slide thuyet trinh tieu luan marketing dich vu

TWO
BOYS

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CALL CENTER CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN HOA SAO
Lớp:
GVHD:
Nhóm: Two boys


1.CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER
3.PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG
MARKETING, MA TRẬN SWOT VÀ
GIẢI PHÁP


CƠ SỞ LÝ LUẬN

TWO
BOYS

1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH
VỤ
Khái niệm dịch vụ
-Dịch vụ là những công việc , quy trình và những
hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn được
đưa ra để bán. Bản chất dịch vụ là một loại hình
của sản phẩm . Sản phẩm là tất cả những gì có thể
thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách

hàng vả được chào bán trên thị trường


TWO
BOYS

Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản
3
2
1
Vô
hình

Phân
tán

Không
tách rời

4
Dễ
phân
hủy


TWO
BOYS

1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA
MARKETING DỊCH VỤ

Khái niệm.
- Marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm hay
dịch vụ thông qua các qua trình trao đổi đôi bên cùng có
lợi.


TWO
BOYS

Đặc điểm Marketing Mix 7P
•Sản phẩm (Product )
•Phân phối (Place)
•Giá cả (Price )
•Chiêu thị (Promotion)
•Quy trình (Process)
•Con người ( People)
•Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)


1.3 Vị trí của Marketing DV trong kinh doanh:
-Marketing dịch vụ luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng
công nghiệp dịch quan trọng hơn trong quyết định chất
lượng dịch vụ .
-Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết
khách hàng.


ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER

1. VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CP HOA SAO
Hoa Sao Group, tiền thân là Công ty CP Hoa Sao,
được chính thức thành lập vào ngày 21 tháng 7 năm
2006, với hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê
ngoài


2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CALL
CENTER
 Cam kết và đối tác chiến lược:
- Tập đoàn Hoa Sao chính là sự khẳng định vai trò
ngày càng quan trọng của lĩnh vực dịch vụ chăm sóc
khách hàng cho thuê ngoài khi mà chất lượng của các
sản phẩm nhiều khi không còn là lợi thế cạnh tranh nhạy
bén bằng việc làm  thế nào để thoả mãn khách hàng một
cách  tối đa và toàn diện


Sản phẩm chiến lược:

TWO
BOYS

Call Center
Chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng trở thành
một yếu tố tất yếu đối với tất cả các doanh nghiệp
nếu muốn tồn tại và phát triển.Trong xu thế chuyên
nghiệp hóa và toàn cầu hóa như hiện nay, sử dụng
dịch vụ CSKH từ những nhà cung cấp dịch vụ
CSKH chuyên nghiệp đang là sự lựa chọn tối ưu.

TWO
BOYS

Dịch vụ gọi vào (Inbound Call Center
Services)
Dịch vụ giải đáp và CSKH
Dịch vụ tư vấn thông tin 1800
Dịch vụ nhận đơn đặt hàng


Dịch vụ gọi ra (Outbound Call center services)
 
- Dịch vụ tiếp thị qua điện thoại
- Tìm kiếm khách hàng và bán hàng
- Lên chương trình hẹn / Thiết lập dịch vụ
- Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện, sản
phẩm/dịch vụ
- Nghiên cứu thị trường; nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng
- Khảo sát độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ
- Nhắc thanh toán &thu hồi nợ


TWO
BOYS

Dịch vụ Contact Center

Contact center là cầu nối giữa khách hàng và doanh
nghiệp, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng
thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống
điện thoại, e-mail, và các phương tiện truyền thông trực
tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp
thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng


TWO
BOYS

Đào tạo cung cấp nhân sự
-Đảm bảo chất lượng nhân sự
-Đảm bảo nhân sự dự phòng.
-Kinh nghiệm tuyển dụng, đạo tạo và quản lý
chuyên nghiệp


PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING,
MA TRẬN SWOT VÀ GIẢI PHÁP
1. PHÂN TÍCH
Vĩ mô
Môi trường kinh tế
Môi trường dân số
Môi trường công nghệ


TWO
BOYS

Vi mô – hai vấn đề cơ bản:
Đối thủ cạnh tranh:
Đây là thị trường đầy tiềm năng nên tập đoàn Hoa
Sao co nhiều đối thủ cạnh trang như.
Blue Care
First Combodia
Mặt Trời
One Corp
Hoa Sao Group


TWO
BOYS

Khách hàng
Viettel Telecom là khách hàng “ruột” của tập
đoàn và là đối tác lâu dài của công ty.
Họ có một hệ thống bao phủ rộng khắp cả nước
Việt Nam và đó chính là mỏ vàng để khai thác vì
được biết khối lượng khách hàng của tập đoàn
viễn thông này là tiền vô khoán hậu.


TWO
BOYS

2. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT:
 Strength ( Điểm mạnh)
- Lấy Viettel làm “quảng bá”
- Kinh nghiệm qua các năm phát triển

- Đội ngũ tổng đài viên dày dặn kinh nghiệm
- Phát triển các gói sản phẩm ngày càng đa dạng
- Cơ sở vật chất luôn thay đổi liên tục để phù hợp với
công nghệ
- Am hiều khách hàng và “khách hàng của khách hàng”


TWO
BOYS

 Weak ( Điểm yếu)
-

Thứ nhất các DN hiện nay tuy thuê ngoài bộ
phận CSKH nhưng cũng chỉ là thuê “vòng
ngoài”.
Thứ hai là làm ngành này cũng chính là ngành
“nghe chửi” dể dẫn đến ức chế tinh thần làm
việc của nhân viên


TWO
BOYS

 Opportunity (Cơ hội)
- Vì còn khá mới nên lợi thế của những công ty đi
trước luôn được khẳng định. Mảng thị trường
này chưa khai thác hết tiềm năng của nó nên
cơ hội đối với ngành là quá nhiều cho kẻ đi
trước lẫn người đi sau

TWO
BOYS

 Threat ( Thách thức)
- Thách thức lớn nhất của ngành là do loại
hình dịch vụ này còn khá mới mẻ ỡ Việt
Nam và các doanh nghiệp hiện nay vẫn
chưa chú ý đến việc thuê ngoài bộ phận
CSKH.


3. GIẢI PHÁP

TWO
BOYS

- Giải pháp lúc này là tăng cường mở rộng quy
mô và cố gắng ổn định nhân sự cho từng khâu,
không để có sự di chuyển nhân viên.
- Giải pháp phù hộp với nhân viên ngành này
bên khâu CSKH là làm việc ngày 4h để họ lấy lại
thăng bằng trong cuộc sống cũng như trong công
việc.


à
v
y

ầ
h
t
n
ơ
Cảm g nghe!
n
ắ
l
đã

n
ạ
b
cá c