Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh

Luận văn tốt nghiệp
Mục lục
Lời mở đầu.............................................................................................................5
Chơng I : Những lý luận chung liên quan đến đặc điểm tiêu
dùng của khách du lịch và những biện pháp thu hút khách
du lịch .....................................................................................................................7
1. Công ty lữ hành một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch .........................7
1.1. Khái niệm chung về du lịch.........................................................................7
1.2. Vài nét về công ty lữ hành..........................................................................9
1.2.1. Kinh doanh lữ hành .........................................................................10
1.2.2. Định nghĩa công ty lữ hành ............................................................11
2. Đặc điểm nguồn khách của công ty lữ hành ....................................................13
2.1. Định nghĩa khách du lịch...........................................................13
2.2. Phân loại khách du lịch ............................................................15
2.2.1. Căn cứ vào mục đích chuyến đi.......................................................15
2.2.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi..........................................15
2.2.3. Căn cứ vào phơng tiện mà khách sử dụng.......................................16
2.2.4. Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách............................16
2.2.5. Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền củ khách....16
2.2.6. Căn cứ vào độ tuổi..........................................................................16
2.2.7. Căn cứ vào nghề nghiệp...................................................................16
2.2.8. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ............................................................17
2.3. Nhu cầu của khách du lịch........................................................................17
2.3.1. Nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch..........................................17
2.3.2. Nhu cầu phát sinh trong chuyến đi du lịch......................................18
2.3.2.1. Nhu cầu thiết yếu trong du lịch................................................19
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
1
Luận văn tốt nghiệp
2.3.2.2. Nhu cầu đặc trng trong du lịch................................................20

2.3.2.3. Nhu cầu bổ sung trong du lịch..................................................21
2.4. Khái niệm về đặc điểm tiêu dùng..............................................................22
2.4.1. Khái niệm...........................................................................................22
2.4.2. Các nhân tố ảnh hởng đến hành vi ngời tiêu dùng.............................23
2.4.2.1. Khái niệm...................................................................................23
2.4.2.2. Các nhân tố ảnh hởng...............................................................23
3. Những biện pháp thu hút khách của công ty lữ hành......................................28
3.1. Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách ........................28
3.1.1. Vị trí đặt văn phòng.........................................................................28
3.1.2. Danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trờng...............................28
3.1.3. Chất lợng phục vụ............................................................................29
3.1.4. Giá cả chơng trình du lịch...............................................................29
3.2. Các biện pháp thu hút khách....................................................................29
3.2.1. Chính sách sản phẩm.......................................................................29
3.2.2. Chính sách giá..................................................................................30
3.2.3. Chính sách phân phối.......................................................................31
3.2.4. Chính sách xúc tiến..........................................................................31
Chơng II: Đặc điểm nguồn khách du lịch Trung Quốc và các
biện pháp khai thác nguồn khách này của Công ty du
lịch thanh niên Quảng Ninh ...............................................................33
1. Giới thiệu về Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh ...................................33
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty......................................33
1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của công ty.....................................................35
2. Đặc điểm và tình hình hoạt động của trung tâm lữ hành quốc tế Công
ty du lịch thanh niên Quảng Ninh ...............................................................39
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
2
Luận văn tốt nghiệp
2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý của trung tâm lữ hành..................................39

2.2. Chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội............43
2.2.1. Bộ máy hoạt động của chi nhánh Hà Nội........................................43
2.2.2. Điều kiện kinh doanh của chi nhánh...............................................45
2.2.3. Thị trờng mục tiêu của chi nhánh....................................................45
2.2.4. Kết quả kinh doanh của chi nhánh..................................................45
2.3. Phơng hớng kinh doanh của chi nhánh Hà Nội trong năm 2003..........48
2.3.1. Thị trờng Hà Nội..............................................................................48
2.3.2. Thị trờng khách Trung Quốc ..........................................................49
2.3.3. Những điểm mạnh và điểm yếu của chi nhánh...............................50
2.3.4. Phơng án kinh doanh cho chi nhánh năm 2003...............................51
2.3.5. Kế hoạch cụ thể...............................................................................53
3. Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc ....................................................55
3.1. Tổng quan về thị trờng khách Trung Quốc ............................................55
3.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc............57
3.3. Động cơ, mục đích đi du lịch Việt Nam của ngời Trung Quốc...............60
3.4. Các hình thức đi du lịch của ngời Trung Quốc .......................................60
3.5. Thời gian đi du lịch của ngời Trung Quốc...............................................61
3.6. Cách thức đi du lịch...................................................................................61
3.7. Cơ cấu khách du lịch.................................................................................61
3.8. Giao tiếp......................................................................................................62
4. Tình hình khách du lịch Trung Quốc trên thị trờng Việt Nam......................62
Đánh giá, nhận xét...................................................................................................63
Chơng III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm thu hút khách
du lịch Trung Quốc cho Công ty du lịch thanh niên Quảng
Ninh ..........................................................................................................................65
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
3
Luận văn tốt nghiệp
1. Phơng hớng hoạt động và mục tiêu chung của chi nhánh trong những năm

tới......................................................................................................................65
2. Thực trạng chung của du lịch trong nớc và quốc tế hiện nay......................65
3. Các biện pháp thu hút khách mà chi nhánh cần áp dụng............................67
3.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trờng khách du lịch Trung Quốc của
chi nhánh....................................................................................................67
3.2. Hoàn thiện chính sách sản phẩm..............................................................68
3.3. Hoàn thiện chính sách giá.........................................................................69
3.4. Hoàn thiện chính sách phân phối.............................................................70
3.5. Hoàn thiện chính sách xúc tiến................................................................71
3.6. Dịch vụ hậu khách hàng............................................................................72
3.7. Nâng cao chất lợng nguồn nhân lực.........................................................72
4. Quan điểm của Đảng, Chính Phủ và ngành đối với việc phát triển thị trờng
khách Trung Quốc .........................................................................................72
5. Một số kiến nghị đối với chi nhánh Công ty ....................................................73
6. Một số kiến nghị đối với chính sách Nhà nớc....................................................73
Kết luận.........................................................................................76
Tài liệu tham khảo ...................................................................77
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
4
Luận văn tốt nghiệp
Lời mở đầu
Hiện nay du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc ta cũng
nh nhiều nớc trên thế giới. Ngành du lịch đã từng bớc phát triển và đem về cho đất n-
ớc một khoản thu ngoại tệ rất lớn cho ngân sách nhà nớc, góp phần không nhỏ trong
việc cải thiện đời sống của nhân dân. Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam
thì tổng lợng khách quốc tế đến Việt Nam năm 1990 là 250.000 lợt khách, năm 1995
là 1.351.296 lợt khách, năm 2000 là 2.140.100 lợt khách, năm 2001 là 2.330.050 lợt
khách, năm2002 là 2.600.000 lợt khách, chỉ riêng quý I năm 2003 chúng ta đã thu
hút 712.500 lợt khách. Điều này cho thấy lợng khách quốc tế đến với chúng ta ngày

càng nhiều và số lợng khách sẽ còn tăng trng thời gian tới.
Hiện nay trong các thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt nam thì thị trờng
khách du lịch mang quốc tịch Trung Quốc là thị trờng mục tiêu đầy tiềm năng đối
với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và dịch vụ du lịch. Trung Quốc một đất
nớc với dân số gần 1,5 tỷ ngời, đồng thời lại tiếp giáp với nớc ta bởi những cửa khẩu
nh Hữu Nghị Quan (Lạng Sơn), Đông Hng (Móng cái) Cùng với chính sách mở
cửa của Đảng và Nhà Nớc ta cho phép khách du lịch Trung Quốc vào nớc ta chỉ bằng
giấy thông hành, nên một lợng lớn khách du lịch Trung Quốc đã vào Việt Nam.
Tổng lợng khách Trung Quốc vào nớc ta năm 2002 chiếm 27,7% so với tổng lợng
khách du lịch quốc tế vào nớc ta. Còn quý I năm 2003 thì con số này là 25%. Công
ty du lịch thanh niên Quảng Ninh là một công ty kinh doanh về lữ hành quốc tế, có
trụ sở chính dặt tại thành phố Hạ Long và hệ thống chi nhánh tại Móng Cái, Lào Cai,
Hà Nội nên rất thuận lợi trong việc khai thác khách du lịch Trung Quốc. Trong
những năm tới, để khai thác nguồn khách du lịch Trung Quốc một cách có hiệu quả
thì việc nghiên cứu thị trờng khách và các chiến lợc marketing, chiến lợc kinh doanh
phù hợp là không thể thiếu đợc.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
5
Luận văn tốt nghiệp
Qua quá trình thực tập tại Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh em đã lựa chọn đề
tài:
Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các giải pháp khai thác
nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh.
Chuyên đề này, em sẽ tìm hiểu dặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng khi đi du lịch
của ngời Trung Quốc. Từ đó dựa trên những gì đã học ở trờng và những kiến thức
thực tế khi thực tập tại chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh tại Hà Nội
để phân tích những thuận lợi và khó khăn của công ty, và đa ra một số giải pháp phù
hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Luận văn bao gồm ba chơng:

Chơng 1: Những lý luận chung liên quan đến đặc điểm tiêu dùng của khách du
lịch và những biện pháp thu hút khách du lịch.
Chơng 2: Đặc điểm nguồn khách du lịch Trung Quốc và thực trạng kinh doanh
nguồn khách này của Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh .
Chơng 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Trung
Quốc cho Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh.
Để hoàn thành luận văn này em xin cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của TS Nguyễn Đình
Hòa cùng toàn thể các thầy cô trong khoa QTKD du lịch và khách sạn. Đồng thời em
cũng cảm ơn các anh chị trong chi nhánh Công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh
cũng nh các bạn trong lớp đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc hoàn thành luận
văn này.
Chơng 1
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
6
Luận văn tốt nghiệp
Những lý luận chung liên quan đến đặc điểm tiêu
dùng của khách du lịch và những biện pháp
thu hút khách du lịch.
1. Công ty lữ hành một cơ sở quan trọng trong ngành du lịch .
1.1. Khái niệm chung về du lịch.
Ngày nay, du lịch đợc coi nh là một nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống
văn hoá - xã hội, và hoạt động du lịch đang đợc phát triển một cách mạnh mẽ, dần
trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nớc trên thế giới.
Theo thống kê của WTO (tổ chức Du lịch thế giới) thì số ngời đi du lịch năm 1950 là
25,3 triệu; năm 1980 là 287,8 triệu; năm 2000 là 698 triệu.
Với tốc độ phát triển nh vậy, điều tất yếu là sẽ xuất hiện một ngành kinh tế tổng hợp
phục vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hàng triệu khách du lịch trên
thế giới.
Để đa ra đợc một định nghĩa thống nhất về du lịch là rất khó khăn, do khi định

nghĩa về du lịch ta gặp phải tính hai mặt trong sự phát triển của hiện tợng du lịch đó
là việc đi du lịch và việc kinh doanh du lịch, đồng thời do các chính sách phát triển
về du lịch khác nhau của các quốc gia khác nhau, và tham gia vào hoạt động du lịch
có rất nhiều đối tợng khác nhau với những mục tiêu và nhằm đạt đợc những lợi ích
khác nhau.
Đối với khách du lịch thì du lịch nghĩa là việc khởi hành khỏi nơi c trú thờng
xuyên nhằm thỏa mãn những mục đích khác nhau trừ mục đích lao động kiếm tiền.
Đối với nhà kinh doanh du lịch thì du lịch là một lĩnh vực kinh tế tại đó tạo ra
những dịch vụ và hàng hoá thỏa mãn tối u những nhu cầu của khách du lịch với mục
tiêu là nhằm tối đa hóa lợi nhuận, đảm bảo phát triển bền vững về du lịch.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
7
Luận văn tốt nghiệp
Đối với chính quyền địa phơng nơi có điểm du lịch thì xét về mặt tích cực du lịch
là hiện tợng kinh tế xã hội tăng thu nhập cho địa phơng, tạo nhiều công ăn việc làm,
nâng cao dân trí, phát triển các mối quan hệ về kinh tế, chính trị - xã hội Nh ng xét
trên khía cạnh tiêu cực thì du lịch là nguyên nhân phá hủy tài nguyên thiên nhiên,
gây ô nhiễm môi trờng, đồng thời rất dễ gây ra việc phát triển những tệ nạn xã hội.
Đối với ngời dân bản xứ nơi có điểm du lịch thì du lịch nghĩa là cơ hội tìm kiếm
đợc những việc làm tốt, bán các sản phẩm của địa phơng, nâng cao sự hiểu biết. Bên
cạnh những cơ hội lại là những khó khăn, du lịch sẽ làm tăng giá cả của hàng hóa,
làm cho cuộc sống khó khăn và gây khó chịu trong cuộc sống sinh hoạt.
Với những cách nhìn khác nhau, ngời ta đa ra những định nghĩa khác nhau về du
lịch:
Theo I I Piroznik Hiệp hội quốc tế các tổ chức du lịch:
Du lịch là một dạng hoạt động của dân c trong thời gian rỗi liên quan tới sự di
chuyển và lu lại tạm thời bên ngoài nơi c trú thờng xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa
bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc
thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa.

Tại đại hội II của hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu về khoa học, giáo s tiến
sĩ Hunsiken và Kraff đã đa ra định nghĩa:
Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và các hiện tợng phát sinh trong các cuộc
hành trình và lu trú của những ngời từ nơi khác tới. Nếu nh việc c trú không trở thành
việc c trú thờng xuyên và không dính dáng đến kinh doanh thơng mại.
Nhà kinh tế học ngời Mỹ Michael Coltman định nghĩa:
Du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội phức tạp, phát sinh những mối quan hệ kinh
tế và phi kinh tế tơng tác giữa bốn nhóm thành tố:
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
8
Luận văn tốt nghiệp
Điều 10 pháp lệnh du lịch Việt Nam khẳng định:
Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thỏa
mãn nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Mọi định nghĩa về du lịch đều dựa trên cách nhìn và quan điểm của nhà nghiên
cứu, không có một định nghĩa nào là đầy đủ và chính xác hơn định nghĩa nào mà khi
chúng ta lựa chọn một định nghĩa thì phải dựa trên quan điểm và mục đích sử dụng.
Nếu đứng trên quan điểm là một du khách thì du lịch sẽ bao gồm tất cả các hoạt
động từ khi dự trù cho chuyến đi, thực hiện chuyến đi, hồi tởng lại chuyến đi.
Nếu đứng trên quan điểm kinh doanh thì du lịch là một công nghệ bao gồm tất cả
các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách nh: Đại lý lữ hành,
hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, cửa hàng lu niệm
1.2. Vài nét về công ty lữ hành.
Để tạo thành ngành du lịch, phải có nhiều yếu tố, nhiều bộ phận, có thể phân chia
thành năm nhóm cơ bản sau:
- Hệ thống tài nguyên du lịch;
- Hệ thống kinh doanh lu trú, ăn uống;
- Hệ thống giao thông, vận tải;
- Hệ thống kinh doanh lữ hành;

- Các tổ chức, cơ quan quản lý du lịch;
1.2.1. Kinh doanh lữ hành.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
9
Khách du lịch Nhà kinh doanh du lịch
Dân c sở tại Chính quyền địa phơng
Luận văn tốt nghiệp
Ngời ta đề cập đến lĩnh vực này theo hai hớng:
Hớng thứ nhất: Hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di
chuyển của con ngời, cũng nh những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với
một phạm vi đề cập nh vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành,
nhng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Cách đề cập lữ hành nh
vậy có thể cho phép nghiên cứu lữ hành ở một phạm vi rộng lớn.
Hớng thứ hai: Đề cập lữ hành ở phạm vi hẹp hơn nhiều. Để phân biệt hoạt động kinh
doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác nh khách sạn, vui
chơi giải trí, ngời ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt
động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói. Điểm xuất phát của các giới hạn nói
trên là các công ty lữ hành thờng rất chú trọng tới việc kinh doanh du lịch trọn gói.
Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là hai định nghĩa sau đây của Tổng cục Du lịch Việt
Nam (TCDL quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995).
Định nghĩa về kinh doanh lữ hành:
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập
các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này
trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện
chơng trình và hớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ
chức mạng lới lữ hành.
Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành:
Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện dịch vụ đa đón, đăng ký nơi lu trú, vận
chuyển, hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch của các doanh nghiệp lữ

hành, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng.
1.2.2. Định nghĩa công ty lữ hành.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
10
Luận văn tốt nghiệp
Doanh nghiệp lữ hành với vai trò là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, nó là
loại hình doanh nghiệp đặc biệt, là yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển du lịch
hiện đại.
Từ khi Thomas Cook nhận dợc giấy ủy thác làm đại lý lữ hành năm 1845, lĩnh
vực kinh doanh lữ hành đã trở thành nòng cốt của công nghệ lữ hành, du lịch, và vận
chuyển của toàn thế giới. 75% của lữ hành quốc tế thực hiện theo đờng hàng không
và đờng biển và trên 50% của lữ hành nội địa đợc thực hiện bởi các công ty lữ hành.
Hiện nay vai trò của các công ty lữ hành là rất quan trọng, khi mà du khách phải đối
diện với hàng ngàn những phơng án liên quan đến vận chuyển, lu trú, và những dịch
vụ khác. Họ phải nhờ cậy vào các đại lý lữ hành và những cơ sở khác trong công
nghệ này về việc hớng dẫn họ một cách chân thành và có hiệu quả.
Đã tồn tại rất nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ
khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành.
ở thời kỳ đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung
gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp nh khách sạn, hàng không
Khi đó thì các các công ty lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) đợc định nghĩa nh
một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức đại diện, đại lý các nhà sản xuất
(khách sạn, hãng ô tô, tàu biển ) bán sản phẩm tới tận tay ng ời tiêu dùng với mục
đích thu tiền hoa hồng. Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du
lịch vẫn liên tục đợc mở rộng và tiến triển.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chơng
trình du lịch trọn gói của các công ty lữ hành. Khi đã phát triển ở mức độ cao hơn so
với việc làm trung gian thuần túy, các công ty lữ hành đã tự tạo ra sản phẩm của
mình bằng cách tập hợp những sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay,

ô tô, tàu thủy và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chơng trình du lịch)
hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với mức giá gộp. ở đây công ty lữ
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
11
Luận văn tốt nghiệp
hành không chỉ dừng lại ở ngời bán mà trở thành ngời mua sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ, công ty lữ hành đợc coi là những công ty xây dựng
các chơng trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần nh khách sạn, hàng không,
tham quan và bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ
thống đại lý bán lẻ. ở việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa: Doanh
nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm
mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực
hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch (thông t hớng dẫn thực hiện
Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch
TCDL- Số 715/TCDL ngày 9/7/1994). Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch
Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ
hành nội địa đợc quy định nh sau: (theo quy chế quản lý lữ hành TCDL
29/4/1995)
Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du lịch trọn
gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam
và đa công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực
hiện các chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói
cho lữ hành nội địa.
Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
chơng trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chơng trình du lịch cho
khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đa vào Việt Nam.
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn
mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động của du lịch. Các công ty
lữ hành đồng thời sở hữu những tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tàu biển,

ngân hàng phục vụ chủ yếu khách du lịch công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các công ty
lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu á và đã trở thành những tập đoàn kinh
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
12
Luận văn tốt nghiệp
doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trờng quốc tế. ở giai đoạn này thì
các công ty lữ hành không chỉ là ngời bán (phân phối), ngời mua sản phẩm của các
nhà cung cấp du lịch mà trở thành ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ
đó ta có thể đa ra một định nghĩa cụ thể về công ty lữ hành nh sau:
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu
trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình trọn gói cho khách
du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán
sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh
tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng.
2. Đặc điểm nguồn khách của công ty lữ hành.
2.1. Định nghĩa khách du lịch:
Khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất để ngành du lịch hoạt động và phát triển,
chỉ khi có khách ngành du lịch mới bán đợc sản phẩm của mình, không có khách thì
mọi hoạt động của công ty là không có hiệu quả. Đứng trên góc độ thị trờng thì cầu
du lịch chính là nhu cầu của khách du lịch về hàng hóa và dịch vụ còn cung du lịch
là sự cung cấp sản phẩm của các nhà kinh doanh du lịch cho khách du lịch. Có rất
nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:
Nhà kinh tế học ngời áo Jozep Stander định nghĩa khách du lịch là: Những ngời
đi lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thỏa mãn sinh hoạt cao cấp mà
không theo đuổi mục tiêu kinh tế.
Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odilvi thì khách du lịch là: Những ngời đi xa
nhà một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm đợc. Morval thì
lại định nghĩa khách du lịch là: Những ngời đến từ những nớc khác theo nhiều

Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
13
Luận văn tốt nghiệp
nguyên nhân khác nhau nhng nguyên nhân chủ yếu không phải làm thơng mại.
Khách du lịch bao gồm cả khách du lịch quốc tế lẫn khách du lịch nội địa.
Theo định nghĩa của hội nghị quốc tế du lịch ở Hà Lan năm 1989 thì: Khách du
lịch quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác với mục đích khác
nhau trong một khoảng thời gian nhất định thờng nhiều nhất là ba tháng phải đợc cấp
giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, khách du lịch bắt
buộc phải rời nớc đó để đi đến nớc khác hoặc về nớc mình.
Vậy, những ngời đợc coi là khách du lịch quốc tế bao gồm: Những ngời đi với lý
do sức khỏe, giải trí, những ngời đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội
Những ngời không đợc coi là khách du lịch quốc tế gồm: Những ngời sang nhập c ở
lại, những ngời dân vùng biên giới và những ngời ra nớc ngoài làm việc, học tập.
Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 30 dặm
vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian
cùng ngày hoặc qua đêm. Những ngời không đợc coi là khách du lịch nội địa là nhân
viên làm việc trên những phơng tiện vận chuyển dân dụng, những ngời thay đổi địa
điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạm trú.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 02/1999 tại điều 10 có quy định:
Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc k3ết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến.
2.2. Phân loại khách du lịch.
Khách du lịch rất đa dạng và phong phú về quốc tịch, lứa tuổi và nhu cầu. Phân
loại khách du lịch để tìm hiểu, nắm rõ hơn đối tợng khách đang khai thác và đối tợng
khách cần hớng vào trong tơng lai. Qua nghiên cứu thị trờng nguồn khách, có thể đa
ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong khai thác và phù hợp với khả năng của doanh
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A

14
Luận văn tốt nghiệp
nghiệp, của ngành du lịch quốc gia. Có nhiều cách để phân loại khách du lịch, ngời
ta phân loại khách dựa trên các tiêu thức khác nhau:
2.2.1. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi:
Mọi hoạt động của con ngời đều có mục đích. Tìm hiểu đợc mục đích của khách
để qua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của quốc gia là một công việc rất
khó. Thông thờng ngời ta chia thị trờng nguồn khách thành các nhóm chủ yếu:
Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe.
Đi du lịch với mục đích thể thao.
Đi du lịch với mục đích văn hóa.
Đi du lịch với mục đích cộng vụ.
Ngoài ra còn có khách du lịch thăm hỏi, quá cảnh, tôn giáo.
2.2.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi:
Khách du lịch lẻ
Khách du lịch đi theo đoàn
2.2.3. Căn cứ vào phơng tiện mà khách sử dụng:
Khách đi bằng máy bay: đây là phơng tiện mà khách du lịch quốc tế
hay sử dụng vì tiết kiệm thời gian, tiện nghi đầy đủ tuy nhiên giá cao
mà độ an toàn không cao.
Khách đi đờng bộ: ô tô, xe đạp, mô tô.
Khách đi đờng sắt: tàu hỏa.
Khách đi bằng đờng thủy: thuyền, tàu thủy.
2.2.4. Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách:
Khách du lịch dài ngày: chuyến đi kéo dài hai tuần trở lên.
Khách du lịch ngắn ngày: thời gian dới hai tuần.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
15
Luận văn tốt nghiệp

2.2.5. Căn cứ vào khả năng thanh toán và thói quen tiêu tiền của khách:
Khách có khả năng thanh toán cao và dành nhiều chi phí cho du lịch.
Khách có khả năng thanh toán thấp và dành ít chi phí cho du lịch.
Khách có khả năng thanh toán cao nhng dành ít chi phí cho du lịch.
Khách có khả năng thanh toán trung bình và dành nhiều chi phí cho du
lịch.
2.2.6. Căn cứ vào độ tuổi có thể chia thành:
Khách du lịch là ngời lớn tuổi, trung niên.
Khách du lịch là thanh niên.
Khách du lịch là trẻ em.
2.2.7. Căn cứ vào nghề nghiệp.
Khách là nhà quản lý.
Khách là nghệ sỹ.
Khách là thơng gia.
Khách là nhà báo.
Khách là nhà khoa học kỹ thuật.
Khách là công nhân.
Khách là thủy thủ.
Khách là các nhà chính trị ngoại giao.
2.2.8. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ có khách du lịch quốc tế và khách du lịch
nội địa.
Khách du lịch quốc tế là khách du lịch phải đi qua biên giới của một n-
ớc và tiêu ngoại tệ tại nơi đến du lịch. Khách du lịch quốc tế đợc chia làm hai loại:
Khách du lịch quốc tế chủ động và khách du lịch quốc tế bị động.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
16
Luận văn tốt nghiệp
Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nớc nào đó và
tiêu tiền kiếm đợc từ nớc họ.

Khách du lịch quốc tế bị động là hình thức khi một tổ chức kinh doanh hay
đất nớc đa công dân nớc mình đi du lịch nớc ngoài.
Khách du lịch nội địa là khách du lịch đi và đến nơi khác ngoài nơi c
trú thờng xuyên của mình nhng ở trong phạm vi lãnh thổ đất nớc.
2.3. Nhu cầu của khách du lịch:
Theo chủ nghĩa duy vật biện chứng khi con ngời đợc sinh ra là bắt đầu có nhu cầu
và hoạt động, liên tục cho đến lúc chết mới chấm dứt nhu cầu và hoạt động.
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi
hỏi tất yếu của con ngời bởi sự phát triển của nền sản xuất xã hội có tầm quan trọng
hàng đầu làm xuất hiện nhu cầu du lịch và biến nhu cầu của con ngời thành hiện
thực.
2.3.1. Nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch:
Theo A.Maslow thì khi xét đến nhu cầu quyết định đi du lịch ta phải xét trên nhu
cầu nói chung của con ngời.
Lý thuyết về nhu cầu của A.Maslow có điểm tiến bộ nhất là : con ngời chỉ hớng
tới thỏa mãn những nhu cầu ở thứ bậc trớc đó. Và ông chia nhu cầu của con ngời
thành 05 thứ bậc. Năm nấc thang trong hình bên đại diện cho năm thứ bậc đó:
01: Nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất)
02: Nhu cầu an toàn, an ninh cho tính mạng
03: Nhu cầu đợc hòa nhập, giao tiếp.
04: Nhu cầu cần có sự kính trọng.
05: Nhu cầu tự hoàn thiện.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
17
05
04
03
02
01

Luận văn tốt nghiệp

Những nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch thuộc nhóm nhu cầu thứ yếu của
con ngời, vì vậy cho nên nhu cầu du lịch là nhu cầu không có tính ổn định. Đồng thời
nhu cầu phát sinh quyết định đi du lịch là những nhu cầu mang tính cao cấp nên
khách du lịch có thiên hớng chi trả cao hơn ngày thờng và cũng đòi hỏi mức độ chất
lợng cao hơn.
2.3.2. Nhu cầu phát sinh trong chuyến đi du lịch.
Theo khái niệm về du lịch đứng trên góc độ là khách du lịch thì đó là việc tiêu
dùng trực tiếp hàng hóa và dịch vụ gắn liền với hành trình lu trú tạm thời của con ng-
ời ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ với nhiều mục đích khác nhau, vì vậy các nhu
cầu cần đợc thỏa mãn đồng thời. Ngoài những nhu cầu cần thiết ra ( lu trú, vận
chuyển, ăn uống) trong một chuyến đi khách du lịch còn có nhu cầu tìm hiểu, cảm
thụ cái đẹp, tham quan giải trí Những nhu cầu này cũng cần thiết không kém gì các
nhu cầu thiết yếu vì nếu không có thì sẽ không hình thành một chuyến đi du lịch vì
vậy nó trở thành nhu cầu đặc trng của du lịch. Cùng với nhu cầu thiết yếu, đặc trng
du lịch còn có một nhu cầu nữa là nhu cầu bổ sung. Nhu cầu này là loại nhu cầu thứ
yếu, nó phát sinh trong quá trình đi du lịch tùy thuộc vào thói quen tiêu dùng, mục
đích của chuyến đi của khách du lịch.
Vậy chúng ta có ba loại nhu cầu trong du lịch :
2.3.2.1. Nhu cầu thiết yếu trong du lịch.
Nhu cầu thiết yếu trong du lịch bao gồm những nhu cầu sau:
Nhu cầu vận chuyển: đây là nhu cầu tất yếu của du lịch vì khách du lịch
phải di chuyển từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch nào đó và ngợc lại, đồng thời
phải di chuyển tại nơi du lịch trong thời gian du lịch. Đặc trng của hàng hóa dịch vụ
du lịch là sản phẩm không đợc chuyển đến tận chỗ ngời tiêu dùng mà ngời tiêu dùng
phải rời nơi c trú thờng xuyên của mình để đến điểm du lịch để tiêu dùng sản phẩm
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
18

Luận văn tốt nghiệp
du lịch. Ngoài ra từ nơi ở thờng xuyên của khách du lịch đến điểm du lịch có khoảng
cách xa, bản chất của du lịch là sự đi lại. Vậy cho nên nhu cầu vận chuyển trong du
lịch là nhu cầu thiết yếu và quan trọng nhất.
Các yếu tố tác động đên nhu cầu vận chuyển: khoảng cách; mục đích chuyến đi; khả
năng thanh toán; xác suất an toàn của phơng tiện, uy tín nhãn hiệu, chất lợng, sự
thuận tiện; tình trạng sức khỏe của khách.
Các nhà kinh doanh du lịch phải cân nhắc tính toán các yếu tố tác động nêu trên
khi tổ chức hoạt động vận chuyển cho khách du lịch. Đối với các nhà kinh doanh du
lịch Việt Nam nếu tổ chức vận chuyển cho khách bằng đờng bộ cần thông báo trớc
về tình trạng, chất lợng địa hình để khách có sự chuẩn bị và thông cảm. Đồng thời
cần lu ý đến tính chính xác của hợp đồng vận chuyển và phong cách phục vụ của lái
xe.
Nhu cầu lu trú và ăn uống: Đây là nhu cầu thiết yếu nhng việc thỏa mãn
nó khác với cuộc sống thờng ngày. Việc ăn, ngủ ở nhà diễn ra theo một nền nếp,
khuôn mẫu và môi trờng quen thuộc còn ở nơi du lịch thì có nhiều khác lạ, nó không
chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn các nhu cầu tâm lý khác (thức ăn
ngon hơn, sự đa dạng phong phú trong cách chế biến các món ăn; sự sang trọng và
tiện nghi của phòng ngủ )
Nhu cầu này chịu sự chi phối của các yếu tố sau:
+ Khả năng thanh toán của khách.
+ Hình thức đi du lịch ( cá nhân hay tập thể).
+ Thời gian hành trình và lu lại.
+ Khẩu vị ăn uống ( mùi vị, cách chế biến, cách ăn)
+ Lối sống.
+ Các đặc điểm cá nhân của khách.
+ Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi.
+ Giá cả, chất lợng phục vụ của doanh nghiệp.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A

19
Luận văn tốt nghiệp
Vị trí, phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực đơn ăn uống và khâu tổ chức
phục vụ cần phải đợc các tổ chức kinh doanh khách sạn và nhà hàng đặc biệt quan
tâm để thỏa mãn đợc nhu cầu thiết yếu này của khách du lịch khác biệt với việc họ
thỏa mãn nó khi ở nhà.
Nói chung nhu cầu thiết yếu là những nhu cầu không thể thiếu đợc nhng nó cũng có
một giới hạn nhất định. Chúng không có tính chất quyết định số một đến tính hấp
dẫn của sản phẩm du lịch cũng nh ảnh hởng đến việc quyết định lựa chọn điểm du
lịch. Tuy nhiên nó cũng tác động đến tâm lý, ấn tợng của khách về điểm du lịch.
2.3.2.2. Nhu cầu đặc trng trong du lịch.
Đây là những nhu cầu chính của du khách khi đi du lịch, nó bao gồm tham quan,
nghỉ dỡng, giao tiếp, vui chơi giải trí, nhu cầu cảm thụ về cái đẹp . Có thể trong
một chơng trình du lịch sẽ có tất cả những nhu cầu này song cũng có khi có thể thiếu
một hoặc một số nhu cầu trên trong chuyến đi. Tất cả chúng không có giới hạn kể cả
về chiều sâu và kể về chiều rộng.
Nhu cầu về cảm thụ cái đẹp và giải trí đợc coi là nhu cầu đặc trng trong du lịch.
Về bản chất nó là nhu cầu thẩm mỹ của con ngời. Cảm thụ các giá trị thẩm mỹ bằng
dịch vụ tham quan, giải trí tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con
ngời. Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác động của
các sự vật, hiện tợng ở nơi du lịch. Những cảm tởng này biến thành những kỷ niệm
thờng xuyên tái hiện trong trí nhớ của khách du lịch. Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải
trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc biệt của môi trờng sống và làm việc
trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng thẳng đã làm cho con ngời ta có nhu cầu đ-
ợc nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, lãng quên, giải thoát để trở về với thiên nhiên, với
các gí trị mà thiên nhiên ban cho hay chính con ngời tạo ra tại các điểm du lịch.
Đối tợng (mục đích) thỏa mãn nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Đặc điểm cá nhân của khách.
+ Văn hóa và tiểu văn hóa.
Hà thị phơng thủy Trang

Du lịch 41A
20
Luận văn tốt nghiệp
+ Giai cấp nghề nghiệp.
+ Mục đích chính của chuyến đi.
+ Khả năng thanh toán.
+ Thị hiếu thẩm mỹ.
2.3.2.3. Nhu cầu bổ sung.
Là những nhu cầu không hoặc hiếm khi tồn tại ở nơi c trú thờng xuyên, nó đợc
sinh ra là do nhu cầu phát sinh trong chuyến hành trình du lịch của khách nh những
nhu cầu về thẩm mỹ, về t vấn, về thông tin, mua đồ lu niệm.
Chúng không có ý nghĩa quyết định quan trọng đến việc lựa chọn điểm du lịch cũng
nh tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch. Chúng có thể có hoặc không phát sinh trong
hành trình du lịch.
Nhu cầu của con ngời không bao giờ hết, nó vô cùng phong phú do vậy để thỏa
mãn các nhu cầu phát sinh của du khách, tăng doanh thu cho doanh nghiệp thì cần
phải gia tăng các dịch vụ bổ sung. Yếu tố ảnh hởng nhiều nhất đến nhu cầu này là
thói quen tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách.
Tóm lại nhu cầu về du lịch ngày càng tăng về số lợng và yêu cầu cao về chất lợng
do vậy đòi hỏi chất lợng của sản phẩm du lịch phải đợc nâng lên cũng nh việc đa
dạng hóa các hình thức tổ chức để đáp ứng đợc những nhu cầu ngày càng hết sức
phong phú của khách du lịch.
2.4. Khái niệm về đặc điểm tiêu dùng du lịch.
2.4.1.Khái niệm.
Tiêu dùng du lịch đợc định nghĩa là sử dụng một phần giá trị do tự nhiên mang lại
(tài nguyên thiên nhiên) và một phần thành quả lao động của đồng loại để thỏa mãn
nhu cầu tổng hợp và đặc trng khi đi du lịch.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch:
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A

21
Luận văn tốt nghiệp
Do hoạt động du lịch mang nhiều nét đặc thù riêng nên tiêu dùng du lịch có
những đặc điểm sau:
- Tiêu dùng du lịch nhằm phục hồi sức khỏe và tinh thần của con ngời.
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách.
- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian và nó phụ thuộc vào chơng trình đi
và lu lại tại thời điểm du lịch của khách là bao lâu.
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố cơ bản là thu nhập và giá
cả.
- Cung du lịch thì chỉ có ở những nơi nhất định nhng cầu thì phổ biến rộng rãi ở
mọi nơi, do vậy muốn tiêu dùng du lịch buộc ngời có nhu cầu phải rời nơi c trú thờng
xuyên của mình đến điểm du lịch.
- Chi phí với tiêu dùng du lịch không tính toán chi ly trong việc thỏa mãn các
nhu cầu thiết yếu. Ngời ta cũng quyết định tiêu dùng nhanh hơn so với việc thỏa mãn
các nhu cầu này trong cuộc sống thờng nhật tại nơi c trú thờng xuyên.
- Một số sản phẩm du lịch khi tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp trong khi
những sản phảm đó lại là mục đích chính của chuyến đi ( ví dụ nh mục đích của
chuyến đi nghỉ biển là nghỉ dỡng chữa bệnh nhờ vào các thành phần của nớc biển,
ánh sáng nh ng họ không phải trả tiền cho những thứ đó mà phải trả tiền cho những
dịch vụ khác).
2.4.2. Các nhân tố ảnh hởng đến hành vi ngời tiêu dùng.
2.4.2.1. Khái niệm, đặc điểm hành vi của ngời tiêu dùng.
Hành vi của ngời tiêu dùng đợc định nghĩa nh là hành động mà ngời tiêu dùng
biểu hiện trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, quyết định mua, dùng, đánh giá
về các sản phẩm và dịch vụ đó cùng với sự mong đợi sẽ thỏa mãn tối đa nhu cầu của
họ.
2.4.2.2. Các nhân tố ảnh hởng tới hành vi ngời tiêu dùng.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A

22
Luận văn tốt nghiệp
Các nhân tố ảnh hởng tới hành vi ngời tiêu dùng đợc thể hiện ở hai sơ đồ dới đây:
Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát về hành vi ngời mua:

Sơ đồ 2: Mô hình chi tiết về các nhân tố ảnh hởng tới hành vi ngời mua.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
23
Hộp đen ngời
mua
Tác nhân kích thích
Marketing Môi trờng
Quyết định
mua
Lựa chon sản
phẩm
Lựa chọn
nhãn hiệu
Lựa chọn nơi
mua
Thời gian
mua
Số lợng mua
Các đặc điểm
của ngời mua
Quá trình
quyết định
mua
Sản phẩm

Giá cả
Nơi chốn
Khuếch tr-
ơng
Kinh tế
Công nghệ
Chính trị
Văn hóa
Văn hóa
Xã hội
Nhân cách
Tâm lý
Nhận dạng (ý
thức vấn đề)
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
Quyết định
Hành động
sau khi mua
Văn hóa
- Văn hóa
- Tiểu văn hóa
- Giai tầng xã
hội
Xã hội
- Nhóm
Tham chiếu

- Gia đình

- Vị trí và
tình trạng cá
nhân trong xã
hội

Cá nhân
- Độ tuổi
- Nghề nghiệ
- Hoàn cảnh kinh
tế.
- Đặc điểm riêng
biệt của cá nhân
Tâm lý
- Động cơ
- Tri thức
- Học thức
- Lòng tin và
thái độ
Ngời mua
Luận văn tốt nghiệp
Qua sơ đồ trên ta có thể thấy rằng hành vi của ngời mua chịu sự tác động và ảnh
hởng của bốn nhóm yếu tố chính:
Tác động của nhóm các yếu tố văn hóa:
Nhóm các yếu tố này có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của ngời
mua vì bất kỳ một ngời nào cũng đợc sinh ra và trởng thành trong một xã hội đặc thù
nào đó, đó chính là môi trờng hình thành nên các niềm tin cơ bản, các giá trị và
những tiêu chuẩn của họ. Mà nh chúng ta đã biết văn hóa là hệ thống hữu cơ các giá
trị về vật chất và tinh thần do con ngời sáng tạo và tích lũy trong quá trình hoạt động
thực tiễn thông qua sự tơng tác giữa môi trờng tự nhiên và xã hội của mình. Văn hóa
với các đặc trng và chức năng của mình bao trùm mọi hoạt động của xã hội.

Nhóm yếu tố này bao gồm:
- Giá trị văn hóa: Trong xã hội bao giờ cũng tồn tại, lu giữ một số giá trị và niềm
tin mà dân chúng thờng tuân theo một cách tự phát. Những giá trị và niềm tin ấy
mang tính bền vững khá cao, nó đợc kế thừa từ đời này sang đời khác với khái niệm
truyền thống văn hóa. Truyền thống văn hóa đợc thể hiện dới dạng ngôn ngữ, phong
tục tập quán, nghi lễ và đ ợc củng cố kiện toàn thêm qua các định chế quan trọng
của xã hội mà thể hiện rõ nét nhất là pháp luật. Đây là yếu tố cơ bản quyết định ý
muốn và hành vi của một ngời khó có thể thay đổi, còn các niềm tin và giá trị thứ cấp
của dân chúng thì dễ thay đổi hơn. Các nhà kinh doanh du lịch cần biết những giá trị
văn hóa của các đối tợng khách để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp. Đồng
thời muốn tạo ra các sản phẩm mới chắc chắn sẽ đợc a chuộng thì phải luôn luôn cố
gắng phát hiện những biến chuyển văn hóa của các nớc khác nhau.
- Các giá trị tiểu văn hóa: là văn hóa của các sắc tộc, tôn giáo, địa phơng. Nó là
đồng sự nhất và xã hội hóa chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia sẻ
những hệ thống giá trị nảy sinh từ khung cảnh và kinh nghiệm sống chung của họ.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
24
Luận văn tốt nghiệp
- Giai tầng xã hội: bất cứ một xã hội nào về cơ bản đều có sự phân định về thứ
bậc xã hội. Mỗi tầng lóp xã hội bao gồm trong đó những thành viên có cùng mức
sống, cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và trình độ học vấn, của cải và các
yếu tố khác. Các nhà kinh doanh cần quan tâm dến vấn đề tầng lớp xã hội vì dân
chúng thuộc cùng tầng lớp xã hội có khuynh hớng thể hiện cách c sử giống nhau kể
cả hành vi mua. Chẳng hạn những ngời thuộc tầng lớp thợng lu trong xã hội thờng
xuyên mua sắm ở những cửa hàng nào đó , còn tầng lớp thấp hơn thì mua sắm tại
những cửa hàng khác. Nh vậy các nhà kinh doanh tập trung nỗ lực của mình vào một
tầng lớp xã hội nào đó để từ những đặc diểm riêng biệt xây dựng các chiến lợc quảng
cáo khuyếch trơng, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm cho phù hợp nhằm thu
hút đợc lợng ngời tiêu dùng sản phẩm của mình cao nhất.

Tác động của nhóm các yếu tố xã hội:
Nhóm các yếu tố xã hội cũng có ảnh hởng ít nhiều đến hành vi ngời tiêu dùng nh gia
đình, vị trí, tình trạng của cá nhân trong xã hội và những nhóm có uy tín đến ngời
tiêu dùng.
- Nhóm tham chiếu: Là nhóm có ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến cách ứng xử
của ngời nào đó.
+ Những nhóm có ảnh hởng trực tiếp đến một ngời đợc gọi là nhóm thân thuộc.
Nhóm thân thuộc là nhóm mà ngời ta là một thành viên trong đó có sự tác động
qua lại liên tục nh gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp hoặc ở mức tác động ít
hơn có khuynh hớng nghi thức hơn bao gồm các tổ chức xã hội nh tổ chức công
đoàn, tổ chức tôn giáo, đoàn thể, hiệp hội thuộc ngành nghề.
+ Những nhóm mà bản thân họ không ở trong nhóm đó nhng họ vẫn chịu ảnh hởng
của nó là những nhóm có ảnh hởng gián tiếp. Nhóm ngỡng mộ là nhóm ngời ta ớc
muốn, mong mỏi đợc có mặt trong đó. Nhóm bất ứng là nhóm mà các giá trị và cách
ứng xử của nó không đợc một ngời nào đó chấp nhận.
Hà thị phơng thủy Trang
Du lịch 41A
25