BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào khách hàng, tôi hiện là sinh viên đang thực tập tại ngân hàng TMCP Đông Á
– chi nhánh Quảng Nam.
Tôi lập phiếu này nhằm tìm hiểu ý kiến của quý khách hàng cá nhân về các hoạt động
chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Quảng Nam và mức độ hài lòng
của quý khách hàng. Từ đó, đưa ra một số giải pháp để phục vụ quý khách hàng tốt hơn.
Tôi rất mong nhận được những thông tin chính xác từ phía quý khách hàng đối với
phiếu điều tra này. Xin chân thành cảm ơn.
(Vui lòng đánh dấu  vào ô mà quý khách hàng lựa chọn)
Câu 1: Quý khách đã thực hiện giao dịch với ngân hàng Đông Á – chi nhánh Quảng Nam
trong thời gian bao lâu?
 Dưới 3 tháng

 Từ 3-6 tháng

 Từ 6 – 12 tháng

 Trên 1 năm

Câu 2: Quý khách hàng vui lòng cho biết số lần quý anh/ chị giao dịch tại ngân hàng
trong một tháng:
 Không lần nào

 1 lần

 2 lần

 4 lần

 Nhiều hơn 4 lần

Câu 3:. Quý khách hàng cho biết những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đông Á – chi
nhánh Quảng Nam mà anh/chị đang sử dụng là:
( Có thể chọn nhiều đáp án)
 Thẻ ( thẻ đa năng, thẻ Visa,…..)
 Tiền gửi tiết kiệm (tiết kiệm tương lai, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn,…)
 Tiền gửi thanh toán (tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,…)
 Tín dụng cá nhân (vay tiêu dùng, vay sinh hoạt, vay kinh doanh,….)
 Dịch vụ khác………………..
Câu 4: Ngoài ngân hàng Đông Á – chi nhánh Quảng Nam, quý khách còn giao dịch với
ngân hàng nào? ( có thể chọn nhiều đáp án)
 Sacombank (Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín)
 Agribank (Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam)
 Vietcombank (Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam)
 Ngân hàng khác………………….
Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết quý khách biết đến các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng Đông Á – chi nhánh Quảng Nam qua phương tiện nào? ( Có thể chọn nhiều đáp án)










1. Truyền thanh, truyền hình
2. Báo chí, tạp chí
3. Bạn bè, đồng nghiệp
4. Người thân trong gian đình

5. Nhân viên bán hàng/tiếp thị
6. Tự tìm đến dịch vụ

7. Thông tin khác: ………………………….
Câu 6: Quý khách vui lòng cho biết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đông Á –CN
Quảng Nam mà anh/chị đang sử dụng có đáp ứng được nhu cầu của anh/chị?
1. Rất kém 2. Kém
3. Trung bình
4. Tốt
5. Rất tốt
Các tiêu chí đánh giá

1

2

3

4 5

Thẻ đa năng
Tiền gửi tiết kiệm
Tín dụng cá nhân
Dịch vụ khác
Câu 7: Quý khách hàng đánh giá như thế nào về địa điểm giao dịch của ngân hàng Đông
Á – CN Quảng Nam
1. Rất kém
2. Kém
3. Trung bình
4. Tốt

5. Rất tốt
1
2
3
4
5
Các tiêu chí đánh giá
Địa điểm PGD
Cơ sở vật chất
Nhân viên giao dịch
Thời gian giao dịch
Câu 8: Quý anh/chị vui lòng cho biết mức lãi suất của ngân hàng Đông Á- CN Quảng
Nam so với các ngân hàng khác:
1. Thấp
2. Vừa
3. Bình thường
4. Cao
5. Rất cao


Các tiêu chí đánh giá

1

2

3

4 5

Tiền gửi tiết kiệm
Tín dụng cá nhân
Tiền gửi thanh toán
Thẻ đa năng
Câu 9: Quý khách có nhận được những ưu đãi từ các hoạt động chăm sóc khách hàng?
 Tặng hoa ( 8/3, sinh nhật, lễ, tết,kỷ niệm,…..)
 Gọi điện hỏi thăm
 Tư vấn thêm các sản phẩm, dịch vụ khác
 Tặng quà tri ân khách hàng
Câu 10: Theo quý khách thì quy trình xử lí thắc mắc, khiếu nại của ngân hàng Đông Áchi nhánh Quảng Nam như thế nào?
1. Rất kém 2. Kém 3. Bình thường 4. Tốt 5. Rất tốt
Các tiêu chí đánh giá
1 2 3 4 5
Tổng đài giải đáp thắc mắc
Trực tiếp tại điểm giao dịch
Thời gian xử lí
Câu 11: Ý kiến của quý khách để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng Đông Á- chi nhánh Quảng Nam
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Quý khách hàng vui lòng điền giúp tôi một vài thông tin sau:
Họ và tên………………………
Tuổi……………………………

Tình trạng hôn nhân…………...
Nghề nghiệp……………………
Giới tính………………………..