Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gió Biển thành phố Hải Phòng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (225.32 KB, 34 trang )
LỜI CẢM ƠN
!"
#!$!%&'()*+,'-*./
0+ 12+345,%67*89:;
<#5=><?/@ABC4*%67+,'(?(94
4/1
2D0ECFG!"#!$
!%&'()*+,'-*./0+
*4 HE*!"?(!I+3$
+-*1J9 K/L< B%!"+,'(%67
+H4+:,)(*3(M-'
!GFG99441
N>?34/-4+%#@O@PQ
"!#*HECFG>G4
*!*#?5RS#(?*/T+
-*D%+.5U1
Hải Phòng, ngày 24 tháng 04 năm 2015
Họ và tên sinh viên
K
K/L< @VK
1
MỤC LỤC
2
3
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
STT TÊN BẢNG TRANG
W W1WXY3ZR!.#CF
G
W[
[ W1[X<+:!.!.CFG W\
] W1]X<+'9 (^*^_U W`aWb
c W1cXdR!.!&4*$3
%&4F_#CFG
[e
f W1fX <: : 6 !# _
[eW]g[eWcCFG
[[
MỞ ĐẦU
4
<+M_!/>*5,(4+GO=)
''!5U%/!%&*!%&!4(R!/
!4U*$*)3*1KM_J!h(/
!6 4(4(:G*_FZ%*!%!#
+i'/'%1j"./(4+G*6
D.F((-S*5,(4+G".
+-./6,!3%1
.%F)!F>FFU5-Q6/
!JF$6T*!.,*)*->((?FG
F!3%!%&*->%41dk_lK!F+
%&4;+*%5U//_1l:':R
645#+i+3(Z9'#U
+!*H/-*3%&41
lmno4%&!'p#93q.
UJ4$-*?5U%&4!-!*+
*:*!4(R_U4#!.
3/'A#6*&)!VH94
:$64+*%1K)R!%&
!$!F*M+,'OS!%&+.4,)(#
CFG!",OR*3!$“Thực trạng và các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gió Biển thành phố Hải
Phòng” !G944,)(:1
PHẦN 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG GIÓ BIỂN
VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP
5
1. Khái quát về nhà hàng Gió Biển
<rRXY/<K@@<dslCFGgKCFG
#6Xtu#< @VBYR*^XY6(1
8X
- Y5iWXov01VN@PQ
- Y5i[Xovv01VN@PQ
- Y5i]XNUW-]!%@VP@PQt* ,)(u
d"5U'XeceeW`bf]]gew`
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Gió Biển
KCFG!%&)(;_Wbbw*$.
SA#vH)VN(U@PQ10W\_
6*(4+G/CFG!"!%&i+.[5i
5U%&,4!'*/_/r*3%&
D;!F!1
Ni6=CFG*:5iW*5i[A
i!9"9GovF%:x+9G1l.-+.+"
44D*!3+@CFG3(67O
64*>VNGCO1Y5i]Dr5i,)(A
+!%@VPB/'!%!h(3(U@PQ
,OE%iM,4i+(U1
1.2. Ngành nghề kinh doanh
KCFGZR#!.6M=*,5X
∗ o6_U
∗ o66 *^*$#:S
<+!F=*,6_U=*,6/'+
1K(^*^$F_*!VU!9*5
,(mFU9**(^*^/(F9.4/H
6
E*M#1Y4F_!%&(#+y+;*>
$94*_Fm,z
=*,66 *^!%&i+.54#
!.6_U!"!*Z! *#6,!%&Z
1@#!.ZR!%&([#X6
4!4F5U%&4;Wf%+i*S(^*^
!:F4;Wf%+iU1
K:4=*,6!$=*,
69*%i+.$#:6!G__
(^*^41
1.3. Hệ thống sản phẩm kinh doanh của nhà hàng
* Sản phẩm do nhà hàng chế biến
Các món Chế biến
Kr g@3(
gK%
gN
g@_
gY4!k
Y/% g@3(
gK%
g{%&)
gQ%
gj
g@_
gY4!k
K4 g@3(
gK%
g<'4 g Y 4 3
V
K g@3(
gK%
gj? gY
NQ g@3(
gK%
gjO gj5
( gK% gj? gY9.
7
gj5
@ gYQ
gNU
gj5
g@3(
gK%
gK%9
C g.
gK%
g0/
gj|(/
go;
gm
Nt(
!J+%u
gCS
gY
gj_
gjO
gY5
& g{4
gK%
g0/ g{
Q
gK%
gr'
gjS
g<4%;
gQ5U
(Nguồn tư liệu của nhà hàng Gió Biển năm 2015)
} Sản phẩm sẵn có của các nhà cung cấp:
VU
!F
- Yg
- P(5
- K%_,N+
- K%_,N
- K%40@
- @
- @PQ
*^ - Y9'9#
- Y--6
- v+
1.4. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Gió Biển
- Y3(46 *^*$_U,41
8
- N6^5i*)3!.!G646 *^*$Z
R6 +9G*46*^4+(#*(|(*
!?H/! (4()1
1.5. Cơ cấu tổ chức
∗ YR_**^^G;9.()X
- Chủ doanh nghiệp
Y6( +4ZR*!$+
-ZV*U:1Y6(FH/$H/'! !U
*3#!.66(*56^&)5
!".('*,4=*^r4H/! (4()1
Y6(%FG+,'(J%4HE
!$#!.61<+%&(%4C4!UH
E6(:6(%(!_E*H!_E
6**7( +4*$O#!.66
(1
- Quản lý nhà hàng
0E( +4+%C4!UY-/*$:
:6X<::rX(rt5H~
%zu<'( %+:/'#*_5F4!'4
1Y_5F4+%*556^6 *^#1
K%HED( +4454ZGG54)(
'#*(U&(34#!.*+*(^
*^,(m*!VU+!G!93%&6 *^1
K%HEF*^!$#!.349.()+
1P--*5T( *H49.()1Y
+4*$3%&5,G*10E5
+'9 XoG+454 9+:96%I3
9
4!V!#(^*'9 !$•-4*5H
z
l$!U.!U#X%HE(9'4(U&(*4(Q
94•**4HR_rH/$! (%
H!'#!.zN#*HE43/*_9
r(^*^*!%&/!G,4*^4
'1
- Bộ phận lễ tân
.()/!F*+Q!J9H+O!%&*r%9.J
+*'(*H*4*43(*!U
41'UM*4*4!* !U4*5&
6/'U49.()Q#+?(5,*)
!%&'++*H1
9.()!F*+Q+*+/$-5(m6 *^
45#!'*4*.4/(HE+*%
*3F(E*$::D% +% '
4%+%111!G;!FHEFG!%+M
/!ZA!#H31
.()LF*^!F'(*)/;4*/G
-4!'49.()H1%+M-4
U55**+/$-4tJ&E
M-Fr4*45#u*944HE*$
::#!.1YU>*(r4'45
6^M5(m4+45#tJFG)!%&/;
M9.()4u1
- Bộ phận bàn
10
YF*^H44M5(m
6!G3(!V_RU/GR_!VU;
9.()9'(!'4ZR*,*!9(^*^4*
4!.):$i4!'*1
- Bộ phận bếp
Y +4'9'R_4F_,!64/
J,!!%U.4 (!G!G!4(R
4!?H/+:3%&*m~1.()9'((
,*!94m*5,(m4F_
(^*^4*9.*,9'(1.()9'(DF+4
(U&(*49.()4+!G(^*^4!41
- Bộ phận thu ngân
Y +4k+&4)(-4*-5U$
41C446 *^!3(4%+:
!/'#1C('('HJ('_6QE'
4t'Fu1
Y +4$F!G+$;,4
1 Ym9 $/+94465U
/0E1<6y4)(3#+
:+,1@#4+($941YU//G9.9
4*P'+6+Y6(tC4!Uu
.()(,/44 1o)
!%&$4<+#($;4*/G(^
*^9/G+#4
YU/*Z&(9.5U$F#H/9
V5U$;45U$€);C4!U $<vP
4('Z*/G$<H~JC4!UE99
11
)$*94494C4!U::F!5
6^+/
- Bộ phận bảo vệ
YF*^9*+),+D%9*r
#*541
N!/::ZR!.*U+:!.!.
CFG
Bảng 1.1: Y3ZR!.#CFG
STT Bộ phận Số lượng
W 0E e[
[ L e[
] < e[
c We
f '( eb
w *5M ec
(Nguồn: Tài liệu quản lý nhân sự của nhà hàng Gió Biển Quý I năm 2015)
1.6. Phương hướng phát triển của nhà hàng trong tương lai
a•! *M*M +%#1
+ <'(^UT.+M!R!*$%&4#
*,H)VN1
a5‚_fƒ5*_[eWf1
a<?!%&W]:%&4*1
a<_%3%&6 *^#1
a#^O*U(We(4+G!@PQ1
aR!*$6+*,H)VN1
2. Nhật kí thực tập
Thời gian Công việc
<WB[ gK/!!')-*F/*
HE**$-*
12
gY4/'(,-*X
∗ Z54XoG+!!J!F4*(^*^
4#(Q!J1
∗ Z$XC%+Q/*4 *
1*55L41lm9
9M'(t'Fu
∗ l5U*1
go'H-*X
∗ %&H*-*L*T1
∗ ":G+y349.()R_
**^;9.()1
∗ %&O!%&.5U~_'(*'()4
/41
<]Bc g<6O6h(c(QlvP**,!J4
€*4*4+1
gF4*(^*^4
gl5U*1
go'H-*
∗ "H*34 *+
∗ <+H4+:(^*^4*7Q??
'(*41
<fgw gF4*(^*^4
gd/*,(m> HE
K/L<
gl5U*
go'H-*X
∗ <U!.'()4/4!"!%&
∗ </4+3!-67!'*55F5T('(
%&(EkV4
<\g` g<6O6h(f(QlvP**,!J4
13
€1
g<'()4/!J41
gF4*(^*^41
gl5U*1
g<.O(Z'6U4>4
*HE*4!U
g<+/U>!&,)(#9*
34 *!"?(!I+,)(#
1
go'H-*X
∗ "T(^!%&45539*,
-*H1
∗ 0`*!"#!%&3%&U!U*9
"!#*3*+CFG1
14
PHẦN 2. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG GIÓ BIỂN
Chương 1.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gió
Biển
1.1. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của nhà hàng Gió Biển
Bảng 1.2: <+:!.!.CFG
Chỉ
tiêu
Tổng
số lao
động
Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC PT A B C Kém
Số
lượng
[b W\ W[ \ ` We c b ] [ Wf
Tỷ
lệ(%)
Wee f`1w cW1c [c1W [\1f ]c1f W]1\
]W1
e
We1
]
w1be fW1\
(Nguồn: Tài liệu quản lý nhân sự của nhà hàng Gió Biển Quý I năm
2015)
<93/5U*F+:!.!#O'[c1Wƒ+
Z5U*!$/3/*CFGF+:!.
/-(*^*7'„%%*7FG'
-*9:%1K*F+:!.!x'„[\1fƒ?(
15
F!%&5,*U!93%&1NU%&*+
3(*(Z-'c`1[ƒ.5U%&*+1
NU%&!.W\*'f`1wƒ5U%&!.M
W[*'cW1cƒZ5U!.1!.
/')(+*4* +r%9*(^*^!9'(z!.M)(
+*4* +r%LHE(^*^zNU!.%
!U?(*,-*+iQ* (1
1.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống của nhà hàng Gió
Biển
Bảng 1.3 : <+'9 (^*^_U
STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dung
eW <* e[ <U
e[ _ wc <U
e] C' ][[ <U
ec :6=!D wWe <U
ef Y|U ][e <U
ew 4!= f]e <U
e\ d4/!$Q We :%
e` 0#+ ]e :%
e` …'54 [c <U
eb G4 ew <U
We <# ew <U
WW o_+9 \e <U
W[ C#U9) wf <U
W] '( cc d.5U!"9 S-5
6^!%&
Wc l.5U6^^
4
:%
Nguồn: Danh sách các trang thiết bị tại nhà hàng Gió Biển
5U+3/5i*)3*+'9 9.()(^*^
_U#CFG!"!%&!%*!Z!G!9
16
(^*^4+>!G1Y^GX5U%&*3%&
#!"!%&_%;ec!'ew+_[eWfA!9
*%+M,(m-!%&%U!F5,Q4
*$3%&5(m!J94F5BF_#Z
*4,41<'(!F5U%&9'D!%&!
9*$3*%&!#5RRU!fee%1
</9UD3/.5U+'9 %!#3
%&^GX.5U9'(!"D-*6L//G
,456^5U9'(/!%&/1K+
+>!Gt;M4w!'!4buG6,+>
%&4_!.9'67!':+#'94!='.5U6^
^S%9)__:6=z1'*(^*^9)+L
5T('(*9U+r6^^_U41$/%//+
9%*>!G1
K:M!G#'!"*!UT
5i*)3*+'9 A!9_(^*^4
.4U31
1.3. Chất lượng về ẩm thực của nhà hàng
KCFG!%&!44.+MZ'*
MF5%5U!%&'9'4-(*88A!4(R
*$m,/,4!'*1
G!443%&F_CFG|]/'
UF_5T%** 1NT4+:9/F_%>*
F_!'** r3%&F_1K%FH/$!443
17
%&m,r4,4!'*1G9'+y
3%&m,..54!"!%&,*6%
!/'H54
Bảng 1.4: dR!.!&4*$3%&4F_#
CFG
Mức độ mong đợi Số người Phần trăm (%)
{3 e e
@ [b f`
<+9: [W c[
o- e e
{3- e e
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn của nhà hàng Gió Biển năm 2014)
<'H3/+Z5Ufe%!%&3/E':Ff`ƒ
+A3%&F_O!")!%&!'_#CFG
MF_OQ*c[ƒ+5U!F=+AO!")!%&
.9M_F3%&+9:1
<;'H+FG3/!%&!U*F_CFG
:3%&m,CFG!%&!444'
4!$Q*,!/!/8.
54!U*.9.()S4%FE'-Q
-!V=**-F4(*$3%&F_1
!F'$.54E'4:+
18
M)! r434!G3%&F_
6 *^_U1
1.4.Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng
1.4.1.Giai đoạn chuẩn bị tiệc và đón khách
<+H4+:,)(#CFG!"H54+,'(
!#m9 !G!F4%5X
- o4%34*(^*^9,-*
5T('(9'3(__*+_9>*!J46^^
_U#* +r45‚V1
- <>/5U%&4!'*#4!'*(6O
9_'(>&(1
- Y-*m9 /!QS%*(^*^(
F*H!95†5(^*^4
- o4!':%HE+!F'(*4*
*(^*^>*%HE674*91o
674*9:*|'4
- o4!"Z! * +rV:*(^*^,!
1o,!*!R9+44*
%*$(r+%+/|(('‡+6+.4F
*r453/(':*J(#MF_4
!"O5U%&*/!J9t'Fu4!GG+U1
1.4.2.Giai đoạn phục vụ trong bữa tiệc
K*(^*^99%4F_!VU4!"O
R,;F!'9*9/9F_&(E1<+H4+:4_
U*(^*^9!R(^*^4JVi9H
54*!OM/'(41
19
1.4.3.Giai đoạn thanh toán và xin ý kiến của khách
- K'4!:%6+%i!J%67*
41
- K'4€:4%5X*(^*^!%('
4…('%!"4t'Fu!J+.'/S
454:FG4+,'(
*(^*^J4iH/1
1.4.4.Giai đoạn tiễn khách
- K%HE**L!Ri!"!%&i5†*
44*hJ(#1
- C!#6O
- N4+S*(^*^F6O
OR*5T('(#.9_%&4'(1
1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
KCFG+HEW_[eWf
aF'(!%&Wf:%&4+*%1
a_[1fƒ5*!#>q_[eWc1
adi+.!%&5]#!%@VPQt@PQu1
Bảng 1.5 : <::6!#_[eW]g[eWcCFG
Nội dung Năm 2013 Năm 2014
%&4t:%u Ww1] W`1f
tlKu f1ce[1w][1eee w1be]1bc`1eee
tNguồn: sổ theo dõi lượt khách của quầy lễ tân nhà hàng Gió Biển)
KV4/'UH/'! 5,5UQ.6(1
RV45i!G9'!%&%6 4+
%*HU';!F!%+49(4(A3%&S"
U!41
20
095Ut9[1]u3/Z%&4!';_
[eWc!'_[eWcF%_1K_[eWfWw]:%&4_
[eWfW`f:%&4_[[:%&45*_[eWc1
<„)*5,_5U%&461<!F
Z6_[eW]f1ce[1w][1eeelK!'_[eWcZ
6w1be]1bc`1eeelK_W1feW1]Ww1eeelK5*_[eW]1
K/5,_#/r6!"?+O*
*3%&5(m*6 *^!6#44F_ZRU
*6,+M4!G5†53( +%1KD5
6^49(4(%H4/'#111!'4!G_65U
941V!",O! 9/6,.5i*9U
+r#%((U5FG3(5(m!'4*
U!.*U%&1
1.6. Đánh giá chung về thực trạng và định hướng kinh doanh cho nhà hàng
Gió Biển
1.6.1. Đánh giá chung về chất lượng và khả năng phục vụ tại Nhà hàng Gió
Biển
K:4!'*CFG4Q*3%&
4F_*(4(^*^*#!//-F5,
(^*^/!U*D-+4S5
5F10.,)(#9!"+?+.5U)|
5!/X
∗ˆ!GX
g Y4*!5UFZ!+€_!.:1
g o4!'!J*L+3#+*!%+4
R44(>&(*/4
g K*(^*^4h*F4!.D*41
21
g K*!%&9Z+&+3$HH4+:*1
g K-M*55#5‚44Q41
∗K%&!GX
g <+J9L!-!G6'(*,!+3-.
g dJ6>!"(4!V(^*%8
.**-J!V(^8J!Vi1
g 5U*Q+€Q9 #'*$1YF+%&(
4(*$F_*5'()(
:F4!.-UT1
g K$*J6>!+*4+3!-
%*7!*+51Y8F.*55
*c(QlvP67!':+#4!&!-i*,*
5*M/!-41
g l5*,9'(%U(Q9'(r*'4541
1.6.2. Định hướng kinh doanh cho nhà hàng Gió Biển
∗ Điểm mạnh
- •! 4+5iM*M*M3%&(^*^
41
- <%/596%I*6/'4+'9 6^^
!"DSF1
- di+.*(4+GUH*4!U4+5iM*M
UH*!U4D
- P*F+-4HE!$#
!.61
∗ Điểm yếu
- <+:!.49.*-!V!$1d.9.()
*/F*_%!-?*
-7RT1<+!F!.D*+€+3_!.%
22
'1/D.+M/67!'5,
(U&(- (+-*M*D*M
%Z*%+€Z1
- Yk!GF6r4h(5*44'+
M!G!-4*!"(6/G
43UQ!%1
-
∗ Cơ hội
<;_[eewlK+i*RWfeZR
%#'‰<‡)5,!$!F!"#-r.
1@MA#(U@PQy
-!%/?$V4+*%1l:'
!F. +%4%+.!G!F'(*?O!'
*1
∗ Thách thức
4!.'+:F*.)('HU'4
45#!%&)(/$*5,!6*((?+
3%&*6 *^(^*^41$/*-:!"#5,
#+/TM445#F$,'!.D
*F_,+:!.1
23
Chương 2. Một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gió Biển
2.1. Hoàn thiện về cơ sở vật chất của nhà hàng Gió Biển
@#5i*)3~)!%&!444
!9*(^*^4.4H/6
5356^5i*)3+3*7/+:+#SFU3(1
l:*)/*3(+'9 --'1
(!44*|#9.5i*)3=)
F5U! 35U!4+'9 (^*^44
+'9 (^*^H4+:4(*1Y4+'9
!%&M:m)J4HE*
+41VD4! R3&(E4
+'9 !GFG#/'1l!%5i*)3~
)(FH+4/"(r1KFR^G*
r4!J!G%&4#F4$_'
#6!GFH/'! !?!T+*!%
3(
24
@F*$(!%&*G+~*$
3%&#D%::*5,(m6>
FUH*3(1o~)'9'F_(!%&!J
!>*5,++r!h(T*!9*5,(m5‚
?!%&$4!'*1
K:Gm* _U;F41</>
.F4%5ir_Uk%#41#
4F!J5! (%5F_9$XT<+K
D9Z5.5UF_.5U%+'%X
<+0U@0Ud~Šz
@4/!Z,!!G (5,/
!Z*$V/3(n>R3/pA/!Zm* _
41K!6#F4F_!V(
((?#R_!VUA!4(RU!4
%%H%‹|5M‹|!z
K'/!Z6#9A4!Z49+r
+(Q_/M9.9'!"D/4_+9!"
U/!V(^*9Z546^^(^*^_
U,4t94!D:!=66=z11u*5! q5#5‚
46^^(^*^4+H4+:_U1
2.2. Hoàn thiện về bộ máy tổ chức lao động trong nhà hàng Gió Biển
<+$'F*6=*,F+!$
)! +A4/'UH/'%i!'5,V#*(4
+G6(1Yr*:*)/+H4+:#!.6
!"4(6^.5U9(4(A?4!'*1
25
