Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã cửa lò, nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HOÀNG ĐỨC NAM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG
ĐẤT TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ
DỤNG ĐẤT THỊ XÃ CỬA LÒ – NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HOÀ – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HOÀNG ĐỨC NAM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY
CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG
KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THỊ XÃ CỬA LÒ – NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành:
Mã số:

Quản trị kinh doanh
60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HỒ HUY TỰU

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

KHOA SAU ĐẠI HỌC

TS. ĐỖ THỊ THANH VINH

Khánh Hòa - 2015


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại văn phòng đăng ký quyền
sử dụng đất thị xã Cửa Lò, Nghệ An” là kết quả của quá trình học tập, nghiên
cứu khoa học và làm việc nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung
thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết luận khoa học
của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.

Người cam đoan

Hoàng Đức Nam


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô
trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ
cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường.
Xin trân trọng cám ơn TS. Hồ Huy Tựu là người hướng dẫn khoa học cho tôi
tận tình và chu đáo nhằm hoàn thành luận văn một cách thành công.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến các quý Lãnh đạo tại UBND thị xã Cửa Lò, tỉnh
Nghệ An, quý Lãnh đạo phòng Tài nguyên môi trường thị xã Cửa Lò, Văn
phòng đăng ký QSD đất thị xã Cửa Lò và quý lãnh đạo các phòng, ban đã cung
cấp những thông tin quý báu; các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo
mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ về thời gian, vật chất lẫn tinh thần
để tôi hoàn thành luận văn này.
Chân thành cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý
những thiếu sót không thể tránh khỏi trong luận văn này.

Học viên

Hoàng Đức Nam


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC..................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH...............................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP
GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT ......................................................... 6
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................... 6
1. 1.1. Dịch vụ ............................................................................................................. 6
1.1.2. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công .......................................................... 8
1.1.3. Chất lượng dịch vụ........................................................................................... 10
1.2. Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất............................................... 11
1.2.1. Dịch vụ đăng ký đất ......................................................................................... 11
1.2.2. Dịch vụ cấp GCNQSD đất ............................................................................... 12
1.2.3. Quy trình thực hiện công tác cấp GCNQSD đất ............................................... 12
1.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................... 14
1.3.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) .......................................... 14
1.3.2. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)........................................ 15
1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ................................... 20
1.3.4. Nghiên cứu của Chế Việt Phương năm 2014 ........................................................ 21
1.4. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 21
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 21
1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 22
1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................ 22
1.4.4. Mối quan hệ giữa giá và sự hài lòng của khách hàng........................................ 23
1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................................. 24
Tóm tắt chương 1....................................................................................................... 26
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................... 27
2.1. Giới thiệu về Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TX Cửa Lò........................ 27


iv
2.1.1. Khái quát về Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TX Cửa Lò ..................... 27
2.1.2. Quy trình xử lý các thủ tục đăng ký và cấp GCNQSD đát. .......................................... 28
2.1.3. Đánh giá công tác đăng ký và cấp GCNQSDĐ trong thời gian qua (2010 – 2014)32

2.2. Quy trình nghiên cứu khảo sát người dân ............................................................ 33
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 35
2.2.2. Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 40
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 41
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 42
3.1. Lich sử hình thành và phát triển thị xã Cửa Lò và văn phòng đăng ký quyền sử
đụng đất..................................................................................................................... 42
3.2. Chức năng và nhiệm vụ của văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Cửa Lò...... 43
3.2.1. Chức năng........................................................................................................ 43
3.2.2. Nhiệm vụ ......................................................................................................... 44
3.3. Mô tả mẫu điều tra .............................................................................................. 45
3.3.1. Đối tượng đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất ........................................ 45
3.3.2. Độ tuổi đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất .................................... 45
3.3.3. Trình độ học vấn của người dân đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất46
3.3.4. Khu vực sinh sống của người dân đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất46
3.3.5. Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất ..... 47
3.3.6. Thu nhập của người dân đến làm thủ tục đăng ký và cấp GCN QSD đất..................... 47
3.4. Đánh giá thang đo ............................................................................................... 47
3.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ............................... 48
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA .................................................................. 56
3.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .......................................................................... 66
3.6. Các kiểm định ..................................................................................................... 68
3.6.1. Kiểm định hệ số tương quan............................................................................. 68
3.6.2. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết........................................................ 68
CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ................................ 78
4.1. Các kết quả chính và đóng góp nghiên cứu ......................................................... 78
4.2. Thảo luận kết quả................................................................................................ 78
4.3. Những mặt tích cực đạt được trong quá trình thực hiện dịch vụ đăng ký và cấp
GCN QSD đất tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Cửa Lò – Nghệ An... 84

v
4.4. Những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa
Lò – Nghệ An. ........................................................................................................... 85
4.5. Một số hàm ý ứng dụng ...................................................................................... 86
4.6 Một số kiến nghị .................................................................................................. 89
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 96
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- ANOVA (Analysis of Variance)

: Phân tích Phương sai

- BQL

: Ban quản lý

- CBCC

: Cán bộ công chức

- CLDV

: Chất lượng dịch vụ

- ĐKQSDĐ

: Đăng ký quyền sử dụng đất

- EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
- HĐ

: Hợp đồng

- HĐND

: Hội đồng nhân dân

- KTXH

: Kinh tế xã hội

- NXB

: Nhà xuất bản

- SERVQUAL(Service Quality)

: Chất lượng dịch vụ

- SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích
thống kê.
- TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

- TN & MT

: Tài nguyên và Môi trường

- TS

: Tài sản

- TTHC

: Thủ tục hành chính

- UBND

: Ủy ban nhân dân

- GCN QSD

: Giấy chứng nhận quyền sử dụng

- VP ĐK

: Văn phòng đăng ký

- CBNV

: Cán bộ nhân viên

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988).............. 20
Bảng 2.1. Số liệu đăng ký và cấp GCN QSD đất trên địa bàn giai đoạn

2010 – 2014.. 32

Bảng 2.2: Thang đo chính thức ........................................................................................... 38
Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính..................................................... 45
Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi....................................................... 45
Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ........................................ 46
Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực ..................................................... 46
Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp .............................................. 47
Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập .................................................... 47
Bảng 3.7: Cronbach Alpha của thang đo Cán bộ công chức ............................................... 49
Bảng 3.8: Cronbach Alpha của thang đo Cán bộ công chức ............................................... 50
Bảng 3.9: Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất ..................................................... 51
Bảng 3.10: Cronbach Alpha của thang đo Công khai công vụ............................................ 52
Bảng 3.11: Cronbach Alpha của thang đo Thời gian làm việc ............................................ 52
Bảng 3.12: Cronbach Alpha của thang đo Thủ tục, quy trình làm việc ............................... 53
Bảng 3.13: Cronbach Alpha của thang đo Cơ chế giám sát, góp ý...................................... 54
Bảng 3.14: Cronbach Alpha của thang đo Phí và lệ phí ...................................................... 54
Bảng 3.15: Cronbach Alpha của thang đo Mức hài lòng.................................................... 55
Bảng 3.16: Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha..................................................... 56
Bảng 3.17: Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động.................................... 57
Bảng 3.18: Bảng phân tích nhân tố EFA các biến độc lập................................................... 58
Bảng 3.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc............................. 65
Bảng 3.20: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ........................ 68
Bảng 3.21. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .................................................... 70

Bảng 3.22: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình....................................................... 74


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH
Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ................................................7
Sơ đồ 1.1. Quy trình cấp giấy quyền sử dụng đất................................................................ 14
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................16
Hình 1.3. Mô hình đề xuất của tác giả........................................................................24
Sơ đồ 3.1: Quy trình Đăng ký chuyển mục đích SDĐ ........................................................ 28
Sơ đồ 3.2: Quy trình tách thửa, hợp thửa đất....................................................................... 29
Sơ đồ 3.3: Quy trình chuyển nhượng, tặng cho, thừa kế QSD đất; Cấp GCN QSD đất ...... 30
Sơ đồ 3.4: Quy trình đăng ký thế chấp, xoá thế chấp, góp vốn bằng QSD đất .................... 31
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................34
Hình 3.1: Vị trí vùng nghiên cứu ...............................................................................42
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA .........................................66
Hình 3.4. Biểu đồ Histogram .....................................................................................71


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất đai là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của mọi chế độ xã
hội và nó là tư liệu sản xuất đặc biệt (Dẫn theo: Nguyễn Thị Anh, 2009). Đối với
nông nghiệp, lâm nghiệp, đất đai là yếu tố không thể thay thế, còn đối với công
nghiệp, dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu (Dẫn theo: Trần Văn Khánh,
2010). Đất đai còn là địa bàn cư trú của dân cư, tạo môi trường không gian sinh
tồn cho xã hội loài người (Bùi Thị Tuyết Mai, 2004). Đất đai có đặc điểm là bị

giới hạn về mặt số lượng (diện tích), vì vậy việc sử dụng đất đai cần phải có sự
quản lý chung của nhà nước và các quốc gia đều quan tâm đến vấn đề quản lý
nhà nước về đất đai, nhằm đảm bảo hiệu quả đối với việc sử dụng đất và duy trì
các mục tiêu chung của xã hội (Nguyễn Thị Anh, 2009).
Hiện nay, công tác đăng ký đất đai, cấp GCNQSD đất, lập hồ sơ địa chính
được thực hiện theo luật đất đai 2003, nghị định 181/NĐ-CP, thông tư 29/TTBTNMT, quyết định 08/2006/QĐ-BTNMT, nghị định 84/2007/NĐ-CP,…Trong
bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, nền kinh tế nước nhà
phát triển nhanh chóng. Thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An cũng không nằm ngoài
vòng phát triển chung của đất nước. Là một trung tâm kinh tế lớn, đô thị loại 3
của Nghệ An, nhờ có dịch vụ du lịch mà Thị xã Cửa Lò kinh tế phát triển
nhanh, đời sống vật chất được nâng lên rất đáng kể, theo đó nhu cầu sử dụng đất
đai ngày càng lớn làm cho đất đai trở nên khan hiếm và có giá trị lớn. Vai trò
của đất đai hết sức to lớn vì vậy đòi hỏi chúng ta càng quan tâm nhiều hơn đến
việc quản lý quỹ đất, đặc biệt là công tác đăng ký đất đai, cấp GCNQSD đất.
Trong cả nước nói chung và Thị xã Cửa Lò nói riêng, thời gian gần đây, số
lượng đơn thư khiếu nại về đất đai tăng lên đột biến, số lượt người dân có nhu
cầu đăng ký, và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ngày càng tăng. Điều
này nói lên công tác đăng ký đất đai, cấp GCNQSD đất ở Thị xã Cửa Lò còn
chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân dân.
Trước yêu cầu nhiệm vụ đặt ra Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị
xã Cửa lò được thành lập theo Quyết định số 294/QĐ-QDUB ngày 16/02/2006


2

của Ủy ban nhân dân thị xã Cửa Lò. Là đơn vị sự nghiệp có thu, có đầy đủ tư
cách pháp nhân, chụi sự quản lý, chỉ đạo chuyên môn của Phòng Tài nguyên và
Môi trường, chịu sự quản lý về mặt tổ chức, hành chính, tài chính của UBND thị
xã. Văn phòng ĐKQSD đất có chức năng tổ chức thực hiện đăng ký quyền sự
dụng đất, quản lý hồ sơ địa chính, giúp phòng Tài nguyên và Môi trường trong

việc thực hiện thủ tục hành chính về quản lý, sử dụng đất đai theo quy định của
pháp luật.
Để làm hài lòng người dân khi đến đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ này
từ góc độ người sử dụng dịch vụ (Khách hàng – người dân) là rất cần thiết. Nhận
thức được vai trò của dich vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất, cũng như sự cần
thiết hoàn thiện hơn chất lượng dich vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất trên cả
nước nói chung và tại Văn phòng ĐKQSD đất Thị xã Cửa Lò nói riêng, với
cương vị là một cán bộ thuộc Văn phòng ĐKQSD đất với mong muốn công tác
này ngày càng có hiệu quả và đáp ứng yêu cầu của người dân, tôi lựa chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất tại Văn
phòng Đăng ký quyền sử dụng đất Thị Xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An” nghiên
cứu làm luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chung của nghiên cứu là nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên
chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhân quyền sử dụng đất và kiểm
định sự ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại Văn
phòng Đăng ký quyền sử dụng đất tại Thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An.
Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được 4 mục tiêu chính
sau đây:
- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công liên quan đến dịch vụ
ĐKQSD đất.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Văn phòng ĐKQSD đất trong
đó quan trọng nhất là đánh giá thực trạng của dịch vụ Đăng ký và cấp giấy
chứng nhân quyền sử dụng đất trong thời gian qua trên địa bàn Thị xã Cửa Lò.


3

- Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ của Văn phòng ĐKQSD đất và

ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
- Đề xuất một số hàm ý ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Văn
phòng ĐKQSD đất.
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tại Văn phòng
ĐKQSD đất Thị xã Cửa Lò trong đó chú trọng vào 2 nhóm dịch vụ chính là
đăng ký đất đai và cấp GCNQSD.
Phạm vị nghiên cứu: Liên quan đến dân cư và đất đai tại Thị xã Cửa Lò từ
năm 2010 - 2014, tập trung vào các khía cạnh chất lượng dịch vụ công vận dụng
vào tình huống đăng ký đất đai và cấp GCNQSD tại Thị xã.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Về nguồn dữ liệu, đề tài sử cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Tác giả tiến hành
thu thập các dữ liệu thứ cấp liên quan đến các dịch vụ mà văn phòng ĐKQSD đất
cung cấp, nhưng tập trung vào công tác đăng ký đất đai và cấp GCNQSD như các
văn bản pháp luật, các nghiên cứu đã thực hiện trước đây. Dữ liệu sơ cấp thu thập
từ người dân đã và đang thụ hưởng các dịch vụ của văn phòng ĐKQSD đất trong
đó trọng tâm là những người sử dụng 2 nhóm dịch vụ chính là đăng ký và cấp
GCNQSD tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Thị xã Cửa Lò.
- Phương pháp khảo sát và phân tích số liệu: Nghiên cứu được thực hiện qua
hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Mô hình hệ số tương quan
alpha của Cronbach (Cronbach’s alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và
độ giá trị của thang đo. Để kiểm định mô hình nghiên cứu sử dụng hệ số tương
quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến. Ngoài ra, phương pháp thống kê mô tả
và thống kê suy luận được áp dụng để giải thích số liệu và được thực hiện nhờ
phần mềm SPSS phiên bản 16.0.
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
Giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách có cái nhìn chính xác nhất về
chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN QSD đất tại văn phòng đăng ký QSD

4

đất thị xã Cửa Lò, đồng thời hiểu rõ mức độ thoả mãn của người dân đối với
dịch vụ hành chính công do UBND thị xã Cửa Lò cung cấp.
Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp lãnh đạo,
công chức phụ trách nhận biết các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
người dân, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng vụ đăng ký và cấp
GCN QSD đất tại văn phòng đăng ký QSD đất thị xã Cửa Lò nhằm thoả mãn
nhu cầu của nhân dân.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình
dịch vụ tương tự khác có thể vận dụng.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn dự kiến được chia
làm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Đăng ký và cấp GCNQSD
đất tại Văn phòng ĐKQSD đất thị xã Cửa Lò và mô hình nghiên cứu
Nội dung chương 1 sẽ nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch
vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất nói riêng. Ngoài ra, chương này trình bày những tài liệu đã
nghiên cứu các vấn đề liên quan đến đề tài ở trong và ngoài nước từ đó đưa ra
mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.
Chương 2: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung giới thiệu về đối tượng nghiên cứu, phương pháp thiết
kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu
phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Nội dung chương 3 sẽ phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ
tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo
lường sự hài lòng và sự tự tin của sinh viên cùng các kết quả thống kê suy diễn.

Chương 4: Bàn luận kết quả và các đề xuất
Từ kết quả phân tích tại chương 3, trong chương 4 tác giả đưa ra kết luận về
nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại


5

Văn phòng ĐKQSD đất, hoàn thiện hồ sơ địa chính trên địa bàn Thị xã Cửa Lò
nói riêng và cả nước nói chung.
Kết luận
Phần này tác giả đề xuất một số kiến nghị lên các tổ chức, cá nhân có liên
quan đến chất lượng dịch vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất tại Văn phòng
ĐKQSD đất Thị xã Cửa Lò nói riêng và cả nước nói chung nhằm nâng cao chất
lượng chất lượng dịch vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất tại Văn phòng ĐKQSD
đất Thị xã Cửa Lò nói riêng và cả nước nói chung.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1. 1.1. Dịch vụ
Ngày nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, cùng với sự phát
triển của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú
và đa dạng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của con người thì quan điểm về dịch
vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa. Theo Gronroos (1990) cho
rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ nơi

giải quyết những vấn đề của khách hàng. Quan điểm tiếp cận này gần giống với
định nghĩa về dịch vụ của ISO 8402: "Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động
tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng".
Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo
quan điểm truyền thống, dịch vụ là những hoạt động không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002). Trang 5 cuốn giáo trình “Quản
lý chất lượng sản phẩm” xuất bản năm 2003, PGS. TS. Đặng Đức Dũng cho
rằng dịch vụ theo nghĩa chung nhất được hiểu là tất cả những kết quả hoạt động
của ngành kinh tế mềm - Khu vực kinh tế III .
Một bậc thầy về Marketing hiện đại, Philip Kotler (2004) cho rằng dịch vụ là bất
kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất
là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra
nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản phẩm vật chất.
Như vậy, dù tiếp cận ở khía cạnh nào thì dịch vụ cũng có những đặc điểm cơ bản:
- Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là
hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch


7

vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác, đặc điểm này của
dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan thuần tuý nào
để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một rủi ro rất lớn cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Tính vô hình một cách tương đối: Sản xuất khi bán, sản xuất và tiêu dùng
đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng
một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm

hỏng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Yêu cầu của
khách hàng chính là đầu vào để sản xuất dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
là đầu ra của dịch vụ. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ chính là quản lý các
kênh xử lý thông tin phản hồi của khách hàng. Mối quan hệ này thể hiện qua
hình 1.1.
Nhà cung ứng
Sản
phẩm
dịch vụ

Thông
tin phản
hồi
Khách hàng

Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
- Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó
đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc rất
lớn vào tâm lý của họ, những người cung cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí
khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm.
- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Vì tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng.
Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất
ở hiện tại và lại càng không không có cơ hội để chuyến nó sang bán ở thời điểm
sau đó.
- Quyền sở hữu: Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu
nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua
quyền sử dụng đối với tiến trình dịch vụ.

8

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời
của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì
vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO -9000: “Làm đúng ngay
từ đầu là hiệu quả nhất”.
1.1.2. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm
cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện
liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục
vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện
(Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.2.3. Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ
công cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước- mang tính quyền lực pháp
lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức
và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…
Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính
công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động
phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này
không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước
thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện
mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người

dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy
định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích
mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội,
thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.


9

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản
lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà
nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề
xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong
họat động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước
có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên
nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động
quản lý xã hội.
Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai
hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy
phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh,
giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận
bản sao, chữ ký; công chứng...

Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.
Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính.
Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch
vụ hành chính công. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên
quan, các dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản
lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích


10

công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết
những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý
của Nhà nước.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402) xác định, “Chất lượng như
một tập hợp các tính chất và đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ tạo ra khả năng
thỏa mãn được nhu cầu có liên quan đến chúng”. Theo quan điểm siêu Việt cho
rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời và sự hoàn hảo nhất của sản phẩm” (Tạ Thị
Kiều An và các tác giả, 2004).
Ngày nay chất lượng sản phẩm đã trở thành một nhân tố chủ yếu trong chính
sách phát triển kinh tế của nhiều quốc gia. Phạm trù chất lượng không chỉ dùng
lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức,
của yếu tố cạnh tranh, tiết kiệm, nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội...
Chính trên cơ sở này, Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) đã định
nghĩa: "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng" và TCVN 5200 – ISO 9000 định nghĩa: “Chất lượng là mức phù hợp của

sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua”. Theo quan điểm của chuyên gia hàng đầu về chất lượng W. Edwards
Deming cha rằng "Chất lượng là mức độ dự đoán về tính đồng đều và có thể tin
cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận".
Theo định nghĩa của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402: 1994):
“Chất lượng sản phẩm - dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo
cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"
Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thường xẩy ra trong sự gặp gỡ của khách hàng và nhân viên
tiếp xúc. Vì vậy, để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ là rất khó chính xác.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ phải dựa vào rất nhiều chỉ tiêu và được đánh giá
một cách đồng bộ và tổng quát nhất.


11

1.2. Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất
1.2.1. Dịch vụ đăng ký đất
Theo mục 19 điều 4, luật đất đai năm 2003 của Quốc Hội Việt Nam giải
thích “Đăng ký quyền sử dụng đất là việc ghi nhận quyền sử dụng đất hợp pháp
đối với một thửa đất xác định vào hồ sơ địa chính nhằm xác lập quyền và nghĩa
vụ của người sử dụng đất”. Đăng ký đất đai là một thủ tục hành chính thiết lập
hồ sơ địa chính đầy đủ và cấp giấy chứng nhận cho người sử dụng đất hợp pháp
nhằm xác lập mối quan hệ pháp lý đầy đủ giữa Nhà nước với người sử dụng đất,
làm cơ sở để Nhà nước quản lý chặt chẽ toàn bộ đất đai theo pháp luật và bảo vệ
quyền lợi hợp pháp của người sử dụng đất.
Có hai hình thức đăng ký là đăng ký tự nguyện và đăng ký bắt buộc. Theo
quy mô và mức độ phức tạp của công việc về đăng ký đất trong từng thời kỳ,
đăng ký đất được chia thành hai giai đoạn: Giai đoạn một là đăng ký đất ban

đầu và giai đoạn hai là đăng ký biến động đất đai. Đăng ký ban đầu được tổ
chức thực hiện lần đầu tiên trên phạm vi cả nước để thiết lập hệ thống hồ sơ địa
chính ban đầu cho toàn bộ đất đai và cấp GCNQSD cho tất cả các chủ sử dụng
đủ điều kiện.Còn đăng ký biến động thực hiện ở những địa phương đã hoàn
thành đăng ký đất ban đầu cho mọi trường hợp có nhu cầu thay đổi nội dung của
hồ sơ địa chính đã thiết lập
Đăng ký đất đai là công cụ của Nhà nước đảm bảo lợi ích Nhà nước, cộng
đồng, công dân như quản lý nguồn thuế, Nhà nước với vai trò trung gian tiến
hành cân bằng lợi ích giữa các chủ thể, bố trí cho mục đích sử dụng tốt nhất.
Nhà nước biết được cách để quản lý lợi ích chung qua việc dùng công cụ đăng
ký đất đai để quản lý. Lợi ích công dân có thể thấy được như Nhà nước bảo vệ
quyền và bảo vệ người công dân khi có các tranh chấp, khuyến khích đầu tư cá
nhân, hỗ trợ các giao dịch về đất đai, giảm khả năng tranh chấp đất đai.
Là cơ sở để bảo vệ chế độ sở hữu toàn dân về đất đai, thực chất là sở hữu
Nhà nước, Nhà nước chia cho dân sử dụng trên bề mặt, không được khai thác
trong lòng đất và trên không, nếu được phải có sự cho phép của Nhà nước.Bảo
vệ quyền sở hữu toàn dân nghĩa là bảo vệ quyền sử dụng đất hợp pháp và giám


12

sát nghĩa vụ theo quy định pháp luật để đảm bảo lợi ích chung toàn xã hội. Vì
vậy đăng ký đất đai với vai trò thiết lập hệ thống tin về đất đai sẽ là công cụ giúp
Nhà nước quản lý.
Đăng ký đất đai là điều kiện để Nhà nước nắm chắc và quản lý chặt chẽ
nguồn tài nguyên đất. Biết mục đích dử dụng, từ đó có điều chỉnh hợp lý.
Các thông tin hồ sơ địa chính, hồ sơ địa chính cung cấp gồm tên chủ sử dụng,
diện tích, vị trí, hình thể, góc cạnh, hạng đất, thời hạn sử dụng, mục đích sử
dụng, những ràng buộc về quyền sử dụng, những thay đổi trong quá trình sử
dụng đất và cơ sở pháp lý của những thay đổi này.

1.2.2. Dịch vụ cấp GCNQSD đất
Theo khoản 20 điều 4 luật đất đai năm 2003 của Quốc Hội nước cộng hòa dân
chủ Việt Nam: “Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là giấy chứng nhận do cơ
quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người sử dụng đất để bảo hộ quyền và lợi
ích hợp pháp của người sử dụng đất”. Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là một
chứng thư pháp lý xác nhận quyền sử dụng đất hợp pháp của người sử dụng đất
đối với việc sử dụng mảnh đất của mình vào các mục đích cải tạo, nâng cao hiệu
quả sử dụng đất và thực hiện các quyền và nghĩa vụ theo quy định pháp luật.
1.2.3. Quy trình thực hiện công tác cấp GCNQSD đất
Theo điều 135-140 Nghị định 181/CP ngày 29/10/2004, quy định có các quy
trình thực hiện sau đây:
(1) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình,
cá nhân đang sử dụng đất tại xã, thị trấn.
(2) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình,
cá nhân đang sử dụng đất tại phường.
(3) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức
đang sử dụng đất.
(4) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho đơn vị vũ
trang nhân dân đang sử dụng đất vào mục đích quốc phòng, an ninh.
(5) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho người trúng đấu
giá quyền sử dụng đất, trúng đấu thầu dự án có sử dụng đất.


13

(6) Trình tự, thủ tục cấp GCNQSD đất cho người nhận quyền sử dụng đất thuộc
trường hợp.
1.2.3.1. Quy trình cấp GCNQSD đất theo hình thức cuốn chiếu
Hình thức cấp GCNQSD đất này là nhiệm vụ trọng tâm nhằm phục vụ cho
công tác quản lý Nhà nước về đất đai lâu dài và đẩy nhanh tiến độ cấp giấy trên

địa bàn thành phố. Hình thức này thực hiện cấp giấy đồng loạt theo từng
khối,xóm trong thành phố. Hiện nay chủ yếu là tiếp tục giải quyết các trường
hợp hồ sơ tồn đọng ở các phường, xã sau đợt thực hiện Nghị định 60/CP còn sót
lại. Với những hồ sơ tồn đọng từ đợt thực hiện cấp GCNQSD đất theo Nghị định
60/CP của Chính phủ thì UBND cấp xã nơi có đất có trách nhiệm tiếp tục hoàn
thiện hồ sơ, bổ sung những giấy tờ cần thiết theo quy định mới và gửi lên Văn
phòng đăng ký quyền sử dụng đất để tiếp tục thực hiện.
Với những hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu cấp GCNQSD đất nộp hồ sơ tại
UBND xã được UBND xã thẩm tra xác nhận vào dơn xin cấp giấy chứng nhận các
thông tin về người sử dụng đất, thời điểm, nguồn gốc sử dụng theo hiện trạng, công
bố danh sách công khai các trường hợp có đủ và không đủ điều kiện cấp GCNQSD
đất tại trụ sở UBND trong 15 ngày, xem xét ý kiến đóng góp và gửi lên Văn phòng
đăng ký quyền sử dụng đất thị xã. Các bước giải quyết tiếp theo được thực hiện
giống như trình tự cấp GCNQSD đất theo quy định của Quyết định 146/2007/QĐUBND ngày 19/12/2007 của UBND tỉnh Nghệ An. Tổng thời gian thực hiện các
bước giải quyết trên là 5 ngày, không kể thời gian người sử dụng đất thực hiện
nghĩa vụ tài chính.
1.2.3.2. Quy trình cấp GCNQSD đất theo nhu cầu của nhân dân qua trung
tâm giao dịch “một cửa”
Quy trình cấp GCNQSD đất theo nhu cầu qua trung tâm giao dịch “một cửa”
có thể thực hiện qua sơ đồ sau:


14

Trách nhiệm thực hiện

Nội dung

Bước 1: Bộ phận tiếp nhận

Tiếp nhận hồ sơ

Bước 2: Giám đốc VPĐK

Phân công xử lý

Bước 3: Cán bộ VPĐK

Thẩm tra hồ sơ

Bước 4: Giám đốc VPĐK

Kiểm tra hồ sơ, chuyển
thông tin địa chính

Bước 5: Bộ phận tiếp nhận

Hướng dẫn dân kê khai

Bước 6: Chi cục thuế

Xác định nghĩa vụ tài
chính, lập thông báo thuế

Bước 7: Bộ phận tiếp nhận
Nhận thông báo nộp tiền

Bước 8: Người dân

Thực hiện nghĩa vụ tài chính

Bước 9: Bộ phận tiếp nhận
Nhận hóa đơn đỏ

Bước 10: VPĐK-QSD đất

Lập danh sách, in GCN

Bước 11: Phòng TNMT

Kiểm tra hồ sơ, lập tờ trình

Bước 12: Lãnh đạo UBND

Kiểm tra, ký duyệt

Bước 13: Chuyên viên phòng
TNMT

Làm thủ tục đăng ký,
phát hành văn bản

Bước 14: Cán bộ VPĐK

Vào sổ cấp giấy, lưu hồ sơ

Bước 15: Bộ phân tiếp nhận

Trả kết quả, thu phí, lệ phí

Sơ đồ 1.1. Quy trình cấp giấy quyền sử dụng đất
1.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982)
Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên 2 mặt:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ.
(2) Kết quả của dịch vụ.
1.3.1.2. Lý thuyết của Gronroos (1982)
Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:


15

(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục
vụ. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và khách hàng mà ở đó DN là
người cung cấp dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí
để đánh giá nhân tố này:
Khả năng giải quyết vấn đề
 Kỹ năng chuyên môn
 Trình độ tác nghiệp
 Trang thiết bị hiện đại
 Hệ thống lưu trữ thông tin
(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá
trình thực hiện dịch vụ của DN, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế
nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức
năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:
 Sự thuận tiện trong giao dịch
 Hành vi ứng xử
 Thái độ phục vụ
 Công tác tổ chức doanh nghiệp

 Tiếp xúc khách hàng
 Phong thái phục vụ
 Tinh thần tất cả vì khách hàng
1.3.2. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất
chi tiết và cụ thể. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để
đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Chất lượng
dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách