các kỹ năng cần có của một người bán hàng chuyên nghiệp

LỜI NÓI ĐẦU
Bán hàng là một nghệ thuật và người bán hàng là một nghệ sĩ ". Bất kì doanh nghiệp nào
muốn tồn tại thì cần phải có một người bán hàng giỏi ,nói cách khác là phải chuyên nghiệp .Công
việc bán hàng không hề đơn giản và để trở thành một người bán hàng giỏi thì bạn phải có kỹ
năng bán hàng hoàn hảo. Câu hỏi được đặt ra :Tại sao có tới 80% lượng tiền bán hàng nhưng lại
chỉ thuộc 20% số người bán. Điểm mấu chốt của điều này chính là nằm ở tính chuyên nghiệp.
Bất cứ ai cũng phải bán một thứ gì đó trong cuộc đời”. Người Tu sĩ bán niềm tin về thượng đế,
một Thầy giáo bán kiến thức về khoa học, một Nhà chính trị bán chính kiến của mình về xã hội,
và một con người bán tình yêu thương với những người xung quanh,…
Để là một người giàu có chỉ có bán hàng giỏi mới giúp bạn đạt được mục tiêu giàu có, một người
thành đạt tất yếu phải là một người bán hàng giỏi, “bán hàng giỏi chính là sự chuyên nghiệp
trong bán hàng“. Đó là khẳng định của Ông Michael Nile, chuyên gia marketing người Mỹ.

Tại sao một số người bán hàng rất “chạy” trong khi nhiều người khác lại “ế ẩm”, mặc dù giữa họ
không có mấy khác biệt về vị trí bán hàng, mặt hàng bán? Hôm nay nhóm chúng tôi sẽ phân tích
cho các bạn nắm rõ những kỹ năng cần có của một người bán hàng chuyên nghiệp Tuy nhiên bài
thuyết trình của nhóm chưa thể nào trình bài hết các kỹ năng đầy đủ của một người bán hàng
chuyên nghiệp được. Kính mong cô và các bạn có thể chia sẻ và đóng góp ý kiến để bài thuyết
trình của nhóm được hoàn chỉnh hơn.


I.KHÁI NIỆM
Thế nào là một người bán hàng chuyên nghiệp ?
Người bán hàng chuyên nghiệp là một người có kiến thức ,thái độ, kỹ năng cần thiết để biết
được những nhu cầu của khách hàng cũng như có thể đáp ứng các nhu cầu thiết thực đó bằng lợi
ích từ sản phẩm và dịch vụ của họ

II.CÁC KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP
Theo công thức: K A S

H

1.Kiến thức (Knowledge)
Khi làm bất cứ một việc gì,chúng ta không chỉ phải có kiến thức về việc đó mà phải có kiến thức
thật chắc và thật sâu rộng, đừng bao giờ có suy nghĩ là hoàn thành công việc đó mà phải khao
khát trở thành người giỏi nhất, chuyên nghiệp nhất trong lĩnh vực đó . Người bán hàng chuyên
nghiệp cần biết mọi thứ liên quan tới lĩnh vực của mình. Việc vận dụng kiến thức của mình vào
hoạt động thực tế sẽ tạo ưu thế rất lớn cho người bán hàng.

2.Thái độ (Attitude)
Việc đánh giá công việc hàng ngày để không ngừng cải tiến, hoàn thiện là nhân tố then chốt
trong công việc của một người bán hàng chuyên nghiệp. Những khiếm khuyết, thất bại trong quá
khứ cũng là bài học tốt để có được hướng đi phù hợp trong tương lai.Chúng ta phải luôn có cái
nhìn tích cực về tương lai, định mục tiêu và nỗ lực phấn đấu để đạt được thành công nhất định

3.Các kỹ năng (Skills)
3.1 Quan sát
Quan sát khách hàng là quan sát những phản ứng của các cá nhân khi nghe, nhìn, tiếp xúc, sử
dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ và những phản ứng của họ đối với các phương thức tiếp thị sản
phẩm hoặc dịch vụ đó.
Những phản ứng của khách hàng: bao gồm những phản ứng thuộc về cảm giác, tri giác và những
phản ứng thể hiện qua hành động.
-

Những phản ứng thuộc về cảm giác bộc lộ ra ngoài là những cảm xúc, cảm nghĩ, tình
cảm mà khách hàng có được khi nhìn, nghe, nghĩ về sản phẩm và khi sử dụng sản phẩm
hoặc khi tiếp cận với các phương thức tiếp thị của các nhà kinh doanh sản phẩm, dịch vụ


-

Những phản ứng thuộc về tri giác thể hiện qua suy nghĩ lý trí, hiểu biết, đánh giá về sản
phẩm, dịch vụ và được bộ lộ ra ngoài bằng những niềm tin, quan điểm, thái độ, những ý
định, quyết định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Ví dụ: khách hàng xem quảng cáo,
ngắm nhìn sản phẩm, vào một cửa hàng rồi suy xét, đánh giá.

-

Những phản ứng thể hện qua hành động bao gồm các quyết định mua sắm và những hành
động liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm, chẳng hạn như mua, sử dụng thay thế.

Một người bán hàng giỏi sẽ luôn biết nắm bắt, đọc hiểu các tín hiệu của ngôn ngữ cơ thể không
ngừng phát ra từ khách hàng. Nhiều nghiên cứu khoa học đã chứng minh: con người có thể điều
khiển lời nói bởi nó thể hiện ý thức, nhưng ngôn ngữ cơ thể thì không bao giờ nói dối vì nó xuất
phát từ tiềm thức. Vì thế, khả năng đọc ngôn ngữ cơ thể của khách hàng có thể giúp người bán
hàng đo được năng lực hành nghề của mình.

Chẳng hạn, nếu khách hàng không muốn mua sản phẩm vì lý do nào đó, họ sẽ đưa tay chạm vào
cơ thể; nói nhỏ, ngập ngừng; điệu bộ lóng ngóng; ánh mắt tránh nhìn vào người bán hàng…
Rất nhiều trường hợp, sự thật không nằm trong những điều người ta nói. Nhưng sự thật có thể
được tiết lộ qua những biểu hiện rất nhỏ hoặc rất tế nhị trên khuôn mặt.
Bằng cách quan sát những biểu hiện trên khuôn mặt, bạn có thể hiểu rõ tâm lý của người đối
diện. Trong công việc bán hàng , nếu có được những kỹ năng quan sát này, sẽ giúp bạn hiểu rõ
khách hàng hơn để đáp ứng nhu cầu của họ hay tiết kiệm thời gian của chính mình.
Quan sát người khác không chỉ là một trong những hoạt động lôi cuốn nhất và cực kỳ hấp dẫn
mà bạn có thể làm, nó còn là công cụ hữu hiệu nhất trong việc thiết lập nền tảng vững chắc trong
giao tiếp. Chỉ khi nào bạn có thể để ý đến đối tượng mà không đưa ra những phán xét chủ quan


về ý nghĩa của những điều đó, bạn mới có thể khiến đối tượng chú ý đến mình. Một trong những

yêu cầu quan trọng nhất đối với một diễn viên là khả năng lắng nghe người khác và quan sát
những gì đang diễn ra. Thậm chí đó có là lần diễn thứ một ngàn đi chăng nữa thì người nghệ sĩ
vẫn phải diễn như thể lần đầu tiên. Chỉ khi ấy, diễn xuất của họ mới thật đối với khán giả.
Sân khấu thế nào thì cuộc đời thế ấy. Để người khác lắng nghe và chú ý đến mình, bạn phải mở
to hai mắt và dỏng hai tai. Bằng cách quan sát phản ứng của người khác, bạn sẽ biết bằng cách
nào để thông điệp của mình được đón nhận.
Đó là cách mọi thứ diễn ra hàng ngày. Một ví dụ điển hình là một người bán hàng đang thuyết
phục khách mua chiếc xe thể thao mui trần đời mới. Anh ta huyên thuyên đủ chuyện với khách
hàng, nhằm tìm ra một chủ đề mà khách quan tâm nhất. “Anh có thích đội Red Sox không? Anh
có nghĩ là họ giành được cờ luân lưu trong năm nay không?” “Hè này anh có định đi nghỉ ở đâu
không?” “Anh có con chưa?” Tất cả đều là những câu hỏi có-không. Khi vị khách hàng tiềm
năng trả lời, người bán hàng nghiên cứu kỹ từng phản ứng nhỏ. Anh ta nhận thấy khi khách hàng
trả lời “có” thì lông mày họ nhướn lên, sắc mặt hồng hơn và giọng nói to hơn. Bằng cách quan
sát, người bán hàng biết cách đánh giá khi nào khách hàng có thể gật đầu mua hàng, và anh có
thể mang về hợp đồng bán chiếc xe mui trần vào lúc khách hàng của anh cao hứng nhất.

Quan sát chính là xem xét, để ý từng thay đổi nhỏ nhất nơi người khác trong quá trình giao tiếp.
Những thay đổi này thể hiện cách họ phản hồi; nó cho chúng ta biết người kia đang nghĩ gì và
cảm thấy ra sao. Quan sát, đơn giản là nhìn và lắng nghe những điều ngay trước mắt chúng ta


Đọc vị” hay nắm bắt ngôn ngữ cơ thể của người khác là một trong những kỹ năng đặc biệt giúp
chúng ta thành công trong mọi lĩnh vực. Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ có quyết định
sáng suốt khi hiểu được ngôn ngữ cử chỉ của khách hàng tiềm năng và điều chỉnh lời nói theo
hướng thuyết phục hơn. Nếu “đọc” được những cử chỉ, điệu bộ của khách hàng tiềm năng, thì sẽ
giảm được áp lực bán hàng xuống mức tối thiểu và biết được khi nào là lúc thích hợp để kết thúc
việc đàm phán. Một số người may mắn có thể hiểu nó một cách tự nhiên, nhưng hầu hết chúng
ta đều gặp khó khăn khi tìm hiểu ngôn ngữ cơ thể. Sau đây chúng tôi sẽ cho bạn một số dấu hiệu
giúp bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình
Theo dõi vị trí đầu của người đối diện

Đầu của người đối diện nghiêng quá mức bình thường thì thể hiện sự đồng cảm của người đó đối
với bạn hoặc nếu họ vừa cười vừa cuối nghiêng đầu thì có thể là họ đang muốn bông đùa và tán
tỉnh bạn.
Khi họ cuối đầu xuống ngụ ý là họ đang che giấu một lý do gì đó. Nếu họ khen bạn trong tư thế
cúi đầu xuống thì chứng tỏ họ còn rụt rè, xấu hổ, nhút nhát, hay giữ khoảng cách với người khác,
hoài nghi hoặc đang suy nghĩ đến bản thân. Nếu họ cúi đầu xuống sau khi giải thích điều gì đó,
điều đó có thể là họ không chắc chắn với những điều mình nói là đúng hay sai.
Đầu ngẩng lên có nghĩa là họ đang nhầm lẫn hay nghi ngờ bạn dựa vào cử chỉ của đôi mắt, lông
mày và miệng. Bạn có từng thấy một chú chó ngẩng cao đầu lên khi bạn gây ra tiếng động buồn
cười. Mặt khác, khi họ vừa mỉm cười vừa ngẩng đầu lên, có nghĩa là họ thích bạn thực lòng và
rất hứng trò chuyện vui vẻ với bạn.Một số dấu hiệu chứng tỏ điều đó
-Theo dõi mắt của người đối diện
Một người liên tục nhìn khắp mọi phía có nghĩa là họ đang lo lắng, nói dối hay bị phân tâm. Nếu
nhìn xuống sàn nhà nhiều lần, họ tỏ vè nhút nhát và e dè. Người ta có khuynh hướng nhìn xuống
dưới khi họ đang lo lắng hay cố che giấu cảm xúc nào đó. Nếu một người nào đó trông có vẻ
đang nhìn cái gì đó xa xăm thì họ đang tập trung suy nghĩ việc gì đó hay không chú ý lắng nghe
-Nhìn vào cánh tay của người đối diện
Khi người đối diện đang khoanh tay lại họ dường đang khép kín mình lại với các tác động bên
ngoài. Mặc dù, một số người hành động chỉ theo thói quen nhưng cũng thể hiện là người đó khá
dè dặt và không thoải mái lắm hay đang cố che giấu cái gì đó. Đối với một số người vừa khoanh
tay lại vừa dang chân rộng ngang vai hay rộng hơn thể hiển tính cách bền bỉ và uy quyền của họ.
Nếu một ai đó đặt hai tay lên cổ hay lên đầu, họ đang rất mở lòng với những gì đang thảo luận
với bạn.


Nếu họ nắm chặt bàn tay và chống lên cằm, họ tỏ thái độ cáu gắt, giận dữ và lo lắng.
-Chú ý đến những cử chỉ lo lắng
Một cử chỉ quen thuộc thể hiện sự thích hay đang nghĩ về những chuyện mâu thuẫn, xung đột là
dùng tay để vuốt tóc. Họ thường không nói thành lời những điều này. Nếu bạn thấy họ nhướng
chân mày lên chắc rằng họ đang không đồng ý với bạn.

Nếu người đối diện bạn đeo kính và thường đẩy nó lên trên song mũi với vẻ mặt cau có ám chỉ là
họ không đồng ý với bạn. Hãy nhìn xem liệu có phải có chủ ý đẩy kính lên chứ không phải là tùy
tiện điều chỉnh. Hãy nhìn xem liệu có phải họ đẩy gọng kính lên bằng 2 ngón tay không, hay một
cử động ngọ nguậy gọng kính. Vẻ mặt nhăn nhó hay chân mày rướng lên là một lời cảnh báo
Khi lông mày hạ thấp xuống và đôi mắt nheo lại ám chỉ là họ đang cố gắng hiểu những gì bạn
đang nói. Điều đó thể hiện sự ngờ vực nhưng có thể giả định là họ không quan sát cái gì đó xa
xăm.
Nếu người đối diện nhìn chằm chằm xung quanh, họ đang suy nghĩ về bạn hay về quá khứ.
-Bàn chân của người đối diện
Nhịp chân liên tục hay chuyển động bàn chân qua lại thường có nghĩa là người đối diện đang
thiếu kiên nhẫn, phấn khởi, bồn chồn, lo sợ hay có cảm giác bị đe dọa.
Nếu ai đó đang ngồi và bắt chéo hai bàn chân lại thể hiện họ đang cảm thấy thoải mái, dễ chịu.
Nếu ai đó đang đứng thẳng, hai bàn chân kẹp chặt vào nhau, điều đó thể hiện họ đang thể hiện
“sự hoàn hảo” theo một cách nào đó. Thỉnh thoảng hai bàn chân rất dễ bảo và dễ phục tùng theo
ý bạn.
Một số người hướng bàn chân của họ về hướng mà họ muốn đi hay đang quan tâm, thế nên nếu
họ hướng bàn chân vào bạn có nghĩa là họ đang rất chú ý đến những gì bạn nói.
Ngoài ra còn một số cử chỉ nhỏ sau đây:
-“ Đưa ngón tay cái chống dưới cằm”: Ngón tay cái đưa lên cằm là cử chỉ biểu lộ thái độ chỉ
trích và tiêu cực. Cách tốt nhất khiến khách hàng của bạn thôi đưa ngón tay lên cằm là đưa vào
tay họ một vật gì đó


Thông điệp không lời được truyền đạt với cử chỉ “ xoa cằm”: cử chỉ xoa cằm chỉ sự kiên định,
quả quyết. Khi bạn nhìn thấy cử chỉ này, hãy tránh việc hối thúc để ngắt lời khách hàng. Nếu cử
chỉ này đi kèm với việc ấn mạnh cằm là một biểu hiện tích cực, hãy đề nghị đặt hàng.
-“Xoa mũi”: khi ai đó xoa mũi có nghĩa là họ không muốn đề cập đến chủ đề này nữa. Khi bạn
nhìn thấy cử chỉ này ở khách hàng, khôn ngoan nhất là bạn nên thăm dò bằng những câu hỏi có
câu trả lời ở dạng mở để xem khách hàng của bạn quan tâm đến vấn đề gì.
-“Tháo cặp kính đeo mắt đưa lên môi họ:” khi người nào đó đặt cặp kính của họ lên môi nghĩa là

họ đang do dự hay trì hoãn việc đưa ra quyết định. Nếu như họ đặt cặp kính vào vị trí cũ, họ đã
có quyết định mua hàng của bạn. Nếu họ đặt cặp kính đó đến một vị trí khác, bạn phải cố gắng
hơn nữa để làm sao thuyết phục được họ.
3.2 Lắng nghe
Lắng nghe là một yếu tố kỳ diệu giúp con người tạo dựng được những mối quan hệ bền lâu
và hạnh phúc. Lắng nghe có nghĩa là làm thế nào chúng ta tìm ra sở thích, mong muốn, nhu cầu
của người khác.
Chúng ta học được cách truyền tải thông điệp của mình với những người đối diện. Trong tất
cả các kỹ năng mang lại cho bạn nhiều lợi ích nhất tôi tin chắc chắn đó là kỹ năng lắng nghe.
Biết lắng nghe không chỉ là nhìn vào ai đó và gật đầu đồng ý mà bạn phải nhận thức được
điều gì người ta đang nói tới và thể hiện cho người ấy biết rằng bạn hiểu họ.
Tại sao lắng nghe lại khó khăn đối với hầu hết chúng ta? Tại sao có trường hợp hai người
gặp nhau nói chuyện, để rồi cả hai bỏ đi mà không biết đối phương của mình đã nói gì?
Nếu bạn biết lắng nghe, bạn sẽ luôn biết người khách hàng đang nghĩ gì và họ đang mong
muốn ở bạn điều gì. Những điều cần lưu ý khi lắng nghe
1, Toàn tâm toàn ý chú ý đến họ. Hãy làm cho họ cảm thấy rằng, đối với chúng ta,
trong lúc này họ là người quan trọng nhất trên thế giới. đừng mất tập trung bởi những thứ
xung quanh chúng ta mà hãy ngừng nói và tập trung vào họ.
2, Nhìn thẳng vào mặt KH trong khi họ đang nói. Nghiêng người về phía trước để cho
họ thấy sự quan tâm và thích thú. Hãy lắng nghe một cách bình tĩnh vào bất cứ lúc nào và
bất cứ nơi đâu.
3, Thể hiện sự quan tâm đến họ. Chúng ta không cần phải nói gì. Chỉ cần gật đầu và
đồng ý những từ như “vâng vâng”. Đừng ngắt lời mà hãy lắng nghe cho kỹ những điểm
chính.
4, Duy trì cuộc nói chuyện bằng cách đặt câu hỏi. Tìm kiếm từ họ nhiều thông tin hơn
bằng cách nhắc lại một số câu họ đã nói.
5, Sử dụng sự im lặng để khuyến khích họ nói “im lặng là vàng”. Im lặng sẽ khuyến
khích KH nói về bản thân họ và nói ra những thực tế có thể giúp chúng ta trong quá trình
thuyết phục, việc ngưng lại và im lặng thể hiện sự quan tâm ,nhờ đó kích thích sự quan tâm
của người đối diện với cuộc nói chuyện.

6, Dừng lại trước khi trả lời hoặc tiếp tục. Đợi từ ba đến năm giây và trả lời một cách
thấu đáo. Đừng trả lời ngay, ngay cả khi biết câu trả lời.Việc dừng lại làm cho KH thấy
rằng những gì họ đang nói là rất có giá trị đối với bạn.
Phần đông mọi người chỉ biết nói chứ không biết nghe, và người thật sự biết nghe lại càng
ít. Nghe quan trọng hơn nói, vì người biết nói tạo ấn tượng thông minh trước người khác, còn
người biết nghe, tuy không tạo ra sự lóa mắt như người nói, nhưng tạo cảm giác quan tâm, gần
gũi, thân thiết với người khác, do vậy người biết nghe càng có sức thu hút hơn.
Tâm lý con người rất là kỳ lạ, thích làm người thông minh, nhưng lại không thích làm bạn
với người thông minh, mà họ thích tiếp cận với những người biết quan tâm, thân thiết, gần gũi.
Vì vậy biết "nghe" nhiều khi quan trọng hơn biết "nói".
Tầm quan trọng của lắng nghe không chỉ dừng lại ở đây. Như một bác sĩ cần lắng nghe lời
của bệnh nhân để hiểu được tình trạng bệnh tật và cho thuốc, ông chủ xí nghiệp cần lắng nghe
báo cáo của cấp dưới để đặt định đối sách giải quyết vấn đề. Mọi người đều cần phải lắng nghe
để tạo sự liên thông với người khác.
Người bán hàng nên để cho khách hàng được nói năng thoải mái. Bất luận khách hàng
khen ngợi, thuyết minh, bác bỏ, oán thán hay cảnh cáo, trách móc, chửi mắng, người bán hàng
cần cẩn thận lắng nghe bày tỏ sự quan tâm và coi trọng. Như thế mới giành được tình cảm của
khách hàng và những báo đáp thiện ý. Vì vậy lắng nghe - chăm chú lắng nghe lời của khách
hàng, bất luận là người mới vào nghề hay lâu năm là điều cần ghi nhớ suốt đời.
Nhìn từ bên ngoài, những lời nói chủ động của khách hàng và sự lắng nghe bị động của
người bán hàng thì tựa như khách hàng đang năm ưu thế tuyệt đối, còn ngưới bán hàng rơi vào
thế bị động bất lợi.
Kỳ thực không phải như vậy. Người nghe, tức người bán hàng có lợi hơn khách hàng, tức
người nói. Vì với tốc độ nói khoảng 125 từ/1 phút, còn tốc độ tư duy của người nghe thì nhanh
gấp bốn lần người đang nói. Do vậy, khi người nói còn đang mải suy nghĩ về nội dung nói thì
người nghe đã đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm thảo ý kiến khách hàng, từ đó có sự ứng
phó thích hợp.
Vì vậy, người bán hàng biết lắng nghe, thì nhìn bề ngoài như đang thế yếu, nhưng kỳ thực

người đó đang ở thế mạnh. "Nói là bạc, lắng nghe là vàng" thì xác đáng hơn.
Lắng nghe không những chỉ giúp chúng ta tạo dựng đựơc những mối quan hệ cá nhân,
hạnh phúc bên lâu mà đồng thời còn giúp chúng ta thành công trong kinh doanh.
3.3 Thuyết phục

3.3.1. Thế nào là thuyết phục
Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi quan
điểm, thái độ hoặc xây dựng quan điểm mới.
Thuyết phục làm cho người khác thay đổi hành vi và hành động theo hướng mình mong
muốn, để đạt mục tiêu của mình.Ngoài ra thuyết phục khách hàng còn là một quá trình hoạt
động giao tiếp trong kinh doanh, tác động lẫn nhau, mang tính tích cực hay tiêu cực tùy thuộc
vào người thuyết phục.
Thuyết phục khách hàng cần kết hợp và áp dụng linh hoạt các kỹ năng trong giao tiếp, các kỹ
năng mềm ,nó khác với việc sử dụng ám thị. Ám thị là tạo ra tâm lý chấp nhận một cách trực


tiếp mà không cần giải thích, lập luận và chứng minh. Ngược lại thuyết phục được xây dựng trên
cơ sở tính logic, chặt chẽ, xác đáng của các lập luận để khách hàng hiểu được và đồng tình với lý
lẽ mình đưa ra. Có nhiều dạng thuyết phục:
- Thuyết phục khách hàng có thể diễn ra nhiều lần và có thể kéo dài nhiều tháng để thuyết
phục khách hàng ký hợp đồng lớn
-Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiều hơn, cũng có thể là
có lợi cho cả hai bên. Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem lại lợi ích cho bản thân hay
cho mục đích nào đó mà mình muốn đạt được.
- Thuyết phục khách hàng thành công sẽ kết thúc bằng sự hài lòng của cả hai bên.
3.3.2. Tại sao cần thuyết phục khách hàng
Thuyết phục là kỹ năng quan trọng giúp con người thành công. Người có khả năng thuyết phục
cao thường nắm giữ những vị trí cấp cao trong công ty hoặc trong lĩnh vực kinh doanh.

4 yếu tố cần quan tâm khi thuyết phục khách hàng:

- Sự thật thà (Candor)
Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công ty dịch vụ. Họ muốn
một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ điều gì là có thể và không thể.
Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên sẵn sàng trả lời rằng: "Tôi không có câu trả
lời chính xác cho ông/ bà ngay bây giờ nhưng tôi sẽ có sau một tiếng (hay một ngày) sau”.
Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận được lời giải thích đầy đủ từ nhân viên.
- Khả năng (Competence)
Khách hàng luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng lực. Họ cần cảm thấy
gặp ít rủi ro nhất khi làm việc. Do đó, chúng ta cần chứng tỏ khả năng của mình bằng kĩ
năng giao tiếp, thuyết phục cũng như sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm.
- Sự quan tâm (Concern)
Khách hàng muốn chúng ta nắm được cảm nhận của họ. Chúng ta cần quan tâm tới tâm tư,
nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn muốn bán. Đây
thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó là một nhân tố rất
quan trọng.
=>Tóm lại ba chữ C trong xây dựng niềm tin đều rất cần thiết. Thiếu vắng bất cứ yếu tố
nào cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn. Tuy nhiên, không phải lúc nào, mức
độ thể hiện ba yếu tố đó cũng như nhau. Tuỳ tính khách hàng, hoàn cảnh mà chúng ta có
cách thể hiện thích hợp. Ví dụ, với khách hàng "thông thái", bạn cần chứng tỏ năng lực,
sự hiểu biết và các kĩ năng của mình để thuyết phục họ. Với khách hàng “đa nghi”, bạn
nên chú ý nhiều tới phẩm chất thật thà của mình. Như vậy, nắm được tâm lí khách hàng
sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin ở họ,thuyết phục họ và nâng cao doanh số bán hàng của
bản thân.
3.3.3.Chuẩn bị kỹ năng thuyết phục trước khi gặp khách hàng
- Cần tìm những thông tin về khách hàng tìm ra điểm tương đồng nỗ lực nhận biết đối
tượng để thuyết phục khách hàng thành công:
-Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng: trước buổi gặp gỡ, nên thu thập thông tin về
đối tác như ngành nghề kinh doanh của họ, tình hình tài chính và khả năng thanh toán của

khách hàng, sản phẩm dịch vụ họ cần và mong muốn trong tương lai sản phẩm sẽ phát
triển cải tiến ra sao? Sau đó, sẽ lập một danh mục những biện pháp, đề nghị để chứng
minh sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta đáp ứng tốt cho đối tác đàm phán, làm sao để
đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của chúng ta. Ví dụ đối với dịch vụ
tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực hiện dịch vụ của
bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn, giới thiệu
những tính năng, lợi ích của sản phẩm.
- Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới thiệu
về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo
giá… và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu…
-Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví dụ như nó
đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và mang tính
chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng dùng để phân
tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
- Tập dượt cách trình bày: Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày những tài
liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lần
cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh và các
thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa ra
những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế.
-Đưa ra những dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn chứng tình
huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu ý tránh
việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận, nhận xét
của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công
ty bạn.
- Đưa ra những giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng tin
tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc
giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ
câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ.
3.3.4 Quan sát phản ứng của khách hàng
Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm thấy ta đã thiết lập một vị thế nào đó trong câu

chuyện đang bàn vì họ sẽ không bày tỏ trung thực. Phải đến với người khác bằng một thái
độ sẵn sàng đón nhận với những vấn đề nêu ra luôn có tính khuyến khích họ chuyển sang
thái độ hợp tác. Kỹ năng xử lý tình huống, người bán hang chuyên nghiệp luôn phải tỏ ra
nhạy bén trong việc đối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, người
bán hang phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm
đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Để giải quyết tốt tình huống, không phải lúc nào
nhân viên cũng phải làm theo những quy tắc cứng nhắc và đôi khi thiếu tính linh hoạt do
doanh nghiệp đề ra. Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, họ phải tự đưa ra quyết
định nhanh chóng, mà nhiều khi phải vi phạm quy tắc của doanh nghiệp nhằm đảm bảo
quyền lợi và sự hài lòng cho người mua hàng. Không chỉ vậy, khách hàng luôn đánh giá
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những hành động hết sức . Đôi khi chỉ


một nụ cười thân thiện hay cách gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng và trân
trọng. Quyết định mua hàng của khách hàng dựa một phần không nhỏ vào những trải
nghiệm cá nhân, chính vì thế, có mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác được trân trọng là một đóng góp lớn trong gia tăng số lượng khách
hàng trung thành.
3.3.5. Phát triển những điểm gây chú ý
Lôi cuốn khách hàng cần thuyết phục bằng cảm xúc. Những người thuyết phục giỏi
thường ít dựa vào lý lẽ hơn là nỗ lực thuyết phục đối tượng bằng hàng loạt dữ kiện. Cần
phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải trong vài chủ đề đơn giản và liên kết chúng lại
trong suốt buổi nói chuyện thông qua những ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu
chuyện để kích thích trí tưởng tượng. Ngoài ra, người giỏi kỹ năng thuyết phục cũng biết
cách chào đón những ý kiến phản đối. Thay vì xem đó là sự đối nghịch, họ xem nó là một
phần tự nhiên và có giá trị của quá trình thảo luận. Họ dùng mối bận tâm của người khác
như một cách mở ra cuộc đối thoại, một cơ hội trao đổi ý kiến và khám phá ra nhưng điều
mới mẻ từ sự bình thường cho cuộc đối thoại trở nên trôi chảy bằng cách giải quyết bất
đồng, thậm chí trước khi nhũng bất đồng đó được nói thành lời. Việc thuyết phục quyết
định phần lớn cái cách mà mọi người sẽ đáp ứng với bạn cũng như độ mở lòng của họ với

bạn trong các tình huống Việc thuyết phục người khác thuộc phạm trù đạo đức và có ý
nghĩa rất lớn trong việc hình thành các mối quan hệ cộng đồng.
Vì thế, hãy suy nghĩ về cách thức để có cách nói và làm khiến cho khách hàng cởi mở với
chúng ta hơn và sẵn lòng giúp bạn đạt được mục tiêu.
3.3.6 Bí quyết thuyết phục khách hàng thành công:
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp trở thành “vũ khí” hiệu quả giúp con người làm nên cơ
nghiệp, đặc biệt là đối với giới doanh nhân. Nếu giao tiếp giỏi, chúng ta có thể có cơ
hội tạo lập mối quan hệ rộng hơn, từ đó gia tăng cơ hội kinh doanh và phát triển.

 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến
các yêu cầu của bạn đối với khách hàng trở thành hiện thực.
Nguyên tắc trao đổi
Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người. Chúng ta đều có chung suy
nghĩ rằng "Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi", và chúng ta xem điều đó
là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta cũng không bao giờ chỉ nhận mà
không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong một khoảng thời gian rất ngắn ngay
sau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời gian này là
điều rất quan trọng. Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không?
Bạn đã hành động như thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài
bổn phận của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loại
như "Ồ, không có gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà". Nếu bạn chỉ nói những điều


như trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử
dụng những câu như "Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là
những điều mà bạn bè lâu năm vẫn thường làm", hoặc "Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn
lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi”
Nguyên tắc khan hiếm
Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn. Bạn nên
nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có thể

mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có nếu không tiếp nhận
những yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách hàng về
lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánh
mất nữa. "Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn với ý nghĩ sẽ mất một cái gì đó",
Cialdini nói.
Nguyên tắc của sự tín nhiệm.
Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín.
Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói.
Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó. Tuy nhiên,
việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực
nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm:
trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của
mình, họ thường đề cập đến một điểm yếu hay khó khăn mà họ đang gặp phải. Điều
này tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau
khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình.
Nguyên tắc cam kết và kiên định.
Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng
xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra.
Nguyên tắc nhất trí.
Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau. "Chúng ra quyết định
hành động của mình thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta làm
trong hoàn cảnh đó", Cialdini nói, hay nói một cách đơn giản hơn thì chúng ta thường
đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp dụng đặc điểm đó
trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng của bạn, và sử dụng
những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là những kênh
giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn.
Nguyên tắc yêu mến.
"Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta", Cialdini giải thích. "Chúng ta
thường đồng tình với những người chúng ta quý mến". Tuy nhiên, điều này không có
nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó bạn cần yêu quý

khách hàng nhiều hơn. "Họ muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ, như thế họ cảm
thấy yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ nói dễ dàng nói lời đồng ý".
Như vậy, "nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục người khác
đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì bạn đang dự


định", Cialdini nói, "mà thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức bạn thể hiện lời
đề nghị đó".
3.4 Đàm phán
3.4.1.Khái niệm
Đàm phán là quá trình trong đó các bên tham gia sẽ cùng tiến hành trao đổi,thảo luận những điều
kiện và các giải pháp để cùng nhau thỏa thuận và thống nhất những vấn đề nào đó trong những
tình huống nào đó sao cho chúng càng gần với lợi ích mong muốn,sự đạt được thỏa thuận chính
là sự thành công của các bên tham gia
3.4.2.Những nguyên tắc cơ bản
Đàm phán là một hoạt động tự nguyện.
Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được.
Mục đích của đàm phán là thỏa thuận.
Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận.
Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt.
Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán.
Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn tòan.
Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại của cả 2 bên.
Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán của các bên.
3.4.3.Quy trình thương lượng

3.4.4.Các hình thức đàm phán –thương lượng
Có hai hình thức đàm phán-thương lượng chính:
Đàm phán-thương lượng phân bổ
Đàm phán-thương lượng kết hợp

Ngoài ra,thực tế trong đàm phán-thương lượng,còn có đàm phán-thương lượng với nhiều giai
đoạn và nhiều bên cùng tham gia
Đàm phán-thương lượng phân bổ
Là kiểu đàm phán-thương lượng mà các bên tham gia thi nhau
phân bổ một lượng giá
trị nhất định
Kiểu đàm phán thương lượng này còn được gọi kiểu đàm
phán-thương
lượng
được-mất hay thắng-thua
Trong đàm phán-thương lượng phân bổ,mục đích của người
bán đạt được mức giá
càng cao càng tốt,còn người mua có mức giá càng thấp càng
tốt
Các bên trong đàm phán-thương lượng đều cố gắng lôi kéo
điểm thỏa thuận cuối
cùng đến gần giá mà họ mong muốn
Không sẵn lòng trao đổi giá trị thỏa thuận để lấy giá trị về mối
quan hệ của họ đối với
đối phương


Chuẩn bị
Đàm phán-thương lượng hợp nhất
Các bên tham gia cùng hợp tác để đạt được những lợi ích tối đa bằng cách kết hợp các quyền lợi
của họ vào một thỏa thuận,đồng thời cạnh tranh và phân chia giá trị
Họ muốn đạt được mức giá phù hợp đồng thời cũng quan tâm đến việc duy trì mối quan hệ lâu
dài
giá
Trong đàmĐánh

phán-thương
lượng hợp nhất,các bên tham gia đều sẵn sàng bày tỏ cho nhau một số
Thương lượng
lợi ích.Theo đó nếu một bên nhượng bộ về giá thì đối phương có thể cung cấp một giá trị tương
đương theo hình thức nào đó.
Đàm phán –thương lượng với nhiều giai đoạn
Đàm phán-thương lượng trong thực tế không đơn giản mà phải tiến hành nhiều giai đoạn và mỗi
giai đoạn tập trug giải quyết một vấn đề quan trọng
Giai đoạn đầu cho phép các bên làm quen với phong cách giao tiếp và thương lượng của nhau.Từ
đó,giúp cho các giai đoạn sau trở nên hiệu
dễ dàng
Kết quả
quảvà
thông
tin đạt thỏa thuận hơn.
Đàm phán-thương lượng với nhiều bên cùng tham gia
Đàm phán-thương lương trong thực tế cũng có thể có nhiều hơn hai bên cùng tham gia
Việc liên minh giữa các bên giúp cho những bên yếu gia nhập với bên mạnh để giải quyết các đề
xuất ưu tiên của họ
Hãy chú ý xem xét lợi ích thực hiện liên minh để nâng cao khả năng đàm phán-thương lượng
3.4.5.Các phương pháp đàm phán
Đàm phán theo kiểu mềm
Đàm phán kiểu mềm là đàm phán kiểu hữu nghị. Người đàm phán hết sức tránh xung đột, dễ
dàng chịu nhượng bộ để giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên. Họ nhấn mạnh đến mối quan
hệ không đặt nặng về lợi ích kinh tế
Nếu hai bên đều dùng đàm phán kiểu này thì khả năng đạt thành hiệp nghị này rất lớn, tốc độ
đàm phán nhanh, giá thành hạ, quan hệ giữa hai bên cũng sẽ được tăng cường. Nếu người chọn
đàm phán kiểu mềm mà gặp đối thủ cứng rắn thì vô cùng bất lợi.
Trong thực tế, người ta ít dùng loại này, thông thường chỉ giới hạn trong phạm vi hợp tác hai bên
hết sức tốt đẹp và hoàn toàn tin cậy ở nhau.

Đàm phán theo kiểu cứng
Đàm phán kiểu cứng còn gọi là đàm phán kiểu lập trường, trong đó người đàm phán đưa ra một
lập trường hết sức cứng rắn, làm sao đè bẹp được đối phương
Đàm phán kiểu này thường dẫn đến thỏa thuận không sang suốt. Bởi vì khi bạn mặc cả lập
trường, bạn sẽ tự trói mình vào lập trường đó
Đàm phán kiểu lập trường thường tiêu tốn nhiều thời gian
Mặc cả lập trường thường làm hại đến quan hệ giữa hai bên. Bởi vì đây thực sự là một cuộc đấu
tranh về ý chí để đạt được thỏa thuận có lợi chỉ cho một phía.
Đàm phán kiểu nguyên tắc
Đàm phán kiểu nguyên tắc chủ trương tách con người ra khỏi vấn đề. Trong khi đàm phán hai
bên cần phải tách con người ra khỏi vấn đề để sát cánh bên nhau tấn công vào vấn đề phải gải
quyết chứ không phải tấn công nhau.


Trong đàm phán kiểu nguyên tắc hai bên cần tập trung vào lợi ích chứ không cố giữ lấy lập
trường.
Trong đàm phán bạn phải đưa ra các phương án khác nhau để lưa chọn thay thế
Kết quả của sự thỏa thuận trong đàm phán kiểu nguyên tắc cần cần dưa trên những tiêu chuẩn
khách quan nào đó ( tiêu chuẩn phải công bằng và độc lập với ý muốn chủ quan của hai bên.
3.4.6.Những rào cản ảnh hưởng đến sự thành công trong đàm phán
- Những người đàm phán - thương lượng cực kỳ cố chấp
- Họ thiếu tin tưởng
- Khoảng trống thông tin và tình thế khó xử
- Những trở ngại về cơ cấu
- Những người cản trở cuộc đàm phán – thương lượng
- Những khác biệt về văn hóa – giới tính
- Khó khăn trong giao tiếp
- Khả năng đối thoại
PHÒNG TRÁNH MỘT SỐ SAI LẦM TRONG ĐÀM PHÁN
Nhận biết và phòng tránh các sai lầm trong đàm phán. Mỗi sai lầm tượng trưng cho một trường

hợp tự hại mình:
- Sự leo thang
- Nhận thức thiên lệch
- Những mong đợi phi lý
- Tự tin quá mức
- Những cảm xúc không thể kiềm chế

9 CÁCH ĐÀM PHÁN THÀNH CÔNG VỚI KHÁCH HÀNG
Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng:
Trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin về đối tác. Việc thu thập thông tin để biết được họ
là ai và họ muốn gì. Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề nghị để chứng minh sản
phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác.
Đặt mục tiêu có tình khả thi:
Bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng bước đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến
quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là
hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì
mục tiêu là cơ hội được trình diễn, giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm.
Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết:
Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh
thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… và những công cụ trình bày như máy tính,
đèn
chiếu…
Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví dụ như nó đã được
viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và mang tính chuyên nghiệp


không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng dùng để phân tích, so sánh với các
đối thủ cạnh tranh của bạn.
Tập dượt cách trình bày:
Bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các

tài liệu thuyết minh và các thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp
ý, thậm chí đưa ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế.
Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế:
Hình dung bạn đang ở trong văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn
làm việc, một bức tranh về phố cổ Hà nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có
hai cơ hội để xây dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy khéo léo nói
chuyện – những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú
về tennis. Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa trên
sự hiểu biết và tin cậy.
Quan sát khi đàm phán:
Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những của chỉ và hàng động của đối tác để có
những phản ứng thích hợp.
Đặt những câu hỏi và lắng nghe:
Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng bao giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra
quyết định cuối cùng về vấn đề này không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú
ý lắng nghe và ghi chép cẩn thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất.
Đưa ra những dẫn chứng tình huống:
Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình
so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay
vào đó, đưa ra bình luận, nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng
sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn.
Đưa ra những giải pháp hiệu quả:
Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như
những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải
pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định
của họ.
3.5 Giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp cá nhân-nội: Điều này có nghĩa cá nhân phản ánh, suy ngẫm và thiền
định. Một ví dụ của việc này là siêu hòa giải. Theo các chuyên gia này bao gồm các loại hình

truyền thông giao tiếp với Thiên Chúa và với tinh thần trong các hình thức cầu nguyện và nghi
lễ.


Kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân: Đây là trực tiếp, mặt đối mặt giao tiếp xảy ra giữa hai
người. Đó là bản chất là một cuộc đối thoại hoặc một cuộc hội thoại giữa hai hoặc nhiều người.
Nó là cá nhân, trực tiếp, cũng như thân mật và cho phép tương tác tối đa thông qua lời nói và cử
chỉ

Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói không: Điều này bao gồm các khía cạnh như ngôn ngữ cơ thể, cử
chỉ, nét mặt, ánh mắt, vv, mà còn trở thành một phần của quá trình giao tiếp, cũng như các chế độ
và đánh máy bằng văn bản của truyền thông.

Truyền thông đại chúng: Đây là nói chung được xác định bằng các công cụ của các phương tiện
truyền thông đại chúng hiện đại bao gồm tiếp thị truyền thông xã hội , bao gồm: sách, báo chí,
điện ảnh, truyền hình, radio, vv Đây là một phương tiện truyền đạt thông điệp đến toàn bộ dân
chúng

Nói tóm lại giao tiếp tốt là điều kiện tất yếu dẫn đến thành công vì vậy cần phải giao tiếp hiệu
quả và khéo léo. Dù sử dụng công cụ giao tiếp nào như gặp mặt trực tiếp, qua thư viết, thư điện
tử, qua điện thoại, qua trò chuyện trực tuyến, qua tương tác trong các trò chơi game,… mỗi
phương thức giao tiếp đều có 2 mặt, tùy vào điều kiện của bạn mà chọn cách giao tiếp phù hợp
và hiệu quả. Giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp hoàn thiện cá nhân, mà còn tốt cho xã hội, cho
công ty bạn. Giao tiếp tốt làm cho mối quan hệ của chúng ta ngày càng bền vững và luôn mở
rộng, đồng nghiệp yêu mến, thăng tiến cho công việc, khéo léo và ứng xử thông minh trước
những cám dỗ cuộc sống bên ngoài xã hội

 Gợi ý để giao tiếp hiệu quả , hoàn thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử
trong cuộc sống, công việc và xã hội
Hiểu rõ quan điểm của chính bạn

Nếu muốn nói chuyện thật thuyết phục, điều đầu tiên phải biết là chúng ta đang nói về điều gì.
Hiểu rõ quan điểm của bản thân, biết rõ điều cần nói thì chúng ta mới có thể có được một cuộc
thương thuyết thành công theo ý muốn.
Hiểu nhau
Cần phải hiểu rõ khách hÀng mà chúng ta đang nói chuyện, họ thích và không thích điều gì. Một
yếu tố cực kỳ quan trọng trong ngoại giao là nói những điều người khác muốn nghe.
Sử dụng tốt giọng điệu, và ngữ điệu,ngôn ngữ cơ thể


Dù là nói chuyện với những khách hàng hay đối tác, những ngữ điệu của người bán hàng cũng sẽ
truyền tải những gì muốn nói. Những ngữ điệu kết hợp với ngôn ngữ cơ thể trong khi nói chuyện
cũng sẽ giúp người nghe cảm thấy thoải mái và thú vị hơn khi lắng nghe những gì chúng ta nói.
Ngoài ra, ngữ điệu cũng góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của người bán hàng
Đi vào chi tiết hơn
Trong một mối quan hệ, giao tiếp rõ ràng rất cần thiết để tiến hành mọi việc. Mối ràng buộc giữa
khách hàng và chúng ta có thể nhanh chóng trở nên gay gắt, trừ phi chúng ta chia sẻ những suy
nghĩ và cảm xúc nội tâm. Đừng bao giờ giữ riêng vấn đề chung nào cho riêng mình, hãy cởi mở,
chia sẻ cho đến khi nào vấn đề được giải quyết.
Rành mạch, dễ hiểu
Trên sách báo, nói chuyện cởi mở có vẻ là một ý thức chung. Thực tế, nó thường không dễ dàng
để thể hiện điều chúng ta thực sự muốn nói,truyền tải đến khách hàng. Tất cả những sự phức tạp,
rắc rối có thể được đá bung từ một nỗi sợ hãi phản ứng xấu tới việc chọn sai thời điểm để nói ra.
Bất kể trường hợp nào, người bán hàng cũng cần vượt qua mọi trở ngại ,có vậy mới thành công
Ánh mắt nói lên tất cả
Nhìn thẳng một cách tự tin vào khách hàng mà chúng ta đang nói chuyện. Điều đó cho thấy bạn
là con người ngay thẳng và đáng tin cậy. Cử chỉ này cũng là một biểu hiện tôn trọng người nghe
và làm cho họ cảm thấy bạn đánh giá cao sự hiện diện của họ.
Trang phục phù hợp
Cách ăn mặc cũng góp phần quan trọng trong việc giao tiếp của bạn. Hãy đảm bảo là bạn luôn
gọn gàng, lịch sự thì mới có thể tự tin đứng trước mặt mọi người trình bày vấn đề của bạn. Đứng

thẳng, nói chuyện rõ ràng và tự nhiên cũng là những điểm nên chú ý khi nói chuyện với người
khác.
Biết lắng nghe hiệu quả
Hãy luôn lắng nghe khách hàng để biết được họ thật sự mong muốn điều gì ở chúng ta
Tôn trọng những điểm khác nhau
Nếu bạn luôn tán đồng mọi thứ, thì đó sẽ là một mối quan hệ tẻ nhạt. Sự xung đột về ý kiến là
một điều lành mạnh. Nó cho cho thấy bạn là một cá nhân độc lập, có khả năng hình thành niềm
tin của riêng mình cũng như tranh luận về chúng. Mặc dù bạn không đồng ý với ai đó về những
vấn đề chính trong cuộc sống thì sự tôn trọng lẫn nhau sẽ động viên bạn tìm được hướng giải
quyết.
Tìm điểm chung của nhau
Thỏa hiệp là điều cốt yếu khi cần đàm phán cách thức giải quyết vấn đề trong bất cứ mối quan hệ
nào. Một đôi tai biết lắng nghe và tôn trọng quan điểm của đối tác tình cảm sẽ giúp bạn giữ được
cuộc nói chuyện với khách hàng. Linh hoạt, mềm dẻo là yếu tố cần để quá trình giao tiếp với
khách hàng diễn ra thành công


Kĩ năng trả lời câu hỏi
Một trong những bí quyết để trở thành một người giao tiếp tốt là “uốn lưỡi 7 lần trước khi
nói”. Hãy luôn dừng một chút trứơc khi đưa ra câu trả lời.
Một khoảng dừng ngắn (từ 3 đến 5 giây) sẽ mang lại cho bạn cả ba lợi ích sau:
- Thứ nhất, bạn tránh được hành động khiếm nhã là ngắt lời của người đang trò chuyện khi họ
chỉ muốn nghỉ lấy hơi một chút trước khi tiếp tục nói.
- Thứ hai, với việc không chen ngang vào cuộc trò chuyện, bạn thể hiện mình suy nghĩ nghiêm
túc trước những lời nói của người đối diện.
- Thứ ba, bạn sẽ lắng nghe người đang trò chuyện tốt hơn. Nhờ vậy, những lời nói của họ sẽ
ngấm sâu vào tâm trí bạn và bạn sẽ hiểu rõ điều họ đang nói. Với một khoảng dừng ngắn trước
khi trả lời, bạn thể hiện mình là một người biết cách giao tiếp.
Đặt
câu

hỏi
khi
cần
Một cách nữa để trở thành một người giao tiếp tốt là đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề. Đừng bao giờ
tự cho mình đã hiểu hết những gì người khác đang nói hay muốn nói.

Hãy hỏi: “Ý bạn muốn nói gì?” nếu bạn chưa hiểu rõ điều họ trình bày.
Người trò chuyện với bạn khó lòng mà từ chối trả lời câu hỏi này. Khi bạn hỏi “Ý bạn muốn nói
gì?”, mọi người sẽ giải thích ý họ rõ ràng hơn. Dựa vào đó, bạn có thể hỏi tiếp những câu hỏi mở
khác và khiến cuộc trò chuyện được tiếp nối một cách liền mạch.
Nhắc
lại
và
ngắn
gọn
hơn
Bí quyết thứ ba để trở thành một người giao tiếp tốt là nhắc lại lời của người trò chuyện với bạn
một cách ngắn gọn hơn và bằng ngôn từ của chính bạn. Sau khi gật đầu và cười, bạn có thể nói:
“Để xem tôi có hiểu đúng ý bạn không. Bạn muốn nói là …”
Nhắc lại lời người khác nói một cách ngắn gọn hơn thể hiện bạn đang thật sự chú tâm và nỗ lực
để hiểu ý nghĩ hay cảm xúc của họ. Điều tuyệt diệu là khi bạn biết cách lắng nghe, mọi người sẽ
thấy bạn thật cuốn hút. Họ sẽ muốn tiếp xúc với bạn vì họ cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi có
bạn bên cạnh.
Cách ứng xử khi giao tiếp:
- Nói chuyện bằng thái độ chân thành, tự nhiên. Tránh tỏ ra khó chịu, gượng ép hay giả làm bộ
vui vẻ, quan tâm đến người khác – như thế sẽ gây ra ấn tượng xấu ở người đối diện.


- Không đột nhiên im lặng, nói lấp lửng, làm ra vẻ bí mật để bắt người khác phải chờ đợi.
- Không ngắt lời một người đang hào hứng kể chuyện . Khi bạn làm cho họ mất hứng trò chuyện,

có thể lần sau họ sẽ ngại chia sẻ với bạn.
- Nói chuyện gọn gàng, đủ ý, chỉ kể những chi tiết liên quan, không thao thao bất tuyệt bất chấp
người nghe có muốn nghe hay không.. Vừa kể một câu chuyện vừa xem thái độ người nghe. Nếu
họ có biểu hiện không hứng thú như ngáp dài, lấy tay chống cằm, mắt trĩu xuống, nhìn ngó
nghiêng chỗ khác…hãy chủ động chuyển đề tài hoặc kết thúc nhanh câu chuyện
- Khi nói chuyện, nên giữ một khoảng cách vừa phải. Nếu không gian có nhiều đồ vật riêng tư
của người đối diện, hãy nhìn thẳng, tránh ngó nghiêng lung tung vì họ sẽ nghĩ là bạn đang soi
mói đời tư của họ. Với người lớn tuổi, nên đứng lại gần hơn một chút vì họ có thể bị lãng tai,
không nghe rõ.
- Nếu đang nói chuyện với nhóm khách hàng, tuyệt đối không có cử chỉ thì thầm vào tai người
bên cạnh hay ghi giấy chuyển cho người khác, rồi làm ra vẻ bí mật. Đây là hành vi bị cho là
thiếu lịch sự, kém tế nhị

Sử dụng ánh mắt khi giao tiếp cũng là 1 trong những kỹ năng giao tiếp hiệu quả
- Khi nói chuyện, hãy nhìn thẳng vào khách hàng, song đừng nhìn chằm chằm. Thỉnh thoảng hãy
đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh họ để giảm tải căng thẳng cho cả hai.
- Không đảo mắt liên hồi, nhìn xéo trong khi giao tiếp với khách hàng
- Không hướng mắt nhìn xuống chân
- Dù nói chuyện với một người lớn tuổi hay nhỏ tuổi, bạn cũng đừng nên nhìn vào khuyết điểm
trên thân thể của họ. Dù bạn không cố ý nhưng đôi khi ánh mắt của bạn lại gợi lên những ý nghĩ
tiêu cực đầu họ.
3.6 Tâm lý khách hàng
Khách hàng ngày càng kỹ tính hơn trong các chọn lựa của mình, Vì thế doanh nghiệp cần hiểu
khách hàng muốn gì. Một sản phẩm hoặc dịch vụ không thể làm vừa lòng tất cả mọi khách hàng,
nên việc hiểu khách hàng, hiểu sự khác nhau trong nhu cầu của khách hàng la điều quan trọng.
Cái khéo của doanh nghiệp là khơi gợi cho khách hàng nói ra những nhu cầu dù mâu thuẫn
nhưng
có
thật
này.

Diễn biến tâm lý khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm .Nắm được diễn biến tâm lý
khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm và lựa chọn phương pháp đối ứng tương ứng là
vấn đề then chốt để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Quá trình khách hàng mua sắm
thông thường chia làm cac giai đoạn tâm lí nhu sau:
- Giai đoạn nghi ngờ chất vấn.
- Tìm hiểu/ đánh giá.
- Thưởng thức/ cam tâm tình nguyện.
- Lặp lại sự đánh giá.
- Giai đoạn nghi ngờ chất vấn


Khi khách hàng lựa chọn hàng hóa để mua, bên ngoài họ tỏ ra rất thích một loại nhãn mác,
sản phẩm hoặc sự phục vụ, nhưng trong lòng họ sẽ rất nhanh chóng bị dao động. Khách hàng
sẽ nghi ngờ tự chất vấn mình xem sự lựa chọn chính xác chưa hoặc mua với giá cả hợp lý
hay không? Có một số doanh nghiệp luôn xem nhẹ giai đoạn nghi ngờ chất vấn này. Giai
đoạn này thường xuất hiện khi có quá nhiều mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bị
phá vỡ.
Khách hàng luôn muốn mua hàng và sẽ thích thú về việc mình mua được cái gì? Bạn có thể
thấy họ sẽ khoe với bạn bè, đồng nghiệp là mình mua được cái này, mình mua được cái kia
với giá cả, mẫu mã,... làm hài lòng họ. Không bao giờ họ khoe là mình được bán cho cái này,
bán cho cái kia.
Tìm hiểu/ đánh giá: Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu an tâm với nhãn hiệu hoặc sản
phẩm lựa chọn. Tuy nhiên, họ vẫn có quyết sách tìm hiểu để xác thực nó, tìm tòi tất cả các tin
tức tư liệu ở mức nhiều nhất có thể ề sản phẩm mà họ lựa chọn. Vì vậy, cần phải chuẩn bị
thật tốt các tin tức, tư liệu để cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra doanh nghiệp có cần tổ
chức khóa huấn luyện, để giúp đỡ khách hàng sử dụng triệt để những chức năng của sản
phẩm, hoặc đi sâu tìm hiểu khách hàng, xác định mức độ thoải mái của khách hàng trong khi
sử dụng sản phẩm để thỏa mãn họ.
*Thưởng thức/ an tâm tình nguyện :Đây là giai đoạn dài nhất trong quy trình sau kinh doanh
tiêu thụ, khách hàng tiếp nhận quyết sách của bản thân mình, đồng thời đã tiếp nhận lợi ích

và vui vẻ với việc mua sắm sản phẩm mang đến. Họ cố gắng nắm bắt tất cả các sản phẩm
hoặc sự phục vụ lựa chọn, hi vọng trở thành chủ sản phẩm có kiến thức và sử dụng sản phẩm
đem lại lợi ích tối đa cho họ.
*Lặp lại đánh giá :Tất cả các sản phẩm mua về dần dần dùng hỏng, dùng hết hoặc lỗi thời,
khách hàng bắt đầu tìm kiếm các sản phẩm thay thế hoặc sản phẩm mới, vậy là họ bắt đầu
thăm dò các doanh nghiệp, nhãn mác, hoặc các cửa hàng cung cấp phục vụ khác nhau. Ở giai
đoạn này, doanh nghiệp hy vọng ngăn chặn được sự lựa chọn và tìm hiểu này của khách
hàng, mong muốn họ lặp lại quyết sách đã lựa chọn trước đây, vì vậy, trước khi khách hàng
có cơ hội suy nghĩ lựa chọn sản phẩm, thì phải kịp thời có hoạt động thúc đẩy mua sắm đặc
biệt đúng lúc để cổ vũ khách hàng mua sắm lại. Đó là một phương thức lưu giữ các khách
hàng trung thànj

Việc khai thác tâm lí khách hàng của tập đoàn Tesco
Cuộc cạnh tranh về giá diễn ra khốc liệt nhất vì ai cũng cho rằng tâm lý khách hàng thường bị
chi phối và tác động mạnh mẽ nhất bởi giá cả.
Giảm giá và khuyến mãi vì thế đã trở thành thông lệ và buộc các đối thủ cạnh tranh nhau phải
theo dõi nhau rất chặt chẽ để kịp thời ứng phó bằng cạnh tranh giảm giá và khuyến mãi.
Trong một công trình nghiên cứu mới đây, tập đoàn tư vấn Mc Kinsey đã chỉ ra thành công của
một số tập đoàn siêu thị có lý do ở chỗ đã khai thác triệt để tâm lý của khách hàng về những


phương diện khác chứ không chỉ đơn thuần ở giá. Không phải khách hàng nào cũng mua vì giá
rẻ. Không ít khách hàng sẵn sàng mua với giá không rẻ vì cho rằng “tiền nào của nấy”.
Mc Kinsey khuyên các siêu thị nên làm theo kinh nghiệm của tập đoàn Tesco của Anh. Tập đoàn
siêu thị này rất thành công trong cả các mặt hàng giá thấp, giá vừa phải và giá cao vì bên cạnh
giá, còn tập trung quan tâm thoả đáng đến trật tự và mặt hàng trong các siêu thị trong phương
châm “phạm vi mặt hàng nhỏ (cùng một mức độ giá), bày biện khoa học để dễ nhận biết và mua
bán, thanh toán nhanh”. Tesco dùng kiểu cách và màu sắc bao bì để phân chia các mặt hàng bày
bán trong siêu thị thành 3 loại: loại giá rẻ, loại giá vừa và loại giá cao để khách hàng có thể dễ
nhận biết. Đồng thời Tesco còn dán luôn cả giá bán của các đối thủ cạnh tranh của mình cho

cùng mặt hàng ngay tại giá trưng bày để khách hàng có thể so sánh với giá bán của Tesco giúp
cho khách hàng có thể quyết định nhanh chóng. Việc thanh toán được tổ chức rất mau lẹ, thái độ
phục vụ chu đáo khiến cho khách hàng có tâm lý rất thoải mái khi đi mua hàng, tạo cho khách
hàng có ấn tượng là không ở đâu khác ngoài Tesco các yêu cầu riêng của khách hàng được quan
tâm đến như vậy.
Mc Kinsey còn chỉ ra mối liên hệ giữa lòng tin của khách hàng vào chất lượng hàng hoá và chất
lượng phục vụ của các tập đoàn siêu thị thành đạt ở mặt hàng giá rẻ với xu hướng tiêu thụ ngày
càng nhiều mặt hàng giá cao ở chính các siêu thị ấy. Sự tin tưởng của khách hàng - theo Mc
Kinsey - đóng vai trò quyết định và một khi đã tạo dựng được lòng tin ấy thì các siêu thị không
cần phải có rất nhiều hàng hoá cũng vẫn thu hút được khách hàng vì “khách hàng thà dạo chơi
trong một công viên hàng hoá nhỏ còn hơn lạc vào mê cung của nhà kho hàng hoá khổng lồ”.

Những nhân tố tạo gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng mà
chúng ta cần lưu tâm
Marketing là thứ có tác động tích cực đến tâm lý khách hàng với mong muốn sẽ bán được
nhiều hàng hơn.
Việc gây tác động đến tâm lý khách hàng và bán hàng nhanh sẽ cần bắt đầu với việc nắm bắt
được "điểm yếu" của khách hàng và "thế mạnh" của sản phẩm của bạn. Khi xây dựng một chiến
dịch marketing quảng bá cho một sản phẩm nào đó, các kế hoạch nên được phát triển xung
quanh mục đích cố gắng làm cho công việc trở nên hiệu quả và có tầm ảnh hưởng nhất, để việc
khách hàng ra quyết định mua hàng sẽ hoàn toàn nghiêng về phía sản phẩm công ty bạn.
Cung cấp MIỄN PHÍ cho khách hàng của bạn thứ gì đó có giá trị


Mọi người đều thích nhận được thứ gì đó miễn phí đặc biệt là khi không có bất kỳ điều
kiện nào kèm theo . "Miễn phí" là thứ thu hút khách hàng nhất. Nhưng để có phương thức
đúng đắn nhất khi ứng dụng nó bạn cần phải tuân theo hai nguyên tắc: MIỄN PHÍ phải có GIÁ
TRỊ, MIỄN PHÍ phải quy thành TRỊ GIÁ. Bạn đều biết Google, Facebook, Youtube... Họ đều
MIỄN PHÍ nhưng đằng sau họ là một cỗ máy kiếm tiền khổng lồ bởi số người dùng miễn phí rất
lớn. Miễn phí là cái có thể thu hút rất nhiều và đánh đúng tâm lý khách hàng rất lớn nếu bạn kết

hợp thêm chiến lược về các con số thần kỳ. Tôi lấy ví dụ, bạn là một Trung tâm tiếng anh, bạn có
thể có 1 chiến lược miễn phí với học viên của bạn cho một chương trình nhỏ với giá trị
1.000.000 đồng và dành cho 50 người đầu tiên. Với chiến lược này, khách hàng sẽ rất nhanh
chóng đăng ký vì họ thấy ngay trị giá là 1 triệu đồng và họ chỉ là 1 trong 50 người nhanh nhất
Tặng mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu.
Tạo sự khan hiếm và độc quyền

4.Thói quen (Habit)
Theo công thức : 6C
-Cười một cách tự nhiên và thân thiện ,thu hút được khách hàng
-Chảo tạo cho khách hàng một sự thoải mái
-Chăm sóc khách hàng –yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại với chúng ta hay không ?
-Cảm ơn một cách chân thành sẽ tạo được cảm tình với khách hàng
-Cam kết sẽ tạo được niềm tin và uy tín của sản phẩm ,dịch vụ đối với KH
-Chuyên nghiệp thể hiện rõ hình ảnh của người bán hàng

III.KẾT LUẬN
Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng của bạn. Điều đó cũng có nghĩa là,
trong suy nghĩ của họ, nếu nhân viên bán hàng tốt thì cửa hàng đó là tốt, còn nhân viên bán hàng
tồi,
thì
cửa
hàng
đó
là
tồi.
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp. Những kỹ năng của họ - bao gồm cung cấp các dịch vụ và
xúc tiến bán hàng - sẽ là một lợi thế khiến bạn vượt trội hơn so với các hãng bán lẻ lớn.
Một chương trình quảng cáo thành công sẽ lôi kéo được rất nhiều khách hàng đến với cửa hàng

của bạn. Điều đó thật tuyệt! Nhưng để làm cho họ muốn mua hàng thì trước tiên bạn phải tập
trung vào việc đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng năng động. Bởi bạn phải biết rằng các


doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ đều có chung vấn đề về nhân viên,vì vậy chúng ta hãy cùng
nhau phấn đấu để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp nhé !