Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi siêu thị điện máy mediamart
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.25 MB, 111 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
--------------------------------
NGUYỄN THÁI LONG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI SIÊU THỊ
ĐIỆN MÁY MEDIAMART
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hà Nội, 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
--------------------------------
NGUYỄN THÁI LONG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI SIÊU THỊ
ĐIỆN MÁY MEDIAMART
Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp
Mã số: 60.62.01.15
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Minh Chính
Hà Nội, 2014
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự
hướng dẫn khoa học của TS. Lê Minh Chính. Các số liệu, kết quả nêu trong
luận văn là trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được
công bố trong bất cứ công trình nào. Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ
ràng.
Hà Nội, tháng 5 năm 2014
Tác giả
Nguyễn Thái Long
ii
LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Lê Minh Chính
người đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn.
Để hoàn thành bài luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban
giám đốc, phòng chăm sóc khách hàng thuộc hệ thống siêu thị điện máy Mediamart
Việt Nam đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, Khoa
Kinh tế, các đơn vị liên quan của Trường Đại học Lâm nghiệp Hà Nội. Tôi
xin trân trọng cảm ơn các Giáo sư, Tiến sỹ của Trường Đại học Lâm nghiệp
Hà Nội, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu để giúp tôi
hoàn thành công trình này.
Tôi xin trân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên
chia sẻ, giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành
luận văn.
Hà Nội, tháng 5 năm 2015
Tác giả
Nguyễn Thái Long
iii
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan………………………………………………………….……….i
Lời cảm ơn……………………………………………………………………ii
Mục lục………………………………………………………………………iii
Danh mục các từ viết tắt……………………………………………….…….vi
Danh mục các bảng………………………………………………………….vii
Danh mục các hình………………………………………………………….viii
LỜI NÓI ĐẦU………………………………..........………………………..… 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI...... 5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng ..…..…...5
1.1.1. Một số khái niệm và vai trò của chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách
hàng …...............................................................................................................5
1.1.2. Nguyên lý và phương thức dịch vụ và chăm sóc khách hàng …...…….8
1.2. Tình hình thực tiễn của chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại
các siêu thị kinh doanh điện máy hiện nay……………………..….……...10
1.2.1. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ điện …….....................................................................................................10
máy, vai trò và nội dung. ………………………….…………………..………...10
1.2.2. Vai trò của dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
cung cấp sản phẩm và dịch vụ điện máy ………………………………………11
1.2.3. Nội dung chủ yếu của dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong các
doanh nghiệp ..................................................................................................12
cung cấp dịch vụ điện máy ……………………………………………………...12
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp điện máy …………………………………….………..16
iv
1.3. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải
bởi người cung cấp - người bán. ………………………………………….18
1.3.1. Tiêu chí đánh giá một dịch vụ và chăm sóc khách hàng…………….. 19
1.4. Tình hình nghiên cứu tổng quan vấn đề liên quan trên thế giới……... 21
1.4.1. Kinh nghiệm của hệ thống siêu thị Shinsegae Hàn Quốc……………. 21
1.4.2. Kinh nghiệm của hệ thống siêu thị Wal –Mart (Mỹ……………………22
1.4.3. Kinh Nghiệm của hệ thống siêu thị Casino (Pháp) ………………...…23
1.4.4. Kinh nghiệm của hệ thống siêu thị Aldi (Đức)…………………….….. 24
1.4.5. Những bài học rút ra trong phát triển các hệ thống siêu thị bán lẻ ở
Việt Nam nói chung, trên địa bàn Hà Nội nói riêng và các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng ………………………….…25
Chương 2 . TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY
MEDIAMART VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................27
2.1. Khái quát thị trường điện máy Hà Nội ………………………….……27
2.2. Giới thiệu về Siêu thị Điện máy Mediamart …………………………28
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Siêu thị Điện máy Mediamart ..28
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Siêu thị Điện
máy Mediamart: ………………………………………………………………….30
2.2.3. Năng lực hạ tầng kinh doanh của Siêu thị Điện máy Mediamart …..33
2.2.4. Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của Siêu thị Điện máy
Mediamart qua các năm. …………………………………………….......……..34
2.3. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………….37
2.3.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát……………………….. 37
2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu ………………………………….37
2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu ……………………………………………….43
2.3.4. Phương pháp phân tích khác…………………………………………… 44
2.3.5. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu đề tài ……………………44
v
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 46
3.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của Siêu thị
Điện máy Mediamart và kết quả kinh doanh từ năm 2009-2013 …………46
3.1.1. Kết quả kinh doanh từ năm 2009-2013 của Siêu thị Điện máy
Mediamart……………………………………………………………………….. 46
3.1.2. Thực trạng quản lý về dịch vụ và chăm sóc khách hàng của Mediamart.46
3.1.3. Qui trình trong dịch vụ và chăm sóc khách hàng của Siêu thị Điện
máy ediamart:………………………………………...…………………………. 57
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của
Siêu thị Điện máy Mediamart, định hướng và chiến lược đến năm 2020 ...61
3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc
khách hàng bên ngoài………………………………………….……………….. 61
3.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
nội bộ. …………………………………………………..…………………84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................94
1. Kết luận ……………………………………………………………...…94
2. Một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước……………….95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Viết đầy đủ
ĐHLN
Trường Đại học Lâm nghiệp
CSKH
Chăm sóc khách hàng
CS
Chăm sóc khách hàng
KTLD
Kĩ thuật lắp đặt
MMC
Mediamart Corporation
TCT
Tổng công ty
DV
Dịch vụ
XD
Xây dựng
DVKH
Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
TT
Trung tâm
CN
Chi nhánh
ICT
Ngành hàng IT
KTS
Kỹ thuật số
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
TT
Tên bảng
Trang
2.1
Thị phần cung cấp sản phẩm và dịch vụ của 5 siêu thị điện
máy hàng đầu trên địa bàn
27
2.2
Thị phần cung cấp sản phẩm ngành CE (Điện Tử, Điện
Lạnh, Gia Dụng) của 5 siêu thị điện máy hàng đầu trên địa
bàn Hà Nội (2008-2013)
28
2.3
Thị phần cung cấp sản phẩm ngành Viễn thông (ICT,
Mobile, Kỹ thuật số) của 5 siêu thị điện máy hàng đầu trên
địa bàn Hà Nội (2008-2013)
28
2.4
Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh và số lượng
nhân sự của hệ thống Siêu thị Điện máy Mediamart
33
2.5
Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Siêu thị Điện máy
Mediamart
34
2.6
Bảng cơ cấu doanh thu của Siêu thị Điện máy Mediamart
35
2.7
Tốc độ tăng trưởng của doanh thu ngành hàng CE (điện tử,
điện lạnh, gia dụng )giai đoạn 2009-2013
36
2.8
Tốc độ tăng trưởng của doanh thu ngành hàng viễn thông
(IT, Mobile, KTS) giai đoạn 2009-2013
36
2.9
Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của Siêu
thị Điện máy Mediamart
38
2.10
Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng cũ rời bỏ hệ thống
điện máy Mediamart
39
2.11
Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng sản phẩm và dịch
vụ của Siêu thị Điện máy Mediamart
40
2.12
Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ
42
3.1
Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại Siêu thị Điện máy
Mediamart 2013
47
3.2
Số liệu phản ánh kết quả dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại
Siêu thị Điện máy Mediamart
49
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình
STT
Trang
1.1
Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng
7
1.2
Tại sao khách hàng bỏ ta
17
Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ và chăm sóc khách
1.3
hàng và Maketing
18
2.1
Mô hình tổ chức của Siêu thị Điện máy Mediamart
31
3.1
Qui trình hoàn thiện một đơn hàng mới
60
3.2
Mô hình phân loại khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart
64
3.3
Mô hình tích hợp các véc tơ giá trị khách hàng
71
3.4
Mô hình modul giao tiếp với cơ sở dữ liệu khách hàng
81
1
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ và chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc
nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện
máy, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách
hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt
trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động
quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt
trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ và chăm sóc
khách hàng tốt.
Thực trạng hoạt động dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại siêu thị Điện
máy Mediamart Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ
mang tính tự phát trong nhiều năm qua tuy đã từng có số lượng lớn khách
hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia
cạnh tranh của các doanh nghiệp điện máy khác như HC, Pico, Trần Anh,
Nguyễn Kim... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ
siêu thị Điện máy Mediamart ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị
phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách
hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với siêu thị Điện máy Mediamart.
Trước thực trạng trên đòi hỏi siêu thị Điện máy Mediamart cần có
những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán dịch vụ và chăm sóc
khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất
lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách
hàng, tổ chức thực hiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng
cho khách hàng để giữ khách hàng tại siêu thị Điện máy Mediamart.
2
Là một thành viên của siêu thị Điện máy Mediamart làm việc trong hệ
thống Thế giới điện máy Mediamart, đứng trước khó khăn và thách thức của
thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ và chăm sóc
khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với siêu thị Điện máy Mediamart, bản
thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản lý kinh tế nói
chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ và chăm sóc
khách hàng các thầy cô đã trau dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải
pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại siêu thị Điện máy
Mediamart góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp
đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại siêu thị Điện máy Mediamart góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở
rộng thị phần của công ty trên thị trường điện máy tại Miền Bắc nói riêng và
toàn bộ Việt Nam nói chung.
Căn cứ vào việc tìm hiểu và nghiên cứu thực trạng hoạt động cũng như
nguyện vọng muốn đóng góp phân tích của cá nhân mình , với sự hướng dẫn
của Thầy giáo Lê Minh Chính, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại chuỗi Siêu thị Điện
máy Mediamart” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý
kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề xuất được một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ và chăm sóc khách hàng, đảm bảo nâng cao sự hài lòng cho khách hàng để
có thể: Giữ được khách hàng hiện có, phát triển thêm khách hàng trung thành,
thu hút thêm khách hàng mới. Giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh
nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và đảm bảo phát triển
bền vững.
3
Đưa thêm vào phương hướng cho việc xác định đúng đối tượng khách
hàng cũng như tâm lý tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng để đưa ra một
chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất cho hệ thống siêu thị
Mediamart.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chăm sóc khách
hàng và chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp thương mại.
- Đánh giá thực trạng; nhận diện, phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của Siêu thị Điện máy
Mediamart; tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động dịch vụ và
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu
để nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của Siêu thị Điện
máy Mediamart.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của Siêu thị Điện máy
Mediamart, phân tích đánh giá về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
trong giai đoạn 2008-2013 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại Siêu thị Điện máy trong giai đoạn
2008-2013 và tầm nhìn năm 2020.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về nội dung: đề tài lựa chọn của tôi là ”Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Siêu thị Điện máy
Mediamart” nhưng tại Siêu thị điện máy Mediamart thì dịch vụ khách hàng
nằm trong một phần của nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, do đó nội dung
nghiên cứu của để tài sẽ tập trung vào giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại chuỗi Siêu thị Điện máy Mediamart
4
3.2.2. Phạm vi về không gian: chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại
siêu thị điện máy Mediamart tại khu vực Hà Nội.
3.2.3. Phạm vi về thời gian: Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của
siêu thị Điện máy Mediamart giai đoạn 2008-2013.
4. Kết cấu:
Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, hệ thống các bảng biểu, phụ lục và
danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn tốt nghiệp được chia
thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI
1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
1.1.1. Một số khái niệm và vai trò của chất lượng dịch vụ và chăm sóc
khách hàng
Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: chất lượng dịch vụ là
mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ,
là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy
đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về
giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong
cách phân phối.
Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến
lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí
và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi
phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải
6
dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tư và
phát triển lâu dài.
Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách
hàng bên trong. Khách hàng bên trong được chăm sóc tốt là nền tảng, là tiền
đề để khách hàng bên ngoài được chăm sóc tốt. Và như vậy, văn hoá doanh
nghiệp là nền tảng, là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc
khách hàng.
Vai trò của chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng đối với
doanh nghiệp:
Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan
trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của
doanh nghiệp, dịch vụ và chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả
mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh
nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách
hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời
giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh
nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình Marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp dịch vụ và chăm
sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng
bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa
chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu
cầu có liên quan đến dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh
nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ và chăm sóc khách
7
hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Tóm lại, dịch vụ và
chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau:
-
Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
-
Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
-
Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh
nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh
quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng
như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp
nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải
pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng
dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính
những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều
kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối
quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
Khả năng
tăng giá trị
(Processes)
Sản phẩm
Hệ thống hoạt động
hỗ trợ việc cung câp
sản phẩm và dịch vụ
(Product)
Cái cốt lõi ta cung
cấp cho khách
hàng
Thực hiện
Con người
(Perfomance)
(People)
tương tác giữa
nhân viên và đối
xử với khách hàng
Khả năng
khác biệt hóa
Cung cấp sản phẩm
đúng hạn, đúng loại
Nguồn: [10, tr 12]
Hình 1.1: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
8
Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng
không phải theo ý muốn chủ quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà
phải theo cách mà khách hàng muốn và phải được thường xuyên cải tiến một
cách sáng tạo. Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng
tốt cho khách hành.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách
hàng, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
1.1.2. Nguyên lý và phương thức dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác
nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó
đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ chăm khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường
xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm khách hàng cần phải cố gắng vượt
qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách
hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ
tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu
doanh nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của
khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để
khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng
mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì
theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở
thành những khách hàng rất trung thành.
9
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể
hiện sự tiếp thu chân tình, vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng
luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để
khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc
chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc
không làm được.
- Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá
nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để
làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao
gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng
giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của
khách hàng.
- Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn
phí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử
dụng sản phẩm một cách thuận lợi nhất.
- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo
hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian
phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng
không bị cản trở.
- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng
có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Việc thực hiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những
người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi
nhân viên của doanh nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách
10
hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một
cách đúng đắn hơn.
1.2. Tình hình thực tiễn của chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
tại các siêu thị kinh doanh điện máy hiện nay
1.2.1. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ điện máy, vai trò và nội dung.
Dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại các siêu thị điện máy là các quá
trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đối với các sản phẩm điện máy từ siêu
thị đến nhà khách, việc hỗ trợ khách trong quá trình sử dụng và các công đoạn
sau cùng đến khi hàng hóa được lắp đặt và sử dụng 1 cách hiệu quả. Các quá
trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức
bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ.
Phạm vi phục vụ của dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ điện máy Mediamart hiện nay chưa được tốt, rộng,
đa dạng và chuyên nghiệp do hệ thống siêu thị điện máy Mediamart mới hình
thành và còn mang tính tự phát, chưa bài bản. Do vậy dịch vụ và chăm sóc
khách hàng thường gặp một số khó khăn về phối hợp giữa các bộ phận trong
hệ thống điện máy, bắt đầu từ khâu bảo vệ nhận xe, đón tiếp khách hàng, đến
khâu tư vấn bán hàng, thanh toán, giao hàng lắp đặt và hoàn tất thanh toán
cuối cùng ῞nếu có”, bộ phận bảo hành sửa chữa sản phẩm, bộ phận tiếp nhận
và chăm sóc khách hàng.
Hình thức phục vụ của dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ điện máy rất phong phú. Khách hàng có thể được
phục vụ trực tiếp thông qua các siêu thị đóng trên địa bàn, hoặc có thể gọi
điện đến tổng đài (call center) để đặt hàng và được hướng dẫn giải đáp các
vấn đề còn thắc mắc mà không cần đến tận nơi. Khách hàng cũng có thể được
phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí.
11
Phần lớn dịch vụ điện máy có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên
liên tục. Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện máy là từ
các khách hàng thường xuyên. Vậy trong chính sách dịch vụ và chăm sóc
khách hàng cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả
những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới.
Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung
cấp sản phẩm và dịch vụ điện máy Mediamart đang đòi hỏi ngày càng phải
nâng cao và mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Vì vậy dịch vụ và
chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và
hiện đại mới có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc
trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía
khách hàng.
Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ và chăm sóc khách hàng cao và chuyên
nghiệp dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ khách hàng sử dụng
dịch vụ điện máy cũng phải cao. Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện
văn phòng hiện đại như máy vi tính, hệ thống dữ liệu, hệ thống Internet, các
thiết bị đo kiểm, các tiện vận tải phục vụ như ô tô, xe máy đến điều kiện về
giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ tốt cho khách
hàng được
1.2.2. Vai trò của dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
cung cấp sản phẩm và dịch vụ điện máy
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm
vụ quan trọng là tạo ra khách hàng mới và giữ khách hàng hiện có. Đối với
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện máy doanh thu phát sinh được tạo ra bởi
các khách hàng thường xuyên đóng một vai trò quan trọng. Do vậy, việc giữ
khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành
có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa
12
người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng hiện có
bằng dịch vụ và chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn
định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh
nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, dịch vụ
và chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện máy có
vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp,
đặc biệt khi thị trường điện máy có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung
cấp sản phẩm và dịch vụ.
Tóm lại, vấn đề dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong một doanh
nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của
doanh nghiệp.
1.2.3. Nội dung chủ yếu của dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện máy
Hoạt động dịch vụ và chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó
vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các
yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động
dịch vụ và chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần
chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và
thuận lợi cho khách hàng, hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp
khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư
vấn cho khách hàng...Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/ dịch vụ của nhà cung cấp hơn.
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái
độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ.
Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới điện máy, về công nghệ, về
công dụng của từng sản phẩm và dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình
13
cung cấp sản phẩm và dịch vụ, cam kết giao hàng, lắp đặt sản phẩm miễn phí
và trong thời gian ngắn nhất...có tác động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho
khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài
lòng hơn khi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Các hoạt động hỗ trợ, dịch vụ và chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các
hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng
nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi
mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử, tạo các thẻ hội viên khách hàng
trung thành, tích điểm đổi quà. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ
nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách
hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm.
Dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ điện máy thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán sản phẩm dịch
vụ, trong khi bán bán sản phẩm dịch vụ và sau khi bán sản phẩm dịch vụ.
* Giai đoạn trước khi bán sản phẩm và dịch vụ là giai đoạn khách hàng
chưa trực tiếp mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ
và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu
sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ và chăm sóc khách hàng đó là
duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, tăng lượng
khách hàng mới, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó
góp phần vào việc tăng khách hàng, tăng sản phẩm tiêu thụ, tăng doanh thu và
tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp và quyền lợi của khách hàng bằng cách tiến hành những hoạt động
quảng cáo, tiếp thị giới thiệu về sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến
mãi, các cam kết của doanh nghiệp... nhằm cung cấp thông tin cho khách
14
hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách
khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, sản phẩm và
quyền lợi của khách hàng khi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp ...
- Đưa ra một quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất
nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách
nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp.
* Giai đoạn trong khi bán sản phẩm và dịch vụ là giai đoạn khách hàng
trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao
gồm một số nội dung chính sau:
Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân
loại khách hàng , nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải
quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với
khách hàng. Trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ nếu khách hàng có
sự cố hoặc chính bản thân sản phẩm dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải
nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin
khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay
lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao
dịch tiếp xúc với khách hàng.
- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.
* Giai đoạn sau khi bán sản phẩm và dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề
liên quan đến quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng. Mục
đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ, củng cố
15
niềm tin cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Dịch vụ và chăm
sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông
tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên chăm sóc khách
hàng và hệ thống bảo hành sản phẩm.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu
đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải
quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm
giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ như:
Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo sản phẩm
được sửa chữa, bảo hành tốt, nhanh chóng khắc phục sự cố về sản phẩm, hỗ
trợ khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: làm
thẻ hội viên, khách hàng trung thành, tổ chức các sự kiện chào mừng khách
hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình
thức khuyến mãi giảm giá sử dụng sản phẩm và dịch vụ, chúc mừng nhân dịp
các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), ...Các hoạt động
này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích
mà khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.
- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt
động mà dịch vụ và chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện
những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số
khách hàng mới , khách hàng cũ quay lại (khách hàng trung thành), tỷ lệ
khách hàng không quay trở lại và mức độ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của
khách hàng.
