Nghiệp vụ Kinh Doanh Lữ hành XÂY DỰNG KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH LẺ

XÂY DỰNG & KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
DÀNH CHO KHÁCH LẺ

Giảng viên: ThS. Trương Quốc Dũng


SO SÁNH KHÁCH ĐOÀN VS. KHÁCH LẺ
Khách lẻ

 Đối
tượng
khách
hàng

Khách đoàn

-

Là đối tượng:
+ Có mục đích du lịch đa dạng
+ Muốn dễ dàng lựa chọn được điểm du
lịch yêu thích để có một kì nghỉ thú vị
=> Cần xây dựng CT tour thu hút và phù
hợp với nhu cầu của đa số du khách.

Khách hàng chủ yếu: Tập
trung vào các tổ chức, các
tập thể với mong muốn có
một tour du lịch theo đoàn
với thời gian khởi hành phù

hợp với thời gian hoạt động
của công ty khách.

- Khách có quỹ thời gian khá phức tạp, vì
vậy, tour du lịch cần có các khung thời gian
thích hợp và thuận tiện cho du khách lựa
chọn, du khách muốn mua tour du lịch phù hợp với quỹ

Khách hàng chủ yếu là phía
đại diện đoàn khách có mối
quan hệ tốt với công ty.

thời gian của mình như: 2 ngày 3 đêm, 3 ngày 3 đêm, 3
ngày 4 đêm,…mà

việc, gia đình

không lo ảnh hưởng đến công


SO SÁNH KHÁCH ĐOÀN VS. KHÁCH LẺ
Khách lẻ

 Đối
tượng
khách
hàng

-

Mỗi khi có sản phẩm mới,
thường tập trung nhắm vào
thị trường khách mới bằng
các phương tiện quảng
cáo, đồng thời nâng cao
thương hiệu và uy tín của
công ty để thu hút du
khách mua tour.

Khách đoàn
Mỗi khi có sản phẩm mới, thường tập
trung nhắm vào thị trường khách mới
bằng các tạo dựng mối quan hệ thận
thiết với đại diện của các đoàn, đối
tượng cần tư vấn chủ yếu là phía đại
diện của đoàn du khách, đưa ra
những chương trình tour hợp lý và thu
hút phía đại diện để ký được hợp đồng
tour với cả đoàn khách, ít tốn công
sức, thời gian, chi phí quảng cáo hơn
so với khách lẻ.


SO SÁNH KHÁCH ĐOÀN VS. KHÁCH LẺ
Khách lẻ
Khách đoàn
 Giải
- Nhận định về khách bằng - Công ty thực hiện một mức
pháp về
quan sát và bằng tiếp xúc

giá thấp hơn giá công bố, tận
giá
để biết khách thích giá cả
dụng nghệ thuật kinh doanh
hạ hay giá cả không thành
để lấy lòng người trưởng
vấn đề mà chỉ ưa thích chất
đoàn.
lượng cao. Từ đó có những
phương án bán với giá hợp
lý nhất được khách chấp
nhận mà nằm trong khả
năng của công ty.


SO SÁNH KHÁCH ĐOÀN VS. KHÁCH LẺ
Khách lẻ

 Yêu cầu trước khi
bắt đầu
chuyến
du lịch

Khi có danh sách khách thì ta
phải gọi điện thoại cho từng gia
đình để xác nhận lại với khách
thời gian đón và dặn dò vài điều
cơ bản chuẩn bị trước khi đi, tất
nhiên kết hợp việc hỏi thăm
khách còn thắc mắc gì thêm hay

không và tìm hiểu khéo mục đích
của chuyến đi của họ là gì để lên
“kế hoạch”
=> Biết rõ những điều đó chúng ta
đã nắm chắc 50% chiến thắng.

Khách đoàn
Xác định trưởng đoàn của mình là
ai? Điện thoại? Để liên lạc trước, ta
phải hỏi thăm khéo về nghề nghiệp
của khách trong đoàn, ngoài việc đi
theo chương trình, đoàn có thêm
yêu cầu gì hay không để chuẩn bị
trước. Nếu có yêu cầu thêm, ta
phải chuẩn bị trước vào 1 hôm
trước khi đi. Tránh để ngày đi mới
chuẩn bị ta sẽ trở tay không kịp.
Ngoài ra ta cũng cần phải tìm hiểu
mục đích của chuyến đi.


SO SÁNH KHÁCH ĐOÀN VS. KHÁCH LẺ
Khách lẻ

Công
tác bán
tour

Khách đoàn

- Thông tin chương trinh - Công ty DL gởi chương
có thể được đăng đại
trinh trực tiếp và cụ thể
trà trên các phương
đến cơ quan, doanh
tiện truyền thông
nghiệp
- Việc đăng ký thực hiện - Việc đăng ký thực hiện
trước 7-10 ngày
trước 10-20 ngày
- Cam kết thỏa thuận
- Cam kết thỏa thuận
giữa 2 bên: khách hàng giữa 2 bên: yêu cầu ký
nhận được vé du lịch
vào hợp đồng kèm theo
chương trinh sắp xếp
cuối cùng


SO SÁNH KHÁCH ĐOÀN VS. KHÁCH LẺ
Khách lẻ

Khách đoàn

Giá tour - Các khoản bao gồm và - Các khoản bao gồm và
không bao gồm sẽ
không bao gồm sẽ được
được ghi rõ trên các tờ
nêu rõ trong hợp đồng
chương trình giới thiệu

ký giữa cty LH và người
tour
đại diện của doanh
nghiệp đặt tour


SO SÁNH KHÁCH ĐOÀN VS. KHÁCH LẺ
Khách lẻ

Hình
thức
thanh
toán

Khách đoàn

- Khách hàng thanh toán - Phía doanh nghiệp
ngay bằng tiền mặt
thanh toán trước một
phần/ 50% giá tour cho
cty LH
- Mọi thanh toán chậm
- Mọi thanh toán chậm trễ
trễ xem như khách tự
sẽ được giải quyết theo
động hủy bỏ chương
hợp đồng đã ký
trinh du lịch

SO SÁNH KHÁCH ĐOÀN VS. KHÁCH LẺ
Chương
trình du
lịch

Khách lẻ
- Chủ động: cty LH chủ
động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các
CTDL, ấn định các ngày
thực hiện, sau đó mới tổ
chức bán và thực hiện CT.

Khách đoàn
- Bị động: Khách tự tìm đến
cty LH để đề ra yêu cầu và
nguyện vọng. Từ đó cty LH
tư vấn và tiến hành xây
dựng CTDL theo mong
muốn khách. Hai bên thỏa
thuận và nhất trí CTDL


SO SÁNH KHÁCH ĐOÀN VS. KHÁCH LẺ
Khách lẻ

Khách đoàn

Thời
- Sau khi xác nhận đủ số - Sau khi thỏa thuận

điểm đặt lượng khách và đạt
chương trinh du lịch
các dich
điểm hòa vốn, cty DL
theo hợp đồng cty LH
vụ
sẽ tiến hanh thực hiện
tiến hanh thực hiện việc
đặt dịch vụ bao gồm
đặt các dịch vụ
nhà hàng, khách sạn,…


SO SÁNH KHÁCH ĐOÀN VS. KHÁCH LẺ
Khách lẻ

Khách đoàn

Thời
- Sau khi xác nhận đủ số - Sau khi thỏa thuận
điểm đặt lượng khách và đạt
CTDL theo hợp đồng cty
các dich
điểm hòa vốn, cty DL
LH tiến hành thực hiện
vụ
sẽ tiến hành thực hiện
việc đặt các dịch vụ
đặt dịch vụ bao gồm
nhà hàng, khách sạn,…

SO SÁNH KHÁCH ĐOÀN VS. KHÁCH LẺ
Khách lẻ

Khách đoàn

Tổ chức - Khách lẻ gồm nhiều
- Dễ hẹn khách tại một
thực
thành phần khác nhau
điểm nhất định => giảm
hiện
đến từ nhiều nơi
chi phí
=> tốn kém trong quá
- Dễ thống nhất ý kiến
trình đón khách nhiều địa
khi gặp sự cố do khách
điểm khác nhau.
đoàn thường có trưởng
đoàn đi kèm.


THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Tour Phan Thiết 2N1Đ
Lâu đài Rượu Vang - Đồi Cát Bay – Resort 3 *

2. KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM
Kênh phân phối trực tiếp:
Sử dụng nguồn lực của DN để chào và bán hàng trực tiếp cho KDL; đặc biệt chú ý
tới bán hàng cá nhân.
Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh để làm cơ sở bán chương trình
du lịch.
Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ
Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt tổ chức bán thông qua các trang
mạng XH như Zalo, Skype.


2. KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM
Kênh phân phối trực tiếp:

Ưu điểm

Nhược điểm

+ Mối liên hệ trực tiếp => dễ Phải bỏ ra chi phí ban đầu cho
dàng tiếp nhận các thông tin
việc tổ chức hệ thống phân phối
+ Tiết kiệm được chi phí tiêu thụ sản phẩm.
sản phẩm => các điều kiện để
giảm giá và tăng được sức cạnh
tranh


2. KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM
Kênh phân phối gián tiếp:
Thông qua mối quan hệ trung gian đó

là đại lý đứng ra làm vai trò trung gian
tiêu thụ sản phẩm cho các hãng lữ
hành hoặc thông qua sự uỷ nhiệm của
các hãng lữ hành trung gian.
+ Đại lý Du lịch Bán lẻ: Đại lý lữ hành là
tất cả các tổ chức hoặc cá nhân thực
hiện chức năng tư vấn cho khách, bán
các CTDL cho khách.


3. XÚC TIẾN SẢN PHẨM
- Quảng cáo: quảng bá sản phẩm qua truyền thông và nhà sản xuất phải chịu
chi phí như truyền hình, báo, tạp chí, phát thanh, mạng xã hội,…

• In thông tin giá tour, ngày khởi hành lên các sách báo, tạp
chí chuyên về du lịch, hay các trang dành riêng cho du lịch
•Quảng bá hình ảnh điểm đến kèm thông tin nhà cung cấp
qua mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube
• Trở thành nhà tài trợ chính cho các chương trình lớn


3. XÚC TIẾN SẢN PHẨM
- Khuyến mãi: giảm giá hoặc tặng kèm cho các sản phẩm
nhằm kích cầu mua hàng.
+ Giảm giá tour
+ Tặng các voucher có giá trị/ giảm giá tour tiếp theo cho
khách hàng sau mỗi chuyến đi nhằm giữ chân khách hàng.


3. XÚC TIẾN SẢN PHẨM

- Bán hàng trực tiếp: giới thiệu trực tiếp để bán và nhận phản hồi từ khách
hàng qua tư vấn

1
2

• Quảng bá gian hàng thông qua hội chợ, triển lãm
thông qua các trò chơi nhận quà hấp dẫn/ phát
hành các tờ rơi, brochure miễn phí in kèm thông
tin điểm đến, hình ảnh và thương hiệu của công ty

• Lực lượng tư vấn bán hàng chuyên nghiệp hỗ trợ
và nắm bắt nhu cầu từng khách hàng để đưa ra
sản phẩm phù hợp


3. XÚC TIẾN SẢN PHẨM
- Marketing trực tiếp/ bán hàng cá nhân: thông tin các nội
dung về sản phẩm đến khách hàng thông qua thư điện tử, điện
thoại:
• Gởi các chương trình tour hấp dẫn thông qua mail,
messager, địa chỉ nhà khách hàng
• Điện thoại tư vấn và giới thiệu các tour mới mở, nhận
biết nhu cầu khách hàng.


4. HẬU MÃI
- Các hình thức hậu mãi:
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng:

• Có chương trình khuyến thưởng cho khách hàng


4. HẬU MÃI
- Các hình thức hậu mãi:
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng:
+ Tổ chức chương trình mừng sinh nhật cho khách hàng
+ Tặng quà lưu niệm cho du khách khi họ ra về: ảnh, DVD.
+ Thường xuyên gọi điện thăm hỏi sức khỏe, gởi lời chúc nhân dịp sinh
nhật, lễ, Tết, Noen…
+ Thực hiện khảo sát, lắng nghe và phản hồi ý kiến góp ý của khách
hàng.


4. HẬU MÃI
- Các hình thức hậu mãi:
• Có chương trình khuyến thưởng cho khách hàng:
+ Khách được tham gia chương trình tích lũy điểm để nhận các
quà tặng có giá trị.
+ Tích lũy số lần sử dụng dịch vụ của công ty để nhận các thẻ
ưu đãi
+ Hỗ trợ phí đi lại trong khu vực trung tâm TP.HCM cho khách sử
dụng dịch vụ của công ty từ lần 3 trở đi.