khóa luận tốt nghiệp ngành du lịch đánh giá của khách nội địa về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn duy tân - huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể

SVTH: Trần Thị Dung 1

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đóng một vai trò quan trọng đối với bất kỳ một quốc gia
nào trên Thế giới. Du lịch mang lại lợi ích to lớn về mặt kinh tế, mang lại nguồn thu
lớn cho Nhân sách Nhà nước, giải quyết công ăn việc làm và góp phần bảo tồn và
phát huy các giá trị văn hóa của dân tộc. Trong điều kiện kinh tế - xã hội ngày càng
phát triển như hiện nay, du lịch là một trong những nhu cầu không thể thiếu được
của con người. Du lịch được biết đến với vai trò là ngành "công nghiệp không
khói", du lịch còn được xem là “giấy thông hành của hòa bình”. Nước ta Phấn đấu
đến năm 2020, phát triền du lịch cơ bản trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Để
làm được điều đó ngành du lịch Việt Nam cần có những bước tiến mãnh mẽ hơn
nữa.
Nhận thức được vai trò của du lịch, Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên
Huế nói riêng đã và đang chú trọng phát triển du lịch, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. Hiện nay, con người đi du lịch
không chỉ để vui chơi, giải trí mà còn để mở rộng kiến thức, giao lưu văn hóa. Thừa
Thiên Huế trở thành một trong ba trung tâm du lịch của cả nước. Trong những năm
gần đây, lượng khách du lịch đến Huế ngày càng gia tăng. Để đáp ứng nhu cầu của
du khách, tỉnh Thừa Thiên Huế đang có những chính sách để phát triền du lịch, đặc
biệt là đầu tư các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động phổ biến hiện nay ở Huế với sự gia tăng
của các khách sạn cả về mặt số lượng lần chất lượng. Đối với các khách sạn, ngoài
việc kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống là dịch vụ chính thì kinh doanh dịch vụ bổ
sung là một phần không thể thiếu góp phần tăng doanh thu và kéo dài thời gian lưu
trúcho khách sạn. Xu hướng ngày nay, du khách lưu trú tại khách sạn không chỉ sử
dụng dịch vụ chính mà còn sử dụng các dịch vụ bổ sung: dịch vụ làm đẹp, dịch vụ
massage, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…. Đó là những nhu cầu thiết yếu trong cuộc

sống hiện đại khi con người phải bộn bề với những lo toan trong cuộc sống, công
việc và họ đi du lịch để vui chơi, giải trí cũng như sử dụng các dịch vụ bổ sung
trong khách sạn. Quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ bổ sung sẽ góp phần nâng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể

SVTH: Trần Thị Dung 2

cao mức độ thỏa mãn chung của du khách trong việc tiêu dùng sản phầm dịch vụ.
Điều đó sẽ tạo ra khả năng cao trong việc quay lại của du khách và nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Duy Tân là một trong những khách sạn đặt tiêu chuẩn ba sao ở
Huế, khách sạn đang không ngừng nỗ lực phát triền để khẳng định vị trí của mình,
cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng dịch vụ bổ sung.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân, nhận thức được vai trò của các dịch
vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn, em đã chọn đề tài “Đánh giá của khách
nội địa về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân – Huế” làm đề tài
nghiên cứu của mình. Trong phạm vi của đề tài, em chỉ nghiên cứu sự đánh giá của
khách nội địa về chất lượng dịch vụ bổ sung làm đối tượng nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1 Mục đích tổng quát
Thông qua đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa, đánh giá chất lượng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn, nhu cầu về chất lượng dịch vụ bổ sung mới của
khách sạn, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.2 Mục đích cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ bổ sung
trong khách sạn
- Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Duy Tân
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch bổ sung của khách
sạn Duy Tân
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.2 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ bổ sung của khách
sạn Duy Tân, khách nội địa có sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
3.2 Phạm vị nghiên cứu
- Về không gian: Khách sạn Duy Tân, đặc biệt là các bộ phận cung cấp dịch
vụ bổ sung.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể

SVTH: Trần Thị Dung 3

- Về thời gian: điều tra phỏng vấn được thực hiện từ tháng 2 đến tháng 5 năm
2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
- Số liệu thứ cấp: thu thập các thông tin từ sách, báo, internet… và số liệu từ
các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nguồn khách đến khách
sạn,…từ phòng tổ chức khách sạn Duy Tân.
- Số liệu sơ cấp: điều tra bảng hỏi, từ đó tổng hợp số liệu và phân tích số liệu.
4.2 Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu
Số liệu thu thập được tiến hành chọn lọc, phân tích và được xử lý trên phần
mềm phân tích thống kê SPSS 16.0, sử dụng thang đo Likert.
(1: Rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý)
 Thống kê mô tả: Tần suất (Frequency), % (percent), Mean (giá trị trung bình)
 Phân tích phương sai 1 yếu tố (one way AVOVA): phân tích sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: nơi đến, giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
4.3 Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua việc phát bảng hỏi
ngẫu nhiên cho các du khách.
- Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane

n=
Trong đó: n: Quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N= 55367(Tổng lượt khách năm 2012).
e : độ sai lệch. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 90% nên e=10%
n= = 99,82 => Quy mô mẫu =100
Để đảm bảo tính khách quan của mẫu nên tổng số mẫu dự kiến là 110 mẫu.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể

SVTH: Trần Thị Dung 4

5. Cấu trúc nội dung của báo cáo Khóa luận tốt nghiệp
Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá của khách nội địa về chất lượng dịch vụ bổ sung của
khách sạn Duy Tân
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
của khách sạn Duy Tân.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những sai
sót. Kính mong quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên góp ý để bài viết được hoàn
thiện hơn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể

SVTH: Trần Thị Dung 71


PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Ngày nay cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu về DVBS cũng không
ngừng tăng lên. Du khách đi du lịch không đơn giản chỉ để sử dụng các dịch vụ lưu
trú, ăn uống mà còn là để sử dụng các DVBS. Nhân thấy điều đó, khách sạn Duy

Tân đã đầu tư phát triển hệ thống DVBS của mình để thu hút du khách và góp phần
tăng doanh thu. Qua quá trình nghiên cứu, đánh giá chất lượng DVBS của khách
sạn Duy Tân, có thể rút ra các kết luận như sau:
Khách sạn Duy Tân là một khách sạn có lịch sử lâu đời, có uy tín và hệ thống
DVBS đi vào hoạt động đã lâu. Hầu hết du khách đều hài lòng với DVBS của khách
sạn và có thể đáp ứng được nhu cầu của du khách.
Khách sạn đã xây dựng được hệ thống DVBS khá đa dạng, đảm bảo chất
lượng. Điều đó cho thấy được khách sạn đã chú trọng đầu tư vào DVBS. Đội ngũ
nhân viên của khách sạn được đánh giá khá tốt, nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp
đỡ và tôn trọng du khách. Tuy nhiên, du khách chưa đánh giá cao yếu tố phục vụ
nhanh chóng, kịp thời của nhân viên. Trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn được
du khách đánh giá ở mức độ bình thường bởi họ luôn có nhu cầu sử dụng những
trang thiết bị hiện đại nhất. Vì vậy, Ban Giám đốc khách sạn cần đổi mới và đầu tư
những trang thiết bị hiện đại.
Du khách đánh giá cao chất lượng các dịch vụ: dịch vụ Quầy tour, Cơm vua,
Massage, Chăm sóc sắc đẹp. Những dịch vụ này đã mang lại cho du khách những
trải nghiệm tốt, làm cho du khách cảm thấy thoải mái và hài lòng khi sử dụng. Tuy
nhiên, du khách đánh giá thấp hơn đối với các dịch vụ Giặt là, Phòng tập thể dục và
dịch vụ Quầy hàng lưu niệm bởi những dịch vụ này phần nào chưa làm hài lòng du
khách. Đồng thời, khách sạn cần phát triển những DVBS mới theo mong đợi của du
khách. Vì vậy, các nhà quản lý cần phải nghiên cứu, tìm hiểu thị hiếu của khách,
đồng thời nhận biết những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu để hoạt động
kinh doanh DVBS ngày một phát triển. Đây là cơ sở để khách sạn có thể đưa ra các
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể

SVTH: Trần Thị Dung 72

chính sách, các giải pháp để phát triển ngày một hoàn thiện hơn nữa các DVBS giúp
khách sạn đứng vững và cạnh tranh được trên thị trường.
Với sự nỗ lực của Ban Giám đốc khách sạn, các nhà quản lý và toàn thể nhân

viên, tin tưởng rằng khách sạn Duy Tân sẽ có những bước phát triển mạnh mẽ trong
tương lai, thu hút ngày càng đông du khách đến lưu trú và sử dụng các dịch vụ của
khách sạn, đặc biệt là DVBS. Điều đó sẽ đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển
du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
2. Kiến nghị
2.1 Đối với chính quyền địa phương và Sở văn hóa – Thể thao và Du lịch
- Tăng cường hoạt động quảng bá sản phẩm du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch
trên các Website của thành phố, thiết kế các tờ rơi, giới thiệu trên các phương tiện
truyền thông đại chúng về du lịch đểthu hút khách đến Huế.
- Kêu gọi vốn đầu tư của các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào các
dự án khai thác tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh.
- Thường xuyên tổ chức các hội chợ xúc tiến, hội thảo du lịch cũng như các sự
kiện mang tầm khu vực để thu hút khách quốc tế.
- Phối hợp chặt chẽ với các doanh nghiệp trong việc nghiên cứu thị trường, lên
kế hoạch khảo sát, nghiên cứu các doanh nghiệp phát triển mạnh về DVBS.
- Tăng cường các hoạt động giám sát, kiểm tra các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn để đảm bảo thực hiện đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn. Xử lý nghiêm các
hành vi vi phạm làm giảm chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói
riêng.
2.2 Đối với Ban Giám đốc khách sạn Duy Tân
- Thực hiện đa dạng hóa hệ thống dịch vụ bổ sung. Đối với các dịch vụ có sẵn
cần phát huy và làm mới để bắt kịp các khách sạn 3 sao khác ở trong địa bàn và
trong nước. Đồng thời đưa ra các dịch vụ bổ sung mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng
của du khách.
- Điều chỉnh mức giá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng của khách
sạn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể

SVTH: Trần Thị Dung 73

- Công tác tuyển dụng cần chặt chẽ hơn, tuyển chọn đúng người, đúng việc,
đặc biệt là khả năng giao tiếp cao.
- Tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra chất lượng các dịch vụ trước và
trong khi phục vụ du khách để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, gia tăng uy tín
và thương hiệu của khách sạn trong lòng du khách.
- Cần có chế độ lương thưởng hợp lý, xử phạt phân minh. Khen thưởng các cá
nhân có thành tích cao trong công việc bằng các hình thức như thưởng tiền, tổ chức
du lịch khuyến nghiệp. Đồng thời xử phạt các cá nhân vi phạm nội quy.
2.3 Đối với các Trưởng bộ phận
- Các trưởng bộ phận phải thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn của
mình, tham gia các lớp đào tạo.
- Xử lý nhanh chóng các sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tạo ra bầu không khí thoải mái trong quá trình làm việc để giảm bớt áp lực
cho nhân viên. Thân thiện, gần gũi và thường xuyên thăm hỏi nhân viên.
- Phân công công việc hợp lý, không thiên vị, đối xứ công bằng, phân minh
với tất cả các nhân viên.
- Khuyến khích ý kiến đóng góp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng DVBS
vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ nhu cầu của khách.
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên
để đưa ra các nhận xét chính xác làm cơ sở cho việc thưởng phạt.
2.4 Đối với nhân viên
- Cần phục vụ nhanh chóng và thái độ thân thiện nhiệt tình với du khách để
tạo ấn tượng tốt đẹp với du khách để gia tăng sự quay lại sử dụng các DVBS của
khách sạn.
- Cần nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức và khả năng giao tiếp của mình
để phục vụ du khách.
- Đảm bảo trang phục khi làm việc theo quy định của khách sạn.
Trên đây là những giải pháp và kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành, các
bộ phận nhằm nâng cao hơn nữa chât lượng DVBS của khách sạn Duy Tân. Chất
lượng DVBS được đầu tư quan tâm đúng mức sẽ nâng cao uy tín, danh tiếng, sự

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Dũng Thể

SVTH: Trần Thị Dung 74

cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, giúp nâng cao vị thế của ngành du lịch
trong nền kinh tế. Kính mong Quý thầy cô giáo và bạn bè đóng góp những ý tưởng
để đề tài được hoàn thiện hơn.