Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển hải tiến, huyện hoằng hóa, tỉnh thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi
sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã

Ế

được chỉ rõ nguồn gốc.

U

Huế, tháng 02 năm 2016

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

Tác giả luận văn

i

TRẦN THỊ KIM DUNG


LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở Nhà trường kết hợp với
sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
chân thành đến:
Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệt
tình giúp đỡ cho tôi trong 2 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc nhất đến Cô giáo, TS. Trần Thị Bích Ngọc - người hướng dẫn khoa học -

Ế

đã dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực

U

hiện luận văn.

́H

Ban Giám hiệu Trường Đại học Hồng Đức, Phòng Quản lý Khoa học và Công
nghệ đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học trong 2 năm vừa qua.

tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

TÊ

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên giúp đỡ

K

IN

H

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 02 năm 2016

Đ
A

̣I H

O

̣C

Tác giả luận văn

TRẦN THỊ KIM DUNG

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: TRẦN THỊ KIM DUNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014 - 2016
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU
LỊCH BIỂN HẢI TIẾN, HUYỆN HOẰNG HÓA, TỈNH THANH HÓA

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Với những lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, du lịch biển tại Thanh Hóa cũng

́H

được chú trọng một cách đặc biệt. Trong giai đoạn 2013-2015 vừa qua, ngành du
lịch Thanh Hóa đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể: các chỉ tiêu về khách, doanh

TÊ

thu, cơ sở lưu trú đều tăng trưởng nhanh vào hàng đầu khu vực Bắc Trung Bộ. Để
ngày càng phát huy được lợi thế kinh tế từ biển, Thanh Hóa ngoài việc tập trung

H

khai thác du lịch tại biển Sầm Sơn còn tập trung khai thác ở các vùng biển khác

IN

trong tỉnh như: biển Hải Hòa – Tĩnh Gia, biển Hải Tiến – Hoằng Hóa, trong đấy

K

vùng khai thác nổi trội và tiềm năng hơn cả là vùng biển Hải Tiến – Hoằng Hóa.
Mặc dù vậy, chất lượng du lịch biển Hải Tiến – Hoằng Hóa còn rất nhiều hạn chế.

O

̣C

Hơn nữa, hiện nay chưa có một nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng

̣I H

dịch vụ du lịch cho nơi đây. Vì vậy, nghiên cứu đưa ra những giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải Tiến là một vấn đề cấp thiết đang
được đặt ra, xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tôi xin lựa chọn đề tài nghiên cứu:

Đ
A

“Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải Tiến, huyện
Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa”.
2. Phương pháp nghiên cứu
2.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: Căn cứ vào số liệu được cung cấp từ ban quản lý khu
du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa tỉnh Thanh Hóa, niên giám thống kê từng
năm, sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các website
về du lịch.

iii


- Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn
thuần 150 khách hàng và phỏng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp.
2.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu
- Các phương pháp phân tích thống kê, phương pháp phân tích nhân tố và
phương pháp hồi quy để phân tích số liệu.
- Tổng hợp, suy luận khoa học.
- Toàn bộ số liệu điều tra được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

Ế

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn

U

3.1. Kết quả

́H

- Hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khu du lịch biển Hải Tiến.

TÊ

- Phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách về
chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải Tiến huyện Hoằng Hóa tỉnh

IN

khách về chất lượng dịch vụ.

H

Thanh Hóa, từ đó chỉ ra nhân tố tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của du

K

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch
biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa.

O

̣C

3.2. Đóng góp về giải pháp

̣I H

Đề tài đã đề xuất 5 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu
du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa, đó là: Nâng cao cơ sở vật

Đ
A

chất (phương tiện hữu hình), nâng cao mức độ đồng cảm, nâng cao năng lực phục
vụ, nâng cao mức độ đáp ứng và nâng cao mức độ tin cậy.

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................ix

Ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ ..................................................................................................x

U

DANH MỤC HÌNH ẢNH .........................................................................................xi

́H

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

TÊ

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

H

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:.......................................................3

IN

4. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................3
5. Kết cấu đề tài:..........................................................................................................4
CHƯƠNG 1.

K

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH..........5

̣C

1.1. Dịch vụ du lịch .....................................................................................................5

O

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch ............................................................................5

̣I H

1.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch ...................................................................................6
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch............................................................................7

Đ
A

1.1.4. Tác động của du lịch đến kinh tế, xã hội và môi trường.................................11
1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch .................................................................................13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................13
1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ............................................................13
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ du lịch .......................................................15
1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................31
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU
LỊCH BIỂN HẢI TIẾN HOẰNG HÓA, THANH HÓA ..........................................32

v


2.1. Giới thiệu chung về khu vực nghiên cứu ...........................................................32
2.1.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, danh thắng du lịch .......................................32
2.1.2. Hệ thống giao thông, mạng lưới điện nước và hệ thống bưu chính
viễn thông..................................................................................................................34
2.1.3. Điều kiện an ninh, an toàn cho du khách du lịch ............................................36
2.1.4. Môi trường và công tác đảm bảo vệ sinh môi trường .....................................37
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải Tiến Hoằng Hóa,
Thanh Hóa .................................................................................................................38

Ế

2.2.1. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.........................................................38

U

2.2.2. Lao động..........................................................................................................46

́H

2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh và số lượt khách du lịch giai đoạn 2013-

TÊ

2015 ..........................................................................................................................48
2.2.4. Hoạt động khai thác tài nguyên du lịch...........................................................49
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải

H

Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa .................................................................50

IN

2.3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ...............................................................50

K

2.3.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá của khách du lịch về chất lượng
dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa .54

̣C

2.3.2.2. Rút trích nhân tố chính biến phụ thuộc mức độ hài lòng chung của khách

O

hàng ...........................................................................................................................58

̣I H

2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................58
2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn ............................................................................59

Đ
A

2.3.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau khi
đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng
Hóa tỉnh Thanh Hóa ..................................................................................................67
2.3.8. Phân tích hồi quy về mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng chung về chất lượng dịch vụ du lịch biển tại huyện Hoằng Hóa tỉnh
Thanh Hóa .................................................................................................................68
2.4. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại đó tại khu du lịch
biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa .................................................72
2.4.1. Những tồn tại và hạn chế ................................................................................72

vi


2.4.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế ........................................................73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................74
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
KHU DU LỊCH BIỂN HẢI TIẾN, HUYỆN HOẰNG HÓA, TỈNH THANH HÓA
3.1. Định hướng phát triển du lịch của Hải Tiến ......................................................75

3.1.1. Cơ cấu quy hoạch chung .................................................................................75
3.1.2. Định hướng phát triển không gian khu du lịch biển Hải Tiến ..............................76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải Tiến,

Ế

huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa...........................................................................76

U

3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ tin cậy

́H

...................................................................................................................................76

TÊ

3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ đáp
ứng nhu cầu của khách du lịch ..................................................................................78
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ

H

đồng cảm ...................................................................................................................79

IN

3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ

K

năng lực phục vụ .......................................................................................................80
3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí mức độ đầu

̣C

tư phương tiện hữu hình ............................................................................................82

O

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: ........................................................................................85

̣I H

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................86
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................86

Đ
A

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................89
PHỤ LỤC..................................................................................................................91
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

ĐVT

: Đơn vị tính

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

HĐ

: Hợp đồng

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

Ế

(International Organization for Standardization)
: Lao động

LK

: Lượt khách

NĐ - CP

: Nghị định - Chính phủ

NK

: Ngày khách

NXB

: Nhà xuất bản

PR

: Quan hệ công chúng (Public Relation)

SL

: Số lượng

STT

: Số thứ tự

TCDL

: Tổng cục Du lịch

UBND

: Ủy ban nhân dân

UNESCO

: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

LĐ

(United Nations Educational Scientific and Cultural Organization)
: Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)

Đ
A

UNWTO

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1. Hoạt động lưu trú giai đoạn 2013-2015...................................................39
Bảng 2. 2 Quy mô dân số và cơ cấu lao động của huyện Hoằng Hóa ......................46
Bảng 2. 3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 về du lịch...............49
Bảng 2. 4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test .........................................................54
Bảng 2. 5 Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng chung ...................................58

Ế

Bảng 2. 6. Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát ...............................59

U

Bảng 2. 7. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn ........................................................60

́H

Bảng 2. 8. Bảng đánh giá khách hàng về năng lực phục vụ .....................................60
Bảng 2. 9. Bảng đánh giá khách hàng về phương tiện hữu hình ..............................62

TÊ

Bảng 2. 10. Bảng đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố tin cậy .............................63
Bảng 2. 11. Bảng đánh giá khách hàng về mức độ đáp ứng .....................................65

H

Bảng 2. 12. Bảng đánh giá khách hàng về mức độ đồng cảm ..................................66

IN

Bảng 2. 13. Bảng đánh giá sự khác biệt về nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm ..........67

K

Bảng 2. 14. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng

Đ
A

̣I H

O

̣C

Hóa tỉnh Thanh Hóa...................................................................................................70

ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1. 1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ........................................26

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Sơ đồ 1. 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................30

x


DANH MỤC HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1. 1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ........................................26
Hình 2.1. Biểu đồ phân bổ các loại hình nhà hàng ...................................................40
Hình 2.2. Chất lượng lao động ngành du lịch tại huyện Hoằng Hóa năm 2015 ...... 47
Hình 2. 3. Quốc tịch của khách hàng ........................................................................52
Hình 2. 4. Độ tuổi của khách hàng............................................................................52

Ế

Hình 2. 5. Trình độ học vấn của khách hàng ............................................................53

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Hình 2. 6. Giới tính của khách hàng .........................................................................53

xi


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp thúc đẩy sự đổi mới,
phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn
hóa và xã hội giữa các vùng trong nước và giữa các nước với nhau, tạo điều kiện
tăng cường tình hữu nghị, hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, và đặc

Ế

biệt là thúc đẩy sự phát triển kinh tế về mọi mặt.

U

Ngày nay, trước yêu cầu hội nhập kinh tế thế giới và khu vực, cùng với sự

́H

phát triển các ngành kinh tế khác, ngành du lịch có bước phát triển đáng kể và ngày

TÊ

càng tỏ rõ vị trí quan trọng của mình trong cơ cấu nền kinh tế.

Cùng với xu hướng phát triển chung, Du lịch Việt Nam có tốc độ phát triển

H

tương đối mạnh mẽ và ngày càng được biết đến nhiều trên thế giới, nhiều điểm đến

IN

trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế, lượng khách
nước ngoài đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Với lợi thế bờ biển

K

trải dài trên 3200km2 tài nguyên du lịch biển là một trong những thế mạnh của du

̣C

lịch Việt Nam so với các nước khác trong cùng khu vực. Nằm trong vùng tài

O

nguyên ưu đãi của Quốc gia, Thanh Hóa cũng có những lợi thế riêng nổi bật.

̣I H

Với những lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, du lịch biển tại Thanh Hóa cũng
được chú trọng một cách đặc biệt. Trong giai đoạn 2013-2015 vừa qua, ngành du

Đ
A

lịch Thanh Hóa đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể: các chỉ tiêu về khách, doanh
thu, cơ sở lưu trú đều tăng trưởng nhanh vào hàng đầu khu vực Bắc Trung Bộ. Để
ngày càng phát huy được lợi thế kinh tế từ biển, Thanh Hóa ngoài việc tập trung
khai thác du lịch tại biển Sầm Sơn còn tập trung khai thác ở các vùng biển khác
trong tỉnh như: biển Hải Hòa – Tĩnh Gia, biển Hải Tiến – Hoằng Hóa, trong đấy
vùng khai thác nổi trội và tiềm năng hơn cả là vùng biển Hải Tiến – Hoằng Hóa.
Mặc dù đang trong giai đoạn đầu của quá trình khai thác du lịch nhưng Hải
Tiến đã có những bước đi cụ thể bài bản, tuy nhiên vẫn bộc lộ nhiều hạn chế, cần
được nâng cao và hoàn thiện, thể hiện trên các mặt sau:

1


Sản phẩm du lịch chưa được xây dựng một cách đồng bộ, thiếu tính liên kết
và thống nhất, chưa tạo ra thương hiệu có sức cạnh tranh trên thị trường quốc tế.
Sản phẩm du lịch nghèo nàn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch.
Các dịch vụ đi kèm không đa dạng, hoạt động một cách tự phát, manh mún,
thiếu chuyên nghiệp.
Chất lượng sản phẩm du lịch chưa thu hút được thị trường khách trong
nước và quốc tế.

Ế

Nhân lực phục vụ các hoạt động dịch vụ du lịch tại khu du lịch Biển Hải Tiến

U

chỉ tập trung vào mùa hè, tình trạng hoạt động gián đoạn mang tính chất mùa vụ

́H

khiến chất lượng phục vụ ảnh hưởng.

Hơn nữa, hiện nay chưa có một nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng

TÊ

dịch vụ du lịch cho nơi đây. Vì vậy, nghiên cứu để đưa ra những giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại khu du lịch biển Hải Tiến là một vấn đề cấp thiết đang được

H

đặt ra, xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tôi xin lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng

IN

cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa

K

tỉnh Thanh Hóa”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

O

̣C

Xuất phát từ việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

̣I H

du lịch tại điểm đến là biển Hải Tiến, Hoằng Hóa – Thanh Hóa, mà luận văn có
những mục tiêu sau:

Đ
A

2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng, các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động du lịch

tại vùng biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa để từ đó đề xuất những
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại vùng biển này.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Phân tích vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch, những nội
hàm của chất lượng dịch vụ du lịch và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ du lịch trong hoạt động du lịch tại biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa.

2


Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn

biển Hải Tiến –huyện Hoằng Hóa – tỉnh Thanh Hóa.
Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại biển
Hải Tiến – huyện Hoằng Hóa – tỉnh Thanh Hóa trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng mà luận văn tập trung tiếp cận để thực hiện nghiên cứu là chất

U

và một số dịch vụ phụ trợ phục vụ du lịch tại biển Hải Tiến .

Ế

lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển

́H

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch

TÊ

đối với du khách khi đến với Khu du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh
Thanh Hóa.

H

Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành khảo sát tại một số cơ sở kinh

IN

doanh dịch vụ trên địa bàn khu du lịch Hải Tiến. Tổ chức điều tra được thực hiện tại

khách đã đến Hải Tiến.

K

các công ty lữ hành đưa khách đến biển Hải Tiến – huyện Hoằng Hóa và các du

O

̣C

Phạm vi về thời gian: Luận văn sẽ sử dụng những số liệu thống kê từ
năm 2010 trở lại đây.

̣I H

4. Phương pháp nghiên cứu:

Đ
A

4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Thu thập và nghiên cứu những tài liệu như: Giáo trình, sách, báo, luận án, các

đề tài nghiên cứu khoa học, các công trình nghiên cứu đã được công bố. Từ đó làm nền
tảng cho việc xây dựng phần cơ sở lý luận của đối tượng nghiên cứu tại chương 1.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu:

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp là loại dữ liệu quan trọng, là những dữ liệu chưa qua xử lý,
được thu thập lần đầu và thu thập trực tiếp bằng việc khảo sát các các đối tượng
nghiên cứu thông qua bảng hỏi đã thiết kế sẵn. Phương pháp này được tiến hành

3


trên cơ sở thực hiện việc khảo sát thực tế các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên
địa bàn huyện Hoằng Hóa –Thanh Hóa, kết hợp với việc sử dụng bảng câu hỏi đối
với khách du lịch.
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
Số liệu thứ cấp là toàn bộ số liệu đã được phân tích, xử lý cho một nghiên
cứu trước đó, được thu thập từ các văn bản, báo cáo, tạp chí, đặc san, sách, niên
giám thống kê, … được sử dụng lại cho việc nghiên cứu của cá nhân.

Ế

4.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:

U

Phương pháp phân tích thống kê, so sánh: Phương pháp này được sử dụng

́H

để xác định những biểu hiện của chất lượng dịch vụ du lịch.

Đồng thời từ kết quả của việc điều tra số liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương

TÊ

pháp phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy bằng việc sử dụng phần mềm SPSS
16.0 để xử lý số liệu, từ đó làm cơ sở đánh giá thực trạng của chất lượng dịch vụ và

H

làm cơ sở để hoàn thành chương 2 và chương 3.

IN

5. Kết cấu đề tài:

K

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch

O

Chương 1:

̣C

phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch biển Hải

̣I H

Chương 2:

Tiến, huyện Hằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu

Đ
A

Chương 3:

du lịch biển Hải Tiến, huyện Hoằng Hóa, tỉnh Thanh Hóa

4


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

1.1. Dịch vụ du lịch
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc
dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Năm

Ế

2001 ngành dịch vụ đã tạo nên 72% GDP của các nước phát triển và xấp xỉ

U

52% ở các nước đang phát triển. Dịch vụ trở thành ngành kinh tế chủ yếu thu

́H

hút lực lượng lao động hiện nay. Ngành dịch vụ dựa trên hai nền tảng chính là

TÊ

toàn cầu hóa và kinh tế tri thức, làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng
trong xã hội. Khi nền kinh tế phát triển cao, con người có nhu cầu nhiều hơn

H

đối với các sản phẩm phi vật chất của dịch vụ như giáo dục, giải trí. Với vai

IN

trò quan trọng như vậy, việc nghiên cứu khái niệm về dịch vụ là cần thiết
làm cơ sở cho việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ du lịch. Dưới góc độ kinh

K

tế thị trường, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể

̣C

cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu.

O

Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

̣I H

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”.

Đ
A

Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng

là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Từ điển Tiếng Việt thì: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Theo Luật giá năm 2013 cho ta định nghĩa về dịch vụ như sau: Dịch vụ là
hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao
gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của

5


pháp luật hay dịch vụ là những yếu tố phi vật chất, là những giá trị tinh thần có được
sau khi tiêu dùng như những trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch
vụ du lịch, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua
sắm, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. Ngoài việc tìm hiểu bản chất của
dịch vụ là gì ta cần phải phân biệt hoạt động du lịch là như thế nào và du lịch được

định nghĩa ra sao? Theo Luât du lịch Việt Nam thì du lịch được hiểu là “Các hoạt

Ế

động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của

U

mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một

́H

khoảng thời gian nhất định”. Trên cơ sở những khái niệm chung về du lịch và dịch
vụ thì dịch vụ du lịch có thể được hiểu như sau: “Dịch vụ du lịch là kết quả mang

TÊ

lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du
lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và

IN

H

mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ”.

1.1.2.1. Dịch vụ cơ bản

K

1.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch

Đ
A

̣I H

O

̣C

Dịch vụ cơ bản là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người
trong chuyến đi, bao gồm các dịch vụ:
Dịch vụ vận chuyển: Đáp ứng việc đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du
lịch, di chuyển
Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ
trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
1.1.2.2. Dịch vụ đặc trưng
Dịch vụ đặc trưng là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính

trong chuyến đi của khách du lịch, có thể là:
Dịch vụ du lịch văn hóa: Thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch về tham quan,
tìm hiểu, nghiên cứu phong tục tập quán, nếp sống, con người, di tích văn hóa – lịch
sử của điểm đến.
Dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên: hệ sinh thái, cảnh
quan môi trường, tác động của môi trường, …

6

Dịch vụ vui chơi, giải trí: Nhằm đem lại cho khách du lịch những khoảng thời
gian thú vị trong chuyến du lịch. Để thỏa mãn nhu cầu, khách có thể lựa chọn những
hoạt động vui chơi giải trí khác nhau như chơi game, xem kịch, xem văn nghệ, …
Dịch vụ mua sắm: Đối với nhiều du khách, việc mua sắm là không thể thiếu
trong những chuyến đi du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch thichs mua những món
quà về làm kỷ niệm, để tặng cho người thân, bạn bè. Những món quà được chọn
mua có thể là những sản vật đặc trưng của điểm đến, cũng có thể những hàng hóa

Ế

tiêu dùng mà được khách hàng đánh giá là có ý nghĩa đối với họ.

U

Dịch vụ MICE là một loại hình du lịch kết hợp của du khách giữa mục đích

́H

đi dự hội thảo, hội nghị , triển lãm, tham gia các sự kiện là chính với việc dử dụng

TÊ

các dịch vụ và tham quan du lịch.
Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung

H

Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm cho chuyến du

IN

lịch được hoàn chỉnh, thêm phần thú vị. Ví dụ như dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn,

K

dịch vụ massage, dịch vụ làm đẹp, … Dịch vụ bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu
hợp pháp của du khách tại tuyến điểm du lịch.

O

̣C

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch

̣I H

Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do vậy dịch vụ có các đặc điểm sau:
* Tính vô hình

Đ
A

Tính vô hình hay còn gọi là tính phi vật chất của dịch vụ du lịch là một trong

những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Khách du lịch không thể nhìn
thấy hay trải nghiệm trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu
dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay
đổi tính phi vật chất của mình. Vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ.
Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phải cung cấp đầy đủ các thông
tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm

cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.

7


* Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan
trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ không
lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của
nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê được trong một ngày.
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể
tách rời nhau. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức

Ế

quan trọng.

U

* Có khả năng biến đổi

́H

Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động

TÊ

cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau
trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch

IN

* Dễ hư hỏng và không cất giữ được

H

vụ hoàn toàn giống nhau.

K

Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực
khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách

̣C

làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ

O

có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng không hài lòng, mất lòng

̣I H

tin vào sản phẩm dịch vụ du lịch. Tính dễ hư hỏng và không lưu kho được của sản
phẩm dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị cần đưa ra các biện pháp khác nhau để thu hút khách

Đ
A

trong các thời điểm khác nhau.

* Tính không đồng nhất
Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa bởi từng khách du lịch là những cá thể
riêng biệt vì thế doanh nghiệp khó có thể đưa ra được các tiêu chuẩn dịch vụ thỏa mãn
tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
Bởi vậy, với đặc tính này rất khó để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Để có
một dịch vụ tốt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như các khâu cung ứng dịch
vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ trong đó có cả sự tham gia của khách hàng.

8


* Tính không có quyền sở hữu
Khi bỏ tiền ra để được tiêu dùng dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch
vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền sở hữu chúng. Ví dụ:
Một phòng của khách sạn, một chỗ ngỗi trên máy bay, một chỗ ngồi trong rạp hát,
… có thể bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác nhau.
* Tính thời vụ của dịch vụ
Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự

Ế

nhiên và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối

́H

giảm sút chất lượng phục vụ khi vào mùa cao điểm.

U

với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ

Do dịch vụ du lịch có đặc tính này nên các nhà kinh doanh du lịch cần phải

TÊ

có kế hoạch chủ động cho các thời điểm cao điểm cũng như thấp điểm trong du lịch
để thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch một cách hiệu quả nhất.

H

* Tính trọn gói

IN

Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và

K

dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản như khách sạn, vận chuyển, ăn uống, tham quan,
hướng dẫn. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa

̣C

mãn các du cầu không bắt buộc nhưng nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính quyết

O

định cho sự lựa chọn chuyến đi của du khách.

̣I H

Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng
hợp của du khách, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.

Đ
A

* Tính không thể di chuyển
Sản phẩm dịch vụ du lịch được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ nên

khách muốn sử dụng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do vậy để
nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh cần lựa chọn địa
điểm. Địa điểm cần thỏa mãn các yếu tố: dễ tiếp cận, ở trung tâm các thành phố,
khu kinh tế, gần các đầu mối giao thông, gần nguồn tiêu thụ sản phẩm, khả năng
cung cấp nhân lực, nguyên liệu. Để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, các doanh
nghiệp cần phải tạo dựng hệ thống thông tin, quảng bá và mạng lưới đại lý phân
phối sản phẩm tốt.

9


* Không có bản quyền sản phẩm
Trên thực tế các sản phẩm dịch vụ du lịch thường không có bản quyền và dễ
bị sao chép gây nhàm chán cho du khách. Do vậy các doanh nghiệp du lịch phải
luôn tập trung xây dựng các sản phẩm có tính độc đáo không ngừng thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng hiện tại cũng như trong tương lại thì mới duy thì được lợi thế
cạnh tranh.
* Quyết định bởi yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ

Ế

Sản phẩm dịch vụ du lịch được tạo ra để phục vụ khách hàng, do vậy tùy

U

thuộc vào yêu cầu của khách về chất lượng dịch vụ cao hay thấp mà nhà cung cấp

́H

đáp ứng tối đa nhằm thỏa mãn các yêu cầu đó. Ví dụ khách hàng có thể yêu cầu các

TÊ

phương tiện vận chuyển phải là các loại đời mới nhất, các phòng nghỉ phải có ban
công hướng ra biển. Dịch vụ du lịch chứa hàm lượng lao động cao và được đặc

H

trưng bởi mức độ giao tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, giữa bản thân

IN

các khách hàng, sự tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ. Hành vi, thái
độ, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên rất quan trọng cho

K

việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, trong một chừng mực nhất định, khách

̣C

du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Sự tác động tương tác giữa

O

khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả

̣I H

năng và ý nguyện của cả hai bên. Do đó, cảm giác, sự tin tưởng, tính thân thiện về
cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn khi

Đ
A

mua bán những hàng hóa khác.
Mức độ hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ

của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những
tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy, trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường
sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng.
Những đặc điểm nêu trên của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng trong
quá trình tiêu dùng dịch vụ rất khó khăn. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

10


Tóm lại, sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ có thể được trình
bày như sau:

Sản phẩm vật chất

Dịch vụ

- Là sản phẩm cụ thể

- Là SP vô hình (phi vật chất)

- Có sự chuyển giao quyền sở hữu - Không có sự thay đổi quyền sở hữu
khi mua - bán
-Được trưng bày trước khi mua, bán

- Thường không được trưng bày, hoặc
được trưng bày nhưng không có hiệu

Ế

quả cao trước khi mua,bán

- Không thể cất trữ hay lưu kho

U

- Có thể cất trữ, lưu kho

́H

- Sản phẩm được tạo ra trước khi tiêu - Sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả về
dùng và ở những không gian khác không gian và thời gian
- Có thể được bán tiếp theo

TÊ

nhau
- Có thể vận chuyển được

- Không thể vận chuyển được

H

- Không bán được tiếp theo

hàng

K

- Có thể xuất khẩu được

IN

Có thể quan hệ gián tiếp với khách - Đa số là có quan hệ trực tiếp với
khách hàng
- Khó xuất khẩu nếu không có sự trợ

̣C

giúp của chủ thể vật chất

O

- Khách hàng là thành viên chỉ trong - Khách hàng là thành viên cả trong
quá trình sản xuất và tiêu dùng

̣I H

quá trình tiêu dùng

1.1.4. Tác động của du lịch đến kinh tế, xã hội và môi trường

Đ
A

1.1.4.1. Tác động đến kinh tế
Hoạt động của du lịch giúp thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế trên nhiều

phương diện như: Góp phần làm tăng GDP; Tham gia tích cực vào việc phân phối
lại TNQD giữa các vùng của một quốc gia; Góp phần củng cố sức khoẻ cho người
dân lao động, góp phần làm tăng năng suất lao động xã hội; Góp phần cân bằng cán
cân thanh toán quốc tế; Khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài; Tăng
nguồn thu ngân sách cho các địa phương và quốc gia; Thúc đẩy sự phát triển của
các ngành kinh tế khác; …

11


Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực nêu trên thì hoạt động du lịch cũng
phần nào ảnh hưởng đến tổng thể nền kinh tế. Bởi lẽ nếu phát triển du lịch quốc tế
thụ động quá tải dẫn đến việc làm mất thăng bằng cán cân thanh toán quốc tế, gây
áp lực cho lạm phát; Dễ tạo ra sự phụ thuộc của nền kinh tế vào ngành dịch vụ du
lịch nếu tỷ trọng của ngành du lịch trong GDP chiếm quá lớn.

1.1.4.2. Tác động đến xã hội
Những đóng góp từ hoạt động du lịch cho xã hội không hề nhỏ, hoạt động du

Ế

lịch đã tạo công ăn việc làm cho một lượng lớn những người lao động; Du lịch làm

U

giảm tốc độ đô thị hoá ở các nước phát triển và hạn chế sự tập trung dân cư căng

́H

thẳng ở những trung tâm dân cư; Du lịch là phương tiện tuyên truyền, quảng cáo

TÊ

cho nước chủ nhà về thành tựu kinh tế, chính trị, con người, phong tục tập quán, các
danh lam thắng cảnh, các di tích văn hoá lịch sử, các làng nghề truyền thống; Du

H

lịch làm tăng thêm tầm hiểu biết chung về xã hội của người dân địa phương thông

IN

qua khách du lịch đén từ địa phương khác và từ nước ngoài; Du lịch làm tăng thêm
tình đoàn kết hữu nghị, mối quan hệ hiểu biết của nhân dân giữa các vùng với nhau

K

và giữa các quốc gia với nhau.

̣C

Xong hoạt động du lịch mang nặng tính chất thời vụ đã tạo ra sự mất cân đối

O

và mất ổn định trong việc sử dụng lao động của một số doanh nghiệp; Ngoài ra du

̣I H

lịch còn gây ra một số tệ nạn xã hội và các tác hại sâu xa khác đến đời sống tinh
thần của một dân tộc do kinh doanh các hình thức du lịch không lành mạnh; Làm ô

Đ
A

nhiễm môi trường hoặc ảnh hưởng đến tài nguyên thiên nhiên của đất nước.
1.1.4.3. Tác động đến môi trường
Hoạt động du lịch trước kia đã tác gây những hậu quả không hề nhỏ đến môi

trường khi du lịch đang trong giai đoạn phát triển nóng, không có sự kiểm soát tác
động qua lại giữa du lịch với môi trường, khiến cho cân bằng hệ sinh thái một số
nơi diễn ra hoạt động du lịch bị phá vỡ; Tài nguyên thiên nhiên bị tàn phá. Tuy
nhiên, hoạt động du lịch hiện nay có xu hướng thân thiện với môi trường và ngoài
ra hoạt động du lịch còn đóng góp phần không nhỏ kinh phí để cải thiện môi trường,
làm cơ sở nguồn lực để tái tạo lại sự cân bằng của hệ sinh thái tự nhiên.

12


1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình thành
khái niệm chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng của những sản
phẩm dịch vụ khó khăn hơn so với việc đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình. Sự khó
khăn và phức tạp này bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ, đó là: tính vô
hình, tính không thể phân chia, tính có khả năng biến đổi và tính dễ phân hủy.

Ế

Theo Czepiel (1990), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là:“Quan điểm của

U

khách hàng về cách mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ” hoặc

TÊ

dịch vụ” theo Parasuraman và cộng sự (1985).

́H

“mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về hoạt động

Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là:“Chất

H

lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳvọng

IN

của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được
sau khi tiêu dùng dịch vụ”. Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự

K

khác biệt với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Khi khách hàng cảm

̣C

thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ

O

cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn

̣I H

hảo.Trên cơ sở những khái niệm về chất lượng dịch vụ ta có thể đưa ra khái niệm về
chất lượng dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là sự phù

Đ
A

hợp của dịch vụ do các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du
lịch thuộc thị trường mục tiêu”

1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
* Tính vượt trội
Đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Tính ưu việt này làm cho chất lượng
dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ. Tính đặc trưng của
sản phẩm khi sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc

13


trưng vượt trội hơn so với sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thấp. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung
cấp dịch vụ có gì khác với các đối thủ cạnh tranh khác. Tuy nhiên, trong thực tế
rất khó xác định các đặc trưng của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
* Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết

Ế

định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu

U

hiện của nhà cung cấp dịch vụ nên để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung cấp

́H

dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh

TÊ

lâu dài của mình.
* Tính thỏa mãn nhu cầu

H

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng

IN

dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ

K

không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

̣C

vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng

O

trở nên quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách

̣I H

hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Đ
A

* Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị thì được xem là không có chất lượng. Vì vậy,
việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng
phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung ứng. Khách
hàng đón nhận dịch vụ và so sánh với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

14