27022017 customerbehavior

Trường Đại học VĂN HIẾN
Thành nhân trước khi thành danh

Customer Behavior
HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Giảng viên. TS. Trần Thị Thuỳ Trang

9/21/17

Copyright@2017

1


Trường Đại học VĂN HIẾN
Thành nhân trước khi thành danh

ĐỘNG CƠ
MUA HÀNG,
CẢM XÚC TỪ
CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO
CỦA KHÁCH HÀNG

9/21/17

Copyright@2017

2


Trường Đại học VĂN HIẾN

Thành nhân trước khi thành danh

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

Trần Thanh Thiên
Trương Mỹ Nhàn
Huỳnh Đình Phục
Trần Ngọc Trâm
Nguyễn Thuỳ Linh
Nguyễn Thị Ngọc Thanh
Nguyễn Thị Tú Sương

9/21/17

Copyright@2017

3


Trường Đại học VĂN HIẾN
Thành nhân trước khi thành danh

Chương 1. ĐỘNG CƠ

Chương 2. CẢM XÚC

2.1. Khái niệm

1.1. Khái niệm
1.2. Phân loại

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ
1.4. Động cơ ảnh hưởng đến hành vi mua
của khách hàng như thế nào?

2.2. Mối liên hệ giữa cảm xúc với khách hàng
2.3. Chiến lược Marketing ảnh hưởng đến cảm xúc
như thế nào?
2.4. Cảm xúc ảnh hưởng đến hành vi mua của
khách hàng như thế nào?

9/21/17

Copyright@2017

4


Trường Đại học VĂN HIẾN
Thành nhân trước khi thành danh

Chương 3. KẾT LUẬN

Phân tích Clip Quảng Cáo

3.1. Tầm quan trọng của việc xác định động
cơ mua hàng.
3.2. Tầm quan trọng của việc xác định cảm
xúc từ chương trình quảng cáo của khách
hàng.
3.3. Kết luận

9/21/17

Copyright@2017

5


C1. ĐỘNG CƠ MUA HÀNG

1.1. Khái niệm
1.2. Phân loại

9/21/17

Copyright@2017

6


C1. ĐỘNG CƠ MUA HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM

 Trạng thái bị kích thích.
 Nhu cầu phát triển buộc phải có hành động thoả mãn nhu cầu.
 Thôi thúc có những hành động cụ thể.
 Động cơ là lực lượng điều khiển cá nhân và thúc đẩy họ hành động để thoả mãn một nhu
cầu hay mong muốn nào đó.

9/21/17

Copyright@2017

7


C1. ĐỘNG CƠ MUA HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM

9/21/17

Copyright@2017

8


C1. ĐỘNG CƠ MUA HÀNG
1.2. PHÂN LOẠI

Thực dụng

Mua hàng giá
rẻ

9/21/17

Chạy theo cái

Chạy theo cái

Nổi bật, khác

mới

đẹp

biệt

Thói quen

Dự trữ

Tình nghĩa

Copyright@2017

9


C1. ĐỘNG CƠ MUA HÀNG

1.3. Các yếu tố ảnh
hưởng
1.4. Động cơ ảnh hưởng
đến hành vi mua hàng
như thế nào?

9/21/17

Copyright@2017

10


C1. ĐỘNG CƠ MUA HÀNG
1.3. CÁC YẾU TỐ

Sự tương thích với
nhu cầu, mục đích
Rủi ro nhận thức
Không tương thích
với thái độ trước

9/21/17

Copyright@2017

11


C1. ĐỘNG CƠ MUA HÀNG
1.4. ẢNH HƯỞNG

Tạo sự lôi cuốn.
Xử lý thông tin nỗ lực
cao và ra quyết định.
Hành động hướng đích.

9/21/17

Copyright@2017

12


C2. CẢM XÚC

2.1. Khái niệm
2.2. Mối liên hệ giữa cảm xúc với
khách hàng

9/21/17

Copyright@2017

13


C2. CẢM XÚC
2.1. KHÁI NIỆM

 Một hình thức trải nghiệm cơ bản
của con người về thái độ của chính mình
đối với người khác và với bản thân.

 Sự rung động về một mặt nhất định của
con người mang tính chất chủ quan.

9/21/17

Copyright@2017

14


C2. CẢM XÚC
2.2. MỐI LIÊN HỆ
 Hạnh phúc khiến chúng ta muốn chia
sẻ.
 Nỗi buồn khiến chúng ta kết nối và
đồng cảm.

 Nỗi sợ hãi khiến chúng ta cần một nơi
nương tựa.

 Sự tức giận và bất bình khiến chúng ta
trở nên mạnh mẽ
9/21/17

“Bánh xe cảm xúc” của Robert Plutchik
Copyright@2017

15


C2. CẢM XÚC
2.2. MỐI LIÊN HỆ

Khơi gợi cảm xúc

Tạo kết nối cảm xúc

Tạo trải nghiệm thú vị

 Các quảng cáo có cảm xúc sẽ vươn tay chạm đến từng trái tim khán giả, để khắc sâu trong họ một
thứ tình cảm ấm áp và nồng hậu khiến mỗi người xem đều phải thổn thức và ước mong được kết nối.

9/21/17

Copyright@2017

16


C2. CẢM XÚC

2.3. Ciến lược Marketing ảnh
hưởng đến cảm xúc
2.4. Cảm xúc ảnh hưởng đến
hành vi khách hàng

9/21/17

Copyright@2017

17


C2. CẢM XÚC
2.3. MARKETING

Theo Plutchik, có tám loại cảm xúc cơ bản:

 Sợ hải
 Tức giận
 Thưởng thức
 Buồn phiền
 Chấp nhận
 Ghê tởm
 Trông đợi
 Ngạc nhiên.
9/21/17

Copyright@2017

18


C2. CẢM XÚC
2.3. MARKETING

 Viral Marketing được định nghĩa dựa trên
nguyên tắc lan truyền thông tin, tương tự như cách
thức lan truyền virus từ người này sang người
khác với tốc độ cấp số nhân mà mấu chốt ở đây là
làm hài lòng người tiêu dùng để họ có làm môt
nguồn chia sẻ thông tin cho doanh nghiệp.

9/21/17

Copyright@2017

19


C2. CẢM XÚC
2.4. ẢNH HƯỞNG

 Cảm xúc còn có liên kết với hành vi.
 Cảm xúc của khách bị ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố khác nhau, mà những yếu tố đó đôi khi
chỉ là những cử chỉ những sự việc nhỏ nhặt

 Yếu tố ảnh hưởng lớn đến cảm xúc của người
tiêu dùng có thể nói chính là những kỳ vọng
đã hình thành sẵn trong họ, phần lớn là do từ
quảng cáo.

hằng ngày.

9/21/17

Copyright@2017

20


C3. KẾT LUẬN

3.1. Tầm quan trọng của việc xác

định động cơ mua hàng.

9/21/17

Copyright@2017

21


C3. KẾT LUẬN
3.1. ĐỘNG CƠ

 Vì vậy cần nghiên để nắm bắt được nhu
cầu, sở thích, thói quen và tìm ra các giải

 Việc mua sắm của con người có động cơ
khá đa dạng, bao gồm cả việc họ muốn trở
nên hoàn hảo hơn, động cơ mua hàng bị tác
động từ nhiều yếu tố khác nhau.

9/21/17

Copyright@2017

pháp tránh được động cơ mua hàng tác
động từ bên ngoài của họ để xây dựng
chiến lược Marketing phù hợp.

22

C3. KẾT LUẬN

3.2. Tầm quan trọng của việc xác
định cảm xúc từ chương trình
quảng cáo.

9/21/17

Copyright@2017

23


C3. KẾT LUẬN
3.2. CẢM XÚC

•

Những thông điệp quảng cáo gây ra những cảm xúc như sự thưởng
thức, sự ấm áp hoặc thậm chí ớn lạnh sẽ được yêu thích hơn, chú ý
nhiều hơn so với quảng cáo trung tính.

•

Ví dụ: Sự ấm áp là cảm xúc có được bởi hình ảnh gia đình, tình yêu, tình

Nghiên cứu cảm xúc sẽ giúp cho các nhà
tiếp thị xây dựng các chương trình quảng
cáo gây ấn tượng mạnh và tạo cảm xúc

tích cực đối với khách hàng.

bạn và những chương trình quảng cáo gợi nên sự ấm áp bằng những
hình ảnh gắn bó sẽ được yêu thích hơn, đồng thời sẽ tạo sự nối kết đến
cảm xúc về sản phẩm được quảng cáo.

9/21/17

Copyright@2017

24


C3. KẾT LUẬN

3.3. Kết luận

9/21/17

Copyright@2017

25