Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần nam việt chi nhánh hà nội (tt)

i

Navibank chi nhánh Hà nội được thành lập năm 2006 theo quyết đinh
số 1528/QĐ-NHNN cấp ngày 01/08/2006 và Giấy chứng nhận đăng ký hoạt
động chi nhánh số 0113013575 do phòng đăng ký kinh doanh- sở Kế hoạch
và Đầu tư Hà nội cấp ngày 18/08/2006. Ngay từ khi thành lập Navibank CN
Hà nội đã xác định rõ thủ đô Hà nội là một trong những địa bàn kinh tế
trọng điểm của cả nước, trình độ dân trí cũng như mức sống của người dân
không ngừng được nâng cao, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của
khách hàng cá nhân ngày càng tăng, nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp
và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Với đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế “ Phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - Chi nhánh Hà
nội ” cũng không ngoài mục đích nghiên cứu sự phát triển các loại hình
dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân tại Navibank.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và mục lục tài liệu tham khảo, kết cấu
luận văn gồm 3 chương:
Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.

Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng
Tác giả nghiên cứu những vấn đề cơ bản như: Khái niệm về ngân

hàng mương mại, dịch vụ ngân hàng thương mại và các cách phân loại.
Trên thực tế thì đến nay vẫn chưa cóđịnh nghĩa chính thức về dịch vụ
tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Theo luật các TCTD
của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối
với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “ Hoạt động

ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “ là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.


ii

Nhưng có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng và các hoạt động này
đều là hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế. Quan niệm
này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính
của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều nước phát
triển khác.
1.2.

Dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
Với cách hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng trong luận văn này,

có thể đưa ra một khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân chung nhất đó là:
các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại như hoạt động tiền tệ,
tín dụng, thanh toán, ngoại hối....cung ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi
ích cá nhân.
Theo đó khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM thực chất
chỉ là cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng của ngân
hàng. Vì vậy dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ mang đầy đủ nhưng đặc điểm
chung của dịch vụ ngân hàng, và những đặc điểm riêng theo đặc điểm đối
tượng khách hàng bao gồm: tính đa dạng, phức tạp, Tính tăng trưởng ổn
định và bền vững, Tính phụ thuộc, Tính thời điểm, tính điều kiện, Yêu cầu
ổn định về chất lượng
Một số các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng

thương mại như: Nhận tiền gửi ( Nhận tiền gửi tiết kiệm và nhận tiền gửi
thanh toán), Cho vay ( Cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh), dịch vụ
thanh toán, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ Ngân quỹ, dịch vụ ngân
hàng hiện đại: phone banking, internetbanking và SMS banking, dịch vụ
kiều hối, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ mua bán ngoại tệ.
1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Đây là nội dung chính của phần lý luận chung, làm cơ sở cho việc
phân tích thực trạng của NH trong phần tiếp theo. Luận văn đưa ra khái


iii

niệm phát triển dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí cũng như các nhân tố ảnh
hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là việc tăng số lượng dịch vụ
với tốc độ phù hợp (thể hiện ở tăng doanh số hoặc số dư), mở rộng thị phần,
khách hàng, địa bàn hoạt động, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng
nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó đảm bảo
thực hiện thành công các mục tiêu của ngân hàng. Phát triển dịch vụ cũng
được phản ảnh thông qua việc tăng quy mô một cách bền vững, có hiệu quả.
Đánh giá dự trên các tiêu chí như: Sự gia tăng số lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân, sự phát triển về chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân, số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập từ dịch vụ.
Có nhiều nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ khách hàng
cá nhân, mỗi nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau tùy theo sự đặc thù
và môi trường kinh doanh. Trong phạm vi của đề tài tác giả sẽ trình bày
theo cách phân chia thành Nhân tố khách quan và Nhân tố chủ quan.
Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI

Trước khi đi vào phân tích thực trạng phát triện dịch vụ khách hàng
cá nhân tại NHTMCP Nam Việt- Chi nhánh Hà nội, nội dụng chương 2 nêu
khái quát về bộ máy hoạt động và tình hình hoạt động của Navibank chi
nhánh Hà nội từ năm 2007 đến năm 2009 về tổng tài sản, hoạt động huy
động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động thanh toán, hoạt động thẻ, hoạt
động kinh doanh ngoại tê, vàng... để có được cái nhìn tổng quát nhất về
hoạt động chung của chi nhánh Hà nội.


iv

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Nam việt- Chi nhánh Hà nội.
2.2.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân
2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiết kiệm.
Các sản phẩm tiết kiệm: hiện nay tại Navibank Chi nhánh Hà nội
đang cung cấp cho khách hàng các loại hình dịch vụ tiết kiệm : Tiết kiệm
thông thường, tiết kiệm tích lũy, tiết kiêm dự thưởng, tiết kiệm hoạt kỳ.
Các sản phẩm tiền gửi thanh toán : Ngân hàng đã đưa ra nhiều
hình thức tài khoản như tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi ký
quỹ, tài khoản dùng tích lũy giá trị với mức lãi suất hấp dẫn và mức số dư
tài khoản tối thiểu là 50.000 VNĐ và 10USD đối với tài khoản ngoại tệ.
2.2.1.2 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân.
Về cơ cấu tiền gửi của khách hàng tại chi nhánh thì khi thành lập chi
nhánh nguồn vốn huy động chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc tập đoàn
Kinh Bắc như Công ty cổ phần phát triển Đô thị Kinh Bắc, Công ty cổ phần
tư vấn và Đầu tư Kinh Bắc, Công ty cổ phần dịch vụ Kinh bắc, vinashin …
năm 2007 nguồn vốn huy động tổ chức kinh tế được: 1,613,133 triệu đồng
huy động từ nhóm khách hàng cá nhân mới đạt: 537,712 chiếm 25.3% trong

tổng huy động, đến năm 2008 là 723,239 triệu đồng và năm 2009 lên đến
1.228.155 triệu đồng chiếm 73,49% tổng nguồn vốn
2.2.2 Hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Tại Navibank CN Hà Nội cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ
cho vay như: Cho vay mua xe ôtô, cho vay mua bất động sản, cho vay mua
nhà đất dự án, ….....Với việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ nêu
trên, cũng như khách hàng mục tiêu mà chi nhánh Hà nội hướng tới là đối
tượng khách hàng cá nhân nên dư nợ đối với khách hàng cá nhân tăng đều
qua các năm năm 2007 đạt 376.285 triệu đồng, năm 2008 đạt 450.112 triệu
đồng đến năm 2009 dư nợ khách hàng cá nhân là 516.764 triệu đồng. Hoạt


v

động tín dụng của chi nhánh được phân tích trên các tiêu thức: theo thành
phần kinh tế, theo TSĐB, theo thời gian, theo cơ cấu sản phẩm ..... để có thể
thấy rõ được thực trạng của hoạt động tín dụng tại CN.
2.2.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán của Ngân hàng bao gồm loại dịch vụ thanh toán
trong nước và thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, dịch vụ chuyển tiền, WU
trong đó chất lượng dịch vụ từng bước được cải thiện, quy trình từng bước
hoàn thiện sao cho phù hợp với thực tế. Doanh số chuyển tiền 1.653.278
năm 2007 đến năm 2009 doanh số đạt 2.662.399, thu phí 1,186 triệu đồng
năm 2007 năm 2009 đạt 1,867 triệu đồng.
2.2.4 Dịch vụ thẻ
Với việc triển khai các sản phẩm thẻ từ thẻ ATM truyền thống đến
các thẻ liên kết đã phát hành được 5 loại thẻ, số lượng thẻ phát hành tăng từ
2.375 lên 9.495 thẻ năm 2009. Navibank đang triển khai làm ngân hàng đại
lý rút tiền mặt cho Ngân hàng Á Châu và phát hành thẻ Visa đồng thương
hiệu với ACB, làm đại lý chấp nhận ứng tiền mặt cho thẻ quốc tế tại ATM

với ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
2.2.5 Một số dịch vụ khác
Bên cạnh những dịch vụ trên còn có những dịch vụ như dịch vụ ngân
quỹ: đổi tiền, kiểm định ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ, kiểm điếm hộ, nhận bảo
quản giấy tờ có giá, cung cấp các sản phẩm chuyển tiền trọn gói.... các dịch
vụ ngân hàng hiện đại như mobilebanking, phonebanking, internetbanking
giúp cho khách hàng có thể giao dịch dễ dàng mà không cần phải mất thời
gian để đi đến điểm giao dịch, hay gọi điện để kiểm tra số dư tài khỏan của
chính mình mà sẽ có tin nhắn hoặc email đến tận số điện thoại hay địa chỉ
mail mà khách hàng đăng ký.


vi

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt- Chi nhánh Hà Nội
2.3.1 Những kết quả đạt được
Từ phân tích thực trạng tại Navibank Hà nội có thể thấy chi nhánh đã
từng bước đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, áp dụng các
thành tựu khoa học công nghệ vào lĩnh vực hoạt động ngân hàng, áp dụng
biểu phí dịch vụ một cách linh hoạt. Số lượng khách hàng sử dung dịch vụ
KHCN ngày gia tăng, công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ tới khách
hàng bước đầu có hiệu quả.
2.3.2 Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì vẫn còn hạn chế mặc dù đã
triển khai nhiều loại hình dịch vụ nhưng đa số dịch vụ còn mang tính truyền
thống, tính khác biệt không lớn, chất lượng dịch vụ, quy trình thủ tục và
thời gian tác nghiệp còn thấp, những hạn chế về công nghệ, hạ tầng kỹ
thuật, thị phần một số dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh còn nhỏ
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế

2.3.3.1 Nguyên Nhân chủ quan
Còn tồn tại một số hạn chế trên do chính sách khách hàng cá nhân
còn chưa được quan tâm, mạng lưới giao dịch còn ít, nguồn lực còn nhiều
hạn chế, thiếu các cán bộ có chuyên môn, năng lực và kinh nghiệm trong
việc quản lý, điều hành, thêm vào đó vốn đầu tư còn ít , chưa tạo điều kiện
cho việc phát triển các dịch vụ cũ cho hoàn thiện và phát triển các dịch vụ
mới và hoạt động Marketing của chi nhánh chưa đem lại hiệu quả
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
Do môi trường pháp lý, môi trường kinh doanh ở Việt Nam dù có
nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực nhưng vẫn còn nhiều hạn chế,
thêm vào đó sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác và


vii

một nguyên nhân khá quan trọng đó là xuất phát từ phía người sử dụng dịch
vụ đó là trình độ hiểu biết của khách hàng còn nhiều hạn chế
Chương 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT
CHI NHÁNH HÀ NỘI

3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
Để có thể thực hiện thành công mục tiêu chiến lược trở thành ngân
hàng bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt nam, các chiến lược kinh doanh được
đề nghị cùng phối hợp thực hiện trong giai đoạn 2010-2013 bao gồm: Chiến
lược thâm nhập thị trường, Chiến lược phát triển thị trường ( mở rộng mạng
lưới hoạt động) Chiến lược phát triển sản phẩm.
Cùng với đó là định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, để
thực hiện tốt những điều đó Navibank đã đề ra phương hướng phát triển

trong thời gian tới như sau:
* Tiếp tục mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh
* Duy trì và nâng cao chất lượng những dịch vụ cung cấp cho khách
hàng cá nhân đã thực hiện
* Đa dạng hóa các dịch vụ trên cơ sở áp dụng công nghệ tiên tiến
* Tập trung vốn hơn cho đối tượng khách hàng cá nhân.
3.2. Giải pháp Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại cổ phần Nam việt – chi nhánh Hà Nội.
3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể cho nhóm khách hàng cá
nhân.
Khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác biệt đối với những
nhóm khác hàng khác. Nhu cầu và đặc điểm của nhóm khách hàng cá nhân
phức tạp và khó nắm bắt được nên cần có một chiến lược cụ thể mới thu
được những thành công trên thị trường này Bằng cách phân nhóm khách


viii

hàng, Navibank sẽ thiết kế chích sách quản lý phù hợp, đồng thời có sự
định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn.
3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân.
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để
phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào các sản phẩm có
hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị
trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Chú trọng ở dịch vụ huy
động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ thẻ, và dịch vụ NH điện tử.
3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing
Do đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân nên công tác
Marketing để quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan
trọng. Vì vậy để tiếp cận gần hơn đến với công chúng, chi nhánh Hà nội cần

tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách
hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản
về các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng và nắm được cách thức
sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Bằng các hình thức như: Qua
các nhân viên Navibank, qua trang Website của NH, thông qua hệ thống
mạng lưới kênh phân phối, thông qua tờ rơi, thông qua các hoạt động quảng
cáo, PR, và các hoạt động xã hội khác như quảng cáo trên các kênh truyền
hình, thành phố Hà nội
3.2.4 Từng bước nâng cao chất lượng nguồn lực.
Chất lượng nguồn lực là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu
đối với sự phát triển của NH, do đó chi nhánh cần phải chú trọng, quan tâm
và đầu tư thích đáng với các công tác sau: đối với công tác đào tạo, đối với
công tác tuyển dụng, đối với công tác tổ chức sắp xêp cán bộ nhân viên
3.2.5 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro
Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự
thành công của các ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với


ix

nhiều loại rủi ro khác nhau. Đối với những nhóm dịch vụ khách hàng cá
nhân các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân mang lại doanh số lớn cho
ngân hàng nhưng cũng rủi ro rất lớn. Do đó cần phải xây dựng các tiêu
chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán, Phát triển hệ thống chấm điểm
tín dụng đáng tin cậy, thành lập bộ phận thu hồi nợ nội bộ và triển khai hệ
thống tính tuổi nợ tự động
3.2.6 Giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng.
Vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để
đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của NH. Chăm sóc khách hàng
là tất cà những gì cần thiết mà NH phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong

muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng
mình đang có. Thành lập phòng chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị
khách hàng, quà tặng khách hàng, phân loại khách hàng và xây dựng các
chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
3.2.7 Hiện đại hóa khoa học công nghệ.
Ứng dụng công nghệ mới hiện đại như giải pháp Pay@anywhere –
giải pháp tổng thể bao gồm phần cứng, phần mềm và các dịch vụ để cho ra
một hệ thống tích hợp các giải pháp giao dịch bảo mật bao gồm các thiết
bị đầu cuối EMV (Europay, Mastercard, Visa) của Công ty Ingenco
(Pháp) góp phần xây dựng thói quen văn minh thương mại.
3.2.8 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.

Thành công trong kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân được
quyết định bởi mạng lưới các kênh phân phối. Do đó bên cạnh việc duy trì
và mở rộng các kênh phân phối truyền thống NAVIBANK cần nghiên cứu
và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại. Có thể tiến hành mở rộng mạng
lưới PGD, quầy giao dịch, tăng cường các điểm giao dịch, mở rộng kênh
phân phối điện tử và các kênh phân phối qua các đại lý


x

3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
NHNN cần đẩy mạnh công tác xây dựng và hoàn thiện hệ thống các
quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tài chính ngân hàng. Ban hành
những văn bản hướng dẫn cụ thể hoạt động về dịch vụ KHCN, tạo hành
lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho cả NH và người tiêu dùng
Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động

ngân hàng phù hợp với thông lệ và chuẩn mực Quốc tế. Xây dựng hệ thống
thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an
toàn, hiệu quả, dễ giám sát.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Việt
Chính sách về giá: xây dựng cơ chế điều hành chính sách giá linh
hoạt chủ động nghiên cứu, phân tích tình hình kinh tế, theo dõi sát diễn biến
giá trên thị trường nhằm phản ứng kịp thời với những thay đổi
Về mạng lưới: cần phải mở thêm PGD trên địa bàn Hà nội do năm
2010 Navibank Hà nội sẽ chỉ còn 13 PGD.
Sản phẩm của Ngân hàng cần phải được thiết kế theo hướng mở, đảm
bảo tính linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu khác biệt của khách hàng.
Tiếp tục phát triển, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin để chi nhánh
có điều kiện triển khai và phát triển các sản phẩm, dịch vụ NH điện tử

***
Trong thời gian qua, Navibank chi nhánh Hà Nội đã có nhiều nỗ lực
và cố gắng trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Do vậy những
hạn chế và khó khăn trong quá trình phát triển là điều không tránh khỏi. Với
những giải pháp và kiến nghị được nghiên cứu và trình bày ở trên tác giả hy
vọng có thể góp phần cho kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam việt – Chi nhánh Hà nội trong thời
gian tới