Quản lý chất lượng trong khám chữa bệnh

QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TRONG
KHÁM, CHỮA BỆNH
LÊ TRÚC PHƯƠNG
PHÒNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG



Nội dung trình bày
1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2. Đặc điểm dịch vụ khám, chữa bệnh, tiếp cận từ quan điểm khoa học
dịch vụ
2. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

3. Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh


Mục tiêu
- Hiểu về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

- Định hướng được những việc cơ bản phải làm trong quản lý chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh


Tài liệu tham khảo
1. Benjamin Schneider, Susan S. White; Service Quality; Sage
Publications; 2004
2. Tài liệu đào tạo liên tục quản lý chất lượng bệnh viện ban hành theo
quyết định số 84/QĐ-K2ĐT ngày 24/06/2014 của Cục Khoa học Công

nghệ và Đào tạo – Bộ Y tế

3. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện – Bộ Y tế


Phương pháp tiếp cận
- Từ cái chung đến cái riêng


Đặc điểm của dịch vụ
- Vô hình (Intangibility)

- Không thể tách rời
quá trình tạo ra dịch vụ
(Inseparability)
- Không đồng nhất
(Heterogeneity)

Tân Hoàng Minh không bán căn hộ để ở,
mà bán trải nghiệm về sự xa hoa và sang
trọng. Giống như chiếc túi Hermes có giá 5
tỷ đồng làm chủ nhân nổi bật giữa đám
đông, đối với ông Dũng, căn hộ D’. Palais de
Louis là hiện thân của đẳng cấp.


Đặc điểm dịch vụ khám, chữa
bệnh
- Tiếp xúc cao (high contact)

- Tác động trực tiếp lên thân thể người bệnh
- Thông tin không cân bằng
- Quyết định dịch vụ phân cấp mạnh

- Không lường trước được
- Không loại trừ


Chất lượng là gì?
- Triết học: chất lượng là sự xuất
sắc bẩm sinh
- Kỹ thuật: Chất lượng là sự phù
hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật đã
đưa ra

- Người dùng: Chất lượng được
xác định bởi người dùng (không có
công cụ vật lý để đo, không thể
kiểm tra trước, không đồng nhất)


Tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh
- Bảo đảm tính hiệu quả của chẩn đoán, điều trị, chăm sóc
dựa trên những bằng chứng khoa học và kiến thức cập nhật về y
khoa, có khả năng đáp ứng và đạt được mục tiêu đặt ra.
- Tiêu chuẩn hóa nhằm tăng cường sự kiểm soát đối với các kết
quả đầu ra dự kiến, dựa trên sự tính toán chi phí và dự toán kinh
phí. Việc tiêu chuẩn hóa cũng sẽ làm giảm sai lệch trong cung
ứng và đánh giá dịch vụ.

- Tiết kiệm chi phí. Chất lượng có tác động làm giảm chi phí
thông qua việc giảm bớt lãng phí. Chất lượng có thể làm tăng chí
phí ở thời điểm bắt đầu làm chất lượng nhưng hiệu quả mang lại
về sau lại lớn hơn rất nhiều chi phí bỏ ra ban đầu. Chất lượng
giúp loại bỏ những công việc phải làm lại hoặc lãng phí và chồng
chéo-nguyên nhân của các chi phí bổ sung.


Đo lường chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh – Tiếp cận kỹ thuật
- Nguồn dữ liệu: Hành chính; Lâm sàng; Điều tra khách hàng

- Đối tượng đo lường: Chất lượng dịch vụ lâm sàng; Đo lường hiệu quả
tài chính; Đo lường tình trạng chức năng; Đo lường hài lòng người bệnh;
Đo lường xu hướng; Đo lường hiện trạng; Đo lường xu hướng
- Chỉ số chất lượng: thời gian chờ đợi của người bệnh…
- Kiểm định chất lượng: Tính “đạt được yêu cầu” (effectively); Tính hiệu
quả (efficiently)


Nội dung đo lường chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh - Tiếp
cận khách hàng
- Thang đo Gonroos

- Thang đo Servqual


Thang đo Gronroos

Thang đo SERVQUAL


Thảo luận
1. Hạn chế sự khác biệt là yêu cầu mọi người hành động thống
nhất, giống nhau trong các hoàn cảnh khác nhau
2. “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm
điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”


Chất lượng dịch vụ y tế


Hướng đến người bệnh
1. Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh

2. Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh
3. Điều kiện chăm sóc người bệnh
4. Quyền và lợi ích của người bệnh


Hướng đến nguồn nhân lực
1. Số lượng và cơ cấu nhân lực bệnh viện

2. Chất lượng nguồn nhân lực
3. Chế độ đãi ngộ và điều kiện môi trường
làm việc

4. Lãnh đạo bệnh viện

Hoạt động chuyên môn
1. An ninh trật tự và an toàn cháy nổ

2. Quản lý hồ sơ bệnh án
3. Ứng dụng công nghệ thông tin
4. Phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn
5. Năng lực thực hiện kỹ thuật chuyên môn

6. Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh
7. Năng lực thực hiện chăm sóc dinh dưỡng và tiết chế
8. Chất lượng xét nghiệm
9. Quản lý cung ứng và sử dụng thuốc
10. Nghiên cứu khoa học


Hoạt động cải tiến chất lượng
1. Thiết lập hệ thống và xây dựng triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng

2. Phòng ngừa các sai sót, sự cố và cách khắc phục
3. Đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng


Đặc thù chuyên khoa
Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng đối với bệnh viện đa khoa có
chuyên khoa sản, nhi)


Bậc thang chất lượng

CÁC BẬC THANG CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM
MỨC 5
• KẾT QUẢ ĐẦU RA TỐT
• NGƯỜI BỆNH HÀI LÒNG

MỨC 4
• THỰC HIỆN VƯỢT TRÊN QUY ĐỊNH
• CÓ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐẦU RA
• ĐẠT ĐƯỢC MỘT SỐ KẾT QUẢ TỐT

Mức
chấp
nhận
được!

MỨC 3
•
•
•
•

THỰC HIỆN ĐẦY ĐỦ QUY CHẾ, QUY ĐỊNH
THIẾT LẬP VÀ HOÀN THIỆN CẤU TRÚC
TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG CTCL
CÓ MỘT SỐ KẾT QUẢ ĐẦU RA

MỨC 2
• THỰC HIỆN QUY CHẾ, QUY ĐỊNH
• TRIỂN KHAI MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG CTCL
• THIẾT LẬP MỘT SỐ YẾU TỐ ĐẦU VÀO

MỨC 1
• CHƯA THỰC HIỆN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (CTCL)
• VI PHẠM QUY CHẾ, QUY ĐỊNH

BÁO ĐỘNG!
Cần tập trung mọi
nguồn lực cải tiến
chất lượng BV!
(xác định ưu tiên)


Nguyên tắc chất lượng
1. Năng lực, cam kết của lãnh đạo
2. Lấy khách hàng làm trung tâm
3. Cải tiến theo định hướng quy trình
4. Tính hệ thống
5. Quản lý chó sự tham gia của tập thể
6. Trách nhiệm cá nhân

7. Trao quyền cho nhân viên
8. Tiêu chuẩn hóa
9. Can thiệp đón đầu
10. Dựa trên số liệu chứng cứ
11. Hợp tác nhóm

12. Liên ngành
13. Đào tạo

Quản lý chất lượng – Quality
management
Quản lý: Chiến lược -> Kế
hoạch -> Thực hiện -> Kiểm tra,
đánh giá -> Hiệu chỉnh


Hệ thống tổ chức quản lý chất
lượng
1. Hội đồng quản lý chất
lượng và các ban
2. Phòng Quản lý chất
lượng
3. Mạng lưới chất lượng


Mô hình quản lý chất lượng
- ISO 9000

- TQM
- Lean
- Sixsigma