khái quát ve hanh vi mua tieu dung cua người du lịch

Chương 1.Khái quát về hành vi mua của
người tiêu dùng du lịch

o
n
Mục tiêu :
e
k
a
m
• Năm được các khái niệm cơ bảnavề
hành vi
t
mua của người tiêu dùng .o
f
ncần nghiên cứu hành
i
• Nắm được các nội dung
.
h
c
vi mua của ngườilitiêu dùng du lịch
u
d
n
• Mô hình tổng
quát và chi tiết hành vi mua của
e
i
v
ngườihtiêu dùng du lịch

n
i
s


o
n
e
k
a
m
a
t

Nội dung
Các khái niệm cơ bản
Các mô hình hành vi mua của
người
tiêu
dùng
o
f
du lịch
. in

h
c
i
l
u

d
n
e
i
v
h
n
i
s


1. Các khái niệm cơ bản

o
n
e
k
a
m
a
t

Khái niệm Hành vi ( behavior)
Behavior =ứng xử =hành vi
• Hành vi là phản ứng của cá nhân khi bị một yếu tố nào đó
trong môi trường kích thích . Các yếu tố bên ngoài và tình
trạng bên trong gộp thành một tình huống và tiến trình ứng
xử để thích ứng có định hướng nhằm giúp cá nhân thích
nghi với hoàn cảnh.
• Khi nhấn mạnh về các yếu tố bên ngoài kích thích và các phản

ứng là những hiện tượng có thể quan sát được thì gọi là ứng
xử
• Khi nhấn mạnh về mặt định hướng , mục tiêu với các động cơ
bên trong thì gọi là hành vi. Hành vi là việc làm của một người
gắn với động cơ thực hiện.

o
f
n
i
.
h
c
i
l
u
d
n
e
i
v
h
n
i
s


o
n
e

k
a
m
a
t

Người tiêu dùng du lịch ( Consumer behavior in travel and
tourism – traveller & tourist)/ lữ khách và du khách
• Người tiêu dùng du lịch là người mua sản phẩm du lịch nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn cá nhân . Họ là người cuối
cùng tiêu dùng sản phẩm du lịch do quá trình sản xuất tạo ra .
Người tiêu dùng du lịch có thể là một cá nhân, hộ gia đình
hoặc một nhóm người (tập thể )
Thị trường người tiêu dùng du lịch (tourism consumer markets)
• Thị trường người tiêu dùng du lịch bao gồm tất cả các cá
nhân, các hộ gia đình , và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn
mua sản phẩm du lịch nhằm mục đích thỏa mãn nhu
cầu/ mong muốn cá nhân.

o
f
n
i
.
h
c
i
l
u
d

n
e
i
v
h
n
i
s


o
Đặc trưng cơ bản của người tiêu dùng du lịch : en
k
a
• Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng
m
a
t , sức mua và
• Phong phú và đa dạng về mong muốn
o và tiêu dùng sản
f
các đặc điểm khác trong khinmua
i
.
phẩm du lịch . Ví dụ sảnhphẩm lưu trú.
c
i
• Liên tục thay đổi u
thịl hiếu trong tiêu dùng sản phẩm
d

n mới) do tác động của môi trường
du lịch(sảnie
phẩm
v sống
và điềuhkiện
n
i
s


o
n
Hành vi mua của người tiêu dùng du lịch
e
k
a
m
Hành vi mua của người tiêu dùng du
lịch là toàn
a
t
bộ hành động mà lữ khách/odu khách thể hiện
f
n, mua , sử dụng ,
trong quá trình tìm kiếm
i
.
h
c
đánh giá sản phẩm

du lịch nhằm thỏa mãn các
i
l
du hiện chuyến đi của họ .
nhu cầu khinthực
e
i
v
h
n
i
s


2. Mô hình hành vi mua
•
•
•
•
•

o
n
Mô hình tổng quát về hành vi mua của engười
k
a
tiêu dùng du lịch.
m
a
t hưởng

Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh
o
f
Mô hình hành vi ngườiin
tiêu dùng du lịch của
.
h
Engle, Kollat và Blackwell(1968)
c
i
l
u
Mô hình hànhd vi người tiêu dùng du lịch của
n
e
Mathieson
&
Wall(1982)
i
v
h
Môin
hình kích thích phản ứng trong hành vi
s
mua cảu Middleton 1988


Mô hình tổng quát về hành vi mua của
người tiêu dùng du lịch
Người

Tác nhân kích
thích

tiêu dùng

o
f
n
i
.
h
c
i
l
u
d
n
e
i
v
h
n
i
s

Marketing
MIX

Môi

trường

Sảnphẩm
Giá
Phân
phối
Xúc tiến

Kinh tế
Xã hội
Chín trị
Tự nhiên
…..

Đặc
điểm

Diễn biến
Tâm lý

Văn hóa
Xã hội
Cá nhân
Tâm lý

Nhạnthức
Tìm kiếm
Đánh giá
Lựa chon
Quyết

định
Tháiđộ

o
n
e
k
a
m
a
t
Quyết định
Sản phẩm
Nhãn hiệu
Thời điểm
mua
Nơi mua
Số l ng
mua


Mô hình tổng quát

o
n
e
k
a
m
a

t

• Các nhân tố kích thích
• Các yếu tố bên trong người
mua
o
f
n
i
.
• Phản ứng đáp lại củahngười mua

c
i
l
u
d
n
e
i
v
h
n
i
s


Mô hình chi tiết
Văn hóa
Xã hội

o
f
n
i
.
h
c
i
l
u
d
n
e
i
v
h
n
i
s

Văn hóa
chung
Giai tầng xã
h i
Văn hóa bộ
ph n

Nhóm tham
chiếu

Gia đình
Vị trí trong
xã hội

Cá nhân

o
n
e
k
a
m
a
t

Tâm lý
Độ tuổi
Nghề nghiệp
Động cơ
Thu nhập
Nhận thức
Tình trạng
Kinh nghiệm
sức khỏe
Thái độ

Người mua


Mô hình chi tiết

o
n
Quyết định mua của người tiêu dùng chịu
ảnh
e
k
a
hưởng của 4 nhóm nhân tố :
m
a
t
• Văn hóa
o
f
n
i
• Xã hội
.
h
c
i
l
• Cá nhân
u
d
• Tâm lý ien
v
h
n

i
s


Mô hình hành vi người tiêu dùng du lịch của
Engle, Kollat và Blackwell(1968)

o
n của
Theo nhóm tác giả quá trình ra quyết định tiêu dùng du e
lcihj
k
cá nhân bao gồm 8 giai đoạn :
a
m
1. Nhu cầu cần được thỏa mãn
a
t
2. Nhận biết nhu cầu du lịch cần được ưu- tiên
o
f
3. Mức độ liên quan đến thời gian,
tiền
bạc , công sức trong
n
i
.
quá trình quyết định
h
c

4. Tìm kiếm thông tin li
u
d
5. Đánh giá và lựa chọn
n
e
6. Quyết định
ilựa chọn
v
h
7. Hành
động mua / tiêu dùng du lịch
n
i
s độ sau khi tiêu dùng
8. Thái


Mô hình hành vi người tiêu dùng du lịch của
Engle, Kollat và Blackwell(1968)
nh hưởng của kinh tế và xã
hội

o
Ảnh hưởng en
k
Văn hóa
a
m
a

t

Sự nhận thức
o
f
Ng .in
i tiêu dùng là
h
quyết nh
c
i
l
u
d độ
thái
Nhâ cách n
Tập luyện
e
i
v
h
Ảnh hưởng
của nhóm tham
Ảnh hưởng
n
si khảo
Gia đình
Động cơ

ý chí

Mô hình Mathieson & Wall
•
1.
2.
3.
4.
5.

o
Năm 1982 nhóm tác giả này đưa ra mô hìnhe
5n
giai
k
a
đoạn trong quá trình tiêu dùng du lịch .
m
a
t đi
Nhu cầu / mong muốn thực hiện- chuyến
o
f
Thu thập và đánh giá thông
tin
n
i
.
Quyết định chuyếnc
đih

i
l
utrình
Chuẩn bị hành
d
n
e
Đánh giá
isự hài lòng / thỏa mãn sau chuyến đi
v
h
n
i
s


S
c im ca du khỏch
- c im kinh t xó hi
- c im tiờu dựng
- Phong tc tp quỏn
Nội dung của
chơng tri`nh du lịch
Khoảng cách

6.2 : Mụ hỡnh Mathieson v Wall
Nhu cầu đi
du lịch

Ti`m kiếm

thông tin
Sự cảm nhận về các
điểm du lịch

o
f
n
i
.
h
c
i
l
u
d
n
e
i
v
h
n
i
s
Tốc độ thực hiện
Giá / Giá trịa

ộ dài thời gian
Số du khách
tham gia

Ti`m kiếm thông tin
(tiếp tục)

ỏnh giỏ cỏc
phng ỏn DL

Quyết định
đi du lịch

Uy tín của
các đại lý bán

ng ký
dặt chỗ

Mức độ mạo hiểm

Nhng cảm giác kinh
nghiệm đánh giá

Sự hiểu biết
về du lịch

o
n
e
k
a
m
a

t

ặc điểm và giá trị của các
tài nguyên du lịch
Tài nguyên
du lịch

Cơ sở
phục vụ du lịch

iều kiện
chính trị kinh tế-xã hội

Môi trờng
thiên nhiên
iều kiện
hạ tầng
iều kiện
giao thông


Mô hình Mathieson & Wall

o
Mối quan hệ và ảnh hưởng của mỗi giai k
đoạn
en
a
bao gồm :
m

a
t
• Hồ sơ khách du lịch
o
f
n
i
• Nhận thức du lịch
.
h
c
li đi
• Đặc trưng củau
chuyến
d
n
• Đặc điểm
của
nơi đến du lịch
e
i
v
h
n
i
s


A Stimulus-Response model of buyer
behavior(Middleton 1988)

Range of
Competitive
Products and
Marketed
By the tourist
Industry

Advertising
Sales promotion
Brochures
Personal selling
PR

Demographic
Economic
Learning
Social position

o
f
n
i
.
h
c
i
l
u
d
n

e
i
v
h
n
i
s
PERCEPTIONS

Friends
Family
Refrence
Groups

o
n
e
k
a
m
a
t

Buyer Charateristics
And decision process

NEEDS
WANTS
GOALS

attitude

Stimulus Input

Communication
channels

Psychographic
Characteristics

Postpurchse
And
Postconsumption
feelings

Product
Brand
Price
Outlet


o
nlịch
Bốn giai đoạn phát triển trong hành vi tiêu dùngedu
k
.(Theo trung tâm nghiên cứu Henley Centre (1993)
a
m
a
Giai đoạn 1 – The bubble travelers.( khách

tò mò
t
hưởng thụ )
o
f
n Seekers ( khách
Giai đoạn 2 – Idealized –Experience
i
.
hnghiệm )
hưởng thụ tìm kiếmic
trải
l
u
Giai đoạn 3 – WideHorizion travelers ( khách tìm kiếm
d
n
trải nghiệm
theo
bề rộng)
e
i
v
h
Giai đoạn
4 - Total Immersers ( khách tìm kiếm trải
n
i
s theo chiều sâu )
nghiệm

o
n
Đặc điểm của giai đoạn 1
e
k
a
m
Chưa giàu có, Chưa có kinh nghiệm
, tò mò ưa
a
t
thích chương trình du lịch o
trọn gói truyền
f
n
thống.
i
.
h
c
i
Đặc điểm ở giai đoạn
2 Đã giàu có hơn , có kinh
l
u
d
nghiệm tiêundùng, tự tin , thích độc lập trong
e

i
v , thích đến có sự khác biệt về khí
tiêu dùng
h
n
i
hậu
s và văn hóa


o
n
• Đặc điểm ở giai đoạn 3
e
k
a
Giàu có về của cải , về kinh nghiệm du lịch , thích đến
m
a
những nơi có sự tương đồng và không
tương đồng
t
về địa lý và văn hóa, thích chương
trình du lịch độc
o
f
lập, linh hoạt
n
i
.

h
• Đặc điểm ở giai đoạn
4
c
i
l
u trong tiêu dùng du lịch , thích
Có nhiều kinh nghiệm
d
n
tham gia vào
quá trình tạo ra sản phẩm, say mê với
e
i
v, văn hóa , di sản và lối sống ở nơi đến du
ngôn ngữ
h
n
i
lịch
s


Nghiên cứu hành vi tiêu dùng du lịch

o
n
Nội dung :
e
k

a
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngam
t
Nghiên cứu động cơ
o
f
n
i
.
Nghiên cứu thái độ h
c
i
Nghiên cứu quádtrình
ul ra quyết định
n
e
Nghiên cứu
i tác động của các công cụ marketing
v
h
mix.
n
i
s


o
n
• Phương pháp thu thập dữ liệu
e

k
a
m
Dữ liệu thứ cấp
a
t
Dữ liệu sơ cấp
o
f
n
i
.
• Phương pháp xử lý h
c
i
lkê, mô hình
Các công cụ thống
u
d
n
e
Phầm mềm
i SPSS
v
h
n
i
s

o
n
• Ý nghĩa
e
k
a
m
Tìm ra đúng mong muốn của người
tiêu dùng du
a
t
lịch
o
f
n Mix đề tác động
i
Sử dụng các công cụ marketing
.
h
c
i
– Tác nhân kích thích
vào các mong muốn
l
u
d
nhằm biến n
các mong muốn đó thành cầu thị
e
i

vvề sản phẩm của doanh nghiệp du lịch
trường
h
n
i
s


Chương 2 Các nhân tố văn hóa , xã hội ảnh
hưởng tới hành vi tiêu dùng du lịch

o
n
Mục tiêu
e
k hóa xã
• Hiểu được các yếu tố trong nhóm nhân tốavăn
m
hội ảnh hưởng tới hành vi
a
t
• Hình thành kỹ năng phân tích từng yếu tố tác động
o
f
đến quá trình quyết định mua
.
n
i
.
h

c
i
l
Nội dung
u
d
• Nhóm nhânetố
văn hóa
n
i
v
• Nhómh
nhân tố xã hội
n
i
s


Nhóm nhân tố văn hóa

o
n
e
k
a
m
a
t

Bao gồm : Văn hóa nhân loại (chung), nhánh văn hóa (nhóm ),

giao lưu hội nhập và biến đổi văn hóa
Văn hóa ( culture ) trong từ nguyên của cả phương Đông và
phương Tây đều có một nghĩa chung căn bản là sự giáo hóa,
vun trồng nhân cách con gười , cũng có nghĩa là làm cho con
người và cuộc sống trở nên tốt đẹp hơn .
Văn hóa là tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh
thần do con người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử. Nói
đến văn hóa là nói đến con người , nói tới đặc trưng riêng chỉ
có ở loài người , nói tới việc phát huy những năng lực và bản
chất của con người nhằm hoàn thiện con người , hướng con
người khát vọng tới chân thiện mỹ. Đó là ba giá trị trụ cột
vĩnh hằng của văn hóa nhân loại

o
f
n
i
.
h
c
i
l
u
d
n
e
i
v
h
n

i
s