Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng tại ngân hàng ACB đà nẵng (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ THANH NGHI

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ
THANH TOÁN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Phản biện 1: TS. LÊ VĂN HUY
Phản biện 2: TS. NGUYỄN VĂN HÙNG

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà
Nẵng vào ngày 30 tháng 11 năm 2012.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng được
ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống, sản phẩm thông minh xuất hiện
trên thị trường ngày càng nhiều. Con người có xu hướng hiện đại hóa
cuộc sống của mình. Xu hướng sử dụng thẻ thanh toán qua thẻ thay
cho tiền mặt nhằm có thể giúp quản lý tốt chi tiêu của mình, hạn chế
cầm tiền mặt khi đi ra ngoài và hạn chế dòng chảy của tiền mặt trên
thị trường…ngày càng được quan tâm. Nhiều ngân hàng đã mở rộng,
phát triển mạng lưới thẻ thanh toán của mình bằng nhiều hình thức
như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…Tuy nhiên việc sử dụng thẻ thanh toán
hiện cũng chưa được phát triển rộng.
Ở nước ta, mặc dù hoạt động thanh toán đã có nhiều chuyển
biến tích cực, nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp yêu cầu phát triển kinh tế
trong tình hình mới, tỉ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn khá cao. Dịch
vụ thẻ ngân hàng mới chỉ gia tăng về số lượng mà chưa có chuyển biến
về chất, chưa làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong xã hội. Hầu
hết các giao dịch trên hệ thống ATM là rút tiền để chi tiêu hay nói cách
khác thẻ thanh toán chưa phát huy hết tính năng của nó.
Đứng trước thực tế đó, song song với việc Ngân hàng Nhà
nước và các ngân hàng thương mại cổ phần hoàn thiện hệ thống
thanh toán không dùng tiền mặt. Xuất phát từ ý đó và với niềm tin
rằng sử dụng thẻ thanh toán thay cho tiền mặt là xu hướng của tương
lai. Vì vậy, em phát triển đề tài của mình “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán của người

tiêu dùng tại ngân hàng ACB Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định những nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng
thẻ ngân hàng như một phương tiện thanh toán.


2
- Từ đó có những đề xuất giúp ngân hàng ACB hoàn thiện phát
triển hệ thống thẻ thanh toán của mình cả về lượng và về chất.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và p hương
pháp nghiên cứu định lượng
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là nhóm khách hàng cá nhân chỉ cần
biết đến hoặc đã từng nghe qua thẻ thanh toán ngân hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến
nhóm khách hàng cá nhân trong việc sử dụng thẻ thanh toán
5. Bố cục của luận văn
Cấu trúc của luận văn bao gồm phần mở đầu và 5 chương
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt,
do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh
toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc để rút tiền mặt
1.1.2. Đặc điểm
Thẻ thanh toán có các đặc điểm đặc trưng tính linh hoạt, tính tiện lợi,

tính an toàn và nhanh chóng.
1.1.3. Phân loại
Được phân theo nhiều tiêu thức khác nhau
1.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ


3
1.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned
Action)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được Ajzen và Fishbein xây
dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô
hình TRA gồm 2 thành phần tác động đến xu hướng hành vi là thái
độ và chuẩn chủ quan.
1.2.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned
Behaviour)
Thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen (1985) xây dựng
bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô
hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ
dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi.
1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology
Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) đề xuất,
mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi là mô hình tin cậy và
mạnh trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin
của người sử dụng. Gồm 2 thành phần chính tác động đến định sử
dụng là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng.
1.2.4. Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)
Taylor và Todd (1995) đã bổ sung vào mô hình TAM hai yếu
tố chính là chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Taylor và
Todd cho rằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM (kết hợp với

thuyết dự định hành vi TPB) thì sẽ cung cấp một mô hình thích hợp
cho việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin.
1.2.5 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công
nghệ (Unified Theory of acceptance and Use of Technology)
Năm 2003, mô hình UTAUT được xây dựng bởi Viswanath
Venkatesh, Michael G. Moris, Gordon B. Davis, và Fred D. Davis


4
dựa trên tám mô hình/lý thuyết thành phần, đó là : Thuyết hành
động hợp lý (TRA – Ajzen & Fishbein, 1980), thuyết hành vi dự
định (TPB – Ajzen, 1985), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM –
Davis, 1980; TAM2 – Venkatesh & Davis, 2000), mô hình động
cơ thúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi và Warshaw, 1992), mô hình
kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB – Taylor & Todd, 1995), mô
hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU – Thompson, Higgins &
Howell, 1991), thuyết truyền bá sự đổi mới (IDT – Moore &
Benbasat, 1991), thuyết nhận thức xã hội (SCT – Compeau &
Higgins, 1995).

+ Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy - PE): Là mức
độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống đặc thù nào
đó sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao.
+ Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy - EE): Là mức độ dễ
dàng sử dụng hệ thống.
+ Ảnh hưởng của xã hội (Social Influence - SI): Là mức độ mà một
cá nhân nhận thức những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống.


5

+ Các điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions - FC): Là
mức độ mà một cá nhân tin rằng tổ chức cơ sở hạ tầng và kỹ thuật
tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống.
+ Các yếu tố trung gian : Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tự
nguyện sử dụng tác động gián tiếp đến dự dịnh hành vi.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN
SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN
1.3.1 Yếu tố kinh tế - chính trị - xã hội
1.3.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng
- Cơ sở vật chất (CSVC) công nghệ của Ngân hàng phục vụ
phát triển thẻ: Như hệ thống máy POS, hệ thống thẻ ATM…
- Uy tín của Ngân hàng
- Chính sách hỗ trợ phát triển thẻ của Ngân hàng
1.3.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng
- Nhận thức lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán
- Lo lắng của người dùng
- Thái độ của người dùng
- Ngoài ra các yếu tố như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu
nhập cũng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán của
người tiêu dùng.
CHƯƠNG 2
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN THẺ THANH TOÁN
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG
2.1.1 Vài nét về Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng
- Giới thiệu về CN Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng: Ngày
08/01/1997 Chi nhánh ACB Đà Nẵng được thành lập. Ngày
26/3/2010, Ngân hàng Á Châu khánh thành Trụ sở mới chi nhánh Đà
Nẵng.

6
- Lịch sử phát triển thẻ của Ngân hàng Á Châu: Ngân hàng
ACB là một trong các ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới
thiệu các sản phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam. ACB chiếm thị phần
cao về các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa và MasterCard. Trong
năm 2003, ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đưa ra thị
trường thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu Visa Electron.
Hiện nay, Ngân hàng Á Châu là thành viên của các tổ chức thẻ
quốc tế: Visa, MasterCard, CUP (China UnionPay) và thanh toán
đồng thương hiệu: Citimart, Standard Chartered, Vietbank, Đại Á
Bank.
2.1.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân
hàng Á Châu
a. Các loại thẻ do ngân hàng ACB phát hành
Gồm thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ
b. Thực trạng về thị trường thẻ Ngân hàng Á Châu
- Ngân hàng Á Châu lại không chiếm tỉ lệ đáng kể về thị phần
thẻ nội địa
- Thị trường thẻ quốc tế Ngân hàng Á Châu đứng thứ 2
(17.13%) sau ngân Ngân hàng Ngoại thương (33.05%)
 Ngân hàng ACB cần có định hướng chính xác hơn để phát
triển thị trường thẻ nội địa, song song cùng với thị trường thẻ quốc
tế.
2.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận
sử dụng thẻ thanh toán
Nhận thấy, mô hình UTAUT giải thích được 70% các trường
hợp mà ý định hành vi, tốt hơn so với bất kì mô hình nào trước đây,
khi mà chúng chỉ có thể giải thích được từ 30-40% (Verkatesh,

2003). Đây là mô hình được sử dụng nhiều nhất trong việc giải thích


7
hành vi chấp nhận công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực e-banking tại
nhiều quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, mô hình này đã được
Minh Anh và cộng sự (2010) nghiên cứu và áp dụng đối với việc
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ
thanh toán xăng dầu.
Tuy nhiên, mô hình của Minh Anh (2010) ứng dụng cho việc
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thẻ thanh toán
nói chung, đề tài hướng đến việc sử dụng mô hình nghiên cứu áp
dụng cho ngân hàng Á Châu. Để giải quyết vấn đề này, tác giả đã căn
cứ trên kết quả của các nghiên cứu và những nhân tố ảnh hưởng đến
việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng, tiến hành thiết
lập ma trận tích hợp giữa các nhân tố của mô hình UTAUT và các
nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán áp
dụng cho Ngân hàng Á Châu. Và đề xuất mô hình nghiên cứu.
2.2.2 Mô hình nghiên cứu

Định nghĩa các biến trong mô hình


8
- Lợi ích mong đợi của thẻ: Đó là những lợi ích mà người tiêu
dùng mong muốn khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
- CSVC công nghệ mong đợi phục vụ phát triển thẻ của ngân
hàng: cơ sở chấp nhận thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ, mạng lưới
ngân hàng liên kết với nhiều ngân hàng khác giúp người sử dụng dễ
dàng sử dụng dịch vụ

- Chính sách hỗ trợ mong đợi của ngân hàng phát triển dịch vụ
thẻ: gồm những hỗ trợ về phí dịch vụ và những hỗ trợ về chăm sóc
khách hàng
- Uy tín của ngân hàng: Thể hiện sự tín nhiệm của mọi người
thông qua việc ủng hộ sử dụng thẻ Ngân hàng Á Châu của gia đình,
bạn bè, đơn vị học hành, làm việc
- Lo lắng: là trạng thái tình cảm hoặc tình trạng không hài
lòng, không an tâm của mỗi cá nhân bị gây ra bởi lo âu, căng thẳng,
lo lắng, chủ quan.
- Thái độ là “cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước
lượng) về việc thực hiện hành vi” (Fishbein và Ajzen, 1980).
2.2.2 Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
a. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng
thẻ thanh toán Ngân hàng ACB của người tiêu dùng Đà Nẵng?
- Có sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến
việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán của người dùng theo đặc điểm
cá nhân không?
b. Các nhóm giả thuyết
H1: Lợi ích mong đợi của thẻ thanh toán càng tăng (giảm) thì
ý định sử dụng thẻ thanh toán sẽ gia tăng (giảm).
H2: CSVC công nghệ mong đợi của ngân hàng càng tăng (giảm)
thì ý định sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán sẽ gia tăng (giảm)


9
H3: Chính sách hỗ trợ mong đợi của ngân hàng càng tăng
(giảm) thì ý định sử dụng thẻ thanh toán cũng tăng (giảm) theo.
H4: Uy tín của ngân hàng càng tăng thì ý định sử dụng thẻ
thanh toán Ngân hàng càng tăng.

H5: Có khả năng khi người tiêu dùng càng lo lắng thì dự định
sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán càng giảm.
H6: Có khả năng thái độ của người tiêu dùng đối với việc sử
dụng thẻ ngân hàng để thanh toán càng tích cực thì dự định hành vi
của họ càng tăng.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1 Nghiên cứu định tính
+ Nghiên cứu tài liệu, nghiên cứu các đề tài, bài báo, tạp chí
liên quan, đọc và tham khảo tài liệu trên internet: nhằm xây dựng cơ
sở lý thuyết, đề xuất mô hình, thiết lập tiêu chí đánh giá, xác định
thang đo lường, xây dựng dàn bài khảo sát thử.
+ Khảo sát thử: Khảo sát thử 10 người tiêu dùng, phương pháp
này nhằm khám phá ra những vấn đề cần chỉnh
3.1.2 Nghiên cứu định lượng
• Thiết kế bảng câu hỏi.
• Phỏng vấn chính thức
• Xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 18.0
3.2 THIẾT KẾ MẪU
- Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp
chọn mẫu phán đoán phi xác xuất
- Kích thước mẫu: Theo Bollen (1989), kích thước mẫu tối
thiểu là năm mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng. Theo cách này, thì


10
kích thước mẫu tối thiểu là 160 (32*5), kích thước mẫu này chỉ tính
cho các 33 biến quan sát chính. Tuy nhiên để giảm sai số ngẫu nhiên,
gia tăng độ tin cậy cho dữ liệu thì kích thước mẫu tối thiểu được gia

tăng thành 200 (Hoelter, 1983).
3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO
Dựa trên mô hình đề xuất, đề tài áp dụng thang đo Likert 5
điểm do Venkatesh và cộng sự đề nghị (2003) để đo lường 7 thành
phần trong mô hình UTAUT. Theo đó thang đo hành vi sử dụng thẻ
thanh toán gồm 7 thành phần, tương ứng với 33 biến quan sát
3.4 BẢN CÂU HỎI
Gồm 3 phần: Nhận biết về thẻ, đánh giá về các nhân tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán Ngân hàng Á
Châu, thông tin cá nhân
3.5 CHUẨN BỊ DỮ LIỆU PHÂN TÍCH
- Mã hóa dữ liệu: Tiến hành mã hóa dữ liệu sau khi thu thập
dữ liệu để nhập liệu sau khi thu hồi phiếu điều tra. Bảng dữ liệu mã
hóa được trình bày ở bảng sau.
Thành phần

Ký

Các chỉ báo đo lường

hiệu

Giới tính

GT

Giới tính của đáp viên

Độ tuổi

ĐT

Độ tuổi của đáp viên

Học vấn

HV

Trình độ học vấn của đáp viên

Thu nhập

TN

Thu nhập của đáp viên

Nghề nghiệp

NN

Nghề nghiệp của đáp viên

Lợi ích mong

LI1

Thanh toán bằng thẻ giúp kiểm soát chi tiêu dễ dàng

đợi của thẻ

LI2

Thanh toán bằng thẻ giúp thực hiện giao dịch một cách
nhanh chóng


11
Thành phần

Ký

LI3

nghệ mong đợi

Chính sách hỗ

thanh toán
Thanh toán bằng thẻ hạn chế tiền giả

LI5

Thanh toán bằng thẻ giúp chủ động trong giao dịch

LI6

Nhìn chung, thẻ thanh toán hữu ích với cuộc sống
Dễ dàng tiếp cận cơ sở chấp nhận thanh toán của NH Á
Châu

CSVC2

Dễ dàng tiếp cận với cơ cở chấp nhận thẻ của NH Á Châu

CSVC3

Thẻ ngân hàng Á Châu liên kết với nhiều ngân hàng khác

CSVC4

Nói chung, CSVC của NH phục vụ phát triển thẻ

HT1

Không mất phí khi mở thẻ NH Á Châu

HT2

Lãi suất tiền gởi NH hấp dẫn

HT3

trợ mong đợi
HT4

Uy tín của NH

Thanh toán bằng thẻ giúp tránh nhầm lẫn trong quá trình

LI4

CSVC1
CSVC công

Các chỉ báo đo lường

hiệu

Có sự hướng dẫn cần thiết từ NVBH tại điểm chấp nhận
thẻ
Có sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng với những khó khăn
mà anh chị gặp phải khi thanh toán

HT5

Nhìn chung, NH Á Châu có nhiều chính sách hỗ trợ

UT1

Gia đình ủng hộ tôi sử dụng thẻ thanh toán NH Á Châu

UT2

UT3
UT4

Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ tôi sử dụng thẻ thanh toán
NH Á Châu
Đơn vị nơi học hành, làm việc, đối tác...ủng hộ tôi sử dụng
thẻ NH Á Châu

NV Ngân hàng khuyến khích tôi sử dụng thẻ để thanh toán


12
Thành phần

Ký

UT5

Lo lắng (LL)

Thái độ (TD)

Dự định

Các chỉ báo đo lường

hiệu

Nói chung, mọi người ủng hộ tôi sử dụng thẻ thanh toán
NH

LL1

Về việc nắm rõ các kỹ năng sử dụng thẻ

LL2

Về việc học cách sử dụng thẻ

LL3

Về việc thao tác với máy chấp nhận thanh toán (máy POS)

LL4

Về kiến thức cần thiết để sử dụng thẻ ngân hàng

LL5

Về nguồn lực tài chính để sử dụng thẻ ngân hàng

LL6

Về hệ thống bảo mật thông tin trong quá trình thanh toán

LL7

Hệ thống máy POS có lỗi, dẫn đến mất tiền.

LL8

NVBH có thể gây ra lỗi khi thanh toán bằng thẻ

LL9

Thanh toán bằng thẻ sẽ tốn phí hơn thanh toán tiền mặt

LL10

Nói chung, anh/chị lo lắng khi sử dụng thẻ thanh toán NH

TĐ1

Sử dụng thẻ ngân hàng thanh toán là thể hiện sự văn minh

TĐ2

Sử dụng thẻ NH để thanh toán là thể hiện sự đẳng cấp

TĐ3

Nói chung, thích thanh toán bằng thẻ hơn bằng tiền mặt

DD1
DD2

Tôi sẽ dự định sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng thẻ ngân
hàng để thanh toán trong tương lai
Tôi sẽ giới thiệu cho mọi người cùng sử dụng thẻ

+ Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu
nghiên cứu như thông tin về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ
học vấn, thu nhập hàng tháng, sử dụng thẻ ngân hàng, sử dụng thẻ
ngân hàng để thanh toán.


13
+ Kiểm định và đánh giá thang đo: để đánh giá thang đo các

khái niệm trong nghiên cứu, cần phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị
của thang đo.
+ Phân tích hồi quy đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa
các biến độc lập (các nhân tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (ý
định sử dụng) trong mô hình nghiên cứu.
+ Phân tích ANOVA
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 MÔ TẢ MẪU
Gồm các thông tin ngân hàng được nghĩ đến đầu tiên, thông tin
về sử dụng thẻ của ngân hàng, sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán,
về tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp.
4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha
Nhận thấy tất cả đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và
hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, với nhân tố “uy
tín của ngân hàng” thì khi loại bỏ biến “gia đình ủng hộ” thì
Cronbach’s Alpha tăng tên. Do đó, loại bỏ biến này ở bước tiếp theo.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố có sự thay đổi nhóm biến so với mô
hình đề xuất ban đầu. Có 7 nhân tố được trích ra từ kết quả phân tích
nhân tố EFA, trong đó nhân tố “Lo lắng” được tách thành 2 nhóm
riêng biệt (1) Nhóm thứ nhất tương ứng với các phát biểu: “Lo lắng
việc nắm rõ các kỹ năng sử dụng”, “việc học cách sử dụng thẻ”,
“thao tác với máy chấp nhận thẻ thanh toán”, “ kiến thức cần thiết để
sử dụng thẻ”, “Nguồn lực tài chính để sử dụng thẻ”. Đây là các phát


14

biểu nói lên lo lắng về kiến thức khi sử dụng thẻ và nguồn tài chính
cần thiết để sử dụng thẻ, vì vậy tác giả đã đặt tên cho nhóm nhân tố
này là lo lắng về kiến thức và tài chính. (2) Nhóm nhân tố còn lại
gồm biến “lo lắng về hệ thống bảo mật thông tin trong quá trính
thanh toán”, “lo lắng hệ thống máy POS có lỗi dẫn đến mất tiền”,
“NVBH có thể gây ra lỗi khi thanh toán bằng thẻ”, “thanh toán bằng
thẻ tốn phí hơn thanh toán bằng tiền mặt”, nhóm nhân tố này đại diện
cho những lo lắng về lỗi kỹ thuật khi sử dụng thẻ thanh toán và tác
giả đặt tên cho nhân tố này là lo lắng về lỗi kỹ thuật.
+ Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc
+ Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố (EFA)
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến độc lập và các
biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu đều đạt giá trị hội tụ và giá
trị phân biệt chấp nhận được. Phân tích EFA là thích hợp với dữ liệu
nghiên cứu. Có 7 nhân tố được trích ra từ kết quả phân tích gồm 32
biến quan sát. Tất cả các biến quan sát trong từng nhân tố tương ứng
đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH
- Mô hình nghiên cứu gồm các biến: (1) Nhận thức lợi ích của
thẻ thanh toán, (2) CSVC công nghệ phát triển thẻ thanh toán, (3)
Chính sách hỗ trợ dịch vụ thẻ, (4) Uy tín của ngân hàng, (5) Thái độ.
Và biến lo lắng trong mô hình được tách ra làm 2 biến gồm (6) lo
lắng về tài chính – kiến thức và (7) Lo lắng lỗi kỹ thuật.
- Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh được trình
bày như sau


15
Bảng 4.5: Các thuyết của mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Giả thuyết

Nội dung

H1

Lợi ích mong đợi của thẻ thanh toán (LI) tác động
dương (+) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ

H2

CSVC công nghệ mong đợi phát triển thẻ thanh toán tác
động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ

H3

Chính sách hỗ trợ mong đợi phát triển thẻ tác động
dương (+) lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ

H4

Uy tín của ngân hàng tác động dương (+) lên ý định
(YD) sử dụng dịch vụ thẻ

H5a

Lo lắng tài chính – kiến thức tác động âm (-) lên ý định
(YD) sử dụng dịch vụ thẻ

H5b

Lo lắng lỗi kỹ thuật tác động âm (-) lên ý định (YD) sử
dụng dịch vụ thẻ

H6

Thái độ tác động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng
dịch vụ thẻ

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
4.4.1 Phân tích tương quan
Kết quả phân tích tương quan cho thấy, tất cả các biến độc lập
(LI, HT, LL, LKT, CSVC, TD, UT) đều có tương quan với biến phụ
thuộc (YD) ở mức ý nghĩa 1%.
4.4.2 Phân tích hồi qui đa biến
Bảng 4.7: Tổng kết mô hình hồi qui
Model
1

R
.785

a

R

Adjusted

Std. Error of

Durbin-

Square
.617

R Square
.602

the Estimate
.63054304

Watson
1.357


16
ANOVAb
Model

Sum of
Squares
1 Regression 118.447
Residual 73.553
Total
192.000

Model

1

(Constant)

LI
HT
LL
LKT
CSVC
TD
UT

Unstandardized
Coefficients
B

Std. Error

2.301E16
.224
.253
-.415
-.330
.394
.204
.156

.045
.046
.046
.046
.046
.046
.046

.046

df
7
185
192

Standardized
Coefficients

Mean
Square
16.921
.398

t

F
42.559

Sig.

Beta

.224
.253
-.415
-.330
.394
.204

.156

Sig.

.000

1.000

4.916
5.568
-9.123
-7.262
8.656
4.483
3.428

.000
.000
.000
.000
.000
.000
.001

.000a

Collinearity
Statistics
Tolerance

VIF

1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000

1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000
1.000

Tóm lại, dựa vào kết quả phân tích hồi qui ở trên, tác giả kết
luận có 07 nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh
toán của nguời tiêu dùng tại Ngân hàng ACB Đà Nẵng theo các mức độ
khác nhau, đó là: (1) Lợi ích mong đợi của thẻ thanh toán, (2) CSVC
công nghệ mong đợi phục vụ phát triển thẻ của ngân hàng, (3) Dịch vụ
hỗ trợ mong đợi phục vụ phát triển thẻ, (4) Uy tín của ngân hàng, (5) Lo
lắng của người dùng về tài chính và kiến thức, (6) Lo lắng của người
dùng về lỗi trong thanh toán, (7) Thái độ của người dùng.
YD = 2.301*10-16 + 0.224*LI – 0.415*LL + 0.394*CSVC 0.330*LKT + 0.253*HT + 0.204*TD + 0.156*UT


17

4.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng
thẻ thanh toán Ngân hàng Á Châu


Lợi ích mong đợi của thẻ

Kết quả hồi qui cho thấy có sự tương quan dương giữa “Lợi ích
mong đợi” và “Ý định sử dụng”. Hệ số hồi qui này là 0.224, điều này có
nghĩa: trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi “Lợi ích mong
đợi” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” sẽ tăng lên 0.224


CSVC công nghệ mong đợi

Kết quả hồi qui cho thấy có sự tương quan dương giữa “CSVC
công nghệ mong đợi” và “Ý định sử dụng”. Hệ số hồi qui này là
0.394, điều này có nghĩa: trong điều kiện các nhân tố khác không
đổi, khi “Lợi ích mong đợi” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng”
sẽ tăng lên 0.394


Chính sách hỗ trợ mong đợi

Kết quả hồi qui cho thấy có sự tương quan dương giữa “Chính
sách hỗ trợ mong đợi” và “Ý định sử dụng”. Hệ số hồi qui này là .
253, điều này có nghĩa: trong điều kiện các nhân tố khác không đổi,
khi “Chính sách hỗ trợ mong đợi” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử
dụng” sẽ tăng lên .253


Uy tín của ngân hàng

Kết quả hồi qui cho thấy có sự tương quan dương giữa “Uy tín
của ngân hàng” và “Ý định sử dụng”. Hệ số hồi qui này là .156, điều
này có nghĩa trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi “Uy tín
của ngân hàng” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định sử dụng” sẽ tăng lên .156


Lo lắng của người dùng về tài chính và kiến thức

Kết quả hồi qui cho thấy có sự tương quan âm giữa “lo lắng về
tài chính và kiến thức” và “Ý định sử dụng”. Hệ số hồi qui này là
-.415, điều này có nghĩa trong điều kiện các nhân tố khác không đổi,


18
khi “lo lắng về tài chính và kiến thức” tăng lên 1 đơn vị thì “Ý định
sử dụng” sẽ giảm .415


Lo lắng của người dùng về lỗi kỹ thuật

Kết quả hồi qui cho thấy có sự tương quan âm giữa “lo lắng về lỗi
kỹ thuật” và “Ý định sử dụng”. Hệ số hồi qui này là -.330, điều này có
nghĩa trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi “lo lắng về lỗi kỹ
thuật” tăng lên 1 đơn vị thì “ý định sử dụng” sẽ giảm .330


Thái độ của người tiêu dùng

Kết quả hồi qui cho thấy có sự tương quan dương giữa “thái độ”
và “ý định sử dụng”. Hệ số hồi qui này là .204, điều này có nghĩa trong
điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi “thái độ” tăng lên 1 đơn vị thì
“ý định sử dụng” sẽ tăng lên .204
4.4.4 Kiểm định giả thuyết
Giả

Nội dung

thuyết
H1

Kết quả
kiểm định

Lợi ích mong đợi của thẻ thanh toán (LI) tác

Chấp

động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng

nhận

dịch vụ thẻ
H2

CSVC công nghệ mong đợi phát triển thẻ
thanh toán tác động dương (+) lên ý định
(YD) sử dụng dịch vụ thẻ

H3

Chính sách hỗ trợ mong đợi phát triển thẻ tác
động dương (+) lên ý định (YD) sử dụng
dịch vụ thẻ

H4
H5a

Chấp
nhận
Chấp
nhận

Uy tín của ngân hàng tác động dương (+) lên

Chấp

ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ

nhận

Lo lắng tài chính – kiến thức tác động âm (-)

Chấp


19
Giả

Nội dung

thuyết
H5b
H6

Kết quả
kiểm định

lên ý định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ

nhận

Lo lắng lỗi kỹ thuật tác động âm (-) lên ý

Chấp

định (YD) sử dụng dịch vụ thẻ

nhận

Thái độ tác động dương (+) lên ý định (YD)

Chấp

sử dụng dịch vụ thẻ

nhận

4.5 PHÂN TÍCH ANOVA

Nhằm kiểm tra các ảnh hưởng của biến định tính đối với các
biến định lượng. Mục đích xem xét các nhóm khách hàng khác nhau
có tác động khác nhau đến ý định hay không.
CHƯƠNG 5
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN
5.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều
đạt độ tin cậy và độ giá trị. Nghiên cứu cũng đã xác định được mô
hình các nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử
dụng thẻ thanh toán của nguời tiêu dùng tại Ngân hàng ACB Đà
Nẵng, có tổng cộng 7 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng theo các
mức độ khác nhau, đó là: (1) Lợi ích mong đợi, (2) CSVC công nghệ
mong đợi phục vụ phát triển thẻ của ngân hàng, (3) Chính sách hỗ
trợ mong đợi phát triển của thẻ, (4) Uy tín của ngân hàng, (5) Lo
lắng của người dùng về tài chính và kiến thức, (6) Lo lắng của người
dùng về lỗi trong thanh toán, (7) Thái độ của người dùng.


20
Nghiên cứu cũng đã đánh giá được sự ảnh hưởng hay không
của từng nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm sử
dụng, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng đến từng
nhân tố trong mô hình, để từ đó có cơ sở xem xét mức độ ảnh hưởng
của từng nhân tố đến ý định sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng
của từng nhóm khách hàng khác nhau.
5.1.2. Ý nghĩa nghiên cứu
Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ
thanh toán của Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng là vô cùng cần thiết đối
với ngân hàng. Giúp ngân hàng đưa ra những chiến lược và bước đi

đúng trong việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Nâng cao
doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ và giúp thực hiện đề án của
nhà nước đưa ra, không sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Ngoài ra,
nghiên cứu còn đi đến khẳng định tính đúng đắn của mô hình nhằm
giúp cho các ngân hàng có thể có những giải pháp hợp lý, góp phần
kích thích nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng cũng như trên cả nước nói
chung.
5.1.3. Kiến nghị
Từ kết quả nghiên cứu tác giả có thể đưa ra một số kiến nghị
cho Ngân hàng Á Châu để nâng cao hơn nữa dịch vụ phát triển thẻ
thanh toán của Ngân hàng
a. Đối với lợi ích mong đợi
Thẻ thanh toán tác động đến ý định sử dụng thẻ của ngân
hàng. Người tiêu dùng chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán khi họ nhận
thức đầy đủ được những lợi ích mang lại cho chính họ. Và theo phân
tích ANOVA có thể thấy không có sự khác biệt trong nhận thức lợi


21
ích mong đợi từ thẻ ở các cá nhân có đặc điểm khác nhau. Vì vậy về
phía ngân hàng và các tổ chức liên quan cần nỗ lực tuyên truyền,
kích thích mang đến hiểu biết cho người tiêu dùng về những tiện ích
của thẻ thanh toán. Và ứng dụng những tiện ích của thẻ vào những
hoạt động chi tiêu và thanh toán thông dụng của người tiêu dùng.
Ngoài ra các ngân hàng cần nghiên cứu phát triển, nâng cao
tiện ích của thẻ ngân hàng, thực hiện liên kết với các đơn vị chấp
nhận thanh toán trong thanh toán các khoản của nhu cầu thiết yếu
của con người
b. CSVC công nghệ mong đợi phục vụ phát triển thẻ

Đây là một nhân tố được xem là tác động mạnh nhất đến ý
định sử dụng thẻ thanh toán. Và theo phân tích ANOVA ta có thể
thấy, có sự khác nhau trong mong đợi về CSVC phục vụ phát triển
thẻ của ngân hàng ở các khách hàng có giới tính, độ tuổi, thu nhập và
nghề nghiệp khác nhau. Những khách hàng khác nhau họ nhận thức
khác nhau về hoạt động tiếp cận với máy POS, máy ATM và tiện ích
trong sự liên kết giữa các hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên một điều
khách quan dễ thấy là khi việc thanh toán dễ dàng nhận thấy, dễ dàng
tiếp cận thì ắt hẳn hoạt động thanh toán sẽ phát triển.
Vì vậy, về phía ngân hàng Á Châu cũng đã có những hỗ trợ
trong việc cài đặt dịch vụ chấp nhận thẻ (máy POS) tại những cơ sở
bán hàng. Ngân hàng Á Châu cần đi sâu hơn hoạt động mở máy POS
tại những cửa hàng mua sắm thông thường của người dân, để nó trở
nên dễ dàng tiếp cận trong nhân dân.
c. Chính sách hỗ trợ mong đợi phát triển thẻ của Ngân hàng
Để hoạt động thanh toán được phát triển mạnh thì đòi hỏi
người dùng cần có thẻ để thanh toán và vì vậy ngân hàng cần có


22
những chính sách ưu tiên của mình để cạnh tranh. Và theo phân tích
ANOVA những đối tượng khách hàng ở các độ tuổi khác nhau, trình
độ khác nhau có mức độ mong đợi về những hỗ trợ phát triển thẻ
khác nhau. Vì vậy, ngân hàng cần có chiến lược thích hợp tác động
hỗ trợ theo những độ tuổi, trình độ khác nhau…để đưa ra những
hướng đi đúng đắn giúp phát triển hoạt động phát hành thẻ của ngân
hàng, một động cơ dẫn đến sự phát triển về thẻ thanh toán
Tuy nhiên càng hỗ trợ chặt chẽ hơn nữa để cung cấp cho người
sử dụng sự yên tâm khi sử dụng thẻ, giúp hạn chế những lo lắng của
người dùng khi sử dụng thẻ thanh toán.

d. Uy tín của Ngân hàng
Uy tín của ngân hàng thể hiện qua sự biết đến và tín nhiệm của
người tiêu dùng, nó được đánh giá thông qua sự ủng hộ của người
thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác…đối với việc chấp nhận sử dụng
thẻ. Vì vậy, ngân hàng cần có những nỗ lực để tăng cường sự biết
đến của người dân đối với Ngân hàng. Đồng thời tăng sự tín nhiệm
của mình, đặc biệt với Ngân hàng Á Châu dịch vụ thẻ quốc tế được
xem là số l của đầu ngành, vì vậy ngân hàng có thể tận dụng lợi thế
đó của mình để đi sâu hơn hoạt động thanh toán trong nước. Theo kết
quả phân tích ANOVA, những cá nhân có nghề nghiệp khác nhau họ
quan tâm đến uy tín của ngân hàng họ đang dùng.
e. Đối với thành phần lo lắng về kiến thức và tài chính sử
dụng thẻ
Nhân tố này bị ảnh hưởng bởi giới tính, độ tuổi, trình độ và
thu nhập khác nhau, và nó cũng được xem là một nhân tố tác động
đáng kể đến hoạt động phát triển hệ thống thanh toán thẻ của người
dùng. Một số khách hàng khi hoàn toàn chưa sử dụng thẻ thanh toán,
đều có tâm lý lo lắng về kiến thức sử dụng chẳng hạn như cách thao


23
tác với máy POS, cách sử dụng thẻ thanh toán, những kỹ năng cần
thiết, về nguồn tài chính sử dụng thẻ…
Vì vậy, về phía ngân hàng cần phát triển hơn nữa dịch vụ hỗ
trợ khách hàng một cách tối ưu. Tăng cường sự nhận biết của người
dân với thẻ thanh toán, sự hướng dẫn nhiệt tình của nhân viên ngân
hàng, nhân viên bán hàng trong hoạt động sử dụng và thanh toán của
người dân. Tạo sự yên tâm và tự tin cho người sử dụng.
f. Đối với thành phần lo lắng về những lỗi kỹ thuật
Giảm thiểu những lo lắng và nâng cao niềm tin của khách

hàng là điều tất yếu quan trọng. Theo phân tích ANOVA hầu hết mọi
khách hàng đều có lo lắng trong vấn đề lỗi kỹ thuật.
- Cần đảm bảo hệ thống bảo mật thông tin khách hàng kết hợp
với việc nâng cấp và hoàn thiện hệ thống thanh toán qua thẻ.
- Cần thiết lập một bộ phận kiểm tra máy POS tại các điểm
chấp nhận giao dịch một cách thường xuyên, tránh trường hợp máy
POS gặp sự cố kỹ thuật, gây thiệt hại đối với tài khoản, mất thời gian
của khách.
g. Thái độ của người dùng
Mặc dù thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Việt Nam
nói chung và người Đà Nẵng nói riêng là khá lớn nhưng phần lớn
mọi người đều cho rằng việc sử dụng thẻ thanh toán thẻ hiện tính văn
minh và đẳng cấp. Do đó việc duy trì, tăng cường những thái độ tích
cực của người tiêu dùng là hết sức quan trọng. Là một yếu tố giúp
ngân hàng tự tin hơn trong chiến lược phát triển hệ thống thẻ thanh
toán của mình.