GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH THĂNG LONG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


NGUYỄN THANH THỦY

GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN
CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS TRẦN THỌ ĐẠT

Hà nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan đây là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các tư liệu, số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực
có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Thủy

LỜI CẢM ƠN
Bài luận văn này được hoàn thành với nhiều sự giúp đỡ quý báu. Trước hết,
Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất tới GS.TS Trần Thọ Đạt, người
hướng dẫn đã tạo điều kiện thuận lợi, chỉ bảo, giúp đỡ nhiệt tình, đầy trách nhiệm
với Học viên trong suốt quá trình làm luận văn.
Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các Thầy, Cô giáo Viện Tài chính
Ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đào tạo và giúp đỡ khoa học
trong quá trình hoàn thiện nghiên cứu này.
Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo, các phòng ban chức
năng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ
tư liệu, tài liệu để Học viên phân tích tốt những nội dung của đề tài nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Thủy


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU I
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI DÂN CƯ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI II
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI II
1.1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI II
1.1.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI III
1.2. HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI III
1.2.1. HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI III
1.2.2. HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA NHTM III
1.2.3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ
DÂN CƯ IV
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TỪ DÂN CƯ IV
1.3.1. CÁC NHÂN TỐ CHỦ QUAN IV
1.3.2. CÁC NHÂN TỐ KHÁCH QUAN IV
1.4. MÔ HÌNH SERVQUAL THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IV
1.4.1. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V
1.4.2. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL V
HÌNH 1.1.: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI


NHÁNH THĂNG LONG VI
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG VI
2.1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN VI
2.1.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
– CHI NHÁNH THĂNG LONG VI
2.1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC – NHÂN SỰ VI
2.1.4. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
TMCPSÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG TRONG GIAI ĐOẠN
2013 – 2015 VI
BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SCB – CHI
NHÁNH THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 VII
2.2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG
VIII
2.2.1. THỰC TRẠNG CÁC PHƯƠNG THỨC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
DÂN CƯ TẠI SCB – THĂNG LONG VIII
BẢNG 2.2: NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG SCB – THĂNG LONG THEO
ĐỐI TƯỢNG VIII
BẢNG 2.4: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TỪ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN THEO KỲ HẠN IX
BẢNG 2.5: CƠ CẤU HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ THEO LOẠI
TIỀN TỆ X
BẢNG 2.6. CƠ CẤU THU NHẬP SCB – THĂNG LONG GIAI ĐOẠN
2013 – 2015 X
BẢNG 2.7: CƠ CẤU THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN
X


BẢNG 2.8: CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ
CỦA SCB XI
2.2.2. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN KHI SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG XI
BẢNG 2.16: KẾT QUẢ HỒI QUY MÔ HÌNH XII
BẢNG 2.17: BẢNG TÓM TẮT CÁC HỆ SỐ HỒI QUY
COEFFICIENTSA XII
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG XII
2.3.1. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC XIII
2.3.2. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN XIII
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY
ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI

NHÁNH THĂNG LONG XIV
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020 XIV
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG ĐẾN NĂM 2020
XIV
3.3. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ DÂN CƯ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN -CHI NHÁNH THĂNG LONG
XIV
3.3.1. PHÂN KHÚC, XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG HỢP LÝ XV
3.3.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG XV
3.3.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CHI


NHÁNH XV
3.3.4. TĂNG CƯỜNG GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG GIAO DỊCH TẠI CHI
NHÁNH NHẰM PHÒNG NGỪA CÁC RỦI RO XV
3.3.5. ĐẨY MẠNH HƠN NỮA CÔNG TÁC MARKETING, QUẢNG
CÁO SẢN PHẨM, NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU XV
3.3.6. CÂN ĐỐI GIỮA HUY ĐỘNG VỐN VÀ SỬ DỤNG VỐN XVI
3.4. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT XVI
3.4.1. ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ XVI
3.4.2. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC XVI
3.4.3. ĐỐI VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN XVII
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1.KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI 6
1.2. HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI 9
1.2.1. HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI 9
1.2.2. HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA NHTM 12
1.2.3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ
DÂN CƯ 15
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TỪ DÂN CƯ 17


1.3.1. CÁC NHÂN TỐ CHỦ QUAN 17
1.3.2. CÁC NHÂN TỐ KHÁCH QUAN 19
1.4. MÔ HÌNH SERVQUAL THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21
MỌI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CŨNG NHƯ
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỀU HƯỚNG TỚI ĐÍCH CUỐI
CÙNG LÀ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG, TỪ ĐÓ
CUNG CỨNG CÀNG NHIỀU SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA MÌNH ĐẾN
VỚI KHÁCH HÀNG NHẰM TỐI ĐA HÓA LỢI NHUẬN. VÌ VẬY, SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHÍNH LÀ MỘT THƯỚC ĐO
CHÍNH XÁC, TRỰC QUAN NHẤT VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA
MỖI DOANH NGHIỆP. VÌ VẬY, NGOÀI NHỮNG CHỈ TIÊU ĐÁNH
GIÁ ĐỊNH LƯỢNG NHƯ ĐÃ PHÂN TÍCH Ở TRÊN, TÁC GIẢ MUỐN
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN
CƯ TẠI SCB – THĂNG LONG BẰNG CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI

DÂN CƯ CỦA CHI NHÁNH. QUA PHÂN TÍCH MÔ HÌNH, TÁC GIẢ
NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ NÀO CÓ ẢNH HƯỞNG NHẤT ĐẾN
SỰ HẢI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY
ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI SCB – THĂNG LONG, TỪ ĐÓ CÓ
NHỮNG GIẢI PHÁP HỢP LÝ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG
HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH. TRONG PHẠM VI ĐỀ TÀI,
TÁC GIẢ SỬ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SERVQUAL ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA SCB –
THĂNG LONG. 21
1.4.1. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 22


1.4.2. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 22
HÌNH 1.1.: MÔ HÌNH SERVQUAL THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25
MÔ HÌNH GỒM 21 BIẾN QUAN SÁT ĐƯỢC CHI VÀO 6 NHÓM
NHÂN TỐ: TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, ĐẢM BẢO, ĐỒNG CẢM, PHƯƠNG
TIỆN HỮU HÌNH, LÃI SUẤT HUY ĐỘNG. (CHI TIẾT ĐƯỢC TRÌNH
BÀY TRONG PHỤ LỤC 01) 25
CHƯƠNG 2 28
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 28
CHI NHÁNH THĂNG LONG 28
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG 28
2.1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 28
2.1.2. CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
– CHI NHÁNH THĂNG LONG 29
2.1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC – NHÂN SỰ 29
SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỔ TỔ CHỨC BỘ MÁY SCB – THĂNG LONG 29

2.1.4. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HANG
TMCPSÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG TRONG GIAI ĐOẠN
2013 – 2015 31
BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SCB – CHI
NHÁNH THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 32
2.2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH THĂNG LONG 34
2.2.1. THỰC TRẠNG CÁC PHƯƠNG THỨC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
DÂN CƯ TẠI SCB – THĂNG LONG 34
BẢNG 2.2: NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG SCB – THĂNG LONG THEO


ĐỐI TƯỢNG 34
BIỂU ĐỒ 2.1: TỶ TRỌNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG THEO ĐỐI
TƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 35
BẢNG 2.3: KẾT QUẢ HOÀN THÀNH KẾ HOẠCH HỌA ĐỘNG TIỀN
GỬI 37
CỦA SCB – THĂNG LONG 37
BẢNG 2.4: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TỪ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN THEO KỲ HẠN 38
BẢNG 2.5: CƠ CẤU HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ THEO LOẠI
TIỀN TỆ 40
BIỂU ĐỒ 2.2: CHỈ SỐ CPI CỦA VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2006-2015 41
BẢNG 2.6. CƠ CẤU THU NHẬP SCB – THĂNG LONG GIAI ĐOẠN
2013 – 2015 42
BẢNG 2.7: CƠ CẤU THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN
43
BẢNG 2.8: CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI DÂN
CƯ CỦA SCB 44
2.2.2. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN KHI SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG 44
BẢNG 2.9: THỐNG KÊ NGHỀ NGHIỆP THEO MẪU NGHIÊN CỨU
45
BẢNG 2.10: THỐNG KÊ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT
THEO THU NHẬP 45
BẢNG 2.11: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN ẢNH HƯỞNG
TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 47
BẢNG 2.12: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN


NGHIÊN CỨU 48
BẢNG 2.13: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA SỰ HÀI LÒNG 51
BẢNG 2.14: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG EFA CỦA CÁC THÀNH PHẦN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG 52
BẢNG 2.15: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG EFA CỦA KHÁI NIỆM SỰ HÀI
LÒNG 53
BẢNG 2.16: KẾT QUẢ HỒI QUY MÔ HÌNH 55
BẢNG 2.17: BẢNG TÓM TẮT CÁC HỆ SỐ HỒI QUY 55
2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH THĂNG LONG 58
2.3.1. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 58
2.3.2. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 59
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 64
CHƯƠNG 3 65
GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 65
CHI NHÁNH THĂNG LONG 65
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020 65

3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG ĐẾN NĂM 2020
66
3.3. GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TỪ DÂN CƯ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH THĂNG LONG 66
3.3.1. PHÂN KHÚC, XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG HỢP LÝ 67
3.3.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 68


3.3.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CHI
NHÁNH 70
3.3.4. TĂNG CƯỜNG GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG GIAO DỊCH TẠI CHI
NHÁNH NHẰM PHÒNG NGỪA CÁC RỦI RO 70
3.3.5. ĐẨY MẠNH HƠN NỮA CÔNG TÁC MARKETING, QUẢNG
CÁO SẢN PHẨM, NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU 71
3.4. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT 72
3.4.1. ĐỐI VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AEC

Cộng đồng kinh tế Asean

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

TMCP

Thương mại cổ phần

TCKT

Tổ chức kinh tế

XHCN

Xã hội chủ nghĩa

VNĐ

Việt Nam đồng

USD

Đô la Mỹ


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH
BẢNG:
Bảng 2.1:

Tình hình hoạt động kinh doanh của SCB – chi nhánh Thăng Long
giai đoạn 2013 - 2015......................... Error: Reference source not found

Bảng 2.2:

Nguồn vốn huy động SCB – Thăng Long theo đối tượng ...............Error:
Reference source not found

Bảng 2.3:

Kết quả hoàn thành kế hoạch họat động tiền gửi của SCB – Thăng Long
............................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.4:

Cơ cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân theo kỳ hạn.. . Error:
Reference source not found

Bảng 2.5:

Cơ cấu huy động tiền gửi dân cư theo loại tiền tệ ..........Error: Reference
source not found

Bảng 2.6.

Cơ cấu thu nhập SCB – Thăng long giai đoạn 2013 – 2015........... Error:
Reference source not found

Bảng 2.7:

Cơ cấu thu nhập từ hoạt động huy động vốn ......Error: Reference source
not found

Bảng 2.8:

Chi phí hoạt động huy động vốn tiền gửi dân cư của SCB............. Error:
Reference source not found

Bảng 2.9:

Thống kê nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu ......Error: Reference source
not found

Bảng 2.10:

Thống kê đối tượng khách hàng khảo sát theo thu nhập................. Error:
Reference source not found

Bảng 2.11:

Thống kê mô tả các thành phần ảnh hưởng tới mức độ hài lòng..... Error:
Reference source not found

Bảng 2.12:

Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần nghiên cứu ................Error:
Reference source not found

Bảng 2.13:

Hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng...... Error: Reference source not
found


Bảng 2.14:

Kết quả đo lường EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng.... Error:
Reference source not found

Bảng 2.15:

Kết quả đo lường EFA của khái niệm sự hài lòng.......... Error: Reference
source not found

Bảng 2.16:

Kết quả hồi quy mô hình.................... Error: Reference source not found

Bảng 2.17:

Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy........... Error: Reference source not found

BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 2.1: Tỷ Trọng nguồn vốn huy động theo đối tượng huy động vốn giai đoạn
2013 - 2015........................................ Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2: Chỉ số CPI của Việt Nam giai đoạn 2006-2015............. Error: Reference
source not found
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 2.1:

Sơ đổ tổ chức bộ máy SCB – Thăng Long... Error: Reference source not
found

HÌNH:
Hình 1.1:

Mô hình chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng của khách hàng
............................................................Error: Reference source not found


trƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


NGUYễN THANH THủY

GIảI PHáP TĂNG CƯờNG HUY ĐộNG TIềN GửI
DÂN CƯ TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ
PHầN SàI GòN
CHI NHáNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: tài chính ngân hàng

Hà Nội - 2016


i

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, các ngân hàng thực hiện huy động vốn từ rất nhiều nguồn khác
nhau, nhưng tiền gửi từ dân cư và các tổ chức vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Với mục
tiêu trở thành một trong các ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn –
chi nhánh Thăng Long nói riêng luôn rất chú trọng vào hoạt động huy động tiền gửi
dân cư.
Hiện nay hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long tuy đạt được những kết quả đáng khích lệ,
tăng trưởng đều qua các năm, nhưng không đạt những kỳ vọng đề ra, lượng vốn huy
động tiền gửi dân cư không đạt kế hoạch đề ra, chi phí vốn huy động khá cao so với
chi phí bình quân của toàn hệ thống ngân hàng… Vì vậy, việc nghiên cứu về hoạt
động huy động tiền gửi dân cư trở nên cấp thiết hơn, giúp cho ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh Thăng Long đánh giá lại toàn bộ công tác huy
động vốn của mình, từ đó đưa ra được các giải pháp tăng cường huy động tiền gửi
dân cư, qua đó nâng cao hiệu quả toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình. Với
những lý do trên với tư cách là một nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn – chi nhánh Thăng Long, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp tăng
cường huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng TMCP Sài Gòn -chi nhánh
Thăng Long” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Làm rõ, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư
tại các NHTM
- Đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư của SCB – chi

nhánh Thăng Long
- Tìm ra những giải pháp nhằm tăng cường hoạt động huy động tiền gửi từ
dân cư của SCB – Thăng Long
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại ngân hàng
thương mại.


ii

- Phạm vi nghiên cứu: luận văn thực hiện phân tích tình hình huy động tiền gửi
dân cư tại ngân hàng SCB – chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013 – 2015.
4. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Làm rõ hơn lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư, đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại SCB – Thăng Long nói
riêng, ngoài ra có thể ứng dụng tăng cường hoạt động huy động tiền gửi dân cư cho
các chi nhánh khác của SCB trong địa bàn Hà Nội.
Xây dựng được mô hình đánh giá tới sự hài lòng của khách hàng đến hoạt
động huy động tiền gửi dân cư của SCB – chi nhánh Thăng Long.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Trong chương 1: sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa
nhằm hoàn thiện cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại NHTM
- Trong chương 2: Sử dụng phương pháp, tổng hợp, phân tích số liệu thống
kê. Mặt khác tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ, với thang đo SEVQUAL,
từ đó xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính các nhân tố chất lượng dịch vụ tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Trong chương 3: Dựa vào nghiên cứu tại chương 1 và chương 2 đưa ra
những giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động huy động tiền gửi dân cư
của SCB – Thăng Long.
6. Kết cấu cấu của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại các Ngân
hàng thương mại Việt Nam
Chương 2: Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long
Chương 3: Giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường huy động tiền gửi dân cư
tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI DÂN CƯ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm


iii

Tại Việt Nam, định nghĩa về ngân hàng thương mại được quy định cụ thể tại
điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12, theo đó:
- “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận.”
1.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
1.1.2.2. Hoạt động cho vay và đầu tư

 Hoạt động cho vay
 Hoạt động đầu tư
1.1.2.3. Cung cấp các dịch vụ tài chính khác
1.2. HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI

1.2.1. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Nguồn vốn của ngân hàng thương mại

 Vốn chủ sở hữu
 Nợ phải trả
 Vốn huy động
 Vốn đi vay
 Vốn khác
1.2.1.2. Các hình thức huy động vốn của NHTM
 Tiền gửi không kỳ hạn
 Tiền gửi có kỳ hạn
 Phát hành giấy tờ có giá
 Vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác, và vay từ ngân hàng nhà nước
1.2.2. Hoạt động huy động tiền gửi dân cư của NHTM
1.2.2.1. Khái niệm huy động tiền gửi dân cư
Dân cư – chủ thể của những nguồn vốn nhàn rỗi vô cùng lớn là đối tượng
huy động vốn chính của các NHTM. Mối quan hệ giữa NHTM và dân cư là mối
quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Vì vậy có thể định nghĩa: huy động
tiền gửi từ khách hàng cá nhân hay còn gọi là huy động tiền gửi dân cư là hình thức


iv

thu hút vốn từ các tầng lớp dân cư trong xã hội gửi tiền vào ngân hàng với mục đích
lợi nhuận và vì các tiện ích trong thanh toán.(Lê Văn Tư, 2005)
1.2.2.2. Đặc điểm nguồn vốn tiền gửi từ dân cư
1.2.2.3. Vai trò nguồn vốn huy động tiền gửi từ dân cư
 Đối với toàn bộ nền kinh tế
 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
 Vai trò đối với người dân

1.2.2.4. Các hình thức huy động tiền gửi dân cư
 Tài khoản thanh toán
 Tiền gửi tiết kiệm của các tầng lớp dân cư
1.2.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư
1.2.3.1. Tốc độ tăng trưởng
1.2.3.2. Quy mô tiền gửi dân cư
1.2.3.3. Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi huy động
1.2.3.4. Thu nhập từ hoạt động huy động tiền gửi dân cư
1.2.3.5. Chi phí từ hoạt động huy dộng tiền gửi dân cư
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TỪ DÂN CƯ
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
1.3.1.1. Tiềm lực tài chính, quy mô, uy tín của ngân hàng
1.3.1.2. Lãi suất
1.3.1.3. Hệ thống kênh phân phối
1.3.1.4. Chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
1.3.1.5. Chất lượng nguồn nhân lực
1.3.2. Các nhân tố khách quan
1.3.2.1. Môi trường kinh tế, văn hóa xã hội và pháp lý
 Môi trường kinh tế
 Môi trường văn hoá, xã hội
 Môi trường pháp lý
 Đối thủ cạnh tranh
1.3.2.3. Nhân tố khách hàng
1.4. MÔ HÌNH SERVQUAL THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA


v

KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo nhà kinh tế học P. Kotler: “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kỳ vọng của người đó
với kết quả thu được từ sản phẩm”.(Kolter, 2003)
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Tin cậy

H1

Đáp ứng

H2
Đảm bảo

H3

Sự hài lòng

H4
Đồng cảm
Phương tiệnhữu hình
hhhhình hình

H5
H6

Lãi suất huy động

Hình 1.1.: Mô hình chất lượng dịch vụ đo lường sự hài
lòng của khách hàng

Mô hình gồm 21 biến quan sát được chia vào 6 nhóm nhân tố: tin cậy, đáp
ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất huy động. (Chi tiết được
trình bày trong Phụ Lục 01)
Giả thuyết H1: đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, nhân tố này tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2:đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của các sản phẩm và
dịch vụ, nhân tố này tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3:đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của các sản phẩm và
dịch vụ, nhân tố này tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng.


vi

Giả thuyết H4:đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên ngân
hàng, nhân tố này tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5:đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của ngân
hàng, nhân tố này tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H6:đánh của khách hàng về chính sách lãi suất của ngân hàng,
nhân tố này cũng tác động cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI
NHÁNH THĂNG LONG
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN –
CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Các hoạt động chính của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Thăng
Long
2.1.3. Cơ cấu tổ chức – nhân sự
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCPSài Gòn – Chi
nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013 – 2015

vii

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của SCB – chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 - 2015
Đơn vị: tỷ VNĐ
CHỈ TIÊU

2014 so với 2013
Tuyệt đối
%
0.976
12,39%

2015 so với 2014
Tuyệt đối
%
1.119
12,64%

2013

2014

2015

TỔNG TÀI SẢN

7.878

8.854

9.973

NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG

7.681

8.783

9.941

1.102

14,35%

1.158

13,18%

424
304
120

499
361
138

563
397
166

75
57
18

17,69%
18,75%
15,00%

64
36
28

12,83%
9,97%
20,29%

1,68%

1,12%

0,31%

(0.56%)

TRÍCH DỰ PHÒNG RỦI RO

0

0

2,55

0

0

2,55

-

LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ

16,21

16,67

14,12

0,46

2,83%

(2,55)

(15,29%)

DƯ NỢ CHO VAY
Ngắn hạn
Trung và dài hạn

TỶ LỆ NỢ XẤU/TỔNG DƯ NỢ (%)

(0.81%)

(Nguồn: báo cáo tài chính SCB – chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015)


viii

2.2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DÂN CƯ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.2.1.

Thực trạng các phương thức huy động tiền gửi dân

cư tại SCB – Thăng Long
2.2.1.1. Tỷ trọng nguồn vốn tiền gửi dân cư trong tổng vốn huy động của
SCB – Thăng Long
Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động SCB – Thăng Long theo đối tượng
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu
TỔNG NGUỒN VỐN
HUY ĐỘNG
Cá nhân
TCKT

2013

2014

2015

2014 so với 2013
Tuyệt
%
đối

2015 so với 2014
Tuyệt
%
đối

7.681

8.783

9.941

1.102

14,35%

1.158

13,18%

6.618
1.063

7.678

1.105

8.787
1.154

1.06
0.042

16,02%
3,95%

1.109
0.049

14,44%
4,43%

(Nguồn: Báo cáo tài chính SCB – Thăng Long)
Hoạt động huy động vốn của SCB Thăng Long trong giai đoạn 2013 – 2015
diễn ra khá sôi động, có sự tăng trưởng qua các năm; tỷ trọng huy động tiền gửi dân
cư vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu.
2.2.1.2. Kết quả thực hiện chỉ tiêu huy động tiền gửi dân cư
Bảng 2.3:Kết quả hoàn thành kế hoạch họat động tiền gửi của
SCB – Thăng Long
Kế hoạch
Thực hiện
% hoàn thành

2013
6617

6.618
100,02%

2014
7.963
7.678
96,42%

(Nguồn: phòng kế toán SCB – Thăng Long)

2015
9.235
8.787
95,15%


ix

2.2.1.3. Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân theo kỳ hạn
Đơn vị: tỷ đồng
2013
Chỉ tiêu

Quy
mô

Tiền gửi dân cư
Tiền gửi thanh toán
Không kỳ hạn

Ngắn hạn
Trung và dài hạn

6.61
8
487
758
3.10
6
2.26
7

2014

Tỷ
trọng
(%)

Quy
mô

100% 7.678
7,36%
11,45%

611
798

Tỷ
trọng

(%)

2015
Quy
mô

100% 8.787
7,96%
10,39%

46,93% 3601 46,90%
34,26% 2668 34,75%

771
834
4.12
5
3.05

Tỷ
trọng
(%)
100%

2014 so với 2013
Tuyệt
đối

%

2015 so với
2014
Tuyệt
đối

%

1.060 16,02% 1.109 14,44%

8,77%
9,49%

124 25,46%
40 5,28%

160 26,19%
36 4,51%

46,94%

495 15,94%

524 14,55%

34,79%
401 17,69%
389 14,58%
7
(Nguồn: báo cáo tài chính SCB – Thăng Long 2013 – 2015)