Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
LỜI MỞ ĐẦU
Từ thời kỳ sơ khai, con người đã biết làm thương mại thông qua các
mối quan hệ. Họ thấu hiểu những nhu cầu và biết cách làm cho khách hàng
của mình hài lòng. Thời kỳ công nghiệp, mối quan hệ và sự tin tưởng vẫn
đóng vai trò quan trọng trong giao thương quốc tế. Nền kinh tế thị trường
trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt thì mọi tổ
chức đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch
vụ của tổ chức mình. Việc duy trì khách hàng trung thành với sản phẩm và
dịch vụ mà tổ chức cung cấp sẽ làm tăng thêm nguồn lợi và ngược lại việc
khách hàng rời bỏ sẽ tác động đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức, thậm
chí có thể dẫn đến tình trạng phá sản của tổ chức.
Quản lý mối quan hệ với khách hàng trong các tổ chức hiện nay đang
là vấn đề rất đáng quan tâm, bởi trong nền kinh tế thị trường với các thành
phần kinh tế như hiện nay có những sự khác biệt trong hoạt động sản xuất
kinh doanh sẽ dẫn đến sự khác biệt trong việc quản lý khách hàng có chặt
chẽ hay không? Quan tâm đến khách hàng có được chu đáo hay không? Tổ
chức tồn tại và phát triển nhờ vào khách hàng nên vấn đề đặt ra ở đây là liệu
các tổ chức đã thấy rõ vai trò của khách hàng các “ thượng đế “ của mình
hay chưa? Xuất phát từ những bất cập trong việc quản lý mối quan hệ với
khách hàng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ nói chung và thực tế đang diễn
ra tại Công ty TNHH Thanh Bình HTC nói riêng em xin được mạnh dạn đề
cập đến vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng trong chuyên đề này.
Nó có thể chỉ là một cách nhìn từ một khía cạnh nào đó nhưng nó được nêu
ra như một nguồn tham khảo cho Công ty Thanh Bình HTC có cách nhìn về
việc thoả mãn khách hàng như thế nào là tốt nhất nhằm tạo được lợi thế
cạnh tranh cao nhất trên thị trường.
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
1
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
Giả thiết được đặt ra ở đây là quản lý mối quan hệ với khách hàng là

một bộ phận của công tác quản lý và có tác động trực tiếp đến kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của tổ chức. Vì vậy để áp dụng nó theo một cách
thức chuẩn vẫn còn là một vấn đề đang xem xét, nhằm giúp Công ty Thanh
Bình HTC có được cái nhìn đúng hơn, khoa học hơn về vấn đề quản lý mối
quan hệ với khách hàng em đã quyết định đi sâu vào đề tài: “Một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ với khách hàng ở
Công ty Thanh Bình HTC” cho chuyên đề của mình
Nội dung chuyên đề gồm 3 phần chính
Chương I : Lý luận chung về quản lý và quản lý khách hàng
Chương II: Thực trạng về quản lý mối quan hệ với khách hàng ở
Công ty Thanh Bình HTC
Chương III: Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý mối quan
hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC
Em xin chân thành cảm ơn thầy Phan Kim Chiến đã tận tình giúp đỡ
em hoàn thành bài viết này.
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
2
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ
VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
I. QUẢN LÝ
1. Khái niệm quản lý và Các dạng quản lý
1.1 Khái niệm quản lý
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý
nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi
trường
1.2 Các dạng quản lý
Quản lý có phạm vi hoạt động vô cùng rộng lớn, được chia làm ba
dạng chính:

- Quản lý giới vô sinh: nhà xưởng, ruộng đất, hầm mỏ, máy móc thiết
bị, sản phẩm v.v
- Quản lý giới sinh vật: vật nuôi, cây trồng.
- Quản lý xã hội loài người: Đảng, đoàn thể, Nhà nước, doanh nghiệp,
gia đình v.v
Tất cả các dạng quản lý đều mang những đặc điểm chung sau đây:
- Để quản lý được phải tồn tại một hệ quản lý bao gồm hai phân hệ:
chủ thể quản lý và đối tượng quản lý. Chủ thể quản lý là tác nhân tạo ra các
tác động quản lý nhằm dẫn dắt đối tượng quản lý đi đến mục tiêu. Chủ thể
có thể là một người, một bộ máy quản lý gồm nhiều người, một thiết bị. Đối
tượng quản lý tiếp nhận các tác động của chủ thể quản lý. Đây có thể là
những yếu tố thuộc giới vô sinh, giới sinh vật hoặc con người.
- Phải có một hoặc một tập hợp mục đích thống nhất cho cả chủ thể và
đối tượng quản lý. Đạt mục đích theo cách tốt nhất trong hoàn cảnh môi
trường luôn biến động và nguồn lực hạn chế là lý do tồn tại của quản lý. Đó
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
3
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
cũng chính là căn cứ quan trọng nhất để chủ thể tiến hành các tác động quản
lý.
- Quản lý bao giờ cũng liên quan đến việc trao đổi thông tin nhiều
chiều. Quản lý là một quá trình thông tin. Chủ thể quản lý phải liên tục thu
thập dữ liệu về môi trường và hệ thống, tiến hành chọn lọc thông tin, xử lý
thông tin, bảo quản thông tin, truyền tin và ra các quyết định- một dạng
thông tin đặc biệt nhằm tác động lên các đối tượng quản lý. Còn đối tượng
quản lý phải tiếp nhận các tác động quản lý của chủ thể cùng các đảm bảo
vật chất khác để thực hiện các chức năng , nhiệm vụ của mình
- Quản lý bao giờ cũng có khả năng thích nghi. Đứng trước những
thay đổi của đối tượng quản lý cũng như môi trường cả về quy mô và mức
độ phức tạp, chủ thể quản lý không chịu bó tay mà vẫn có thể tiếp tục quản

lý có hiệu quả thông qua việc điều chỉnh, đổi mới cơ cấu, phương pháp,
công cụ và hoạt động của mình.
Với những đặc điểm trên có thể khẳng định rằng quản lý là một tiến
trình năng động
2. Các chức năng quản lý
Để quản lý, chủ thể quản lý phải thực hiện nhiều loại công việc khác
nhau. Những loại công việc quản lý này gọi là các chức năng quản lý. Như
vậy, các chức năng quản lý là những loại công việc quản lý khác nhau, mang
tính độc lập tương đối, được hình thành trong quá trình chuyên môn hoá hoạt
động quản lý. Phân tích chức năng quản lý nhằm trả lời câu hỏi: các nhà
quản lý phải thực hiện những công việc gì trong quá trình quản lý.
Có nhiều ý kiến khác nhau về sự phân chia các chức năng quản lý.
Vào những năm 1930, Gulick và Urwich đã nêu 7 chức năng quản lý trong
từ viết tắt POSDCORB: P: Planning- lập kế hoạch, O: Organizing- tổ chức,
S: Staffing- quản lý nhân lực, D: Directing- chỉ huy, CO: Coordinating- phối
hợp, R: Reviewing- kiểm tra, B: Budgeting- tài chính. Henri Fayol nêu 5
chức năng: lập kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm tra.
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
4
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
Hiện nay, các chức năng quản lý thường được xem xét theo hai cách
tiếp cận: theo quá trình quản lý và theo hoạt động của tổ chức.
2.1 Các chức năng quản lý phân theo quá trình quản lý
Như trên đã khẳng định, mọi quá trình quản lý đều được tiến hành
theo những chức năng cơ bản:
- Lập kế hoạch
- Tổ chức
- Lãnh đạo
- Kiểm tra
Đây là những chức năng chung nhất đối với mọi nhà quản lý, không

phân biệt cấp bậc, ngành nghề, quy mô lớn nhỏ của tổ chức và môi trường
xã hội. Dĩ nhiên, phổ biến hay chung nhất không có nghĩa là đồng nhất. Ở
những xã hội khác nhau, những lĩnh vực khác nhau, những tổ chức khác
nhau, những cấp bậc khác nhau, có sự khác nhau về mức độ của tầm quan
trọng, sự quan tâm cũng như phương thức thực hiện các chức năng chung
này.
2.2. Các chức năng quản lý phân theo hoạt động của tổ chức
Theo cách tiếp cận này, tập hợp các hoạt động của tổ chức được phân
chia thành những lĩnh vực khác nhau mang tính độc lập tương đối và gắn
liền với chúng là các chức năng quản lý cơ bản sau đây:
- Quản lý lĩnh vực marketing
- Quản lý lĩnh vực nghiên cứư và phát triển(R&D)
- Quản lý sản xuất
- Quản lý tài chính
- Quản lý nguồn nhân lực
- Quản lý chất lượng
- Quản lý các dịch vụ hỗ trợ cho tổ chức: thông tin, pháp lý, đối ngoại
v.v
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
5
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
Phân loại chức năng quản lý theo hoạt động của tổ chức thường là cơ
sở để xây dựng cơ cấu tổ chức. Và như vậy lĩnh vực quản lý được hiểu như
các hoạt động quản lý được sắp xếp trong những bộ phận nào đó của cơ cấu
tổ chức. Ở các bộ phận này có các nhà quản lý và liên quan đến việc ra các
quyết định quản lý.
3. Vai trò của quản lý trong tổ chức
Để tồn tại và phát triển, con người không thể hành động riêng lẻ mà
cần phối hợp những nỗ lực cá nhân hướng tới những mục tiêu chung. Quá
trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cũng như bảo đảm cuộc sống an

toàn cho công đồng xã hội ngày càng được thực hiện trên quy mô lớn hơn
với tính phức tạp ngày càng cao hơn, đòi hỏi sự phân công, hợp tác để liên
kết những con người trong tổ chức.
Chính từ sự phân công chuyên môn hoá, hiệp tác hoá lao động đã làm
xuất hiện một dạng lao động đặc biệt- lao động Quản lý. C. Mác đã chỉ ra: “
Mọi lao động xã hội trực tiếp hoặc lao động chung khi thực hiện trên quy
mô tương đối lớn, ở mức độ nhiều hay ít đều cần đến quản lý”.
Quản lý giúp các tổ chức và các thành viên của nó thấy rõ mục tiêu và
hướng đi của mình. Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất đối với mọi
con người và tổ chức, giúp tổ chức thực hiện được sứ mệnh của mình, đạt
được những thành tích ngắn hạn và dài hạn, tồn tại và phát triển không
ngừng.
Trong hoạt động của tổ chức có bốn yếu tố tạo thành kết quả, đó là
nhân lực, vật lực, tài lực và thông tin. Quản lý sẽ phối hợp tất cả các nguồn
lực của tổ chức thành một chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực hiện mục đích
của tổ chức với hiệu quả cao. Mục đích của quản lý là đạt giá trị gia tăng
cho tổ chức
Điều kiện môi trường mà các tổ chức gặp phải luôn luôn biến đổi
nhanh. Những biến đổi nhanh thường tạo ra các cơ hội và nguy cơ bất ngờ.
Quản lý giúp các tổ chức thích nghi được với môi trường, nắm bắt tốt hơn
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
6
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
các cơ hội, tận dụng hết các cơ hội và giảm bớt ảnh hưởng tiêu cực của các
nguy cơ liên quan đến điều kiện môi trường. Không những thế, quản lý tốt
còn làm cho tổ chức có được những tác động tích cực đến môi trường, góp
phần bảo vệ môi trường.
Quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội, từ mỗi
đơn vị sản xuất- kinh doanh đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân; từ một gia
đình, một đơn vị dân cư đến một đất nước và những hoạt động trên phạm vi

khu vực, phạm vi toàn cầu. Sự phân tích về những thất bại của các tổ chức
kinh doanh được thực hiện qua nhiều năm đã cho thấy rằng sở dĩ các thất bại
này có tỷ lệ cao là do quản lý tồi hoặc thiếu kinh nghiệm
II. QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
1. Khách hàng và Vai trò của khách hàng
1.1. Khách hàng
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như
hiện nay mọi tổ chức đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sự
tồn tại và phát triển của tổ chức. Việc duy trì khách hàng trung thành với sản
phẩm dịch vụ mà tổ chức sẽ cung cấp sẽ làm tăng thêm nguồn lợi nhuận của
tổ chức và ngược lại việc khách hàng rời bỏ sẽ tác động tiêu cực đối với sự
tồn tại của tổ chức, thậm chí có thể dẫn đến tình trạng phá sản của tổ chức.
Chính vì vậy việc tăng cường sự thoả mãn khách hàng đặc biệt là những
khách hàng lâu dài đã trở thành mục tiêu của mọi hoạt động trong tổ chức.
Từ đó việc thấu hiểu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng là một
trong những yêu cầu quan trọng đối với các tổ chức.
Đáp ứng mong muốn của khách hàng trước hết cần hiểu rõ về khách
hàng như: khách hàng là ai? Có phải tổ chức nào cũng có khách hàng hay
không?
Khách hàng không phải chỉ là những người mua sản phẩm hoặc dịch
vụ hay chỉ có các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
7
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
hàng mà khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng bên
trong.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách
hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi
hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức phải đáp ứng nhu cầu của
họ. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và

khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi
bộ phận trong tổ chức có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội
bộ tổ chức. Mỗi người vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.
Trường hợp những người lao động đứng trên dây chuyền sản xuất thì dễ xác
định khách hàng, nhưng đối với các cán bộ quản lý và lao động gián tiếp
không nằm trong dây chuyền sản xuất việc xác định ai là khách hàng không
đơn giản.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những
đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm của tổ chức phải đáp ứng. Như vậy
có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản
phẩm của tổ chức như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội
khác.
Với quan điểm khách hàng theo nghĩa rộng đó, mỗi tổ chức có rất
nhiều loại khách hàng khác nhau. Khách hàng khác nhau thường có nhu cầu
và kỳ vọng khác nhau. Không thể đáp ứng tất cả mọi khách hàng bằng việc
cung cấp cùng một loại sản phẩm và dịch vụ được. Do đó cần chia khách
hàng thành những nhóm khác nhau với mục đích khác nhau nhằm thoả mãn
từng loại khách hàng một cách tốt nhất. Có thể chia khách hàng theo tầm
quan trọng thì khách hàng được chia thành hai nhóm theo nguyên lý pareto.
Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn với tổ chức thường chiếm số ít dưới
20% về số lượng so với tổng số khách hàng của tổ chức nhưng tiêu thụ trên
80% sản phẩm tổ chức sản xuất ra. Nhóm khách hàng số đông có lợi cho tổ
chức chiếm trên 80% về số lượng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm. Có thể
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
8
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
chia theo mục đích sử dụng sản phẩm, khách hàng được chia thành ba nhóm
gồm khách hàng mua sản phẩm để chế biến tiếp, những người mua sản
phẩm về tiêu dùng và những người mua sản phẩm để bán. Ngoài ra còn
nhóm khách hàng không tiêu dùng sản phẩm nhưng tổ chức lại phải đáp ứng

được đầy đủ những đòi hỏi do họ đặt ra như các cơ quan quản lý Nhà Nước
về chất lượng, công chúng.
1.2. Vai trò của khách hàng.
Các tổ chức phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hoá và dịch vụ
của họ vì vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình. Khách hàng
sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức, do vậy khách hàng đóng
vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một tổ chức.
Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi
doanh nghiệp có tồn tại được hay không là do khách hàng. Nếu khách hàng
không thích các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức, rất đơn giản, họ sẽ chọn
sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ
lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những tổ chức
mà có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó tổ chức cũng phải
lắng nghe cẩn thận những “ thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua
sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng mua sản phẩm của một đối thủ cạnh
tranh của bạn có nghĩa là họ đang gửi cho bạn một thông điệp: tôi chưa hài
lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Do
vậy thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng
đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn
vai trò đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách
hàng chấp nhận.
Các nghiên cứu cho thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một
khách hàng mới thì tổ chức phải chi gấp hơn 6 lần so với việc giữ một khách
hàng cũ.
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
9
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ
8-10 người khác.
Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức

thì tổ chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận.
70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu khiếu nại
của họ được giải quyết thoả đáng.
Như vậy vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với
doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay lĩnh vực sản xuất phi vật
chất đều hết sức quan trọng nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp
đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền
kinh tế thị trường hiện nay.
2. Mối quan hệ với khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến mối
quan hệ với khách hàng.
2.1. Mối quan hệ với khách hàng
Xuất phát từ vai trò của khách hàng đối với tổ chức nhiều tổ chức đã
sử dụng các công nghệ tập hợp các thông tin về khách hàng để có chính sách
phục vụ khách hàng được tốt hơn. Từ đó có thuật ngữ “ quản lý mối quan hệ
với khách hàng” CRM: Customer Relationship Management - Quản lý mối
quan hệ với khách hàng. Đó là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát
triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nắm bắt nhanh nhất
những nhu cầu của họ và tìm ra những nhu cầu đó. Một cách tiếp cận khác:
CRM là một chương trình hay một phương pháp để tìm hiểu về nhu cầu,
hành vi của khách hàng, từ đó phát triển mối quan hệ với khách hàng ngày
càng chặt chẽ (CRM tutorial) nếu hướng vào vòng đời khách hàng thì CRM
là khả năng giao dịch với khách hàng một cách liên tục trong suốt vòng đời
của khách hàng. Có thể mô hình hoá mô hình quản lý quan hệ khách hàng
theo sơ đồ sau:
Đây là mô hình chung nhất, bao gồm 7 bước cơ bản. Đây là các bước
bắt buộc phải có trong quản lý mối quan hệ với khách hàng.
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
10
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
Mô hình quản lý mối quan hệ với khách hàng

Thiết lập cơ sở dữ liệu: Đây là nền tảng của mọi hoạt động quản lý
quan hệ khách hàng, cơ sở hạ tầng cần bao gồm các thông tin sau: thông tin
giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của
khách hàng đối với các biện pháp marketing
Phân tích dữ liệu: Mục đích là nhằm tìm hiểu đến từng khách hàng và
lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho tổ chức, qua đó tổ chức sẽ xác
định tác động đến đối tượng khách hàng đó một cách riêng rẽ hay theo các
nhóm nhỏ.
Lựa chọn khách hàng: Xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới
và các chương trình marketing tương ứng. Mục đích là để phân loại khách
hàng có thể đem lại lợi nhuận dài hạn, lợi nhuận tức thời ( mùa vụ ) và đối
tượng khách hàng khác. Cần thận trọng khi lựa chọn những đối tượng khách
hàng muốn loại bỏ. Bởi mỗi khách hàng không được thoả mãn sẽ chia sẻ sự
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
11
Thiết lập cơ sở dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Lựa chọn khách hàng
Định hướng đến khách hàng
Thiết lập quan hệ
Vấn đề bảo mật
Đo lường
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
khó chịu của họ cho 8-10 người khác đặc biệt là trong thời đại công nghệ
thông tin hiện nay.
Định hướng đến khách hàng: Sau khi đã phân nhóm được đối tượng
khách hàng tổ chức cần tiếp tục tìm hiểu thông tin về khách hàng về nhu
cầu, về sở thích… từ đó tổ chức sẽ có các đối sách sản xuất sản phẩm phù
hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thiết lập quan hệ: Tạo mối quan hệ với khách hàng là bước hết sức

qaun trọng nó thể hiện nghệ thuật trong kế hoạch cũng như chiến lược của tổ
chức. Có nhiều con đường để thiết lập mối quan hệ với khách hàng có thể
bằng con đường trực tiếp hoặc con đường gián tiếp. Mục tiêu nhằm duy trì
quan hệ với khách hàng, đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao hơn
so với mức độ mà đối thủ cạnh tranh có thể đem lại. Các chương trình quan
hệ khách hàng bao gồm các chương trình duy trì khách hàng và tạo khách
hàng.
Vấn đề bảo mật: Vấn đề bảo mật ở đây chính là bảo mật thông tin của
khách hàng thông tin mà tổ chức thu thập được của khách hàng trước và sau
khi thiết lập quan hệ với khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng yên
tâm hơn và cảm thấy tin tưởng ở tổ chức nhiều hơn. Một số nghiên cứu của
Forrester Resarch đã nhận thấy các vấn đề liên quan đến bảo mật như sau:
Sự khó chịu đơn thuần xuất phát từ những email không mong muốn. Khách
hàng cảm thấy bị xâm pham đời tư. Lo sợ bị tổn hại có thể do khách hàng
không muốn bị người khác biết đến. Tất cả những vấn đề này đều liên quan
đến tâm lý khách hàng.
Đo lường: Tổ chức đặc biệt nhấn mạnh đến việc phát triển các
phương pháp đo lường định hướng vào khách hàng. Qua đó cấp lãnh đạo có
thể nhận biết được tình hình hoạt động và các chính sách của chương tình
CRM. Một số phương pháp đo lường CRM như: chi phí thu hút khách hàng,
tỷ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rởi bỏ, tỷ lệ bán hàng cho cùng
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
12
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
một khách hàng , phương pháp đo lường mức độ trung thành và thị phần của
khách hàng.
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng chính là
những công cụ hữu hình và vô hình mà nhà quản lý sử dụng trong quá trình
quản lý của mình cụ thể đó là những yếu tố sau:

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng cao: Trước nhu
cầu thị trường ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại mặt hàng và
sự lựa chọn của khách hàng cũng được thoải mái hơn, nên đòi hỏi các tổ
chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu
khách hàng là vấn đề quan trọng nhất. Các tổ chức đã áp dụng các bộ tiêu
chuẩn chất lượng ISO9000, TQM… nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ càng tốt thì khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp càng cao, một doanh nghiệp dù hoạt động trong bất kì lĩnh
vực nào muốn tồn tại thì con đường nhanh nhất và cũng đỡ tốn kém chi phí
nhất đó là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đó chính là yếu tố tác động
đến mối quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp.
- Những dịch vụ sau bán hàng ngày càng được chú trọng: Nhiều
người tiếp thị bán hàng xong, cho rằng công việc đã hoàn thành. Họ nghĩ:
hàng giao đi, tiền thu về, coi như xong việc, vấn đề cón lại là khách hàng tự
lo. Cách suy nghĩ này hoàn toàn sai và tỏ ra không có lợi cho việc tiêu thụ
sản phẩm, vì nhiều loại sản phẩm không có khâu dịch vụ hậu mãi, như vậy
là chưa thực sự quan tâm đến khách hàng. Mục đích của dịch vụ hậu mãi là:
thực hiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt
vì danh dự là sự sống của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng để đảm bảo
chất lượng sản phẩm. Nắm được đơn đặt hàng bất tận, nếu phục vụ sau bán
hàng được tổ chức tốt, được khách hàng đánh giá tốt thì qua lời giới thiệu
của khách hàng có thể dẫn đến những đơn đặt hàng tiếp theo.
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
13
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
Phạm vi danh mục các dịch vụ sau bán hàng bao gồm tất cả những
công việc liên quan đến sản phẩm tiếp thị và lợi ích của khách hàng. Danh
mục dịch vụ: kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử
dụng, tặng cho khách hàng những tư liệu mới về sản phẩm đó, tặng cho

khách hàng những tư liệu về nghành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác.
Nếu sản phẩm bán ra có chất lượng tốt, sử dụng tiện lợi thì công việc phục
vụ sau bán hàng, ngoài việc cung cấp dịch vụ kinh doanh ra, còn phải giữ
mối liên hệ với khách hàng.
- Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp: Con người là
tế bào của xã hội, quá trình hoạt động của con người đã hình thành nên xã
hội của chúng ta ngày nay. Dù trong hoàn cảnh nào, làm bất cứ công việc gì
thì con người vẫn luôn luôn là yếu tố trung tâm. Chính vì vậy con người
trong các doanh nghiệp hiện nay càng đóng vai trò quan trọng nó quyết định
đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Xét cho đến cùng thì
mọi quá trình sản xuất từ giản đơn cho đến phức tạp đều do bàn tay của con
người làm nên. Trong mối quan hệ với khách hàng con người là yếu tố trung
tâm của sự giao thoa giữa khách hàng và doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng
đội ngũ tiếp thị đó là những con người thực đang hàng ngày hàng giờ tiếp
xúc với khách hàng nếu như đội ngũ này không hướng vào khách hàng
không coi “ khách hàng là thượng đế” thì doanh nghiệp đó sẽ thất bại. Trong
nền kinh tế thị trường hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn luôn tìm cách để
chiếm lĩnh thị phần dưới nhiều hình thức nhưng trọng tâm nhất vẫn là chất
lượng dịch vụ vì thế nhân tố con người trong doanh nghiệp đóng vai trò
quan trọng hơn bao giờ hết. Để có được những con người có văn hoá cao
trong doanh nghiệp thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một tầm nhìn chiến
lược lâu dài, từ đó đào tạo những đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp góp phần
xây dững hình ảnh doanh nghiệp cũng như thương hiệu của doanh nghiệp
trên thị trường.
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
14
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
- Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp: Văn hoá doanh
nghiệp là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần xây dựng sức mạnh
của một doanh nghiệp đó là văn hoá con người, văn hoá công việc. Một

doanh nghiệp mà không xây dựng được văn hoá riêng cho mình thì chẳng
khác nào doanh nghiệp đó đang tự loại mình ra khỏi cuộc chơi trong nền
kinh tế thị trường. Nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp cứ có văn
hoá là doanh nghiệp có đủ năng lực cạnh tranh trên thị trường mà vấn đề ở
đây là văn hoá của doanh nghiệp đó thuộc loại văn hoá gì, văn hoá bậc cao
hay bậc thấp. Văn hoá của doanh nghiệp thể hiện thông qua mỗi hành vi,
mỗi công việc của mỗi con người trong doanh nghiệp. Để có thể xây dựng
được văn hoá bậc cao trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quá trình lâu
dài và phải có mục tiêu cũng như chiến lược rõ ràng. Mỗi doanh nghiệp
trong nền kinh tế thị trường đều có một văn hoá riêng và trong văn hoá riêng
đó điểm khác biệt dễ nhận ra nhất đó là văn hoá chăm sóc khách hàng. Mỗi
doanh nghiệp đều có cách chăm sóc khách hàng riêng của mình nhưng để
lấy được sự thoả mãn của khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng
làm được, vấn đề ở đây đã liên quan đến văn hoá con người trong doanh
nghiệp. Như vậy có thể nói văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận không thể
thiếu được trong các doanh nghiệp hiện nay và đặc biệt trong xu thế hội
nhập toàn cầu thì vấn đề văn hoá doanh nghiệp lại đóng vai trò quan trọng
hơn bao giờ hết.
3. Quản lý mối quan hệ với khách hàng
3.1. Xét theo quy trình quản lý
Quy trình quản lý xét theo chức năng quản lý bao gồm bốn giai đoạn
quản lý.
a. Lập kế hoạch
Lập kế hoạch là quá trình xác định các mục tiêu và lựa chọn các
phương thức để đạt được các mục tiêu đó.
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
15
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
b. Tổ chức
Chức năng tổ chức là hoạt động quản lý nhằm thiết lập một hệ thống

các vị trí cho mỗi cá nhân và bộ phận sao cho các cá nhân và bộ phận đó có
thể phối hợp với nhau một cách tốt nhất để thực hiện mục tiêu chiến lược
của tổ chức.
c. Điều hành tổ chức
Điều hành tổ chức là quá trình chủ thể quản lý định ra chủ trương,
đường lối, mục đích, nguyên tắc hoạt động của tổ chức nhằm đưa tổ chức
đến mục tiêu đã định
d. Kiểm tra
Kiểm tra là quá trình xem xét các hoạt động nhằm mục đích làm cho
các hoạt động đạt kết quả tốt hơn, đồng thời, kiểm tra giúp phát hiện ra
những sai sót, lệch lạc để có biện pháp khắc phục, bảo đảm cho hoạt động
thực hiện đúng hướng
3.2 Xét theo lĩnh vực quản lý
a. Quản lý sản phẩm
+ Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm trong marketing
Đặc điểm của sản phẩm trong marketing là nó không phải là gía trị sử
dụng của người bán nhưng lại là giá trị sử dụng của người mua; sản phẩm
rất đa dạng và có thể phân loại thành ba nhóm lớn: hàng hoá vật chất, dịch
vụ và tiện nghị. Sản phẩm muốn được ngưòi mua chấp nhận thì nó phải có
chất lượng, giá cả, phải được người mua chấp nhận và phù hợp với thị hiếu
của họ.
Trong việc xây dựng chính sách sản phẩm của doanh nghiệp mình,
các nhà kinh doanh cần phải giải đáp cho được các vấn đề như: người tiêu
dùng cần sản phẩm gì của doanh nghiệp? ( từ thời điểm, quy mô, cơ cấu, địa
điểm, giá cả đến phương thức v.v…)
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
16
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
Rõ ràng là vấn đề bảo đảm các yếu cầu trên của chính sách sản phẩm
thì doanh nghiệp không có cách nào khác là phải làm tốt khâu nghiên cứu

thị trường.
Một vấn đề quan trọng nữa đối với doanh nghiệp là nắm được chu kỳ
sống của sản phẩm. Đây chính là quy luật của sự xuất hiện phát triển, trưởng
thành và huỷ diệt của một sản phẩm trên thị trường.
Chu kỳ sống của sản phẩm thường qua 5 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Là lúc mới thâm nhập vào thị trường: sản phẩm mới đưa
ra trên thị trường, người tiêu dùng chưa phải là ai cũng biết, doanh số còn ít,
chi phí lớn. Lý do là dây chuyền sản xuất chưa ổn định, quảng cáo chưa đến
nơi.
Giai đoạn 2: Là giai đoạn đi sâu vào thị trường thông qua các hình
thức quảng cáo và tiếp thị nhằm tạo ra được hình ảnh và thương hiệu của
sản phẩm trên thị trường.
Giai đoạn 3: Là giai đoạn chín muồi ( hưng thịnh ): uy tín sản phẩm
của doanh nghiệp ở mức tối đa, người mua đạt mức tối đa, lãi thu được cũng
lớn nhất.
Giai đoạn 4: Là giai đoạn suy giảm: việc bán hàng trở nên khó khăn,
khách hàng giảm dần doanh số bán tụt xuống, ít hiệu quả, cho dù tiến hành
các biện pháp chiêu thị một cách tích cực.
Giai đoạn 5: Là giai đoạn trì trệ, doanh số bán hàng giảm nhanh,
chính khách hàng không muốn mua sản phẩm đó nữa, sản phẩm đã bị lão
hoá, cần được loại bỏ. Doanh nghiệp cần phải căn cứ vào chu kỳ sống của
sản phẩm để đặt chiến lược giá cả và phân phối sản phẩm. Thường là khi sản
phẩm vào cuối giai đoạn 3 thì phải nảy sinh về ý đồ sản phẩm mới để tiến
hành thử nghiệm sẵn.
+ Kế hoạch hoá sản phẩm:
Đây là quá trình phát triển sản phẩm mới, điều chỉnh hay xoá boả đi
một số sản phẩm hiện tại để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sử dụng
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
17
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B

hết năng lực của doanh nghiệp. Mục tiêu của kế hoạch hoá sản phẩm là phát
hiện một sản phẩm mới tiêu thụ được nhiều. Công việc này chủ yếu dựa vào
phân tích các yếu cầu của thị trường hiện tại và thị trường tương lai, biết
đánh giá sự ảnh hưởng của phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ.
Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc phát triển sản phẩm mới phụ
thuộc chủ yếu vào khả năng, phù hợp với kỹ thuật và kinh nghiệm
marketing sẵn có của doanh nghiệp. Điều quan trọng là khi thay đổi sản
phẩm cần có sự nghiên cứu phân tích hàng loạt các yếu tố cần thiết cho sự
thay đổi và ảnh hưởng đến tổng lợi nhuận của doanh nghiệp.
Kế hoạch hoá sản phẩm thường bao gồm các bước sau đây:
Sản sinh ý đồ về sản phẩm căn cứ vào khả năng vốn, kỹ thuật, tay
nghề… của doanh nghiệp, tính toán nghiên cứu thị trường để hình thành mô
hình sản phẩm với những yêu cầu nhất định; nghiên cứu triển khai thực
hiện; so sánh với các sản phẩm cạnh trạnh…
Thử nghiệm sản phẩm: đưa thử nghiệm nhằm khắc phục những tồn
tại; tính toán mức độ tin cậy khi đưa sản phẩm ra tiêu thụ hàng loạt
Kiểm tra hoàn thiện công nghệ sản xuất hàng loạt, khắc phục những
khuyết tật mà thị trường đòi hỏi giải quyết.
- Sản xuất hết công suất thiết bị.
- Phân tích nguyên nhân suy giảm sản phẩm
- Quản lý phân phối sản phẩm
Phân phối sản phẩm các quá trình kinh tế, tổ chức, kỹ thuật nhằm điều
hành, vận chuyển sản xuất đến tay người tiêu dùng đạt hiệu quả kinh tế lớn
nhất.
Phân phối là giai đoạn tiếp theo giai đoạn sản xuất. Sản phẩm được
bắt đầu từ lúc sản phẩm được đem bán cho tới khi nó trở thành sở hữu của
người tiêu dùng, bao gồm các hoạt động khác nhau nhằm bảo đảm việc đưa
đến tay người tiêu dùng
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
18

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
Để đáp ứng nhu cầu thị trương, doanh nghiệp phải đảm bảo cho khách
hàng những sản phẩm của mình với những điều kiện thuận lợi nhất
Vấn đề là phải lựa chọn hệ thống phân phối, tức là xác định các kênh
phân phối như thế nào để đạt được mục đích đã định.
Trong việc lựa chọn kênh phân phối, doanh nghiệp cần lưu ý bốn
nhân tố sau:
* Nhóm nhân tố thuộc về bản thân doanh nghiệp: khả năng hiện tại và
tương lai, những cơ hội đầu tư có thể có. Việc xem xét cần xuất phát từ khả
năng vật chất, tài nguyên, nhân lực…
* Nhóm nhân tố về thị trường bao gồm lượng thông tin về thị trường
phục vụ cho việc nghiên cứu hệ thống phân phối. Vị trí điạ lý của khách
hàng, mật độ điểm bán hàng, cũng cần tính đến yếu tố khác thuộc về khách
hàng như lứa tuổi, nghề nghiệp, động cơ mua bán, nhịp độ mua hàng và độ
bão hoà của thị trường…
* Nhân tố thuộc về sản phẩm như đặc tính riêng của sản phẩm có ảnh
hưởng đến việc lựa chọn kênh phân phối: giá cả sản phẩm, tình hình tồn kho
và các chính sách của nhà nước đối với sản phẩm.
Hệ thống phân phối hiện có được xem xét khi muốn có sự thay đổi
kênh phân phối hoặc mở rộng hình thức phân phối mới.
b. Quản lý về giá
Đối với hoạt động của doanh nghiệp, giá cả có một vai trò rất lớn. Giá
cả là một bộ phận cấu thành marketing hỗn hợp, là công cụ cạnh tranh quan
trọng của doanh nghiệp. Đối với người tiêu dùng thì giá cả có ảnh hưởng lớn
trong quyết định mua hàng hoá dịch vụ. Vì vậy việc định giá bán phải bồi
hoàn đủ chi phí, bảo đảm mức lãi và người tiêu dùng chấp nhận trong điều
kiện thị trường biến động với nhiều cạnh tranh gay gắt. Có các cách định gía
sau:
+ Định giá dựa vào chi phí: Thực chất của phương pháp này là chủ
yếu dựa vào kết quả của việc tính toán và phân tích chi phí doanh nghiệp với

SV. NguyÔn Thanh Tu©n
19
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
mức lãi cần thiết để dự kiến mức giá khác nhau thích ứng với hoàn cảnh của
doanh nghiệp. Để quy định giá bán người ta lấy chi phí đơn vị (+) với lãi ( tỷ
lệ tính trên tổng chi phí hoặc tổng cộng vốn).
+ Định giá hướng vào nhu cầu: đây là việc định giá đi từ mức giá
được khách hàng chấp nhận. Trong điều kiện đó doanh nghiệp phải tổ chức
sản xuất như thế nào để chi phí nhỏ hơn thu nhập, có nghĩa là doanh nghiệp
phải đi từ thị trường cạnh tranh chứ không phải từ sản xuất để giảm chi phí.
+ Định giá theo đối thủ cạnh tranh tức là căn cứ vào giá của đối thủ
cạnh tranh để định ra giá bán của mình với điều kiện là chất lượng mẫu mã
của mình ngang với đối thủ cạnh tranh. Với cách định giá này thì cạnh tranh
tốt song rất khó cho công tác hách toán
Ngoài những phương pháp lập giá nêu trên doanh nghiệp còn căn cứ
tình hình đặc điểm của từng phân đoạn thị trường để có những chiến lược
hoá mềm dẻo như:
* Định giá trọn gói tức là giá cả bộ sẽ rẻ hơn mua lẻ từng cái.
* Định giá hai phần phần cứng và phần mềm. Ví dụ giá thuê bao điện
thoại và cước sử dụng.
* Định giá theo nhu cầu địa lý.
* Định giá theo chính sách xã hội, tức là giá bán cho các đối tượng
chính sách xã hội phải khác nhau. Ví dụ cho học sinh, sinh viên giá tàu rẻ
hơn hành khách thông thường.
* Chính sách giá số lớn tức là nếu mua nhiều được giảm giá
c. Quản lý chiêu thị
Chiêu thị là hoạt động xúc tiến bán hàng của doanh nghiệp trên thị
trường nói chung và thị trường mục tiêu nói riêng của doanh nghiệp. Mục
tiêu của họ là nhằm bán hết số sản phẩm đã sản xuất ra trong trường hợp có
nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Chiêu thị có tác dụng hết sức to lớn trong hoạt động của doanh nghiệp
và nó được coi là một bộ phận hữu cơ gắn liền với hoạt động sản xuất. Có
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
20
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
những sản phẩm, những doanh nghiệp, những nước chi phí cho các hoạt
động chiêu thị chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng chi phí chứa giá sản phẩm
(10-25%)
Nội dung hoạt động chiêu thị của doanh nghiệp bao gồm:
+ Quảng cáo:
* Khái niệm quảng cáo: là dùng những phương tiện thông tin đại
chúng để truyền tin về sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng cuối
cùng trong một khoảng thời gian, không gian nhất định
* Yêu cầu của quảng cáo là:
- Tối ưu về thông tin
- Hợp với pháp luật
- Hợp lý và đồng bộ
- Nghệ thuật và hấp dẫn
* Các phương tiện dùng cho quảng cáo: bao gồm phương tiện nghe
nhìn như ti vi, phim ảnh, phương tiện in ấn như báo chí, sách vở, tờ rơi…
phương tiện ngoài trời: pa nô, áp phích, phương tiện giao thông, bao bì, cửa
hàng, văn phòng công ty…
* Kinh phí quảng cáo: là hạch toán lỗ lãi của doanh nghiệp vì vậy chủ
yếu nhà sản xuất quảng cáo là chủ yếu
* Các phương pháp quảng cáo: thông thường có bốn cách quảng cáo:
Thứ nhất: tiến hành quảng cáo suốt ngày đêm, loại này nên dùng
phương tiện ngoài trời và in ấn
Thứ hai: tiến hành quảng cáo từng đợt, loại này cứ sau một khoảng
thời gian lại tiến hành quảng cáo
Thứ ba: tiến hành một chiến dịch quảng cáo bằng cách tung mội sản

phẩm mới hay đi vào một thị trường mới
Thứ tư: quảng cáo đột xuất, chỉ sử dụng đối với sản phẩm có vấn đề
* Thông điệp quảng cáo: là nội dung thông tin cần tuyển đã được mã
hoá dưới dạng một ngôn ngữ nào đó.
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
21
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
Nội dung của thông tin phải đề cập tới lợi ích kinh tế cho người mua,
đề cập đến nguyên liệu, công nghệ sản xuất ra sản phẩm. Nêu bật tính năng
hơn hẳn so với sản phẩm cạnh tranh trên thị trường.
* Đánh giá hiệu quả quảng cáo: Đây là vấn để rất khó, tuy nhiên cũng
có thể sử dụng các phương pháp tương đối như sau:
! Điều tra tỉ lệ người hiểu thông điệp
! Căn cứ vào doanh thu tăng lên của kì sau so với kì trước
+ Xúc tiến bán hàng là các hoạt động gây mối liên hệ giữa doanh
nghiệp và khách hàng.
Các loại xúc tiến bao gồm:
! Bán hàng trực tiếp
! Lập sổ góp ý của khách hàng
! Tổ chức hội nghị khách hàng…
+ Yểm trợ bán hàng
Để có thể bán hết sản phẩm trên thị trường doanh nghiệp có thể tiến
hành các hoạt động như:
! Tham gia hội trợ triển lãm
! Tham gia các hoạt động văn hoá thể dục thể thao
d. Quản lý phân phối
+ Phân phối là toàn bộ các hoạt động nhằm đưa sản phẩm từ nới sản
xuất đến khách hàng cuối cùng một cách tốt nhất
+ Nội dung quản lý phân phối bao gồm:
- Người cung ứng ( người sản xuất, người nhập khẩu)

- Người trung gian: bán buôn, bán lẻ, đại lý, phân phối
- Các phương tiện vận chuyển, cửa hàng kho bãi, thủ tục thanh toán
+ Cách trọn người trung gian bao gồm:
- Người đại lý phải là người có địa điểm bán hàng tốt, có phương tiện
hiện đại, nhiều mối quan hệ và có tài sản thế chấp
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
22
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
- Người bán buôn được trọn phải là người có vốn lớn, có nghiệp vụ
bán hàng, có uy tín trên thị trường
- Người bán lẻ được trọn phải là người có nghiệp vụ bán hàng, am
hiểu thị trường, bán cho người bán lẻ lợi về giá nhưng thiệt về vòng quay
vốn
- Người môi giới phải là người có độ tin cậy nhất định, thông thạo thị
trường và có nhiều thông tin.
+ Các kênh phân phối cơ bản
- Kênh phân phối là tập hợp các doanh nghiệp, các cá nhân độc lập
tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ người sản xuất tới người tiêu dùng
- Các kênh phân phối
Trong thực tế sự vận dụng của các doanh nghiệp trong việc phân phối
sản phẩm hàng hoá là rất đa dạng song có thể quy tụ về bốn loại hình cơ bản
sau:
! Kênh một và kênh hai gọi là kênh trực tiếp. Nó chỉ có người cung
ứng và khách hàng. Loại kênh này phù hợp cho doanh nghiệp vừa và nhó
kinh doanh trên thị trường hẹp, quay vòng vốn nhanh ít rủi ro. Tuy nhiên khi
quy mô lớn sẽ trở nên không phù hợp
! Kênh ba và kênh bốn gọi là kênh gián tiếp. Sản phẩm hàng hoá được
đưa từ người cung ứng tới khách hàng qua các bộ phận trung gian. Loại
kênh này thích hợp với doanh nghiệp lớn, nó phù hợp cho loại sản phẩm chỉ
sản xuất ở một số nơi hạn chế nhưng lại tiêu dùng trên thị trường rộng. Tuy

nhiện loại kênh này đòi hỏi phải có nghiệp vụ quản lý tốt, bộ máy quản lý
cồng kềnh tốn kém.
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
23
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG Ở CÔNG TY TNHH THANH BÌNH HTC
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THANH BÌNH HTC
1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
Công ty Thanh Bình HTC được thành lập vào ngày 02 tháng 05 năm
1998 bời ba thành viên:
- Đỗ Duy Chính
- Nguyễn Trung Trực
- Hoàng Huy Hải
Với số vốn điều lệ là 15.000.000 VNĐ Công ty đã được thành lập
theo Quyết định số 310- QĐ/ TCCB của uỷ ban Nhân dân thành phố Hà
Nội. Do được thành lập trong điều kiện thị trường thép có nhiều cạnh tranh
khắc nghiệt nên Công ty đã gặp không ít những khó khăn về mặt tổ chức,
quản lý, cũng như năng lực kỹ thuật. Với lòng quyết tâm và yêu nghề của
cán bộ công nhân viên và đội ngũ lãnh đạo, Công ty đã từng bước đi lên
khắc phục những yếu kém và tạo dựng được uy tín của mình trên thị trường.
Với số lượng cán bộ công nhân viên ban đầu chỉ có 45 người sau 3 năm hoạt
động số lượng cán bộ công nhân viên của Công ty đã lên tới con số hơn 100
thể hiện đáng kể sự phát triển về mặt quy mô của Công ty. Năng lực kinh
doanh của Công ty cũng ngày càng phát triển theo xu hướng của thị trường
với chỉ 3 mặt hàng chủ yếu ban đầu là thép U, C, Z đến nay mặt hàng kinh
doanh của Công ty đã tăng lên đáng kể cả về chất và lượng. Ngoài việc đa
dạng hoá các mặt hàng kinh doanh Công ty còn chú trọng đến các dịch vụ
kèm theo và khối lượng sản xuất tăng theo yêu cầu khách hàng. Các dịch vụ

kèm theo như dịch vụ vận chuyển thuê xe cho khách, dịch vụ tài chính cho
thanh toán chậm trả lãi vay, dịch vụ giá trị gia tăng, khuyến mại giá mua
SV. NguyÔn Thanh Tu©n
24
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Líp: QLKT 44B
giảm giá theo số lượng. Máy móc của Công ty cũng ngày càng được nâng
cấp và trang bị thêm nhằm tăng cường khả năng sản xuất cũng như đáp ứng
nhu cầu thị trường. Đội ngũ nhân lực tăng thêm cả về mặt chất và lượng,
Công ty đã có nhiều chính sách ưu đãi đối với cán bộ công nhân viên ở xa
gia đình Công ty đã xây dựng một khu nhà nghỉ và sinh hoạt dành riêng cho
cán bộ công nhân viên để họ yên tâm làm việc và cống hiến sức lực và trí
tuệ cho Công ty. Tuy chỉ là Công ty kinh doanh không sản xuất ra sản phẩm
nhưng doanh thu của Công ty cũng khá cao doanh thu trung bình hàng năm
là 200 tỷ đồng đóng góp cho ngân sách Nhà Nước một số lượng tiền đáng
kể. Công ty cũng quan tâm đến các chương trình phúc lợi thông qua việc
tham gia đóng góp cho các quỹ từ thiện do uỷ ban mặt trận tổ quốc phát
động. Sau quá trình hoạt động hiệu quả các thành viên trong hội đồng thành
viên của công ty gồm 3 thành viên sáng lập Công ty đã đi đến quyết đinh là
thành lập Công ty riêng. Ông Nguyễn Trung Trực tách ra thành lập Công ty
Nam Đô và Ông Hoàng Huy Hải tách ra thành lập Công ty Nam Vang còn
thành viên thứ 3 trong hội đồng quản trị là Ông Đỗ Duy Chính thì vẫn tiếp
quản Công ty Thanh Bình HTC. Sau quá trình tách ra của các thành viên
trong ban hội đồng thành viên của Công ty thì Công ty cũng đã gặp phải một
số khó khăn vè vốn cũng như năng lực kinh doanh của mình. Nhưng với đội
ngũ nhân lực kinh nghiệm sẵn có cùng với đội ngũ lãnh đạo đã được qua
đào tạo Công ty cũng đã dần lấy lại được uy tín của mình trên thị trường, số
lượng khách hàng của Công ty trong những năm gần đây cũng đã tăng lên
đáng kể, hiện tại Công ty có quan hệ làm ăn với gần 100 công ty, doanh
nghiệp phân bố ở khắp các tỉnh thành. Cho đến nay công ty Thanh Bình
HTC đã phần nào chiếm lĩnh được thị phần của mình trên thị trường

SV. NguyÔn Thanh Tu©n
25