Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã hương thủy, TT huế

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân. Các
thông tin và kết quả điều tra nghiên cứu trong luận văn là do tác giả tự thu thập, tìm
hiểu, đúc kết và phân tích một cách trung thực. Nguồn thông tin sử dụng trong luận
văn được lấy từ các phòng chuyên môn, thực tiễn, báo cáo tổng kết hàng năm phù

H

uế

hợp với tình hình thực tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

Học viên

i

Nguyễn Thị Mai Ly


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều
kiện của Trung tâm Y tế thị xã Hương Thủy, thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp…
sau đây là lời cảm ơn chân thành của tác giả:
Trước hết, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Nữ Minh Phương - Giảng

uế

viên trường ĐH Kinh tế - Huế. Người đã toàn tâm toàn ý hướng dẫn, với những ý

H

kiến đóng góp quý báu để luận văn của tác giả được hoàn thành như ngày hôm nay.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Y tế thị xã Hương Thủy; Trạm Y

tế

tế; Phòng Kế hoạch – nghiệp vụ, Tổ chức hành chính, các phòng chuyên môn và

h

đặc biệt là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã dành thời gian trả lời các câu hỏi

in

trong nghiên cứu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình thực hiện

cK

luận văn.

Trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã có nhiều giúp đỡ, hỗ trợ trong tìm

họ

kiếm tài liệu và có những góp ý thiết thực trong quá trình thực hiện viết luận văn.

ại

Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo giảng dạy chuyên ngành

Đ

Quản lý kinh tế, thầy cô phòng Sau Đại học, trường ĐH Kinh tế - Huế đã cung cấp

g

cho tác giả kiến thức và nguồn thông tin bổ ích để tác giả có thể học tập và hoàn

ườ
n

thiện luận văn này.

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, người thân đã hết sức ủng hộ

Tr

động viên tác giả, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian tham gia
khóa học và viết luận văn.
Học viên

Nguyễn Thị Mai Ly

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên: Nguyễn Thị Mai Ly.
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Niên khóa: 2014-2016

Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Nữ Minh Phương
Tên đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ Y TẾ TẠI CÁC ĐIỂM KHÁM CHỮA BỆNH Ở THỊ XÃ HƯƠNG THỦY

uế

1. Tính cấp thiết của đề tài

H

Mỗi cơ sở khám chữa bệnh cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể
là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ.

tế

Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của

in

h

bệnh nhân đối với hoạt động y tế. Do vậy, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở Thị xã Hương

cK

Thủy, TT Huế”. Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của bệnh nhân, để từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng

họ

cao chất lương dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.
2. Phương pháp nghiên cứu

ại

Số liệu sơ cấp được thu thập trên cơ sở sử dụng phiếu khảo sát đánh giá của các

Đ

bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Toàn bộ số liệu thứ cấp được xử lý bằng phần

g

mềm Excel và số liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS. Dùng phương pháp

ườ
n

tổng hợp, thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố để tiến hành phân tích và
kiểm định các giả thiết nhằm đánh giá sự hài lòng.

Tr

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Kết quả nghiên cứu đã làm rõ hơn cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của

bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh,
luận văn còn phân tích, đánh giá thực trạng về công tác khám chữa bệnh ở thị xã
Hương Thủy, Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đó.Đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các điểm KCB

iii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

:

Trung tâm y tế

BV

:

Bệnh Viện

BN

:

Bệnh nhân

NV

:

Nhân viên

KH

:

Khách hàng

LS

:

Lâm sàng

CLS

:

Cận lâm sàng

STT

:

Số thứ tự

TTB

:

Trang thiết bị

KCB

:

Khám chữa bệnh

DVYT

:

Dịch vụ Y tế

CSSK

:

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

:

CSHT

:

H
tế

h

in

cK

Cơ sở vật chất

họ

Cơ sở hạ tầng

:

Nhân viên y tế

:

Kế hoạch nghiệp vụ

ĐTTYC

:

Điều trị theo yêu cầu

CBCNVC

:

Cán bộ công nhân viên chức

TCMR

:

Tiêm chủng mở rộng

SD

:

Suy dinh dưỡng

Tr

ườ
n

g

ại

KHNV

Đ

NVYT

uế

TTYT

iv


MỤC LỤC

Lời cam đoan ....................................................................................................................i

Lời cảm ơn...................................................................................................................... ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế.................................................................. iii
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt ................................................................................iv
Mục lục ............................................................................................................................v

uế

Danh mục bảng biểu ........................................................................................................x

H

Danh mục sơ đồ, hình vẽ .............................................................................................. xii

tế

Phần I: Đặt vấn đề ...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1

in

h

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2

cK

2.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................................................... 3

họ

3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................................................ 3
3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................................................... 3

ại

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................................................3

Đ

3.1.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................................................3
3.2. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................................... 4

ườ
n

g

3.3. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu .......................................................................................... 6
3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................................. 6
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................................................... 9

Tr

5. Kết cấu của luận văn....................................................................................................9
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu ......................................................................10
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn............................................................................10
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế ..........................................10
1.1.1. Dịch vụ..........................................................................................................10
1.1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................................................................10

1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ....................................................................................................................11

v


1.1.2. Dịch vụ y tế ...................................................................................................12
1.1.2.1. Khái niệm ...........................................................................................................................................12
1.1.2.2. Đặc điểm .............................................................................................................................................13
1.1.2.3. Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế ......................................14
1.1.3. Chất lượng dịch vụ........................................................................................15
1.1.3.1. Khái niệm ...........................................................................................................................................15
1.1.3.2. Những đặc tính của dịch vụ ....................................................................................................16

uế

1.1.3.3. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ...........................................................19

H

1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ y tế......20
1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng.................................................................................................................20

tế

1.1.4.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..............................................................................21

h

1.1.4.3. Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe .................................22

in

1.1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..........................................................25

cK

1.1.5.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................25
1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................................29

họ

1.2. Cơ sơ thực tiễn ...................................................................................................33
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới................................................................33

ại

1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ..............................................................34

Đ

Chương 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm

g

khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế ............................................37

ườ
n

2.1. Khái quát chung về địa bàn nghiên cứu .............................................................37

2.1.1. Giới thiệu chung............................................................................................37

Tr

2.1.1.1. Quá trình hình thành thị xã Hương Thủy .......................................................................37
2.1.1.2. Vị trí địa lý .........................................................................................................................................37
2.1.1.3. Dân số - Kinh tế - xã hội ...........................................................................................................38

2.1.2. Thực trạng ngành y tế thị xã Hương Thủy....................................................38
2.1.2.1. Mạng lưới y tế cơ sở công lập xã Phường .....................................................................39
2.1.2.2. Mạng lưới bệnh viện, Trung tâm Y tế và hoạt động khám chữa bệnh ..............40

vi


2.1.3. Tình hình hoạt động khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy trong 3 năm
2013 – 2015 ...................................................................................................................44
2.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch y tế tại các điểm khám
chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy....................................................................................51
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................51
2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .....................................................................................................51
2.2.1.2. Đặc điểm mẩu theo trình độ học vấn ................................................................................52

uế

2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo giới tính ..................................................................................................53

H

2.2.1.4. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .........................................................................................53

2.2.1.5. Đặc điểm mẫu theo thu nhập..................................................................................................54

tế

2.2.1.6. Đặc điểm mẫu theo địa điểm sử dụng dịch vụ y tế ..................................................55

h

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ....................55

in

2.2.2.1. Định nghĩa biến...............................................................................................................................55

cK

2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach Apha ....................................56
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................60

họ

2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại thị xã Hương Thủy ............................................................60

ại

2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chúng” đối với sự hài lòng của bệnh nhân về

Đ

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại thị xã Hương Thủy ............................................................66

g

2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn ..........................................................................67

ườ
n

2.2.5. Phân tích hồi quy ..........................................................................................67
2.2.5.1. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ......................69

Tr

2.2.5.2. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ................................................................................70
2.2.5.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ..........................................................................71
2.2.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình...................................................................................71
2.2.5.5. Đa cộng tuyến ..................................................................................................................................72
2.2.5.6. Mô hình hồi quy .............................................................................................................................73

vii


2.2.6. Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã
Hương Thủy...................................................................................................................75
2.2.6.1. Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Khả năng đáp ứng”................75
2.2.6.2. Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “ Năng lực phục vụ” .................76
2.2.6.3 Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Phương tiện hữu hình” ..............77
2.2.6.4. Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Sự tin cậy” .............................79

uế

2.2.6.5 Kiểm định T-test giá trị trung bình ở thang đo “Sự đồng cảm”........................80

H

2.3. Tóm tắt chương 2 ...............................................................................................81
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất

tế

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy...82

h

3.1. Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ

in

khám chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy ..........................82

cK

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.............................................83

họ

3.2.1. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng ..........................................................83

3.2.2. Giải pháp cải thiện nâng cao năng lực phục vụ ............................................84

ại

3.2.3. Giải pháp cải thiện nâng cao phương tiện hữu hình .....................................85

Đ

3.2.4. Giải pháp nhằm cải thiện nâng cao sự tin cậy và khả năng đồng cảm .........86

g

Phần III: Kết luận và kiến nghị......................................................................................87

ườ
n

1. Kết luận .................................................................................................................87
2. Kiến nghị ...............................................................................................................89

Tr

Tài liệu tham khảo .........................................................................................................92
Phụ lục A .......................................................................................................................95
Phụ lục B .......................................................................................................................99
Phụ lục 1: Thống kê mô tả mẫu.....................................................................................99
Phụ lục 2: Kiểm định Cronbach’ s Alpha....................................................................101
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố EFA ...............................................................................104
Phụ lục 4: Kiểm định phân phối chuẩn .......................................................................107

viii


Phụ lục 5: Phân tích hồi quy........................................................................................107
Phụ luc 6: Kiểm định giá trị trung bình .......................................................................109
Nhận xét luận văn thạc sĩ
Biên bản của Hội đồng
Bản giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Xác nhận hoàn thiện luận văn

ix


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Một số chỉ số sức khoẻ của Hương Thủy đã đạt được qua một số năm (20142015) ..............................................................................................................................39
Bảng 2.2: Quy trình khám sức khỏe theo hợp đồng......................................................43
Bảng 2.3: Hoạt động KCB tại các tuyến trong 3 năm 2013-2015.................................44
Bảng 2.4: Tình hình thức hiện các dự án chương trình mục tiêu quốc gia về y tế thị xã

uế

Hương Thủy năm 2015..................................................................................................48

H

Bảng 2.5: Hoạt động chăm sóc BVSKBMTE-KHHGĐ ...............................................50

tế

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................................51
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ học vấn........................................................................52

h

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp......................................................................53

in

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố ......................................57

cK

Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “ Đánh giá chung ” ........60
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................61

họ

Bảng 2.12: Tổng biến động được giải thích ..................................................................62

ại

Bảng 2.13: Kết quả ma trận xoay các nhân tố...............................................................63

Đ

Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett các biến quan sát “Đánh giá chung” .............66
Bảng 2.15: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của bệnh nhân”....................................66

ườ
n

g

Bảng 2.16: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................67

Bảng 2.17: Ma trận tương quan.....................................................................................69
Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư....................................................70

Tr

Bảng 2.19: Hệ số xác định R2 .......................................................................................71
Bảng 2.20: Phân tích ANOVA ......................................................................................72
Bảng 2.21: Kiểm định đa cộng tuyến ............................................................................72
Bảng 2.22: Mô hình hồi quy..........................................................................................73
Bảng 2.23: Kiểm định T – Test đánh giá thang đo về khả năng đáp ứng .....................75
Bảng 2.24: Kiểm định T – Test đánh giá thang đo về Năng lực phục vụ .....................77

x


Bảng 2.25: Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo về phương tiện hữu
hình ................................................................................................................................78
Bảng 2 26: Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo về sự tin cậy ...........79

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Bảng 2.27. Kiểm định T-test giá trị trung bình đánh giá thang đo về sự đồng cảm.......80

xi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................26
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................30
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm y tế Hương Thủy..........................................42
Hình 2.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính...........................................................................53

uế

Hình 2.3: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập ..........................................................................54

H

Hình 2 4: Mẫu điều tra theo địa điểm............................................................................55

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

Hình 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ........................................70

xii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020 trình bày tại đại hội đại biểu
Đảng toàn quốc lần thứ XI đã nêu rõ về vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân
chủ, kỷ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh. Tập trung phát triển mạnh hệ thống

uế

chăm sóc sức khoẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Nhà nước tiếp tục tăng đầu

H

tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập và ngoài

tế

công lập; hoàn chỉnh mô hình tổ chức và củng cố mạng lưới y tế cơ sở”.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các

in

h

hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám chữa bệnh, phục vụ bệnh
nhân và gia đình bệnh nhân .Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan

cK

tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Do đó, có thể khẳng định

họ

mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng.
Việc đánh giá chính xác các giá trị này sẽ là tiêu chí để giúp các cơ sở y tế có cái

ại

nhìn đúng đắn hơn về việc cung cấp chất lượng các dịch vụ hiên tại của mình.

Đ

Chính vì vậy, tiêu chí mà các cơ sở y tế hiện nay đang hướng đến là sự hài lòng chứ

g

không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi cho bệnh nhân. Vậy

ườ
n

những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng
cao sự hài lòng.

Tr

Đầu năm 2016 với chính sách thông tuyến kỹ thuật, người bệnh sẽ có quyền đi

khám, chữa bệnh ở các cơ sở y tế tuyến huyện, Thị xã trong cùng địa bàn tỉnh,

không bị giới hạn bởi nơi đăng ký ban đầu mà vẫn được thanh toán theo đúng mức
hưởng theo quy định khiến những cơ sở y tế tuyến huyện, thị xã càng phải đầu tư cơ
sở trang thiết bị, tăng cường đào tạo, triển khai kỹ thuật cao, thay đổi thái độ phục
vụ, giảm phiền hà về thủ tục hành chính. Đồng thời khi giá viện phí được áp dụng
theo hướng tính đúng, tính đủ cùng với việc thông tuyến khám chữa bệnh, nếu BV

1


làm không tốt, lượng bệnh nhân giảm thì BV không có nguồn thu, không có chi phí
để duy trì hoạt động và buộc phải đóng cửa hoặc sát nhập cho dù là bệnh viện công
Vì thế mỗi cơ sở khám chữa bệnh cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ
thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng
họ. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của
bệnh nhân đối với hoạt động y tế. Do vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm

uế

khám chữa bệnh ở Thị xã Hương Thủy, TT Huế”. Nghiên cứu được thực hiện

H

nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, để từ đó đề xuất

tế

các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lương dịch vụ y tế tại các điểm khám

h

chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.

in

2. Mục tiêu nghiên cứu

cK

Mục tiêu chung

- Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các điểm

Đ

Mục tiêu cụ thể

ại

chất lượng dịch vụ y tế

họ

khám chữa bệnh ở Thị xã Hương Thủy, TT Huế, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ

ườ
n

g

khám chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh.
- Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

Tr

dịch vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các điểm khám chữa bệnh.
2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại
các điểm khám chữa bệnh ở Thị xã Hương Thủy, TT Huế.

2


2.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại các điểm khám chữa bệnh ở
Thị xã Hương Thủy, TT Huế.
- Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 năm 2015 đến
tháng 4 năm 2016. Trong đó các thông tin số liệu thứ cấp được thu thập từ năm
2013 đến năm 2015. Thông tin sơ cấp được thu thập trong quá trình điều tra khám

uế

chữa bệnh của bệnh nhân tại các điểm khám chữa bệnh trong khoản thời gian trên.

H

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung làm rõ về mức độ hài lòng của bệnh nhân

tế

đối với dịch vụ y tế

h

3. Phương pháp nghiên cứu

cK

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

in

3.1. Quy trình nghiên cứu

Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như các bài báo, các đề tài

họ

nghiên cứu và tài liệu khác có liên quan, nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích

ại

và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Đ

3.1.2 Nghiên cứu chính thức

g

Thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình đồng thời tiến hành nghiên cứu

ườ
n

định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân thông qua bảng hỏi điều tra.
Sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên

Tr

cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối liên quan giữa sự hài lòng với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

3


Cơ sở lý thuyết

Xây dựng thang đo

Thảo luận, phỏng
vấn chuyên gia

Nghiên cứu
định lượng

Xây dựng thang đo chính

Phát triển và xử lý
thang đo

Croanback anpha

uế

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

tế

H

Kết luận và
kiến nghị

Phân tích hồi quy

in

Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:

h

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

cK

Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình
Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ

họ

Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số bệnh nhân nhẳm chỉnh sửa

ại

thang đo

Đ

Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh

g

Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp

ườ
n

Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm

kiểm định tính chặt chẽ giữa các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)

Tr

Bước 7: Phân tích và hồi quy
Bước 8: kết luận và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2. Phương pháp thu thập số liệu
Những thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu được thu thập từ nguồn số liệu thứ
cấp và sơ cấp

4


a. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
- Thông tin và số liệu thứ cấp bao gồm : Số liệu về đặc điểm tự nhiên, tình hình
KTXH, lao động của thị xã Hương Thủy, thông tin được thu thập từ văn bản báo
cáo các cấp thị xã và cấp tỉnh từ năm 2013 – 2015 về các vấn đề kinh tế- xã hội,dân
số, sức khỏe,các chỉ số y tế qua các năm, tổng số lượt khám chữa bệnh…
- Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác.

uế

b. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

H

Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua:

tế

- Điều tra chọn mẫu, phỏng vấn trực tiếp dùng bảng hỏi. Theo đó, người phỏng

h

vấn sẽ nêu câu hỏi đã được chuẩn bị và ghi chép câu trả lời.

in

- Đối tượng điều tra: bệnh nhân đang điều trị và người nhà bệnh nhân tại các

cK

điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy.

- Thiết kế thang đo

họ

c. Thiết kế nghiên cứu

ại

Sử dụng thang đo likert gồm 5 mức độ:

Đ

 Mức độ 1: Rất không đồng ý

g

 Mức độ 2: Không đồng ý

ườ

n

 Mức độ 3: Trung lập

Tr

 Mức độ 4: Đồng ý
 Mức độ 5: Rất đồng ý
- Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi gồm có:
Phần I: Thông tin bệnh nhân
Phần II: Phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng
dịch vụ y tế tại các điểm khám chữa bệnh và các đánh giá khác của bệnh nhân.

5


3.3. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
- Xác định cỡ mẫu
Trong mô hình nghiên cứu số biến quan sát là 25. Theo kỹ thuật điều tra chọn
mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập
dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Số mẫu cần điều tra (N) = (số biến quan sát) x 5 = 25 x 5=125 (Bệnh nhân)

tế

- Phương pháp chọn mẫu

H

hoặc trùng nhau do vậy điều tra mẫu là 160 bảng hỏi.

uế

Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, lỗi

h

Đối tượng điều tra rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập…, nên

in

việc xác định tổng thể là khó khăn. Do vây, nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theo

cK

phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Đối tượng bao gồm tất cả bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân đang khám và chữa bệnh tại các điểm khám chữa bệnh ở

họ

thị xã Hương Thủy.

ại

3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Đ

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm SPSS 16.

g

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

ườ
n

Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin

Tr

cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những
biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và
thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi
kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân
tích nhân tố.

6


 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày
dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.

uế

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

H

khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05, nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì

h

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố:

tế

phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

in

- Một là nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và

cK

kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô

họ

Number of Factors.

- Hai là nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ

Đ

mô hình phân tích.

ại

những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong

g

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

ườ
n

(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa

Tr

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong các hệ số tải
nhân tố factor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này
cho biết nhân tố và biến có liên quan chặc chẽ với nhau.
Các điều kiện:
- Điều kiện1: KMO > 0,5 và Barlett có Sig < 0,5.
- Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn 50 %.
- Điều kiện 3: Rotated Matix có hệ số tải lớn hơn 0,5.

7

 Kiểm định phân phối chuẩn
Kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đầu tiên cần thực hiện để đảm bảo mức
độ thỏa mãn của các biến tích nhân tố. Để thực hiện kiểm định này, nghiên cứu
cũng sử dụng hai đại lượng đo lường những đặc tính của phân phối dữ liệu là hệ số
đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis. Hệ số đối xứng Skewmess cho ta
biết dạng phân phối của các giá trị quan sát, một phân phối Skewness được xem là
phân phối chuẩn khi Standard error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2. Tương tự,

uế

đối với hệ số tập trung Kurtosis, hệ số này dùng để so sánh đường cong quan sát với

H

dạng đường cong phân phối chuẩn, một phân phối Kurtosis được xem là phân phối

tế

chuẩn khi Standard error của nó nằm trong đoạn từ -2 đến 2.

h

Phân tích hồi qui tương quan

in

Kỹ thuật phân tích hồi qui tương quan để xem xét mối liên hệ giữa các biến

cK

độc lập và biến phụ thuộc. Phân tích tương quan Pearson với giải thuyết:

họ

H0: hai biến không có mối quan hệ tuyến tính phụ thuộc nhau
H1: hai biến có mối quan hệ tuyến tính phụ thuộc nhau

ại

Với mức ý nghĩa kiểm định là 95%, nguyên tắt kiểm định như sau:

Đ

Nếu: Sig> 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giải thuyết H0

ườ
n

g

Sig< 0,05: Bác bỏ giải thuyết H0

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter.

Tr

 Kiểm định One Samples T-Test
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể.

Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ=u0.
Giả thiết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ≠u0.
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.
Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

8


4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu nhằm giúp bệnh viện nắm bắt được sự hài lòng của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại tại các điểm khám chữa bệnh ở
Hương Thủy, để từ đó có những cải tiến, điều chỉnh phù hợp và có những quyết
định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài.
5. Kết cấu của luận văn

uế

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn bao gồm:

H

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

tế

Chương 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại các

h

điểm khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy, TT Huế

in

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân

Tr

ườ
n

g

Đ

ại

họ

cK

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở thị xã Hương Thủy

9


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế

1.1.1. Dịch vụ

uế

1.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản

H

phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch

tế

vụ, nghiên cứu này giới thiệu môt số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều

h

nhà nghiên cứu khác nhau như sau:

in

Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cK

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [2].

họ

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như

hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

ại

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức

Đ

khỏe…, và mang lại lợi nhuận.

g

Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

ườ
n

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [3].

Tr

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau

nhưng tóm lại dịch vụ được định nghĩa là:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản
là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và
được xã hội thừa nhận [4].

10


1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
- Sự có mặt của khách hàng (KH) như một người tham gia trong quá trình dịch
vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. KH có thể trở thành một
phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
- KH có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty.

uế

 Tính vô hình dạng hay phi vật chất

H

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ

tế

rệt, người sử dụng không thể thây nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng.
Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác

in

h

với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với

cK

nó không thể biết trước chất lượng dịch vụ. hay nói cách khác chất lượng dịch vụ
phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo

họ

lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỷ thuật cụ thể..
 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

Đ

ại

- Sản phẩm làm ra và tiêu thụ cùng lúc
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong

ườ
n

g

việc kiểm soát chất lượng.
 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

Tr

- Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng và việc

sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý.

 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ

thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như KH sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích.

11


1.1.2. Dịch vụ y tế
1.1.2.1. Khái niệm
- Dịch vụ y tế: là dịch vụ chỉ toàn bộ hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng
đồng, cho con người và kết quả là tạo ra sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời và có hiệu quả hơn nhu cầu
ngày càng tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe [1].

uế

- Trung tâm y tế các huyện, thị xã, thành phố: là tổ chức thuộc Sở Y tế, chịu sự
quản lý chỉ đạo và hướng dẫn, thanh tra kiểm tra của Giám đốc Sở Y tế về chuyên

H

môn nghiệp vụ, kinh phí, nhân lực y tế. Chịu sự quản lý chỉ đạo của UBND

tế

huyện,thị xã, thành phố trong việc xây dựng kế hoạch phát triển y tế của huyện,thị

h

xã, thành phố để trình cơ quan có thẩm quyền và chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện

in

kế hoạch đó sau khi được phê duyệt. Trung tâm y tế huyện, thị xã, thành phố được

cK

tổ chức trên cơ sở hợp nhất các tổ chức y tế hiện có của huyện,thị xã, thành phố
(phòng y tế; Đội vệ sinh phòng dịch - chống sốt rét; Đội bảo vệ sức khoẻ Bà mẹ trẻ

họ

em – Kế hoạch hoá gia đình, Bệnh viện Đa khoa; Phòng khám Đa khoa khu vực ...).
Trung tâm y tế huyện,thị xã, thành phố được tổ chức thành 02 cấp có tư cách pháp

Đ

Kho bạc Nhà nước.

ại

nhân, chỉ có một con dấu, được nhà nước cấp kinh phí và được mở tài khoản tại

g

* Trung tâm y tế huyện, thành phố gồm có:

ườ

n

- Đội y tế dự phòng;
- Đội bảo vệ sức khoẻ bà mẹ trẻ em và kế hoạch hoá gia đình;

Tr

- Bệnh viện Đa khoa huyện;
- Phòng khám đa khoa khu vực;
- Các phòng chức năng giúp việc Giám đốc:
+ Phòng Kế hoạch nghiệp vụ;
+ Phòng Tài vụ;
+ Phòng Tổ chức hành chính quản trị.

12


- Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp
những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi
dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi
chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là
nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là
nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [1].
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế,

uế

chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,

H

dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh

tế

viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và y tế nghiên cứu khoa học [4].

h

Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:

in

- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một

cK

số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình
độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ

họ

tầng cơ sở phù hợp.

- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung

ại

ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bị

Đ

các trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III.

g

- Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một

ườ
n

số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với
y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ

Tr

CSSK ban đầu.

Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I II III) mà

có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện.
1.1.2.2. Đặc điểm
- Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp của
việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đóng góp cho sản xuất
và đầu tư. Người bệnh trực tiếp tham gia vào sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ.

13