HƯỚNG DẪN CÁCH GHI VIPAR.docx

STT MÀN HÌNH HỒ
SƠ KHÁCH
HÀNG
HƯỚNG DẪN CÁCH NHẬP MỤC ĐÍCH
1 Mã khách hàng Không ghi, mã tự nhảy khi nhâp khách hang mới
2 Đối tượng tiếp cận Là tên nhân viên. Phần mềm tự động hiển thị tên nhân viên được
cài phần mềm. Trường hợp dùng chung máy thì nhân viên lưu ý
tích chọn tên mình khi thao tác (áp dụng ở bộ phận tư vấn trực
tiếp Xã đàn hoặc ở Đường Láng
Tích chọn tên nhân viên để quản lý đánh giá
hiệu quả làm việc của nhân viên cskh
3 Tên khách hàng Yêu cầu viết hoa đầy đủ họ tên khách hàng. Trường hợp đặc biệt
khách hàng không nói họ tên đầy đủ thì ghi ANH/CHỊ trước tên
chứ không ghi mỗi tên khách hàng.
Vd : NGUYỄN LINH CHI
Hoặc: ANH DŨNG; CHỊ HOA
Tên khách hàng đã lưu không sửa được, muốn sửa thì phải nhập
lại thông tin khách hàng ở màn hình Hồ sơ khách hàng rồi sử
dụng chức năng Gộp khách hàng, khi đó các thông tin của khách
hàng ở màn hình Hồ sơ khách hàng sẽ được thay thế còn các màn
hình sau vẫn được giữ lại đầy đủ
Trước khi nhập thì hỏi xem khách hàng đã
từng sử dụng dịch vụ tại Linh Nhung chưa và
nhập tên khách hàng vào mục tìm kiếm, nếu
có tên rồi thì nhập thêm mà không thêm mới
nữa (Đảm bảo mỗi khách hàng chỉ có một
mã duy nhất thuận tiện trong việc quản lý
thông tin khách hàng)
4 Điện thoại 1 Nhập điện thoại cố định hoặc điện thoại di động phụ khác của
khách hàng
5 Di động Nhập số điện thoại di động của khách hàng Làm chương trình nhắn tin cho khách hàng

6 Email Nhập Email của khách hàng. Xin email để sau này triển khai các chương
trình chăm sóc khách hàng hoặc giới thiệu
dịch vụ mới qua email cho khách hàng. Đa
số khách hàng trẻ tuổi hoặc nghề nghiệp văn
phòng đều có sử dụng email, với khách hàng
tỉnh xa hoặc người nhiều tuổi thì thường
không dùng email ko nên cố gặng hỏi xin
email
7 Yahoo Nhập nick name của khách hàng Lưu ý lấy đúng nick name (Phần này chủ yếu
chỉ dành cho bộ phận tư vấn online nhập)
8 Địa chỉ Nhập địa chỉ chi tiết có thể gửi thư được Trường hợp khách hàng từ chối vì không
muốn Linh Nhung gửi thư đến nhà thì ít nhất
được tên tỉnh(đối với kh ở tỉnh), xin tên quận
(đốivới kh Hà Nội)
9 Tỉnh, TP Chọn tên tỉnh, thành phố đã có sẵn bằng cách tích chuột hoặc tự
gõ
10 Quận huyện Nhập tên Quận đối với kh ở Hà Nội hoặc TP HCM
11 Nghề nghiệp Nhập nghề nghiệp (chức vụ của khách hàng nếu có). Phần này có thể hỏi trực tiếp lúc xin thông
tin khách hàng hoặc có thể cập nhật sau khi
nói chuyện với khách
Cần điền để có thể chăm sóc tốt hơn. Vd:
giáo viên thì đến ngày 20/11 thì gửi thiệp
chúc mừng. ngày báo chí truyền hình 23/6,
….vv
12 Giới tính Tích lựa chọn Nam hoặc Nữ đã có sẵn Đến ngày quốc tế 8/3 hoặc 20/10 cần lọc
khách hàng nữ để chăm sóc
13 Ngân hàng, Mã số
thuế
Dành cho kế toán ghi
15 Sinh nhật Nhập ngày tháng năm sinh của khách hàng Để chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật.

Trường hợp khách hàng lớn tuổi đặc biệt ở
các tỉnh thì không nên cố hỏi
16 Số tài khoản Dành cho kế toán ghi
17 Ghi chú Nhập những thông tin cần lưu ý của khách hàng nếu có
MÀN HÌNH
NGƯỜI LIÊN HỆ
Sẽ hướng dẫn sau
HỒ SƠ SẢN
PHẨM DỊCH VỤ,
BÁO GIÁ
Dành cho kế toán ghi
STT GIAO DỊCH
1 Tên kế hoạch Sẽ hướng dẫn sau
2 Đối tượng tiếp cận Giống như ở màn hình Hồ sơ khách hàng
3 Mục đích Tích chọn vào nội dung có sẵn:
- Tư vấn online
- Tư vấn trực tiếp
- Sau phẫu thuật
- Chăm sóc khách hang
- Khác
Cần tích đầy đủ để phục vụ việc thống kê,
quản lý
4 Đối tượng được tiếp
cận
Sẽ hướng dẫn sau
5 Phương thức giao
dịch
Tích chọn vào nội dung có sẵn:
- Điện thoại
- Email

- Chat
- Commet
- Trực tiếp
Cần tích đầy đủ để phục vụ việc thống kê,
quản lý
6 Công cụ Tích chọn vào nội dung có sẵn:
(liệt kê các dịch vụ thẩm mỹ viện)
Để phân tích chi tiết số lượng dịch vụ khách
hàng tư vấn
7 Tình huống giao
dịch
Sẽ hướng dẫn sau
8 Đánh giá khách
hàng
Tích chọn nội dung có sẵn căn cứ vào mục đích giao dịch:
- Hẹn lịch (nếu tư vấn online)
- Thành công (nếu tư vấn trực tiếp)
- Tiềm năng
- Tham khảo
- Hài lòng
- Bình thường
- Không hài lòng
- Khác
Ví dụ: Khách hàng tư vấn mà chưa đặt lịch hẹn thì đánh giá xem
khách hàng có tiềm năng không hay chỉ tham khảo thôi và tích
chọn
-Khách hàng Linh Nhung gọi chăm sóc sau phẫu thuật hoặc
khách hàng gọi đến phản ánh hay thắc mắc sau phẫu thuật thì tích
chọn Hài lòng/Không hài lòng/Bình thường
Cần tích đầy đủ để phục vụ việc thống kê,

quản lý. Đặc biệt với những khách hàng tiềm
năng dù chưa đặt lịch nhưng khả năng sẽ sử
dụng dịch cao sẽ gọi chăm sóc, tư vấn thêm
sau.
Đồng thời, để lọc thống kê hiệu quả tư vấn
của từng bộ phận tư vấn
9 Nguồn phản hồi Tích chọn vào nội dung có sẵn:
- Website
- Truyền hình
- Báo giấy
- Truyền miệng
- …..
Cần nhập để đánh giá hiệu quả Marketing
10 Nội dung đề nghị Trường hợp sau đó khách hàng hủy lịch hẹn thì vào màn hình
giao dịch ghi chữ “Hủy” trong phần “Nội dung đề nghị” thì lịch
hẹn sẽ được hủy đi. Nếu khách hàng chuyển sang ngày khác thì
thực hiện một lịch hẹn mới như bình thường.
11 Phản hồi khách
hàng
Ghi tất cả những ý kiến của khách hàng cũng như nội dung trao
đổi với khách hàng trong lúc giao dịch thật chi tiết
12 Chốt các điểm
thống nhất
Sẽ hướng dẫn sau
13 File đính kèm Đính ảnh đã chụp khách hàng. Với khách hàng trước phẫu thuật
thì đính hàng ngày ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ
Để lưu lại ảnh khách hàng trước sau phẫu
thuật nhằm lưu trữ hồ sơ khách hàng
14 Ngày giao dịch Phần mềm tự động hiện ngày thực tế khi nhập, tuy nhiên cũng có
thể tích chọn ngược lại thời gian trước đó

STT NHÃN THƯ,
MAIL,SMS
Sẽ hướng dẫn sau Dùng khi có chương trình bán hàng hoặc
chăm sóc khách hàng sau này
STT HẸN LỊCH
1 Đối tượng tiếp cận Giống các màn hình trên
2 Loại hẹn Tích chọn nội dung đã có sẵn (Hẹn khách đến địa điểm nào thì
tích chọn vào tên địa điểm đó)
Địa điểm nào xử lý lịch hẹn thì có thể dùng
lệnh lọc để biết khách hàng hẹn lịch của
mình cho khỏi rối mắt và chỉ lọc để xem lịch
hẹn của địa điểm khác khi cần
3 Đối tượng được tiếp
cận
Sẽ hướng dẫn sau
4 Ngày hẹn Tích chọn ngày khách hàng hẹn lịch
5 Giờ hẹn Tích chọn giờ khách hàng hẹn lịch
6 Nội dung hẹn Ghi “Giờ hẹn” + tên dịch vụ + Ghi chú (nếu có)
Ví dụ:
14h Tư vấn nâng mũi
Trường hợp khách hàng đến tư vấn và làm luôn thì có thêm ghi
chú
Khách hàng khuyến mại thì ghi: 14h KM Tắm trắng

7 Phương thức, công
cụ
Sẽ hướng dẫn sau
Hà Nội, ngày 7 tháng 10 năm 2012
Phòng chăm sóc khách hàng