Văn hóa của công ty 3A Nutrition trong mối quan hệ với khách hàng

Văn hóa của Abbott trong mối quan hệ với khách hàng:
1.

Tiên chỉ hành động của Abbott với khách hàng:
“Chúng ta đam mê giúp đỡ mọi người hướng đến cuộc sống khỏe mạnh hơn.
Mỗi ngày, chúng ta có cơ hội cải thiện cuộc sống của mọi người và tạo ra
các xã hội khỏe mạnh hơn thông qua công việc của mình. Chăm sóc cho mọi
người là nhiệm vụ chính yếu trong công việc của chúng ta, là một vinh dự
lớn lao và đồng thời cũng là trách nhiệm cao cả.”

2.

Cam kết của Abbott với khách hàng

•

Abbott cam kết cho một cuộc sống khỏe mạnh và hạnh phúc.

•

Abbott cam kết phát triển và phân phối các sản phẩm sữa an toàn, chất lượng
đến tay người tiêu dùng.

•

Abbott cam kết xác định, đánh giá và giải quyết các vấn đề về an toàn của
sản phẩm kịp thời nếu khách hàng có bất cứ phản ánh nào

•

Abbott cam kết tôn trọng ý kiến của chuyên gia về những chỉ định trong việc

lựa chọn điều trị sức khỏe bệnh nhân và người tiêu dùng.

•

Abbott cam kết về tính bảo mật trong quan hệ với khách hàng, nhanh chóng
kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng.

•

3.

Abbott mong muốn tạo ra sản phẩm sẵn có với giá phải chăng hoặc miễn phí
nếu có thể.
Ví dụ: Abbott tham gia vào các cuộc thảo luận với khách hàng thông qua
các đường dây chăm sóc khách hàng, khảo sát và chương trình hỗ trợ tiếp
thị.
Văn hóa trong mối quan hệ với khách hàng:
a. Văn hóa trong giao tiếp với khách hàng:
• Các kênh giao tiếp chính:
 Trực tiếp:
• Face – to – face: PG, Sale, CAT, Supervisor


Tổ chức hội thảo:

•



Gián tiếp:

•

Website:



www.iqbaby.com

www.biengan.com.vn


www.ensure.com.vn

www.prosure.com.vn


www.bonesure.com.vn

•

Call center: Số điện thoại 1900 1519


•
•
•

SMS
Email:
Mạng xã hội: facebook, Twitter, Zingme, Ziczac..

•

Quan điểm của Abbott đối với nhân viên và hệ thống tương tác với
khách hàng.
Abbott luôn giành sự quan tâm hàng đầu đến khách hàng. Mọi quá
trình từ nghiên cứu phát triển, sản xuất sản phẩm, định giá, phân phối,
chính sách xúc tiến đều phải dựa trên định hướng khách hàng. Do đó,
đối với Abbott không gì quan trọng hơn việc tương tác với khách hàng
nhằm tìm kiếm thông tin, nhu cầu, thu hút, giành niềm tin của khách
hàng mới cũng như duy trì khách hàng đã có, lôi kéo khách hàng cũ,
giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Cho dù là tương
tác trực tiếp hay gián tiếp Abbott đều xây dựng hệ thống với quy chuẩn
chặt chẽ, khoa học, tiến bộ trên cơ sở tôn trọng khách hàng.
 Đối với tương tác trực tiếp, nhân viên Abbott là những người được
đào tạo bài bản, quán triệt những chuẩn mực nhất là trong quá trình
tiếp thị sản phẩm hay giải đáp thắc mắc, tạo niềm tin và gắn kết với
khách hàng.
• Nhân viên PG: phải có thái độ lịch sự, nhã nhặn, lễ phép với
khách hàng. Bao giờ khi bắt đầu một cuộc giao tiếp nhân viên
đều phải chào hỏi khách, giữ thái độ và lời nói đúng mực không
có hành động phản cảm hay cáu gắt khi khách hàng phàn nàn.
Cam kết giới thiệu sản phẩm đúng bản chất, không nói dối, nói
phóng đại thành phần, chất lượng, không nói xấu hay cố ý hạ
thấp sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
• Nhân viên Sale và Supervisor: tạo mối quan hệ tốt với khách
hàng là tổ chức, kênh phân phối. Sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc
mắc của khách hàng nhanh chóng. Giữ thái độ cởi mở, nhiệt
tình, cam kết chất lượng và nguồn gốc sản phẩm…

• Hội thảo là một buổi giao lưu tương tác với khách hàng, qua đó
cũng là cơ hội để công ty giới thiệu sản phẩm, lấy thông tin
khách hàng, mở rộng thị trường. Tổ chức một hội thảo thành
công sẽ tạo cho công ty nhiều cơ hội hơn
 Đối với tương tác gián tiếp: hệ thống tương tác gián tiếp chuyên
nghiệp, dù là thông qua hình thức nào công ty cũng đều chú trọng
đến quy tắc văn hóa trong giao tiếp với khách hàng, văn hóa trong


cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo tuân thủ pháp luật và đạo đức chuẩn
mực xã hội nói chung, công ty nói riêng.
b.

Văn hóa giữ bí mật
•

Các thông tin của khách hàng cá nhân khá nhạy cảm, ảnh hưởng đến
sự riêng tư và cạnh tranh của công ty nên bảo vệ, cung cấp quyền truy

•
•
•
•
c.

cập hạn chế, chỉ cung cấp khi có lý do chính đáng.
Abbott cam kết về tính bảo mật thông tin khách hàng trên hệ thống
CRM hay trên các trang web trực tuyến.
Abbott không thu thập thông tin của trẻ em nhằm bảo khách hàng ở
lưa tuổi này.

Abbott cam kết chỉ sử dụng thông tin khách hàng vào mục đính chính
đáng như tư vấn, giải đáp, thông tin sản phẩm, khuyến mại
Bất kì hàng động xâm nhập đánh cắp thông tin sẽ bị xử lý.

Văn hóa trong giải quyết sự cố
Trong kinh doanh không một công ty nào có thể tránh khỏi những sự
cố, đặc biệt là một công ty chuyên về thực phẩm dinh dưỡmh như Abbott.
Khi xảy ra các sự cố Abbott luôn nỗ lực giải quyết vấn đề một cách
nhanh chóng nhất. Đây cũng chính là 1 trong những cam kết của công ty
đối với khách hàng.
Đặc biệt, Abbott không ngần ngại gì khi thể hiện “Văn hoá thu hồi” và
đặc biệt là “thu hồi để phòng ngừa”
Ví dụ: vụ việc nghi ngờ sữa nhiễm khuẩn giữa năm 2013:
Ngay sau khi nhận được thông báo “nghi ngờ nhiễm khuẩn” từ
Fonterra, Abbott Việt Nam đã chủ động phối hợp với Cục An toàn vệ sinh
thực phẩm phát đi thông báo và kêu gọi khách hàng đem sữa nghi nhiễm
khuẩn đến đổi hoặc hoàn trả, bất kể là sữa nguyên hộp hay đã khui ra.
Hành động của Abbott đã thu về những tín hiệu tích cực từ thị trường và
quan trọng hơn hết là đã giúp trấn an người tiêu dùng khi thông tin còn
nhiều nghi vấn. Rõ ràng, dù chịu thiệt hại không nhỏ từ sự cố trên nhưng
trong mắt người tiêu dùng, doanh nghiệp này vẫn giữ được uy tín của
một nhà sản xuất có trách nhiệm.
Tổng Giám đốc Abbott Việt Nam, Jullian Caillet khẳng định: “Ưu tiên
số một của Abbott luôn luôn là người tiêu dùng. Trách nhiệm của chúng


tôi là cung cấp những sản phẩm chất lượng cao và an toàn. Dựa vào
những thông tin chúng tôi nhận được trước đây, chúng tôi đã thể hiện
trách nhiệm trong việc nhanh chóng tiến hành thu về các sản phẩm bị
nghi ngờ trên thị trường. Chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện các biện pháp

thích hợp để người tiêu dùng tin tưởng về sự an toàn của các sản phẩm
của Abbott.”

Nguồn: dantri.com
I.

Văn hóa thể hiện trong xây dựng định hướng và phát triển thương
hiệu


Tên thương hiệu: được lấy từ tên của nhà khoa học ,tiến sĩ Wallace
Abbott-là 1 trong những người tạo nên cái được gọi là ngành công nghiệp
dược phẩm có đạo đức.
Logo của Abbott : chữ “a” cách điệu với nét đứt ở giữa. Nét liền thể hiện
sự không ngừng tiến lên phía trước. Màu xanh dương chủ đạo tạo cảm giác
an toàn và ổn định.
Câu khẩu hiệu của công ty : “ A promise for life” là 1 lời hứa của Abbott
với khách hàng . Mang lại cho khách hàng 1 chất lượng tốt nhất, dịch vụ
tốt nhất, 1 sự đầu tư đúng đắn cho tương lai.
Định vị thương hiệu Trước sự cạnh tranh mạnh mẽ các sản phẩm sữa
trên thị trường việc định vị thương hiệu và xây dựng tính cách thương
hiệu phải vững trãi và nhất quán là một điều kiện tiên quyết của sự
thành công. Điều này còn giúp người tiêu dùng ghi nhớ thương hiệu
công ty cũng như thông điệp sản phẩm từ đó đi đến quyết định mua hay
không.
•

•

Định vị chiều rộng cho thương hiệu sản phẩm: Abbott là một công ty

có đầy đủ tiềm lực tài chính cùng với bộ phận R&D, Marketing được
đầu tư phát triển mạnh mẽ. Do vây, không ngạc nhiên khi Abbott định
vị doanh nghiệp dẫn đầu trên cả hai lĩnh vực sản phẩm độc đáo và sản
phẩm chuyên biệt.
Ví dụ:
Các sản phẩm độc đáo như : sữa bột Similac Total Comfort cho
trẻ bị đầy hơi, tiếu hoá kém, quấy khóc trong thời kỳ ăn dặm…do
thiếu đường Lactose. Sữa Prosure cho người bệnh ung thư với rất
nhiều chất dinh dưỡng cần thiết, tăng cường sức khỏe…
Các sản phẩm chuyên biệt dành cho người già, người ốm, người
bệnh tiểu đường, trẻ suy dinh dưỡng, trẻ phát triển chiều cao, trí não,
bà mẹ có thai và cho con bú…
Định vị đặc thù cho thương hiệu sản phẩm:


II.

Abbott định vị như là “sữa bột số 1 Việt Nam” với các khả
năng: chất lượng tốt nhất; kết quả tốt nhất; uy tín nhất; sử dụng bền
nhất; an toàn nhất; nhanh nhất; dễ sử dụng nhất; thuận tiện nhất…
• Định vị giá trị cho thương hiệu sản phẩm:
Abbott luôn thường xuyên nâng cấp các sản phẩm sữa của mình
nhằm tạo ra những sản phẩm sửa có giá trị dinh dưỡng cao hơn, phù
hợp khẩu vị và thị hiếu khách hàng hơn. “Đắt tiền hơn để có chất
lượng tốt hơn” là lựa chọn của Abbott. Những sản phẩm tạo ra, nhất là
các sản phẩm chuyên biệt thể hiện phong cách sống cao hơn, riêng
biệt hơn.
Văn hóa trong Marketing
1. Văn hóa trong quảng bá thương hiệu:
Cam kết của công ty rằng công việc của công ty được thực hiện vì sức

khỏe và cuộc sống của mọi người.Công ty thể hiện cam kết đó thông
qua hoạt động mỗi ngày.Từ đó xây dựng thương hiệu của công ty
không chỉ bằng quảng cáo mà còn từ các việc làm cụ thể .
Phương trâm của Abbott là thành tựu khoa học cho tương lai cuộc
sống. Trong suốt 120 năm phát triển của mình,cty đã luôn theo đuổi
mục tiêu đầu tư phát triển y tế để nâng cao chất lượng phục vụ cho
con người.
Thị phần sữa của Abbott ở Việt Nam nằm trong top đầu, điều ấy cho
thấy rằng có rất nhiều người biết tới và sử dụng sữa của Abbott.Tạo
được lòng tin nơi khách hàng.
Abbott ưu tiên sức khỏe của bệnh nhân và người tiêu dùng. Cung cấp
những sản phẩm có chất lượng tốt nhất.
Quảng bá các sản phẩm và bán chúng với sự trung thực và liêm
chính. Abbott hành động để ngăn chặn việc làm giả, làm nhái trái
pháp luật và trộm cắp sản phẩm. Tuân thủ tất cả điều lệ thương mại áp
dụng, như quy định quản lý xuất nhập khẩu được các chính phủ ban
hành đối với chính sách đối ngoại và vì các lý do an ninh quốc gia.
Các quy định thương mại bao gồm trừng phạt, hạn chế xuất khẩu các
sản phẩm nhất định và lệnh cấm tiến hành kinh doanh đối với các cá
nhân, nhóm người hoặc cơ quan cụ thể.
Trong tập thể nhân viên của Abbott , họ được khuyến khích văn hóa cởi
mở, cung cấp sự bình đẳng cho tất cả nhân viên.Công ty luôn cố gắng để


nhân viên đều cảm thấy được hoan nghênh,hỗ trợ và truyền cảm hứng khi
làm việc tại đây.
Công ty luôn đặt tiêu chí là đối sử với mọi người bằng sự tôn trọng và
nhân phẩm.
Abbott cũng luôn quan tâm tới cộng đồng.Tại đây,phương trâm của
công ty là thúc đẩy hạnh phúc của mọi người thông qua sản phẩm và

công việc của mình.
tất cả những điều trên đều được trích trong bộ quy tắc ứng xử trong
kinh doanh của tập đoàn Abbott được chủ tịch hội đồng quản trị kiêm
giám đốc điều hành của Abbott-ông Miles D. White gửi tới tất cả các
nhân viên của công ty.
Qũy Abbott đã trao tặng hơn 230 tỉ đồng dưới hình thức trợ cấp và
tặng sản phẩm.Mục tiêu là để chung tay giải quyết các vấn đề sức
khỏe nghiêm trọng,đẩy lùi tình trạng thiếu hụt dinh dưỡng và khắc
phục thiên tai.

Gắn với thương hiệu Abbott, các dòng sữa cho trẻ em hay người lớn
đều có những hình ảnh đại diện thể hiện rõ tính riêng biệt của từng sản
phẩm.


Ví dụ như dòng sữa grow tập trung phát triển chiều cao cho trẻ thì
hình tượng được sử dụng là chú hươu cao cổ- thể hiện rõ mục đích là
phát triển chiều cao cho trẻ.

Tất cả những phương tram,hành động của Abbott đã giúp ta thấy được
phần nào về văn hóa cũng như đạo đức kinh doanh của Abbott. Điều đó
đã làm cho thương hiệu Abbott phát triển từ bên trong,có tầm ảnh hưởng
sâu rộng trên toàn thế giới nhờ việc xây dựng thương hiệu của mình dựa
trên chính văn hóa kinh doanh của Abbott.