Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại mobifone tỉnh thừa thiên huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (857.67 KB, 124 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch
vụ giá trị gia tăng tại Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu
một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳ
hình thức nào. Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn
góc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.
Ế
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
́H
U
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
Tác giả
i
Hà Quang Huy
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ
tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng
cảm ơn sâu sắc tới:
- PGS.TS. Trịnh Văn Sơn, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong
Ế
suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này.
U
- Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đại
́H
học Huế cùng toàn thể quý thầy giáo,cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình học tập và nghiên cứu.
TÊ
- Tập thể cán bộ cơ quan Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế và gia đình,
bạn bè đã động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua.
H
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,
IN
hạn chế. Kính mong Quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng
K
nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tài được hoàn
̣C
thiện hơn!
̣I H
O
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!
Đ
A
Tác giả
Hà Quang Huy
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: HÀ QUANG HUY
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Niên khóa: 2014 – 2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN
Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone
Ế
tỉnh Thừa Thiên Huế”
U
1. Tính cấp thiết của đề tài:
́H
Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại và các thiết bị di động không chỉ
dừng lại ở nhu cầu nghe và gọi mà họ còn có nhu cầu sử dụng những dịch vụ giá trị
TÊ
gia tăng tiện ích khác. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là một
chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để thực hiện điều đó, trước hết phải nâng
H
cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàn, đặc biệt dịch vụ tiên tiến, hiện đại,
K
Mobifone Thừa Thiên Huế.
IN
đó là dịch vụ giá trị gia tăng của các cơ sở cung cấp viễn thông di động, trong đó có
2. Phương pháp nghiên cứu:
̣C
Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích
O
thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh; phương pháp kiểm định, phân tích nhân tố,
̣I H
phân tích hồi qui,…trong phần mềm SPSS.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:
Đ
A
Luận văn đả hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ giá trị gia tăng của lĩnh vực viễn thông; đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên Huế hiện nay và xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Thừa Thiên Huế.
Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
MỤC LỤC................................................................................................................. iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................x
Ế
PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
U
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1
́H
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................2
TÊ
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN..........................................................................................6
H
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................7
IN
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THÔNG ..............................................7
K
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................7
̣C
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ........................................................................................7
O
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................9
̣I H
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................14
1.1.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ..............................................16
Đ
A
1.1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết ..............................................18
1.1.6. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp viễn thông...................22
1.2.DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ...................23
1.2.1. Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động .............................23
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động .............24
1.2.3. Phân loại về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động ...............25
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO ..........................................28
1.3.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................28
1.3.2. Các thang đo....................................................................................................28
iv
1.4. THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Ở VIỆT NAM ......................................................29
1.4.1. Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông ..........................................................29
1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng......................................................33
1.4.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng .............................34
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIÁ
TĂNG CỦA MOBIFONE TỈNHTHỪA THIÊN HUẾ .......................................36
2.1. Tổng quan về Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone và Mobifone Thừa
Ế
Thiên Huế..................................................................................................................36
U
2.1.1. Tổng quan về Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone............................36
́H
2.1.2. Tổng quan về Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế .....................................38
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG
TÊ
CỦA MOBIFONE TỈNHTHỪA THIÊN HUẾ ........................................................46
2.2.1 Thị trường thông tin di động tại Thừa Thiên Huế ...........................................46
H
2.2.2. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone trên địa
IN
bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ..........................................................................................46
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên Huế ........56
K
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ
̣C
GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ ................64
O
2.3.1. Xây dựng thang đo ..........................................................................................64
2.3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................66
̣I H
2.3.3. Tần suất đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng
của Mobifone Thừa Thiên Huế .................................................................................68
Đ
A
2.3.4. Kiểm định thang đo.........................................................................................71
2.3.5. Phân tích nhân tố.............................................................................................75
2.3.6. Phân tích hồi quy mô hình chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................78
2.4 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁC HÀNG VÀ CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN
CHI NHÁNH MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIÁ TRỊ GIA TĂNG ................................................................................................83
2.5 NHẬN XÉT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG
CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ..................................................................84
v
2.5.1. Kết quả đạt được .............................................................................................84
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................85
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA
THIÊN HUẾ ............................................................................................................88
3.1. ĐỊNH HƯỚNG ..................................................................................................88
3.2. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ
GIA TĂNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ ................89
Ế
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao hạ tầng công nghệ, phương tiện hữu hình và đa
U
dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp................................................................89
́H
3.2.2. Nhóm giải pháp về quy trình và thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia
tăng ............................................................................................................................90
TÊ
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến giá và chương trình khuyến mãi ....................90
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường quảng bá và mở rộng thị trường, thu hút khách
H
hàng ...........................................................................................................................92
IN
3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên giao dịch và nhân viên chăm
sóc khách hàng, nhân viên tổng đài ..........................................................................94
K
3.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối và kênh nhân viên địa
̣C
bàn .............................................................................................................................95
O
3.2.7. Nhóm giải pháp về tăng mức độ thuận tiện ....................................................96
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................98
̣I H
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................98
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................99
Đ
A
2.1. Đối với Nhà nước và Chính Phủ ........................................................................99
2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế...........................................................................100
2.3. Đối với Tổng công ty Mobifone ......................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................101
PHỤ LỤC................................................................................................................103
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 +2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN
vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Dịch vụ
GTGT
Giá trị gia tăng
KH
Khách hàng
TTH
tỉnh Thừa Thiên Huế
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
DV
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:
Tình hình lao động của Mobifone TT Huế giai đoạn 2013-2015 .........42
Bảng 2.2:
Cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh di động của Mobifone tỉnh Thừa
Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 ............................................................43
Bảng 2.3:
Kết quả kinh doanh của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013
- 2015.....................................................................................................45
Bảng 2.4:
Số lượng thuê bao thông tin di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn
Thống kê về số trạm 3G và hệ thống kênh phân phối của Mobifone tại
U
Bảng 2.5:
Ế
năm 2013 - 2015....................................................................................46
Bảng 2.6:
́H
TTH giai đoạn 2013-2015 .....................................................................56
Kênh phân phối của Mobifone năm 2013-2015 tại tỉnh Thừa Thiên Huế
Bảng 2.7.
TÊ
...............................................................................................................58
Tình hình nguồn nhân lực hoạt động DV GTGT tại Chi nhánh
Tình hình tăng trưởng thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone tại
IN
Bảng 2.8:
H
Mobifone TTH, giai đoạn 2013-2015 ...................................................59
TTH giai đoạn 2013 - 2015 .................................................................60
Thị phần dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà mạng lớn ở TTH giai đoạn
K
Bảng 2.9:
Các chương trình chăm sóc khách hàng của Mobifone năm 2013-2015
O
Bảng 2.10:
̣C
2013-2015..............................................................................................60
tại Thừa Thiên Huế................................................................................61
Sự cố dịch vụ giá trị gia tăngtại Mobifone Thừa Thiên Huế giai đoạn
̣I H
Bảng 2.11:
2013-2015..............................................................................................62
Khiếu nại chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên
Đ
A
Bảng 2.12.
Huế giai đoạn 2013-2015 ......................................................................63
Bảng 2.13:
Kết quả sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của khách hàng tại Mobifone
Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 ..................................................64
Bảng 2.14:
Đặc điểm cơ bản của khách hàng được điều tra....................................67
Bảng 2.15:
Đánh giá của KH được điều tra về chất lượng DV GTGT của Mobifone
TT Huế...................................................................................................69
Bảng 2.16.
Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha.....................................71
Bảng 2.17
Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha.....................................72
viii
Bảng 2.18
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test .........................................74
Bảng 2.19
Kết quả phân tích nhân tố đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ
GTGTcủa Mobifone TTH .....................................................................76
Bảng 2.20.
Độ phù hợp của mô hình hồi quy ..........................................................78
Bảng 2.21
Kết quả phân tích hồi quy đa biến .........................................................79
Bảng 2.22
Tổng hợp số ý kiến đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone Thừa Thiên Huế82
Bảng 2.23
Tổng hợp số ý kiến đánh giá của cán bộ công nhân viên Mobifone TTH
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng ........84
ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ
Quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng....................15
Sơ đồ 1.2:
Mô hình năm khoảng cách chất lượng DV .........................................19
Sơ đồ 1.3:
Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng DV GTGT của
Ế
đồ 1.1:
́H
U
Mobifone tỉnh TTH năm 2015 ............................................................28
Các mốc ra đời của các hãng thông tin di động tại Việt Nam ............36
Sơ đồ 2.2:
Mô hình tổ chức tại Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế..........................38
Sơ đồ 2.3:
Kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng ............................................40
IN
H
TÊ
Sơ đồ 2.1.
K
BIỂU ĐỒ
O
̣C
Biểu đồ 1.1: Thị phần thông tin di động tại Việt Nam (12/2013) ...........................30
̣I H
Biểu đồ 1.2: Thị phần của Mobifone giai đoạn 2005-2013 .....................................31
Biểu đồ 1.3: Lợi nhuận của Mobifone giai đoạn 2005-2013...................................32
Đ
A
Biểu đồ 1.4: Thuê bao hoạt động trên mạng của Mobifone ....................................33
x
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa
học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống của con người. Trong đó, viễn thông
được coi là một trong những ngành ứng dụng khoa học công nghệ nhiều nhất và có
tốc độ phát triển nhanh nhất trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
Ế
Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào viễn thông làm cho ngành có những
U
bước phát triển vượt bậc, không ngừng nâng cao chất lượng và sự thuận tiện của các
́H
dịch vụ (DV) mang lại, từ đó nâng cao đời sống cho người dân. Chính nhờ sự phát
TÊ
triển của công nghệ mà những chiếc di động nhỏ gọn, tiện lợi đã ra đời thay thế cho
những chiếc điện thoại bàn nối dây cồng kềnh và bất tiện. Khoa học ngày càng hiện
H
đại và các phát minh của nó trong ngành viễn thông ngày càng nhiều, phong phú,
IN
thực tiễn và tiện ích. Sự ra đời của Internet là một bước ngoặc lớn của viễn thông
toàn cầu. Nhưng chưa dừng lại ở đó, ngày nay sự bùng nổ của dịch vụ giá trị gia
K
tăng (GTGT) đã giúp cho toàn thế giới thật sự hưởng thụ hết được những thành tựu
̣C
của khoa học tối tân nhất. Đã đến lúc, chiếc điện thoại di động của mỗi người trở
O
thành: ví tiền, văn phòng di động, thiết bị điều khiển các đồ gia dụng trong nhà, bản
̣I H
đồ số, phòng chiếu phim, nhà hát di động hay đơn giản là phương tiện truyền tải
thông tin, chia sẻ cảm xúc...tất cả sẽ trở thành hiện thực với các DVGTGT của viễn
Đ
A
thông số.
Thừa Thiên Huế (TTH) là tỉnh thuộc Bắc Trung bộ, với định hướng phát
triển kinh tế gắn liền với phát triển du lịch và dịch vụ, trong đó DV viễn thông có
vai trò quan trọng trong công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế xã hội của tỉnh.
Không tách ra khỏi thị trường viễn thông Việt Nam, tại TTH, cuộc chiến giành giật
khách hàng của các mạng di động cũng không kém phần quyết liệt khi cạnh tranh
về giá không còn là ưu thế mà thay vào đó là các DVGTGT và chất lượng DV cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều nhất. Trong những năm qua, thị phần
DV di động của Mobifone TTH đã có những khởi sắc, tuy nhiên quá trình cung cấp
1
DV di động còn bộc lộ những hạn chế nhất định như trình độ nhân viên giao dịch
chưa chuyên nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng còn thụ động, công tác điều
hành hoạt động chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại còn chậm thay đổi phù
hợp với tốc độ phát triển DV và thị trường, các DVGTGT bỗ trợ cho khách hàng
sau khi sử dụng DVGTGT của Mobifone còn thiếu và yếu,... Đòi hỏi chi nhánh
Mobifone TTH cần có những giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng cung cấp
DVGTGT của mình, phát huy những tiềm năng lợi thế vốn có, hạn chế những yếu
Ế
tố cản trở gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng cung cấp DV và phục vụ khách
U
hàng.
́H
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
giá trị gia tăng tại Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu cho
TÊ
luận văn khoa học của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
H
2.1. Mục tiêu chung
IN
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng DVGTGT của Mobifone trên địa
K
bàn TTH giai đoạn 2013-2015, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
̣C
DVGTGT của Mobifone trên địa bàn TTH.
O
2.2. Mục tiêu cụ thể
̣I H
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về DVGTGT và chất lượng
DVGTGT trong kinh doanh viễn thông;
Đ
A
+Phân tích thực trạng chất lượng DVGTGT của Mobifone TTH giai đoạn
2013-2015;
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVGTGT của Mobifone
trên địa bàn TTH.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề liên quan đến chất lượng DVGTGT của Mobifone TTH.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi không gian: Tỉnh Thừa Thiên Huế.
2
* Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng DV GTGT giai đoạn
2013-2015; điều tra phân tích số liệu sơ cấp năm 2015 và đề xuất giải pháp.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các cơ quan ban ngành từ trung ương đến địa
phương liên quan đến DV và chất lượng DV GTGT của Mobifone TTH.
Ế
4.1.2. Số liệu sơ cấp
U
Thu thập thông tin khách hàng đang sử dụng DVGTGT của Mobifone tại TTH
́H
thông qua bảng hỏi (phụ lục 1).
Đối tượng là những KH đã và đang sử dụng DVGTGT của Mobifone tại Huế,
TÊ
ở tất cả các độ tuổi. Điều tra theo phương pháp phát phiếu điều tra trực tiếp đến
khách hàng và thu hồi bảng hỏi sau khi khách hàng đã hoàn thành. Để tạo điều kiện
H
thuận lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, phần lớn các câu hỏi trong bảng hỏi
IN
đã được mã hóa bằng thang đo Likert gồm có 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1
K
đến 5.
4.2.Phương pháp chọn mẫu điều tra
O
̣C
Cách thức chọn mẫu ngẫu nhiên. Đối tượng là những người đang sử dụng
̣I H
mạng di động và DV GTGT của Mobifone ở tất cả các độ tuổi.
Cỡ mẫu được xác định theo công thức:
Đ
A
n = ( Số biến * 5 ) + 20%* (số biến* 5)
Trong đó:
n: cỡ mẫu
Số biến: Là các biến có ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp DVGTGT của
Mobifone được xác định trong mô hình nghiên cứu (25 biến) (phụ lục 1)
Sai số: 20% * (số biến*5) ở đây là do kích thước mẫu được dự tính phải lớn
hơn giới hạn tối thiểu là 20% (kể cả số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu).
Do vậy, kích thước mẫu dự kiến tính cho nghiên cứu là :
n = (25 * 5) + 20% * (25 * 5) = 150
3
Vậy số mẫu phải điều tra thu thập tối thiểu là 150 mẫu.
Để đảm bảo độ tin cậy, chúng tôi tiến hành điều tra 180 khách hàng tai 3 địa
điểm của tỉnh là Văn phòng Mobifone Thừa Thiên Huế, văn phòng Mobifone của
thị xã Hương Trà và văn phòng mobifone thị xã Hương Thủy. Số phiếu thu về là
180 phiếu. Qua kết quả sàn lọc có 19 mẫu không đạt yêu cầu, không hợp lệ, thiếu
nhiều câu đánh giá DV GTGT của Mobifone nên bị loại, còn lại 161 phiếu hợp lệ
đưa vào xử lý và phân tích.
Ế
4.3.Phương pháp tổng hợp và phân tích
U
Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước
́H
khi sử dụng. Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp so
TÊ
sánh, phương pháp phân tổ thống kê, phương pháp hạch toán kinh tế… được thực
hiện nhằm tổng hợp và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng
DVGTGT của Mobifone TT Huế.
H
Đối với số liệu sơ cấp: Toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được
IN
kiểm tra tính phù hợp. Có 19 phiếu không hợp lệ, còn lại 161 phiếu hợp lệ và tiến
K
hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS. Sau đó sử dụng các phương pháp phân tích
̣C
thống kê tần suất, phương pháp phân tổ, phương pháp so sánh, phương pháp toán
O
kinh tế kiểm định giả thuyết thống kê, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy… được
̣I H
sử dụng để phân tích toàn bộ số liệu sơ cấp được điều tra.
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha,
Đ
A
phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tương quan. Hệ số Cronbach’s
alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s alpha từ
0,8 đến 1 là thang đo được đánh giá là tốt; từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng được.
Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì
hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 có thể được chấp nhận. Sử dụng phương pháp
phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít
hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm
tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích nhân tố,
trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các
4
nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các
hệ số tải nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc
bằng 0,3 (Sandro, 2000). Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số
Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương
sai trích phải lớn hơn 50% [4] [24].
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter với phần mềm
SPSS 18.0.
Ế
Mô hình hồi quy:
U
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + .... + βi*Xi
́H
Trong đó:
Y: Chất lượng DVGTGT của Mobifone trên địa bàn TTH.
TÊ
Xi: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVGTGT của Mobifone.
β0: Hệ số chặn
H
βi: Các hệ số hồi quy tương ứng (i>0)
IN
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
K
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi
quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
O
̣C
thuộc. Từ mô hình hồi quy, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng
̣I H
DVGTGT của Mobifone tại TTH sẽ được xác định thông qua so sánh hệ số hồi quy
của các biến độc lập.
Đ
A
Cặp giả thiết nghiên cứu:
Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho
Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
5
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận
văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVGTGT trong viễn
thông;
Chương 2: Thực trạng chất lượng DVGTGT của Mobifone TTH;
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng DVGTGT của Mobifone TTH.
6
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG VIỄN THÔNG
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Ế
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
U
gọi chung là dịch vụ (DV) và ngược lại DV bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
́H
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
TÊ
khái niệm, định nghĩa về DV, nhưng để có hình dung về DV trong luận văn tốt
nghiệp của mình tôi tham khảo một số khái niệm DV cơ bản.
H
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì doanh
IN
nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu
dài với khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận
K
rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng
̣C
GTGT nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”.
O
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
̣I H
các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
Đ
A
phẩm của DV có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
Theo Từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [14, tr256].
Định nghĩa về DV trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng phi vật chất [15]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của DV là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
7
Philip Kotler định nghĩa DV: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện DV có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [11].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về DV được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của DV là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá
Ế
nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
U
1.1.1.2. Tính chất của dịch vụ
́H
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có một số đặc thù, tính chất giúp ta phân
biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác và chính những đặc điểm này làm cho DV
TÊ
trở nên khó định lượng, không thể nhận thấy bằng mắt thường được. Peter &
Angela (2006) cho rằng DV có bốn đặc trưng cơ bản: Tính vô hình, tính không
H
đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không thể chia tách[4]
IN
+ Tính vô hình (Intangibility): Không tồn tại dưới dạng vật chất, DV không
K
có hình hài. Các DV đều vô hình, không thể thấy trước khi được sử dụng. DV
không thể cấp bằng sáng chế và DV không thể trưng bày hay quảng bá.
O
̣C
+ Tính không chia cắt được (Insparability - không chuyển giao quyền sở
̣I H
hữu):Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng, hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng phải đồng thời diễn ra, thiếu mặt này thì không có mặt
Đ
A
kia, do vậy DV không thể chuyển giao quyền sở hữu.
+ Tính không ổn định, không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng
đồng nhất, điều này cũng có nghĩa hầu hết các nhân viên của một đơn vị cung cấp
DV đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng cảm
nhận đó như là một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm DV đó. Vì tính chất này
nên rất khó để đánh giá được chất lượng DV.
+ Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không được lập kho để
lưu trữ như hàng hóa được. Hoạt động cung cấp DV thường được ấn định về mặt
thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày.
8
Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung
cấp DV. Mỗi DV chỉ được tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại và dịch vụ bị
giới hạn bởi thời gian và không gian.
Ngoài các tính chất trên, DV có thể được mô tả với các thuộc tính như sau:
+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: DV phải được tiêu thụ tại nơi “sản
xuất” DV.
+ Thiếu tính đồng nhất: DV thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
Ế
hàng. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với DV. Cả việc nhập và xuất của quá
U
trình cung cấp DV thì rất dễ biến đổi cũng như các mối quan hệ của quá trình này
́H
nên rất khó duy trì chất lượng đồng nhất.
+ Cần nhiều nhân lực: DV bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn
TÊ
là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực
trong kinh doanh DV là rất quan trọng, nhân tố con người thường là nhân tố then
H
chốt mang lại sự thành công trong ngành DV.
IN
+ Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu DV có thể thay đổi
K
theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh...
+ Phải có mặt người mua DV: Hầu hết việc kinh doanh DV đều đòi hỏi phải có
O
̣C
mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp DV.
̣I H
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng
Đ
A
Nói đến “chất lượng” ta thường nghĩ đến sản phẩm, DV có giá trị bằng hoặc
cao hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên mức độ sử
dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm đáp ứng và vượt quá điều mong
đợi thì sản phẩm hay DV đó được coi là có chất lượng. Như vậy, chất lượng là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp những nội dung về kỹ thuật, kinh
tế và xã hội. Tùy theo đối tượng sử dụng “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều phải làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra. Chất lượng được so với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm
9
các chi phí, giá cả. Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên có
nhiều cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau.
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định
nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng
dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận.
Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và DV, đặc biệt
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
Ế
hàng”[7].
U
Theo Ishikawa “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”[7].
́H
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa: Chất lượng là mức
độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Ở đây yêu cầu là các
TÊ
nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán[15].
Như vậy, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
H
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
IN
Từ định nghĩa trên có thể rút ra một số đặc điểm sau về khái niệm chất lượng:
K
1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, dù
O
̣C
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
̣I H
2) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Đ
A
3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xem xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5) Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
10
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng DV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiên
cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng DV mà
không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên
ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng DV chỉ có thể được đánh
giá sau khi đã mua và sử dụng DV. Như vậy, chất lượng DV là những gì khách
Ế
hàng cảm nhận được. Chất lượng DV được xác định dựa vào nhận thức hay cảm
U
nhận của khách hàng liên quan đến cá nhân nhu cầu của chính họ. Trên thực tế có
́H
nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng DV tùy theo góc độ của người quan sát.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
TÊ
lường chất lượng DV. Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng DV
phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp DV và (2) kết quả của
H
DV. Gronroos (2001) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng DV đó là (1) chất
IN
lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng cảm nhận được và (2) chất lượng chức
K
năng, diễn giải DV được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng
DV, không thể không đề cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg
O
̣C
(1988, 1991). Parasuraman& ctg (1988) định nghĩa chất lượng DV là “ mức độ khác
̣I H
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của DV”. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng DV là khoảng
Đ
A
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về DV mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về DV mà họ hưởng thụ. Như vậy, theo Parasuraman thì sự cảm nhận chất lượng
của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng DV. [21].
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng DV, khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về DV đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống
nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng DV. DV là một loại sản
phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao
tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh
giá được toàn bộ chất lượng DV sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng phải
11
thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn
phòng hay giặt ủi áo quần. Khách hàng chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất
lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ hoàn tất hợp đồng.
Một đặc điểm khác là chất lượng DV rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài
và dễ bị nhầm lẫn.
Như vậy, qua các quan điểm về chất lượng DV trên chúng ta có một định
nghĩa chung về chất lượng DV như sau: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách giữa kỳ
Ế
vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ”. Tìm hiểu chất lượng DV là cơ
U
sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng mạng
́H
thông tin di động. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng Mobifone phát triển thế mạnh của mình một cách tốt
TÊ
nhất.Mặc dù, có nhiều cách hiểu và sử dụng khác nhau về chất lượng DV tùy thuộc
vào mục đích nghiên cứu hay hoàn cảnh sử dụng thì nhìn chung chất lượng DV
H
cũng bao gồm 5 đặc trưng cơ bản sau:
IN
Tính vượt trội
K
Đối với khách hàng, DV có chất lượng là DV thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất
O
̣C
lượng DV trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính
̣I H
vượt trội của chất lượng DV di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ
phía người sử dụng DV. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc nghiên cứu
Đ
A
đánh giá chất lượng DV di động từ phía khách hàng trong các hoạt động
Marketing của doanh nghiệp.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng DV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm DV, tạo nên đặc tính của DV. Vì vậy, DV có chất lượng cao sẽ hàm
chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các DV cấp thấp. Sự phân biệt này gắn
liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của các sản
phẩm DV. Chính nhờ đặc điểm này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng DV
của Mobifone so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định
12
các đặc trưng cốt lõi của DV một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, đặc trưng này
không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng DV trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.
Tính cung ứng
Chất lượng DV gắn liền với quá trình thực hiệnchuyển giao DV đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai DV, phong thái phục vụ và cách cung ứng DV sẽ quyết
định chất lượng DV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện
Ế
của nhà cung cấp DV. Vì vậy, để nâng cao chất lượng DV, nhà cung cấp trước tiên
U
cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của chính doanh
́H
nghiệp mình trong quá trình cung cấp DV cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
TÊ
DV tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khác hàng, do đó chất lượng DV nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khác hàng làm căn cứ để
H
cải thiện chất lượng DV. Nếu khách hàng cảm thấy DV không đáp ứng được nhu
IN
cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng DV mà họ nhận được. Trong
K
môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ
hết, vì các nhà cung cấp DV phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết
O
̣C
mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp
̣I H
DV mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Tính tạo ra giá trị
Đ
A
Chất lượng DV được gắn liều với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khác
hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị
đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng DV hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông
thường, khách hàng đón nhận những giá trị DV mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Như vậy, Chất lượng DV được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chất lượng DV thường khó đánh
giá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng DV là quá trình so
13
sánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụ thể của nhà cung cấp
DV nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Những đánh giá của chất lượng không chỉ
được tạo ra từ DV mà còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi DV.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Ahmad và Kamal (2002) chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp DV đem đến cho khách hàng những
sản phẩm DV có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước
Ế
đầu làm cho khách hàng hài lòng. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
U
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
́H
kỳ vọng của người đó.
Chất lượng là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sụ hài lòng khách hàng. Có
TÊ
nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng được
xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc DV.
H
Bachetlet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính
IN
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay
K
DV[21]. Bên cạnh đó một số tác giả cho rằng chất lượng DV và sự hài lòng khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Một số
O
̣C
nghiên cứu khác lại cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng DV là hai khái
̣I H
niệm khác nhau. Hài lòng khách hàng là kết quả, chất lượng DV là nguyên nhân,
hài lòng có tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng DV là một chuẩn lý tưởng.
Đ
A
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng DV và hài lòng khách hàng là hai khái
niệm khác nhau, trong khi chất lượng DV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần
của DV thì hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát[15].
Như vậy, chất lượng DV và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định
đến sự hài lòng cùa khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố
này, Spreng & MacKoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng DV là tiền đề của sự hài
lòng khách hàng[4].
14
Ế
U
́H
TÊ
Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng & MacKoy, 1996)
H
Mô hình trên được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng DV và sự
IN
hài lòng của khách hàng trong hoạt động cung cấp DV nói chung. Tuy chất lượng
DV và sự hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng theo Oliver
̣C
những phương diện sau:
K
(1993), giữa chất lượng DV và hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định ở
O
+ Các tiêu chí đo lường chất lượng DV mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng
̣I H
khách hàng có liên quan nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng DV như giá cả, quan hệ
khách hàng, thời gian sử dụng DV…
Đ
A
+ Cách đánh giá chất lượng DV phụ thuộc vào việc thực hiện DV của nhà
cung cấp như thế nào trong khi đó sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các
giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện DV đó.
+ Nhận thức về chất lượng DV ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp
DV, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều
vào các yếu tố như trên.
Tìm hiểu quan hệ giữa chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng, những đặc
điểm chung và khác nhau giữa chúng sẽ giúp chúng ta tránh những nhầm lẫn trong
15
