Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội

1


LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, đây có
nghĩa là mở rộng sự giao lưu hợp tác thương mại – văn hố giữa các vùng,
các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự giao lưu này góp phần phát triển
khơng những nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành
du lịch. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao
khơng những chỉ đáp ứng nhu cầu về ăn no mặc ấm mà còn ăn ngon mặc
đẹp. Vì vậy, ngành du lịch đã được nhà nước ta rất coi trọng và đưa lên
thành một ngành cơng nghiệp dịch vụ. Ngày nay phát triển dịch vụ là xu thế
tất yếu trên thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong q trình tồn cầu hố
kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng
đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng và thực sự coi trọng chất lượng dịch vụ như là một lợi
thế cạnh tranh. Các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng dịch vụ là một
biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình, do đó nâng cao chất
lượng dịch vụ giải quyết các u cầu về tăng số lượng khách nhằm tăng
doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín của doanh nghiệp trên thị
trường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của
khách sạn. Nó chính là cơ sở để khách sạn tồn tại và phát triển.
Hà Nội là một trung tâm chính trị văn hố của cả nước, tiềm năng phát
triển du lịch Hà Nội rất lớn, đang trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch trong
nước và quốc tế. Để nâng cao chất lượng thì các khách sạn trên địa bàn Hà
Nội cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trước tình hình đó, để
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, em tiến hành
nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn trên địa bàn Hà Nội”.

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

2

Phần I. Khái quát chung về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
I. Khái niệm chất luợng dịch vụ (CLDV).
Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường
thì mục đích chính của doanh nghiệp là làm sao thu hút và duy trì lượng
khách ngày càng một tăng lên. Để làm được điều này thì doanh nghiệp luôn
luôn chú ý đến vấn đề về chất lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì ?
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.
CLDV là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi đặc tính riêng có của
dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
CLDV chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (P&E).
Chất lượng chính là các đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng.
Theo đánh giá của khách hàng thì họ không mua sản phẩm hay dịch
vụ của chúng ta mà họ mua sự thoả mãn nhu cầu khả năng làm một cái gì đó
mà họ không tự mình thực hiện được và vì nó họ sẵn sàng chi tiền. Khách
hàng có ấn tượng về tổ chức của khách sạn thông qua việc hoạt động của
khách sạn đó có đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng không, không
chỉ trên khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh.
Dưới con mắt nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của
mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể
chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá
bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó có nghĩa là giá bán cao
hơn là giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm.

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

3
Mô hình về chất lượng dịch vụ














Như vậy, CLDV không chỉ phụ thuộc vào bản thân các loại hoạt
động dịch vụ mà một khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng
cảm nhận được mà nó còn phụ thuộc vào nhận thức của cá nhân từng
khách hàng với những kỳ vọng của họ. Một trong những khía cạnh của
CLDV là phải cung cấp thông tin chuẩn xác, đúng mực để điều chỉnh mong
đợi của khách, làm cho kỳ vọng ấy đúng đắn và xác thực hơn.
Chất lượng dịch vụ Khách sạn là sự thoả mãn của khách hàng được
xác định bởi việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng
trông đợi về các dịch vụ trong khách sạn.
II. Khái niệm ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
1. Khái niệm

Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc các doanh nghiệp khách sạn bổ
sung và nâng cấp điểm yếu và phát huy thế mạnh của mình nhằm phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất.
Thông tin bằng lời Kinh nghiệm từ trước
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ trông đợi
Dịch vụ cảm
nhận
Chỉ tiêu đánh giá
CLDV.
-Sự tin cậy
-tinh thần trách
nhiệm
-Sự đảm bảo
-Sự đồng cảm
-Tính hữu hình
CLDV được cảm
nhận.
1. CLDV vượt quá
sự trông đợi
(P>E)
2. CLDV thoả
mãn(P=E)
3. CLDV dưới
mức trông đợi
(P<E)

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

4

2. í ngha ca vic nõng cao cht lng dch v

Cht lng sn phm dch v luụn l yu t quan trng bc nht tỏc
ng n quỏ trỡnh hot ng ca doanh nghip. Nú tỏc ng n mi mt
ca doanh nghip nh s lng sn phm, doanh thu, li nhun, uy tớn ca
doanh nghip... Trong giai on hin nay iu m khỏch hng quan tõm
nht ú l cht lng sn phm dch v, khỏch hng thụng thng s la
chn nhng sn phm dch v cú cht lng tt, phự hp vi giỏ c m h
ó chi tr cho sn phm ca mỡnh. Sn phm dch v ch cú th ỏnh giỏ
cht lng sau khi ó tiờu dựng nờn h s chn xem doanh nghip no cú
uy tớn hn, cú s m bo v cht lng.
í ngha kinh t: Nõng cao cht lng va gi chõn khỏch hin ti li
va lm tng lng khỏch hng tng lai dn n tng doanh thu, li
nhun v kt qu l tng hiu qu kinh t. Xột trờn phng din v mụ,
nõng cao cht lng l tng kh nng cnh tranh ca khỏch sn trờn th
trng. Nõng
cao cht lng dch v cũn tit kim c chi phớ qung cỏo. Vỡ khụng cú
hỡnh thc qung cỏo no thuyt phc bng chớnh thc cht cht lng phc
v. Chi phớ vo cht lng gm:
- Chi phớ vo phũng nga cỏc sai sút ngay t u
- Chi phớ vo kim tra cht lng
- Chi phớ bi cỏc khuyt tt ni ti
- Chi phớ bi cỏc khuyt tt bờn ngoi
Hon thin vic nõng cao cht lng s giỳp nh qun lý nõng cao cụng
tỏc o to, tuyn dng i ng lao ng.
Cht lng dch v cng cao thỡ yờu cu cụng tỏc qun lý ngy cng
cht ch hn, y nhanh quy trỡnh lm vic khộp kớn i vi nhõn viờn.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

5
í ngha xó hi: Gim s phõn bit trong cỏch i x vi khỏch cú
a v, ngun gc dõn tc, kh nng thanh toỏn. Thu hỳt khỏch quc t tng
cng s hiu bit ln nhau, m rng vic giao lu quc t gia cỏc dõn
tc t ú thỳc y nn kinh t quc dõn phỏt trin pự hp vi xu hng
chung ca nn kinh t th gii.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

6

Phần II : Thực trạng kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

1. Sơ lược tình hình kinh doanh hiện nay của các khách sạn
Trong thời đại văn minh cơng nghiệp hiện nay cùng với dòng du khách đi
tìm hiểu và thưởng thức những dòng văn minh hiện đại thì cũng xuất hiện những
dòng du khách tìm hiểu khám phá những giá trị truyền thống của các dân tộc. Du
khách đến với Hà Nội họ đã có những cảm nhận sâu sắc về Hà Nội. Hà Nội có bề
dày lịch sử và chiều sâu văn hố tơ đậm thêm nét đẹp cho Hà Nội, tạo hấp dẫn và
thu hút khách Du lịch
Cùng với sự khởi sắc của tồn ngành du lịch, thủ đơ trong thời gian qua đã
rất cố gắng đầu tư phát triển và thu được kết quả đáng mừng. Tuy vậy để nghiên
cứu thực trạng việc kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội ta cần xem xét
lượng khách Du lịch đến với Hà Nội trong thời gian qua
Chỉ tiêu dự báo khách quốc tế đến với Hà Nội
Tốc độ tăng của năm 2000 so với năm 1999 khoảng 25%
Từ năm 2001 đến năm 2005 tốc độ tăng bình qn hàng năm khoảng 20%
Từ năm 2006 đến năm2010 tốc độ tăng bình qn hàng năm khoảng 15%
Dự báo khách quốc tế đến Hà Nội
năm 2000 2005 2010
lượt khách(1000) 500 1300 2000

ngày lưu trú BQ 3 3,3 3,8
ngày khách(1000) 1500 4290 7600

Chỉ tiêu dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội
- tốc độ tăng của năm2000 so với năm 1999 khoảng 15%
- từ năm 2001 đến 2005 tốc độ tăng bình qn hàng năm khoảng 10%
- từ năm 2006 đến năm 2010 tốc độ tăng bình qn hàng năm dự báo
vào khoảng 5%
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

7
Dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội
năm 2000 2005 2010
lượt khách(1000) 1150 1800 2300
Ngày lưu trú BQ 2,3 2,5 3
Ngày khách(1000) 2645 4500 6900

Chỉ tiêu dự báo nhu cầu gường buồng khách quốc tế
năm 2000 2005 2010
Số lượng giường 8219 22182 37867
Số lượng buồng 4109 11091 189335


Chỉ tiêu dự báo nhu cầu giường, buồng khách nội địa
Năm 2000 2005 2010
Số lượng giường 14493 23267 34379
Số lượng buồng 4831 7755 11459
( Nguồn: Sở du lịch Hà Nội)
Nếu dựa vào số lượng buồng hiện có năm 1999 đến năm 2000 thì
lượng cung về buồng so với nhu cầu về buồng khách quốc tế theo dự báo

còn dư 4347 buồng, nhưng đến những năm tiếp theo nếu không được đầu
tư nâng cấp xây dựng thêm khách sạn thì sẽ thiếu. Nhưng đối với nhu cầu
buồng khách nội địa thi ngay từ đầu năm 2000 cũng chỉ mới đáp ứng được
khoảng 25%. Để khắc phục tình trạng này thời gian qua các khách sạn đã
phải giảm giá buồng khách quốc tế để đón nhận khách nội địa. Tất nhiên,
giải pháp tình thế này không thể kéo dài.
Cũng theo cách tính như trên thì đến những năm tiếp theo nhu cầu
buồng cho cả hai đối tượng khách quốc tế và nội địa mà ngành khách sạn
phải đáp ứng là 14,735 buồng có nghĩa là cao hơn tổng số buồng hiện có
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

8
của năm 1999 vào khoảng 56,8%. Nếu ngành Du lịch nước ta thực hiện
chính sách một giá cho cả hai đối tượng khách quốc tế và nội địa thì bài
tốn về đáp ứng nhu cầu buồng của ngành khách sạn phải đồng thời phải
giải quyết bằng nhiều biện pháp. Đó là, đầu tư nâng cấp buồng khách nội
địa đạt tiêu chuẩn buồng khách quốc tế. Đầu tư xây dựng các khách sạn với
điều kiện đạt 100% buồng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế, điều chỉnh giá
buồng của khách sạn phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh tốn của
nhiều đối tượng khách.
Vậy vấn đề đặt ra là ngay từ bây giờ phải có chiến lược tồn diện
cho việc phát triển ngành khách sạn du lịch Thủ đơ để có thể đáp ứng được
tình hình mới khi bước vào thế kỷ 21.
2. Tình hình quản lý chất lượng trong các khách sạn
Việc chuyển đổi theo mơ hình mới , mơ hình hướng tới khách hàng
chưa được nhiều khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ thống phân phát
dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn
,hầu hêt là kiểu cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến chức năng. Giám đốc
khách sạn có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, nắm tồn quyền
quyết định và chịu tồn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh trước tồn

thể hội đồng quản trị và trước tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong khách
sạn. Mặt khác, giám đốc thường xun chịu sự trợ giúp của thư ký, tư vấn,
2PGĐ và các phòng ban chức năng (kế tốn, kế hoạch, nhân sự…) để
chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định.
Mọi quyết định mệnh lệnh được chuyển từ cấp trên xuống cấp dưới. Mọi
thơng tin từ phía khách hàng về khách sạn được nhân viên cung cấp lên các
tuyến cao hơn đó là PGĐ, GĐ khách sạn có tốc độ chậm ảnh hưởng tới
việc ra quyết định của giám đốc. Kiểu cơ cấu tổ chức này có sự đan xen
chồng chéo giữa các phòng ban, giữa các bộ phận kinh doanh làm giảm
hiệu quả kinh doanh của khách sạn
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

9
Cha xõy dng c tiờu chun cht lng dch v i vi tng dch
v trong khỏch sn.
Vic tuyn chn v o to cht lng i ng cỏn b nhõn viờn
trong khỏch sn cha c chỳ trng.
C s vt cht k thut cũn nghốo nn, c bit l cỏc khỏch sn
quc doanh.
3. Mt s kt lun v nguyờn nhõn nh hng ti cht lng dch v
S lng dch v cũn nghốo nn. Ngoi cỏc dch v chớnh nh lu
trỳ n ung ó phn no ỏp ng nhu cu ca khỏch du lch ti khỏch sn
cũn hn ch. Cha ỏp ng c nhu cu ca khỏch. Cht lng dch v
theo cm nhn ca khỏch hng c ỏnh gỏi tng i khỏ cha ỳng vi
tiờu chun ca khỏch sn.
nõng cao cht lng dch v ti khỏch sn thỡ ta cn phi xỏc
nh rừ nguyờn nhõn lm nh hng ti dch v khỏch sn.
* Mt s nguyờn nhõn khỏch quan
Trong nm va qua tỡnh hỡnh hot ng sn xut kinh doanh kộm
hiu qu s d cú tỡnh trng nh vy l do th trng cú nhiu bin i t

ngt: cung ca khỏch sn ln hn cu, hm lng khỏch ộn khỏch sn
cng gim kộo theo hot ụng kinh doanh ca khỏch sn cng kộm hiu
qu. õy l tỡnh trng chung cu tt c cỏc khỏch sn trờn a bn thnh
ph H Ni.
Ch trng chớnh sỏch ca nh nc ta to mi thun li cho cỏc
hot ng u t, xong thc cht bờn trong ca cỏc quy nh vn cũn mang
tớnh cht ong: Cỏc chớnh sỏch, quy nh, lut phỏp quy nh ca nh nc
khụng n nh cũn nhiu cht ch i vi doanh nghip kinh doanh du lch.
Chi phớ cho hot ng kinh doanh ca khỏch sn hin nay rt ln do phi
úng nhiu khon thu cho nh nc, mc thu sut cao. Mt khỏc, trong
iu lut sa li m rng din ỏnh thu ch yu nhm vo cỏc dch v du
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

10
lch hay dch v b sung ca khỏch sn lm nh hng ti cht lng dch
v ca khỏch sn.
Hin nay, trờn th trng H Ni xy ra tỡnh trng cnh tranh khụng
lnh mnh gia cỏc khỏch sn v giỏ c. Cỏc n v thi ua h giỏ. Khi giỏ
quỏ thp thỡ i lin vi dch v ớt, cht lng dch v khụng m bo dn
n mt khỏch gim li nhun, khụng cú tớch lu tỏi u t nõng cp
khỏch sn lm cho cht lng dch v ngy cng gin sỳt.
Vic bi dng v phỏt trin ngun nhõn lc phc v cho ngnh
tm v mụ cha c thc hin tt.
C ch qun lý ca cỏc n v khỏch sn trc thuc cha c sa
i cho phự hp vi tỡnh hỡnh kinh doanh trong thi k mi.
* Mt s nguyờn nhõn ch quan
Do chuyn t c cu tp trung quan liờu bao cp sang c ch th
trng mụ hỡnh t chc ca khỏch sn vn cũn nng n trong vic ỏp dng
c ch mi. vic no ú trong quỏ trỡnh kinh doanh nh hp tỏc vi cỏc i
tỏc trong kinh doanh nhm a khỏch sn phỏt trin hn, c nhiu khỏch

hng trong v ngoi nc bit n l rt khú khn. Trong c ch qun lý
ny ó nh hng n v th v tớnh ch ng trong kinh doanh.
Do trỡnh i ng lao ng cũn yu kộm nh hng n cht lng
dch v ca khỏch sn.
trỡnh ca nhõn viờn tuy trỡnh chuyờn mụn ca nhõn viờn ó c qua
o to nhng trỡnh ngoi ng ca nhõn viờn vn cũn yu. Do nh
hng cung cỏch lm vic ca thi bao cp mt s nhõn viờn cũn li
cha cú ý thc t giỏc, thiu tinh thn trỏch nhim trong khi lm vic vn
cũn nhõn viờn ca b phn khỏc chi. N np lm vic, ý thc t chc k
lut ca mt s nhõn viờn cũn cha tt cha bit t trỏch nhim tp th lờn
hng u, cha thy rừ ht vai trũ nhim v ca mt nhõn viờn trong khỏch
sn. Cht lng phc v ca mt s nhõn viờn cha ỏp ng c nhu cu
nhim v t ra, thỏi phc v khỏch cha nim n thõn mt. Thiu s
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN