Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây (tt)

BẢN TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU
Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, chiến lược kinh
doanh coi khách hàng là trung tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu
của các ngân hàng. Do vậy, ngân hàng nào dành được sự quan tâm và mức độ trung
thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Ngoài ra, trong quá
trình mở cửa và hội nhập, các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính cạnh
tranh với nhau ngày càng khốc liệt đề giành lấy những khách hàng tốt về mình.
Cùng với sự gia tăng, mức độ cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm/dịch
vụ ngân hàng, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các sản phẩm/dịch
vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với mỗi
ngân hàng cũng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiến
bộ về công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của các khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đại thường
có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các sản
phẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách
hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững
của ngân hàng.
Ngoài ra các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện đang đứng trước một
nguy cơ bị cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm/dịch vụ đa
dạng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội do lợi thế về vốn, về trình độ công
nghệ và cả về công nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và Chi nhánh Hà Tây nói riêng cũng không
nằm ngoài xu thế đó. Vì vậy, nghiên cứu sâu sắc sự hài lòng và đáp ứng kịp thời
nhu cầu của khách hàng là một công việc quan trọng mà các ngân hàng phải thực
hiện thường xuyên, liên tục để đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Một trong những vấn đề cấp thiết của ngân hàng hiện nay là việc tạo ra và
duy trì các mối quan hệ bền vững với các khách hàng hiện có cũng như các khách


hàng tiềm năng tương lai. Sự thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các khách hàng sẽ

làm gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (BIDV Hà
Tây) là một trong những Chi nhánh ngân hàng có thế mạnh, bề dày kinh nghiệm và
phát triển lâu dài trong lĩnh vực ngân hàng. Trong thời gian gần đây, BIDV Hà Tây
bên cạnh việc trú trọng đến quy trình tín dụng, quản lý rủi ro… cũng đã quan tâm
đến quản trị quan hệ khách hàng và thông qua đó nhiều khách hàng đã biết đến
BIDV Hà Tây. Tuy nhiên thực tế còn nhiều vấn đề cần phải nghiên cứu, xem xét để
đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả quản trị quan hệ khách
hàng của BIDV Hà Tây, đồng thời tạo cho BIDV Hà Tây một vị thế của mình và
phát triển bền vững trong hoạt động ngân hàng.
Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài như sau: “Hoàn thiện quản
trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hà Tây”. Bố cục của luận văn gồm 3 vấn đề chính được đề cập và thực hiện
như sau:
Vấn đề 1: Những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân
hàng thương mại
“Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược và một quá trình toàn diện
nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra
giá trị hiệu quả hơn cho doanh nghiệp và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa
marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu
suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng”
Quản trị quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn
cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh, giúp ngân hàng có được kết quả
nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo
có được thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi của
khách hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt cũng giúp ngân hàng giữ
được khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều khách


hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột và

tạo động lực cho nhân viên.
Hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày nay cùng với sự thuận tiện
trong việc tạo lập mối quan hệ với ngân hàng đã làm xói mòn dần sự trung thành
của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể khi có quá nhiều ngân hàng ra đời và
các ngân hàng nỗ lực sử dụng các biện pháp khác nhau nhằm giành giật khách hàng
của ngân hàng khác về mình. Để mở rộng thị phần và gia tăng lợi nhuận, các ngân
hàng cần phải chủ động đưa ra các gói tín dụng đặc trưng nhằm cuốn hút khách
hàng vào việc sử dụng các sản phẩm tín dụng hiện có của ngân hàng.
Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại gồm có:
- Hoạch định chiến lược: Công tác hoạch định chiến lược giữ vai trò định
hướng cho hoạt động của ngân hàng trong một môi trường kinh doanh cụ thể. Bất
kỳ một doanh nghiệp nào cũng như một ngân hàng thương mại nào, định hướng
chiến lược kinh doanh luôn luôn là người dẫn đường cho các quyết định kinh doanh
của các nhà quản trị.
- Tổ chức hệ thống quản trị: Để xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng, các
ngân hàng trước hết phải lập kế hoạch và triển khai thu thập các thông tin khách
hàng và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên cho những thông tin đó. Nhưng dữ liệu thống kê
đó nói lên điều gì, định hướng tiếp theo ra sao lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử
dụng các thông tin đó. Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất
của quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: đánh giá hiệu quả mà quản
trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng xét theo
góc độ nội bộ ngân hàng (đánh giá bên trong); và đánh giá hiệu quả của quản trị
quan hệ khách hàng dưới góc độ của khách hàng (đánh giá bên ngoài).
- Thực hiện các hoạt động quản trị gồm có quản trị thông tin khách hàng về
cách thức thu thập và cách thức xử lý thông tin; tiếp theo cung ứng sản phẩm/dịch
vụ khách hàng là đối với khách hàng này đó có thể là lãi suất, biểu phí phải chăng,
đối với khách hàng kia đó có thể là thời gian giao dịch, linh hoạt, trong khi khách
hàng khác lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết tư vấn cũng như thái độ phục vụ

của nhân viên; cuối cùng là giải quyết các khiếu nại của khách hàng vì không một
ngân hàng nào có thể đảm bảo được trong suốt vòng đời kinh doanh của mình luôn
làm cho mọi khách hàng hài lòng mà không xảy ra các tình huống khiếu nại của
khách hàng
- Một số tiêu chí đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng như: Sự
duy trì, tần suất sử dụng sản phẩm/dịch vụ, Lợi nhuận thu được từ khách hàng, Đo
lường lòng trung thành của khách hàng.
Về nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
thương mại gồm có: Các nhân tố chủ quan như yếu tố con người, yếu tố chiến lược
và các yếu tố khách quan như yếu tố công nghệ, hành vi của khách hàng và đặc thù
của tổ chức tín dụng
Vấn đề 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây
Đặc điểm kinh doanh và khách hàng của BIDV Hà Tây: trên địa bàn có
nhiều doanh nghiệp hoạt động trên tất cả các lĩnh vực: dịch vụ, xây lắp, thương mại,
xuất nhập khẩu…Đặc biệt là nơi tập trung một số các công ty và Tổng công ty lớn
và đó là những khách hàng tiềm năng không chỉ của BIDV mà còn là của những
ngân hàng thương mại khác, việc thu hút và khai thác nguồn khách hàng này được
xác định là mục tiêu và chiến lược của các ngân hàng thương mại. Khách hàng của
BIDV Hà Tây chủ yếu là những khách hàng hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và xây
lắp đa phần là Doanh nghiệp nhà nước, Doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa có quy
mô lớn nên khó cho việc quản lý, điều này đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên năng
động, có trách nhiệm, có trình độ cao về chuyên môn.
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây được phân tích
trên 4 khía cạnh lớn cụ thể như sau:
- Chiến lược đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV gồm chiến lược
thông qua chính sách khách hàng và chiến lược tổng hòa lợi ích đối với khách hàng
đó là các khách hàng được phân thành 10 mức xếp hạng và phân thành 7 nhóm để
áp dụng chính sách cụ thể theo từng nhóm.

- Về tổ chức hệ thống quản trị: BIDV hiện đang dùng hệ thống ngân hàng
tích hợp của SilverLake (SIBS-SilverLake Integrated Banking Systems) gồm các
phân hệ con lưu giữ các thông tin về các dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại BIDV
nhưng toàn bộ dữ liệu là các mảng rời rạc do đó để tổng hợp thông tin về 1 khách
hàng duy nhất như tần suất, số lượng, doanh số về các mảng tiền gửi, tín dụng,
chuyển tiền hay tài trợ thương mại theo ngày, tuần tháng là chưa hiểu quả.
- Về thực hiện các hoạt động quản trị: Trong quá trình cấp tín dụng, theo dõi
khoản vay, xử lý khoản vay và các công việc liên quan đến khách hàng như huy
động vốn, chuyển tiền, mở L/C, phát hành bảo lãnh đòi hỏi sự tham gia của nhiều
người tại nhiều bộ phận khác và mỗi bộ phận chức năng đều vì nhiệm vụ chuyên
môn, lợi ích của riêng mình mà thực hiện các công việc được giao, ngoài ra đôi khi
có sự xung đột, mâu thuẫn hoặc không hợp tác với nhau.
- Về đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng: Luận văn đi sâu phân
tích cụ thể về: Số lượng, số lượng phát sinh khách hàng doanh nghiệp, Số lượng
phát sinh khách hàng tín dụng doanh nghiệp, Tổng dư nợ trong đó có dư nợ khách
hàng doanh nghiệp, Dư bảo lãnh, L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh
nghiệp tại BIDV Hà Tây. Ngoài việc phân tích số lượng luận văn cũng đi sâu phân
tích về: Bình quân dư nợ, bảo lãnh L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh
nghiệp, Chỉ số khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng thêm, Bình quân dư nợ, bảo
lãnh L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng mới tại BIDV Hà
Tây để có cái nhìn tổng quan về khách hàng của BIDV Hà Tây. Trong cơ cấu lợi
nhuận khách hàng tín dụng doanh nghiệp của BIDV Hà Tây thì lợi nhuận về tín
dụng vẫn chiếm tỷ trong lớn với mức 45% giai đoạn năm 2008-2011 và 62% vào
năm 2012. Danh sách khách hàng trên được lựa chọn theo Quy luật 80:20 và kết
quả cho thấy 24 khách hàng chiếm 20,7% số khách hàng tín dụng doanh nghiệp đã
mang lại lợi nhuận 64,5 tỷ đồng chiếm 79,6% số lợi nhuận mà khách hàng tín dụng
doanh nghiệp mang lại cho BIDV Hà Tây. Kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng
cho thấy lợi thế của BIDV Hà Tây chính là thái độ phục vụ của cán bộ và chất
lượng tư vấn hỗ trợ.

- Luận văn cũng đã chỉ ra hạn chế và nguyên nhân đó là sự vận hành của mô
hình chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra cụ thể hiện nay các cán bộ quan hệ khách
hàng vẫn chủ yếu tập trung thực hiện công tác tín dụng mà chưa chú trọng các công
tác khác như: huy động vốn, tiếp thị sản phẩm dịch vụ... như mô hình kỳ vọng của
BIDV; Ngoài ra sự hỗ trợ của công nghệ thông tin chưa được hoàn hảo do chưa xây
dựng hệ thống cơ dữ liệu khách hàng và chưa có giải pháp công nghệ quản trị quan
hệ khách hàng cụ thể nên chưa có sự phân tách để theo dõi giữa các nhóm khách
hàng doanh nghiệp lớn, vừa nhỏ và đặc biệt là nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi
ích cho ngân hàng
Vấn đề 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ
khách hàng tại BIDV Hà Tây
Định hướng của BIDV Hà Tây nằm trong định hướng chung của toàn BIDV.
Tuy nhiên với đặc thù của Chi nhánh nằm trong nhóm chủ lực của hệ thống giai
đoạn 2013-2015 (G19) Chi nhánh sẽ có lợi thế hơn trong việc triển khai kế hoạch
kinh doanh của mình với sự hỗ trợ tối đa của Hội sở tuy nhiên cũng là nhóm chi
nhánh chịu áp lực lớn nhất về chỉ tiêu kinh doanh của toàn ngành. Yêu cầu đặt ra là
BIDV Hà Tây phải tối ưu hóa khả năng quản trị khách hàng có khả năng sinh lợi và
để cá biệt hóa các dịch vụ theo các tầng lớp khác nhau.
Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách tại BIDV Hà Tây như:
- Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh: Thường
xuyên đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với ngân hàng. Nghiên cứu đối
thủ cạnh tranh của ngân hàng, từ đó có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững
mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát
triển khách hàng mới.
- Xây dựng chính sách và quản lý vòng đời khách hàng: Luận văn đưa ra giải
pháp về một số tiêu chí để chấm điểm khách hàng như Huy động vốn bình quân, Tổng
thu dịch vụ ròng, Định hạng tín dụng, Tổng hòa lợi ích sau trích dự phòng rủi ro qua
đó phân loại thành khách hàng ưu việt và khách hàng phổ thông để thực hiện các chính
sách chăm sóc khác nhau. Ngoài ra quản lý từng giai đoạn trong vòng đời giao dịch

(bắ t đầ u quan hê,̣ tăng trưởng, bão hòa, đi xuố ng) của khách hàng một cách thích hợp
và có phân tích việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ hợp lý nhằm đưa ra các đề xuấ t quan
hê ̣ phù hơ ̣p, nâng cao hiệu quả quan hê ̣ với khách hàn.g
- Nhóm các giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt gồm: Cơ chế
chính sách sản phẩm/dịch vụ, Chính sách phục vụ trong giao dịch, Chính sách chăm
sóc khách hàng, Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh, Chính sách chăm sóc đối
với các cá nhân quyết định như.
- Nhóm các giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hòa lợi
ích thu được như kết hợp các gói sản phẩm : Tín dụng và Huy đô ̣ng vố n , Tín dụng
và Mua bán ngoa ̣i tê ,̣ Tín dụng và Tài trợ thương mại , Xây dựng các cơ chế lãi suất
cho vay linh hoạt.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Cần phải rút ngắn thời gian giao
dịch cho khách hàng và cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục. Việc đa
dạng hóa các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho
khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp
ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài
chính của khách hàng toàn diện hơn
- Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên: Chìa khóa cho bất kỳ
chương trình quản trị quan hệ khách hàng thành công là đào tạo nhân viên tham gia
vào một nền văn hóa kinh doanh và dịch vụ. Ngân hàng có thể có những thông tin
khách hàng tốt nhất trên thế giới, nhưng nếu nhân viên sẽ không bán sản phẩm/dịch
vụ, thông tin đó sẽ không có giá trị
Luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với BIDV như: Đề xuất mô hình
hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp cấp độ hệ thống. Xây dựng,
thiết kế chương trình kết nối thu thập toàn bộ thông tin và dữ liệu về khách hàng.
Hoàn thiện mô hình tổ chức các phòng ban và bản mô tả công việc cụ thể chi tiết...
Ngoài ra đề xuất liên kết phối hợp để hướng tới mục tiêu như: Thiết lập mối quan
hệ Ngân hàng và Công ty bảo hiểm, Kết hợp với công ty chứng khoán trong việc

cho vay vốn kinh doanh đầu tư, Liên kết với các Ngân hàng đại lý nước ngoài trong


việc bảo đảm cung ứng vốn ngoại tệ thanh toán L/C, Liên kết với Hải quan trong
việc bảo lãnh/thanh toán thuế nhập khẩu, Kết hợp Doanh nghiệp – Thuế – Ngân
hàng – Kho Bạc…
KẾT LUẬN
Trước những thách thức về sự cạnh tranh gay gắt, công tác quản trị quan hệ
khách hàng càng thể hiện vai trò cấp thiết của mình trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng, đặc biệt với hoạt động truyền thống là tín dụng. Khách hàng doanh nghiệp
hiện nay đặc biệt khách hàng tốt là đối tượng được rất nhiều Ngân hàng hướng tới,
và BIDV Hà Tây cũng đã ý thức được tầm quan trọng của công tác quản trị quan hệ
khách hàng trong hoạt động tín dụng cho đối tượng này. Tuy nhiên trên thực tế
công tác quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Hà Tây vẫn còn nhiều hạn chế do
vậy để đảm bảo tính cạnh tranh và mục tiêu về lợi nhuận việc hoàn thiện quan hệ
khách hàng tại BIDV Hà Tây là vấn đề cấp thiết.
Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng thương mại như: Tầm quan trọng và nội dung quản trị quan hệ
khách hàng ở Ngân hàng thương mại cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị
quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại, kết hợp với việc phân tích, đánh giá
thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây tác giả đã chỉ rõ việc cần
thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây. Qua quản trị
làm cho mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của
ngân hàng về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt
được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng
và khi đó các chính sách, chiến lược kinh doanh của BIDV Hà Tây sẽ điều chỉnh
cho phù hợp.