Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn century riverside huế (tt)

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của
bản thân, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã tận tình truyền đạt kiến
thức và giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm học tập tại Khoa Du Lịch - Đại học
Huế. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Th.S Nguyễn
Thị Thanh Thủy đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị, cô chú trong khách sạn Century
Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập khách sạn
.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ để
tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài chắc chắn không
tránh khỏi thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô, gia đình,
bạn bè và các anh chị trong khách sạn để bài khóa luận tốt nghiệp của tôi có
thể hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Hu, ngy 15 thỏng 05 nm 2013
Sinh viờn thc hin

Huỳnh Thị Nhị Hà


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.

Huế,ngày 15 tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Nhị Hà


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3
4. Kết cấu khoá luận ............................................................................................... 3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................. 4
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................................... 4
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ bổ sung ........................................................................... 4
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ bổ sung ................................................... 4
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn .......................................... 5
1.1.1.3. Phân loại các dịch vụ bổ sung trong khách sạn ........................................... 7
1.1.1.4. Vai trò, ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ trong khách sạn............................. 8
1.1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ................................................................. 8
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ .............................................. 8
1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 9
1.1.2.3. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
bổ sung trong khách sạn ....................................................................................... 10
1.1.3. Kỳ vọng của khách hàng ............................................................................. 14

1.1.3.1. Khái niệm kỳ vọng ................................................................................... 14
1.1.3.2. Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng ............................................................. 15
1.1.3.3. Các mức độ có thể trong mong đợi của khách hàng .................................. 16
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 16
1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng .............................................................................. 16
1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá và sự hài lòng .......................... 17
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ..................................................................................... 19
1.2.1. Tình hình kinh doanh khách sạn tại Huế 2010 – 2012 ................................. 19


1.2.2. Tình hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung của một số khách sạn tại Huế .............. 20

1.2.2.1. Khách sạn Saigon-Morin Huế .................................................................. 20
1.2.2.2. Khách sạn Hương Giang Huế ................................................................... 20
1.2.2.3. Khách sạn Xanh Huế ............................................................................... 21
1.2.3. Lịch sử các đề tài nghiên cứu ...................................................................... 22
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ .................. 23
2.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ ....................................... 23
2.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................................... 23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ..................................................................... 23
2.2. THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN ............................... 24
2.2.1. Thực trạng nguồn khách đến khách sạn qua 3 năm (2010 - 2012) ............... 24
2.2.2. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn 2010 – 2012.......................................... 26
2.3. DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ ........................ 28
2.3.1. Nguồn lực phục vụ dịch vụ bổ sung của khách sạn ..................................... 28
2.3.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................. 28
2.3.1.2. Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ bổ sung ................................................. 29
2.3.2. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn
giai đoạn 2010 – 2012 .......................................................................................... 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 33

3.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................................................................... 33
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..................................................................... 34
3.2.1. Thang đo chính thức .................................................................................... 34
3.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu .................................. 35
3.2.3. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................... 36
3.2.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ....................................................... 36
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ ................................................................ 38
4.1. THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA .................................................................... 38
4.1.1. Thông tin phiếu điều tra .............................................................................. 38
4.1.2. Thông tin đối tượng nghiên cứu .................................................................. 38
4.2. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC DỊCH VỤ
BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN ............................................................................ 39
4.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách ...................................................... 39
4.2.2. So sánh sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của du khách với các nhân tố .... 41
4.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỔ SUNG BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA ............................... 44


4.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN ....... 45

4.4.1. Dịch vụ Massage – Zacuzzi – xông hơi ....................................................... 45
4.4.2. Dịch vụ Hồ bơi ........................................................................................... 50
4.4.3. Dịch vụ Phòng tập thể dục .......................................................................... 54
4.4.4. Dịch vụ Sân tennis ...................................................................................... 56
4.4.5. Dịch vụ mua sắm (hàng lưu niệm) .............................................................. 60
4.4.6. Dịch vụ phòng họp (phòng hội nghị)............................................................ 64
4.4.7. Dịch vụ vận chuyển – đón khách ................................................................ 66
4.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ ................................................................... 68

4.5.1. So sánh và đánh giá của du khách về khách sạn Century Huế ...................... 68
4.5.2. So sánh và đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ bổ sung ............... 69
4.5.3. Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ bổ sung
của khách sạn ....................................................................................................... 69
4.6. NHẬN XÉT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ ................................................................... 70
4.6.1. Ưu điểm ...................................................................................................... 70
4.6.2. Hạn chế - Nguyên nhân ............................................................................... 71
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN CENTURY .................................... 73
5.1. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN ................................ 73
5.1.1. Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện cơ sở vật chất
kỹ thuật phục vụ bộ phận dịch vụ bổ sung ........................................................... 73
5.1.2. Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung ................................................................ 75
5.1.3. Quản trị nhân lực ........................................................................................ 76
5.1.3.1. Về phía nhà quản lý ................................................................................. 76
5.1.3.2. Về phía đội ngũ nhân viên ....................................................................... 77
5.1.4. Quản lý chất lượng ..................................................................................... 79
5.1.5. Các giải pháp khác ...................................................................................... 79
5.2. KIẾN NGHỊ .................................................................................................. 79
5.2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan ......................................... 80
5.2.2. Đối với khách sạn Century .......................................................................... 80
PHẦN 3: KẾT LUẬN......................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSVC

Cơ sở vật chất

CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

CL

Chất lượng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DVBS

Dịch vụ bổ sung

P

Perceived
Cảm nhận

E

Expected
Mong đợi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình khách đến khách sạn Century Riverside Huế 2010 – 2012...... 25
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn
Century Huế 2010 – 2012 ...................................................................................... 27
Bảng 2.3: Cơ cấu các loại phòng họp – hội nghị .................................................... 29
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn
Century Huế năm 2012 .......................................................................................... 30
Bảng 2.5: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn .............. 31
Bảng 4.1. Thông tin về mẫu điều tra ...................................................................... 38
Bảng 4.2: Mức độ hài lòng của du khách về các dịch vụ bổ sung của khách sạn .... 40
Bảng 4.3: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng theo các nhân tố .................. 41
Bảng 4.4 : Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ............ 44
Bảng 4.5: So sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ mong đợi và cảm nhận ............ 47
Bảng 4.6: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ Spa ................ 48
Bảng 4.6.1: Sự khác biệt trong cảm nhận của du khách với nhân tố giới tính ......... 50
Bảng 4.7: So sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ mong đợi và cảm nhận ............ 51
Bảng 4.8: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ hồ bơi ........... 52
Bảng 4.9: So sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ mong đợi và cảm nhận ............ 54
Bảng 4.10: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ
Phòng tập thể dục .................................................................................................. 56
Bảng 4.11: So sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ mong đợi và cảm nhận .......... 57
Bảng 4.12: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ sân tennis ..... 58
Bảng 4.13: So sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ mong đợi và cảm nhận .......... 61
Bảng 4.14: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ mua sắm ..... 63
Bảng 4.15: So sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ mong đợi và cảm nhận .......... 65
Bảng 4.16: So sánh đánh giá các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ phòng họp .... 66
Bảng 4.17: So sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ mong đợi và cảm nhận .......... 67

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................12
Sơ đồ 1.2: Tháp kỳ vọng của khách hàng ..............................................................15
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn ...............................................................24

BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 1: Mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng theo quốc tịch ...................42
Biểu đồ 2: Mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng đối với
dịch vụ Hồ bơi theo độ tuổi ....................................................................................43
Biểu đồ 3: Mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng đối với
dịch vụ Hồ bơi theo nghề nghiệp ...........................................................................43
Biểu đồ 4: Sự khác biệt cảm nhận của du khách về tiêu chí “tạo sự tin cậy”
giữa các nhóm khách quốc tế .................................................................................49
Biểu đồ 5: Sự khác biệt cảm nhận của du khách về tiêu chí “mức độ an toàn”
với nhân tố độ tuổi .................................................................................................53
Biểu đồ 6: Sự khác biệt cảm nhận của du khách về tiêu chí
“Không gian xung quanh sân Tennis” giữa các nhóm khách quốc tế .....................59
Biểu đồ 7: Sự khác biệt cảm nhận của du khách về tiêu chí
“Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật” giữa các nhóm khách quốc tế .......................60


TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. PGS. TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ du lịch, NXB Đại
Học Huế, Thừa Thiên Huế.
2. Bùi Thị Tám (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương
trình Hành trình di sản miền Trung”, Tạp chí khoa học Đại học Huế (51), tr 155162.
3. Hoàng Trọng, Chu Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,

NXB Thống kê, Hà Nội.
4. Kotler, P.& Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống
kê, Hà Nội.
5. Kotler P. (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
6. GS. TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa (2006), Giáo trình kinh tế du
lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
7. T.S Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản
trị chất lượng dịch vụ khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.

TIẾNG ANH
8. Cronin, J.J., Taylor, S.A. Measuring Service Quality: A Re-examination and
Extension, Journal of Marketing, Vol. 56 (1992), 5-68
9. Hudson, S., Hudson, P., Miller, G. A. The measurement of Service Quality in the
Tour Operating Sector: A Methodological Comparison, Journal of Travel Reasearch,
Vol.42, (2004), 305 – 312
10. Jukka Ojasalo (2001), Managing customer Expectations in professional services,
Managing Service Quality, Vol. 11 Iss: 3, pp.200 – 212.
11. Parasuraman, A., Zeithamal, V., Berry, L.L. SERVQUAL, A multiple item scale
for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64
No.1, (1988) 12 - 43.


PHẦN 1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân không ngừng tăng
lên kéo theo nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng thay đổi. Để đáp ứng
nhu cầu của du khách, hệ thống khách sạn và các cơ sở lưu trú ở Việt Nam trong
những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và
chất lượng dịch vụ. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các

khách sạn không những phải cung cấp tốt dịch vụ lưu trú cho khách mà còn phải đáp
ứng kịp thời những nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Vì vậy, bên cạnh sản phẩm chính của khách sạn, hàng loạt sản phẩm dịch vụ
về vui chơi giải trí, chăm sóc sức khoẻ,... được khách sạn mở ra nhằm đáp ứng
những nhu cầu, mong muốn của du khách. Đó chính là dịch vụ bổ sung của khách
sạn, là một trong những dịch vụ không thể thiếu để thu hút du khách và nâng cao
năng lực cạnh tranh của khách sạn trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Là một trong các khách sạn 4 sao hàng đầu ở Huế, Khách sạn Century
Riverside Huế với vị trí thuận lợi và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ đặc biệt là
dịch vụ bổ sung đã giúp cho khách sạn thu hút được nhiều du khách và định vị được
thương hiệu trong lòng khách hàng và trên thị trường du lịch – dịch vụ. Tuy nhiên,
với hệ thống khách sạn ngày càng gia tăng như hiện nay, Century Huế cũng đang
phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt.
Mặc dù, khách sạn đã và đang cố gắng đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm
thu hút khách. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn khá tương đồng và
chưa tạo ra được dịch vụ mới khác biệt so với những khách sạn khác để thu hút và
giảm sự nhàm chán cho du khách. Bên cạnh đó, doanh thu từ dịch vụ bổ sung mặc dù
tăng trưởng qua từng năm nhưng chỉ tăng chậm và hiện vẫn còn ở mức thấp. Lượng
khách quay lại để sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn không cao.
Có thể nói, dịch vụ bổ sung phong phú chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu
của du khách, chất lượng luôn là vấn đề mà khách hàng quan tâm. Do đó, để tạo
được sự khác biệt, cần phải dựa vào chất lượng dịch vụ, qua đó tạo nên sự hài lòng
cho du khách, như vậy mới có thể thu hút khách hàng tiềm năng và lôi kéo khách
hàng quay trở lại. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại khó kiểm soát, nhân viên cung


cấp dịch vụ không đồng đều cho tất cả các khách hàng và sự cảm nhận của mỗi
khách hàng cũng khác nhau.
Chính vì vậy, việc khảo sát khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ bổ
sung để biết khách cần gì, mong đợi và cảm nhận như thế nào về dịch vụ là điều hết

sức cần thiết. Qua đó, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng trung
thành và lôi kéo khách hàng tiềm năng; tạo một chỗ đứng vững chắc và uy tín trên
thương trường.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ
bổ sung của khách sạn Century Riverside Huế” để làm đề tài khoá luận tốt nghiệp
cho bản thân.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá những lý luận về lý thuyết và thực tiễn
- Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về các dịch vụ bổ sung của khách sạn
- Đánh giá chất lượng của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
- Đề xuất các phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung trong khách sạn Century Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn, gồm:
 Massage - Zacuzzi - xông hơi
 Bể bơi
 Phòng tập thể dục
 Sân tennis
 Dịch vụ mua sắm (quầy hàng lưu niệm)
 Du thuyền trên sông Hương
 Phòng họp
 Dịch vụ vận chuyển và đón khách
 Dịch vụ cho thuê xe đạp, xe máy
 Dịch vụ trông trẻ
 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
 Dịch vụ Email, Internet - Wifi
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Về không gian: Phạm vi khách sạn Century Huế

3.2.2. Về thời gian: 02/2013 – 05/2013
4. Kết cấu khoá luận
Nội dung khoá luận tốt nghiệp gồm 4 chương chính:
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về các vấn đề liên quan
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ
Giới thiệu và trình bày khái quát các vấn đề liên quan đến khách sạn Century
Huế, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung của khách sạn
Chương 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH
SẠN CENTURY HUẾ
- Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ bổ sung của
khách sạn Century Huế
- Phân tích những đánh giá của du khách đối với chất lượng của các dịch vụ
bổ sung của khách sạn qua hai phương diện: mong đợi và cảm nhận.
- So sánh sự khác biệt giữa các nhóm du khách trong đánh giá chất lượng các
dịch vụ bổ sung của khách sạn theo các nhân tố.
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ
Từ các kết quả nghiên cứu và xuất phát từ thực tiễn đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Century Huế. Trên cơ sở
đó đưa ra một số kiến nghị với chính quyền địa phương và khách sạn.


PHẦN 3
KẾT LUẬN
Để tồn tại và đứng vững trên thị trường hiện nay không còn cách nào khác là
các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm của
mình, tạo ra sản phẩm chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, để nâng cao
năng lực cạnh tranh cũng như cơ hội để tồn tại trên cơ chế thị trường này, chất lượng

dịch vụ bổ sung là vấn đề cấp thiết mà các nhà kinh doanh khách sạn cần quan tâm
chú trọng.
Qua quá trình nghiên cứu vận dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Century Huế cho thấy, du khách đánh giá cao và
khá hài lòng về các dịch vụ như bể bơi, phòng họp hay dịch vụ vận chuyển – đón
khách. Tuy nhiên, một số dịch vụ bổ sung khác của khách sạn vẫn còn nhiều hạn
chế, chất lượng của một số dịch vụ chưa cao mà nguyên nhân chủ yếu là do chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng. Đây cũng chính là nguyên nhân khiến du khách không hài lòng về một số dịch
vụ bổ sung của khách sạn, đặc biệt là dịch vụ phòng tập thể dục. Bên cạnh đó, mỗi
khách hàng trước khi đến với khách sạn đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Tuy
nhiên, khách sạn không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể cố gắng
đáp ứng những kỳ vọng đó. Mặc dù đối với từng dịch vụ, từng tiêu chí, khách hàng
có sự kỳ vọng khác nhau, nhưng nhìn chung, khách hàng chủ yếu kỳ vọng cao chất
lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và sự phong phú của các trang thiết bị. Do đó,
khách sạn cần quan tâm, đầu tư các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
dịch vụ.
Với những biện pháp đề ra được xuất phát từ thực tiễn và kết quả nghiên cứu
chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn trên hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận
của khách hàng, hy vọng trong thời gian tới, khách sạn có thể tự mình cải thiện, đổi
mới và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, qua đó tạo sự khác biệt so
với đối thủ cạnh tranh, tạo được uy tín và vững mạnh trên thị trường.