phát triển dịch vụ e-banking của các
NHTM tại Đà Nẵng
2.4.1. Những mặt đạt đƣợc:
+ Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ của các NHTM.
+ Mang lại cho ngân hàng hình ảnh hiện đại từ phía khách hàng.
+ Tăng khả năng cạnh tranh.
+ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng.
2.4.2. Những mặt còn tồn tại
- Ngoài một số ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ e-banking,
cung cấp các tiện ích rất đa dạng thì vẫn còn nhiều ngân hàng chỉ
dừng lại ở mức cung cấp thông tin về ngân hàng mình cho khách


15

hàng là chính. Mặt khác, những tiện ích mà dịch vụ cung cấp ít đa
dạng, các tiện ích hiện đại như chuyển tiền khác hệ thống, đăng ký sử
dụng dịch vụ trực tuyến, tích hợp thông tin chứng khoán, vàng vẫn
chưa được các ngân hàng này cung ứng cho khách hàng của mình.
- Theo kết quả khảo sát, số lượng khách hàng tham gia sử dụng
dịch vụ vẫn còn rất hạn chế, nhất là ở những dịch vụ có tiện ích hiện

đại và đòi hỏi công nghệ cao như Internet Banking, Home
Banking,… Có nhiều nguyên nhân gây ra tình trạng này như: tâm lý
ngại đổi mới của khách hàng, công tác truyền thông, giới thiệu sản
phẩm của ngân hàng, …
- Thị trường thẻ trên địa bàn thành phố hiện đang có tiềm năng rất
lớn, thu hút được sự quan tâm của nhiều NHTM cũng như của khách
hàng, nhưng do sự đầu tư không đồng bộ nên hệ thống máy ATM
của nhiều ngân hàng còn ít và chưa kết nối được với nhau dẫn đến
lãng phí trong đầu tư, chưa thật tiện dụng cho khách hàng. Mặt khác,
hệ thống cung cấp dịch vụ vẫn xảy ra sai sót.
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại
-----------------------------------CHƢƠNG 3 – CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NHTM TẠI ĐÀ NẴNG
3.1. Chiến lƣợc và lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm
2010 và tầm nhìn đến năm 2020
3.1.1. Chiến lƣợc về phát triển dịch vụ ngân hàng
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đã được xác định theo
Chiến lược phát triển ngành ngân hàng nói chung đến năm 2010 và
định hướng đến 2020 ban hành theo Quyết định số 112/2006-QĐTTg ngày 24/5/2006 của Thủ tướng Chính phủ.


16

3.1.2. Lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn
2006 - 2010
Dịch vụ ngân hàng điện tử: triển khai rộng rãi từ: 2007.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại khác: phát triển dần từ 2008.
3.1.3. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ e-banking tại
các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Các NHTM trên địa bàn phát triển dịch vụ e-banking theo định

hướng và mục tiêu phù hợp với chiến lược phát triển do Hội sở chính
đề ra. Những định hướng trên đều nhắm đến mục đích cuối cùng là
tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời tăng doanh thu
cho ngân hàng.
3.2. Những thuận lợi, khó khăn và thách thức trong việc việc
phát triển dịch vụ e-banking trong thời gian tới
3.2.1. Thuận lợi
- Xu hướng phát triển: dịch vụ e-banking đang và sẽ là xu hướng
tất yếu của các NHTM trong quá trình hội nhập và phát triển.
- Môi trường xã hội và chính trị ở nước ta nói chung và tại TP Đà
Nẵng nói riêng khá rất ổn định, tạo điều kiện cho mọi ngành kinh tế
phát triển mạnh mẽ.
- Công nghệ thông tin và truyền thông (ITC) đang được phát triển
và ứng dụng rộng rãi.
3.2.2. Khó khăn
- Sự phát triển không đồng đều về công nghệ giữa các ngân hàng
- Cơ sở pháp lý về e-banking mặc dù đã được chú trọng xây dựng
phù hợp với ứng dụng công nghệ mới theo chuẩn quốc tế nhưng chưa
đầy đủ và thiếu đồng bộ.
- Những khó khăn về nguồn nhân lực: Những hiểu biết của của
cán bộ ngân hàng về dịch vụ e-banking còn hạn chế, kiến thức về các


17

phương tiện điện tử nói chung và internet nói riêng nhiều khi chưa
được phổ cập nên gây nhiều khó khăn trong quá trình triển khai loại
hình dịch vụ này.
3.2.3. Thách thức
- Sự cạnh tranh đã làm gia tăng thách thức trong công tác quản trị

đối với việc đảm bảo thực hiện đánh giá chiến lược phù hợp, phân
tích rủi ro và đánh giá an ninh trước khi triển khai các nghiệp vụ ebanking.
- Quy trình xử lý tự động thẳng làm giảm rủi ro nhầm lẫn do yếu
tố con người và gian lận trong quá trình xử lý thủ công, nhưng điều
này cũng làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế và kiến trúc hệ thống
hợp lý cũng như khả năng tương tác hệ thống và mở rộng hoạt động.
- E-banking làm tăng sự phụ thuộc của ngân hàng vào CNTT, do
đó làm tăng mức độ phức tạp về kỹ thuật trong nhiều vấn đề tác
nghiệp và an ninh và có xu hướng tăng cường quan hệ đối tác, liên
minh và thuê ngoài với bên thứ ba, trong đó có nhiều đối tượng chưa
có quy định chế tài.
3.3. Các giải pháp để phát triển dịch vụ e-banking tại Đà nẵng
3.3.1. Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài.
Thứ tư, hoàn thiện website của các Ngân hàng.
Thứ năm, phát tờ rơi.
Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ e-banking với
khách hàng.


18

3.3.2. Nhóm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ebanking
a. Giảm tính phức tạp của dịch vụ e-banking
Để giảm tính phức tạp khi sử dụng dịch vụ thì các ngân hàng
cần chú ý những điểm sau:
- Ngân hàng cần phải thiết kế giao diện để khách hàng thực hiện
dịch vụ phải đơn giản, dễ hiểu và dễ sử dụng.

- Thực hiện tư vấn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ tại
chỗ bằng những thao tác cụ thể của nhân viên khi họ đăng ký sử
dụng dịch vụ.
b. Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ e-banking
- Chú ý đến công tác thiết kế trang web, tờ rơi quảng cáo.
- Tăng cường cải tiến trang thiết bị
- Tăng cường sử dụng các tài liệu đính kèm.
c. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng
- Phân tích tình hình thị trường e-banking: lượng khách hàng
hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai,… qua đó cần có
kế hoạch đầu tư thích đáng, đảm bảo năng lực xử lý và sự ổn định
của hệ thống e-banking.
- Việc đánh giá năng lực xử lý của hệ thống giao dịch ebanking cần được thực hiện, thử nghiệm và kiểm tra thường kỳ.
- Bảo đảm tính liên tục trong kinh doanh và kế hoạch dự
phòng đối với e-banking được kiểm tra thường kỳ và được cập nhật
liên tục để phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ cũng
như môi trường pháp lý kinh tế.


19

d. Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ e-banking
- Ngân hàng nên đưa ra những cam kết nằm trong khả năng
của mình, không nên đưa ra những cam kết quá cao để làm tăng khả
năng cạnh tranh.
- Hệ thống hoạt động của ngân hàng luôn luôn phải ở trong
trạng thái sẵn sàng để xử lý nhanh khi có sai sót xảy ra.
- Nhân viên phải được trang bị những kiến thức tốt về công
nghệ để có thể biết được những sai sót đó xuất phát từ đâu mới có thể
có những xử lý kịp thời.

- Sự phân quyền trong các bộ phận, chức năng hay đối với
từng nhân viên làm cho việc xử lý nhanh và hiệu quả.
- Phát triển hệ thống thăm dò, thu thập và xử lý phàn nàn của
khách hàng.
e. Tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ e-banking
Việc tăng tính thử nghiệm của dịch vụ là một trong những giải
pháp để thu hút khách hàng đến với ngân hàng, để khách hàng cảm
nhận được những tiện ích liên quan đến dịch vụ e-banking.
- Để kích thích khách hàng dùng thử dịch vụ thì ngân hàng
không nên yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin cá nhân
trong giai đoạn này.
- Trong giai đoạn dùng thử, để thu hút nhiều khách hàng tham
gia thì ngân hàng không thu phí sử dụng dịch vụ.
- Ngân hàng cần phải tăng cường quảng bá đối với giai đoạn
thử nghiệm này để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Ngân hàng phải tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng tham
gia đóng góp ý kiến sau khi đã dùng thử.
3.3.3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực


20

- Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên:
Các hình thức đào tạo gồm:
+ Tổ chức các lớp học nâng cao nghiệp vụ, thuê các chuyên
gia đào tạo để bổ sung, nâng cao kiến thức về chuyên môn và nghiệp
vụ cho nhân viên.
+ Ngân hàng nên phát hành các ấn phẩm để cung cấp những
thông tin cần thiết cho các bộ phận nhân viên trong ngân hàng.
- Duy trì nguồn nhân lực

- Sử dụng nguồn nhân lực
- Nâng cao hiệu quả công tác đánh giá nhân sự tại ngân hàng
- Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: Do ebanking là một dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao, để có thể đáp ứng
tốt nhu cầu của khách hàng thì ngoài việc phải phát triển các nguồn
nhân lực của toàn ngân hàng nói chung thì việc phát triển nguồn
nhân lực có trình độ công nghệ cao là rất quan trọng, nó quyết định
đến việc vận hành của hệ thống. Do vậy ngân hàng phải đặt biệt chú
ý đến phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao.
3.3.4. Các giải pháp khác
a. Hiện đại hóa về công nghệ ngân hàng
+ Chọn lựa hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng những thông
số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế.
+ Hiện đại hóa công nghệ thanh toán, xử lý dữ liệu thông tin
nhằm tăng khả năng phục vụ khách hàng.
+ Tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng vào các tiện tích ngân
hàng.
+ Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển và hoàn thiện mạng
giao dịch trực tuyến giữa trụ sở chính và các chi nhánh..


21

+ Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các ngân
hàng với nhau và giữa ngân hàng các tổ chức kinh tế khác.
+ Việc ứng dụng công nghệ phải đi liền với việc ngân hàng
xây dựng được chiến lược kinh doanh trong tầm trung và dài hạn.
b. Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi Corebanking
Đây là cơ sở đảm bảo cho các NHTM phát triển đạt trình độ
nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ e-banking.
c. Giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro

- Ngân hàng cần giám sát quá trình phát triển và bảo trì liên
tục cơ sở vật chất phục vụ cho công tác kiểm soát an ninh để có thể
bảo vệ được hệ thống e-banking và nguồn dữ liệu khỏi những mối đe
doạ từ bên trong và bên ngoài, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời
khi xảy ra sự cố. Để kiểm soát an ninh hiệu quả đối với hoạt động ebanking ngân hàng cần phải:
+ Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát
xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng.
+ Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành
vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính.
+ Thường xuyên xem xét lại và thử nghiệm các biện pháp
kiểm soát an ninh, bao gồm cả việc liên tục theo dõi những tiến bộ
mới nhất trong ngành an ninh và cài đặt các phiên bản phần mềm
mới phù hợp.
+ Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải được giám sát
chặt chẽ
- Phải xác nhận được tính hợp lệ của một thông tin truyền đến,
một giao dịch hay một yêu cầu tiếp cận cụ thể. Ngân hàng có thể sử
dụng hàng loạt biện pháp để thiết lập sự xác minh, bao gồm các mã


22

số nhận dạng cá nhân (PINs), mật khẩu, thẻ thông minh, sinh trắc học
và chứng chỉ kỹ thuật số.
- Ngân hàng cũng cần xây dựng kế hoạch phản ứng khi xảy ra
sự cố, kể cả các thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh
không bị gián đoạn, kiểm soát được rủi ro uy tín và hạn chế nguy cơ
đổ vỡ của các dịch vụ e-banking của mình.
3.4. Kiến nghị với cơ quan chức năng
3.4.1. Đối với Chính phủ và cơ quan hữu quan

Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo. Cần tăng cường công tác
đào tạo, huấn luyện về CNTT và TMĐT. Tăng cường công tác tuyên
truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng TMĐT cho các
Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân.
Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT. Khuyến khích, ưu đãi các
đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính
đầu tư kinh doanh trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh
toán, giao dịch tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ebanking.
Thứ ba, phát triển hạ tầng cơ sở CNTT và Internet. Thực hiện tin
học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các NHTM và TCTD, nâng
cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều
kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt
hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Xây dựng cơ sở hạ tầng
truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù
hợp, hạn chế độc quyền viễn thông.
Thứ tư, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật. Việc
xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật nhằm quản lý tiến
trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây
dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện


23

tử và chứng nhận điện tử. Mặt khác, để tạo điều kiện cho các chứng
từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ
quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận
điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp
cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và
chính xác.
3.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước

- NHNN tiếp tục định hướng cho các NHTM phát triển các hoạt
động dịch vụ, đặc biệt là phát triển và ứng dụng CNTT nhằm đảm
bảo cho các NHTM đầu tư đúng hướng và có hiệu quả trong kinh
doanh. Hoàn thiện các quy định về tiếp cận thị trường dịch vụ ngân
hàng trong nước theo lộ trình tự do hóa thương mại dịch vụ tài chính
và mở cửa thị trường tài chính.
- Phối hợp với các ngành viễn thông, thuế, điện lực, cấp thoát
nước, bảo hiểm xã hội... để thực hiện việc thanh toán các chi phí
điện, nước, điện thoại qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng để người
dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- NHNN cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên
đề hay những khoá đào tạo các ngân hàng trong việc triển khai dịch
vụ e-banking, đồng thời đó cũng là cơ hội để các ngân hàng trong
nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút ra các bài học kinh nghiệm
cho mình để sao cho tránh được những lỗi mà các ngân hàng khác đã
gặp phải.
-----------------------------------KẾT LUẬN
Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là vũ khí
cạnh tranh tốt nhất của các NHTM do những ưu thế vượt trội của nó
so với những dịch vụ truyền thống. Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng,


24

đi trước và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ
mới mà tiêu biểu là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chìa
khoá thành công cho các NHTM.
Bám sát mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp
phương pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề
tài “Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại TP

Đà Nẵng” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như
sau:
Một là, làm rõ khái niệm về e-banking, tìm hiểu chi tiết các loại
hình dịch vụ e-banking đã được triển khai, xu hướng tất yếu cũng
như các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ e-banking trong
xu thế hội nhập hiện nay.
Hai là, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển ebanking, thực trạng triển khai dịch vụ e-banking của các NHTM;
đồng thời tiến hành khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ
e-banking của dân cư đang sinh sống, làm việc tại thành phố Đà
Nẵng, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những
hạn chế trong việc phát triển dịch vụ e-banking trong thời gian qua.
Ba là, trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển và định hướng
phát triển dịch vụ e-banking tại các NHTM, luận văn đã đề xuất các
nhóm giải pháp mang tính cụ thể đối với bản thân các NHTM và các
nhóm giải pháp ở cấp độ quản lý vĩ mô nhằm góp phần phát triển
dịch vụ e-banking trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù rất nỗ lực nhưng do các vấn
đề liên quan đến dịch vụ e-banking còn mới mẽ nên luận văn không
thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp
nhằm giúp cho tác giả hoàn thiện hơn đề tài của mình.