nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn thành phố tam điệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

LẠI ANH CAO

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TAM ĐIỆP

Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Oánh

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được dùng để bảo vệ một học vị nào .
Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm
ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày

tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Lại Anh Cao

i


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Quốc Oánh người
đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới tập thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và QTKD
và các thày cô khác đã truyền đạt kiến thức cũng như giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
học tập tại trường để tôi có đủ kiến thức để thực hiện nghiên cứu đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ nhân viên tại Ngân
hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Tam Điệp đã tận tình chỉ
bảo về mặt kiến thức thực tế cũng như tạo điều kiện cho tôi tiếp cận nhanh, chính xác
nhất nguồn số liệu tại ngân hàng và những giúp đỡ quý báu khác trong quá trình tôi thực
hiện nghiên cứu đề tài tại đây.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên động viên chia sẻ và
tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luận văn này.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Lại Anh Cao

ii


MỤC LỤC

Lời cam đoan ................................................................................................................ i
Lời cảm ơn ................................................................................................................... ii
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục từ viết tắt ......................................................................................................v
Danh mục bảng ........................................................................................................... vi
Danh mục sơ đồ, hình, biểu đồ ................................................................................... vii
Trích yếu luận văn ..................................................................................................... viii
Thesis abstract ............................................................................................................. ix
Phần 1. Mở đầu ...........................................................................................................1
1.1.
Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ........................................................................2
1.3.
Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................2
Phần 2. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn .....................................................................4
2.1.
Cơ sở lý luận ...................................................................................................4
2.1.1. Một số lý luận cơ bản về Ngân hàng thương mại..............................................4
2.1.2. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại ...............................................6
2.1.3. Các mô hình về cạnh tranh .............................................................................17
2.1.4. Các tiêu thức đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM..................................19
2.2.
Cơ sở thực tiễn ..............................................................................................24

2.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh của một số ngân hàng trên
thế giới ..........................................................................................................24
2.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tín dụng ở
Việt nam ........................................................................................................27
2.2.3. Một số nghiên cứu liên quan đến nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM .........30
2.2.4. Rút ra bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh cho ngân hàng Đầu
tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Tam Điệp ...........................31
Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu...........................................32
3.1.
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .........................................................................32
3.1.1.
Đặc điểm tự nhiên.........................................................................................32
3.1.2. Đặc điểm kinh tế xã hội .................................................................................32
3.1.3. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................34
3.1.4. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tam Điệp ................................35
3.1.5. Quy định một số chức năng nhiệm vụ chủ yếu ...............................................38

iii


3.2.
3.2.1.

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tam Điệp ......................................38
Huy động vốn ................................................................................................38

3.2.2.
3.2.3.
3.2.4.
3.2.

Tín dụng ........................................................................................................41
Dịch vụ ..........................................................................................................43
Kết quả kinh doanh ........................................................................................44
Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................46

3.2.1.
3.2.2.

Chọn điểm nghiên cứu ...................................................................................46
Phương pháp thu thập tài liệu.........................................................................47

3.2.3.
3.2.4.

Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................48
Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .........................................................................50

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận .................................................................51
4.1.
Thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV với các đối thủ khác trên địa bàn .......51
4.1.1. Năng lực tài chính của BIDV so với các đối thủ khác trên cùng một địa bàn.........51
4.1.2. Thương hiệu BIDV so với các đối thủ trên cùng địa bàn ................................54
4.1.3. Thị phần hoạt động của BIDV .......................................................................55
4.1.4. Năng lực công nghệ và khả năng cung cấp dịch vụ ........................................58
4.1.5. Năng lực nhân sự ...........................................................................................65
4.1.6. Năng lực về cơ sở vật chất mạng lưới hoạt động ............................................68
4.1.7. Năng lực quản trị điều hành ...........................................................................70
4.2.
Nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh của ngân hàng đầu tư và phát triển

Việt Nam trên địa bàn thành phố Tam Điệp ...................................................70
4.2.1. Nhân tố khách quan .......................................................................................70
4.3.
Những lợi thế và hạn chế của ngân hàng đt&pt Tam Điệp ..............................75
4.3.1. Lợi thế và kết quả đạt được ............................................................................75
4.3.2. Hạn chế .........................................................................................................77
4.4.
Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của bidv trên địa bàn thành phố
Tam Điệp.......................................................................................................79
4.4.1. Xu hướng.......................................................................................................79
4.3.2. Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Tam Điệp ..................81
Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................94
5.1.
Kết luận .........................................................................................................94
5.2.
Kiến nghị .......................................................................................................95
Tài liệu tham khảo .......................................................................................................97
Phụ lục ......................................................................................................................99

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIC

Công ty bảo hiểm đầu tư

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

BSC

Công ty chứng khoán đầu tư

CAR

Hệ số an toàn vốn

CSTT

Chính sách tiền tệ

DN

Doang nghiệp

DPRR

Dự phòng rủi ro

ĐT&PT

Đầu tư và phát triển

HĐQT

Hội đồng quản trị

LN

Lợi nhuận

NHTM

Ngân hàng thương mại

NN&PTNT

Nông nghiệp và phát triển nông thôn

PGĐ

Phó giám đốc

QĐ

Quyết định

ROA

Khả năng sinh lời trên tổng tài sản

ROE

Khả năng sinh lời trên vỗn chủ sở hữu

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TPKT

Thành phần kinh tế

VN

Việt Nam

VNĐ

Việt Nam Đồng

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Danh sách các đơn vị hành chính ...............................................................33
Bảng 3.2. Kết quả huy động vốn từ năm 2013-2015 của BIDV Tam Điệp ..................39
Bảng 3.3. Kết quả về tín dụng từ năm 2013-2015 của BIDV Tam Điệp......................42
Bảng 3.4. Kết quả về thu phí dịch vụ từ năm 2013- 2015 của Ngân hàng ĐT&PT
Tam Điệp ...................................................................................................43
Bảng 3.5. Kết quả kinh doanh từ năm 2013- 2015 của Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp ......44
Bảng 3.6. Đối tượng và số lượng mẫu điều tra ...........................................................48
Bảng 4.1. Quy mô vốn điều lệ của các NHTM năm 2013 - 2015 ................................52

Bảng 4.2 Tổng tài sản, vốn điều lệ, vốn chủ sở hữu BIDV qua các năm .......................52
Bảng 4.3. ROA và ROE của một số NHTM trên địa bàn Thành Phố Tam Điệp .........53
Bảng 4.4. Mức độ nhận biết thương hiệu của Ngân hàng.............................................54
Bảng 4.5. Huy động vốn của các NHTM trên địa bàn Thành Phố Tam Điệp năm
2014-2015 ..................................................................................................56
Bảng 4.6. Tín dụng của các NHTM trên địa bàn Thành Phố Tam Điệp ......................57
Bảng 4.7. Các sản phẩm dịch vụ của 3 ngân hàng ......................................................59
Bảng 4.8. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ của BIDV Tam Điệp ..........................61
Bảng 4.9. Số luợng máy ATM và POS của 3 NHTMCP tại Tam Điệp đến thời
điểm năm 31/12/2015 .................................................................................62
Bảng 4.10. Lãi xuất tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Tam Điệp ......63
Bảng 4.11. Kết quả phân tích về lãi xuất của BIDV và đối thủ cạnh tranh ....................64
Bảng 4.12. Cơ cấu lao động theo giới tính ....................................................................65
Bảng 4.13 Cơ cấu lao động theo độ tuổi ......................................................................66
Bảng 4.14. Cơ cấu lao động theo trình độ....................................................................67
Bảng 4.15. So sánh cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của 3 NHTMCP tại
Tam Điệp năm 2015 ...................................................................................68
Bảng 4.16. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về mạng lưới hoạt động của các ngân
hàng trên địa bạn thành phố Tam Điệp .......................................................69
Bảng 4.17. Mạng lưới hoạt động của các Ngân hàng tại Tam Điệp đến cuối năm 2015 .......69
Bảng 4.19. Đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác huy động vốn..................73
Bảng 4.20 Đánh giá của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên BIDV74_Toc454444218

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1.

Hệ thống các chỉ tiêu phản ánh sức cạnh tranh của các NHTM .............11

Sơ đồ 2.2.

Các yếu tố cơ bản để thoả mãn khách hàng ...........................................13

Sơ đồ 3.1.

Sơ đồ bộ mày tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp .........36

Hình 2.3.

Mô hình APP ........................................................................................17

Hình 2.4.

Mô hình 5 áp lực cạnh tranh..................................................................18

Biểu đồ 4.2.

Cơ cấu lao động theo giới tính. .............................................................65

Biểu đồ 4.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi.................................................................66

vii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tam Điệp là thành phố của tỉnh Ninh Bình, là đô thị trẻ giàu tiềm năng nằm ở phía

tây nam tỉnh Ninh Bình. Đây là một đô thị phát triển mạnh về công nghiệp, nổi bật với
ngành công nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng và chế biến nông sản, quá trình sản xuất kinh
doanh diễn ra ngày càng mạnh mẽ cả về cơ cấu lẫn quy mô, riêng trong lĩnh vực ngân hàng
đã có nhiều ngân hàng như BIDV, Agribank, Viettinbank, Vietcombank, MB, GPbank và
Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam với hệ thống ATM Viettinbank (Đường Đồng
Giao, Cổng CS1 Trường Cao đẳng Việt Xô; Nhà máy xi măng Tam Điệp; Nhà máy giày da
xuất khẩu); BIDV (Đường Quang Trung, trước PGD Ngân hàng, Đền Dâu)…
Những năm qua, Ủy ban nhân dân thành phố Ninh Bình đã chỉ đạo các Ngân
hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt các hoạt động
huy động vốn, hoạt động cho vay và chất lượng phục vụ của cán bộ Ngân hàng nói
chung và của BIDV Tam Điệp nói riêng.
Là một trong 3 ngân hàng lớn trên địa bàn Thành Phố, Ngân hàng ĐT&PT Tam
Điệp luôn được biết đến như một ngân hàng uy tín nhất trong lĩnh vực tín dụng ngắn
hạn, trung và dài hạn, bảo lãnh ngân hàng, các nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài
nước. BIDV Tam Điệp xác định phải chủ động đẩy mạnh quá trình cải cách, tiếp tục đổi
mới triệt để và toàn diện hơn để nâng cao năng lực cạnh tranh. Bên cạnh những thành
tựu đạt được, BIDV Tam Điệp đã bộc lộ một số tồn tại, hạn chế cần khắc phục. Ngân
hàng ĐT&PT Tam Điệp chưa cung cấp được nhiều sản phẩm mới, nghiệp vụ truyền
thống ,dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu nghèo nàn, tính tiện lợi chưa cao, chưa tạo thuận
lợi, hình thức sử dụng vốn còn hạn hẹp, chủ yếu tập trung vào cho vay trong nước. Đội
ngũ cán bộ trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa đáp ứng các yêu cầu trong quá trình
hội nhập..
Mặt khác, trên thực tế, còn chịu rủi ro lớn từ tính thiếu minh bạch của thông tin,
của hệ thống pháp lý, đặc biệt là các quy chế tài chính, kế toán, hợp đồng lao động, hợp
đồng tín dụng và các chế tài kinh tế khác. Điều này làm giảm đáng kể quyền tự chủ, tự
chịu trách nhiệm của các ngân hàng.
Để phát triển Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp phải có các định hướng
đúng đắn và phải có các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh phù hợp. Ngoài ra, bên
cạnh những giải pháp mang tính chủ quan từ phía Chi nhánh, cũng cần có các kiến nghị
phù hợp với Chính phủ và các cơ quan Nhà nước, với NHNN và Ngân hàng ĐT&PT

Việt Nam để giúp cho Chi nhánh có điều kiện phát huy hết các tiềm năng của mình.

viii


THESIS ABSTRACT

Tam Diep - a city of Ninh Binh province, a young potential urban area at the
south west of Ninh Binh. It strongly develops in industry, especially building materials
production and agricultural production. The business process rapidly increases in terms
of both scale and structure, particularly the banking sector includes lots of banks such as
BIDV, Agribank, Vietinbank, Vietcombank, MB, GPBank and Social Policy Bank
Vietnam with Viettinbank ATM systems (Dong Giao Street, CS1 Vietnam Soviet
College; Tam Diep Cement Factory, Leather shoes exporting factory); BIDV (Quang
Trung Street, before PGD Bank, Dau Temple) ...
These years, the People's Committee of Ninh Binh has directed the banks
enhance its competitiveness in order to meet the capital mobilization, lending and
quality of service of officers of banks in general and BIDV Tam Diep in particular.
As the 3rd largest bank in the city, the Bank of Investment and Development
Vietnam has been known as a prestigious banks in the field of short, medium and long
term credits, bank guarantees, transactions domestic and foreign payments.
BIDV Tam Diep determined to proactively promote reform process and
continue to innovate comprehensively to improve its competitiveness. In addition to the
achievements, Tam Diep BIDV has exposed some limitations and weakness. The Bank
of Investment and Development Vietnam has not offered diverse new products, lack of
professional traditional banking services, low and inconvenient usability, not facilitate,
limited forms of capital , focused on domestic lending. Professional qualifications of
officers do not meet the requirements of the integration process.
On the other hand, in fact, The lack of transparency information and legal
system, especially the financial, accounting regulation, labor contract, the credit

contract and the other economic sanctions takes risks. This significantly reduces the
autonomy and self-responsibility of the bank.
The development of the Tam Diep Bank for Investment and Development
Vietnam branch
requires the right directions and solutions to improve its
competitiveness. Moreover, besides the solutions of branch, government and state
agencies, the Central bank and the Bank of Investment and Development of Vietnam
should have the appropriate recommendations to fulfill the branch its. potential.

ix


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với sự quá trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động của các Ngân
hàng thương mại (NHTM) ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu
nhất định trên nhiều mặt như hiện đại hóa công nghệ, cung ứng các sản phẩm
dịch vụ mới, quản trị rủi ro,...Với vai trò quan trọng là các tổ chức trung gian tài
chính, là nguồn cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế trong những năm qua và
hiện nay, các NHTM Việt Nam phải làm gì để có thể tồn tại và tiếp tục có những
đóng góp cho nền kinh tế trong bối cảnh cạnh tranh này? Vấn đề trước tiên phải
ở chính các NHTM, phải tự đổi mới và hoàn thiện mình, tăng cường năng lực
cạnh tranh của mình, trở thành những ngân hàng mạnh và có khả năng cung ứng
những dịch vụ tốt nhất cho nền kinh tế. Để thực hiện được điều này thì các
NHTM cũng cần có sự ủng hộ rất lớn từ phía Nhà nước nhằm tạo một môi
trường kinh tế ổn định và cạnh tranh bình đẳng, đảm bảo cho ngành ngân hàng
phát triển bền vững và tối đa hóa lợi ích quốc gia trong quá trình hội nhập. Đồng
thời, việc các NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh của mình sẽ có tác động tích
cực trở lại đối với nền kinh tế, cung cấp cho nền kinh tế những dịch vụ có chất
lượng cao hơn, tạo nên một hệ thống ngân hàng mạnh mẽ hơn và một hệ thống

tài chính ổn định hơn, làm cơ sở cho các ngành kinh tế khác phát triển
Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp đã có truyền thống lâu năm xây
dựng, phát triển và trưởng thành. Trong điều kiện Tam Điệp là đô thị mới của
tỉnh Ninh Bình trình độ dân trí còn thấp, đời sống của nhân dân còn nhiều khó
khăn các doanh nghiệp chưa thực sự lớn mạnh, chủ yếu là doanh nghiệp vừa và
nhỏ, năng lực tài chính cũng như về trình độ quản lý, sức cạnh tranh kém, điều
đó khiến cho hoạt động của Chi nhánh gặp phải rất nhiều khó khăn. Thêm vào đó
là sự gia nhập ồ ạt của các NHTM trong thời gian gần đây. Chính vì vậy Ngân
hàng ĐT&PT Tam Điệp dù đã có những lợi thế trong cạnh tranh so với các
NHTM khác, nhưng cũng còn tồn tại không ít những yếu kém, cũng như đang
phải đối mặt với những khó khăn và thách thức phía trước
Xuất phát từ những vấn đề trên đây với mong muốn tìm ra giải pháp đồng
bộ, hữu hiệu, có tính thực tế góp phần nâng khả năng cạnh tranh của ngân hàng,

1


em mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu
Tư Và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Tam Điệp” làm luận
văn nghiên cứu của mình.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

- Góp phần hệ thống hoá những cơ sở lý luận và thực tiễn về năng
lực canh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng về năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu tư
và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Tam Điệp.
- Phân tích, đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố
Tam Điệp.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Tam Điệp.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu
tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Tam Điệp và đề xuất các
giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam trên địa bàn thành phố Tam Điệp.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung
Nghiên cứu năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam trên địa bàn thành phố Tam Điệp: Hoạt động huy động; Hoạt
động cho vay; Mua bán ngoại tệ; Bảo quản tài sản hộ; Cung cấp các tài
khoản giao dịch và thực hiện thanh toán; Quản lý ngân quỹ; Bảo lãnh;
Cung cấp dịch vụ uỷ thác tư vấn…
- Về không gian nghiên cứu
Nghiên cứu năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam trên địa bàn thành phố Tam Điệp

2


- Thời gian nghiên cứu
+ Các số liệu sử dụng để phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu
được thu thập từ năm 2013 đến năm 2015. Các số liệu mang tính xu hướng,
dự báo được phân tích, đánh giá đến năm 2020.
+ Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 6/2015, đến tháng 6/2016.

3

PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Một số lý luận cơ bản về Ngân hàng thương mại

2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính trung gian có vị trí
quan trọng nhất trong nền kinh tế, nó là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng. Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23/05/1990 của
Hội đồng Nhà nước xác định: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền
tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với
trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết
khấu và làm phương tiện thanh toán” (Phạm Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu
Thảo, 2007).
Như vậy NHTM làm nhiệm vụ trung gian tài chính đi vay để cho vay qua
đó thu lời từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, nó thực sự là một
loại hình doanh nghiệp dịch vụ tài chính, mặc dù giữa NHTM và các tổ chức tài
chính trung gian khác rất khó phân biệt sự khác nhau, nhưng người ta vẫn phải
tách NHTM ra thành một nhóm riêng vì những lý do rất đặc biệt của nó như tổng
tài sản có của NHTM luôn là khối lượng lớn nhất trong toàn bộ hệ thống Ngân
hàng, hơn nữa khối lượng séc hay tài khoản gửi không kỳ hạn mà nó có thể tạo ra
cũng là bộ phận quan trọng trong tổng cung tiền tệ M1của cả nền kinh tế. Cho
thấy NHTM có vị trí rất quan trọng trong hệ thổng ngân hàng cũng như trong nền
kinh tế quốc dân.

2.1.1.2 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại
Các NHTM có 3 loại nghiệp vụ chính, đó là nghiệp vụ nợ (huy động tạo
nguồn vốn), nghiệp vụ có (sử dụng vốn) và nghiệp vụ trung gian (thanh toán hộ
khách hàng) (Phan Thị Thu Hà – Nguyễn Thị Thu Thảo)( 2007)

* Nghiệp vụ nợ
Đây là nghiệp vụ huy động tạo nguồn vốn dùng cho các hoạt động của
ngân hàng , bao gồm các nguồn vốn sau
- Nguồn vốn tự có bao gồm các nguồn vốn: coi như tự có và vốn dự
trữ;vốn điều lệ;vốn coi như tự có;vốn dự trữ.

4


- Nguồn vốn quản lý và huy động,Nó bao gồm các loại sau:tiền gửi không
kỳ hạn của dân cư, doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế; tiền gửi tiết kiệm; tiền
phát hành trái phiếu, kỳ phiếu theo mức cho phép của Ngân hàng nhà nước.
Vốn vay nó bao gồm các nguồn vốn:Phát hành các chứng từ có giá;vay
của các Ngân hàng và các trung gian tài chính khác; vay của Ngân hàng Trung
ương; các nguồn vốn vay khác.Với nguồn vốn này NHTM có trách nhiệm sử
dụng có hiệu quả và hoàn trả đúng hạn cả vốn lẫn lãi.
- Các nguồn vốn khác
* Nghiệp vụ có
Đây là những nghiệp vụ sử dụng nguồn vốn của mình để thực hiện kinh
doanh tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng .
- Nghiệp vụ ngân quỹ
• Tiền két:
• Tiền dự trữ:
- Nghiệp vụ cho vay và đầu tư
• Nghiệp vụ cho vay: hoạt động cho vay rất đa dạng và phong phú, nó là
hoạt động quan trọng nhất, mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng và có tỷ lệ
sinh lời cao nhất của các NHTM, nó gồm các loại hình sau: tín dụng ứng trước;
thấu chi (tín dụng hạn mức); chiết khấu thương phiếu; bao thanh toán; tín dụng
thuê mua;tín dụng bằng chữ ký; tín dụng tiêu dùng.
Nghiệp vụ đầu tư: NHTM dùng vốn để kinh doanh bất động sản, góp vốn

liên doanh và kinh doanh chứng khoán. Trong đó đầu tư vào chứng khoán là một
hình thức khá phổ biến, nó mang lại thu nhập cho ngân hàng, nâng cao khả năng
thanh khoản (vì chứng khoán rất đa dạng, nhiều thể loại và có tính thanh khoản
cao). NHTM có thể mua chứng khoản ngắn hạn của Chính phủ, nó vừa tăng thu
nhập cho ngân hàng, vừa góp phần cân bằng thu chi ngân sách thường xuyên.
NHTM còn được phép mua cổ phiếu, trái phiếu của các doanh nghiệp tham gia
vào việc thành lập và quản lý các doanh nghiệp. Tuy nhiên NHTM chỉ được đầu tư
chứng khoán có giới hạn không được để hoạt động này lấn át hoạt động cho vay.
* Nghiệp vụ trung gian
Ở đây ngân hàng thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng, thực hiện các
nhiệm vụ theo sự ủy thác của khách bao gồm:nghiệp vụ thanh toán; nghiệp vụ thu

5


hộ;ngân hàng thương mại; nghiệp vụ phát hành chứng khoán; nghiệp vụ ủy thác
2.1.2. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

2.1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh
Khái niệm về cạnh tranh
Trong thế kỷ XX, nhiều lý thuyết cạnh tranh hiện đại ra đời như: lý thuyết
cạnh tranh của Micheal Porter, J.B.Barney, P.Krugman…v.v.. Trong đó, phải kể
đến lý thuyết “lợi thế cạnh tranh” của Micheal Porter, ông giải thích hiện tượng
khi doanh nghiệp tham gia cạnh tranh thương mại quốc tế cần phải có “lợi thế
cạnh tranh” và “lợi thế so sánh”. Ông phân tích lợi thế cạnh tranh tức là sức
mạnh nội sinh của doanh nghiệp, của quốc gia, còn lợi thế so sánh là điều kiện tài
nguyên thiên nhiên, sức lao động, môi trường tạo cho doanh nghiệp, quốc gia
thuận lợi trong sản xuất cũng như trong thương mại. Ông cho rằng lợi thế cạnh
tranh và lợi thế so sánh có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau, lợi thế
cạnh tranh phát triển dựa trên lợi thế so sánh, lợi thế so sánh phát huy nhờ lợi thế

cạnh tranh (Micheal Porter)( 2012).
Qua những quan điểm của các lý thuyết cạnh tranh trên cho thấy, cạnh
tranh không phải là sự triệt tiêu lẫn nhau của các chủ thể tham gia, mà cạnh tranh
là động lực cho sự phát triển của doanh nghiệp. Cạnh tranh góp phần cho sự tiến
bộ của khoa học, cạnh tranh giúp cho các chủ thể tham gia biết quý trọng hơn
những cơ hội và lợi thế mà mình có được, cạnh tranh mang lại sự phồn vinh cho
đất nước. Thông qua cạnh tranh, các chủ thể tham gia xác định cho mình những
điểm mạnh, điểm yếu cùng với những cơ hội và thách thức trước mắt và trong
tương lai, để từ đó có những hướng đi có lợi nhất cho mình khi tham gia vào quá
trình cạnh tranh.
Vậy cạnh tranh là sự ganh đua giữa những cá nhân, tập thể, đơn vị kinh tế
có chức năng như nhau thông qua các hành động, nỗ lực và các biện pháp để
giành phần thắng trong cuộc đua, để thỏa mãn các mục tiêu của mình. Các mục
tiêu này có thể là thị phần, lợi nhuận, hiệu quả, an toàn, danh tiếng…
Tuy nhiên, không phải tất cả các hành vi cạnh tranh là lành mạnh, hoàn
hảo và nó giúp cho các chủ thể tham gia đạt được tất cả những gì mình mong
muốn. Trong thực tế, để có lợi thế trong kinh doanh các chủ thể tham gia đã sử
dụng những hành vi cạnh tranh không lành mạnh để làm tổn hại đến đối thủ tham
gia cạnh tranh với mình. Cạnh tranh không mang ý nghĩa triệt tiêu lẫn nhau,
nhưng kết quả của cạnh tranh mang lại là hoàn toàn trái ngược.

6


• Các loại hình cạnh tranh
Có nhiều hình thức được dùng để phân loại cạnh tranh, bao gồm: căn cứ
vào chủ thể tham gia, phạm vi ngành kinh tế và tính chất của cạnh tranh.
Căn cứ vào chủ thể tham gia: Cạnh tranh giữa người mua và người bán:
do sự đối lập nhau của hai chủ thể tham gia giao dịch để xác định giá cả của hàng
hóa cần giao dịch, sự cạnh tranh này diễn ra theo quy luật “mua rẻ, bán đắt” và

giá cả của hàng hóa được hình thành. Cạnh tranh giữa những người mua với
nhau: sự cạnh tranh này hình thành trên quan hệ cung – cầu. Tuy nhiên, sự cạnh
tranh này chỉ xảy ra trong điều kiện cung của một hàng hóa dịch vụ có chất lượng
ít hơn nhu cầu của thị trường. Cạnh tranh giữ người bán với nhau: Đây có lẽ là
hình thức tồn tại nhiều nhất trên thị trường với tính chất cam go và khốc liệt.
Cạnh tranh này có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp nhằm chiếm thị phần
và thu hút khách hàng (Bùi Thị Thanh và Nguyễn Xuân Hiệp, 2012).
Căn cứ vào phạm vi ngành kinh tế:
• Cạnh tranh trong nội bộ ngành: đây là hình thức cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp trong cùng một ngành, cùng sản xuất, tiệu thụ một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó, trong đó các đối thủ tìm các thôn tính lẫn nhau, giành dựt
khách hàng về phía mình, chiếm lĩnh thị trường. Biện pháp cạnh tranh chủ yếu
của hình thức này là cải tiến kỹ thuật, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí.
Kết quả cạnh tranh trong nội bộ ngành làm cho kỹ thuật phát triển, điều kiện sản
xuất trong một ngành thay đổi, giá trị hàng hóa được xác định lại, tỷ suất sinh lời
giảm xuống và sẽ làm cho một số doanh nghiệp thành công và một số khác phá
sản, hoặc sáp nhập. Cạnh tranh giữa các ngành: là sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp khác nhau trong nền kinh tế nhằm tìm kiếm mức sinh lời cao nhất, sự
cạnh tranh này hình thành nên tỷ suất sinh lời bình quân cho tất cả mọi ngành
thông qua dịch chuyển của các ngành với nhau.
Căn cứ vào tính chất cạnh tranh trên thị trường gồm có:
• Cạnh tranh hoàn hảo: là loại hình cạnh tranh mà ở đó không có người
sản xuất hay người tiêu dùng nào có quyền hay khả năng khống chế thị
trường, làm ảnh hưởng đến giá cả. Cạnh tranh hoàn hảo được mô tả: Tất cả
các hàng hóa trao đổi được coi là giống nhau; tất cả những người bán và
người mua đều có hiểu biết đầy đủ về các thông tin liên quan đến việc mua
bán, trao đổi; không có gì cản trở việc gia nhập hay rút khỏi thị trường của

7

người mua hay người bán. Để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh các doanh
nghiệp phải tự tìm cách giảm chi phí, hạ giá thành hoặc tạo nên sự khác biệt
về sản phẩm của mình so với các đối thủ khác.
• Cạnh tranh không hoàn hảo: là một dạng cạnh tranh trong thị trường khi
các điều kiện cần thiết cho việc cạnh tranh hoàn hảo không được thỏa mãn. Các
loại cạnh tranh không hoàn hảo gồm: độc quyền; độc quyền nhóm; cạnh tranh
độc quyền; độc quyền mua; độc quyền nhóm mua. Trong thị trường cũng có thể
xảy ra cạnh tranh không hoàn hảo do những người bán hoặc người mua thiếu các
thông tin về giá cả các loại hàng hóa được trao đổi.
Khái niệm năng lực cạnh tranh
- Năng lực cạnh tranh của dịch vụ là khả năng dịch vụ đó tiêu thụ được
nhanh trong khi có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp dịc vụ đó trên thị trường.
Hay nói một cách khác, năng lực cạnh tranh của dịch được vụ đo bằng thị phần
của dịch vụ đó (Micheal Porter,2012).
- Một dịch vụ được coi là có sức cạnh tranh và có thể đứng vững khi có
mức giá thấp hơn hoặc khi cung cấp các dịch vụ tương tự với chất lượng hay dịch
vụ ngang bằng hay cao hơn.
- Theo lý thuyết thương mại truyền thông, năng lực cạnh tranh được xem
xét qua lợi thế so sánh về chi phí sản xuất và năng suất lao động. Theo M.Porter,
năng lực cạnh tranh phụ thuộc vào khả năng khai thác các năng lực độc đáo của
mình để tạo dịch vụ có giá phí thấp và sự khác biệt của dịch vụ. Muốn nâng cao
năng lực cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải xác định lợi thế cạnh tranh của mình.
Lợi thế cạnh tranh của dịch vụ được hiểu là những thế mạnh mà dịch vụ có hoặc
có thể huy động để đạt thắng lợi trong cạnh tranh. Có hai nhóm lợi thế cạnh tranh:
- Lợi thế về chi phí tạo ra dịch vụ có chi phí thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
Các nhân tố sản xuất như đất đai, vốn và lao động thường được xem là nguồn lực
tạo ra lợi thế cạnh tranh.
- Lợi thế về sự khác biệt hóa dựa vào sự khác biệt của dịch vụ làm tăng
giá trị cho người tiêu dùng hoặc giảm chi phí sử dụng cho dịch vụ hoặc nâng cao

tính hoàn thiện khi sử dụng dịch vụ. Lợi thế này cho phép thị trường chấp nhận
mức giá thậm chí cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Thông thường việc xác định khả năng cạnh tranh của dịch vụ dựa vào 4
tiêu chí sau:

8


- Tính cạnh tranh về chất lượng và mức độ đa dạng hóa dịch vụ;
-

Tính cạnh tranh về giá cả;

- Khả năng thâm nhập thị trường mới;
-

Khả năng khuyến mãi, lôi kéo khách hàng và phương thức kinh doanh

ngày càng phong phú, đa dạng hơn.
- Nhìn chung đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ cần phải xem xét các
mặt: chất lượng dịch vụ, chủng loại dịch vụ, tính đa dạng, uy tín thương hiệu của
dịch vụ, cung cấp dịch vụ ổn định, giá cả dịch vụ và công tác Marketing dịch vụ.

2.1.2.2 Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực
ngân hàng
Cũng giống như mọi doanh nghiệp, NHTM cũng là một doanh nghiệp và
là một doanh nghiệp đặc biệt, cũng tồn tại vì mục đích cuối cùng là lợi nhuận. Vì
thế, các NHTM cũng tìm đủ mọi biện pháp để cung cấp sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng cao với nhiều lợi ích cho khách hàng, với mức giá và chi phí cạnh
tranh nhất, bên cạnh sự đảm bảo về tính chính xác, độ tin cậy và sự tiện lợi nhất

nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần để đạt được lợi nhuận cao nhất cho
ngân hàng. Do vậy, cạnh tranh trong NHTM cũng là sự tranh đua, giành dựt
khách hàng dựa trên tất cả những khả năng mà ngân hàng có được để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng về việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng
cao, có sự đặc trưng riêng của mình so với các NHTM khác trên thị trường, tạo ra
lợi thế cạnh tranh, làm tăng lợi nhuận ngân hàng, tạo ra uy tín, thương hiệu và vị
thế trên thương trường (Nguyễn Minh Kiều, 2002)
Với những đặt điểm chuyên biệt của mình, sự cạnh tranh trong lĩnh vực
ngân hàng cũng có những đặt thù nhất định:
- Thứ nhất, lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng có liên quan trực tiếp đến tất
cả các ngành, các mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Do đó, NHTM cần có hệ
thống sản phẩm đa dạng, mạng lưới chi nhánh rộng và liên thông với nhau để phục
vụ mọi đối tượng khách hàng và ở bất kỳ vị trí địa lý nào. NHTM phải xây dựng
được uy tín, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng vì bất kỳ một sự khó khăn
nào của NHTM cũng có thể dẫn đến sự suy sụp của nhiều chủ thể có liên quan.
- Thứ hai, lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là dịch vụ, đặc biệt là dịch
vụ có liên quan đến tiền tệ. Đây là một lĩnh vực nhạy cảm nên: Năng lực của đội
ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất thể hiện chất lương của sản

9


phẩm dịch vụ ngân hàng. Yêu cầu đối với độingũ nhân viên ngân hàng là phải
tạo được sự tin tưởng với khách hàng bằng kiến thức, phong cách chuyên nghiệp,
sự am hiểu nghiệp vụ, khả năng tư vấn và đôi khi cả yếu tố hình thể.
Dịch vụ của ngân hàng phải nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, bảo mật
và đặc biệt quan trọng là có tính an toàn cao đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở hạ
tầng vững chắc, hệ thống công nghệ hiện đại. Hơn nữa, số lượng thông tin, dữ
liệu của khách hàng là cực kỳ lớn nên yêu cầu NHTM phải có hệ thống lưu trữ,
quản lý toàn bộcác thông tin này một cách đầy đủ mà vẫn có khả năng truy xuất

một cách dễ dàng.
Ngoài ra, do dịch vụ tiền tệ ngân hàng có tính nhạy cảm nên để tạo được
sự tin tưởng của khách hàng chọn lựa sử dụng dịch vụ của mình, ngân hàng phải
xây dựng được uy tín và gia tăng giá trị thương hiệu theo thời gian.
- Thứ ba, để thực hiện kinh doanh tiền tệ, NHTM phải đóng vai trò tổ
chức trung gian huy động vốn trong xã hội. Nguồn vốn để kinh doanh của ngân
hàng chủ yếu từ vốn huy động được và chỉ một phần nhỏ từ vốn tự có của ngân
hàng. Do đó yêu cầu ngân hàng phải có trình độ quản lý chuyên nghiệp, năng lực
tài chính vững mạnh cũng như có khả năng kiểm soát và phòng ngừa rủi ro hữu
hiệu để đảm bảo kinh doanh an toàn, hiệu quả.
- Cuối cùng, chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một
công cụ được Nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế. Do đó, chất liệu này
được Nhà nước kiểm soát chất chẽ. Hoạt động kinh doanh của NHTM ngòai tuân
thủ các quy định chung của pháp luật còn chịu sự chi phối bởi hệ thống luật pháp
riêng cho NHTM và chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương.

2.1.2.3 Năng lực cạnh tranh của các NHTM
Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại là khả năng tự duy trì một
cách lâu dài, có ý thức các lợi thế của mình trên thị trường để đạt được mức lợi
nhuận và thị phần nhất định hoặc khả năng chống lại một cách thành công sức ép
của các lực lượng cạnh tranh (Micheal Porter, 2012).
Năng lực cạnh tranh của các NHTM ở cấp độ phối thức thị trường
Để có được lợi thế cạnh tranh, các NHTM cần phải phấn đấu hoặc là có
được chính sách giá thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh, hoặc thông qua các
chính sách marketing tạo ra sự khác biệt hóa sản phẩm của mình để đáp ứng tối
đa nhu cầu khách hàng hoặc đạt được cả hai điều kiện này.

10

Năng lực cạnh tranh của các NHTM được xây dựng dựa trên 4 yếu tố chủ
yếu sau: Chất lượng cao; kinh doanh với hiệu suất và hiệu quả cao; liên tục đổi mới;
thỏa mãn khách hàng, điều này được thể hiện rõ qua Sơ đồ 2.1:

CHẤT LƯỢNG
CAO

KINH DOANH
VỚI HIỆU SUẤT
VÀ HIỆU QUẢ
CAO

NĂNG LỰC
CẠNH TRANH
CỦA NHTM

THOẢ MÃN
KHÁCH HÀNG

LIÊN TỤC ĐỔI MỚI

Sơ đồ 2.1. Hệ thống các chỉ tiêu phản ánh sức cạnh tranh của các NHTM
Nguồn : Vũ Thị Thắng (2013)

(1) Chất lượng cao
Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ rất chặt chẽ tới sự thỏa mãn khách
hàng, chất lượng dịch vụ được xem như tiền đề của sự thỏa mãn khách hàng. Sản
phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao là các sản phẩm dịch vụ có độ tin cậy
cao trong quá trình sử dụng, phù hợp với mục đích sử dụng hay nhu cầu của
khách hàng. Tác động của chất lượng sản phẩm đến lợi thế cạnh tranh mang tính

hai mặt. Thứ nhất, việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao thỏa
mãn nhu cầu khách hàng, tạo nên uy tín cho thương hiệu ngân hàng, đây là điều
kiện thuận lợi giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, giúp nâng cao khả
năng cạnh tranh của Ngân hàng trên thương trường. Thứ hai, chất lượng sản
phẩm dịch vụ cao đồng nghĩa với việc giảm bớt thời gian hao phí để chỉnh sửa lỗi
trong quy trình tác nghiệp, điều này dẫn đến việc giảm tiêu hao nhân lực, tăng
năng suất lao động, giảm chi phí hoạt động, tăng chênh lệch đầu vào và đầu ra,
giảm giá cả dịch vụ ngân hàng nhằm tăng tính cạnh tranh.

11


(2) Kinh doanh với hiệu suất và hiệu quả cao
Hiệu suất và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng đều là những yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Theo Peter Drucker,
hiệu quả là việc giải quyết đúng công việc và hiệu suất là giải quyết công việc
đúng cách. Hiệu suất giúp ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh về chi phí.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, các NHTM cần xác định đúng đắn các
mục tiêu chiến lược dài hạn, hướng các nguồn lực và hoạt động của ngân hàng
vào việc đáp ứng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng với hiệu suất và
hiệu quả cao nhất, đây chính là điều kiện quan trọng trong việc xây dựng lợi thế
cạnh tranh của Ngân hàng.
(3) Liên tục đổi mới
Đổi mới được hiểu bất kỳ cái gì mới, có thể là cách thức vận hành của một
NHTM hay những sản phẩm dịch vụ mà nó sản xuất ra. Như vậy, đổi mới bao
gồm những tiến bộ trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, các quy trình tác
nghiệp, hệ thống quản lý, đổi mới cơ cấu tổ chức, và kể cả những chiến lược kinh
doanh của ngân hàng.
Đổi mới có thể được coi là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lợi
thế cạnh tranh của NHTM. Mặc dù không phải mọi sự đổi mới đều thành công,

nhưng một khi đã thành công, sẽ trở thành động lực chủ yếu của lợi thế cạnh
tranh. Bởi vì những sự đổi mới thành công tạo cho NHTM những yếu tố độc
nhất, những thứ mà đối thủ cạnh tranh không có (cho đến khi những thứ này bị
các đối thủ cạnh tranh bắt chước). Sự độc nhất này làm cho Ngân hàng khác biệt
so với các đối thủ cạnh tranh, sự khác biệt này phải có tầm quan trọng đối với
khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự. Đây chính
là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
(4) Thỏa mãn khách hàng
Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó.
“Sự thỏa mãn khách hàng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp sản
xuất cũng như các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đó như là lời cam kết, khách
hàng sẽ ở lại với doanh nghiệp, hay lời cam kết hướng tới mối quan hệ giữa nhà
cung cấp và người sử dụng (khách hàng)”.

12


Một khi khách hàng đã thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng
cung cấp thì khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng. Không những vậy mà họ
còn là kênh truyền miệng, truyền thông hiệu quả nhất. Khi đó khách hàng sẽ giới
thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với bạn bè, người thân của họ. Vì thế việc
gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng là chiến lược nhằm duy trì lòng trung thành
của khách hàng với doanh nghiệp. Ba trụ cột cơ bản để thỏa mãn khách hàng
được thể hiện rõ qua sơ đồ sau:

Thoả mãn khách hàng
Các yếu tố
sản phẩm

Các yếu tố
thuận tiện

Các yếu tố
con người

Sự đa dạng của sản
phẩm cung cấp;
Giá cả;
Chất lượng và quy
cách sản phẩm;
Chất lượng dịch vụ
hậu mãi…

Địa điểm;
Điều kiện giao
hàng;
Điều kiện đổi
hàng;
Giờ mở cửa;
Phương thức
thanh toán…

Kỹ năng và
trình độ của
người bán hàng;
Thái độ và
hành vi của
nhân viên…

Sơ đồ 2.2. Các yếu tố cơ bản để thoả mãn khách hàng
Nguồn : Philip Kotler (2013)

Năng lực cạnh tranh ở cấp độ nguồn lực
(1) Năng lực tài chính
Được thể hiện qua khả năng mở rộng nguồn vốn chủ sở hữu, khả năng
sinh lời, khả năng phòng ngừa và chống đỡ rủi ro.
(2) Năng lực hoạt động
Là khả năng chiếm lĩnh thị phần về huy động vốn, tín dụng đầu tư, về các
dịch vụ khác của NHTM.
(3) Năng lực quản trị điều hành
Đánh giá năng lực quản trị, điều hành của NHTM thông qua các tiêu chí
sau: mô hình một ngân hàng hiện đại; cơ cấu, trình độ, thực hiện của bộ máy lãnh

13


đạo, của lực lượng lao động chủ yếu, tay nghề cao; khả năng ứng phó của cơ chế
điều hành trước diễn biến thị trường; cơ chế vận hành của một ngân hàng hiện
đại (quản trị tài sản nợ, tài sản có, quản trị dịch vụ phi tín dụng, quản trị kế tóan
và ngân quỹ, quản trị nhân sự,...)
(4) Năng lực công nghệ thông tin
Khả năng trang bị công nghệ mới bao gồm thiết bị và nhân lực; mức độ
đáp ứng của công nghệ ngân hàng đối với nhu cầu của thị trường để giữ được thị
phần dịch vụ; tính liên kết giữa các ngân hàng và tính độc đáo về công nghệ của
mỗi ngân hàng.
Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của các
NHTM là một vấn đề lớn, có phạm vi rộng đòi hỏi thời gian nghiên cứu phải dài.
Trong giới hạn một luận văn thạc sỹ và thời gian nghiên cứu có hạn, chúng tôi chỉ đi

sâu vào nghiên cứu nhân tố “thỏa mãn khách hàng” trong các chính sách marketing,
đây là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Chính việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng là chìa khoá của sự thành
công. Tại sao việc thoả mãn được khách hàng lại có ý nghĩa quan trọng như vậy?
Câu trả lời đó là vì một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng thêm,
trung thành hơn, quan trọng hơn là tuyên truyền có lợi cho sản phẩm, ít chú ý tới
sản phẩm cạnh tranh và các quảng cáo khác, ít nhạy cảm với sự thay đổi về giá
hơn,...Còn khi khách hàng không hài lòng thì: “một khách hàng không thỏa mãn
sẽ nói cho 7 tới 20 người về kinh ngiệm không tốt của họ, ngược lại một khách
hàng thỏa mãn chỉ nói cho 3 tới 5 người về kinh nghiệm thực tế của họ”.
Thực tế đã chứng minh rằng có chiến lược và kế họach đầu tư hiệu quả
nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ
tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng và gia tăng sự trung thành của khách hàng đối
với ngân hàng. Chăm sóc khách hàng là cơ sở nền tảng để gắn kết hình ảnh của
ngân hàng trong tâm trí khách hàng, từ đó khách hàng thỏa mãn hơn về sản
phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng chính là tài sản quý nhất của
ngân hàng, “khách hàng là cơ sở của mọi chiến lược, là sợi chỉ xuyên suốt quá
trình xây dựng, triển khai và thực hiện chiến lược marketing của bất cứ ngân
hàng nào”, có khách hàng thì ngân hàng mới tồn tại và phát triển được, nó không
chỉ mang lại lợi ích nhất thời mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh và là con đường tất
yếu dẫn đến sự tăng trưởng, phát triển bền vững cho ngân hàng.

14


2.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của NHTM
Các đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của một NHTM thể hiện năng
lực cạnh tranh của NHTM đó, nhưng để phát huy năng lực cạnh tranh này,
NHTM còn chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố từ bên ngòai. Đó là:
Môi trường kinh doanh

- Môi trường kinh doanh của NHTM thể hiện ở các đặc điểm sau:
Tình hình kinh tế trong và ngoài nước: Nội lực của nền kinh tế của một
quốc gia được thể hiện qua quy mô và mức độ tăng trưởng của GPD, dự trự
ngoại hối... Độ ổn định của nền kinh tế vĩ mô thông qua các chỉ tiêu như chỉ số
lạm phát, lãi suất, tỷ giá hối đoái, cán cân thanh toán quốc tế...
Độ mở cửa của nền kinh tế thể hiện qua các rào cản, sự gia tăng nguồn
vốn đầu tự trực tiếp, sự gia tăng trong hoạt động xuất nhập khẩu..Tiềm năng tài
chính, hiệu quả hoạt độn của các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn trong nước
cũng như xu thế chuyển hướng hoạt động của các doanh nghiệp nước ngoài vào
trong nước.
Các yếu tố này tác động đến khả năng tích lũy và đầu tư của người dân,
khả năng thu hút tiền gửi, cấp tín dụng và phát triển các sản phẩm của NHTM,
khả năng mở rộng hoặc thu hẹp mạng lưới hoạt động của các ngân hàng...Từ đó
làm giảm hay tăng nhu cầu mở rộng tín dụng, triển khai các dịch vụ, mở rộng thị
phần của NHTM. Để đạt được các mục tiêu trên, các NHTM sẽ áp dụng các
chiến lược khác nhau để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
Sự biến động của nền kinh tế thế giới sẽ tác động đến lưu lượng vốn của
nước ngoài vào Việt Nam thông qua các hình thức đầu tư trực tiếp và gián
tiếp.Ngoài ra, chúng ảnh hưởng đến tình hình hoạt động chung của các NHTM,
doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có tham gia quan hệ thanh toán, mua bán với các
doanh nghiệp trong nước cũng nhu các NHTM trong nước. Điều này sẽ ảnh
hưởng đến hoạt động của NHTM trong nước và ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh của các NHTM trong nước.
- Hệ thống pháp luật, môi trường văn hóa, xã hội, chính trị: Với đặc điểm
đặc biệt trong hoạt động kinh doanh của NHTM chịu chi phối và ảnh hưởng của
rất nhiều hệ thống pháp luật khác nhau, luật dân sự, luật xây dựng, luật đất đai,
luật cạnh tranh, luật các tổ chức tín dụng...Bên cạnh đó, NHTM còn chịu sự quản
lý chặt chẽ từ NHNN và được xem là một trung gian để NHNN thực hiện các
chính sách tiền tệ của mình. Do vậy, sức mạnh cạnh tranh của các NHTM phụ

15