Quản lý khùng hoảng truyền thông và thực trạng khủng hoảng truyền thông ở ngành y tế ở việt nam

Khoa Y – ĐHQG TP. HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA Y

BÀI THU HOẠCH LIÊN MODULE
QUẢN LÝ BỆNH VIỆN VÀ KINH TẾ Y TẾ

QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG VÀ
THỰC TRẠNG KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
NGÀNH Y TẾ Ở VIỆT NAM

NGUYỄN THIÊN ĐỨC
MSSV: 125272020

Tp. HCM, 08/2017

1


Khoa Y – ĐHQG TP. HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế

2


Khoa Y – ĐHQG TP. HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến các thầy, các cô trong

bộ môn Quản lý bệnh viện và bộ môn Kinh tế y tế Khoa Y - Đại học quốc gia Tp. Hồ Chí
Minh trong thời gian qua đã tận tình hướng dẫn chúng em trong môn học. Các thầy, các
cô không chỉ cung cấp kiến thức, những vấn đề mới nhất, tiến bộ nhất cả ở trong nước và
quốc tế mà còn giúp chúng em nêu bật lên các vấn đề nổi cộm trong vấn đề Quản lý bệnh
viện và Kinh tế y tế nước ta hiện nay. Không dừng lại chỉ về chuyên môn, các thầy, các cô
còn là những người truyền ngọn lửa đam mê đến với chúng em, để chúng em sống và học
tập hết mình với niềm đam mê được xây dựng trên nền tảng ấy.
Với lòng biết ơn sâu sắc, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Thế Dũng,
người chủ nhiệm bộ môn tận tình cũng như là người thầy đã không tiếc thời gian, công
sức để đứng lớp giảng dạy, hướng dẫn chúng em từng chút từng chút một, từ những vấn
đề to lớn nhất đến những vấn đề chi tiết nhất của môn học, của cuộc đời hành nghề y.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới đã tạo điều
kiện, hỗ trợ cho chúng em nơi học tập vừa khang trang vừa có chút gì đó liên kết, gần gũi
hơn với môn học.
Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến Ban Chủ nhiệm Khoa Y - Đại học quốc gia
TP.Hồ Chí Minh và Ban điều phối module đã thiết kế chương trình, môn học này. Bởi lẽ
những kiến thức chúng em thu thập được từ đây không chỉ đơn giản là lý thuyết suông mà
chúng còn là hành trang quý báu trong suốt cuộc đời hành nghề y của mình, với mục đích
cuối cùng là để nâng cao chất lượng y tế nói chung và hướng đến sự nghiệp chăm sóc sức
khỏe cho toàn xã hội phát triển bền vững.
Với vốn kiến thức bản thân còn hạn chế và nhận thức chưa đạt đến độ sâu sắc nhất
định, chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình làm bài thu hoạch này.
Kính mong nhận được sự cảm thông cùng những ý kiến đóng góp quý báu từ các thầy, các
cô.
Trân trọng.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 2017

Nguyễn Thiên Đức

3

Khoa Y – ĐHQG TP. HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
TÓM TẮT
Trong 2 module vừa qua – module Quản lý bệnh viện và module Kinh tế y tế có rất
nhiều vấn đề được đặt ra, hầu hết đều là những vấn đề nổi bật, trọng yếu trong ngành y tế.
Tuy nhiên với thời lượng nội dung cho phép của bài thu hoạch em xin được trình bày về
vấn đề “Quản lý khủng hoảng truyền thông và thực trạng khủng hoảng truyền thông
ngành y tế ở Việt Nam”. Một vấn đề em khá tâm đắc và quan tâm chú ý, bởi lẽ nó tuy
không mới nhưng cũng chưa bao giờ nguội với giới báo chí, với xã hội và với chính
những người trong nghề.
Trong giới hạn bài viết em sẽ cố gắng nêu bật lên những vấn đề nổi cộm trong nội
dung này dẫn chứng bằng cái bài báo cụ thể, phân tích từng trường hợp, tìm cách lý giải,
tìm ra nguyên nhân vì sao như vậy. Có các yếu tố nào ảnh hưởng, tác động đến hay
không? Nếu có thì những yếu tố nào có thể can thiệp được, khắc phục được để từ đó tìm
ra và nêu lên ý kiến của bản thân em về giải pháp cho các vấn đề nêu trên.

4


Khoa Y – ĐHQG TP. HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
MỤC LỤC
Đề mục

Trang

Lời cảm ơn

i

Tóm tắt

ii

Mục lục

iii

Danh sách hình vẽ

iv

Danh sách bảng biểu

v

Danh sách các thuật ngữ viết tắt

vi

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

3

2.1/ Quản lý khủng hoảng truyền thông hay quản lý truyền thông trong
khủng hoảng?
2.2/ Khủng hoảng truyền thông nguy hiểm như thế nào?

3
4

2.3/ Khủng hoảng truyền thông là gì?

5

2.4/ Những đặc tính cố hữu của khủng hoảng truyền thông

7

2.5/ Nguyên tắc xử lí khủng hoảng truyền thông

8

2.6/ Điều gì mới trong các cuộc khủng hoảng truyền thông hiện nay? Cả
thế giới đang quan sát bạn!

9

2.7/ Một số lời khuyên:

10

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG

13

3.1/ Thực trạng khủng hoảng truyền thông ngành y tế ở Việt Nam hiện
nay với bài học từ các nước quốc tế:

13

3.2/ Nỗ lực của các bộ, ngành trong việc quản lý khủng hoảng truyền
thông Y tế Việt Nam:

17

CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

21

Tài liệu tham khảo

24

Phụ lục: THÔNG TƯ 359/ BYT-TT-KT

26

5


Khoa Y – ĐHQG TP. HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
DANH SÁCH HÌNH VẼ

Danh sách hình
Tên hình
Hình ảnh 01
Hình ảnh 02
Hình ảnh 03
Hình ảnh 04
Hình ảnh 05
Hình ảnh 06

Chúng ta cần gì ở định nghĩa này?
Kiểm tra thông tin bằng những câu hỏi?
Cả thế giới đang quan sát bạn!
Khủng hoảng xảy ra tức là phải có người chịu trách
nhiệm.
Kết quả tìm kiếm qua website www.google.com.vn với
từ khóa “bac si va benh nhan”
Đoạn bình luận được cho là của một BS BV ĐHY Hà
Nội

6

Trang
5
7
10
11
14
16

Khoa Y – ĐHQG TP. HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Danh sách bảng biểu
Tên bảng
Bảng 01

Các khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong
ngành Y tế 2016.

7

Trang
13


Khoa Y – ĐHQG TP. HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
WHO: World Health Organization - Tổ chức Y tế thế giới.
CBYT: Cán bộ y tế.
NB: Người bệnh.
BYT: Bộ Y tế.
PR: Public relations – Quan hệ công chúng.
FDI: Foreign Direct Investment – Đầu tư trực tiếp nước ngoài.
KHTT: Khủng hoảng truyền thông.

8

Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU
Kể từ khi Việt Nam mở cửa năm 1986, kinh tế thị trường đã trở thành một thực tế.
Ngoài các áp lực về kết quả kinh doanh, chất lượng nhân lực, áp lực vốn, các yếu tố của
thị trường, các doanh nghiệp hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam (kể cả Việt Nam và FDI)
phải đối mặt với một nguy cơ mới: khủng hoảng truyền thông.
Xin bắt đầu câu chuyện bằng hình ảnh của Thanh kiếm Damocles. Thời Hy Lạp Cổ
đại, có một nhà buôn tên là Damocles có quan hệ rất mật thiết với nhà vua Denys xứ
Syracuse. Damocles khẩn khoản xin có dịp thử được ngồi lên ngai vàng một ngày để
hưởng vinh hoa phú quý và quyền lực trong tay. Denys đồng ý và Damocles được ngồi
lên ngai vàng. Giữa ngày, Damocles ngẩng đầu lên và lạnh người nhìn thấy trên đầu mình
lơ lửng một thanh kiếm được treo bằng một sợi lông đuôi ngựa. Đó chính là nguy cơ mà
Vua Denys phải đối đầu hàng ngày để tự răn mình về sự nguy hiểm của quyền lực và vị trí
xã hội ông ta có. Tôi muốn dùng hình ảnh của nhà vua Denys để so sánh với vị trí của các
chủ doanh nghiệp hoặc người phụ trách PR-Marketing của doanh nghiệp. Nguy cơ khủng
hoảng truyền thông (hình ảnh) chính là thanh gươm treo lơ lửng trên sợi lông đuôi ngựa
đó.
Các tổ chức cung cấp dịch vụ thường xuyên phải tiếp xúc khách hàng, trong quá
trình đó không thể tránh khỏi những sai lỗi. Nếu việc khắc phục những sai lỗi dịch vụ
diễn ra hiệu quả thì uy tín và danh tiếng của tổ chức sẽ được duy trì. Ngược lại, việc xử lý
các sai lỗi nếu không được tiến hành bài bản có thể dẫn đến những khủng hoảng, thậm chí
đẩy doanh nghiệp, tổ chức đến tổn thất phải mất nhiều năm mới gây dựng được và tệ hại
hơn là uy tín của người đứng đầu bị tổn hại nghiêm trọng.
Dù đang làm việc cho bất cứ một thương hiệu nào, luôn tiềm ẩn nguy cơ bạn sẽ đối
mặt với khủng hoảng truyền thông. Đặc biệt khi khủng hoảng truyền thông xảy ra với một
cơ quan tổ chức y tế (như bệnh viện) hoặc các công ty hoạt động trong lĩnh vực này, thì
việc kiểm soát dư luận cực kỳ quan trọng vì đây là ngành liên quan trực tiếp sức khỏe con

người.
Tại các bệnh viện và các cơ sở y tế, sai lỗi dịch vụ có thể xảy ra trong bất kỳ quy
trình nào. Những sai lỗi này dẫn đến phản ứng của bệnh nhân cũng như người nhà bệnh
nhân. Nếu bệnh viện và các cơ sở y tế không có những biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những sai lỗi và không có những kỹ năng xử lý truyền thông sẽ dễ dẫn đến những thiệt
hại cho tổ chức trên nhiều khía cạnh. Đặc biệt là dẫn đến một cuộc khủng khoảng truyền
thông với sự vào cuộc của báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng khác.
Hoạt động cạnh tranh trong kinh doanh và cung cấp các dịch vu y tế ngày càng khốc liệt
thì việc chuyển một thông điệp hiệu quả đến với khách hàng, với công chúng ngày càng
khó khăn hơn. Nhận thức được tầm quan trọng đó, bài thu hoạch “Quản lý khủng hoảng
truyền thông và thực trạng khủng hoảng truyền thông ngành y tế ở Việt Nam” được thiết
kế nhằm cung cấp cho bạn đọc – những người thực hành nghề những khái niệm về khủng
9


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
hoảng, vai trò của quản trị vấn đề và xử lý khủng hoảng với các tổ chức, cũng như các kĩ
năng cơ bản của truyền thông như xây dựng các bước cơ bản trong xử lý khủng hoảng,
phát ngôn trong khủng hoảng hay kĩ năng xây dựng mối quan hệ báo chí.
Thực tế cho thấy nhiều bệnh viện, cơ sở y tế chưa ý thức được, chưa thực hành tốt,
cũng như chưa biết vận dụng các hoạt động PR để quảng bá doanh nghiệp trong xây dựng
thương hiệu, quản lý vấn đề và quản trị khủng hoảng tốt. Chính vì vậy đề tài được thiết
kế đảm bảo tính cơ bản và hiện đại, mở rộng và nâng cao kĩ năng cho danh nghiệp gắn
với thực tiễn chính trị và xã hội của Việt Nam trong điều kiện hội nhập. Bạn đọc sẽ được
tìm hiểu các xu hướng PR-Marketing mới nhất trên thế giới, hiểu các cơ chế truyền thông
trong kỉ nguyên số để vận dụng tốt trong việc quản trị khủng hoảng. Đồng thời có các kĩ
năng cụ thể, thực tiễn nhất như xây dựng quan hệ báo chí, trả lời phỏng vấn báo chí, phát
ngôn trong khủng hoảng và xây dựng một kế hoạch truyền thông xử lý khủng hoảng và
khôi phục sau khủng hoảng hiệu quả.

10


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1/ Quản lý khủng hoảng truyền thông hay quản lý truyền thông trong khủng
hoảng?
Phần này em xin chia sẽ câu chuyện của diễn giả Nguyễn Thanh Sơn (General Director,
T&A Ogilvy) để hiểu thêm về vấn đề trên:
“Ở đầu dây bên kia là giọng của Khun P., giám đốc dịch vụ của chúng tôi ở văn phòng
Thái Lan. “Sơn này, có việc khẩn cấp, chúng tôi cần anh quay về Việt Nam ngay bây
giờ”. “Khun P., chị biết tôi đang họp ở Singapore mà. Tôi sẽ cố gắng về ngay sau khi kết
thúc cuộc họp”. “Không, chúng tôi đã đặt vé máy bay cho anh, anh sẽ bay sau 3 tiếng nữa.
Chúng tôi đã thanh toán tiền phòng và đồ đạc của anh đã được để ngoài cửa phòng họp.
Chúng tôi cần gặp anh muộn nhất là sau 6 tiếng đồng hồ nữa. Khách hàng của chúng ta,
công ty M. đang đối mặt với một cuộc khủng hoảng truyền thông lớn”.
Những ngày sau đó đối với tôi thật là khủng khiếp. Chúng tôi “trực chiến” gần như 24/24
ở “phòng chiến tranh” (the war room- theo cái cách chúng tôi gọi đùa trung tâm xử lý
khủng hoảng). Chỉ sau có một tuần, tôi sụt mất 4 kí-lô vì không ăn uống được trước
những thông tin căng thẳng hàng ngày hàng giờ. Cho đến khi Khun P., người đồng nghiệp
giàu kinh nghiệm của tôi gọi tôi ra một góc nói chuyện. “Sơn, anh căng thẳng quá, và như
vậy không tốt cho công việc. Hãy để tôi nói một cách thẳng thắn: chúng ta không có trách
nhiệm gì về khủng hoảng của khách hàng. Đây là cuộc khủng hoảng của họ! Chúng ta
không được thuê để giải quyết cuộc khủng hoảng này, cho nên đừng có cảm thấy mình có
trách nhiệm phải giải quyết nó. Chúng ta được thuê để đưa ra cho khách hàng những lời
khuyên nhằm giúp họ truyền thông một cách tốt nhất trong khủng hoảng, và trách nhiệm
của chúng ta chỉ dừng lại ở đó. Tôi nhắc lại, nếu như khách hàng thuê chúng ta để giải
quyết cuộc khủng hoảng này, mức phí họ phải trả cho chúng ta phải lớn gấp hàng chục,

thậm chí vài chục lần mức phí hiện nay chúng ta đang tính. Cho nên, hãy hiểu rõ trách
nhiệm của mình, bình tĩnh suy xét như một người ở bên ngoài. Khách hàng của chúng ta
đã có quá nhiều những người mất bình tĩnh, chúng ta không nên thêm vào cho họ một
gánh nặng”.
Hãy hiểu rõ trách nhiệm của mình, bình tĩnh suy xét như một người ở bên ngoài.
Có lẽ, đó là một trong những lời khuyên chân thành và đáng giá nhất đối với tôi trong “sự
nghiệp” quản lý truyền thông trong khủng hoảng (chứ không phải “giải quyết hay quản lý
khủng hoảng” như người ta thường nhầm tưởng).
Rất nhiều công ty và các thương hiệu ở Việt Nam không hiểu được điều đó. Đối với họ,
khi thuê một chuyên gia truyền thông giải quyết khủng hoảng có nghĩa anh đi thuê một
“người sửa chữa” (Mr.Fix), và chính vì như vậy, họ có những trông đợi khá hão huyền.
“Anh có thể bịt miệng tất cả các tờ báo không?” là câu hỏi thường trực. Khi tôi đã rất lễ
phép giải thích cho họ rằng một Bộ Thông tin và Truyền thông cộng thêm một Ban Tuyên
giáo với số lượng nhân viên hàng chục nghìn người, với quyền lực gần như không bị ràng
11


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
buộc bởi luật pháp còn không bịt miệng được tất cả báo chí, thì làm sao họ có thể trông
đợi một công ty với vài chục người, không có quyền lực gì ngoài những mối quan hệ sẽ
lung lay ở thời điểm xảy ra khủng hoảng, lại có thể “bịt miệng” được báo chí, thì họ nhìn
chúng tôi với vẻ rất coi thường “vậy các anh có thể làm được gì cho chúng tôi?”. “Khá
nhiều, nhưng chắc chắn không có việc giải quyết được cuộc khủng hoảng này cho các
anh. Việc đó các anh phải tự làm lấy” - đó là câu trả lời thường trực của tôi, câu trả lời
thường lấy mất đi của tôi hai phần ba số khách hàng, nhưng đảm bảo cho tôi một đêm ngủ
bình an.”
Qua câu chuyện trên, cho thấy trong khủng hoảng, các giám đốc điều hành nên là:
- Quản lý khủng hoảng
- Quản lý hoạt động kinh doanh

Còn người PR nên là:
- Thừa nhận cuộc khủng hoảng
- Cung cấp thông tin cơ bản
- Nói điều gì đó để đáp ứng giới truyền thông, công chúng, trong khi hứa hẹn thêm thông
tin tại một cuộc họp tiếp theo.
2.2/ Khủng hoảng truyền thông nguy hiểm như thế nào?
“Theo bạn khủng hoảng truyền thông nguy hiểm như thế nào?”. Câu trả lời thông thường
là sợ đánh mất lòng tin của người tiêu dùng, hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng hoặc
không bán được hàng. Câu hỏi kế tiếp “nếu các bạn ở vào vị trí người sở hữu công ty này,
bạn quan tâm đến điều gì nhất”. Giữa vô số các câu trả lời mơ hồ về tầm quan trọng của
thương hiệu, sự phát triển bền vững lâu dài của công ty hay niềm tin của người tiêu dùng,
thông thường cũng nghe được một vài câu trả lời trung thực.
Phải, câu trả lời trung thực là tiền! Những người chủ sở hữu của công ty, đặc biệt khi đó
là một công ty đại chúng, chỉ quan tâm đến một điều: tiền hay khả năng sinh lời cho số
vốn đầu tư của họ. Vậy thì khủng hoảng truyền thông cắt vào đâu trong điểm nhạy cảm
nhất của họ-túi tiền?
Đầu tiên, và sâu nhất, nó cắt vào giá trị cổ phiếu của công ty trên thị trường chứng khoản.
Tiếp theo, khủng hoảng truyền thông sẽ khiến các hoạt động bán hàng của bạn bị đình trệ.
Trước bất cứ một thông tin tiêu cực nào, phản ứng đầu tiên của người tiêu dùng là đút tiền
lại vào ví. Họ sẽ hoặc lựa chọn những sản phẩm cạnh tranh, hoặc đơn giản là ngừng mua
hàng.
Các cuộc khủng hoảng cũng khiến cho tất cả các kế hoạch kinh doanh tiếp thị của bạn
phải ngừng trệ - không ai ngu dại tiếp tục chạy một chương trình quảng cáo đã được lên
kế hoạch từ nửa năm trước khi mà công chúng vẫn còn đặt câu hỏi dựa trên những thông
tin tiêu cực liên quan đến nhãn hàng của bạn. Nếu như cuộc khủng hoảng này kéo dài 12


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
chi phí cho việc gián đoạn các chương trình tiếp thị, bán hàng hay phát triển sản xuất sẽ

trở nên không nhỏ.
Các công ty còn phải lo về những khoản tiền bạn phải chi trả trong khủng hoảng truyền
thông. Tiền phạt từ phía chính phủ, từ các đối tác, chi phí để thu hồi sản phẩm, chi phí để
bồi thường (nếu có), ngoài ra, còn một danh sách dài các bạn phải chi để giải quyết hậu
quả của nó: chi phí cho luật sư, cho các chuyên gia truyền thông như chúng tôi, cho đặt
chỗ thêm cho quảng cáo (nếu các bạn muốn đưa ra những thông điệp rộng rãi tới công
chúng) - và hãy nhân chúng lên gấp ba, gấp tư so với bình thường - không ai muốn làm
việc với áp lực gấp mười, thời gian gấp ba mà lại chỉ được trả như phí thông thường, phải
không? Nhưng còn một chi phí ngầm đáng sợ hơn rất nhiều: chi phí cho việc các đối tác
quay lưng với bạn!
Cuối cùng, khủng hoảng truyền thông tạo ra những vấn đề nghiêm trọng với đội ngũ nhân
viên của bạn. Không ai muốn “dính líu” tới hình ảnh tiêu cực của một công ty, và làm
việc một thời gian dài dưới áp lực của công chúng và truyền thông sẽ xói mòn sự tự tin,
thái độ tập trung cho công việc.
2.3/ Khủng hoảng truyền thông là gì?
Giống như rất nhiều thuật ngữ của ngành truyền thông tiếp thị, “khủng hoảng truyền
thông” là một thuật ngữ mà Việt Nam vay mượn từ tiếng Anh (dịch nguyên vẹn từ từ
“crisis” ra). Theo định nghĩa giáo khoa, khủng hoảng truyền thông “là bất kỳ một sự kiện
ngoài ý muốn nào mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của công ty và /hoặc niềm
tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một hành động vi phạm lòng tin, một sự thay
đổi trong môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi các nhân viên hoặc những người khác, một
nghị định đột ngột của chính phủ, lỗ hổng trong sản phẩm, hoặc bất kỳ tác động tiêu cực
nào khác” hay nói một cách đơn giản, “khủng hoảng là bất kỳ một sự kiện nào có khả
năng ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty đối với công chúng của nó”

13


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế

Hình ảnh 01: Chúng ta cần lưu ý gì ở định nghĩa này?
Lưu ý thứ nhất, là phân biệt “sự kiện” gây ra “khủng hoảng truyền thông” và bản thân
“khủng hoảng truyền thông”. Một sản phẩm bị lỗi, một nhân viên bị cho thôi việc, một
cuộc điện thoại kiếu nại của khách hàng, thái độ không đúng mực của một đối tác…
những sự kiện ngoài ý muốn nhỏ nhặt như vậy xảy ra hàng ngày hàng giờ, và là một phần
không thể tránh khỏi trong hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp. Việc
“sự kiện ngoài ý muốn” (đôi lúc được gọi là “vấn đề” - issue) đó có trở thành “khủng
hoảng truyền thông” hay không, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: mức độ tác động của vấn
đề, người bị ảnh hưởng, xu hướng của xã hội, phản ứng của giới truyền thông…vv, nhưng
bạn có thể chắc chắn một điều, khi vấn đề không quá to lớn, 90% nguyên nhân nó có biến
thành một cuộc khủng hoảng truyền thông hay không phụ thuộc vào cách bạn phản ứng
với vấn đề đó. Cho nên, những chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông như chúng
tôi thường trích dẫn câu của giáo sư Kurt Stocker, giám đốc chương trình đào tạo sau đại
học ngành quan hệ công chúng của trường đại học Northwestern University (người đồng
thời cũng từng phụ trách quan hệ công chúng cho United Airlines hay Continental Bank)
“bạn không thể lúc nào cũng kiểm soát được những gì xảy ra với mình, nhưng bạn có thể
kiểm soát cách mình xử lý nó, và suy cho cùng, điều đó mới là quan trọng”.
Lưu ý thứ hai, đó là một cuộc khủng hoảng đã được coi là khủng hoảng truyền thông
ngay cả khi nó mới chỉ là “mối đe dọa” hay “có khả năng ảnh hưởng” đến uy tín của một
công ty hay một tổ chức. Một trong những chức năng quan trọng nhất của bộ phận quản
lý khủng hoảng truyền thông là chức năng “quét mìn” (minesweeper) - phát hiện sớm
nhất những “vấn đề” tiềm ẩn nguy cơ gây ra khủng hoảng truyền thông và cố gắng “tháo
ngòi”, xử lý nó trước khi nó phát nổ. Xây dựng được một hệ thống “quét mìn” thường
trực trong một cơ quan, một tổ chức là bạn đã hoàn thành 70% trách nhiệm của một
chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông.
Một trong những chức năng quan trọng nhất của bộ phận quản lý khủng hoảng truyền
thông là phát hiện sớm nhất những “vấn đề” tiềm ẩn nguy cơ gây ra khủng hoảng truyền
thông và cố gắng xử lý nó trước khi nó phát nổ.
Lưu ý thứ ba, đó là một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể đến từ bất cứ đâu. Do
nhầm lẫn khái niệm giữa “sự kiện” (hay “vấn đề” hay “tai nạn”) và khủng hoảng truyền

thông, lãnh đạo các doanh nghiệp thường có xu hướng cho rằng khủng hoảng truyền
thông thường đến từ bên ngoài (như “bàn tay của đối thủ cạnh tranh” - cái này hay được
viện dẫn nhiều nhất; hoạt động tống tiền của cá nhân hay tổ chức; hành động của các
nhóm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) hoặc liên quan đến thảm họa tự nhiên hay xã hội.
Tuy vậy, đối với các chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông, 75% các “sự kiện”
dẫn đến khủng hoảng truyền thông lại diễn ra từ bên trong công ty. Đó có thể là một
khiếm khuyết của sản phẩm, một yêu cầu khiếu nại của khách hàng, một hành động vi
phạm pháp luật của nhân viên, một vụ sa thải lao động chưa theo đúng luật, một vụ kiện,
một tai nạn ở nơi làm việc, một thay đổi nhân sự ở cấp quản lý, hay thay đổi cơ cấu chủ
sở hữu liên quan đến mua bán-sáp nhập…Trong môi trường “thế giới phẳng” hiện nay,
14


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
hãy chuẩn bị tinh thần là khủng hoảng truyền thông có thể đến từ bất kỳ một ngóc ngách
nào.

2.4/ Những đặc tính cố hữu của khủng hoảng truyền thông:
Một trong những đặc tính cố hữu của khủng hoảng truyền thông là sự bất ngờ, theo đúng
“định luật Murphy” (“nếu một việc có thể diễn tiến xấu, nó sẽ diễn tiến đúng như thế”).
Các cuộc khủng hoảng không xảy ra vào ngày làm việc, mà nó thường xảy ra vào ngày
nghỉ, vào ban đêm, khi sếp bạn đang đi công tác nước ngoài, khi người phát ngôn của
công ty đang đi nghỉ, và rất nhiều lúc, khi bạn không thể liên lạc ngay với công ty quan hệ
công chúng của bạn. Với những người đã quen với đặc tính này của khủng hoảng, họ sẽ
cần khoảng 5 phút để “khởi động” (reset) mình vào “trạng thái quản lý khủng hoảng”, với
những người thiếu kinh nghiệm, họ sẽ bị hoảng loạn hay tê dại kéo dài nhiều giờ, lãng phí
mất thời gian quí báu để hành động.
Đặc tính thứ hai của khủng hoảng, một trong những đặc tính quan trọng nhất có liên quan
mật thiết đến sự thành bại trong quản lý khủng hoảng truyền thông là sự thiếu hụt thông

tin về nguyên nhân gây ra khủng hoảng. Là giám đốc công ty, người phát ngôn hay người
phụ trách quan hệ đối ngoại, bạn thường không biết điều gì đã thực sự diễn ra ngoài các
báo cáo từ nhân viên của bạn. Trong trường hợp xảy ra khủng hoảng, các nhân viên, đặc
biệt là nhân viên người Việt Nam, thường có xu hướng “giảm nhẹ” mức nguy hiểm của
khủng hoảng, do tâm lý muốn tự xử lý khủng hoảng đó, không dám thừa nhận sai lầm của
mình, sợ mất mặt hay nhiều khi đơn giản vì họ thiếu kỹ năng trình bày lại diễn tiến sự
việc một cách khách quan. Sự thiếu hụt thông tin thường dẫn đến những quyết định hay
phát ngôn sai lầm ngay từ đầu, và điều đó thường châm ngòi cho sự leo thang của khủng
hoảng truyền thông.
Không phải chỉ có nhân viên của bạn mới tìm cách che đậy thông tin trung thực về
nguyên nhân gây ra khủng khoảng truyền thông, nhiều khi bạn không có được thông tin
trung thực về khủng hoảng truyền thông chỉ vì bạn không có thói quen nghi ngờ thông tin
bạn được cung cấp. Quả vậy, chuyên gia thường xây dựng chiến lược và kế hoạch quản lý
khủng hoảng hoàn toàn trên cơ sở tin tưởng rằng những điều bài báo nói là sự thực, chưa
ai nghĩ trong đầu là cần phải đi kiểm tra những thông tin đó.

15


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế

Hình ảnh 02: Kiểm tra thông tin bằng những câu hỏi?
Đặc tính thứ ba của khủng hoảng truyền thông, đó là khả năng leo thang của vấn đề
truyền thông. Một nghiên cứu của Viện Quản lý Khủng hoảng cho thấy “tính trung bình,
có đến 69% các cuộc khủng hoảng bắt đầu rất nhỏ và có thể mất nhiều ngày, nhiều tuần
hoặc thậm chí nhiều tháng trước khi vượt quá tầm kiểm soát và gây nên sự chú ý của dư
luận…”. (ví dụ: trong suốt ba năm, một số những khiếu nại lẻ tẻ của người tiêu dùng về
vấn đề này đã không được lưu ý và giải quyết, nên khi bùng phát, nó tạo ra một “hiệu ứng
quả cầu tuyết” khiến cuộc khủng hoảng truyền thông leo thang nhanh chóng).

Đặc tính thứ tư của khủng hoảng truyền thông là mất khả năng kiểm soát vấn đề. Các
chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông thường nói về nguyên tắc “24 giờ vàng
ngọc”, có nghĩa là, nếu như bạn không kịp khoanh vùng và xử lý khủng hoảng truyền
thông trong vòng hai mươi tư giờ đầu tiên, bạn sẽ mất khả năng kiểm soát nó.
Đặc tính thứ năm của khủng hoảng truyền thông là việc bạn bị giám sát chặt chẽ từ bên
ngoài, và những vấn đề của quá khứ sẽ bị đào bới trở lại (đặc tính “không có ai, không có
cái gì bị lãng quên trong thời đại Internet”).
Đặc tính thứ sáu của khủng hoảng truyền thông, đó là tâm lý hoảng loạn vì bị bao vây của
những người trong cuộc. Bạn sẽ làm gì nếu mỗi sáng mai thức dậy, bạn thấy dường như
cả thế giới đang đứng lên chống lại bạn?
2.5/ Nguyên tắc xử lí khủng hoảng truyền thông:
1. Chia sẻ thông tin kịp thời và đầy đủ
Chia sẻ thông tin là cơ sở quan trọng trong các hoạt động xử lý khủng hoảng. Khi bất kỳ
vấn đề dù nhỏ xảy ra, bộ phận đối ngoại và truyền thông cần được thông báo và cung cấp
thông tin sớm. Tuyệt đối tránh trường hợp “Trong nhà chưa tỏ, ngoài ngõ đã tường”.
2. Xử lý khủng hoảng là “môn thể thao đồng đội”

16


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
Về cơ bản đây là một thuật ngữ đề cập tới một nhóm chuyên trách gồm các cá nhân từ
những bộ phận khác nhau cùng phối hợp hành động để xử lý những vụ viêc có khả năng
dẫn tới khủng hoảng. Hoạt động liên lạc, cập nhật thông tin, chia sẻ trách nhiệm và thống
nhất giữa các thành viên trong nhóm đóng vai trò quan trọng, quyết định sự thành bại
trong việc xử lý khủng hoảng.
3. Chiến lược là quan trọng nhưng tập huấn thường xuyên quan trọng hơn nhiều
Xây dựng một bản chiến lược hoặc một kế hoạch quản lý khủng hoảng là bước quan trọng
trong việc phòng ngừa khủng hoảng. Nhưng văn bản này chỉ có ích nếu các thành viên

trong nhóm xử lý khủng hoảng hoặc những người thực hiện hiểu rõ nó và biết cách triển
khai. Điều này chỉ có được thông qua việc tập huấn thường xuyên.
4. Tập huấn là chưa đủ nếu không được thực hành
Bên cạnh các khóa tập huấn, cần có những tình huống cụ thể để các thành viên trong
nhóm xử lý khủng hoảng có thể thực hành và áp dụng các kỹ năng đã được trang bị.
Nhưng chỉ chú trọng tập huấn thôi thì chưa đủ. Xây dựng kế hoạch, tập huấn thường
xuyên, và thực hành là những bước quan trọng nhất trong một quy trình khép kín giúp
những người có liên quan chuẩn bị tốt cho các sự cố có thể xảy ra.
5. Đánh giá thường xuyên sau từng ngày
Cứ sau mỗi ngày làm việc, các thành viên nên có một cuộc họp để đánh giá nhanh tình
hình thông qua việc trả lời những câu hỏi sau: Diễn biến tình hình hôm nay ra sao? Có
vấn đề gì mới phát sinh không? Hành động chúng ta đã làm là gì? Phản ứng của các bên
như thế nào? Chúng ta có bỏ lỡ điều gì không? Có điều gì chúng ta cần phải bổ xung, làm
thêm hay không nên làm tiếp không?
6. Không nên xử lý khủng hoảng theo kiểu “sách vở”
Thực tế, mỗi một sự cố hay khủng hoảng có những đặc điểm hoặc tính chất riêng mà đôi
khi việc áp dụng các lý thuyết một cách máy móc hoặc những bài học từ sách vở là không
phù hợp. Vì vậy, xử lý khủng hoảng cần cần được thực hiện dựa trên diễn tiến thực tế và
cơ sở phân tích những thông tin thu thập được. Nếu cần thiết, hãy mời những chuyên gia
có kinh nghiệm cùng tham gia vào việc xử lý.
7. Luôn luôn giữ một cái đầu lạnh
Xử lý khủng hoảng cần một cái đầu lạnh. Những quyết định và hành động nóng vội có thể
làm sự việc trở nên tồi tệ hơn. Sự bình tĩnh sẽ giúp những người tham gia xử lý khủng
hoảng có khoảng thời gian suy nghĩ thấu đáo, đánh giá tình hình một cách chính xác và
đưa ra những quyết định đúng đắn nhất. Hãy tập hít sâu và thở ra thật chậm. Điều này có
thể giúp bạn giữ được bình tĩnh và tập trung giải quyết vấn đề.
17


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM

Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế

2.6/ Điều gì mới trong các cuộc khủng hoảng truyền thông hiện nay? Cả thế giới
đang quan sát bạn!
Sự kết nối của mạng xã hội, các cộng đồng ảo khiến cho các vấn đề có xu hướng “lây lan”
nhanh chóng hơn rất nhiều, và nếu như trước khi, người ta chủ yếu e ngại một vấn đề ở
Việt Nam có thể tình cờ xuất hiện trên báo chí quốc tế, thì giờ đây, người ta không phải e
ngại, mà chắc chắn rằng một vấn đề quốc tế, hay vấn đề xảy ra ở một nơi xa lạ nào đó,
chẳng mấy chốc sẽ là một vấn đề mà công ty hay thương hiệu ở Việt Nam phải đối mặt.
Khi một nghiên cứu gây sốc được đưa lên mặt báo ở Úc, chỉ tối hôm đó, thông tin này đã
được đưa lên thảo luận trên một diễn đàn dành cho các bà mẹ ở Việt Nam với số lượng
thành viên lên đến hàng triệu người (vì một trong những thành viên của họ đang sinh sống
ở Úc). Cuộc thảo luận này nhanh chóng trở thành nóng bỏng, với hàng ngàn lượt bình
luận, phân tích, và chỉ sáng hôm sau, đã xuất hiện trên một số trang báo mạng và cả báo
in ở Việt Nam.
Vì cần cạnh tranh về tốc độ của thông tin, cũng như độ “nóng” của các sự kiện, xu hướng
các tờ báo in trước đây từng có uy tín lấy thông tin từ những nguồn phi chính thống và
khó có thể kiểm chứng như các diễn đàn, các cuộc thảo luận trên mạng xã hội, những tin
đồn đại vô căn cứ càng ngày càng phổ biến. Đó là lý do đối với các chuyên gia quản trị
khủng hoảng truyền thông, nguyên tắc “hai mươi tư giờ vàng” từ lâu đã trở nên lạc hậu.
“Chúng ta không có hai mươi tư giờ. Thậm chí chúng ta không có đến hai mươi tư phút.
Chắc giờ chúng ta chỉ có hơn hai phút đồng hồ để quyết định bước đi kế tiếp của chúng
ta” - là câu nói cửa miệng của họ hiện nay.

Hình ảnh 03: Cả thế giới đang quan sát bạn!

18


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM

Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
2.7/ Một số lời khuyên:
1. Trong tình huống khủng hoảng đám đông luôn cần ‘‘treo cổ’’ một người. Khủng hoảng
xảy ra tức là phải có người chịu trách nhiệm. Nếu người đó đứng ra chịu trách nhiệm và
đưa ra hướng giải quyết, đám đông (với người phát ngôn và báo tin là báo chí) sẽ nhìn sự
việc với con mắt thông cảm hơn và để doanh nghiệp xử lý vấn đề của mình.

Hình ảnh 04: Khủng hoảng xảy ra tức là phải có người chịu trách nhiệm.
2. Nguyên tắc ‘‘chuông treo cổ mèo’’ luôn luôn đúng với mọi doanh nghiệp. Nếu doanh
nghiệp có quan hệ tốt với báo giới và giải quyết vấn đề với người có liên quan ngay khi
sự việc xảy ra thì khủng hoảng sẽ có nhiều cơ hội được dập tắt nhanh chóng. Tuy nhiên
cần nhớ rằng khủng hoảng cũng giống như tai nạn: bao giờ cũng xảy ra và gây ra hậu quả.
Không thể thoát khỏi khủng hoảng mà không bị ‘‘sứt mẻ’’ hình ảnh.
3. Tuy nhiên, trong quyển “Quyền năng bí ẩn” (tác giả: Lê Trần Bảo Phương) vẫn tiết lộ
tới cả chục phương pháp để biến một cuộc khủng hoảng truyền thông trở thành 1 lợi thế
của doanh nghiệp. Ví dụ một trong số đó là:
– Chiến lược trở thành nạn nhân: “chúng tôi bị đối thủ cạnh tranh vu khống gây tổn hại uy
tín, bởi vì kẻ xấu biết chúng tôi là hãng dẫn đầu thị trường về dòng sản phẩm dinh dưỡng
tốt nhất cho trẻ nhỏ.”
– Chiến lược biểu lộ đồng cảm (Lòng trắc ẩn): “chúng tôi rất tiếc vì cô gái đã tự tử bằng
chai thuốc rầy của hãng chúng tôi. Sản phẩm cho hiệu quả tức thì.”
4. Trong khủng hoảng, người PR nên nói chuyện trong giờ đầu tiên của cuộc khủng
hoảng. Đến cuối giờ thứ hai của cuộc khủng hoảng, một chuyên gia về vấn đề nên đại
diện để phát ngôn. Nếu cần thiết, các chuyên gia về vấn đề có thể vẫn còn là người phát
ngôn nếu cuộc khủng hoảng đang diễn ra. Các cuộc họp báo cuối cùng trong ngày có thể
là thời gian tốt nhất để Giám đốc điều hành đảm nhận vai trò là người phát ngôn.

19

Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
5. Không phải khi vướng phải khủng hoảng truyền thông, thì cứ phải chạy đôn chạy đáo
tổ chức họp báo, đính chính công khai và la to lên cho cả làng biết là cách xử lý khôn
ngoan. Có những tình huống mà Doanh nghiệp nên im lặng, và quan sát sự việc tự nó
được giải quyết, giống như quan sát vết thương tự lành.
6. Chiến lược im lặng (trích quyển “Giải mã bí mật PR” – Tập 2, tác giả: Lê Trần Bảo
Phương) là một trong những chiêu thức đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Còn liệu
dạng chiến lược này có phải là “mốt” sẽ được dùng thường xuyên hay không thì câu trả
lời là không phải, vì tình huống khủng hoảng rất đa dạng (theo bối cảnh, con người, văn
hóa, chính trị, xã hội), và phải có đến 7 chiêu 19 thức biến hóa mới có thể giải quyết gần
như tuyệt đối.
7. Trong một số khủng hoảng, doanh nghiệp luôn khẳng định họ đúng. Thực ra, tuỳ
trường hợp, xét về mặt “lý”, họ có thể đúng nhưng mục đích cuối cùng của doanh nghiệp
là đem lại sản phẩm / dịch vụ phục vụ khách hàng, dù khách hàng chưa đúng, doanh
nghiệp vẫn phải bảo vệ lợi ích khách hàng và danh tiếng của doanh nghiệp. Vì thế, chúng
ta phải xử lý khủng hoảng một cách hài hoà luật pháp và nguyện vọng của người tiêu
dùng.

20


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG
3.1/ Thực trạng khủng hoảng truyền thông ngành y tế ở Việt Nam hiện nay với bài
học từ các nước quốc tế:
Ngành Y tế luôn phải đối mặt với nguy cơ KHTT với mức độ nghiêm trọng do đây là lĩnh
vực liên quan đến sức khoẻ, tính mạng con người. Những năm gần đây ở Việt Nam, cùng
với sự phát triển của mạng xã hội, hàng loạt vụ việc gây chấn động trong lĩnh vực Y tế đã

gây nên làn sóng phản ứng gay gắt trong cộng đồng mạng mà khởi đầu cho chuỗi KHTT
này là Dịch sởi xảy ra vào năm 2014. Nếu như KHTT Dịch sởi là do chiến lược truyền
thông chưa hợp lý của Bộ Y Tế, thì trong 2 năm gần đây, các KHTT trong ngành Y tế chủ
yếu liên quan đến những vụ bê bối và tắc trách khiến dư luận “dậy sóng”.

Bảng 01: Các khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong ngành Y tế 2016
Không khó để mọi người nhận ra càng ngày dường như càng có nhiều bài báo đưa tin về
mối quan hệ, cách giao tiếp, ứng xử giữa người thầy thuốc và bệnh nhân và nhiều hệ lụy
của nó.
Đơn cử với từ khóa “bac si va benh nhan” tại trang web www.google.com.vn bạn dễ dàng
tìm ra hơn 854.000 kết quả chỉ trong chưa đầy 1 giây, mà đặc biệt hầu như không thấy tin
nào là tin tốt!
Thay vào đó phần lớn bạn sẽ thấy các dòng tiêu đề như: “Nữ bệnh nhân tố bác sĩ phụ
khoa “hiếp dâm””, “Bác sĩ mổ nhầm chân bệnh nhân nói gì?”, “Bác sĩ và bệnh nhân hỗn
21


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
chiến trong phòng cấp cứu”… Bấy nhiêu đó thôi đủ để các bạn hình dung ra mối quan hệ
đặc biệt ấy giờ đây đang có vấn đề đến mức độ nào!

Hình ảnh 05: Kết quả tìm kiếm qua website với
từ khóa “bac si va benh nhan”

Liên hệ với bài học khủng hoảng truyền thông y tế nước ngoài:
Năm 1982, bảy người chết ở Chicago sau khi sử dụng thuốc giảm đau Tylenol của
Johnson&Johnson (J&J). Ngay lập tức J&J thu hồi tất cả Tylenol và khuyến cáo trên các
phương tiện truyền thông (bằng tiền của J&J) rằng người dùng không sử dụng Tylenol
cho đến khi sự việc được điều tra rõ. Đây là nguyên tắc số một khi xử lý khủng hoảng: sự

an toàn của con người là quan trọng nhất và phải được xử lý nhanh nhất có thể để bảo
đảm an toàn cho con người. Chỉ riêng việc thu hồi, J&J mất hơn 100 triệu đô mặc dù chưa
ai biết là bảy người đó chết là vì sao.
Ngay lập tức, J&J liên hệ với các cơ quan chức năng như cảnh sát Chicago, cục điều tra
liên bang (FBI), và cục quản lý thực phẩm và dược phẩm (FDA) để hợp tác điều tra. Quá
trình điều tra được báo chí và người tiêu dùng quan sát và mọi người được cập nhật liên
tục. Đây là nguyên tắc thứ hai trong xử lý khủng hoảng: luôn luôn minh bạch. Sự minh
bạch sẽ giúp tìm ra sự thật nhanh nhất và tạo niềm tin cho các bên. Hai điều này giúp
khủng hoảng được giải quyết nhanh và ít tổn thất.
22


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
Kết quả điều tra kết luận những người này bị chết do ngộ độc potassium cyanide, là chất
không có trong Tylenol mà bị bơm vào từ bên ngoài. Như vậy J&J không có lỗi trong việc
này. Nhưng J&J vẫn tiếp tục thu hồi Tylenol để bảo vệ người tiêu dùng và nhận trách
nhiệm vì thiết kế sản phẩm khiến cho người khác có thể đưa chất khác vào. Sau khi thu
hồi hết Tylenol trên thị trường, J&J thiết kế lại hộp thuốc chống can thiệp rồi mới bán
Tylenol mới ra thị trường. Đây là nguyên tắc thứ ba trong xử lý khủng hoảng: chịu trách
nhiệm và giải quyết vấn đề.
Sau sự cố này, J&J có được niềm tin của người tiêu dùng, được báo chí ủng hộ, và
Tylenol trở thành thuốc giảm đau số 1 tại Hoa Kỳ. Những lợi ích mà J&J có được vượt xa
những chi phí mà họ bỏ ra trong việc xử lý khủng hoảng vì họ đã làm đúng theo ba
nguyên tắc xử lý khủng hoảng:
- Sự an toàn của con người là quan trọng nhất và phải được xử lý nhanh nhất có thể để
bảo đảm an toàn cho con người.
- Luôn luôn minh bạch.
- Chịu trách nhiệm và giải quyết vấn đề.
Hiện nay Formosa ở Việt Nam đang gặp một khủng hoảng tương tự. Nếu họ làm theo ba

nguyên tắc này, thì lợi ích mà công ty có được có thể sẽ vượt xa chi phí bỏ ra.
Tiếp đến, vào ngày 10/04/2014 trên trang báo điện tử Báo Đời sống và Pháp luật lại có
đăng tin với tiêu đề “Phẫn nộ nữ bác sĩ nói lời cay nghiệt với người nhà bệnh nhân”.
Sự việc diễn ra sau khi một người nhà bệnh nhân tên N.H.Hùng đăng tải những thắc mắc
của mình về những món ăn quá đắt đỏ được bày bán trong Bệnh viện Đại học Y Hà Nội
lên trang mạng xã hội facebook.
Trước những thắc mắc của bạn Hùng, một nick name Loan Pham được cho là của một bác
sĩ ở Bệnh viện trong Đại học Y Hà Nội đã lên tiếng khiến không ít người ngạc nhiên
(Hình 04). Đã có không ít ý kiến trái chiều quanh câu trả lời này.
Đoạn trả lời như sau: "Cưng sao không đến Bạch Mai mà lao vào Đại học Y Hà Nội? Đây
chính thức là bệnh viện được thành lập trên nguồn kinh phí của các nhân viên trong
trường cũng như của trường. Nó hiệu quả, và độc quyền, anh muốn được nâng như nâng
trứng từ lúc bước vào khám thì giá nó phải cao. Nó là độc quyền thì nó làm gì chả được.
Mở mồm ra là hỏi được cái quán cơm sinh viên cách đó chưa tới 100 m giá 15 nghìn /1
suất cơm đầy ắp cá thịt sao không hỏi, lao vào đó ăn, anh đâu chỉ ăn mà trong cái suất ăn
đấy có bảo hiểm cho cái mạng còi của thớt rồi, thế là quá rẻ còn gì nữa. Không phải người
ta muốn thét giá là thét được đâu, cái gì cũng có lý do của nó, cùng là 1 vấn đề, nhưng
nghĩ theo hướng tích cực nó lại là chuyện khác thớt ạ. Còn bác sĩ chúng tôi cũng cần kiếm
tiền nuôi sống gia đình chứ? Ở một môi trường không cho phép cái gọi là mối quan hệ,
cái gọi là phong bì thì người ta phải tìm cách khác mà tồn tại. Bác sĩ cũng là con người,
người ta biết lựa người để kê đơn đấy, người khám bảo hiểm, đưa tiền lẻ ra đếm thì chúng
tôi chỉ dám kê cho thuốc nội giá rẻ nếu như tác dụng tương đương hoặc có kém 1 chút
23


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
còn người sang chảnh thì phải kê thuốc tốt rồi, mà người ta nói đắt xắt ra miếng, anh mua
hay không, điều trị hay không lại là chuyện của anh. Đừng kêu giá đắt khi mà nhà nước
chẳng hỗ trợ đồng *** nào, trong khi bệnh viện vẫn cố gắng để làm thêm cái khoản điều

trị bảo hiểm y tế. Có bệnh viện tư nào mà làm được như thế không hả? Không thuộc đối
tượng cần xã hội quan tâm thì im ** đi thớt ạ."

Hình ảnh 06: Đoạn bình luận được cho là của một BS BV ĐHY Hà Nội
(Ảnh: Báo ĐS&PL)
“Cứ thử lao vào học rồi lao ra đời làm đi. Có cái trường nào mà thời gian thực tập kéo dài
4 năm không, không biết bao nhiêu tiền của bố mẹ đổ vào những đêm thức trắng ở bệnh
viện? Bao nhiêu mồ hôi nước mắt đổ ra không? Chúng tôi cũng cần sống, cần nuôi gia
đình, nuôi bản thân, cô biết lương bác sĩ bao nhiêu 1 tháng không? Hơn 2 triệu sau 6 năm
học đấy. Biết bao nhiêu tiền để xin được một công việc lương 2 triệu 6 trăm đấy không?
200-300-500 trăm đấy. Đừng bao giờ đòi người khác đối xử tốt với mình khi mà mình
không đối xử tốt với người ta. Đời cô đã đóng 1 xu tiền thuế cho đất nước chưa, đã giúp
được ngành y 1 hào chưa? Tất cả các khoản phí mà cô vào bệnh viện đã được trợ giá tới
hơn 1 nửa từ nhà nước rồi đấy. Quá tồi cho con người kém cỏi. Ai cũng cần sống cả. Bao
nhiêu sinh viên ra trường cầm cự với cái lương ấy được 1 thời gian rồi gọi điện hỏi gia
đình, hỏi xã hội xem: liệu còn có thể liêm khiết được đến bao giờ?
Tôi là bác sĩ, tôi ko nhận tiền, không phong bì nhưng tôi không hề phản đối nó cũng
không cổ súy. Người ta xứng đáng nhận sự đền đáp ấy với công sức họ bỏ ra. Đừng mở
mồm kêu nhà nước lo hết rồi. 2 triệu 6 trăm với ít nhất 8 tiếng hành chính và 1 tuần 2
buổi trực thâu đêm.”
Những lời bình luận ấy đã gây nên một làn sóng phản ứng dữ dội từ dư luận từ bất an cho
đến chỉ trích. Thật đúng là như vậy, cô ấy thật đáng trách, với vai trò là một người thầy
thuốc, khoác lên người chiếc áo blouse cao quý thì thật không nên có những bình luận
24


Khoa Y – ĐHQG TP.HCM
Bài thu hoạch liên Module: Quản lý bệnh viện & Kinh tế y tế
như thế, không nên nói ra với thái độ thô lỗ với những từ ngữ thô tục (những từ ngữ đã
mã hóa **, ***), mặc dù ít nhiều đó là sự thật! Cô ấy đã cho chúng ta thấy rõ bên trong

của vẻ hào nhoáng của những bác sĩ đó là sự cực nhọc, khổ công học tập 12 năm, thi đậu
vào trường Y không phải chuyện dễ, học tập phấn đấu để tốt nghiệp càng là chuyện khó
hơn. Và dù có tốt nghiệp thì khi đi xin việc đâu đó vẫn còn vấn nạn phong bì!
Ấy thế sau bao nhiêu khổ cực người thầy thuốc đổi lại được gì? Cô ấy đã chỉ rõ điều đó
nhưng qua một cách bày tỏ không phù hợp nên đã gây nên làng sóng phẫn nộ trong dư
luận, vốn đã nhiều tư duy, định kiến với người hành nghề Y!
3.2/ Nỗ lực của các bộ, ngành trong việc quản lý khủng hoảng truyền thông Y tế Việt
Nam:
Sự e ngại, thiếu cởi mở, đôi khi là thiếu minh bạch thông tin của các cơ sở y tế cộng với
sự non kém về nghề nghiệp, thiếu hiểu biết chuyên môn, thiếu khách quan của các nhà
báo sẽ dẫn đến những vụ khủng hoảng truyền thông, gây hoang mang trong dư luận…
Nhận định được nguyên nhân đó, nhiều năm qua, Bộ Thông tin và Truyền thông phối hợp
với Bộ Y tế đã tổ chức nhiều Hội thảo nhằm “Phát huy vai trò của thông tin và truyền
thông trong chăm sóc sức khoẻ nhân dân”, "Nâng cao hiệu quả truyền thông về công tác y
tế", “Báo chí với công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân”
Bộ trưởng TT&TT Trương Minh Tuấn lưu ý, y tế liên quan đến sinh mệnh con người, do
đó đội ngũ phóng viên, cơ quan truyền thông phải có am hiểu, có đạo đức, làm báo phải
sạch.
Bộ trưởng nhấn mạnh, việc đẩy mạnh công tác thông tin truyền thông giáo dục sức khoẻ
chính là một trong những giải pháp chủ yếu của chiến lược quốc gia về bảo vệ, chăm sóc,
nâng cao sức khoẻ nhân dân giai đoạn 2011-2020 và tầm nhìn đến năm 2030.
Tháng 10/2014, Bộ TT&TT và Bộ Y tế đã ký kết chương trình phối hợp truyền thông giai
đoạn 2014-2020, tạo khung pháp lý để các cơ quan, đơn vị chủ động phối hợp chặt chẽ
hơn trong việc triển khai, thực hiện các nhiệm vụ có liên quan đến lĩnh vực quản lý nhà
nước của 2 Bộ.
Trên cơ sở đó đẩy mạnh cung cấp thông tin liên quan đến ngành y tế để định hướng kịp
thời, tăng thời lượng, tăng chất lượng nội dung tuyên truyền, giúp nâng cao nhận thức cho
nhân dân về lối sống, có kiến thức cơ bản phòng chống dịch bệnh.
"Y tế là lĩnh vực lớn, liên quan đến sinh mệnh con người, đòi hỏi đội ngũ phóng viên, cơ
quan truyền thông phải có am hiểu và có kĩ năng thông tin phù hợp, phải có đạo đức và có

khả năng đánh giá tác động thông tin, tránh gây hiểu lầm, tạo dư luận không tốt, thậm chí
gây kích động”, Bộ trưởng lưu ý.
Ông cũng yêu cầu báo chí cần khắc phục những hạn chế, yếu kém trong thời gian qua,
tuyên truyền y tế kịp thời nhưng phải chính xác, đặc biệt những vấn đề ảnh hưởng lớn,
trên diện rộng liên quan trực tiếp đến sức khoẻ cộng đồng.
25