Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn duy tân huế (tt)

KHOA DU L
-----

-----

BÁO CÁO
KHÓA LU

S

- HU

Sinh viên th

: NGUY
: ThS. NGUY

Hu

2013.

1


L

àn thành khóa lu

ày, ngoài s

nh

ã
a quý th

Qu

tr

t

ình c

c

nb

hoa

QTKD Du L
ThS Nguy

às

cùng v
ài:
- Hu

Nhân d

ày tôi xin chân thành g

Khoa Du L

ành Qu

Nguy

-

cán b

ên khách s

ho

Ban giám hi

-

ãt

cô giáo Ths
ài. Xin g
à nh

òng K

ình ch

ình th

t
kinh nghi m và trình
nghiên c u có h

chuyên môn, th i gian

tài không tránh kh i sai sót, tôi r t mong có s

góp thêm c a quý th y cô và các b n.
Hu

ày 15
Sinh viên

Nguy

2

3.


L

ài này là do chính tôi th
và k
tài nghiên c

ài là trung th

ài không trùng v

ào.

Ngày

tháng

Sinh viên th

Nguy

3


M
Trang

M
DANH M
DANH M
PH

……………………………………………………………. 10

1. .....Lý do ch

ài...............................................................................................11

2. M

êu nghiên c

…………………………………………………………….12

3. M

ên c

ài. ……………………………………………………12

à ph

ên c

…………………………………………… 12

ên c
4.2 Ph

ên c

5. V

.12
………………………………………………………….13

ên c

6. Ý ngh

ên c

……………………………………………………..13

……………………………………………………………...13
……………………………………………………… 13
………………………………………………..13

7.2 T

à phân tích s

PH

……………………………………………......14

ÀK

ÊN C

…………………………... 16

ÊN C
1. M
1.1. Khách s

………………………16

………………………………………16

à kinh doanh Khách s

1.1.1. Khái ni
1.1.2. Kinh doanh khách s

…………………………………… ..16

…………………………………………………. ..16
…………………………………………………16
………………………..18

1.1.4. Ý ngh

kinh doanh Khách s

1.1.5 Các lo

………………………. 19
……..........21

4


1.2. Ch

à ch

…………………………………….......22

1.2.1 Khái ni

……………………..22

1.2.2 Các y

………………………….24

1.2.3 Ý ngh
………………………………………………………………………………….25
…………………………….... 26
:TH
KHÁCH S

- HU

…………………………………………………....30

2.1 Gi

……………………………....30

2.1.1 Gi

chung v

... ...30

2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri
s

..Error! Bookmark not defined.

2.1.3. Tình hì

c

khách s

( 2010-2012) ……………………………………………………………………..31
2.1.5 Tình hình ho

b

khách s

(2010- 2012). ……………………………………………….38
2.2 Ch

òng t
ph

òng cu

2.2.2 T

…. .34
………………...34
……………… …..37

2.2.3 Qui trình làm bu

……………………………………………………... ...38

2.2.4 Quá trình trao

...........43
………..45
tra……………………………………………… ...46

2.3.1.1 Thông tin cá nhân c
2.3.1.2 Thông tin v

………………………………………..47
…………………………………………..48

2.3.2 Ki

…………………………………………51
…………………………. ….52
nh giá c

èm theo……………… ….55

5


ên bu
2.3.6 So sánh kho

- tr

òng. …58

…………… …. . 60

2.3.6.1 V

òng………………………………………... ...60

2.3.6.2 V

èm theo trong bu

2.3.6.3 V

ên ph

2.3.7

òng…………………..62
òng................................ ….63

ài lòng c

………………………... 64
òng…………………………...64
èm theo trong

bu

òng. …………………………………………………………………..65
ng c

ên ph

phòng. …………………………………………………………………………67
2.3.7.4 S

ài lòng c

s ……………………………………………………………………………...69
2.4 Phân tích các nhân t
s

.............................................................................................................................70
2.4.1 Phân tích nhân t
2.4.2 Ki

- Exploratory Factor Analysis)….. ……70
- Cronbach’ alpha……………………………… ….71
………………………………… ….72

2.4.4 Phân tích h

…………………………………………………………...73

2.4.5. Mô hình h

...............................................................................74

2.5 Nh

..................................................................................................

..76
:M
D

............................................ 78
.......................................................................................78
........................................................................................ 78
....................................................................................... .78
3.2 Gi

cao d

…………………..79

6


3.2.1 Gi

................................................................................. 84

3.2.2 Gi

òng......................................................................79

3.2.3 M

................................................................................... 85

PH
1.K

À KI

................................................................. 86

........................................................................................................... ......86

2. Ki

ngh ………………………………………………………………………...89

TÀI LI

………………………………………………………………….101

7


DANH M

VI

Ch

*

N

KDKS

ng

Kinh doanh Khách s

* KT – XH

Kinh t - xã h

*

Doanh thu

DT

* DTLT
* DTNH
*

KDLT

*

GDP

Doanh thu nhà hàng

Gross Domestic Product
(T

*

DVLT

D

*

DVBS

D

*

ISO

International Organization for Standardization
(T

êu Chu

*

CSVCKT

*

CSHT

*

CLDV

Ch

*

TCVN

Tiêu chu

*

DLVN

Du l

*

TSLN

T

*

TTCF

T

* TTH
*

Th

VH,TT&DL

ên Hu
à Du l

8


DANH M
Qui trình ph

òng................................................................... 20

Mô hình 5 kho

- SERQUAL............28

Qui trình ph

.................... 39

M

òng v

c

à các b

................................................................................................. 45

Bi
Bi

Kho

c

- tr

êu chí bu

òng

................................................................................................................63

Bi

Kho

- tr

kèm theo c

êu chí các d

................................................................................................ 64

Bi

.Kho

- tr i nghi

v

òng..............................................................................................................65

Bi

ch

s

êu chí nhân viên ph

bu

òng c

....................................................................................................................66

Bi

èm theo trong bu

òng c

khách s ....................................................................................................................... 68
Bi

ên ph

òng c

khách s ....................................................................................................................... 69
Bi

S

ài lòng c

....71

B
B

Tình hình lao

b

khách s

(2010-2012) ...................................................................................................................32
B

2. K

b

khách s

-2012) .................................................................................................34
B

3

òng c

..........................................................38

9


B

Các bi

ên c

B

5 Thông tin cá nhân c

B

6 Thông tin v

B

9A K

..............................47

...................................................................... .48
50
-Sample T Test v

òng c

khách s ........................................................................................................................53
B

10A K

-Sample T Test v

theo c
B

..........................................................................................................56
11A K

viên bu
B

-Sample T Test v

òng c

....................................................................................59

3. K

-Sample T Test v

phòng c

......................................................................................65

B

4. K

d

èm theo c

B

5. K qu

viên ph
B

èm

-Sample T Test v

bu

các

....................................................................................67
-Sample T Test v
òng c

6. K

ch

ch

nhân

....................................................................69
-Sample T Test v

ài lòng c

............................................................................. 70
B

8 B

B

9 B

B

20 K

..................................................................................75
qu

ANOVA ..................................................... 75
.................................................................................76

10


PH
1. Lý do ch

ài.

Ngày nay, s
h

ùng v

ùng n

ãc

à công ngh

hi

àm vi
à ch

àm vi

àm

m
tr

cs

ã

ành m
Du l

à ngành công nghi

qu

êng và c

tr

n

cho các doanh nghi

doanh khách s

KDKS m
àm

s

òn c

à ngành kinh

êu l

ên, m

êu quan tr

àc

àm

êu

ch s

kinh doanh có hi

ì các nhà kinh doanh ph

àn

khách du l
Trong th
nhu c

ày càng phát tri

du l

ày càng cao làm cho các nhà

ào KDKS
c

àng. Cùng v

ành du l

cung c

ày càng nhi
d

tranh trong ngành c
m

êu c

ìv

ày càng gay g

êu “l

à kinh doanh ph

ình m

ho
chú tr

ày càng l

ình
ày c

ìs

à cung c

th

11

s
l

ào ch

ch

d

ò ch

nghi

ì th

ài lòng c
õi,

Hu
d

- du l

ài nguyên du l

ùng v

ày

à ch
ành ph

Xu

àm cho cu
ày ngày càng gay g

ình hình th

khách s

ên cùng v

th

-m

ành ph

ài: “

ã quy
-

Hu ” làm khóa lu
2. M

êu nghiên c

.

H

Nghiên c
à gi

àn thi

Duy Tân.
3. M

ên c

ài.

Nâng cao nh

à nâng cao hi
khách s

riêng.
Cung c

ên c

Tìm hi
này.
à ph

nghiên c
ên c

.

.

12

ùh

Duy Tân nói


Ch
4.2 Ph

ên c

4.2.1.V

: Nghiên c

t

ch s

àn thi

4.2.2.V

Trong ph

4.2.3.V
Ngu

Nghiên c
2010-2012.

Ngu

S

5. V

ên c

.

D

ì?
ì

mà h

khách s

D

?

hay không ?

Nh

ch

Nh

khách s

gi

àn thi

khách s
6. Ý ngh

ph

ên c

àn thi
ài li

ên c

à gi

à duy v
à ch
ên su

ên c

khoa h

13

à


quan, phòng ban, các công trình nghiên c
s

hành ch

c

êu

ên c
à phân tích s
Các tài li

ì

ành ch

th

ài. S

th

àt

ài li

trên ph

àk

16.0

u
nghiên nh

ình hình th

nh

ình hình phát tri

v

ùh

ên c

Ch
nghiên c

ình có th
ên m

ã ch

Ch

7.2 T

ài, t

àn

à phân tích s
ành công vi
phân t

hàng, d

ài li

m

cách khoa h

ê theo các tiêu th

à

òng hay các d

àng....t

Tân.
o
bình quân v

à th

c

, ta s
trung bình c

m

t

(One Sample T Test).

14

ãn


các nhân t

ên

các y
s

ình h
y

ài lòng c

v

d

15

ên ch


PH

À KI

1. K
ài nghiên c
bi

ãt

Tuy c

ài khá ph

ã

àm

ên c

ch

ã có nh

c

ình th

kh

Trong ph

kh

ã

à

àb

h
1.1.1

ài
ài lòng c

v

òng t

.
ài lòng c

Tân

Duy Tân.
Thông qua vi
nh

ên c

ài b

ên c

V

ã rút ra

ài lòng

K

ê cho th

àn toàn hài lòng

v

hàng
i

khách hàng c

ên; s

ên; d

à và d

nhiên, khách s

nâng
ình

ình.

86

V
Sau khi th

ên 3 y

à: ch

òng; d

ph

ên bu

ý ngh

èm theo trong bu

òng,

òng và ch

ã rút ra

ình nghiên c

òng ng

nhân viên; Ch

èm theo; Kh

c

ãb

lòng c

g nhu

ình không ph

ì không tác

ài

àng mà vì trong mô hình này, nh

dùng trong vi

êu chu
ày v

ài lòng c

àng.

V

ình lý thuy

K

ình lý thuy

ài lòng c

hàng v

NT ch
NT giá tr
phòng

d

S

Tính

trong
bu
phòng
Di
bu

b
Giá d
v

phòng
Giá phòng

chuyên

d

NT

NT d
v

nhân viên

ng
Trang trí

NT ch

nghi

c

theo

Trang

D

ph

wifi

ti

ào

thu
nhân viên.

ngo

giao ti

báo th

ph

ph

V

D

nh

c

S

Kh

Kh

NT ch

èm

Trình

Kh

NT kh

D

87

D
gi

à


nhu c

nhanh

Trang
thi
Không
gian trong

bu
phòng
D
minibar
M

ê

ình:

Y = 0.602+ 0.254 X1+0,016 X2 + 0.250 X3 + 0.248 X4 + 0.219 * X5 + 0,028 X6 + 0,190
X7.
òng ng
l

à nhân t

ên, ch
à cu

nói lên r
t

ài lòng c

òn b

cá nhân c
Mô hình c

à giá tr

àng…

ã ch

àm là ph
òng ng

nhân viên, ch

g ph

và giá tr

ày s

v

ã bi

khách s

l

òng không ph
ên vai trò c

tr

ph

èm

t

t

trú , hi v

ài lòng là

òng l
às

ài này s
ình h

.

88

àb
à quan


1.1.2 H

ài

M

ã

quan không c

ýc

ày

t

à tính pháp lý c

c

àn thi

ìv

òn g

ài nghiên c
ã phát bi

ên kh

Trong th

à kinh phí eo h

ên c

ành nên ch

ài lòng c
òng và

khách hàng, nh
nghiên c

à trong mô hình lý thuy
òn ch

à

n nhi
ên c

ti
àn. Vi

ên c

hs

ành m

ào vi

cao hình
xa.
2. Ki
*

-Th
-

-Du l
sách, bi

- Tri
bàn t

89


-

ành có liên quan ( nh

ch

àS

ày v

giá c
- Thu hút thêm nhi
- T

ên Hu

u ki

ành chính cho các doanh nghi

-

àn
di

- Có ch

ào t

ành du l

ài

b
-

ên t

cán b

ên môn nghi

ên ph

*
- M
nghi

các l

ào t

ình

à nh

ên môn

ên.

- Nên có thêm nhi
phú cho du khách d

àng l

àc

- C
ch

th

ên các b

ên trong khách s

õ ràng
- Xây d

ph

êu chu
hi

ên và cán b
ót trong quá trình ph

ên nghi

cho công tác ph
-T

ên nh

àm vi

à
g cao kh

à nâng cao tinh th

àn k

90