Kỹ năng thuyết phục khách hàng – bí quyết để thành công

BÀI TIỂU LUẬN
----------

Đề tài:

KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
BÍ QUYẾT ĐỂ THÀNH CÔNG!!

GVHD:Th.s Nguyễn Thị Túy Lan

1


STT

Họ Và Tên

Số Điện
Thoại

PHÂN CÔNG

GHI CHÚ

1
2
3
4
5
6
7

8
9
10
11
12
13
14

DANH SÁCH NHÓM

2


LỜI NÓI ĐẦU
  
Giao tiếp là hột hoạt động mang tính tương tác và diễn ra thường
xuyên trong cuộc sống. Mục đích chung của giao tiếp là xác lập mối quan hệ
và trao đổi thông tin. Nhưng khi xét vè khía cạnh kinh doanh thì có thể nói
đây là một hoạt động vô cùng phức tạp và đầy rủi ro, điều này cũng đễ hiểu
vì đây chính là bản chất vốn có của hoạt động kinh doanh. Một cuộc kinh
doanh được gọi là thành cọng khi được sự đồng thuận và đảm bảo lợi ích
cho cà hai bên tham gia, tuy nhiên để có được kết quả này không phải dễ hay
không muốn nói là rất khó. Để thành công trong kinh doanh cần rất nhiều
yếu tố, trong đó phải kể đến việc vận dụng các kỹ năng một cách linh hoạt,
khéo léo và đặc biệt phải có sức thuyết phục cao.
Nhưng câu hỏi đặt ra trong tình huống này là: “Làm thế nào để bên
khách hàng chấp nhận sản phẩm, dịch vụ của mình, và ngược lại trong vai
trò là người thuyết phục khách hàng mình cần có những kỹ năng gì, bí quyết
ra sao? Và liệu nhựng kỹ năng đó có thật sự đem lại thành công hay không,?
Vì vậy. thông qua việc thực hiện đề tài: “Kỹ năng thuyết phục

khách hàng – Bí quyết để thành công”, nhóm chúng em muốn phần nào
đó làm rõ các vấn đề cũng như có câu trả lời thỏa đáng cho những câu hỏi
đặt ra bên trên. Tuy nhiên, do nhiều lý do khách quan và chủ quan, chúng em
vẫn còn nhiều thiếu sót, chúng em mong nhận được sự góp ý của Cô để bài
làm của chúng em có thể hoàn thiện hơn.

3


MỤC LỤC
Danh sách nhóm II ................................................................2
Lời mở đầu ............................................................................3
Mục lục .................................................................................4
Nội dung ...............................................................................5
I. Khát quát về kỹ năng thuyết phục khách hàng
Thuyết phục là gì ?
2. Thuyết phục khách hàng
3.
Tại sao cần phài thuyết phục khách hàng
4.
Những nguyên tắc trong khi thuyết phục
1.

II. Các kỹ năng thuyết phục khách hàng
1. Tạo sự tín nhiệm nơi khách
a. Sự thật thà
b. Khả năng
c. Sự quan tâm
2. Tạo sự đồng cảm
3. Quan sát phản ứng nơi khách

4. Phát triển những điểm gây chú ý
5. Nêu ví dụ
III. 5 nhóm khách hàng điển hình và cách thuyết phục từng nhóm khách hàng
1. Nhóm khách hàng bảo thủ
2. Nhóm khách hàng chuyên gia
3. Nhóm khách hàng hoài nghi
4. Nhóm khách hàng hay thay đổi
5. Nhóm khách hàng thích mặc cả
IV. Bí quyết để thuyết phục khách hàng thành công – dựa trên 6 nguyên tắc
1. Nguyên tắc trao đổi
2. Nguyên tắc khan hiếm
3. Nguyên tắc của sự tín nhiệm
4. Nguyên tắc cam kết và kiên định
5. Nguyên tắc nhất trí
6. Nguyên tắc yêu mến

Kết luận

NỘI DUNG
I.

Khái quát về kỹ năng thuyết phục khách hàng:
4


1.

Thuyết phục là gì ?

Thuyết phục là một phương pháp tác động, ảnh hưởng có mục đích

nhằm thay đổi quan điểm, thái độ hoặc xây dựng quan điểm mới.
Thuyết phục làm cho người khác thay đổi hành vi và hành động theo
hướng mình mong muốn, để đạt mục tiêu của mình. Hiểu theo nghĩa rộng:
Thuyết phục là việc bạn gây ảnh hưởng tích cực tới người khác và thu hút,
kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện các mục tiêu của bạn thay vì tự bạn
thực hiện chúng.
Việc thuyết phục người khác nhằm mục đích gì cũng là một phạm trù
đạo đức. Việc thuyết phục có ý nghĩa rất lớn trong việc hình thành các mối
quan hệ bền vững, lâu dài trong cộng đồng. Khi các yếu tố của nghệ thuật lôi
cuốn được phân tích rạch ròi thành những khái niệm, những quy tắc thì
người ta bỗng nhận ra rằng: thật ra con người vẫn hành động theo bản năng
hơn là theo lý trí. Do vậy, việc thuyết phục chính là thúc đẩy các hành động
bản năng đi theo hướng lý trí mong đợi.
Thuyết phục là một kỹ năng có thể học được thông qua quá trình tiếp
thu và rèn luyện.
Hiệu quả của việc thuyết phục là dựa vào uy tín cá nhân của người
thuyết phục, hoàn cảnh diễn ra thuyết phục và cách thức thuyết phục.
2.

Thuyết phục khách hàng:

Thuyết phục khách hàng là một quá trình trong hoạt động kinh doanh,
cụ thể hơn là trong hoạt động bán hàng. Là quá trình tác động lẫn nhau,
mang tính tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào người thuyết phục.
Thuyết phục khách hàng là quá trình tác động vào tâm lý khách hàng,
làm cho khách hàng tin tường vào mình và sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng
ý mua sản phẩm của mình. Thuyết phục khách hàng là sự kết hợp và áp dụng
linh hoạt các kỹ năng giao tiếp, các kỹ năng mềm và khả năng của người
thuyết phục.
Thuyết phục khách hàng khác với lại việc sử dụng ám thị. Ám thị là tạo

ra tâm lý chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần giải thích, lập luận và
chứng minh. Ngược lại, thuyết phục được xây dựng dựa trên tính logic, chặt
chẽ, xác đáng của các lập luận vấn để khách hàng hiểu được và đồng tình
với lý lẽ mình đưa ra.
5


Thuyết phục khách hàng có thể diễn ra nhiều lần và có thể kéo dài
nhiều tháng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn.
Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiều
hơn, và cũng có thể cho cả hai bên. Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem
lại lợi ích cho bản thân hay cho mục đích nào đó mà mình muốn đạt được.
Thuyết phục khách hàng thành công sẽ kết thúc bằng sự hài lòng của cả
hai bên.

Tại sao cần thuyết phục khách hàng?

3.

Học cách thuyết phục là việc tạo ảnh hưởng tích cực tới người khác, thu
hút, kêu gọi sự đồng thuận hợp tác của họ để cùng thực hiện các mục tiêu.
Thuyết phục là kỹ năng quan trọng giúp con người thành công. Người có
khả năng thuyết phục cao thường nắm giữ cấp cao trong công ty hoặc trong
lĩnh vực kinh doanh.

Những nguyên tắc trong thuyết phục:

4.












II.

Lắng nghe.
Nhớ tên khách hàng.
Nụ cười từ trái tim.
Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng.
Tôn trọng khách hàng.
Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
Kiên định quan điểm.
Hiểu rõ thông điệp của khách hàng.
Bằng cách truyền đạt thông điệp của mình đi một cách thành công,
bạn đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một
cách hiệu quả.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng:
1. Tạo sự tín nhiệm nơi khách hàng:


Sự thật thà – Candor :

6

Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công ty
dịch vụ. Họ muốn một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ
điều gì là có thể và không thể. Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên
sẵn sàng trả lời rằng: “Tôi không có câu trả lời chính xác cho ông/bà ngay
bây giờ nhưng tôi sẽ có sau một tiếng (hay một ngày) sau”. Và tất nhiên sau
đó, khách hàng nhận được lời giải thích đầy đủ từ nhân viên.
 Khả năng – Competence :
Khách hàng luôn mong muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng
lực. Họ cần cảm thấy gặp ít rủi ro nhất khi làm việc. Do đó, chúng ta cần
chứng tỏ khả năng của mình bằng kỹ năng giao tiếp, thuyết phục cũng như
sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm.

Sự quan tâm – Concern :
Khách hàng muốn bạn nắm được cảm nhận của họ. Bạn cần quan tâm
tới tâm tư nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản
phẩm bạn muốn bán.
Đậy thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng
dù nó là một nhân tố rất quan trọng. Dưới đây là một số lý do khách hàng
cho rằng bạn không quan tâm tới họ:
+ Bạn chỉ lắng nghe những điều mình có thể đáp ứng được chứ không
phải là những điều quan trọng với khách hàng.
+ Bạn nóng lòng tìm cách giải quyết trong khi chưa xác định rõ vấn đề
của khách hàng là gì.
+ Bạn không hiểu khách hàng.
Có thể nói sự quan tâm là yếu tố quyết định bạn có bán được sản phẩm
hay không. Do dó, hãy đặt mình trong hoàn cảnh của khách hàng và chú ý
tới cảm nhận của họ nhiều hơn.
 Tóm lại, ba chữ C trong xây dựng niềm tin là điều rất cần thiết. Thiếu

vắng bất kỳ yếu tố nào cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn.
Tuy nhiên, không phải lúc nào, mức độ thể hiện của ba yếu tố đều như nhau.
Tùy tính khách hàng, hoàn cảnh mà bạn có cách thể hiện phù hợp. Ví dụ,
với khách hàng “thông thái”, bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu biết và
các kĩ năng của mình để thuyết phục họ. Với khách hàng “đa nghi”, bạn
nên chú ý nhiều tới phẩm chất thật thà của minh. Như vậy, nắm băt được
7


tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin ỏ họ và nâng cao doanh số
bán hàng của doanh nghiệp cũng như của bản thân.
2.

Tạo sự đồng cảm:

Khách hàng cần có một sự đồng cảm nơi nhân viên bán hàng. Để làm
được điều đó thì nhân viên phải có kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi tinh tế,
từ đó giúp nhân viên có thể hiểu được thông điệp, suy nghĩ cũng như tình
cảm của khách hàng.
Lắng nghe thấu đáo tạo sự đồng cảm còn giúp bạn dành được lòng tin
của nguuời khác, giúp bạn giải quyết hoặc thấu hiểu vấn đề của họ, chứ
không đơn thuần chỉ gật đầu cho có, hoặc vội vàng đưa ra lời khuyên phù
hợp với mong muốn của khách hàng.
 Mẹo
+ Hãy kiểm soát cảm xúc của bạn khi lắng nghe và không cho phép
mình bị cảm xúc chi phối.
+ Hãy nhớ rằng : Trước tiên là hiểu, sau đó là đánh giá và cuối cùng
mới đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng.
+ Khi bạn giúp khách hàng tự tin thể hiện, giao tiếp thoải mái, bạn sẽ
có được sự tin tưởng ở họ.

8


3.

Quan sát phản ứng của khách hàng:

Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm thấy ta đã thiết lập một vị thế nào
đó trong câu chuyện đang bàn, vì họ sẽ không bày tỏ trung thực. Phải đến
với người khác bằng một thái độ sẵn sàng đón nhận với những vấn đề nêu ra
luôn có tính khuyến khích họ chuyển sang thái độ họp tác.
Kỹ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có đó là kỹ năng lắng
nghe. Ngoài ra, trong khi lắng nghe nhân viên cần bộc lộ sự chăm chú của
mình bằng những câu đáp lại thực sự nhạy bén và thông minh, giao tiếp
bằng mắt hay có những cử chỉ phù hợp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt để
khách hàng có cảm giác họ thực sự được quan tâm, tôn trọng và cảm thấy
được hài lòng. Ngoài ra, lắng nghe còn giúp nhân viên có được thông tin
chính xác, thuận lợi hơn trong việc giải đáp khách hàng.
Kỹ năng xử lý tình huống, nhân viên luôn phải tỏ ra nhạy bén trong việc
đối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải
có phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm bảo đảm sự
hài lòng cho khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên đôi lúc phải tự phát huy
tính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vào quyền hạn, chuyên môn của
mình.

9


4.

Phát triển những điểm gây chú ý:

Để lôi cuốn khách hàng cần thuyết phục bằng cảm xúc. Những người
thuyết phục giỏi thường ít dựa vào lý lẽ hơn nỗ lực thuyết phục đối tượng
bằng hàng loạt dự kiện. Cần phải cô đọng thông điệp muốn truyền tải trong
vài chủ đề đơn giản và liên kết chúng lại trong suốt quá trình nói chuyện
thông qua ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trí
tưởng tượng.
Ngoài ra, người giỏi kỹ năng thuyết phục cũng biết cách chào đón
những ý kiến phản đối. Thay vì xem đó là sự đối nghịch, họ xem nó là một
phần tự nhiên và có giá trị của quá trình thảo luận. Họ dùng mối bận tâm của
người khác như một cách mở ra cuộc đối thoại, một cơ hội trao đổi ý kiến và
khám phá ra những điều mới mẻ từ sự bình thường. Họ làm cho cuộc đối
thoại trờ nên trôi chảy bằng cách giải quyết bất đồng, thậm chí trước khi
những bất đồng đó được nói thành lời.
Việc thuyết phục quyết định phần lới cái cách mà mọi người sẽ đáp lại
với bạn cũng như độ mở lòng của họ với bạn trong các tình huống.
5.

Nêu ví dụ:

Kỹ năng nêu ví dụ cũng là một kỹ năng quan trọng của một nhân viên
bán hàng. Kỹ năng này giúp cũng cố phần nào sự tin tưởng của khách hàng
hơn. Đặc biệt là nếu có một người nổi tiếng nào đó đã mua và dùng qua sản
phẩm của bạn thì khách hàng sẽ cho rằng: à sản phẩm này của bạn có chất
lượng tốt nên mới được những người nổi tiếng để mắt tới.
Kỹ năng nêu ví dụ đánh mạnh vào tâm lý mua hàng theo số đông của
khách hàng. Có thể một sản phẩm nào đó chưa có thương hiệu trên thị
trường, nhưng nếu bạn thấy nhiều người đổ xô đi mua thì bạn cũng sẽ có

ngay câu hỏi trong đầu mình: phải chăng loại hàng này tốt nên mọi người
mới đi mua nhiều như vậy.
Loại kỹ năng này có thể được sử dụng trong hoặc gần cuối của quá
trình thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm hay dịc vụ. nó góp phần
củng cố thêm chất lượng sản phẩm hay dịch vụ đó đã được kiểm chứng bởi
một hay một vài người.

10


III.

5 nhóm khách hàng điển hình – Kỹ năng thuyết phục :
1. Nhóm khách hàng bảo thủ:

Nhóm khách hàng bảo thủ là những người có tâm lý ngại thay đổi , và
thường ít xem xét đến một ý tưởng mới hay một loại sản phẩm mới; luôn
cứng nhắc, kiên định và bảo vệ quan điểm của bản thân , không chấp nhận
các loại sản phẩm, chỉ chấp nhận loại sản phẩm họ đã từng sử dụng .
Thường rất ít nghe ý kiến tư vấn từ nhân viên và chỉ chấp nhận sản
phẩm đã chọn trước và không khác nhiều so với sản phẩm cũ , và đối với
phẩm mới thì luôn có ý dè chừng và ngại tiếp xúc.
 Ưu điểm: nhóm khách hàng này một khi họ đã hài lòng khi sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ của bạn thì chắc chắn rằng là bạn đã có một khách hàng
trung thành vì đối với họ thì ít khi có sự chuyển hướng sang sử dụng sản
phẩm khác mà họ đã thích và quen thuộc, vì thế không cần phải quá bận tâm
việc mất nhóm khách hàng trung thành này vào tay đối thủ cạnh tranh.
 Nhược điểm:
+ Nhóm khách hàng này là sẽ rất khó thuyết phục họ thay đổi thói
quen mua hàng, thói quen sử dụng sản phẩm, thói quen thanh toán.Vì nhóm

khách hàng này thường ít quan tâm đến những tư vấn của nhân viên bán
hàng nên nếu nhân viên bán hàng cung cấp thông tin hoặc đưa ra những
nhận định ko giống với ý định ban đầu của họ về sản phẩm thì họ sẽ phản
bác và chỉ chọn đúng loại sản phẩm họ cần mà ít khi sử dụng loại sản phẩm
mới mặc dù sản phẩm có tính năng tương tự và tiện lợi hơn rất nhiều.
+ nhóm khách hàng này chỉ quen với những hình thức mua sắm và
thanh toán truyền thống và họ thường ngại thay đổi về các hình thức mua
sắm và thanh toán mới , nên khó có thể áp dụng các dịch vụ hay chính sách
mới vào nhóm khách hàng này.
+cũng khó có thể thay đổi nhu cầu của họ đối với các loại sản phẩm
dịch vụ. các nhân viên bán hàng thường rất khó khăn để lôi kéo họ sử dụng
một dịch vụ hoặc sản phẩm mới.

11


 Cách thuyết phục :
- Chọn cách thuyết phục mềm mỏng và thân thiện . Nắm bắt tâm lý của
khách hàng là họ cần sản phẩm hay cần giá của sản phẩm .
- Cho họ thấy được loại sản phẩm mới tốt hơn sản phẩm cũ như thế nào
có thể cho họ thử sản phẩm mới miễn phí hay cho họ trãi nghiệm loại dịch
vụ mà họ chưa từng thử .
- Nêu thật nhiều tiện lợi từ sản phẩm mới mà sản phẩm cũ không có cũng
như cho họ thấy được sự tiết kiệm nếu sử dụng sản phẩm mới.

12


2.

Nhóm khách hàng chuyên gia:

Kiểu khách hàng này, bề ngoài tỏ ra là chuyên gia nhưng lại không hiểu
gì về những kiến thức chuyên môn. Khi giao tiếp với kiểu khách hàng này,
người bán hàng thiếu kinh nghiệm thường thấy khó khăn, thông thường sẽ bị
lúng túng.Kiểu khách hàng này có khao khát thể hiện rất cao, nhạy cảm, rất
để ý đến cách nhìn nhận và cảm giác của người khác đối với mình.
Kiểu người này thường ngồi một chỗ và sau đó tự do đưa ra những lời
khuyên khôn ngoan về việc làm thế nào để vận hành tốt hơn công ty của
bạn.Hầu hết khách hàng đều tự cho rằng mình đủ chuyên môn để giữ gìn hay
thậm chí sửa chữa một số chi tiết nhỏ trong thiết bị điện tử. Trớ trêu là
chuyên môn ít ỏi đó hiếm khi giúp được nhiều, đặc biệt là đối với máy tính.
 Cách thuyết phục:
- Để kiếm lời từ những người này, bạn đừng bao giờ so đo với họ. Đừng
bao giờ cho họ thấy rằng bạn biết nhiều hơn họ (cho dù bạn có biết nhiều
hơn thật).
- Hãy để họ làm chủ
- Lịch sự, bình tĩnh và kiên nhẫn. Hãy luôn giữ sự bình tĩnh ở mức tốt
nhất. Một số khách hàng thuộc nhóm này có thói quen chỉ xem qua sản
phẩm, thể hiện sự hiểu biết của họ về sản phẩm và chẳng mua gì cả. Nhưng
một số người khác, sẽ mua sản phẩm của bạn nếu bạn để họ nói đủ lâu như
họ muốn.
- Hãy gật đầu, đồng ý với họ, nhớ đưa ra lời khuyến nghị của bạn và sau
đó bán cho họ những gì họ yêu cầu, cho dù họ có đồng ý với đề nghị của bạn
hay không.
- Hãy cho họ thấy những chứng nhận, những ý kiến chuyên gia về sản
phẩm của bạn, thuyết phục họ bàng thông tin.
- Khi bắt đầu cuộc trò chuyện với họ, gợi mở thông tin về sản phẩm của
bạn, để họ nói những hiểu biết của họ về sản phẩm đó (dù đúng hay sai), sau
đó hãy đưa ra những đặc điểm nổi trội của sản phẩm để thuyết phục họ, hãy

để họ cảm thấy họ thật sự hiểu tất cả về sản phẩm của bạn.
13


3.

Nhóm khách hàng hoài nghi:

Luôn dè chừng nghi ngờ mọi lời nói của người khác, đôi khi nhóm
khách hàng này thường hay bảo thủ. Họ luôn cho mình đúng và muốn chúng
ta phải công nhận điều đó.
Luôn mang đến cho mọi người cảm giác hoặc là không nói hoặc là đã
nói thì hỏi liên tục không ngừng, thậm chí cùng một vấn đề mà hỏi đi hỏi lại
đến vài lần, không quan tâm đến trạng thái cảm xúc của người bán hàng.
Có lòng hiếu kỳ mạnh mẽ, thích hỏi rõ ngọn nguồn mới thôi và hoài
nghi tất cả.
 Cách thuyết phục:
- Thuyết phục kiểu khách hàng đa nghi này như thế nào? Bạn nên nhớ
một công thức trong kinh doanh. Mục tiêu của người bán hàng không phải là
đánh bại khách hàng mà là thuyết phục họ. Do vậy, khi làm việc với những
khách hàng đa nghi, bạn tuyệt đối không nên tranh cãi hay bác bỏ hoàn toàn
những gì họ nói, cho dù điều đó có sai đi chăng nữa. Đầu tiên, hãy để họ nói
hết những điều họ muốn nói, để họ “xả hết” cơn tức giận. Sau khi đã “tuôn
trào”, họ sẽ nhận thấy bạn đang lắng nghe và thực sự quan tâm đến họ. Và
cơ hội để bạn tìm hiểu suy nghĩ thực sự của họ cũng như có được thương vụ
sẽ tăng lên đáng kể.
- Khi khách hàng nói một câu gì đó nặng nề và vô căn cứ để gây trở ngại
cho bạn, bạn nên nói thật sự rằng: “Tôi rất vui mừng khi nghe ông trình bày
về vấn đề đó, bởi vì nó có liên quan trực tiếp đến bản chất của vấn đề, và
chính tôi cũng đang muốn nói đến điều này nên đúng là chúng ta đang có

cùng một mục đích. Tôi rất vui vì điều đó, thưa ông!”.
- Trước khách hàng có cá tính này người bán hàng cần căn cứ vào xuất
phát điểm của các loại nghi vấn để ứng phó, kiên nhẫn từng bước làm tiêu
tan nỗi lo của họ. Ngoài ra, cần phải chủ động so sánh hiệu quả và lợi ích
của sản phẩm với những sản phẩm khác cùng loại để tăng hiệu quả thuyết
phục khách hàng.
- Một ví dụ điển hình: Ông “Sidney đa nghi”. Ông ta không bao giờ tin
rằng luôn có những người tốt và lúc nào cũng nghĩ rằng có người muốn
“chơi” mình. Không những đa nghi, trong nhiều trường hợp, ông ta còn rất
bảo thủ. Tôi muốn nhắc bạn rằng những khách hàng đa nghi luôn cho mình
14


đúng và họ muốn người khác phải công nhận điều đó. Với suy nghĩ như thế,
khi ông “Sidney đa nghi” đưa ra một lời phản đối không có căn cứ, ông ta sẽ
tỏ ra giận dữ, chỉ trích hoặc chế nhạo để che đậy sự vô căn cứ đó. Khi điều
đó xảy ra, bạn nên nói thế này: “Tôi rất vui mừng khi ông quan tâm đến sản
phảm của tôi, nhưng để chắc chắn là tôi hiểu đúng ý ông vừa nói, liệu ông có
vui lòng lặp lại ý đó không, thưa ông?”.
- Câu hỏi này có hai tác dụng, thứ nhất, nó biểu thị nỗ lực giải quyết vấn
đề của bạn và cho thấy bạn coi trọng những điều khách hàng nói. Thứ hai,
khi khách hàng lặp lại lời phản đối, có thể ông ta sẽ trình bày bằng một
giọng nói nhẹ nhàng hơn.

15


4.

Nhóm khách hàng hay thay đổi:

Một số khách hàng, ban đầu thường rất hào hứng, sốt sắng với sản
phẩm, dịch vụ, nhưng sau đó lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định, họ sợ hãi, muốn
được đảm bảo nhiều lần và muốn đàm phán nhiều giờ liền.
Đây là người không thích sử dụng 1 loại hình sản phẩm hay dịch vụ
nào một cách nhất định, có xu hướng thay đổi dựa vào chất lượng,giá cả,nhu
cầu,theo mốt,hoặc trên cơ bản cảm tính,là thích hay không thích,….Kiểu
khách hang này thường gặp phải ở những ng có xu hướng thích cái mới. Họ
quan tâm đến ý thích của bản thân nhiều hơn là những vấn đề khác.
Khách hang luôn muốn có sự thay đổi liên tục về sản phẩm (giá,chất
lượng,nhãn mác,thương hiệu,…) Những người này rất khó để nắm bắt nhu
cầu,bởi vì họ dựa trên cảm tính là nhiều sẽ làm bạn hao tốn công sức để thay
đổi hình ảnh cũng như chất lượng sản phẩm để đáp ứng thị hiếu của loại
khách hang này.
 Ưu điểm: Với phân khúc khách hàng là khách hàng dễ thay đổi, điều quan
trọng là nắm bắt xu hướng của hiện tại , vì bản chất của phân khúc này
thường chạy theo xu hướng với khái niệm “ không hướng tới bất kì sản
phẩm nào cố định”. Xu hướng thị trường thường bao gồm các yếu tố khách
quan như giá cả, số lượng có mặt trên thị trường hay yếu tố chủ quan như sự
so sánh, sự tin tưởng, sự hài lòng của cá nhân. Số lượng ở phân khúc này
tương đối cao, vì nó ảnh hưởng trực tiếp từ các yếu tố từ thị trường như giá
cả, các chiến lượt marketing của thương hiệu trong một thời gian ngắn.
 Nhược điểm: Nhược điểm lớn nhất khi tập trung vào phân khúc khách
hàng này là việc biến họ trở thành khách hàng trung thành cho dịch vụ của
chúng ta. Tâm lý của phân khúc này thường xuyên thay đổi theo sự biến đổi
của thị trường,không cố định cho bất kỳ sản phẩm nào. Tiêu chí tiêu dùng
cho phân khúc này chủ yếu dựa vào các lợi ích khách quan đến từ bên ngoài
trong khoảng thời gian ngắn như giá cả hay các chiến lượt marketing.
 Cách thuyết phục:
- Vì kiểu khách hang này dựa trên cảm tính nên cần tìm hiểu thị hiếu

cũng như nhu cầu hiện tại của sản phẩm mà họ muốn mua, sau đó nêu ra
những lợi ích và đánh vào tâm lý hiện tại của họ để nâng cao giá trị sản
phẩm khiến họ tin tưởng sử dụng.

16


- Đảm bảo đó là lựa chọn tốt nhất không chỉ là tốt hơn,chúng ta có thể
làm điều gì đó cá nhân dành cho họ“tôi sẽ giao hang đến tận nơi cho quý vị
mà không cần phải thanh toán bất kì khoản nào” để họ cảm thấy đặc biệt
cũng như chất lượng dịch vụ khá tốt.

17


5.

Nhóm khách hàng thích mặc cả:

Đây là người luôn muốn được mua hàng với mức giá thấp hơn người
khác, đối với họ, vụ mua bán là một cuộc thi mà họ phải là người dành chiến
thắng
Kiểu khách hàng này thường gặp phải trong những cửa hàng bán lẻ và
các công ty dịch vụ. Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà đi vào
mặc cả luôn
Khách hàng luôn muốn trả ít nhất nhưng được nhận nhiều nhất.
Những vị “thượng đế” này không chỉ làm ảnh hưởng đến lợi nhuận biên của
bạn mà chắc chắn họ còn làm bạn hao tốn nhiều hơn bởi những đòi hỏi về
khuyến mại hay các dịch vụ hậu mãi liên tiếp.
 Cách thuyết phục:

Cách 1: Không nên nhường bộ giá cả với khách hàng.
Ví dụ: Năm năm trước, khi Alicia mở cửa hàng chuyên chải lông cho
chó mang tên Alicia’s Grooming tại Longboat Key, bang Florida (Mỹ).
Nhiều khách hàng đến cửa hàng của cô thường không quan tâm đến
catalogue giới thiệu kèm theo bảng giá dịch vụ mà ngỏ lời mặc cả luôn. “Họ
nói về mức giá mà họ đã từng trả cho dịch vụ này trước đây. Vì cửa hàng của
tôi mới mở và cần có khách hàng nên tôi đành nhượng bộ”, Aeziman kể.
Một năm sau đó, cô đã cho gắn bảng giá dịch vụ lên tường. Dù mức giá vẫn
tăng, nhưng những khách hàng tiềm năng tường vẫn bỏ qua điều này. Giờ
đây, khi có vị khách nào nói về nơi nào đó có giá rẻ hơn, Aeziman thường
không nhượng bộ nữa. Cô cho biết, “khi những khách hàng mới thấy rằng
tôi không đồng ý với mức giá đó, họ không mặc cả nữa và chấp nhận mức
giá tôi đưa ra”.
Cách 2: Hãy xây dựng chương trình giảm giá và khuyến mại cụ thể, có thể
theo đợt hay thường xuyên nhưng chỉ đối với một số nhóm khách hàng đặc
biệt. Những khách hàng hay mặc cả sẽ tìm đến một đối tác khác với giá tốt
hơn cho họ, bởi điều duy nhất mà họ quan tâm là lợi ích bề nổi, không phải
giá trị công việc của bạn.
Vídụ: Bà “Betty chuyên gia mặc cả”, người luôn muốn mua được hàng
với giá thấp hơn người khác. Đối với bà ấy, mỗi vụ mua bán là một “cuộc
thi” mà bà ấy phải là người chiến thắng. Bà ấy sẽ không bao giờ hài lòng
nếu “cuộc thi” đó kết thúc mà đối phương không chịu nhượng bộ dù nửa
bước. Bạn có thể giải quyết việc này theo 2 cách. Trước tiên, hãy nói với bà
ấy rằng công ty của bạn yêu cầu bạn phải đối xử công bằng với mọi khách
18


hàng, và đó chính là một trong những điểm làm bạn yêu quý công ty của
mình. Khi mua sản phảm, bà ấy sẽ được đảm bảo chắc chắn rằng không một
ai – không một ai khác có thể nhận được sự ưu đãi nào đó nhiều hơn so với

bà ấy và bản thân điều đó đã khiến bà trở thành người chiến thắng rồi. Đó
chính là điều bà ấy muốn: là người chiến thắng – là người thông minh nhất –
là người có được thương vụ hời nhất. Kế đến, bạn hãy đảm bảo rằng đó
không chỉ là một thương vụ tốt hơn, mà đó còn là thương vụ tốt nhất bởi bạn
có thể làm một điều gì đó đặc biệt thêm cho bà ấy với tư cách cá nhân,
chẳng hạn như: “Có một điều mà tôi không bao giờ làm cho những khách
hàng bình thường khác, nhưng với riêng bà, tôi sẽ đích thân giao hàng đến
tận nơi cho bà, và bà không phải trả thêm một khoản chi phí nào cả. Việc
giao hàng sẽ được tiến hành ngay trong ngày hôm nay”. Hoặc : “Tôi sẽ giúp
bà làm mọi thủ tục thanh toán và bà sẽ nhận được hàng sớm ít nhất 24 giờ”.
Hay: “Tôi sẽ đích thân thông báo cho bà biết khi nào thiết bị được lắp đặt để
đảm bảo rằng nó đáp ứng chính xác mọi yêu cầu của bà”.

19


IV.

Bí quyết thuyết phục khách hàng thành công:

6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu
của bạn đối với khách hàng thành hiện thực.
1.

Nguyên tắc trao đổi:

Đây là nguyên tắc trong văn hóa giao tiếp của loài người. Chúng ta đều
có chung suy nghĩ rằng: “Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi”,
và chúng ta xem đó như là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta
cũng không bao giờ chỉ nhận mà không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn

trong một khoảng thời gian rất ngắn ngay sau khi một người nào đó nói lời
cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời gian này là điều quan trọng.
Bạn đã hành động như thế nào khi một ai đó cảm ơn vì bạn đã làm vượt
ra ngoài bổn phận của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng
những câu đại loại như: “Ồ, không có gì, tôi vẫn thường làm vậy mà”. Nếu
bạn chỉ nói những điều trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao
đổi. Thay vào đó bạn nên sử dụng những câu như: “Tất nhiên rồi, chúng ta
luôn sẵn lòng làm gíup đỡ lẫn nhau. Đó là những điều bạn bè lâu năm vẫn
thường làm” hoặc “Cảm ơn, dĩ nhiên là tôi sẵn lòng làm điều đó, và tôi biết
bạn sẽ làm điều tương tự cho tôi”.
2.

Nguyên tắc khan hiếm:

Bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc
nhất vô nhị, có thể mang lại cho họ nhựng lợi ích đặc biệt mà họ không thể
có nếu không tiếp nhận những yêu cầu mà bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không cần
trình bày với khách hàng về lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập
đến những thứ mà có thể họ sẽ đánh mất
3.

Nguyên tắc sự tín nhiệm:

Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên
gia có uy tín. Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn
đề mà bạn đang nói. Người nghe sẽ không để ý đến bạn nếu bạn không thể
hiện điều do01. Tuy nhiên, việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn
chưa đủ, bạn cần tỏ ra thành thật nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo
cách mà các doanh nhân lớn thường làm. Ví dụ như, trước khi trình bày về
những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của mình, họ

thường để cập một điểm yếu hay khó khăn mà họ gặp phải. Điều này tạo cho

20


họ một hình ảnh vừa mạnh mẽ, vừa trung thực. Ngay lập tức sau khi bạn
thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh lập luận chủ chốt của mình.
4.

Nguyên tắc cam kết và kiên định:

Nếu bạn muốn cũng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu
khách hàng xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện điều mà
họ viết ra.
5.

Nguyên tắc nhất trí:

Mọi người nói chung có khuy hướng bắt chước lẫn nhau, hay nói một
cách đơn giản hơn thì chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành
động. Vậy thì bạn hãy áo dụng đặc điểm đó trong khi giao tiếp với những
người sắp trở thành khách hàng của bạn, và sử dụng nhựng khách hàng hiện
tại cùng với mỗi quan hệ của họ như là những kênh giao tiếp hiệu quả cho
dịch vụ của bạn.
6.

Nguyên tắc yêu mến:

Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta và thường đồng tình với
những người chúng ta yêu mến. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn

phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó bạn yêu quý khách hàng
nhiều hơn.
Như vậy, nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục
người khác đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi
những gì bạn đang dự định, mà thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức
bạn thể hiện lời đề nghị đó.

21


KẾT LUẬN
Trong thời đại ngày nay, yếu tố “khách hàng là thượng đế” luôn được
đặt lên hàng đẩu trong phương châm kinh doanh của hầu hết doanh nghiệp.
Có được khách hàng thì việc phát triển kinh doanh sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Và để điều đó được thực hiện hoàn hảo, thì chính kỹ năng giao tiếp là “vũ
khí” hiệu quả giúp con người làm nên cơ nghiệp. Và muốn làm được điều
đó, nhân viên bán hàng cũng như các nhà quản lý cần có kỹ năng thuyết
phục khách hàng sau đây: Tạo sự tín nhiệm niềm tin cho khách hàng, tạo
được sự đồng cảm nơi khách hàng, quan sát phản ứng của khách hàng và
phát triển những điểm gây chú ý kèm theo những ví dụ sinh động và cụ thể/

22