Phân tích và định vị các sản phẩm dịch vụ tại vietinbank CN thanh xuân

QUẢN TRỊ MARKETING
Phân tích và định vị các sản phẩm dịch vụ tại VietinBank CN Thanh Xuân
1. Anh/chị hãy vận dụng một (hoặc một số) trong những lý thuyết marketing
sau đây để phân tích về sản phẩm / dịch vụ / doanh nghiệp / tổ chức nơi anh /
chị đang công tác, đồng thời liên hệ tới thực tế công việc hiện tại mà anh / chị
đang làm (có thể đóng góp gì cho công tác marketing của doanh nghiệp / tổ
chức của mình):
- Phân đoạn thị trường & chọn thị trường mục tiêu
- Định vị
- Marketing Mix (4P / 7P) (có thể chỉ phân tích 1P bất kỳ)
- Marketing phá cách / Chiến lược Đại dương Xanh
- Truyền thông marketing / Marketing kết nối
Trả lời
Hiện nay tôi đang công tác tại VietinBank CN Thanh Xuân, Trong phạm vi bài luận
này tôi xin phân tích sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank CN Thanh xuân đã
áp dụng thành công chiến lược Marketing phá cách cho sản phẩm của mình.
I.

Lý thuyết

Ngày nay, các nhà tiếp thị phải đối mặt với một thách thức khó khăn: làm sao để
đổi mới trong một thị trường siêu phân khúc và cạnh tranh khốc liệt. Nền kinh tế
tiêu dùng đã bị bão hòa với những sản phẩm na ná nhau và người tiêu dùng cũng
ngày càng trở nên miễn dịch với những thông điệp quảng cáo. Tất cả đã làm cho tiếp
thị truyền thống - tiêu biểu với biện pháp phân khúc thị trường và tạo ra nhiều
thương hiệu - bắt đầu mất tác dụng.
Nay hai nhà tiếp thị lừng danh Philip Kotler và Fernando Trias de Bes đưa ra tiếp
thị phá cách, một hệ thống mới giúp phát triển các cơ hội đột phá. Nó bổ sung cho
phương pháp tiếp thị truyền thống bằng cách cung cấp thêm một lộ trình sáng tạo
các ý tưởng mới.
Ngay trước khi Walkman ra đời thì làm gì có phân khúc đó. Tiếp thị phá

cách tạo ra thị trường khác với tiếp thị truyền thống là thỏa mãn nhu cầu thị
trường. Nếu vẫn dùng tư duy marketing truyền thống để phân phúc thì làm gì có
1


GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

Walkman. Lối tư duy tiếp thị như vậy được gọi là tiếp thị pháp cách (marketing
phá cách). Tiếp thị phá cách là quá trình làm việc mà khi đem áp dụng sẽ tạo ra
các sản phẩm/dịch vụ có tính sáng tạo đáp ứng được nhu cầu, việc sử dụng, tình
huống, hoặc mục tiêu mà hiện thời chưa được đáp ứng, nó kiến tạo sản phẩm mới
hay thị trường mới
Tại Việt Nam có rất nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công chiến lược
marketing phá cách. Nổi lên trong số đó là Tân Hiệp Phát. Cho dù có lúc thất bại
nhưng cho tới giờ, Tân Hiệp Phát vẫn là một cái tên được người ta nhắc đến với
tư cách là một thương hiệu Việt có tinh thần đột phá, dám nghĩ, dám làm. Nó giúp
cho chúng ta thêm tự tin về một thế hệ thương hiệu Việt đang trỗi dậy mạnh mẽ.
Khiến cho các ông lớn cũng phải ngước nhìn một cách "say sưa" và "thán
phục".
Trong khi tiếp thị truyền thống giúp chúng ta tìm cách phát triển sản phẩm
cho các nhóm ngày càng nhỏ, tiếp thị phá cách giúp các nhà tiếp thị phát triển một
sản phẩm hoàn toàn mới phù hợp với nhiều nhóm khách hàng hơn. Chẳng hạn thay
vì sản xuất ra một loại tã khác cho trẻ sơ sinh trong một thị trường khốc liệt, loại
quần tã Pull Up được thiết kế cho các trẻ lớn hơn.
Kotler và Trias de Bes đã nêu rất nhiều ví dụ về cách mà tiếp thị phá cách
dẫn đến những sản phẩm thành công trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt với
hàng hà sa số sản phẩm tương tự nhau.
Trong những phát kiến này, có thanh ngũ cốc Honey Nut Cheerios Milk ‘n Cereal

(dùng để thay cách ăn ngũ cốc trộn sữa truyền thống) và sản phẩm dao cạo Venus
của Gillette (có đầu cạo rộng được thiết kế dành riêng cho nữ giới).
Tiếp thị phá cách cũng bao gồm cách dùng sản phẩm cũ theo một cách mới, như
hãng dược phẩm Bayer khuyến khích mọi người dùng thuốc Aspirin của họ để ngừa
cơn đau tim. Những khái niệm tiếp thị mới khơi nguồn cho việc phát triển các sản
phẩm trên đây chính là kết quả trực tiếp của một quá trình sáng tạo khác so với cách
phân khúc thị trường truyền thống theo chiều dọc bất tận của ngày hôm qua.
Cuốn sách này xác định một nền tảng và lý thuyết về tiếp thị phá cách và cách đưa
đến thành công ngay cả trong một thị trường tiêu dùng đã quá bão hòa. Bằng cách
loại bỏ những hạn chế của tiếp thị truyền thống như một cơ chế phát triển ý tưởng

2


GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

mới, Kotler và Trias de Bes đã chỉ cho giới tiếp thị cách giảm thiểu nguy cơ thất
bại để đạt đến thành công đột phá..
Philip Kotler: "Tiếp thị là một quá trình quản lý xã hội, thông qua đó các cá nhân
và các nhóm có được những gì họ cần và muốn thông qua việc tạo, cung cấp và tự
do trao đổi hàng hoá và dịch vụ có giá trị cho những người khác"
Tiếp thị được tìm thấy, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận. Từ
quan điểm đó có thể cung cấp tiếp thị "Chìa khóa để đạt được các mục tiêu của tổ
chức là xác định các nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu và đảm bảo
mức độ mong muốn của sự hài lòng với phương pháp hiệu quả và hiệu quả hơn các
đối thủ cạnh tranh" (Tập trung vào các nhu cầu của người mua ).
Tiếp thị là sản phẩm của các nền kinh tế thị trường. Marketing đã trở thành một hoạt
động không thể thiếu trong trong các ngân hàng thương mại nói chung và các doanh

nghiệp đặc biệt. Ngân hàng kinh doanh tiếp thị Marketing Group, một lĩnh vực đặc
biệt của ngành công nghiệp dịch vụ. Có thể hiểu: Ngân hàng tiếp thị là một hệ thống
tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được các mục tiêu tốt nhất đáp ứng các
nhu cầu vốn, các dịch vụ ngân hàng khác cho các nhóm khách hàng được lựa chọn
trong việc lựa chọn sản phẩm, chính sách và biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng
là tối đa hóa lợi nhuận.
Các ngân hàng thương mại là một loại đặc biệt của doanh nghiệp, kinh doanh trong
lĩnh vực tín dụng, tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng. Kênh vốn ngân hàng thương mại
là quan trọng trong nền kinh tế, là trung gian giữa người có vốn nhàn rỗi và thiếu
vốn cho phát triển kinh doanh là một trong những tổ chức tài chính quan trọng được
coi là huyết mạch của nền kinh tế thị trường. Bởi vì nền kinh tế mở cửa, áp lực cạnh
tranh đã gây ra các ngân hàng thương mại để làm cho sự thay đổi trong cách họ hoạt
động business.Previously của họ, các ngân hàng ít quan tâm đến tiếp thị sản phẩm ra
thị trường các dịch vụ cho khách hàng. Gần đây, tuy nhiên, số lượng các ngân hàng
thương mại tăng nhanh, các chiến lược để thu hút khách hàng cho các ngân hàng của
họ được liên tục phát hành. Cuộc chiến giành thị phần giữa các ngân hàng ngày
càng khốc liệt. Trong khi các sản phẩm mà ngân hàng gửi đến khách hàng của mình
về cơ bản tương tự, dễ dàng học hỏi, kinh nghiệm, và làm theo. Vì vậy, quan tâm
đến xây dựng một chiến lược tiếp thị tất cả các ngân hàng, phù hợp, có bản sắc riêng
cho các sản phẩm và dịch vụ là điều kiện quan trọng trong chiến lược kinh doanh
3


GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

của từng ngân hàng. Kể từ đó, tiếp thị sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là cần thiết,
nếu không tiếp thị các hoạt động của ngân hàng sẽ bị chậm trễ, thiếu tất cả các bản
sao và dần dần mất đi khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Ngày nay, các nhà tiếp thị phải đối mặt với những thách thức vô cùng khó khăn,
cạnh tranh khốc liệt giữa các đối thủ, đến một phân khúc thị trường siêu, thương
hiệu thông qua một thị trường hẹp, người tiêu dùng là những tin nhắn nhạy cảm ít
hơn từ các nhà quảng cáo. Tìm một khái niệm chiến lược cho sự khác biệt giữa các
sản phẩm / dịch vụ càng khó khăn hơn. Philip Kotler và Fernando Trias de Bes
(2003) đã nhận ra những cách thức mới mà các nhà tiếp thị đã sử dụng để làm cho
sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoặc cách thức mới để sử dụng một sự kết hợp của
marketing.Marketing dựa trên sự phá cách, không theo cách thông thường đang tồn
tại. Nó đã được và những thách thức tồn tại để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng. Walkmam máy nghe nhạc, cà phê internet vào cuộc sống là những ví dụ. Nó
thách thức ngay cả các quy trình quản lý tiếp thị truyền thống. Tiếp thị phá cách để
tạo ra một thị trường khác để tiếp thị truyền thống là để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Tiếp thị như vậy gọi là marketing phá cách (tiếp thị phá cách) khi đem ứng dụng sẽ
tạo ra sự đổi mới sản phẩm / dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, sử dụng, tình huống, hoặc
các mục tiêu mà hiện nay chưa được đáp ứng, tạo ra các sản phẩm mới hoặc thị
trường mới. Trong cách tiếp thị có thể cơ cấu lại thị trường bằng cách tạo ra sản
phẩm mới, có thể làm giảm nhu cầu cho các sản phẩm khác, có thể làm tăng tổng
cầu mà không ảnh hưởng đến các sản phẩm khác. Các ngân hàng tại thời điểm này
cần phải tìm hướng đi mới để khẳng định mình trong một môi trường cạnh tranh
ngày càng khốc liệt.
II. Giới thiệu.
•

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ
năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

•

Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân
hàng Việt Nam.

•

Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 chi
nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm.

•

Có 07 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công
ty Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai
4


GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý
Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV
Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung
tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
•

Là thành viên sáng và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.

•

Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90
quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.

•

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của
Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.

•

Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng
Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ
chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.

•

Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương
mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh.

•

Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu đánh dấu
bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực
và thế giới.

•

Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển
các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.

Sứ mệnh
Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung
cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống.

Tầm nhìn
Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và
Quốc tế.
Giá trị cốt lõi
- Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng;
- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;
5


GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được quyền
hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được
quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi.
Triết lý kinh doanh
- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế;
- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội;
- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank.
Slogan: Nâng giá trị cuộc sống.
Đến với Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Quý khách sẽ hài lòng
về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình
với tiêu chí: Nâng giá trị cuộc sống.
III. Phân tích hiệu suất kinh doanh.
1. Khách hàng VietinBank- Thanh Xuân
- Khách hàng Vietinbank- Thanh Xuân bao gồm cả các doanh nghiệp, tập đoàn kinh
tế lớn, các nhà máy xi măng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và khách hàng cá nhân,
doanh nghiệp nhỏ và người tiêu dùng gia đình trong và ngoài nước.
- Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm tín dụng, tài chính

thương mại, các sản phẩm tiền gửi và các dịch vụ thẻ, kinh doanh, ngân hàng di
động, internet banking.vv ... chiến lược sản phẩm là sự kết hợp của: thúc đẩy và đầu
tư mạnh vào nghiên cứu và tìm kiếm khách hàng mới, thêm nhiều tiện ích mới mà
nhu cầu thị trường, và đầu tư nhiều hơn cho nghiên cứu và tăng thị trường sản phẩm
mới, các sản phẩm giá linh hoạt và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình áp dụng chiến lược
phát triển cạnh tranh, Vietinbank- Thanh Xuân cần để làm cho chiến lược sản phẩm
là: nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi trong giao dịch
như thời gian, mạng lưới giao dịch, địa điểm ATM, tỷ giá, giá các sản phẩm và dịch
vụ cạnh tranh cao để thu hút khách hàng.

6


GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

- Cụ thể đến 31/12/2010, Vietinbank- Thanh Xuân có 870 khách hàng có quan hệ tín
dụng trong đó có 608 đến 195 doanh nghiệp và cá nhân được phân loại theo loại
hình kinh doanh như thương mại, dịch vụ, công nghiệp, xây dựng tiêu thụ vận
chuyển, tư nhân, .... Quá trình phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên sự
khác biệt trong các đặc tính của nhu cầu kinh doanh, trong tính cách, hành vi như
phân khúc thị trường. Phân khúc thị trường để giúp chúng tôi xác định cấu trúc thị
trường thích hợp và xác định khách hàng mục tiêu, và tăng cường sự hiểu biết của
các hành vi mua của khách hàng để bán sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu
khách hàng hơn, tăng sự hài lòng của khách hàng, duy trì lợi thế cạnh tranh.
- Hiện nay, khách hàng chính của chi nhánh là các doanh nghiệp lớn, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và khách hàng cá nhân, phân khúc khách hàng tại
các khu vực kinh doanh chi nhánh như sau:

Lĩnh vực kinh doanh Tỷ lệ (%)
1 sản xuất công nghiệp và xây dựng 73%
2 Thương mại dịch vụ 15%
3 Cá nhân, hộ gia đình 10%
4 người khác 2%
3. Phân tích đối thủ cạnh tranh trong khu vực:
- Hiện nay trong khu vực của chi nhánh, với các ngân hàng thương mại đầy đủ hoạt
động như chi nhánh của một cấp của BIDV, AGRIBANK, ngoài các chi nhánh của
các ngân hàng thương mại cổ phiếu như MB, Techcombank, Hàng hải, GP Bank,
Ngân hàng Liên Việt. Đặc biệt là các ngân hàng thương mại (BIDV, Agribank) có
một lịch sử lâu dài trong khu vực, với các khách hàng truyền thống để huy động vốn
tại địa phương của chi nhánh phải đối mặt với nhiều khó khăn. Hơn nữa, với sức
mạnh của mạng lưới, quy mô lớn tỷ lệ vốn, phí dịch vụ thấp sẽ thu hút một lượng
lớn tín dụng của khách hàng và thanh toán quốc tế. Rõ ràng, điều này là không có
thách thức cho các chi nhánh nhỏ để thu hút khách hàng mới, bởi vì các nhà cung
cấp rất nhiều như trên, khách hàng có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất
cho dịch vụ của họ.
- Đối mặt với tình hình thị trường là rất khó khăn hiện nay, đặc biệt là công tác huy
động vốn để mở rộng mạng lưới của các ngân hàng để tăng khả năng huy động là
một trong những điều cần được quan tâm. Tuy nhiên, đây là thời gian chúng ta cần
7


GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

phải xem xét chất lượng dịch vụ, kỹ năng và văn hóa kinh doanh, truyền thông, nâng
cao tính hữu ích của sản phẩm để phục vụ và thu hút khách hàng một cách tốt hơn.
4. Phân tích SWOT.

(Điểm mạnh)
• Thương hiệu VietinBank
- Tiêu chuẩn hóa quy trình ISO 9001-2008
- April / 2008 III thành lập giao dịch
- Thành lập trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• Hơn 15 năm hoạt động có cơ sở khách hàng tốt, hoạt động và an toàn, khả năng
đáp ứng vốn cho các dự án đầu tư lớn.
• Đội ngũ trẻ, năng động được đào tạo, các nhà lãnh đạo cam kết làm việc, có khả
năng thay thế sẵn sàng khi cần thiết
• vị trí thuận tiện, tăng thời gian giao dịch từ 17 giờ trên ngày trong tuần 7 giờ sáng
đến 18h và thực hiện văn hóa doanh nghiệp, nhân viên trung thực,
(Điểm yếu)
• Cơ chế quản lý, phối hợp và Bra HO-hoạt động giữa các phòng ban là không tốt
• Nhiều nhà lãnh đạo của bộ phận / tổ chức có thể hoạt động tại nơi làm việc không
tích cực tham mưu cho ban giám đốc để thực hiện các văn bản chỉ đạo các hoạt động
trụ sở chính,
• Giá chính sách (lãi suất, phí) là không linh hoạt
• Nhân viên thiếu kinh nghiệm làm việc nhóm
• Kỹ năng làm việc của một số nhà lãnh đạo và nhân viên có thể được tốt, bảo thủ,
trì trệ là không hoạt động và ít năng động và sáng tạo trở ngại cho khả năng cạnh
tranh.
• Không có sản phẩm chất lượng và dịch vụ cao cấp, đã không chú ý đầy đủ đến các
hoạt động dịch vụ.
• Tiếp thị và quản lý bán hàng là không tốt
• Phát triển và thực hiện kế hoạch kinh doanh cũng mang tính hình thức
(Cơ hội)
• Việt Nam gia nhập WTO trong năm 2006, toàn cầu hóa có một cơ hội, chỉ là một
thách thức

8

GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

• Chính sách phát triển của nền kinh tế Mỹ là cơ hội lớn thu hút vốn trong và ngoài
nước
(Thách thức)
• Khủng hoảng tài chính của thế giới vừa là thách thức, vừa là cơ hội.
• Một số khách hàng lớn có mối quan hệ với chi nhánh vừa là cơ hội vừa là những
thách thức
III. Giải pháp Marketing phá cách với sản phẩm (VIP - nhanh)..
Thẻ tín dụng:
Công nghiệp và xây dựng: Đây là một nhóm khách hàng lớn, tỷ lệ lớn nhất của các
ngành, các dự án sản xuất chủ yếu là xi măng, khai thác khoáng sản, đá, phụ gia xi
măng, xây dựng cơ sở hạ tầng và giao thông và thủy lợi. Vietinbank- Thanh Xuân
định hướng cho nhóm này là "20-80" (20% khách hàng cung cấp 80% thu nhập của
chi nhánh) và điều này cũng là một nhóm trong các khách hàng VietinBank Thanh
Xuân khai thác hiện tại và trong tương lai.
+ Thương mại dịch vụ: Đây là một nhóm của các khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ, chiếm khoảng 12% của ngành.
+ Khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh này là một nhóm khách hàng có mục tiêu
chính là các cá nhân, hộ gia đình, cửa hàng tạp hóa đại lý kinh doanh, bia, nước giải
khát, bánh kẹo .. . vv ..., với lợi thế của việc sử dụng như là một địa điểm kinh
doanh trong một ổn định, được dự kiến sẽ đạt 8% tổng dư nợ.
Vietinbank- Thanh Xuân chủ yếu là do doanh thu từ tín dụng, trong khi phát triển
các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng định hướng, nhưng không thực sự tốt để đem
lại doanh thu cao, bởi vì nó đòi hỏi nhiều điều kiện chủ quan và khách quan. Dữ liệu
trong năm 2011 cho thấy rằng các khách hàng lớn có VietinBank Thanh Xuân 9/687

khách hàng vay chiếm 1,3% số lượng khách hàng, tỷ lệ xuất sắc 2046/3006 tỷ lệ
tổng dư nợ chiếm 68% của chi nhánh. Thể hiện trong đúng hướng nhưng
Vietinbank- Thanh Xuân đề xuất phát triển nhóm này.
Vietinbank- Thanh Xuân được sử dụng thẻ tín dụng VIP, tất cả các nhóm khách hàng
thuộc nghành khách hàng công nghiệ và xây dựng từ tín dụng, thương mại, tài chính
(bảo lãnh, L / C), tiền mặt, ATM, SMS Banking, Internet Banking ... đem lại lợi
nhuận cho các ngân hàng lớn.

9


GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

Vietinbank- Thanh Xuân cung cấp các giải pháp khác nhau để phục vụ nhóm khách
hàng VIP được giao quản lý, một nhân viên tín dụng / 1 khách hàng. Nhân viên
chăm sóc khách hàng, có khả năng giao tiếp tốt ngoại ngữ, ... kỹ năng giao tiếp, lắng
nghe, tạo ra một sự tin tưởng và thân thiện với khách hàng, theo cách trực tiếp hoặc
gián tiếp. Ngoài ra, khi khách hàng đến Vietinbank- Thanh Xuân sẽ là người đứng
đầu của phòng ban liên quan để đón tiếp nồng hậu và lịch sự trong một phòng sang
trọng, trang bị đầy đủ, phương tiện truyền thông hiện đại cho khách hàng cảm thấy
rằng họ có một vị trí quan trọng hơn người tiêu dùng bình thường.
Vietinbank- Thanh Xuân ngoài các yếu tố trên , nhấn mạnh ở đây là dịch vụ nhanh
chóng, nhân viên chăm sóc khách hàng bên ngoài chuyên môn cũng phải có sự
nhanh nhẹn, hoạt bát. Ví dụ, khách hàng trung bình là một tập hợp các tài liệu vay sẽ
mất từ 3-5 ngày nhưng để giải quyết cho khách hàng VIP chỉ có khoảng 1-2 ngày là
được. Vietinbank- Thanh Xuân đã tổ chức một cuộc khảo sát, kiểm tra và đánh giá
kết quả đạt được là rất tốt, khách hàng rất hài lòng và cảm thấy sự khác biệt, quan
trọng nhất là công việc của khách hàng là luôn luôn thuận lợi.

Các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải chủ động tìm hiểu, nghiên cứu sản
phẩm và giá cả của các ngân hàng khác trong khu vực và có một kế hoạch ngay sau
khi các nhà lãnh đạo dự án đã được xác định, Ban Giám đốc sẽ tổ chức họp để đưa
ra giải pháp cho nhóm khách hàng VIP.
IV: Phân phối sản phẩm:
Hiện nay khu vực này có một trung tâm giao dịch văn phòng chi nhánh đảm bảo đáp
ứng nhu cầu tiền gửi, cho vay và cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong khu vực,
Vietinbank- Thanh Xuân tiếp tục mở rộng theo kế hoạch VietinBank đã được phê
duyệt. với mục tiêu chính là mở rộng mạng lưới hoạt động, huy động vốn trong dân
cư, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng Vietinbank
hàng hóa cho tất cả các khách hàng, để mở rộng thị phần và tăng lợi nhuận.
Quảng bá sản phẩm.
+ Các cơ sở được đầu tư đầy đủ, rộng rãi hình ảnh một ngân hàng lớn, có thể đầu tư
quy mô dự án, chất lượng, dịch vụ tốt.
+ Banner quảng cáo sản phẩm, các chương trình tiền gửi, các sản phẩm cho vay
mới.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng trong khu vực, một cơ hội để quảng bá sản phẩm và
10


GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

cơ hội cho khách hàng để liên hệ với các ngân hàng một cách nhanh chóng và chi
phí

thấp.

Tạo chính sách đi kèm như một món quà để gửi tiền, khách hàng có thể tham gia

vào chương trình tiền thưởng vào cuối chương trình.
+ Quảng cáo thông qua truyền hình, quảng cáo ở trung tâm thương mại, thị trường
trung tâm trong các hình thức biển quảng cáo tuyển sinh hoặc các biểu ngữ. Vv ...
tham gia vào các hoạt động từ thiện và các hoạt động khác nhằm tạo ra một hình ảnh
tốt.
V: Kết luận
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường bên, xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và
thách thức. Vietinbank- Thanh Xuân chỉ đạo tăng cường các hoạt động tiếp thị để
củng cố, xác nhận và thương hiệu không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng, xây
dựng tính nhất quán chính sách khách hàng và cách hiệu quả để thu hút khách hàng
để tăng thị phần của họ, đặc biệt là trong các lĩnh vực Vietinbank- Thanh Xuân sức
mạnh truyền thống, với khách VIP mang lại nguồn chính thu nhập cho VietinbankThanh Xuân, xứng đáng của một chi nhánh xuất sắc, "ngân hàng hàng đầu của Việt
Nam và trong khu vực."
Câu 2
Anh/chị hãy phân tích 1 thí dụ về 1 doanh nghiệp tại Việt Nam tạo được sự
khác biệt thông qua kênh phân phối hoặc 1 tình huống xung đột (conflict) trong
các kênh phân phối của 1 doanh nghiệp tại Việt Nam và đề xuất hướng giải
quyết.
Trả lời
1. Lý thuyết
Kênh phân phối là các dòng chảy kênh hàng hoá và quyền sở hữu hàng hoá
từ các nhà cung cấp nguyên liệu cho các nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối
cùng. Nó bao gồm tất cả các tổ chức trung gian để đóng góp vào sản phẩm của họ
cho người tiêu dùng.
Khi dòng chảy của sản phẩm từ sản xuất đến người tiêu dùng, nhiều giao dịch
khác nhau xảy ra. Trong quá trình này, các yếu tố vô hình và hữu hình cũng được
chuyển từ thành viên thành viên trong hệ thống phân phối. Bắt đầu là các sản phẩm
11

GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

hoặc dịch vụ chính đang được lưu hành. Trong hầu hết trường hợp, quyền sở hữu
của sản phẩm cũng được chuyển giao cùng với các sản phẩm riêng của mình. Trong
quá trình này, thông tin đang được lưu thông: Thông tin phản hồi từ người tiêu dùng
cho các nhà sản xuất nắm bắt nhu cầu của khách hàng, mặc dù nhiều kênh phân
phối, tính chính xác của thông tin được phần nào hạn chế. Đồng thời cũng là dòng
chảy thông tin cho người tiêu dùng (cũng như các thành viên khác trong hệ thống
phân phối), kích thích nhu cầu và giao dịch. Việc trao đổi sản phẩm, thanh toán, và
quyền sở hữu thông tin diễn ra trong suốt hệ thống phân phối.
Hiện nay có nhiều kênh phân phối đang được sử dụng, từ một kênh ngắn (từ các nhà
sản xuất hàng hoá và dịch vụ được đưa trực tiếp cho người tiêu dùng); quen thuộc
với kênh (từ sản xuất hàng hoá dịch vụ thông qua các kênh bán lẻ cho người tiêu
dùng) hàng hóa kênh và dịch vụ thông qua nhiều lớp trung gian (đại lý, bán buôn,
bán lẻ ...) cho người tiêu dùng mới.
Có thể nói trong nhiều năm, công ty ngày càng tập trung nhiều hơn và tinh vi hơn
trong phương pháp của họ và tạo ra cạnh tranh mạnh mẽ trong việc thu hút khách
hàng. Điều này được hỗ trợ bởi một mạng lưới phân phối hiệu quả. Như vậy, các
doanh nghiệp nên làm ngay lập tức là một kế hoạch chiến lược cho các kênh phân
phối của họ nhanh hơn và đạt được một thỏa thuận hợp lý với khách hàng.
Công ty Cao su Sao Vàng là một trong ba công ty có sản phẩm cao su sản xuất theo
Tổng công ty Hoá chất Việt Nam và là một trong những nhà sản xuất lốp xe lớn ở
Việt Nam. SRC-thương hiệu sản phẩm công ty đã luôn luôn là niềm tin tiêu dùng
trong nước cũng như xuất khẩu sang các nước khác trong khu vực và trên thế giới.
Tại SRC, hàng hóa được phân phối chủ yếu thông qua hệ thống kênh gián tiếp: Từ
Đại lý -> Bán buôn - bán lẻ -> thị trường tiêu dùng.
Công ty đã xây dựng được kênh phân phối của mình để đảm bảo lợi ích phù hợp cho
các doanh nghiệp và người tiêu dùng: Kể từ khi khách hàng có nhu cầu mua hàng

hoá, thông tin được gửi đến bộ phận bán hàng, bộ phận bán hàng cần nguồn cung
cấp và thông báo cho các đại lý được tìm thấy thời gian để đưa cổ phiếu của công
ty , một cửa hàng chi nhánh, nếu yêu cầu của khách hàng sẽ được chuyển đến kho
của

cơ

quan.

Ngoài ra để kích thích doanh số bán hàng và bộ sưu tập của các công ty có
chính sách, tỷ lệ tiền xúc tiến, xuất sắc được tìm thấy trong từng khu vực, theo mối
12


GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

quan hệ truyền thống của khách hàng tiềm năng. Hiện nay, với miền Bắc và miền
Trung, SRC được thực hiện khấu trừ 3% doanh số bán hàng cho khách hàng trả tiền
ngay lập tức, và các đại lý luôn luôn có được tìm thấy tại công ty có quy định xuất
sắc về người tiêu dùng hợp đồng đã ký ngày 1.1 trong năm tài chính, sự cân bằng
này được tính là mức trung bình ba tháng trước khi hợp đồng bán hàng. Bên cạnh
đó, với các khách hàng trực tiếp truyền thống như KTV Group, Công ty Hà Nội
Bus ... công ty có ưu đãi đặc biệt từ 5-8% doanh thu. Với các công ty như lắp ráp ô
tô VINASUKI, trường học ... công ty nhận được một sản phẩm cung cấp mà không
cần lắp ráp bao bì góp phần giảm chi phí và tăng cơ hội hợp tác cho các doanh
nghiệp

sản

xuất.

Để thúc đẩy các SRC thương hiệu, các công ty thường phát triển các chương trình
khuyến mãi tri ân khách hàng, thay vì cảm ơn các đối tác, thường là trong các
chương trình này, việc mua các sản phẩm được trình bày năm 1000 cùng với sản
phẩm khác, hoặc khi các lô hàng đạt 100 triệu hợp đồng mua bán đã được trao giải
thưởng với một số các sản phẩm theo sự lựa chọn của khách hàng 5% của doanh số
bán hàng giá trị. Điều này đã kích thích mua hàng đã tăng số lượng bán ra của công
ty.
Định kỳ công ty thường tổ chức các hội nghị khách hàng ở miền Bắc 3 Trung - Nam, gặp gỡ, trao đổi thông tin nhận được từ khách hàng để phát triển và xử
lý thông tin kỹ lưỡng.
Thực hiện các kênh phân phối hỗn hợp xúc tiến để hỗ trợ các công ty quảng cáo
truyền hình tổ chức, quảng cáo trên báo, tạp chí, quảng cáo ngoài trời, tờ rơi,
catalog, tài chính, nghĩa vụ nhân đạo, nhân viên hỗ trợ, hỗ trợ khách hàng hiện có,
khách hàng tiềm năng hỗ trợ ...
Các công ty luôn luôn thực hiện chế độ chính sách tốt sau bán hàng bảo hành
đổi mới sản phẩm, ... Khi bạn nhận được thông tin về các sản phẩm được bảo hành,
nhân viên kỹ thuật sẽ đến vị trí của bạn để kiểm tra và xác định bảo hành thích hợp,
luôn luôn đảm bảo lợi ích tối đa cho người tiêu dùng.
Với tầm nhìn rõ ràng, các nhà phân phối của SRC được di chuyển đến khách
hàng phải làm cho rõ ràng phương pháp giá trị và hấp dẫn đối với khách hàng tiềm
năng phát triển tất cả các điểm mạnh của họ và đạt được doanh số bán hàng truy cập
13


GaMBA.M0510

Môn Quản trị Marketing

hiệu quả, mang lại doanh thu 1.000 tỷ đồng công ty trong năm 2008 tăng lên 1.600
tỷ đồng trong năm 2011 .
Vì vậy, chiến lược áp dụng là các kênh phân phối hiệu quả, Tổng công ty Cao su
Sao Vàng đã thành lập một hệ thống để phát triển các sản phẩm của họ theo các
nguyên tắc mang lại sản phẩm đúng (Right sản phẩm) để thị trường đúng (thị trường
phải), phục vụ khách hàng phải (Right Khách hàng "), sử dụng kênh bên phải (Right
Channels), quyền giá bán (giá trị phải) và phương pháp phải (Right Prop) sự thành
công của sản phẩm mang thương hiệu SRC bền vững hơn và sắc nét.

TÀI LIỆUTHAM KHẢO
1. MBA trong tầm tay - Chủ đề tiếp thị bởi Charles D. Watson Schewe và
Alexander Hiam
2. Quản trị Marketing (Marketing Management) của Philip Kotler.
3. Tài liệu học Quản trị Kinh doanh Đại học Griggs
4. Các bài viết về internet.
5. Tài liệu nội bộ của Tổng công ty Cao su Sao Vàng.

14