Phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nghiên cứu điển hình tại huyện định quán, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH YÊN

PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT:
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH YÊN

PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT:
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Nguyễn Thị Thanh Yên, sinh ngày 07/11/1967 tại Thành phố HCM
Là học viên lớp Thạc sĩ điều hành cao cấp – EMBA khóa I (2014), trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Mã học viên: 7701241759E.
Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: nghiên cứu điển hình tại huyện Định Quán,
tỉnh Đồng Nai” là do tôi thực hiện.
Trong phần Cơ sở lý thuyết và Giới thiệu tổng quan về cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất, tôi có tham khảo các tài liệu đã nêu trong danh mục Tài liệu
tham khảo. Dữ liệu được sử dụng để phân tích trong phần thực trạng và giải pháp là
các thông tin sơ cấp được thu thập từ khảo sát, phỏng vấn, điều tra cán bộ, công
chức, viên chức và người dân của huyện Định Quán.
Tôi cam đoan kết quả nghiên cứu là của riêng tôi, không sao chép từ các công
trình nghiên cứu khoa học trước đó.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2016
Học viên: Nguyễn Thị Thanh Yên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ...................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................3
2.1. Mục tiêu tổng thể: ..........................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể:..............................................................................................3
3. Phạm vi nghiên cứu và Đối tƣợng nghiên cứu: ...................................................3
3.1. Phạm vi nghiên cứu: ......................................................................................3
3.2. Đối tƣợng nghiên cứu: ...................................................................................4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................4
5. Đóng góp của luận văn ..........................................................................................5
6. Kết cấu của luận văn: ............................................................................................5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
1.1. Chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ hành chính công: .............................................7
1.1.1. Dịch vụ: ............................................................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ:...................................................................................7
1.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ: .................................................................................7
1.1.2. Dịch vụ hành chính công: ...............................................................................8
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công: .....................................................8
1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công: ....................................................9
1.2. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - thang
đo SERVQUAL: .......................................................................................................10
1.3. Các nghiên cứu liên quan: ...............................................................................12
1.4. Khung phân tích cho nghiên cứu đề xuất: ......................................................14


1.4.1. Qui trình, thủ tục: .....................................................................................15
1.4.2. Năng lực phục vụ (của CBCC cấp xã và CC,VC cấp huyện): ..............16
1.4.3. Thái độ phục vụ: .......................................................................................16
1.4.4. Điều kiện vật chất: ....................................................................................17
1.4.5. Thời gian trả kết quả: ...............................................................................17
1.5. Tóm tắt chƣơng 1: .............................................................................................19
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ TẠI

HUYỆN ĐỊNH QUÁN .............................................................................................20
2.1. Điều kiện kinh tế xã hội của huyện: ................................................................21
2.1.1. Vị trí địa lý: ...............................................................................................21
2.1.2. Điều kiện tự nhiên: ...................................................................................21
2.1.3. Hiện trạng sử dụng đất của Huyện Định Quán: (xem phụ lục 2) ........22
2.1.4. Qui hoạch sử dụng đất đến năm 2020: ...................................................22
2.1.5. Tình hình quản lý đất đai: .......................................................................22
2.2. Thực trạng cấp GCNQSDĐ tại huyện Định Quán: ........................................23
2.2.1. Cơ cấu loại đất: (xem phụ lục 3) .............................................................23
2.2.2 Tiến độ cấp giấy CNQSDĐ đến thời điểm nghiên cứu: .........................23
2.3. Phân tích qui trình cấp giấy CNQSDĐ trên địa bàn huyện Định Quán: ......25
2.3.1. Quy trình cấp giấy CNQSDĐ tại huyện Định Quán: ............................25
2.3.2. Phân tích quy trình: ..................................................................................27
2.4. Các bƣớc phỏng vấn về quy trình thực hiện cấp GCNQSDĐ: .......................29
2.5. Tổng hợp kết quả điều tra: ...............................................................................30
2.5.1. Mặt tích cực: ..............................................................................................30
2.5.2. Mặt hạn chế, bất cập: ...............................................................................31
2.6. Đánh giá về quy trình cung cấp dịch vụ công cấp GCNQSDĐ: .....................37
2.6.1. Thuận lợi: ..................................................................................................37
2.6.2. Khó khăn, tồn tại: .....................................................................................38
2.7. Tóm tắt chƣơng 2: .............................................................................................42


CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ. .........................................................44
3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................44
3.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp: .........................................44
3.1.2. Mô tả thông tin mẫu: ....................................................................................44
3.1.2.1. Về nhóm tuổi: Bảng 4.1 (phụ lục 17)....................................................44
3.1.2.2. Về giới tính: Bảng 4.2 (phụ lục 18) .......................................................44

3.1.2.3. Về trình độ học vấn: Bảng 4.3 (phụ lục 19) .........................................44
3.2. Tổng hợp kết quả mẫu điều tra: (phụ luc 20) ..................................................45
3.3. Phân tích kết quả khảo sát các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cấp
GCNQSDĐ: ..............................................................................................................45
3.3.1. Về yếu tố quy trình, thủ tục: ....................................................................45
3.3.2. Về năng lực phục vụ: ................................................................................47
3.3.3. Về thái độ phục vụ: ...................................................................................48
3.3.4. Về điều kiện vật chất: ...............................................................................49
3.3.5. Về thời gian trả kết quả: ..........................................................................49
3.4. Đánh giá qui trình cấp GCNQSDĐ huyện Định Quán thông qua mô hình
nghiên cứu ................................................................................................................50
3.4.1. Mặt tích cực: ..............................................................................................50
3.4.2. Mặt hạn chế: ..............................................................................................52
3.5. KẾT LUẬN: .......................................................................................................54
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CẤP
GCNQSDĐ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐỊNH QUÁN............................................57
4.1. Các kết luận chính từ nghiên cứu: ..................................................................57
4.1.1. Kết luận từ việc phân tích quy trình: ......................................................57
4.1.2. Kết luận từ phân tích các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cấp
GCNQSDĐ: .........................................................................................................58
4.2. Đề xuất giải pháp: .............................................................................................58
4.2.1. Về quy trình thủ tục: ................................................................................58


4.2.2. Về năng lực cán bộ công chức: ................................................................59
4.2.3. Về thái độ phục vụ, đạo đức công vụ: .....................................................60
4.2.4. Về điều kiện vật chất: ...............................................................................60
4.2.5. Về thời gian trả kết quả: ..........................................................................61
4.3. Hạn chế của đề tài: ...........................................................................................61
4.4. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: ...........................................................................62

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC

:

Cán bộ, công chức

CCVC

:

Công chức, viên chức

GCN

:

Giấy chứng nhận

GCNQSDĐ :

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

NSNN

:

Ngân sách nhà nước

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNMT

:

Tài nguyên môi trường

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

:

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1. Các nhân tố cấu thành chất lƣợng cấp GCNQSDĐ .............................18
Hình 2.1. Bản đồ hành chính huyện Định Quán ...................................................20
Hình 2.1. Mẫu giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. ............................................23
Bảng 2.1 Tổng hợp tiến độ cấp GCNQSDĐ huyện Định Quán ............................24
Sơ đồ 2.1 Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ...............................25
Bảng 2.2. Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ..............................27


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Đất đai là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá của một quốc gia, là tài sản và tư
liệu sản xuất đặc biệt, là thành phần quan trọng hàng đầu của môi trường sống, là địa
bàn phân bố các khu dân cư, xây dựng các cơ sở kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh quốc
phòng. Chính vì những vai trò to lớn của đất đai đối với mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội nên việc quản lý đất đai thông qua công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần bảo vệ quyền sở hữu toàn
dân đối với đất đai, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất.
Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ.
Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung
cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước. Vì vậy, lĩnh vực dịch vụ này khá đặc
biệt, rất nhạy cảm và rất đễ phát sinh tiêu cực, là loại dịch vụ hành chính công dễ làm
người dân bức xúc, bất bình đối với cán bộ, công chức và cơ quan hành chính Nhà
nước.
Công tác cải cách hành chính được Đảng và Nhà nước ta xem là nhiệm vụ trọng
yếu trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước trong giai đoạn hiện nay và luôn
tăng cường vai trò quản lý của Nhà nước để phục vụ nhân dân. Trong tiến trình thực
hiện cải cách thủ tục hành chính, với mục tiêu cung cấp dịch vụ hành chính tốt hơn cho
công dân, nhiều địa phương, cơ quan nhà nước đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quy trình xử lý công việc, tạo điều
kiện cho người đứng đầu kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong cơ quan.

Những nỗ lực đó đã góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở một số
lĩnh vực. Tuy nhiên, hiện nay trong thực tế phải thừa nhận rằng còn nhiều dịch vụ hành
chính công có nhiều mặt hạn chế, kém chất lượng, từ đó dẫn đến mức độ hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công chưa cao, nhất là đối với công tác
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Đây là những thủ tục có liên quan mật thiết
tới đời sống của người dân, được người dân và xã hội đặc biệt quan tâm. Hàng năm,
các cấp chính quyền cũng đã tổ chức khảo sát, đánh giá chất lượng công tác cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất nhưng việc đánh giá đó chủ yếu dựa trên khối lượng
công việc đã thực hiện, tỉ lệ các hồ sơ giải quyết đúng hạn và trễ hạn, nguyên nhân


2
khách quan và chủ quan của cơ quan nhà nước,… tức là đánh giá theo góc nhìn của
phía cung cấp dịch vụ công là cơ quan nhà nước mà chưa phân tích được sự cảm nhận
chất lượng của phía thụ hưởng dịch vụ là người dân. Vì vậy, trong thực tế, tỷ lệ người
dân chưa hài lòng về chất lượng phục vụ trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất là khá cao.
Đối với huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, UBND huyện đã triển khai tích cực
“Kế hoạch cải cách thủ tục hành chính giai đoạn 2010-2020”, đặc biệt là thực hiện cơ
chế “một cửa liên thông hiện đại” về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhưng
việc cải cách thủ tục hành chính về đất đai vẫn chưa đảm bảo chất lượng và người dân
chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất của
chính quyền địa phương, cụ thể là người dân còn phàn nàn nhiều do: hồ sơ, thủ tục
rườm rà; quy trình phức tạp, lòng vòng; người dân phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ
sơ; một số cán bộ công chức địa chính có biểu hiện vòi vĩnh, đòi bồi dưỡng hoặc tự đặt
thêm biểu mẫu, thủ tục ngoài qui định hoặc cố tình làm khó để người dân phải nhờ qua
người trung gian làm thay (“cò giấy tờ đất”); cả khâu tính nghĩa vụ tài chính cũng bị
cán bộ thuế hạch sách, tính toán theo hướng bất lợi cho người dân, không áp dụng
chính sách cho người dân được xét miễn, giảm khi xác định nguồn gốc đất ở liên quan
đến nghĩa vụ tài chính phải nộp; hồ sơ trễ hạn chiếm tỉ lệ khá cao; nhiều trường hợp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được ký cấp nhưng sai sót về tên tuổi, địa chỉ, diện
tích, số tờ bản đồ, số thửa,…
Từ thực tiễn cung cấp dịch vụ công về cấp GCNQSDĐ hiện nay ở huyện thì câu
hỏi nghiên cứu cần giải quyết là: “Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ công
cấp GCNQSDĐ cho công dân?”
Chính vì vậy, sau thời gian theo học Khóa đào tạo Thạc sĩ điều hành cao cấp
(EMBA), được tiếp thu nhiều kiến thức sau đại học và được thầy cô hướng dẫn
phương pháp nghiên cứu khoa học, tôi chọn vấn đề “Phân tích chất lƣợng dịch vụ
hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: Nghiên cứu điển hình
trên địa bàn huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu nhằm xác
định chất lượng dịch vụ hành chính công về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
được cấu thành bởi các yếu tố nào và các yếu tố này ảnh hưởng thế nào đến chất lượng
dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai. Từ đó đưa ra một cách nhìn khoa học,


3
khách quan, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện những tồn tại, hạn chế trong quy
trình và chất lượng dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn
huyện Định Quán với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với lĩnh
vực này, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân trong lĩnh vực quản lý đất
đai, tạo sự tin tưởng hơn nữa của người dân đối với cơ quan quản lý hành chính Nhà
nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu tổng thể:
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất tại huyện Định Quán, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả công tác này, góp phần cải cách thủ tục hành chính về đất đai ở địa phương, đáp
ứng yêu cầu và nguyện vọng chính đáng của nhân dân.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng

đất của huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
- Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất.
- Gợi ý các giải pháp để cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Định Quán.
3. Phạm vi nghiên cứu và Đối tƣợng nghiên cứu:
3.1. Phạm vi nghiên cứu:
-Trong đời sống xã hội, liên quan đến đất đai có rất nhiều nhu cầu về xác lập
quyền sở hữu, quyền sử dụng và theo đó có rất nhiều thủ tục pháp lý để công nhận
những quyền đó. Vì vậy, nghiên cứu về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất cũng có rất nhiều vấn đề liên quan như quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất,
chuyển quyền sử dụng đất, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất, tách thửa, thu hồi
đất và bồi thường giải tỏa….Tuy nhiên do khuôn khổ đề tài xác định mục tiêu
chính là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp giấy giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất nên đề tài tập trung phân tích về quy trình và chất lượng cấp giấy cho công dân
tại huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai. Số liệu cập nhật đến năm 2015 và tình hình
thực tế đến tháng 6 năm 2016.


4
3.2. Đối tƣợng nghiên cứu:
-Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công về cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất.
-Đối tượng khảo sát:Việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được giải
quyết theo yêu cầu của tổ chức, công dân, doanh nghiệp nhưng theo phạm vi đề tài đã
nêu thì đối tượng khảo sát là công dân (những người dân đã giao dịch làm thủ tục đăng
ký cấp giấy và những người đã nhận giấy chứng nhận quyền sử dụng đất) tại huyện
Định Quán - tỉnh Đồng Nai.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài thực hiện qua 2 bước nghiên cứu như sau:

Bước 1 – Nghiên cứu định tính: Tiến hành đọc, phân tích, tổng hợp những tài
liệu cần thiết cho việc nghiên cứu (văn bản qui phạm pháp luật, báo chí, đề tài nghiên
cứu có trước...). Những tài liệu này cung cấp những gợi ý giúp xác định chính xác
vấn đề nghiên cứu và hình thành cơ sở lý luận cho bài nghiên cứu, thu thập những
thông tin t ừ người dân tham gia giao dịch cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
ở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (“Bộ phận một cửa”) tại UBND huyện
Định Quán - tỉnh Đồng Nai. Kết quả của bước nghiên cứu này sẽ có những thông
tin thứ cấp về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để từ đó xây dựng
một bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ.
Bước 2 - Nghiên cứu định lượng: Sẽ thực hiện qua 2 giai đoạn gồm nghiên cứu
sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể:
- Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 15-20 người
là cán bộ lãnh đạo, công chức, viên chức làm nhiệm vụ chuyên môn về quản lý đất
đai, người dân có giao dịch đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhằm
điều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp, xác định mục tiêu khảo sát và
hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
- Giai đoạn nghiên cứu chính thức: để thu thập cơ sở dữ liệu, luận văn sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi đ ã được
hoàn chỉnh ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Sau đó gởi phiếu điều tra theo thang đo
được xác định để có kết quả đánh giá chất lượng theo từng nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu


5
khoảng 100 đến 150. Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được tổng hợp và phân tích
dựa trên phương pháp: Thống kê mô tả.
5. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần
vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, trong đó, đ ặc biệt quan tâm
c ả i t i ế n q u y t r ì n h v à đ á n h g i á c h ấ t lư ợ n g dịch vụ công cấp giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất.
- Về mặt ý nghĩa thực tiễn: đề tài đi tìm các hạn chế của quy trình cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ này tại
huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai. Từ đó tìm ra giải pháp đơn giản các quy trình,
thủ tục và đề xuất thiết kế lại phương thức cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất;
tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ hành chính và quy trình giải quyết công
việc giữa cơ quan nhà nước với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang cung
cấp dịch vụ phục vụ người dân, đ ồ n g t h ờ i góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ
luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu của cán bộ công
chức nói chung và công chức ngành địa chính nói riêng.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài p h ầ n mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu
gồm 4 chương như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ
sở lý thuyết của đ ề tài nghiên cứu cũng như xây dựng mô hình n g h i ê n c ứ u v ề
chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ.
Chƣơng 2: Phân tích chất lƣợng dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất tại huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai. Chương này trình bày thực trạng
và phân tích quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện
Định Quán - tỉnh Đồng Nai. Đồng thời phân tích sự tác động của các nhân tố cấu
thành chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày kết quả lấy mẫu,
phân tích mẫu và phân tích kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai.


6
Chương này trình bày những quan điểm về kết quả chính của nghiên cứu, đồng thời
gợi ý các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và mong đợi của người dân.


7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ hành chính công:
1.1.1. Dịch vụ:
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ:
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ.
Dịch vụ có các đặc trưng như sau:
+ Vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ
là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật
cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng.
+ Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp
khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời
gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
+ Không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
+ Dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có
thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một

thời điểm xác định nào đó.
1.1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ:
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng
hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể lưu giữ được. Những đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ


8
trở nên khó định lượng và khó nhận biết vì nó đa dạng, trừu tượng. Nói cách khác,
chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ (Bùi và Nguyễn, 2004).
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, Parasuraman và ctg (1998, trang 17) đã định
nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã
khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang
đo SERQUAL)

1.1.2. Dịch vụ hành chính công:
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy
hành chính nhà nước, là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính trực tiếp thực
hiện (hoặc ủy quyền thực hiện dưới sự giám sát của nhà nước) nhằm đáp ứng nhu cầu
của xã hội và người dân.
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp, phục vụ theo yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui
định của pháp luật. Nói cách khác, “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ
liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận,
do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm
quyền cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá

trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” (Nghị định
số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của
đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công
dân. Nói cách khác “dịch vụ hành chính công là những hoạt đ ộng phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi
Mai, 2006).


9
1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công:
Chất lượng của dịch vụ hành chính công cũng không nằm ngoài những
đặc tính chung của dịch vụ. “Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và
công dân. Tuy nhiên, trong mối quan hệ này công dân đ ư ợ c c u n g c ấ p dịch vụ
n h ư n g không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà
nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ
chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng” (Lê Chi Mai, 2006).
Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008:
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong
TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như hệ thống chất lượng,
hoạch đ ịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng... có thể hiểu chất lượng dịch vụ
hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung
ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải
quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát,
thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có
sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng
qui định của pháp luật.
Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ.
Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung


10
cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước. Do đó để xem xét, đánh giá chất lượng
dịch vụ n à y t h ì p h ả i xem xét các khía cạnh về chất lượng dịch vụ hành chính
công. Chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ chính là sự kỳ vọng của người dân về việc
thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình
thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ cấp giấy.
1.2. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - thang đo
SERVQUAL:
Ngay từ ban đầu Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình và giới thiệu
thang đo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần. Họ cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó
là:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi cán bộ tiếp xúc với khách hàng, cán bộ
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đ ến việc giao tiếp, thông đ ạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công
ty, nhân cách của cán bộ phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.


11
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
cán bộ phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988) đã sử dụng nghiên cứu định tính

và định lượng đ ể xây dựng và kiểm đ ịnh thang đ o các yếu tố tác đ ộng đ ến sự
hài lòng của khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL). SERVQUAL là thang đo đa
mục gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát. Sau nhiều lần kiểm nghiệm và điều
chỉnh cuối cùng, thang đo đ ược xây dựng bao gồm 21 biến quan sát. Sau nhiều lần
kiểm định, họ khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ
tin cậy; có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần
(nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1) Đ ộ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đ áp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của cán bộ phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình đ ộ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho cán bộ tiếp xúc với khách hàng, cán
bộ trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
cán bộ phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


12
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá
hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành
dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà
điều chỉnh cho phù hợp. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo
này với nhiều loại hình dịch vụ k h á c n h a u . Kết quả cho thấy các thành phần của
thang đo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác
nhau.

1.3. Các nghiên cứu liên quan:
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên nghiên cứu về c hấ t lư ợn g dịch vụ
hành chính công đặc biệt là chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất thì chưa nhiều. Những nghiên cứu trước được tác giả tham khảo gồm:
- Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành
chính công với các thành phần: sự tin cậy, môi trường làm việc, cơ sở vật chất, năng
lực cán bộ, thái độ phục vụ. Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục
vụ (0,379); thứ hai là năng lực cán bộ (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134);
thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0,088). Kết quả kiểm định cho
thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính
công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì
sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và
ngược lại.
- Ngô Đình Tráng (2009) tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và Đầu tƣ thành
phố Đà Nẵng với 8 thành phần: độ tin cậy; sự phản hồi; sự đảm bảo; sự cảm thông;
nhân tố hữu hình; tính công khai, minh bạch; cảm nhận về lệ phí đ ăng ký kinh
doanh; phương thức thanh toán, hình ảnh, quảng bá. Kết quả các nhân tố ảnh hưởng
tới sự hài lòng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh bao gồm: Sự phản hồi; sự đảm
bảo; nhân tố hữu hình; độ tin cậy và tính công khai, minh bạch; nhân tố hình ảnh,
quảng bá.
- Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội thành phố (2010) đã sử dụng mô


13
hình SERVFERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công thông qua 4
nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ;
khả năng đ áp ứng; chi phí sử dụng dịch vụ; cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo.

- Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ hành chính công của tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở kế
hoạch và Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk. Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo
lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu
tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ;
cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng của người dân và ngược lại.
- Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế
đối với chất lƣợng dịch vụ công tại chi Cục thuế tỉnh Bình Dƣơng đã xác định 5
yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công: (1) tin cậy; (2) đáp ứng; (3)
năng lực phục vụ; (4) đồng cảm; (5) phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho
thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người
nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt
lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.
- Nguyễn Quang Thủy (2011) đ ánh giá sự hài lòng của ngƣời dân trong
việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum với các thành
phần: độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đ ội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời
gian. Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất
lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi 4 thành phần này được cải thiện theo chiều
hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công
cũng được nâng lên và ngược lại.
- Lê Dân (2011) đ ã đ ề xuất phƣơng án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ
hành chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và
thực trạng thủ tục hành chính trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình
đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao
gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4)
thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám
sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được

14
kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mô hình này
tương đối phù hợp cho nghiên cứu chất lượng các loại dịch vụ hành chính công nên
có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.

- Võ Nguyên Khanh - Lớp Cao học khóa 20 - Trường Đại học Kinh Tế
TP.HCM (2011): Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1
- Thành phố Hồ chí Minh.Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người
dân, khảo sát thủ tục hành chính công cấp quận, tác giả đánh giá được mức độ
cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi
ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục
vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước.
- Nguyễn Việt Quốc và Trần Đại Lâm – Báo Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2013)
với Đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai”
nêu kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại
các chi nhánh Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất của thành phố Đà nẵng liên quan
việc áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông điện tử, hiện đại năm 2013. Trong
những yếu tố tạo nên sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công thì thái
độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức là một trong những nhân tố có mức
độ ảnh hưởng quan trọng nhất.
1.4. Khung phân tích cho nghiên cứu đề xuất:
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu.
Tuy nhiên, qua thực tế cuộc sống hiện nay, là người làm việc trong lĩnh vực hành
chính công, tác giả nhận thấy liên quan đến chất lượng dịch vụ dịch vụ hành chính
công nói chung thì chất lượng dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là
vấn đề cần nghiên cứu sâu để có những đề xuất thiết thực nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cấp thiết này trong đời sống xã hội hiện nay.
Với nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thì mô hình SERVQUAL là phổ
biến nhất và tác giả nhận thấy rằng đối với dịch vụ hành chính công và nhất là dịch vụ

công về cấp GCNQSDĐ thì việc chọn mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ này là phù hợp nhất.


15
Theo Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) thì SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Các mô hình nghiên cứu tác giả đã tham khảo nêu trên
có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau về thành phần chất lượng
dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, do đặc thù của công tác cấp GCNQSDĐ, loại
hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của
văn bản quy phạm pháp luật và từng địa phương có những điều kiện, đặc điểm kinh tế
chính trị xã hội và các chủ trương, chính sách khác nhau khi vận dụng Luật Đất
đai. Vì vậy, xuất phát từ kết quả khảo sát, phỏng vấn các đối tượng khảo sát, đồng
thời căn cứ vào cơ sở lý thuyết nghiên cứu 5 thành phần chất lượng của
Parasuraman, tham khảo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Nhàn (xác định 5 thành
phần chất lượng dịch vụ hành chính công khá hợp lý), qua phân tích những yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ công về cấp GCNQSDĐ, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu
chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ phải bao gồm các yếu tố: (1) Qui trình, thủ tục; (2)
Năng lực phục vụ; (3) Thái độ phục vụ; (4) Điều kiện vật chất; (5) Thời gian trả kết
quả.
Từ đó thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp GCNQSDĐ
cần có sự điều chỉnh so với thang đo của mô hình SERVQUA với một số biến phụ
thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đặc biệt này. Cụ thể như sau:
1.4.1. Qui trình, thủ tục:
Như phần lý thuyết đã nêu: dịch vụ hành chính công là những dịch vụ
liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, do cơ quan công quyền thực
hiện. Vì vậy, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đầu tiên phải kể đến là
Qui trình, thủ tục. Đây là cơ sở pháp lý để hình thành dịch vụ hành chính
công. Qui trình, thủ tục bao gồm: thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ,

công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ.
Nguyên tắc bắt buộc của dịch vụ hành chính công nói chung (được quy định
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008) và dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đ ất nói riêng là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng
và đòi hỏi khách quan từ thực tế. Do đó, cải tiến thủ tục hành chính là một yêu cầu
quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Dựa vào các nội dung tham khảo


16
các nghiên cứu trước và phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả cho rằng nhân tố
“Qui trình thủ tục ” bao gồm các tiêu chí:
- Niêm yết công khai, minh bạch về quy trình, thủ tục cấp GCNQSDĐ, mẫu biểu
cụ thể, rõ ràng. Thông báo rõ thời gian giải quyết, thời hạn trả kết quả.
- Các thông tin về chủ trương, chính sách, qui định được thông tin kịp thời đến
người dân.
- Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu, hồ sơ cấp GCNQSDĐ không bị sai sót, mất
mát
- Tiếp nhận hồ sơ dễ dàng, nhanh chóng. Luân chuyển hồ sơ trong quá trình xử
lý, giải quyết khoa học, hợp lý
- Thông báo rõ phí, lệ phí, tiền sử dụng đất, các khoản thuế.
1.4.2. Năng lực phục vụ (của CBCC cấp xã và CC,VC cấp huyện):
Năng lực cán bộ: gồm kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp
phương pháp nghiên cứu định tính để xác định nhân tố “Năng lực cán bộ” bao gồm
các tiêu chí:
+ Cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ luôn hỗ trợ chính xác cho người dân khi dân yêu
cầu. Cán bộ luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dân liên quan việc
cấp giấy.
+ Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt

+ Phương thức làm việc năng động, sáng tạo.Kỹ năng giải quyết công
việc liên quan nhanh gọn, đúng qui định.
+ Cán bộ công chức am hiểu pháp luật liên quan thủ tục hành chính về đất đai và
làm đúng công vụ
+ Giải quyết hồ sơ nhanh chóng, không sai sót, nhầm lẫn
1.4.3. Thái độ phục vụ:
Trong dịch vụ hành chính công, thái độ phục vụ chính là văn hóa giao tiếp, ứng
xử (hay còn gọi là đạo đức công vụ). Đối với công chức làm dịch vụ cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất thì thái độ phục vụ thể hiện qua việc biết lắng nghe, biết nhẫn
nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, ứng xử văn hóa, thân thiện, giải quyết công việc