Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo việt thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa” là kết quả quá trình học
tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn
được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung

tháng

U

Huế, ngày

Ế

thực và khách quan.

năm 2016

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

Tác giả luận văn

i

Nguyễn Ngọc Hà


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và cộng tác
của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả các quý thầy cô đã giảng dạy
trong chương trình Cao học Quản trị kinh doanh, những người đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này.

Ế

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy giáo

U

PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện

́H

luận văn. Mặc dù trong quá trình thực hiện luận văn đã gặp phải một số khó khăn

TÊ

nhưng những gì thầy hướng dẫn, chỉ bảo đã cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời
gian thực hiện đề tài.

H

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến lãnh đạo Công ty Bảo Việt

IN

Thanh Hóa, Phòng Tổng hợp, Phòng Hành chính tổng hợp, Phòng bảo hiểm phi
hàng hải, Phòng giám định, Phòng bồi thường đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số

K

liệu và những những kinh nghiệm thực tế giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này.

̣C

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và

O

người thân luôn động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác công việc và

̣I H

tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như hoàn thành
luận văn.

Đ
A

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên
luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Thầy/Cô và các
anh chị học viên.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Hà

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN NGỌC HÀ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014-2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Hoàng Hữu Hòa
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT
XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT THÀNH PHỐ THANH HÓA.

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài:

U

Trong những năm gần đây nhu cầu về vận chuyển hàng hóa, khách hàng ngày

́H

càng tăng đã kéo theo sự gia tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải. Tuy
nhiên, do điều kiện về cơ sở hạ tầng giao thông nước ta còn nhiều bất cập, trong khi

TÊ

đó ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân còn chưa cao đã dẫn đến phát
sinh nhiều hệ lụy, đặc biệt là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã

H

hội. Trước thực trạng đó nhu cầu về bảo hiểm ngày càng được các chủ xe quan tâm

IN

và xem đây như là một trong các biện pháp tích cực để khắc phục những hậu quả

K

khôn lường do các sự cố xảy ra.

Kinh doanh bảo hiểm là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù, việc tìm kiếm các

̣C

giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là việc làm

O

có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm.

̣I H

Cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng
dịch vụ, đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng, của thị trường.

Đ
A

Bảo Việt Thanh Hóa là đơn vị thành viên của Tổng công ty bảo hiểm Việt

Nam, chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ trong những năm
qua cũng đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm là giải pháp cốt lõi trong
việc giữ chân khách hàng, mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh của
công ty. Tuy nhiên, đánh giá thông qua kết quả kinh doanh của công ty trong
những năm gần đây cho thấy còn tồn tại nhiều hạn chế, yếu kém trong công tác
quản lý cũng như thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Do đó, việc
tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm là yêu cầu quan trọng đặt
ra cho công ty Bảo Việt Thanh Hóa trong thời gian tới.

iii


Từ những lý do trên tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm
vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa” làm luận văn thạc sĩ.
2. Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra, thu thập số liệu (
sơ cấp, thứ cấp); phương pháp thống kê và phân tích kinh tế; phương pháp so sánh,
phương pháp toán kinh tế phân tích nhân tố.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Ế

Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất

U

lượng dịch vụ, bảo hiểm vật chất xe ô tô;

́H

Từ các số liệu, tài liệu thu thập được qua nghiên cứu thực tế, kết hợp với
điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất

TÊ

xe ô tô theo nội dung câu hỏi soạn sẵn, luận văn xử lý thông tin, phân tích đánh giá
một cách khoa học, khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất

H

xe ô tô tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa.

IN

Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao

K

chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa đến

Đ
A

̣I H

O

̣C

năm 2020.

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT ................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...............................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................................... xi

Ế

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

U

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3

TÊ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

H

5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................4

IN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ ...........................................................................5

K

1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..............................................................................5
1.1..1 Tổng quan về dịch vụ........................................................................................5

̣C

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................5

O

1.1.1.2 Tính chất của dịch vụ ......................................................................................6

̣I H

1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ.......................................................................7
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng ......................................................................................7

Đ
A

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................9
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................................12
1.2. Bảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô ..............................................................13
1.2.1 Tổng quan về bảo hiểm ....................................................................................13
1.2.1.1 Khái niệm bảo hiểm ......................................................................................13
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm ...................................................................13
1.2.1.3 Nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm ........................................................15
1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm..................................................................................15
1.2.2 Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe ô tô ..........................................................17

v


1.2.2.1 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe ô tô.............................................................17
1.2.2.2 Vai trò của bảo hiểm vật chất xe ô tô............................................................18

1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô ..............................................................19
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô .......26
1.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................................26
1.2.3.2 Nhóm nhân tố khách quan.............................................................................30
1.2. 3. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể SERVPERF............33
1.2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV .....................................................................33

Ế

1.2.3.2 Thang đo SERVQUAL .................................................................................35

U

1.2.3.3 Thang đo SERVPERF...................................................................................37

́H

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô trên thế giới

TÊ

và ở Việt Nam ...........................................................................................................37
1.3.1 Trên thế giới .....................................................................................................37
1.3.1.1 Kinh nghiệm ở các nước Châu Âu................................................................37

H

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển ở Trung Quốc. .........................................................38

IN

1.3.2 Ở Việt Nam ......................................................................................................39

K

1.3.1.1 Bảo Việt Hải Dương .....................................................................................39
1.3.1.2 Bảo Long Hà Nội ..........................................................................................41

̣C

1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Bảo Việt Thanh Hóa.........................................41

O

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT

̣I H

CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT THANH HÓA.................................43
2.1. Tổng quan về công ty Bảo Việt Thanh Hóa.......................................................43

Đ
A

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................43
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh ...................................................................................45
2.1.3 Cơ cấu tổ chức.................................................................................................45
2.1.4. Đội ngũ nhân viên ...........................................................................................47
2.1.5. Hệ thống kênh phân phối ................................................................................47
2.1.6. Cơ sở vật chất trang thiết bị ............................................................................48

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt
Thanh Hóa .................................................................................................................49
2.2.1 Trong công tác khai thác ..................................................................................49

vi


2.2.1.1 Kênh phân phối .............................................................................................49
2.2.1.2 Quy trình và kết quả khai thác ......................................................................50
2.2.2 Trong công tác đề phòng và hạn chế tổn thất ..................................................53
2.2.3 Trong công tác giám định – bồi thường...........................................................54
2.2.3.1 Quy trình công tác giám định........................................................................54
2.2.3.2 Quy trình công tác bồi thường ......................................................................55
2.2.3.3 Kết quả công tác giám định, bồi thường .......................................................57
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất

Ế

xe ô tô của Bảo Việt Thanh Hóa ...............................................................................58

U

2.3.1. Thông tin cơ bản về mẫu nghiên cứu ..............................................................58

́H

2.3.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra....................................60

TÊ

2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo....................60
2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo đánh giá về sự
hài lòng chất lượng dịch vụ.......................................................................................63

H

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................63

IN

2.3.4 Mô hình hồi qui bội..........................................................................................68

K

2.3.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô ....71
2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ..................................................71

̣C

2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên.....................72

O

2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm .......................................73

̣I H

2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về công tác giải quyết công việc..........................75
2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng đối với các chính sách hỗ trợ, công tác tuyên

Đ
A

truyền, quảng cáo ......................................................................................................76
2.3.6 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô
tô giữa các nhóm khách hàng....................................................................................78
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo
Việt Thanh Hóa .........................................................................................................79
2.4.1 Các ưu điểm .....................................................................................................79
2.4.2 Những tồn tại chủ yếu ......................................................................................80
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại .......................................................................82
2.4.3.1 Đội ngũ nhân viên còn chưa chuyên nghiệp. ................................................82

vii


2.4.3.2 Công ty chưa có phòng chức năng riêng về quản trị chất lượng ..................83
2.4.3.3 Các thủ tục, chính sách chưa có sự sửa đổi theo tình hình mới. ...................83
2.4.3.4 Chiến lược Marketing của công ty chưa hiệu quả ........................................84
2.4.3.5 Năng lực giải quyết vấn đề còn yếu kém ......................................................85
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT THANH HÓA .......................87
3.1 Phương hướng hoạt động, mục tiêu kinh doanh của công ty Bảo Việt Thanh Hóa
đến năm 2020 ............................................................................................................87

Ế

3.1.1 Phương hướng hoạt động .................................................................................87

U

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh.........................................................................................87

́H

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty

TÊ

Bảo Việt Thanh Hóa..................................................................................................88
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.............................................................88
3.2.2. Đổi mới trong việc thực hiện các thủ tục, chính sách. ...................................89

H

3.2.3. Xây dựng và thực hiện chính sách Marketing có hiệu quả .............................90

IN

3.2.4. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của công ty...........................................92

K

3.2.5. Ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, kinh doanh ...................93
3.3Một số kiến nghị...................................................................................................96

̣C

3.3.1 Đối với nhà nước và các cơ quan chức năng ...................................................96

O

3.3.2 Đối với hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (AVI) ....................................................97

̣I H

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................99
PHỤ LỤC................................................................................................................100

Đ
A

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

viii


DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT
Chất lượng dịch vụ

DNBH:

Doanh nghiệp bảo hiểm

BH:

Bảo hiểm

HĐBH:

Hợp đồng bảo hiểm

BHVC:

Bảo hiểm vật chất

BVTH:

Bảo Việt Thanh Hóa

P&I:

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của các chủ tàu được cung cấp bởi Hội

TÊ

́H

U

Ế

CLDV:

bảo trợ và bồi thường ( Protection and Indemnity).

Mô hình chất lượng dịch vụ của Croin & Taylor

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

SERPERF:

IN

H

SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Tỷ lệ tổng giá trị tổng thành thuộc các loại xe du lịch, xe khách, xe vận tải
loại nhỏ..............................................................................................................23
Bảng 1.2: Biểu phí chung (thống nhất toàn thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại
Việt Nam)..........................................................................................................24
Bảng 1.3: Mô hình SERVQUAL.......................................................................................35

Ế

Bảng 2.1: Doanh thu phí một số nghiệp vụ chính của công ty Bảo Việt Thanh Hóa giai

U

đoạn 2012- 2014 ...............................................................................................51

́H

Bảng 2.2: Tình hình thực hiện kế hoạch khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của
công ty giai đoạn 2012 -2014............................................................................52

TÊ

Bảng 2.3: Chi phí chi đề phòng và hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô
giai đoạn 2012 - 2014 tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa ...................................53

H

Bảng 2.4: Tình hình công tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô

IN

giai đoạn 2012 -2014 tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa ....................................57
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu.....................................................................................59
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ...............................61

Bảng 2.7.

Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng.63

̣C

K

Bảng 2.6

O

Bảng 2.8. Kiểm định KMO và Bartlett EFA .....................................................................64
Bảng 2.9. Ma trận xoay nhân tố ........................................................................................65

̣I H

Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhóm biến hài lòng về chất lượng dịch vụ .68
Bảng 2.11. Kết quả phân tích các hệ số hồi qui các nhân tố ảnh hưởng

Đ
A

đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô .............69

Bảng 2.12. Ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ...........................................71
Bảng 2.13. Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên...............72
Bảng 2.14. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm ................................74
Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá của khách hàng về công tác giải quyết công việc...................75
Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá của khách hàng về các chính sách hỗ trợ và công tác tuyên
truyền quảng cáo tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa ...........................................77

x


DANH MỤC CÁC HÌNH

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)............................................33

xi


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế nước ta, trong những năm gần
đây nhu cầu về vận chuyển hàng hóa, khách hàng ngày càng tăng đã kéo theo sự gia
tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải. Tuy nhiên, do điều kiện về cơ sở
hạ tầng giao thông nước ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ý thức chấp hành luật lệ

Ế

giao thông của người dân còn chưa cao đã dẫn đến phát sinh nhiều hệ lụy, đặc biệt

U

là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội. Mặc dù chính phủ, các

́H

cấp, các ngành đã và đang thực hiện nhiều biện pháp tích cực nhưng tình trạng tai

TÊ

nạn giao thông vẫn còn diễn biến hết sức phức tạp. Hàng năm có hàng vạn người
chết và bị thương, thiệt hại về vật chất là vô cùng to lớn và trở thành nỗi ám ảnh của

H

mọi người, nhất là đối với chủ nhân có các phương tiện tham gia giao thông. Trước

IN

thực trạng đó nhu cầu về bảo hiểm ngày càng được các chủ xe quan tâm và xem đây
như là một trong các biện pháp tích cực để khắc phục những hậu quả khôn lường do

K

các sự cố xảy ra.

̣C

Kinh doanh bảo hiểm là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm bảo

O

hiểm mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với

̣I H

khách hàng là sẽ bồi thường các thiệt hại về người và tài sản khi các rủi ro được bảo
hiểm xảy ra, thông qua hợp đồng bảo hiểm. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính

Đ
A

trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được doanh
nghiệp bảo hiểm chi trả tiền bồi thường. Vì vậy, việc tìm kiếm các giải pháp nâng

cao nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là việc làm có ý nghĩa
quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm.
Cạnh tranh là một điều bất khả kháng trong nền kinh tế thị trường. Các doanh
nghiệp, các nhà kinh doanh dịch vụ khi tham gia thị trường buộc phải chấp nhận sự
cạnh tranh. Cạnh tranh là cuộc chạy đua khốc liệt mà các doanh nghiệp không thể lẩn
tránh và phải tìm mọi cách để vươn lên, chiếm ưu thế. Để thành công trong thị trường
có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín và cung cấp cho khách hàng các

1


sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: sử
dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản
phẩm có chất lượng, giá thành hạ. Tuy nhiên do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế
trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp
lại và không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh. Do đó yếu tố chất lượng dịch
vụ có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ lựa chọn và quyết định tiêu dùng
sản phẩm/ dịch vụ. Cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất

Ế

lượng dịch vụ, đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng, của thị trường.

U

Hiện nay trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, các doanh nghiệp tranh giành

́H

khách hàng với nhau chủ yếu dựa vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng bảo

hiểm mà chưa thực sự chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi

TÊ

thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong bối cảnh đó, đặc biệt là trước sức ép của
quá trình hội nhập của ngành bảo hiểm Việt nam, chắc chắn thị trường sẽ có thêm

H

nhiều DNBH nước ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh cùng với công nghệ và

IN

kinh nghiệm quản lý tiên tiến…thì điều kiện tiên quyết là các doanh nghiệp bảo

K

hiểm phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm với chất lượng cao hơn
mới mong được lợi thế cạnh tranh và gia tăng thị phần của mình trên thị trường.

O

̣C

Bảo Việt Thanh Hóa là đơn vị thành viên của Tổng công ty bảo hiểm Việt

̣I H

Nam, chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ trong những năm
qua cũng đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm là giải pháp cốt lõi trong

Đ
A

việc giữ chân khách hàng, mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh doanh của
công ty. Tuy nhiên, đánh giá thông qua kết quả kinh doanh của công ty trong
những năm gần đây cho thấy còn tồn tại nhiều hạn chế, yếu kém trong công tác
quản lý cũng như thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Do đó, việc
tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm là yêu cầu quan trọng đặt
ra cho công ty Bảo Việt Thanh Hóa trong thời gian tới.
Từ những lý do trên tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm
vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt thành phố thanh hóa Thanh Hóa” làm luận
văn thạc sĩ.

2


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô
tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa đề xuất các giải pháp cần thiết nâng cao CLDV bảo
hiểm vật chất xe ô tô cho công ty đến năm 2020.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, bảo hiểm vật

Ế

chất xe ô tô;

U

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô

́H

tô tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa;

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô

TÊ

tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

H

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo

IN

Việt Thanh Hóa

K

- Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất
xe ô tô của công ty Bảo Việt Thanh Hóa

O

̣C

- Phạm vi nghiên cứu:

̣I H

Về mặt không gian: Tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa
Về mặt thời gian: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất

Đ
A

xe ô tô tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa trong khoảng thời gian từ năm 2012 -2015,
đề xuất giải pháp đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm
của công ty và các nguồn tư liệu khác trên sách, báo, tạp chí, internet,…..
Số liệu sơ cấp: Cách thức chọn mẫu ngẫu nhiên. Cỡ mẫu được chọn theo công
thức: n= (Số biến * 5) + 20% (số biến * 5)
Thu thập thông qua điều tra phỏng vấn 230 khách hàng có sử dụng dịch vụ

3


bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bằng bảng hỏi thiết kế sẵn. Số phiếu thu về hợp
lệ là 200 phiếu.
4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Số liệu điều tra được tổng hợp và hệ thống hóa theo các tiêu thức phù hợp
với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý, tính toán số liệu được thực hành trên máy tính theo các phần

mềm thống kê thông dụng Exel, SPSS….

Ế

4.3 Phương pháp phân tích:

U

- Phương pháp định tính: để xây dựng thang đo nháp về bảo hiểm phi nhân thọ

́H

- Phương pháp định lượng

+ Phương pháp thống kê mô tả: được dùng để mô tả các dữ liệu theo tiêu thức

TÊ

cụ thể qua thời gian;

+ Phương pháp so sánh: so sánh các dữ liệu qua thời gian và không gian;

IN

cứu thành các nhân tố mới;

H

+ Phương pháp phân tích nhân tố: được sử dụng để nhóm tập hợp biến nghiên

K

+ Phương pháp hồi quy bội: để xác định cụ thể trọng số của từng biến tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.

O

̣C

5. Kết cấu của đề tài

̣I H

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung chủ yếu của luận văn gồm 03
chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật

Đ
A

chất xe ô tô; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại
công ty Bảo Việt Thanh Hóa; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1..1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Ế

Dịch vụ thường được đề cập đến với vị trí là một trong ba khu vực của nền

U

kinh tế. Trong cơ cấu của một nền kinh tế hiện đại, khu vực dịch vụ có vai trò ngày

́H

càng quan trọng. Chính vì vậy, có rất nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía

TÊ

cạnh khác nhau của khu vực dịch vụ. Tuy nhiên, có một thực tế là cho đến nay chưa
có một định nghĩa thông nhất về dịch vụ được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu.
Thực tế này có thể bắt nguồn từ những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ. Tính nhiều

H

khi vô hình và nắm bắt của dịch vụ, tính đa dạng, phong phú và phức tạp của các

IN

loại hình dịch vụ đã làm cho việc nêu ra một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ trở nên

K

khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh
tế, có cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Để rõ hơn sự khó khăn trong việc định nghĩa

̣C

dịch vụ, chúng ta có thể thấy ngay cả Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ

O

(GATS) của WTO cũng không đưa ra định nghĩa về dịch vụ mà chỉ liệt kê dịch vụ

̣I H

thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành khác nhau.
Bất chấp sự khó khăn nêu trên, căn cứ vào những đặc điểm nổi bật và khác

Đ
A

biệt giữa dịch vụ và hàng hóa để đưa ra định nghĩa về dịch vụ. Theo cách tiếp cận
này, một số nhà nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đã đưa ra định nghĩa có thể
chuyển tải được những nội dung cơ bản và tương đối đầy đủ về dịch vụ.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [7]
Kotler cho rằng:“ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.” [7]

5


TS. Nguyễn Thị Mơ (2005) định nghĩa rằng:“ Dịch vụ là các hoạt động của con
người được kết tinh thành các sản phẩm vô hình và không thể cần nắm được”. [8]
TS. Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đưa ra định nghĩa: “ Dịch vụ là toàn bộ các hoạt
động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại
dưới hình thái phi vật thể”. Quan niệm phổ biến khác cho rằng: “ Dịch vụ là những
hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng
hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu

Ế

trong sản xuất và đời sống con người”. [14]

U

Các định nghĩa nêu trên về cơ bản là giống nhau bởi vì nó đều nêu ra những

́H

đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Việc đưa ra một định nghĩa về dịch vụ là rất quan
trọng, bởi vì nó là nền tảng để đi vào phân tích các vấn đề lý thuyết cũng như thực

TÊ

tế của dịch vụ.
1.1.1.2 Tính chất của dịch vụ

H

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

IN

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

K

không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

O

̣C

- Tính vô hình (intangible)

̣I H

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật

Đ
A

chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá

chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

6


điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn, mà phải
xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử

Ế

dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng

U

thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và

́H

sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay
trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng

TÊ

sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn

H

liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

IN

- Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta

K

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cất

̣C

dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để

O

dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm

̣I H

được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó [7].

1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

Đ
A

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản

ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp của nó nên
hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về về chất lượng sản phẩm hay chất
lượng dịch vụ. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên các góc độ khác nhau
và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa
ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ
sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.

7


Quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của
sản phẩm hay dịch vụ. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người
ta nghĩ ngay tới những xe nổi tiếng của các hãng như Roll Royal, Toyota…Quan
niệm này mang tính triết học, trừu tượng, khó xác định một cách chính xác nên nó
chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn, theo quan niệm của

Ế

Liên Xô (cũ) thì: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm

U

chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp

́H

với công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặc
trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc

TÊ

so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng
của nó”. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc

H

tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích

IN

nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao.

K

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù

O

được xác định trước.

̣C

hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã

̣I H

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau
về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt

Đ
A

chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,… Theo
hiệp hội tiêu chuẩn Pháp thì chất lượng là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch
vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng. Còn theo Philip Crosby – một
chuyên gia hàng đầu của Mỹ về quản lý chất lượng thì “Chất lượng là sự phù hợp
với yêu cầu”, yêu cầu ở đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) đã đưa ra định nghĩa chất
lượng như sau: “Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể
hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp
với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. [11].

8


1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên
ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được
đánh giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa

vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của
chính họ. Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo
góc độ của người quan sát.

Ế

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

U

lường chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc

́H

tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã

TÊ

nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

H

Gronroos (2001) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất

IN

lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng cảm nhận được và chất lượng chức năng
diễn giải chất lượng được cung cấp như thê nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng

K

dịch vụ, không thể không nói đến những đóng góp to lớn Parasuraman & ctg

̣C

(1988,1991). Parasuraman &ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ

O

khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về

̣I H

kết quả của dịch vụ”. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm

Đ
A

nhận thực tế về dịch vụ mà họ thụ hưởng. Như vậy, theo Parasuraman thì sự cảm
nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất
lượng dịch vụ.
Mặc dù có nhiều cách hiểu và sử dụng khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy
thuộc vào mục đích nghiên cứu hay hoàn cảnh sử dụng thì nhìn chung chất lượng
dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau:
* Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

9

(1) Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
cung cấp. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan
hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách

U

(2) Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Ế

hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

́H

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units

TÊ

of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm,
dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc

H

trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác

IN

định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của

K

doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác

̣C

định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.

O

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương

̣I H

đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ
dàng hơn thôi.

Đ
A

(3) Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, nó
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.

10


(4) Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải

Ế

luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp

U

ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ

́H

mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

TÊ

hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển

H

khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách

IN

hàng sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt

K

hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn
nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).

O

̣C

(5) Tính tạo ra giá trị (Value led)

̣I H

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất

Đ
A

lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tự đánh giá
của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vuợt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối

11


thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. [7].
1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
a. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh
sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng

Ế

khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,

U

quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

́H

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
(service delivery) như thế nào, nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa

TÊ

các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung

IN

thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

H

cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ

K

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế được sự nhầm
lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác

O

̣C

động đến sự hài lòng khách hàng. [9]

̣I H

b. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối

Đ
A

với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng ( Cronin & Taylor, 1992; Spreng
& Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ
còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nói cách khác,
chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng..

12


Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan
hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. [9].

Ế

1.2. Bảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô

U

1.2.1 Tổng quan về bảo hiểm

́H

1.2.1.1 Khái niệm bảo hiểm

TÊ

Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng,
sản phẩm bảo hiểm là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng có, trừu tượng nhưng

H

lại rất cụ thể. Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm là để mua lấy sự an tâm trong
cuộc sống, chia sẻ những lo ngại về những mầm mống rủi ro có thể xảy ra trong

IN

tương lai. Sự thành công của các DNBH là sự bình an của khách hàng, sự an ninh

K

của xã hội và sự dung hòa của thiên nhiên. Con người dù muốn hay không cũng
không thể ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống, mà chỉ có thể

̣C

hạn chế và tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro gây ra, nhằm giảm bớt

O

những hậu quả mà họ phải gánh chịu. Thông qua hoạt động BH cho phép họ có

̣I H

được một cảm giác yên tâm khi chuển giao một số rủi ro cho DNBH
“Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ tài chính, thông qua đó một cá nhân

Đ
A

hay một tổ chức có quyền được hưởng bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm nếu
rủi ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra nhờ vào khoản đóng góp phí bảo hiểm cho mình
hay cho người thứ ba. Khoản tiền bồi thường hoặc chi trả này do một tổ chức đảm
nhận, tổ chức này có trách nhiệm trước rủi ro hay sự kiện bảo hiểm và bù trừ chúng
theo quy luật thống kê” [3].
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm
- Sản phẩm: Sản phẩm bảo hiểm về thực chất là một hợp đồng ghi nhận sự
thỏa thuận giữa hai bên nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý. Một bên đưa ra đề
nghị và bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản. Một bên thanh toán phí BH,

13

còn bên kia cam kết bồi thường trong những trường hợp đã thỏa thuận. Sản phẩm
BH có đặc điểm:
+ Sản phẩm có hiệu quả xê xích: Thể hiện việc bồi thường thiệt hại cũng bấp
bênh và xê xịch theo thời gian đối với việc mua BH.
+ Sản phẩm có lợi nhuận xê dịch: Sở dĩ có đặc tính này do khả năng sinh lời
của sản phẩm BH phụ thuộc vào mức độ rủi ro của đối tượng được BH.
+ Sản phẩm rất dễ bắt chước: Một hợp đồng BH, dẫu là bản bốc vẫn không

Ế

thể được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ.

U

+ Về phương diện tâm lý: Tham gia một dịch vụ BH cũng như mua một loại

́H

hàng hóa, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn

TÊ

không muốn rủi ro xảy ra để nhận tiền BH.

- Giá cả: Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí BH mà khách hàng
phải trả cho DNBH để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền BH

H

nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai. Phí BH phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

IN

nghiệp vụ BH, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm BH, phạm vi BH rộng

K

hay hẹp…Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp tương ứng với mức trách

̣C

nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong

O

khi các yếu tố khác có liên quan được giả định là như nhau. Mọi khách hàng đều

̣I H

muốn có phí BH thấp và được bảo vệ tối đa.
- Bồi thường: Bồi thường là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất

Đ
A

về tài sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi
xảy ra tổn thất. Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ BH tài
sản. Trong các loại hình bảo hiểm con người, khái niệm này được gọi là trả tiền BH

vì con người là vô giá. [4].
Chất lượng của dịch vụ BH được thể hiện thông qua hệ thống các hành động
của DNBH thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thảo
mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và
sau bán hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng BH và nói về công ty một
cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác.

14