“Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thốngTQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.”

Lời nói đầu
Trong quá trình thực tập ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên .Em thấy
rằng bên cạnh những thành công của công ty còn khá nhiều vấn đề cần phải
giải quyết nhất là về chất lợng dịch vụ. Đợc sự khuyến khích và sự giúp đỡ
của cô giáo hớng dẫn thực tập Hoàng Lan Hơng ,các cô chú trong công ty,
em đã chọn đề tài : Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lợng dịch vụ
và tiến tới áp dụng hệ thốngTQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình trên cơ sở thực tập
thực tế ở công ty về chất lợng dịch vụ với hy vọng sẽ có thể hiểu sâu sắc hơn
về đề tài này và đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào việc hoàn
thiện chất lợng dịch vụ ở công ty .Đồng thời một gợi đây có thể là ý nhỏ cho
công ty có thể áp dụng một mô hình quản lý mới vào công ty để hoàn thiện
hơn nữa chất lợng dịch vụ và nâng cao năng xuất hiệu quả làm việc ,vị trí
cạnh tranh trên thị trờng.
Dựa vào phơng pháp tổng hợp logic ,thông qua các tài liệu sách báo tạp
chí, số liệu tài liệu văn bản liên quan đến tình hình thực tế của công ty.Em
muốn rút ra những điều căn bản nhất, quan trọng nhất nhằm đa ra những giải
pháp hợp lý để công ty có thể hoàn thiện hơn chất lợng cuả mình.
Qua đây em muốn bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến cô giáo hớng dẫn
trực tiếp Hoàng Lan Hơng ,đã giúp đỡ khuyến khích em trong lúc khó khăn
khi làm đề tài này và tạo cho em những điều kiện để đề tài này đợc hoàn
thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn các cô chú trong công ty đã giúp đỡ em
trong quá trình thực hiện đề tài này.
Chuyên đề này đợc trình bày thành ba phần chính nh sau:
Chơng một: Một số vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn.
Chơng hai : Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty khách sạn du lịch
Kim Liên.
Chơng ba : Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng dịch vụ và tiến tới
áp dụng hệ thống TQM.
1

Chơng i : Một số vấn đề cơ bản về chất lợng
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Những năm gần đây, khi nớc ta chuyển sang nền kinh tế thị trờng chúng
ta lại càng quan tâm đến chất lợng .Ngời ta không chỉ quan tâm đến nghĩa
hẹp của chất lợng nh: chất lợng của một sản phẩm , của một dịch vụ mà là
chất lợng của cả một quá trình, một tổ chức , một hệ thống.Tại sao chúng ta
lại quan tâm đến chất lợng ? Đây là câu hỏi khá lí thú .Vì câu trả lời đã đợc
thực tế chứng minh trong những năm phát triển kinh tế của đất nớc những
năm vừa qua. Chất lợng chính là nhân tố chủ yếu trong chính sách phát triển
của mỗi quốc gia. Chất lợng cũng chính là nhân tố quan trọng tạo thế cạnh
tranh của doanh nghiệp . Doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài
cũng đều phải dựa vào chất lợng.
Từ đầu thập niên 60 , trên thế giới có một cuộc tấn công mới vào mặt trận
dịch vụ .Dịch vụ là gì ? Dịch vụ có đặc điểm gì ? Điều này sẽ đợc trình bày
ngay sau đây. Song phải công nhận rằng dịch vụ phát triển một cách nhanh
chóng và ngày càng tăng ở hầu hết các nớc. Đối với các nớc kinh tế tiên tiến
dịch vụ cung cấp 70- 75% tổng sản phẩm xã hội (tại Mỹ dịch vụ chiếm
70%trong GNP ,Anh là 67%, Pháp là 65% và 56% là tại Đức). Hiện nay hơn
70% công việc làm là nằm trong nghành dịch vụ .ở Việt Nam tỷ lệ này
chiếm khoảng 30% . Nh vậy chiến tranh dịch vụ tất yếu sẽ xảy ra và ngày
càng gay gắt . Để có khả năng sống còn và phát triển các doanh nghiệp trong
ngành dịch vụ ngày càng phải quan tâm đến chất lợng dịch vụ.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ . Do đó vấn
đề chất lợng dịch vụ trong khách sạn là một trong những vấn đề đợc quan
tâm hàng đầu.
1 . Dịch vụ
1.1.Khái niệm về dịch vụ:
2
Một điều không thể phủ nhận rằng : nếu không có dịch vụ sẽ không có
khách hàng. Và nếu không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp .Do

đó dịch vụ có một vai trò quan trọng .Dịch vụ cũng đợc thực hiện ở nhiều
lĩnh vực , nhiều ngành nghề khác nhau nh nhà hàng , khách sạn , trong lĩnh
vực bán hàng ,trong lĩnh vực ngân hàng... Trong mỗi lĩnh vực đó dịch vụ đợc
thể hiện ở những mức độ khác nhau. Để có thể hiểu đợc dịch vụ chúng ta hãy
so sánh với sản phẩm vật chất :
Bảng 1-So sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất
Tiêu chí Dịch vụ Sản phẩm vật chất
1.Hình dáng Không nhìn thấy đợc Có hình dạng nhất định
2.Sản xuất Không sản xuất đợc hàng
loạt , chỉ đợc sản xuất khi có
nhu cầu
Sản xuất hàng loạt ,có thể
tự động hoá trong sản
xuất
3.Phơng thức
tiến hành
Thông qua hành động giữa
nhân viên và khách hàng
Thông qua đồ vật
Qua đây ta cũng đã thấy sự khác nhau giữa chúng.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ :
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù
hợp với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ đó.Chẳng hạn khi mua
một chiếc xe chúng ta mong muốn một số dịch vụ trong và sau khi mua là:
một sự đón tiếp dành riêng cho cá nhân ,không khuyết tật, một chi phí hợp lí.
Một cách hiểu khác khi chia dịch vụ thành (trích trong sách thuật chinh phục
khách hàng):
*Dịch vụ trong công nghiệp sản phẩm: thì lúc này dịch vụ chính là cái
mức mà sản phẩm không phiền hà và cái lợi đợc thêm.
3

*Dịch vụ trong nghành dịch vụ : thì ở đây dịch vụ chính là các đặc
điểm cơ bản mà khách hàng có thể cảm nhận đợc và kinh nghiệm dịch vụ tại
thời điểm tiêu dùng.
Song để cho khách hàng có thể cảm nhận và tạo ra cơ sở cho sự nhận
thức của mình về một chất lợng dịch vụ thì nó phải thoả mãn các yếu tố sau:
+Phơng tiện : là cái có trớc khi một dịch vụ đợc cung cấp.
+Hàng đi kèm : đó là vật liệu đợc mua hay tiêu thụ bởi khách hàng
hoặc là chính những tài sản mà khách hàng cần đợc sử lý.
+Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp .
+Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng
chỉ cảm nhận một cách mơ hồ và không phải là khía cạnh nội tại của dịch
vụ .
Chính bốn yếu tố trên sẽ tạo ra một dịch vụ trọn gói .
Chẳng hạn : Dịch vụ nhà nghỉ.
-Phơng tiện : là toà nhà và các hình thức trang trí của nó.
-Hàng đi kèm : xà phòng , giấy vệ sinh , khăn
-Dịch vụ hiện: là giờng êm ái trong phòng đẹp.
-Dịch vụ ẩn : là sự an toàn về an ninh, nhân viên hoà nhã
vui vẻ quan tâm đến khách hàng.
Nh vậy dịch vụ có thể hiểu một cách khái quát nh sau:
Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích thờng là phi cụ thể có thể đ-
ợc bán cùng với một sản phẩm. Dịch vụ đợc coi là kết quả của các mối quan
hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sơ vật chất.
4
1.2.Đặc điểm của dịch vụ
*Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ không thể thấy,sờ, nếm hay ngửi đợc vì nó không có hình thức
nh một sản phẩm cụ thể. Dịch vụ chỉ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận
của khách hàng. Nó đợc hình thành trong kí ức của khách hàng do những
thông tin khác nhau mà khách hàng nhận đợc từ trứơc và sau khi tiêu dùng

.Trong phần lớn các trờng hợp , khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu
hiện đợc mức thoả mãn của mình chừng nào tiêu dùng song.
Chính vì đặc điểm vô hình này ngời bán không thể dự trữ dịch vụ đợc
và ngời mua cũng không thể có quyền sở hữu.
*Không đồng đều
Kết quả dịch vụ là khác nhau đối với từng thời điểm và từng đối tợng ,
nó phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố chủ quan và khách quan .Nó thay đổi
theo ngời bán và ngời mua.Vì vậy khi cung cấp dịch vụ cho mỗi ngời khác
nhau thì nó tồn tại ở hình thái chất lợng khác nhau ,và không có kết quả của
dịch vụ nào là giống dịch vụ nào. Sở dĩ nh vậy là vì dịch vụ vô hình, một
phần khác do sự hiện diện tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất.
Do đó cũng không thể đánh giá chất lợng của dịch vụ nào đó dựa trên ý kiến
chủ quan của ngời sản xuất ( hay ngời cung cấp) đối với công tác thiết kế ch-
ơng trình , gây khó khăn cho công tác đánh giá chất lợng.
*Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
Quá trình sản xuất dịch vụ cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng
vào quá trình tạo nên dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng buộc phải sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. Tuy nhiên mức độ tham gia của khách hàng
là tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ chơng của doanh nghiệp. Đây là
một quá trình dài nối tiếp chỉ cần có một lỗi nhỏ cũng có thể gây ảnh hởng
trực tiếp đến ngời tiếp nhận. Điều này gây khó khăn cho công tác quản lý.
5
Đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời cũng đã xoá bỏ cơ chế dự
trữ dịch vụ. Do đó dịch vụ vận hành nh một hệ thống mở chịu ảnh hởng của
sự dao động mãi lực trên thị trờng.
*Hay hỏng
Quá trình thiết kế và sản xuất dịch vụ chịu nhiều ảnh hởng của các yếu
tố chủ quan và khách quan , do khách hàng tạo ra hoặc phát sinh trong quá
trình sản xuất. Những vấn đề này là rất khó kiểm soát. Mặt khác trong dịch
vụ không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu. Nó sẽ bị

mất nếu nh không đợc dùng trong một thời điểm đã qui định. Cả ngời bán và
ngời mua đều không thể dự trữ để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ trong tơng lai.
Đặc điểm này gây khó khăn khi nhu cầu thị trờng thay đổi đột ngột.
*Sử dụng nhiều lao động con ngời
Trong dịch vụ con ngời là đối tợng phục vụ chính của nó. Sự phục vụ
này là sự phục vụ giữa ngời với ngòi. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt ứng xử tốt
để có thể tạo ra một chất lợng dịch vụ hoàn hảo nhất. Mặt khác trong dịch vụ
là không thể làm lại đợc khi đã bán. Đồng thời nó khó có thể cơ giới hoá .Vì
vậy cần sử dụng lao động là con ngời. Chính ngời lao động là nguồn nguyên
liệu quan trọng quyết định sự hiệu quả của một dịch vụ.
Sự tơng tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng tạo điều kiện cho
không khí làm việc mang tính con ngời cao. Tuy nhiên điều này sẽ dẫn đến
sự không đồng bộ trong chất lợng dịch vụ .Thêm vào đó, bất kì một nhân
viên phục vụ nào đang bực bội có thể gây tai hại không thể sửa chữa đợc .
Nh thế các nhà quản lý cần chú tâm cao độ về khả năng và thái độ nhân viên.
*Khó khăn trong việc đo lờng và đánh giá
Do tính chất vô hình nên rất khó khăn trong việc xác định đâu là sản
phẩm do dịch vụ tạo ra .Vì vậy rất khó có thể định lợng đợc chúng để đo lờng
đánh giá .Mức độ chất lợng dịch vụ chủ yếu đợc xác định đánh giá thông qua
sự cảm nhận của khách hàng .Yếu tố này chịu tác động của các yếu tố khách
6
quan đem lại . Trên thực tế do khó khăn này, nên tồn tại một xu hớng đánh
giá những
hoạt động có thể định lợng đợc ,dù đó không phải là sản phẩm tạo ra từ dịch
vụ .Nh vậy những con số nàylà không lợi ích lắm do không nói lên đợc chất
lợng dịch vụ.
*Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng
Do dịch vụ là không thể dữ trữ đợc cho nên nếu không sử dụng nó sẽ
bị mất. Không sử dụng có nghĩa là không có khách hàng .Không có khách
hàng thì sẽ không có nhu cầu .Vì vậy dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm của

chính mình . Dẫn đến không thể sản xuất đợc .Chính đặc điểm này là một
thách thức cho nhà quản lí khi tìm cách sử dụng hết khả năng của một hệ
thống dịch vụ.
*Phụ thuộc vào vị trí , khách hàng
Khách hàng và nhân viên phục vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể thực
hiện đợc . Do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng và khách hàng cũng
chính là đối tợng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra một dịch vụ. Điều
này xuất phát từ nhu cầu mong muốn của họ.Vấn đề này dẫn đến làm sao
công ty có thể quản lý tốt chất lợng của những đơn vị phục vụ ở địa điểm
khác nhau hoặc chất lợng của nhân viên phục vụ tại nhà hàng ,cơ quan của
khách hàng.
Tóm lại:Dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp và đó là nguyên nhân
chính gây nên những khó khăn , thử thách đối với nhà quản lí . Cần phải hiểu
đợc nó và tuân thủ theo những quy luật tự nhiên và biết tận dụng , cải tạo
những đặc
điểm của nó nhằm thoả mãn tốt nhất cho khách hàng cũng nh đem lại hiệu
quả kinh doanh cao nhất cho doanh nghiệp cuả mình.
2.Giới thiệu khái niệm về chất lợng.
7
Chất lợng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thờng gặp trong các lĩnh
vực hoạt động , nhất là trong lĩnh vực hoạt động kinh tế , nó là vấn đề tổng
hợp về kinh tế , kĩ thuật , xã hội ,tâm lý , thói quen của con ngời. Có rất nhiều
ý kiến khác nhau về chất lợng.
Trong khi đa số các nhà quản lý hài lòng về khái niệm chất lợng đã có, thì
một số không hài lòng bởi sự khó hiểu của nó . Ngời ta tìm thấy nhiều khái
niệm khác nhau và thậm chí có nhiều khái niệm đối lập nhau trong sách
chuyên môn ,tài liệu và trên phơng hiện thông tin đại chúng .Giữa các công
ty khác nhau ,và ngay cả giữa những ngời khác nhau trong cùng một công ty
cũng thờng bất đồng về định nghĩa chất lợng .Sự bất đồng đơn thuần chỉ có
thể bởi ngôn ngữ diễn giải , có thể là do mối quan tâm về chất lợng trên các

khía cạnh khác nhau và sâu sắc hơn là do đối lập về tiến trình hoạt động và
cách tiếp cận quản lý chất lợng.
Sự thay đổỉ trong các khái niệm về chất lợng:
*Chất lợng là dựa trên sản phẩm :lý thuyết này dựa trên sự nhận dạng
những thuộc tính hay đặc điểm để chỉ ra chất lợng cao . Mặc dù cung cấp
một cách đánh giá khách quan điểm yếu của lý thuyết này nằm ở chỗ chỉ dựa
vào sự tồn tại hay không tồn tại của một số thuộc tính nào đó để chỉ định chất
lợng cao hay thấp .
*Chất lợng trong sản xuất : đạt đợc khi sản phẩm và dịch vụ tuân theo
những yêu cầu hoặc đặc tính kĩ thuật đợc đề ra từ trớc . Thất bại trong tuân
thủ những yêu cầu này đợc gọi là sự thiếu chất lợng . Nh vậy lý thuyết này đã
giả thiết rằng các đặc tính kĩ thuật thể hiện dựa trên yêu cầu của khách
hàng ,và do vậy nếu đáp ứng đợc chúng thì sẽ làm khách hàng thoả mãn.
Trải qua nhiều thập kỉ các nhà quản lý đã tin tởng vào cách tiếp cận chất l-
ợng dựa trên cơ sở sản xuất .Nhng trong những năm cuối họ nhận thấy khái
niệm về chất lợng còn rộng hơn và nó liên quan nhiều đến khả năng sử dụng ,
đến sự chấp nhận của khách hàng .Từ đó đã hình thành quan điểm về chất l-
ợng dựa trên cơ sở ngời tiêu dùng.
8
*Chất lợng dựa trên ngời sử dụng : lý thuyết này cho rằng chất lợng phụ
thuộc vào cái nhìn của ngời sử dụng .Vì vậy tiêu chuẩn đánh giá chất lợng là
khả năng khai thác thoả mãn đòi hỏi yêu cầu mong đợi của ngời tiêu dùng.
*Tiếp đến là chất lợng dựa trên giá trị : chất lợng là cung cấp một dịch vụ
hoặc một sản phẩm với những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể chấp
nhận đợc .
Tuy nhiên từ thập niên 80 trở đi ,nền kinh tế định hớng theo khách hàng đã
làm cho khái niệm về chất lợng đi gần với lý thuyết chất lợng dựa trên giá
trị và chất lợng dựa theo ngời sử dụng hơn.
Khái niệm về chất lợng có thể khác nhau trong mỗi nghành , mỗi lĩnh
vực ,mỗi mục đích .Nhng trong nền kinh tế thị trờng các nhà sản xuất và kinh

doanh đều cảm nhận thấy tầm quan trọng của nó là thoả mãn khách hàng.Vì
vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã đa ra một cách thống nhất theo tiêu
chuẩn ISO 9000- 1994(TCVN 5814- 1994): chất lợng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể ( đối tợng) tạo cho thực thể ( đối tợng ) đó khả năng
thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Một số khái niệm khác về chất lợng:
+ Chất lợng là sự phù hợp với nhu cầu .- giáo s ngời Mỹ Juran.
+ Chất lợng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trờng .-giáo s ngời Nhật
Ishi kawa.
+ Chất lợng là sự phù hợp với mục đích , ý định.-Tiêu chuẩn quốc
gia của Oxtrâylia AS1057-1985.
+ Chất lợng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ng-
ời tiêu dùng . theo tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu EOQC.
Nh vậy rất nhiều ngời đã đa ra các khái niệm về chất lợng .Nhng tất cả
mọi ngời đều hiểu đợc rằng chất lợng:
Không đợc quyết định bởi công nhân phân xởng .
9
Không đợc quyết định bởi nhân viên làm việc trực tiếp với khách
hàng.
Không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lợng .
Mà chất lợng :
Đợc quyết định bởi nhà quản lý cao cấp, những ngời thiết lập hệ
thống làm việc của công ty và
Là trách nhiệm của mọi ngời trong công ty.
Từ những vấn đề trên ta thấy rằng, một công ty sẽ có nhiều loại khách hàng
khác nhau .Do đó để thoả mãn yêu cầu khác nhau này ,chất lợng phải đợc
xem nh
là một chiến lợc kinh doanh cơ bản. Chiến lợc này đảm bảo cung cấp những
hàng hoá , dịch vụ thoả mãn hoàn toàn những mong đợi thấy rõ và tiềm ẩn
của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài .Chiến lợc này sử dụng tài năng của

tất cả
nhân viên nhằm đạt đợc những lợi ích cho tổ chức nói riêng và xã hội nói
chung, đem lại lợi tức cho cổ đông.
3.Chất lợng dịch vụ và chất lợng dịch vụ
khách sạn
3.1.Khái niệm về chất lợng dịch vụ và chất lợng
dịch vụ khách sạn
Nói đến chất lợng dịch vụ và chất lợng dịch vụ khách sạn là một khái niệm
khó hiểu và khó đo lờng .Nó là một cái gì có tính chất tơng đối và chủ
quan .Có thể khái quát về chất lợng dịch vụ nh sau:
Chất lợng dịch vụ = kết quả - mong đợi.
10
Trong đó :
+Nếu kết quả bằng hoặc cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lợng tốt.
+Nếu kết quả thấp hơn mong đợi chất lợng của dịch vụ sẽ là tồi.
Còn chất lợng dịch vụ khách sạn chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách
sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lợc của mình.Đồng thời đây
còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì đợc mức phục vụ đã
xác định từ trớc.
ở đây:
+Mức phục vụ :là chất lợng tơng ứng với mức giá mà khách hàng muốn
trả.
+Trình độ nhất quán : là sự yêu cầu cần phải duy trì mức phục vụ tốt
đều nh nhau từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc hay bất kì ngày nào , bất kì ở
đâu.
+Khách hàng chiến lợc :là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp
ứng theo mong muốn và nhu cầu của họ.
+Thoả mãn:là một trạng thái tâm lý , nó đợc xác định bằng kết qủa trừ
đi mong đợi .
Nếu kết quả cao hơn hay bằng mong đợi , khách hàng tự coi là thoả mãn.

Nếu kết quả thấp hơn mong đợi họ tự coi là không thoả mãn.
Sự thoả mãn là hậu quả đánh giá của mỗi khách hàng khi tiêu dùng dịch
vụ ,khách hàng thờng dùng năm thành phần chính để đánh giá chất lợng là:
Độ tin tởng : khả năng thực hịên một dịch vụ đúng nh đã hứa và
chính xác. Độ tin tởng cao khi dịch vụ luôn luôn đợc hoàn thành đúng hẹn
cùng một phong cách và không có sai sót.
11
Độ phản hồi : chính là sự sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ . Đồng thời cũng là mức độ khắc
phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai xót xảy ra.
Sự đảm bảo : đó là những phẩm chất của nhân viên phục vụ sẽ
tạo lòng tin cho khách hàng.
Sự cảm thông : là sự gần gũi của nhân viên.
Sự hữu hình : vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất ,thiết bị , nhân
viên , những vật dụng, tài liệu cho thông tin liên lạc.
Nh vậy chúng ta đã biết thế nào là chất lợng dịch vụ và chất lợng dịch vụ
khách sạn .Vì vậy sau đây chúng ta sẽ xem xét đến các yếu tố tấc động đến
nó.
3.2.Các yếu tố tác động đến chất lợng dịch vụ
khách sạn
*Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ,cho nên họ có
vai trò tác động rất lớn đến chất lợng dịch vụ khách sạn .Chất lợng dịch vụ đ-
ợc nâng lên hay giảm đi là do hình ảnh của nhân viên ảnh hởng đến khách
hàng thông qua nhiều khía cạnh.
Thứ nhất họ là ngời đại diện cho hãng trong quá trình thực hiện dịch vụ
đối với khách hàng .Họ luôn luôn nằm trong tình trạng căng thẳng (do sức ép
về tâm lý nghề nghiệp).Chỉ cần một sai lầm nhỏ của họ cũng có thể gây ra
một sự cố lớn về chất lợng dịch vụ. Không chỉ có vậy nhân viên phục vụ phải
luôn luôn tìm cách thu thập thông tin từ khách hàng ,tìm cách sử lý những

vấn đề xảy ra bất chợt. Đồng thời cung cấp cho nhà quản lý để họ có biện
pháp nâng cao chất lợng dịch vụ không làm ảnh hởng đến khách hàng .
Thứ hai đặc điểm của nhân viên cũng có ảnh hởng lớn đến chất lợng dịch
vụ. Đặc điểm đó bao gồm : vẻ ngoài , khả năng , hành vi. Chính những yếu tố
12
này sẽ tạo ra đợc cảm tình đầu tiên đối với khách hàng. Nó tạo điều kiện
thuận lợi cho hãng khi cung cấp dịch vụ .Khách hàng sẽ cảm thấy sự thân
thiện , cởi mở thông qua hành vi và khả năng giao tiếp của nhân viên .Thông
qua đây sẽ tạo đợc những ấn tợng khó quên .Do đó nó sẽ tác động đến cảm
nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và ảnh hởng đến chất lợng dịch
vụ, vì chất lợng dịch vụ đợc quyết định bởi mức độ thoả mãn của khách hàng.
Thứ ba: Nhân viên phục vụ là một trong những tiêu chuẩn để khách hàng
đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn .Mặt khác nhân viên phục vụ là yếu tố
chính của cách thức trao dịch vụ.
Nh vậy thông qua ba khía cạnh trên ta cũng thấy đợc mức độ tác động của
nhân viên phục vụ đến chất lợng dịch vụ khách sạn có vai trò quan trọng nh
thế nào .Có thể nói rằng trong dịch vụ là không thể thiếu đợc nhân viên phục
vụ vì họ là một khâu quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ.
*Môi trờng vật chất
Nơi mà dịch vụ đợc thực hiện và tiêu thụ và đợc xem là bao gói của dịch
vụ.
Những trang thiết bị hiện đại , sang trọng, tiện nghi tạo cho khách hàng cảm
thấy mình đợc tôn trọng .Một sự bài trí hợp lý sẽ tạo một sức hấp dẫn lớn đối
với khách hàng. Do đó sẽ tạo ra một ấn tợng khó quên .Một bầu không khí
ấm áp thoải mái sẽ tạo cho khách hàng có không khí nh là ở nhà. Một hệ
thống thông tin rõ ràng làm cho khách hàng chủ động hơn và họ luôn cảm
thấy mình đợc phục vụ một cách tận tình chu đáo .
Thông tin có tác dụng đáng kể đến nhận biết chất lợng dịch vụ . Một dịch
vụ kém về cơ bản đôi khi cũng có thể tha thứ đợc nếu nh khách hàng đợc giải
thích rõ về lý do chất lợng tồi tệ đó . Khi nhiều ngời còn đang chờ đợi đợc

thông báo lý do phải chờ, thì các cơn thịnh nộ của họ thờng dịu đi .Vì vậy
cần phải có một thông báo thích hợp nhất vơi dịch vụ và khách hàng.
13
Chính các yếu tố trên tác động một cách mạnh mẽ đến sự cảm nhận của
khách hàng .Những cảm nhận này chúng ta có thể nhận thấy thông qua
những biểu hiện về sinh học và cảm xúc của khách hàng. Không chỉ có vậy
nếu môi trờng vất chất đợc thiết kế một cách phù hợp nó sẽ tạo điều kiện
thuận lợi cho quá trình dịch vụ .Rút ngắn thời gian phục vụ. Đồng thời tạo
điều kiện thuận lợi cho qúa trình điều hànhvà đáp ứng nhu cầu khách hàng.
*Quá trình thực hiện
Chính là cách thức và lề lối làm việc sản xuất và giúp khách hàng tiêu
thụ dịch vụ.
Để đảm bảo chất lợng dịch vụ , giữa khách hàng và nhân viên (đại diện
cho hãng ) phải diễn ra một màn kịch .Ngời nhân viên luôn luôn tơi cời nhã
nhặn ,lịch sự kể cả khi họ không hài lòng hoặc tức bực một điều gì đó .Đây là
vấn đề khó khăn lớn nhất đối với nhân viên nếu nh họ không muốn làm mất
lòng khách hàng. Giữa nhân viên phải có sự phối hợp chặt chẽ , hài hoà với
nhau. Phải có sự thống nhất trong quy trình tạo ra sản phẩm dịch vụ .Vì nếu
không sẽ ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ .Chúng ta đã biết dịch vụ là mang
tính chất vô hình , không thể làm lại .Do đó trong quá trình làm việc cần có
những quy định chung để đảm bảo mọi việc diến ra bình thờng ,không làm
ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ.
*Sự thoả mãn của khách hàng
Chất lợng dịch vụ là do khách hàng xác định .Nhiều khi khách sạn thờng
xét đoán sai ý kiến của khách hàng .Các khách sạn thờng áp dụng các chính
sách dịch vụ không phù hợp .Để có thể duy trì đợc dịch vụ tốt đều , khách
sạn nhất thiết phải biết đợc khách hàng cần gì? Chẳng hạn : ngời đi nghỉ
muốn mua cái tự do một cách thoải mái .Nếu nh khách sạn đáp ứng đợc các
nhu cầu của khách hàng , thì một điều chắc chắn rằng khách hàng luôn luôn
nhận xét tốt về chất lợng của dịch vụ .Và họ sẽ quay lại khi có nhu cầu.

Sự thoả mãn của khách hàng là hậu quả đánh giá mỗi khi khách hàng tiêu
dùng dịch vụ. Đây là một trạng thái tâm lý .Do đó các khách sạn cần phải
14
nghiên cứu kĩ để đa ra đợc một chất lợng tốt nhất cho khách hàng khi họ tiêu
dùng dịch vụ.
Khi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ ,họ không hề phân tích ra
nhiều mặt. Họ xét đoán cả cụm tổng thể .Họ hình dung ra một ấn tợng chung
và ít khi lu ý đến mặt khá trên một số phơng diện cụ thể.Thậm chí điều đáng
ngán hơn nữa là khách hàng thờng có xu hớng tập trung vào khâu yếu nhất
trong cả một chuỗi chất lợng và rồi họ sẽ chê bai toàn bộ dịch vụ .Do vậy
điều quan trọng trong chính sách chất lợng dịch vụ để làm thoả mãn khách
hàng là phải đảm bảo độ đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố và tính
nhất quán giữa khách hàng. Vì vậy một dịch vụ thờng sẽ thuận lợi hơn nhiều
nếu nh khách hàng nhận ra rằng dịch vụ ấy đối với khách hàng khác cũng t-
ơng tự nh đối với mình.
*Hình ảnh của hãng (khách sạn)
Là một ấn tợng toàn diện mà khách hàng có về hãng .Mỗi hãng có nhiều
hình ảnh khác nhau và hình ảnh này có thể thay đổi theo sự nhận thức của
khách hàng. Có rất nhiều công ty tin rằng vị trí thị trờng số một thì tự nhiên
tạo đợc một lợi thế cạnh tranh ,quyết định việc khẳng định thần tợng và uy
tín của mình . Tuy nhiên , cũng cần thấy rõ rằng một công ty càng khẳng
định thế trội hẳn của mình thì khách hàng sẽ đòi hỏi nhiều ở nó . Vị trí số
một đợc hởng cái lợi thế cạnh tranh đến một chừng mực nào đó .Khi ngời ta
nhận ra rằng ,dù với lý do gì, chính đáng hay không chính đáng ,công ty đó
quá trội ,quá kiêu sang hoặc không gần gũi .Khi mà hội chứng quá trộinày
hình thành ,thì khách hàng cũng bắt đầu tìm đến nơi khác. Nh vậy hình ảnh
hãng cũng rất là quan trọng trong quá trình tạo ra một chất lợng dịch vụ tốt
.Song nếu nh ngời ta mong chờ quá cao vào hình ảnh hãng thì đây lại là một
điều không tốt .Do vậy chúng ta cần phải xây dựng lợi thế của công ty phù
hợp với khách hàng của mình.

*Những yếu tố khác
15
Chúng ta đã biết chất lợng mang tính chất vô hình. Nó đợc đánh giá một
cách chủ quan và tơng đôi quá sự cảm nhận của khách hàng .Vì vậy chúng ta
cũng không thể liệt kê một cách chính xác các yếu tố tác động đến chính
sách chất lợng dịch vụ , mà chúng ta chỉ có thể liệt kê một cách tơng đối về
chúng .Do vậy còn rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan khác tác động
đến chất lợng dịch vụ thông qua nhiều con đờng (trực tiếp hoặc gián
tiếp).Mỗi yếu tố đó nếu chúng ta nắm đợc nó , thì chính nó sẽ giúp ta có thể
hoàn thiện đợc chất lợng dịch vụ của khách sạn.
3.3.Sự cần thiết phải quản lý chất lợng dịch vụ
khách sạn
*Do yêu cầu phải có một bộ máy thống nhất trong khách sạn
Trong khách sạn một bộ máy quản lý đợc quản lý trên ba mặt: chất ,lợng
và con ngời .Quản lý chất lợng là một hoạt động quan trọng là sự quản lý về
mặt chất của hệ thống nó liên quan đến mọi bộ phận ,mọi công việc trong
suốt quá trình hoạt động của khách sạn.
Mục tiêu cuối cùng của mọi quá trình quản lý là khai thác mọi tiềm
năng ,sử dụng hợp lý hiệu qủa và tiết kiệm nhất các nguồn lực để nâng cao
năng xuất lao động ,chất lợng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng với chi phí thấp nhất. Ta có thể thấy rằng không thể có những công
ty(khách sạn) có đợc chất lợng dịch vụ tốt , giá cả hợp lý nếu chất lợng của
công tác quản trị , điều hành tổ chức các quy trình thực hiện lại hoạt động
kém hiệu qủa. Điều đó nói lên rằng công tác quản lý chất lợng hoạt động tốt
chính là điều kiện không thể thiếu đợc cho việc tạo ra một chất lợng dịch vụ
hoàn chỉnh. Quản lí chất lợng chính là sự phòng ngừa ,theo dõi ,kiểm soát
giúp cho khách sạn dự báo và hạn chế bớt những biến động bên trong và bên
ngoài khách sạn.
*Do đòi hỏi của quá trình cạnh tranh.
16

Chất lợng , giá cả , điều kiện thanh toán là ba chỉ tiêu cơ bản đánh giá khả
năng cạnh tranh của khách sạn .Vì thế việc liên tục hạ giá thành không ngừng
nâng cao chất lợng dịch vụ đã trở thành mục tiêu của hầu hết các khách sạn
trong việc cạnh tranh cho sự sinh tồn và phát triển của mình .Có thể nói chất
lợng chính là hình thức quảng cáo hữu hiệu nhất cho khả năng cạnh tranh của
khách sạn.
Nếu nh trớc đây cuộc chiến thờng đợc giải quyết bằng vấn đề giá cả thì giờ
đây vấn đề quan trọng hơn và quyết định duy nhất trong cuộc cạnh tranh lại
chính là vấn đề chất lợng và sau nó mới đến hàng loạt các chi phí khác.Các
khách sạn lấy mục tiêu chất lợng là hàng đầu và lâu dài trong quá trình cạnh
tranh, họ luôn luôn quan tâm đến chất lợng và tìm cách đạt đợc những thắng
lợi trong sự cạnh tranh gay gắt. Nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của
mình.
*Do nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng khắt khe
Cùng với sự phát triển về kinh tế, văn hoá, xã hội nhận thức và kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng ngày càng cao hơn. Họ không chỉ cảm thụ
mà còn đánh giá nó dới góc độ của mình .Khi khả năng thanh toán đợc nâng
lên họ để ý đến tất cả các quyền lợi mà họ sẽ phải nhận đợc tơng ứng với chi
phí mà họ bỏ ra.Cùng với nó là nhu cầu của khách hàng ngày càng đặc biệt
hơn ,cao cấp hơn đòi hỏi chất lợng dịch vụ phải đợc nâng lên để đáp ứng nhu
cầu đa dạng phong phú của họ.
Bên cạnh đó sự ra đời của các tổ chức bảo vệ quyền lợi cho ngời tiêu dùng
với rất nhiều các đòi hỏi tơng đối khắt khe buộc ngời cung cấp sản xuất phải
đáp ứng đợc tất cả những đòi hỏi của họ .Mặt khác do tính diễn tiến trong
nhu cầu của khách nên họ luôn luôn đòi hỏi chất lợng ngày một cao hơn và
họ cho rằng điều đó là đơng nhiên mà các nhà cung cấp phải cung cấp cho họ
.Do đó nhu cầu đặt ra đối với khách sạn là luôn luôn đòi hỏi đảm bảo và hoàn
thiên chất lợng dịch vụ.
*Do mong muốn của nhân viên trong khách sạn.
17

Khi mà công việc trở thành nhu cầu ,mong muốn của mỗi thành viên trong
khách sạn.Thì họ xem xét công việc của mình nh một niềm đam mê, niềm
vui và họ luôn muốn lồng vào đó những ý tởng sáng tạo ,muốn tham dự vào
tất cả các hoạt động cải tiến chất lợng hay trực tiếp tham gia vào quá trình
quản lý , ra các quyết định trực tiếp đến công việc của mình và không muốn
chịu sự áp đắt kiểm soát của bộ máy quản lý không có hiệu quả. Do đó cần
tạo ra một môi trờng phù hợp dựa trên sự quan tâm tôn trọng suy nghĩ , mong
muốn của công nhân viên .Kích thích lôi kéo họ vào các hoạt động cải tiến
nâng cao chất lợng.
*Do yêu cầu tiết kiệm chi phí.
Nếu nhìn vào các khoản chi phí mà các khách sạn bỏ ra cho việc hoàn
thiện chất lợng của mình thì ai cũng thấy đó là những con số khá lớn .Song
đó chỉ là ban đầu và kết quả cuối cùng lại là hạn chế tối đa đợc những lãng
phí do việc kém chất lợng gây lên.
Bên cạnh những đòi hỏi khách quan đó ta thấy rằng do hoạt động sản xuất
kinh doanh ngày càng mở rộng và bộ máy hoạt động của công ty cũng ngày
càng mở rộng về quy mô ,cũng nh những tác động của việc không đảm bảo
chất lợng sẽ liên quan đến rất nhiều lĩnh vực , liên quan đến nhiều ngời và
hiệu qủa kinh tế xã hội .Vì thế vấn đề kiểm tra để đảm bảo duy trì chất lợng
là vô cùng quan trọng .Nhng yêu cầu về tiết kiệm chi phí cũng không kém
phần quan trọng trong khách sạn.
3.4.Các biện pháp quản lý chất lợng dịch vụ khách
sạn.
Bao gồm:
+Biện pháp về tài chính kĩ thuật .
+Biện pháp về kinh tế.
+Biện pháp kích thích vất chất.
18
+Tâm lý.
Trong đó :

*Biện pháp tài chính kĩ thuật.
Nghiên cứu , dự báo nhu cầu.
Thiết kế mẫu.
Nghiên cứu sử dụng những kĩ thuật tiên tiến.
Hoàn thiện tổ chức lao động sản xuất.
Thiết kế trang bị những thiết bị mới .
Hoàn thiện các phơng pháp kiểm tra.
Các nghiên cứu về khách hàng.
*Biện pháp về kinh tế:
Tài chính cho các chi phí bổ xung tác nghiệp và nhất
thời để tạo ra dịch vụ chất lợng cao.
Xây dựng quỹ khuyến khích vật chất để kích thích
những vấn đề chất lợng.
Hiệu quả kinh tế của việc cải tiến chất lợng.
*Kích thích vật chất :
Kết hợp tối u với các quyền lợi .
Đảm bảo sự phân biệt mức độ thoả mãn các nhu
cầu tuỳ thuộc vào sự đóng góp lao động.
19
Đề cao tối đa ý nghĩa quyền lợi tập thể và hình
thức vật chất tơng ứng với nó.
Xét đến nhiệm vụ ngày mai và triển vọng của việc
hoàn thiện chất lợng dịch vụ
Kết hợp chặt chẽ với kích thích tâm lý.
Ngoài ra chúng ta cũng có thể áp dụng một mô hình quản lý tiên tiến để góp
phần hoàn thiện chất lợng dịch vụ.Đó chính là hệ thống quản lý chất lợng
toàn diện (TQM).
4.Giới thiệu hệ thống quản lí chất lợng toàn
diện (TQM)và khả năng áp dụng vào hoạt
động kinh doanh khách sạn.

4.1.Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện (kí hiệu
TQM).
4.1.1.Khái niệm và đặc điểm.
4.1.1.1>.Khái niệm:
TQM là chữ viết tắt của tiếng anh: Toltal Quality Management .Đây là ph-
ơng pháp quản lý chất lợng rất hiệu quả và đợc áp dụng ở nhiều nớc trên thế
giới.
*Một cách giải thích theo hai giáo s ngời Pháp : Gilbel Stora và Jean
Montaige.
T(total)-đồng bộ ,toàn diện , tổng hợp
+Tất cả các loại công việc POLC của doanh nghiệp
P-Planning (hoạch định ,thiết kế )
20
O-Organizing (cơ cấu tổ chức ,gồm sơ đồ tổ chức và quan hệ
giữa các bộ phận).
L-Leading (lãnh đạo , ra quyết định ,thực hiện).
C-Controlling (kiểm soát các công việc).
+Quản trị chất lợng từ việc nhỏ đến việc lớn.
+Mỗi ngời đều là tác nhân của chất lợng.
+Chất lợng là công việc của mọi ngời.
+Sử dụng tất cả các phơng tiện để cải tiến chất lợng trong mỗi loại công
việc của POLC.
+Triệt để phòng ngừa mọi rủi ro trong mọi kế hoạch.
Q(Quality)-chất lợng
Chất lợng quản trị quyết định chất lợng dịch vụ , sản phẩm. Chất lợng
quản trị phụ thuộc chặt chẽ vào chất lợng của từng công việc trong quá trình
quản trị .Chất lợng đợc thể hiện qua 3 khía cạnh(3P):
P1(Performance)-hiệu năng: độ tin cậy, an toàn sản phẩm,dịch vụ thích
nghi với khách hàng.
P2(Price)-giá:thoả mãn nhu cầu, hợp lý ,dễ sửa chữa ,dễ thay thế ,tốn ít

nhiên liệu.
P3(Puntuality)-đúng lúc khi cần có ngay.
M(Management)-quản lý hay quản trị:đó là gồm các công việc
POLC
Trên cơ sở nhận biết thông tin ,các dữ liệu ,nhà quả trị truyền đạt các quyết
định của mình đến mọi thành viên trong doanh nghiệp.Nhà quản trị có tài là
ngời biết sử dụng mọi kiến thức ,mọi phơng tiện ,mọi biện pháp để thông đạt
21
các sách lợc đến với tất cả các thành viên sao cho dễ hiểu ,dễ nhớ dễ thực
hiện nhất.
*Một số cách hiểu khác về TQM:
Theo A.V.Feiganbanm-giáo s ngời Mỹ: TQM là một hệ thống hữu hiệu
nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển ,duy trì và cải tiến chất lợng của
các tổ , nhóm trong doanh nghiệp để có thể tiếp thị ,áp dụng khoa học kĩ
thuật ,sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
một cách kinh tế nhất.
Theo giáo s ngời Nhật Histoshi Kume: TQM là một dụng pháp quản trị d-
a đến thành công ,tạo điều kiện thuận lợi cho tăng trởng bền vững của một tổ
chức (một doanh nghiệp )thông qua việc huy động tất cả tâm trí của tất cả
các thành viên nhằm tạo ra chất lợng một cách kinh tế theo yêu cầu của
khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 1994 (hay TCVN 5814) định nghĩa TQM
nh sau: TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp )tập trung vào
chất lợng ,dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt đợc sự
thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Nh vậy TQM không những mang về cơ hội nâng cao chất lợng cho doanh
nghiệp mà nó còn là sự biến đổi sâu sắc cả một hệ thống với nguyên tắc đúng
ngay từ đầu .Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi ngời trong công
ty,từ ban cấp cao trở xuống .Triết lý này cũng gắn với sự tham gia của các

nhà cung cấp và khách hàng trong đó khách hàng là điểm chung tâm và sự
thoả mãn của khách hàng là động lực thúc đẩy.
4.1.1.2> Đặc điểm TQM:
*Chất lợng là số một ,là hàng đầu
22
Một doanh nghiệp hớng vào chất lợng thì dần dần sẽ chiếm đợc lòng tin
của khách hàng và sẽ thu đợc lợi nhuận nhiều ,do dịch vụ (sản phẩm ) của
hãng tiêu thụ nhanh và bán ra nhiều.
*Định hớng vào ngời tiêu dùng
Các doanh nghiệp phải xem xét chất lợng là mức độ thoả mãn những mong
muốn nào đó của ngời tiêu dùng ,chứ không thể xem chất lợng là mức độ đạt
đợc một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trớc .Vì thực tế đó mong muốn
khách hàng luôn luôn thay đổi và đòi hỏi cao hơn.
*Đảm bảo thông tin và xem xét thông kê là một công cụ quan trọng.
Thông tin chính xác có ý nghĩa khá quan trọng .áp dụng các phơng pháp
thống kê cho phép phân tích các số liệu , đánh giá và rút ra những kết luận
,nhận định để có những hoạt động thích ứng trong quản lý chất lợng.
*Sử lý phải dựa trên tinh thần nhân văn
Cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của mọi ngời mọi thành viên
trong đơn vị ,hay nói cách khác là xem trọng con ngời trong hệ thống quản
lý, con ngời là cơ sở của công tác quản lý chất lợng
*Quá trình sau là khách hàng của quá trình trớc
Điều này có nghĩa là mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có tinh thần
đồng đội , có nh vậy thì toàn bộ hoạt động doanh nghiệp trở nên thống nhất
và mang lại hiệu quả
*Tính đồng bộ trong quản lý chất lợng :Là điều kiện ,là biện pháp quản lý
các hoạt động nhịp nhàng cân đối ,tránh trùng chéo ,tránh lãng phí về mặt
nhân lực , về nguyên vật liệu ,về tiền vốn để chất lợng đợc nâng cao .
Khi thực hiện cần chú ý mấy vấn đề sau :
-Đồng bộ giữa các biện pháp kinh tế kỹ thuật ,công nghệ ,tổ chức

pháp lý , giáo dục t tởng trong quản lý.
23
-Đồng bộ giữa các hoạt động quản lý chất lợng ở các giai đoạn khác
nhau
-Đồng bộ giữa các cấp quản lý chất lợng trong doanh nghiệp và ngoài
doanh nghiệp.
*Quản lý theo chức năng và hội đồng chức năng
Quản lý theo chức năng là hình thức quản lý dựa vào chức năng nhiệm
vụ ,theo cơ cấu dọc : hành chính -tổ chức ,sản xuất kinh doanh, nhằm mục
tiêu chính đảm bảo và nâng cao dần chất lợng của doanh nghiệp qua sự phối
hợp của nhiều bộ phận
Việc quản lý theo chức năng đợc củng cố bởi hội đồng chức năng là cơ chế
đảm bảo cho sự tăng trởng của doanh nghiệp trên cơ sở phối hợp điều hoà chỉ
đạo mối quan hệ chéo giữa các bộ phận trong công ty.
Hội đồng có thể thành lập những nhóm nghiên cứu về từng dự án riêng
biệt
Hàng tháng, hội đồng phân tích chỉ tiêu chất lợng, phân tích nguyên nhân.
Hội đồng chịu trách nhiêm trực tiếp về chất lợng .Nhiệm vụ này do phòng
ban trực tiếp giải quyết trong khuôn khổ cơ cấu dọc .Nhiệm vụ của hội đồng
là kết hợp cơ cấu dọc và ngang để hoàn thiện hoạt động của toàn bộ tổ chức ,
phơng châm
hoạt động của hội đồng theo nguyên tắc P.P.M theo mô hình (Planing-
Prevention-Monitoring ) sơ đồ:

24
Kế hoạch hoá
Bán buôn bán
lẻ
Lập kế hoạch
Bảo đảm chất lư

ợng kiểm tra
mức chi phí
Sản xuất bao gồm
kiểm tra
Thiết kế
Cung ứng vật tư
kĩ thuật
Chuẩn bị sản xuất
Kiểm tra của nhân viên
Sơ đồ1-Mô hình quản lý theo chức năng.
4.1.2.> Nguyên lý trong TQM:
Mục tiêu của TQM là cải thiện không ngừng. Do đó, để đạt đợc mục tiêu
này chúng ta cần phải thực hiện các nguyên lý sau:
*Tập trung vào khách hàng
Khách hàng là mục đích hoạt động của chúng ta. Chúng ta không phải là
kẻ thi ân khi phục vụ anh ta. Chính anh ấy là kẻ thi ân vì đã cho chúng ta một
cơ hội để phục vụ. Tập trung vào khách hàng, trớc hết chúng ta cần phải xác
định đợc:
+>Ai là khách hàng của chúng ta
Mỗi một doanh nghiệp đều có một thị trờng khách nhất định để phục vụ.
Khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài. Khách
hàng
bên ngoài là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của
công ty .Khách hàng bên trong là ngời làm việc ở khâu sau sử dụng đầu ra
của khâu trớc trong quá trình sản xuất.
+>Khách hàng mong muốn/yêu cầu những điều gì?
25