Công tác quản lý kinh doanh dịch vụ tại Cty CP TM & DL Duyên Hải - Hải Phòng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển nhanh với tốc độ
tăng trưởng GDP hàng năm rất cao. Năm 2004 GDP tăng trưởng 7,5% nhưng
đến năm 2005 vươn cao hơn ở mức 8,4%. Đó quả là một tín hiệu vui cho đất
nước ta, nhân dân ngày càng vững tin hơn vào những chủ trương, chính sách
của Đảng và Nhà nước ta. Một trong những ngành quan trọng không thể
không nhắc tới trong sự phát triển vượt bậc đó là ngành Du lịch. Hiện nay Du
lịch đã trở thành một nhu cầu ngày càng phổ biến hơn ở những nước đang
phát triển như Việt Nam. Theo số liệu ngành Du lịch ghi nhận được thì số
lượng khách nước ngồi đến Việt Nam cũng như khách Việt Nam đi du lịch
nước ngoài đang ngày càng đông. Du lịch phát triển sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn
nhau giữa các dân tộc, xây dựng tinh thần đoàn kết hữu nghị giữa các quốc
gia. Nguồn thu từ du lịch của cả thế giới năm 1998 lên tới gần 500 tỷ USD
(theo WTO). Vì thế nhiều quốc gia trên thế giới đã đặt du lịch là một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn, đó thu hút được nhiều nhà đầu tư và sự quan
tâm của Chính phủ và lợi nhuận đem lại khỏ cao.
Ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ, nhưng tầm quan
trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Đại hội Đảng toàn quốc lần
thứ VIII đã ra khẳng định đòi hỏi ngành Du Lịch ra sức thực hiện mục
tiêu đề ra: “ Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương
mại - dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực ” ngay trong thập kỷ đầu của thế kỷ
XXI. (trích trả lời phỏng vấn của Thủ Tướng Nguyễn Mạnh Cầm trong tạp
chí du lịch số 7 năm 2000)
Chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng đó, cùng
với sự ra đời của các công ty lữ hành là sự ra đời của hàng trăm khách sạn
ở khắp nơi. Hiện nay cung về khách sạn đó vượt quá so với cầu, cùng với
nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao, đa dạng hơn và phức tạp của khách làm
SV: Đào Hồng Thắng

1

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cho môi trường kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn, cạnh tranh
quyết liệt hơn để thu hút khách. Một nhà kinh doanh giỏi là người biết
khai thác triệt để những thế mạnh thuận lợi của khách sạn( vị trí, uy tín,
chất lượng...), đồng thời hạn chế được tối thiểu những yếu kém còn tồn tại
đem đến cho khách một “ sản phẩm” hoàn hảo nhất. Để có được điều đó
khách sạn cung cấp cho khách những phịng nghỉ phù hợp, sự nhiệt tình
sẵn sàng phục vụ khách ở mọi nơi .
Hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm một chuỗi các dịch vụ
liên hoàn: dịch vụ lưu trú, ăn uống, massage , … Để các hoạt động đó của một
khách sạn lớn hay nhỏ hoạt động tốt đều cần đến một sự quản lý tốt, quản lý
sao cho có hiệu quả nhất. Vậy làm thế nào để có thể quản lý hiệu quả một
doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn ? Trong cơ chế cạnh tranh ngày càng
khốc liệt ấy thì địi hỏi về phía Khách sạn cần phải làm gì ? hay có cần sự
giúp đỡ của các cơ quan Ban ngành có thẩm quyền ? …
Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động
kinh doanh của Khách sạn để phục vụ cho chuyên ngành đã học là hết sức
cần thiết. Từ đó thấy được điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn
của Doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Khách sạn hiện nay. Vì vậy em đi
tập trung nghiên cứu và viết chuyên đề : “ Công tác quản lý kinh doanh
dịch vụ tại Cty CP TM & DL Duyên Hải - Hải Phòng ” . Đối tượng và
phạm vi nghiên cứu là vấn đề quản lý các mặt trong Khách sạn: các dịch
vụ kinh doanh, nhân sự khách sạn, tài chính, khách hàng, đối thủ cạnh
tranh, Nhà nước, … Đặc biệt là thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ của
Khách sạn Duyên Hải hiện nay .

Chuyên đề hoàn thành với sự kết hợp của các phương pháp:
- Phương pháp nghiên cứu lý luận: tổng hợp các kiến thức từ những
giáo trình thuộc chuyên ngành quản lý du lịch, khách sạn kết hợp với bài
giảng trên lớp và tham khảo tài liệu .

SV: Đào Hồng Thắng

2

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Phương pháp quan sát thực tế: trong suốt thời gian thực tập tại
khách sạn, em đã trực tiếp tiếp xúc, làm quen với công việc, cùng với
nguồn tài liệu của khách sạn .
Báo cáo gồm lời mở đầu và phần kết luận và 3 chương mục sau :
Chương I: Những vấn đề lý luận chung về quản lý Doanh nghiệp
kinh doanh Khách sạn
Chương II: Thực trạng công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh lĩnh
vực du lịch dịch vụ tại Cty CP TM & DL Duyên Hải
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh
doanh dịch vụ của Cty CP TM & DL Duyên Hải

SV: Đào Hồng Thắng

3

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ DOANH
NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN
I. Những vấn đề lý luận chung về công tác quản lý
1. Khái niệm :
Quản lý là một thuật ngữ có rất nhiều định nghĩa khác nhau và theo các
lĩnh vực khác nhau. Quản lý bao hàm ý nghĩa tác động và điều khiển đối
tượng bị quản lý. Trong nhiều khái niệm về quản lý , có thể hiểu theo một
định nghĩa sau: Quản lý là quá trình chủ thể tổ chức liên kết và tác động lên
đối tượng bị quản lý để thực hiện các định hướng tác động dài hạn.
( Nguồn: Chương Lãnh đạo GT Quản lý kinh tế II- ĐH KTQD HN )
2. Sự cần thiết phải quản lý trong doanh nghiệp
Trong các Doanh nghiệp, với những tiềm năng giống nhau, những thời
gian, hoàn cảnh thị trường tương tự, nhưng với những nhà quản lý khác nhau
thì kết quả kinh doanh sẽ khác nhau. Bởi sự thành công hay thất bại của một
Doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào tài thao lược, cách điều hành, quản lý
của người quản lý. Người quản lý phải biết vận dụng các quy luật khách quan,
chớp thời cơ, đúng địa điểm, huy động mọi tiềm lực để giành thắng lợi cao
nhất trong kinh doanh . Nếu biết chớp thời cơ đúng lúc trong kinh doanh cũng
như đối với các mặt quản lý thì thành cơng đem lại sẽ rất lớn, có thể lớn hơn
nhiều so với dự kiến, kế hoạch đề ta . Điều đó cũng cần địi hỏi nhà quản lý có
tài chỉ đạo nhân viên, tài sắp xếp cơng việc , tài đối nội đối ngoại, … phải thật
giỏi để hoạt động của doanh nghiệp của mình đi đến hiệu quả cao nhất .
Trên chiến trường gươm giáo sáng loáng, quan sĩ thiện chiến đó là thực
lực, là cơ sở cho sự thắng lợi nhưng muốn thắng lợi còn đòi hỏi sự đa mưu,
túc kế cùng với các tướng soái. Trên thương trường, tuy ba quân không vấy
máu như trên chiến trường nhưng mức độ khốc liệt của nó khơng kém gì ở

SV: Đào Hồng Thắng

4

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chiến trường, muốn giành được chiến thắng trong cuộc cạnh tranh địi hỏi
phải có những điều kiện nhất định. Đó là tiềm lực hay cịn gọi là sức mạnh
của doanh nghiệp ( bao gồm cả sức mạnh về tài chính lẫn sức mạnh về nhân
sự ) , tri thức, thông tin và nhất là những bí mật, thủ thuật trong kinh doanh .
Tiềm lực của doanh nghiệp là vốn của doanh nghiệp , công nghệ và lực
lượng của cán bộ công nhân viên.
Vốn ở đây bao gồm cả vốn hữu hình và vốn vơ hình. Vốn hữu hình là
tồn bộ tài sản cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp. Vốn vơ hình là danh
tiếng, uy tín của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch và khách sạn,
danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp đóng một vai trị quyết định trong hoạt
động kinh doanh. Nếu trong các doanh nghiệp sản xuất, vốn hữu hình được
coi là quan trọng thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vốn vơ hình đóng
vai trị quyết định .
Công nghệ sản xuất – kinh doanh : trong giai đoạn hiện nay, cơng nghệ
đóng vai trị quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Một doanh nghiệp
có cơng nghệ tiên tiến khơng chỉ nâng cao năng suất lao động mà còn nâng
cao chất lượng sản phẩm và thơng qua đó nâng cao danh tiếng và uy tín của
doanh nghiệp .
Lực lượng cán bộ cơng nhân viên đóng vai trị trong việc tổ chức các
hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp, đồng thời quyết định sự tồn tại
cũng như phát triển trong hiện tại và tương lai của doanh nghiệp . Trong lĩnh
vực dịch vụ và du lịch khách sạn, vai trò của con người được coi là được xem

là nguồn lực vô giá, nhưng để có nhân viên trình độ nghiệp vụ cao, kỹ năng
kỹ xảo tốt, có khả năng giao tiếp với khách hàng thì địi hỏi phải có sự rèn
luyện và bồi dưỡng nghiệp vụ chun mơn thường xun .
Ngồi những nhân tố quan trọng trên thì đặc biệt tri thức của nhà lãnh
đạo là nhân tố quyết định nhất. Tri thức của nhà lãnh đạo là khả năng nhận
biết các qui luật đang diễn ra trên mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh.
Cũng như người tướng ngoài chiến trường, để dành chiến thắng phải biết
SV: Đào Hồng Thắng

5

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
được rằng “Đất giao nhau rộng vơ cùng” ,thì chiến trường khơng có bá chủ.
Tinh ở tính tốn nhưng cần phải suy nghĩ hết sức cẩn thận trong kinh doanh.
Biết đấ thì thắng, chọn đất thì phát tài. Lấy kẻ nghỉ ngơI đánh kẻ mệt mỏi, lấy
lãI bù lỗ. Tuỳ địch mà đánh, tuỳ tiêu thụ mà sản xuất. Định hướng tuỳ theo
địch, định hướng tuỳ nhu cầu…”, có như vậy người quản lý mới dành được
hiệu quả sản xuất kinh doanh cao .
Tóm lại Quản lý là hết sức cần thiết và là điều kiện cần đối với bất cứ
doanh nghiệp nào, bất kỳ tổ chức nào. Nhưng quản lý trong doanh nghiệp
phải thực sự tốt, hiệu quả thì tổ chức đó mới có thể hoạt động lâu dài và có lợi
nhuận cả về vật chất lẫn tinh thần. Nếu công tác quản lý lỏng lẻo, yếu kém thì
hoạt động của doanh nghiệp chắc chắn sẽ không bền và hoạt động sản xuất
kinh doanh ngày một đi xuống .
Các nhà kinh doanh Nhật Bản từ những năm 1960 và 1970 đã phát hiện
ra những giá trị của binh pháp cổ Trung Hoa và đưa vào hàng sách giáo khoa
hạng nhất trong kinh doanh thương mại. Họ coi đây là những tư tưởng vô tận

cần nghiên cứu để giành thắng lợi trong thương trường. Đây cũng là nghệ
thuật quản trị kinh doanh. Quản trị kinh doanh là việc sử dụng các phương
pháp, các tiềm năng, các cơ hội kinh doanh một cách khôn khéo và tài tình để
đạt được các mục tiêu kinh doanh đặt ra một cách tốt nhất
3. Nhà quản lý trong doanh nghiệp :
Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một hoặc một ban lãnh đạo tổ chức.
Doanh nghiệp hoạt động tốt hay khơng, hiệu quả hay khơng , nhân sự trong
đó làm việc ra làm sao đều phụ thuộc phần lớn vào người quản lý tổ chức .
Một doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều có một số người quản lý với các cấp bậc
khác nhau từ thấp đến cao , từ quản lý lĩnh vực đơn giản đến phức tạp , ...
Nhưng khơng phải ai cũng có thể từ có vốn kiến thức để lãnh đạo tổ chức,
quản lý chặt chẽ cơng việc mà họ địi hỏi phải ln tìm cách trang bị cho
mình những vốn kiến thức chun mơn sâu rộng và hiệu quả .
Đó là để trở thành một nhà quản lý giỏi thì cần có những u cầu sau :
SV: Đào Hồng Thắng

6

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Nhà quản lý phải hiểu biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên
môn ở đây khơng chỉ từ lý thuyết mà cịn từ kinh nghiệm thực tế. Chun
mơn ở đây cịn là mưu lược kinh doanh cùng với việc tính tốn chi ly để đạt
được hiệu quả tốt nhất trong quá trình kinh doanh .
- Nhà quản lý phải biết thêm bạn bớt thù. Trong Chiến quốc sách có
viết : “Đánh vào ngoại giao để thắng, kết giao để thêm lợi”. Hoạt động ngoại
giao là xu thế quan hệ các lợi ích giữa các quốc gia, các tập đoàn và các
doanh nghiệp khác nhau. Qua việc tác động vào ngoại giao có thể nảy sinh 3

tác dụng : tăng cường liên minh cho mình, kéo bạn bè của địch thành bạn bè
của mình hoặc thành người trung gian; gây nên sự lục đục hoặc va chạm nội
bộ địch. Như vậy làm địch suy yếu và mình lớn mạnh. Trong kinh tế nên
dùng là kết giao, nó bao hàm ýy nghĩa giao thiệp rộng rãi, thêm bạn bớt thù.
Bạn bè đông sẽ nhận được nhiều sự giúp đỡ, nhiều thông tin.
- Các nhà quản lý phải biết làm ít lợi nhiều. Các nhà quân sự có nguyên
tắc “tùy cơ ứng biến” , trong kinh doanh cần thực hiện nguyên tắc “lựa kẽ hở
kiếm lời”. Người giỏi tùy cơ ứng biến trên thương trường nhất định sẽ biết
phát hiện những cơ hội tốt, nằm đúng mục tiêu và kiếm lợi từ trong cơ hội
này. Trong “lựa kẽ hở để kiếm lời” thì kiếm lời là lợi ích, lựa kẽ hở là thủ
đoạn. Thủ đoạn mà được giải quyết thì mục đích cũng đạt được. Theo kinh
nghiệm của các thương gia có tiếng, có 3 điểm cần lưu ý :
Thứ nhất là chờ thời : căn cứ sự biến đổi của thị trường, sự phân tích
lơgic để tận dụng một cơ hội nào đó sẽ đến theo nhận định từ trước, phải có sự
chuẩn bị đầy đủ và khi thời cơ đến là thực hiện tốt việc thu lợi nhuận .
Thứ hai là tìm thời : Nhà kinh doanh phải trăm phương ngàn kế đi tìm
và chớp thời cơ, bởi đã là thời cơ thì chỉ đếnn một lần vào một thời điểm nào
đó, thời cơ trong giới kinh doanh là tiền, tìm được thời cơ là tìm được vận hội
kinh doanh, từ đó tìm thấy tiền ở trong đó .

SV: Đào Hồng Thắng

7

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thứ ba là cơ hội : cơ hội có nhiều lúc tỏ ra hết sức thần bí, có lúc lại rất
lộ liễu. Những cơ hội lộ liễu nhiều khi xuất hiện, người nhận biết được thời cơ

nếu biết làm cách nào tận dụng, lợi dụng được thì sẽ thu được lợi nhuận cao .
Thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng
phức tạp hơn, nhiều khó khăn mà chúng ta có thể không lường trước được,
xuất hiện sự thay đổi nhanh chóng trong trào lưu sản xuất hàng hố ln xuất
hiện những cơ hội, thời cơ dưới mọi hình thức, người có trí tuệ, giỏi tận dụng
thời cơ sẽ thu được thành công lớn trong kinh doanh .
- Các nhà quản lý phải biết chuẩn bị chu đáo trong kinh doanh. Trong
các chính sách kinh doanh thường nhắc đến một nguyên là : “phải” cân nhắc
cả lợi hại, lo toan cả lỗ lãi” . Lợi hay hại có thể cùng đến một lúc với nhà
quản lý. Người đồng thời phải biết cân nhắc cả lợi cả hại sẽ khiến cho Doanh
nghiệp khơng ngừng phát triển. Mục đích cuối cùng của các nhà kinh doanh
là lợi nhuận, vì thế họ phải phát huy đầy dủ điều kiện có lợi, khắc phục các
điều kiện bất lợi, đồng thời giữa hai thái cực lợi-hại phải tìm ra con đường
thuận lợi nhất để đi lên .
Kinh nghiệm kinh doanh thành công đã chỉ ra rằng :
Thứ nhất là đừng vay nợ nhiều. Mọi người thường nghĩ trong kinh
doanh cần phải đi vay nợ và như vậy cũng tồn tại hai khả năng thành công
hay thất bại. Nếu mình thành cơng thì sẽ trả nợ được, cịn nếu thất bại thì lấy
gì mà trả nợ được.
Thứ hai là xem cờ ba nước. Những sản phẩm, dịch vụ bán trên thị
trường khơng bao giờ có thịnh mà khơng có suy. Người ta thường gọi là vịng
đời của sản phẩm. Nhà quản lý muốn chiếm lĩnh được thị trường liên tục và
lâu dài như mọi người đánh cờ giỏi, phải tính được ba nước: tay có cái để
làm, trong túi có đựng, trong lịng có cái để nghĩ. Cái để làm trong tay là sản
phẩm đang bán chạy trên thị trường, trong túi có cái đựng là sản phẩm đã định
hình và sẽ tiêu thụ trên thị trường trong tương lai, trong lịng có cái để nghĩ là

SV: Đào Hồng Thắng

8

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mặt hàng căn cứ vào sự phát triển của thị trường và sự đổi mới của sản phẩm
đang được tiến hành nghiên cứu thiết kế .
Thứ ba là sự phát triển gấp chão, tức là từng bước phát triển từ nhỏ
đến lớn, từ mỏng đến dày về mặt qui mô cũng như về vốn. Tuy tốc độ phát
triển có thể chậm một chút nhưng có nền móng vững chắc độ thành cơng cao,
độ thất bại do nguy hiểm, do thất bại ít .

II. Những vấn đề lý luận chung về quản lý doanh nghiệp
hoạt động kinh doanh Khách sạn :
1. Khái niệm Khách sạn
Thuật ngữ: “khách sạn” đã được nhiều người tiêu dùng biết đến từ lâu,
nhưng qua thời gian cùng với sự phát triển của ngành khách sạn thì tồn tại
nhiều quan điểm khác nhau về khách sạn mặc dù bản chất thì khơng mấy khác
nhau. Trước đây, khách sạn được coi một cách đơn giản “ chỉ là một nơi nghỉ
qua đêm ” hoặc “ khách sạn là một loại hình thức cơ sở lưu trú phổ biến ”
Ngày nay, các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống, các tiện nghi
phục vụ hội nghị cũng như là kỳ nghỉ trọn vẹn và chuyến đi du lịch giải trí
trọn gói. Có người cho rằng: “ khách sạn là một thành phố trong một thành
phố ” Hoặc “ khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp ”... Theo cánh hiểu đó thì
“khách sạn là một cơ sở lưu trú phổ biến, nó là nơi sản xuất, bán và phục vụ
các loại hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu phù hợp với mục đích
của khách hàng ”. Cùng với sự phát triển của du lịch, trên thế giới và ngay cả
Việt Nam “khách sạn “được hiểu trên nhiều góc độ khác nhau: “khách sạn là
một cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Chúng sản xuất
bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu

cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, chữa bệnh... phù hợp với
mục đích động cơ đi du lịch và lưu trú . Số lượng và chất lượng dịch vụ mà

SV: Đào Hồng Thắng

9

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách sạn phục vụ khách xác định, loại hình khách sạn, mục đích của việc
kinh doanh là thu lãi”.
Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có được một định nghĩa chính xác và
đầy đủ nhất về khách sạn. Ta có thể hiểu theo cách khác: “ Khách sạn là cơ sở
kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định đáp
ứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ bổ sung
cần thiết khác .
(Nguồn : tài liệu “ Quản lý khách sạn ”- Hiệp hội du lịch TP HCM )
2. Đặc điểm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp
ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, vui chơi và các nhu cầu khác
của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch và
mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh . “Hoạt động kinh doanh khách
sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các
hoạt động bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách về nghỉ ngơi với mục
đích thu lợi nhuận ”
(Nguồn : Sách “ Quản lý khách sạn ”- Hiệp hội du lịch TP HCM )
Theo định nghĩa đó thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như mọi

hoạt động kinh doanh khác. Do đó mục tiêu cuối cùng là đạt lợi thuận tối đa
trên cơ sở thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn có 3 chức năng chủ yếu:
- Chức năng sản xuất: giải quyết 3 vấn đề then chốt: sản xuất cái gì? sản
xuất cho ai? và sản xuất như thế nào? trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật
chất.
- Chức năng lưu thơng: khách sạn đóng vai trị là trung gian trong việc
bán các sản phẩm do các cơ sở cung cấp đem lại, hoặc bán các sản phẩm dịch
vụ do khách sạn tạo ra tới khách.

SV: Đào Hồng Thắng

10

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm: hoạt động kinh doanh khách sạn cịn có
tư cách là trung tâm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp, đồng thời bán sản
phẩm của mình.
Mỗi doanh nghiệp khách sạn thường thực hiện 3 chức năng trên, các
chức năng xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mỗi chức
năng có vị trí và vai trò riêng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp .
2.2.. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc điểm khác biệt sau:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc hay bị chi phối của tài nguyên du lịch,
các trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị lớn. Ở đâu có tài ngun du lịch thì ở
đó có khách sạn tồn tại, sức hấp dẫn và giá trị của tài nguyên quyết định thứ

hạng, chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do vậy hầu hết các khách sạn được
xây dựng ở các điểm du lịch hoặc các trung tâm thương mại lớn. Vì vậy ngay
từ khi xây dựng khách sạn cần nghiên cứu rõ đặc điểm của tài nguyên du lịch
để quyết định quy mô và sản phẩm đặc trưng cho khách sạn mình.
Hoạt động kinh doanh khách sạn địi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu
và đầu tư xây dựng cơ bản cao. Đặc điểm này là do một số nguyên nhân sau :
Phải thỏa mãn nhu cầu đặc biệt, cao cấp, tổng hợp của khách hàng đòi
hỏi chất lượng dịch vụ phải cao. Do đó trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn
phải đầy đủ, hiện đại, an tồn cao.
Khi xây dựng khách sạn địi hỏi phải có tính đồng bộ giữa các bộ phận
về mặt quy mô, kiến trúc và thẩm mỹ. Điều này cũng làm vốn đầu tư ban đầu
lớn do phải xây dựng cùng một lúc.
Hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn
như đường xá, hệ thống cấp thốt nước, điện, viễn thơng... phải hồn chỉnh
đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Muốn vậy phải có nhiều chi phí.
Kinh doanh khách sạn địi hỏi số lượng lớn lao động sống, sở dĩ là vì :

SV: Đào Hồng Thắng

11

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lao động trong khách sạn địi hỏi tính chun mơn cao, khả năng thay
thế nhân viên giữa các bộ phận kém. Muốn cho chất lượng dịch vụ cao thì
mỗi bộ phận phải có đủ nhân viên. Mặt khác trong lĩnh vực dịch vụ bao giờ
cũng cần lượng lao động trực tiếp nhân viên nhiều hơn trong sản xuất.
Thời gian hoạt động là 24/24 và hoạt động theo ca, thêm vào đó nhu cầu

của khách hàng là cao cấp và tổng hợp do đó địi hỏi chất lượng dịch vụ cao.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ nó chịu tác động của quy
luật cao, đặc biệt là tính thời vụ trong du lịch.
Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút được nhiều khách và đạt
cơng xuất sử dụng phịng cao nhất có thể trong một thời gian nhất định . Thoả
mãn mức độ cao nhất mọi nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng dịch vụ của
khách sạn, mục tiêu cuối cùng là đạt hiệu quả kinh tế cao nhất .
Xuất phát từ nhu cầu của con người, hoạt động kinh doanh khách sạn
phụ thuộc nhiều vào yếu tố tài nguyên du lịch, do vậy việc xây dựng kinh
doanh khách sạn chỉ có ở những nơi có tài nguyên du lịch. Đồng thời nó phụ
thuộc vào vị trí địa lý ở khu vực đó .
Nguồn vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn tương đối cao. Kể từ
lúc bắt đầu cho đến lúc khách sạn khai trương. Chi phí duy trì và bảo dưỡng
khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn trong giá thành các dịch vụ hàng hố. Do đó
khấu hao tài sản cố định là tương đối lớn để bảo đảm cho khách sạn có điều
kiện nâng cấp trang thiết bị và thay thế mới cơ sở vật chất kỹ thuật .
Kinh doanh khách sạn cần một lượng lao động cao vì kinh doanh khách
sạn có điểm khác biệt so với các ngành kinh doanh khác. Xuất phát từ tính
đặc thù của sản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ,
quá trình “tiêu dùng” và “sản xuất” trùng nhau, sản phẩm tồn tại dưới dạng
phi vật chất, không thể tồn kho lưu trữ được. Mặt khác, chịu ảnh hưởng về
tâm lý như nhu cầu ăn uống của khách vào bất cư thời điểm nào nên khách
sạn hoạt động 24h/24h/ngày. Do vậy cường độ lao động thường không đồng
đều .
SV: Đào Hồng Thắng

12

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Kinh doanh khách sạn có tính thời vụ tương đối rõ. Nó khơng chỉ phụ
thuộc vào tài ngun du lịch mà nó cịn chịu ảnh hưởng nhiều của tính quy
luật: tự nhiên, tâm lý, xã hội .
3.Sản phẩm - Dịch vụ của Khách sạn
Sản phẩm – dịch vụ của cả khách sạn là tập hợp những “cái” nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí...của khách
hàng .
Như vậy sản phẩm – dịch vụ của Khách sạn dành cho khách hàng
bao gồm hai phần cơ bản đó là: Sản phẩm là hàng hóa và sản phẩm là
dịch vụ.
Sản phẩm hàng hoá tức là sản phẩm khách sạn tồn tại ở dạng vật
chất bao gồm như hàng hoá chế (như các món ăn, đồ pha chế ...) và thành
phẩm (như bia, đóng hộp, nước khống)
Sản phẩm - dịch vụ bao gồm: Dịch vụ chính (chủ yếu là dịch vụ ăn
uống và dịch vụ phòng ngủ) và dịch vụ bổ sung cần thiết .
Khác với các sản phẩm thông thường khác, sản phẩm - dịch vụ của
khách sạn có một số đặc điểm sau đây:
Sản phẩm của khách sạn mang tính vơ hình .
Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là
dịch vụ. Xuất phát từ đặc điểm này làm cho sản phẩm của khách sạn khác
với sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh khác. Đó là khơng thể sờ
nắn, cân đo, đong đếm được. Nó khơng thể hiện ở dạng vật chất, vì vậy ta
cũng khơng thể chuyển giao quyền sở hữu như các tài sản khác. Do mang
tính yếu tố vơ hình nên sản phẩm của khách sạn không thể đem trưng bày
hay quảng cáo bằng hiện vật được. Khách mua sản phẩm không thể hiện
ở dạng cụ thể, khơng thể nhìn thấy được mà chỉ nhận biết được sau khi đã
tiêu dùng, nên đôi khi khiến cho khách tỏ ra phân vân khi đưa ra quyết

SV: Đào Hồng Thắng

13

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
định mua hay không. Hơn nữa chất lượng sản phẩm nào đó cịn tuỳ thuộc
vào đặc điểm tiêu dùng của từng khách hàng.
Quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như đồng
thời. Điều này sẽ gây khó khăn cho cả khách sạn và khách hàng. Với
khách, họ sẽ không cảm nhận được sản phẩm trước khi tiêu dùng nó. Vì
vậy rất khó khăn cho khách khi quyết định có tiêu dùng sản phẩm đó hay
khơng. Bởi lẽ họ bỏ tiền ra mua một thứ mà họ không hề biết hình thù của
nó ra sao, chất lượng của nó như thế nào. Còn với khách sạn đặc điểm này
làm cho sản phẩm khách sạn khơng thể lưu kho được, nó làm cho việc
kinh doanh trở nên khó khăn vì khơng cho phép các nhà kinh doanh làm
thử các dịch vụ, làm lại hay tạo ra các phế phẩm mà phải làm đúng ngay
từ lúc đầu.
Sản phẩm khách sạn là cố định vì đặc tính vơ hình của nó nên khách
muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải tìm đến khách sạn.
Một đặc tính cũng khơng kém phần quan trọng nữa là sản phẩm của
khách sạn phụ thuộc nhiều vào đặc điểm tài nguyên du lịch.
4. Sự cần thiết phải quản lý nghiệp vụ kinh doanh
4.1. Hoạt động kinh doanh nhà hàng
4.1.1. Vị trí – Chức năng – Nhiệm vụ
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ
phận quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này đảm nhận đón tiếp, phục vụ
các bữa ăn trong khách sạn, nhà hàng.

Bộ phận trực tiếp tiếp xúc với các đối tượng khách đến ăn uống, quảng
cáo các sản phẩm ăn uống của khách sạn
Vai trò quan trọng của nó do tính đặc thù sau quyết định :
- Doanh thu của bộ phận ăn uống chiếm một phần quan trọng trong tổng
doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn .
- Bộ phận ăn uống có nhiều mơn ngành, người đơng, có u cầu cao về mặt
quản lý
SV: Đào Hồng Thắng

14

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Đứng trước tình hình thị trường ăn uống có nhiều thay đổi, nhiều nhà hàng
khác nhau, có nhiều loại tầng lớp khách, cho nên bộ phận ăn uống là bộ
phận giàu màu sắc và có sức sống nhất .
- Nhà hàng phục vụ khách các loại ngon vật lạ, đáp ứng các nhu cầu khác
nhau của khách,từ món ăn bình thường đến những món ăn đắt tiền .
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng là :
- Cung cấp các món ăn, phục vụ đồ uống
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận chế biến để phục vụ mọi yêu cầu của
khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phịng ăn đảm bảo tính mỹ thuật, yếu tố vệ sinh,
an tồn thực phẩm .
- Có biện pháp phịng ngừa và bảo vệ an tồn cho khách trong khi ăn uống
tại nhà hàng
Chức năng của bộ phận nhà hàng : Bộ phận phục vụ ăn uống có chức năng
phục vụ khách các món ăn và dịch vụ chất lượng tốt. Tức là cung cấp các món

ăn Âu - Á, phục vụ các bữa tiệc lớn, cung cấp nơi nghỉ ngơi giải trí, phục vụ
các hội nghị. Và trong các hoạt động ấy cung cấp cho khách các dịch vụ có
chất lượng tốt tuỳ theo nhu cầu của khách hàng .
4.1.2.Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khu vực ăn uống
Phục vụ ăn uống tại khách sạn là một trong những khâu vô cùng quan
trọng vì nhu cầu ăn uống là nhu cầu cần thiết của mỗi con người.
Tại khu vực bàn - nhà hàng có:
- Đồ gỗ: gồm các trang thiết bị như bàn ghế, xung quanh khơng gian nhà hàng
thì tường cũng đơi khi được ốp bằng gỗ rất đẹp
- Đồ vải: khăn, khăn bao ghếrèm cửa, khăn trải bàn...
- Dụng cụ ăn uống: tất cả mọi vật dụng cần thiết cho việc phục vụ ăn uống
như bát đĩa, dao dĩa , đũa, thìa, …
- Các trang thiết bị khác như: máy điều hòa, quạt, hệ thống đèn ...

SV: Đào Hồng Thắng

15

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khu vực bar: Bar - nơi phục vụ các loại đồ uống cho đối tượng khách đến tiêu
dùng , đây cũng là nơi nhộn nhịp nhất khách sạn .
- Trong khu vực này ln có tủ làm đá, làm lạnh để giữ các nguyên liệu như
hoa quả, đồ uống...
- Bình sóc rượu, cốc đong có ngấn dung tích
- Cốc thuỷ tinh các loại đựng đồ uống
- Bộ thìa, dụng cụ pha cà phê
- Các loại giấy ăn, khăn ăn

- Xô ướp rượu
Khu vực bếp:
- Luôn có bếp ga, bếp than, nồi cơm điện...
- Tủ , chạn đựng nguyên liệu thực phẩm
- Bàn đựng đồ ăn, bàn chế biến đồ ăn .
- Quạt thơng gió
- Lị vi sóng …
4.1.3.Tổ chức lao động tại nhà hàng

Giám đốc

Phó Giám đốc
kinh doanh

SV: Đào Hồng Thắng

16

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Trưởng nhà hàng

Trưởng ca 1

Bếp trưởng

Trưởng ca 2

Bếp phó
Nhân viên bàn

Nhân viên bàn

Nhân viên vệ sinh

Bếp viên

Mơ hình này chỉ áp dụng những nhà hàng có quy mơ vừa , được áp dụng từ
mơ hình trực tuyến tham mưu, Chương Tổ chức - GT Khoa học quản lý II ĐH KTQD HN .
Các đối tượng lao động chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của giám đốc và
phó giám đốc quản lí chung khu vực phịng ăn. Trưởng nhà hàng phụ trách
phịng ăn có trách nhiệm điều tra quan sát nhu cầu ăn của khách, quản lý nhân
viên phòng ăn.
- Trưởng ca phụ trách một ca nhân viên của mình phục vụ bao gồm ca sáng
và ca chiều tối.
- Nhân viên phục vụ ăn uống : Tiếp xúc trực tiếp, đòi hỏi một lượng kiến thức
mang tính chất bắt buộc (ít nhất về đồ uống). Có nghiệp vụ trong q trình
phục vụ khách (rót đồ uống, mở...). Có kiến thức về các món ăn trong nhà
hàng, quá trình phục vụ, trình tự , quy cách ...
- Nhân viên thu dọn vệ sinh: Địi hỏi q trình thu dọn ngay lập tức khi khách
vừa rời khỏi bàn ăn: khăn ăn, món ăn thừa, thuỷ tinh, sứ, kim loại... Nhân
viên này rất quan trọng trong việc phục vụ ăn uống.

SV: Đào Hồng Thắng

17

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
4.2. Hoạt động kinh doanh phịng nghỉ
4.1.2. Vị trí – Chức năng – Nhiệm vụ của Bộ phận lễ tân, bộ phận trực
buồng
_ Bộ phận Lễ tân Khách sạn :
Các nhân viên ở bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc chủ yếu giữa khách sạn với
khách, là người mà khách gặp đầu tiên khi đặt chân vào Khách sạn . Từ khi
đăng ký ban đầu tới lúc trả phòng, đa số khách của khách sạn có thể hoặc
khơng có rất ít sự tiếp xúc trong khách sạn trừ bộ phận lễ tân. Những ý kiến
của khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hình
thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ với nhân viên lễ tân .Nhân viên lễ tân tiếp
xúc trực tiếp đầu tiên với khách luôn luôn tạo ra ấn tượng ban đầu, tạo cho
khách một tâm trạng thoải mái. Vì thế bằng tài, nghiệp vụ khéo léo trong giao
tiếp gây được thiện cảm. Và đồng thời giới thiệu sản phẩm khách sạn hiện có
để cho khách tiêu dùng, nó tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của
khách sạn .
Lễ tân có chức năng đăng ký đặt phòng: liên quan đến việc quản lý những
yêu cầu đặt phòng trước nhận được qua điện thoại, máy tính hoặc fax .
Chức năng làm thủ tục nhận phịng và trả phịng: liên quan đến việc chào đón,
đăng ký khách đến, quản lý phịng hiện có, bố trí phịng, trao chìa khố, làm
thủ tục thanh tốn trả phịng cho khách rời khỏi khách sạn, .
Lễ tân cịn có chức năng thông tin liên lạc: bao gồm việc quản lý cả thơng
tin, thư từ, điện tín, đến và đi của khách. Nhân viên ở bàn đón tiếp có trách
nhiệm chung về giao tiếp các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện của khách
sạn cho khách.
Chức năng quan trọng nữa là thu ngân: bao gồm việc duy trì được tài
khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, đưa hố đơn khi trả phịng

và quản lý các thanh tốn của khách.
Ngồi ra, nhân viên lễ tân cũng có thể cần phải nắm chắc các đặc tính của
từng phịng trong khách sạn, gía cả ,hạng phịng, thống kê đặt phòng và sử
dụng buồng cho từng đối tượng khách . Duy trì mối liên hệ với bộ phận trực
buồng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày.
_ Nhiệm vụ của Lễ tân :
Điều phối các phòng ở cho khách.
SV: Đào Hồng Thắng

18

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Làm các thủ tục, giấy tờ cho khách khi khách lên nhận phòng.
Cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn cho khách.
Làm cơng việc tiến hành thanh tốn khi khách tiến hành trả phịng .
Đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách cũng như là khách sạn .
_ Yêu cầu dành cho nhân viên Lễ tân :
Về trình độ học vấn ở bộ phận này thường cao hơn so với các bộ phận
khác. Đa số các nhân viên đều tốt nghiệp Đại học .Trình độ chun mơn:
phần lớn nhân viên tốt nghiệp đại học ngành nghiệp vụ du lịch khách sạn. Độ
tuổi: cần một đội ngũ lao động trẻ nhưng phải có khả năng giao tiếp tốt .
Ngoài những yếu tố trên cần có một số đức tính: cần cù, trung thực, thực hiện
đúng nội quy của khách sạn, quá trình khi giao tiếp với khách tỏ ra thái độ
lịch sự.
_ Bộ phận phục vụ buồng nghỉ :
Doanh thu
Doanh

thu
Đoanh thu ăn
Tổng doanh thu
=
+
+
khách sạn
phịng nghỉ
uống
dịch vụ khác
Có thể nói vị trí của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn chiếm tỷ trọng
nhất trong cơ cấu doanh thu khách sạn.
Quy mô, số lượng, chất lượng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ ảnh hưởng
trực tiếp tới q trình bố trí sắp xếp lao động trong khách sạn.
+ Chức năng của bộ phận phục vụ buồng nghỉ :
Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, nhân viên chăm lo sự
nghỉ ngơi của khách đặc biệt vấn đề vệ sinh phòng của khách, phục vụ mọi
yêu cầu của khách như dịch vụ giặt là, dịch vụ báo thức... đồng thời phối hợp
với bộ phận đón tiếp quản lý vấn đề cho thuê phòng của khách sạn để biết
cách phân bổ khách, nhận đặt giữ chỗ.
+ Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng nghỉ trong khách sạn :
Tiến hành chuẩn bị phòng để đón tiếp khách liên quan tới nhiều khâu khác
nhau như: làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị trong phịng nếu phát hiện
thiếu hay hư hỏng thì thơng báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời bổ sung.
Nắm được tình hình khách, tên khách, khách khi nào đến, khách khi nào trả
phòng. Thực hiện quy chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách .

SV: Đào Hồng Thắng

19

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc khách sạn về tồn bộ tài sản trong
phịng nghỉ, đồng thời phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận có liên
quan như: lễ tân, bàn, bar...
Mục tiêu quản lý của bộ phận phục vụ buồng nghỉ là phục vụ khách theo
tiêu chuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận
tiện, an tồn như sống ở nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới
ăn nghỉ tại khách sạn. Nâng cao danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài
nước .
4.1.3.Tổ chức nhân viên và quy trình phục vụ của khách sạn
* Tổ chức nhân viên :
- Bộ phận Lễ tân :

SV: Đào Hồng Thắng

20

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chun đề thực tập tốt nghiệp
Mơ hình tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân
Giám đốc
đđốc

Phó giám đốc

Bộ phận lễ tân

Tổ trưởng
Trưởng ca
Nhân viên

Tổ kỹ thuật

Bộ phận bảo vệ

Tổ trưởng

Tổ trưởng

Nhân viên

Phụ trách trung
tâm dịch vụ

Tổ trưởng

-Nhân viên phục vụ hành lý
-Nhân viên trực thang máy
-Nhân viên bảo vệ

Nhân viên

Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổ chức Khách sạn Duyên Hải .
- Bộ phận trực buồng

Sơ đồ mơ hình tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ
Giám đốc

Phó giám đốc

Phụ trách khu
vực phịng nghỉ

Nhân viên

Phụ trách khu
vực cơng cộng

Phụ trách khu
vực kho

Phụ trách hệ
thống cây cảnh

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Căn cứ vào các yếu tố:
- Độ tuổi trung bình so với các bộ phận khác trong khách sạn là cao hơn
SV: Đào Hồng Thắng

21

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Giới tính chủ yếu là nữ chiếm tỷ lệ cao.
- Trình độ học vấn thấp hơn so với các bộ phận khác do tính chất cơng việc.
Ngồi ra ở bộ phận phục vụ buồng nghỉ cần có một số đức tính: chăm chỉ,
kiên nhẫn, trung thực...
* Qui trình phục vụ : đây là một trong những điểm rất quan trọng gồm những
giai đoạn cơ bản mà bất cứ khách sạn kinh doanh nào cũng cần nắm được rõ,
qui trình cơ bản này đã được các nhà chuyên môn rút ra trong tài liệu “Quản
lý Khách sạn” của Hiệp hội Du lịch TP HCM .
Gồm 4 giai đoạn:
 Giai đoạn 1: chuẩn bị đón tiếp khách.
Nhân viên ở bộ phận này làm công việc:
- Làm vệ sinh phòng đồng thời kiểm tra mức độ hoạt động của các trang thiết
bị trong phòng. Nếu hỏng phải thay hoặc báo cho bộ phận bảo dưỡng, sửa
chữa.
- Nguyên tắc làm vệ sinh: làm từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới. Khi
khách mới trả phịng thì mất nhiều thời gian. Làm vệ sinh định kỳ mát ít
thời gian (là những phịng trống)
 Giai đoạn 2: đón tiếp khách và bàn giao buồng phịng
Nhận thơng tin từ bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ buồng ngủ, tiến hành
phân cơng lao động lên sẵn phịng khách th để đợi bàn giao phòng.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì hàng ngày nhân viên phải
làm các cơng việc sau:
- Kiểm tra chất lượng vệ sinh và số lượng các thiết bị trong phòng.
- Làm các động tác tạo sự thơng thống phịng.
- Bàn giao và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị.

- Phục vụ ban đầu như đồ uống...
 Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Sơ đồ phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận phục vụ buồng nghỉ:
Làm vệ sinh

Phối hợp với các bộ phận khác để
phục vụ khách tại phòng

Ở giai đoạn này nhân viên ở bộ phận buồng làm công việc
SV: Đào Hồng Thắng

22

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Hàng ngày vào mỗi buổi sáng nhân viên phải tiến hành làm vệ sinh
phòng như thay ga, gối, khăn tắm và các đồ mau hỏng. Đồng thời hút
bụi và lau sàn nhà... Còn buổi chiều thì nhân viên làm vệ sinh ở bên
ngồi phịng ở của khách như lau cầu thang, hành lang ở các tầng...
- Mặt khác, nhân viên phải phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ
khách như: khách có nhu cầu giặt là, có nhu cầu ăn sáng tại phịng.
• Giai đoạn 4: Nhận phịng và tiễn khách.
Sơ đồ tiễn khách :
Nắm được thời
Bao gói hành lý
Kiểm
Làm vệ
gian khách trả

cho khách
tra
sinh
phòngviên phục vụ phải nắm bắt được thời gian khách trả phòng: để kiểm
phòng
Nhân
tra các trang thiết bị trong phịng. Nếu có sự hỏng nào phải xác định rõ
ngun nhân. Và kiểm tra tủ lạnh xem khách dùng đồ uống gì, viết hố đơn
chuyển xuống quầy lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp .
Khi khách chuẩn bị rời phịng thơng báo cho porter lên bao gói giúp cho khách.
Khách tiến hành thanh toán tại bộ phận lễ tân thì nhân viên kiểm tra lại phịng
và làm vệ sinh .
Quy trình phục vụ ở bộ phận buồng tương đối đơn giản. Thời gian làm việc 3
ca: ca sáng 6h đến 14h, ca chiều 14h đến 22h, ca tối 22h đến 6h. Thường 3
người làm vệ sinh một phòng và làm tất cả các phịng ở tầng đó. Khi làm vệ
sinh trong phịng ở có khách thì nhân viên phải tuân thủ theo nguyên tắc:
+ Trong khi làm vệ sinh phòng ở cho khách nhân viên phải tuyệt đối trung
thực và tuân theo nội quy trong khách sạn.
+ Khi có những sai, hỏng phải kịp thời báo cho bộ phận sửa chữa để kịp thời
xử lý. Mặt lkhác, khi khách trả phòng nhân viên trực phòng phải cùng khách
nhận và kiểm tra có mất mát, sai hỏng gì khơng sau đó mới tiến hành làm vệ
sinh.
+ Khi làm vệ sinh khách có những u cầu, địi hỏi thì ln ln có thái độ
tươi cười, nhiệt tình, đáp ứng mọi u cầu. Biết được điểm “ mạnh” của
khách cũng là một thành công lớn trong kinh doanh.
Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận trực buồng :
Sơ đồ bộ phận đón tiếp và bộ phận phục vụ buồng nghỉ.
SV: Đào Hồng Thắng

23

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Bộ phận bàn

Bộ phận cung cấp
dịch vụ bổ sung

Bộ phận đón tiếp

Bộ phận quản lý

Bộ phận buồng

Bộ phận sửa chữa

Bộ phận Lễ tân và bộ phận trực buồng ln có quan hệ hợp tác thơng
tin hai chiều chặt chẽ để cùng nhau thực hiện đáp ứng yêu cầu về lưu trú tạm
thời của khách du lịch, thường xuyên trao đổi thông tin với khách, về tình
trạng phịng về các dịch vụ tại phịng cho khách để phục vụ khách một cách
tốt nhất.
Với bộ phận buồng: bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thơng báo cho bộ phận
này biết ngày giờ khách đến, số lượng phòng, chủng loại phòng... để nhà
buồng chủ động kiểm tra lại phịng ở, vệ sinh phịng sạch sẽ. Khi khách có
nhu cầu giặt là hay báo thức thì khách có thể gọi điện cho nhà buồng hoặc
cũng có thể gọi cho lễ tân, sau đó chuyển yêu cầu của khách tới các bộ phận
có chức năng.

Bộ phận Lễ tân và bộ phận phục vụ buồng nghỉ được ví như chiếc đầu
tàu điều khiển hoạt động của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Vì vậy khách
sạn khơng ngừng duy trì, thiết lập mối quan hệ cho hoạt động kinh doanh của
Khách sạn diễn ra nhịp nhàng và đạt hiệu quả hơn.

SV: Đào Hồng Thắng

24

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KINH DOANH
NGHIỆP VỤ DU LỊCH DỊCH VỤ TẠI
CTY CP TM & DL DUYÊN HẢI
I. Khái quát về Cty CP TM & DL Duyên Hải
1. Giới thiệu Doanh nghiệp :
Đây là 1 doanh nghiệp Nhà nước, được cổ phần hóa trong 7 năm trở lại
đây, từ năm 1998. Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Khách
sạn, Nhà hàng. Trải qua nhiều giai đoạn trong tiến trình cổ phần hố các Cơng
ty Nhà nước, Cơng ty CP TM&DL Duyên Hải không ngừng cải tiến, phát
triển cùng thành phố, từ khi cổ phần hố đến nay, doanh thu cơng ty liên tục
tăng qua các năm, thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với Nhà nước, giải quyết công
ăn việc làm cho hơn 50 lao động, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng trong và
ngồi nước, góp phần vào sự tăng trưởng của tồn thành phố nói riêng và đất
nước nói chung .
Vị trí Cơng ty :

Nằm trong khu trung tâm chính trị, kinh tế, văn hố của Thành phố,
nơi tập trung các ngân hàng, các khu mua sắm và vui chơi giải trí, liền kề Bưu
điện trung tâm, UBND Thành phố, Bảo tàng Lịch sử, chỉ cách Nhà hát lớn
Thành phố 300m. Toạ lạc trong khu vực trung tõm thành phố, bờn cạnh cầu
Lạc Long bắc ngang qua dũng sụng Tam Bạc ờm đềm, Khách sạn Dun Hải
có vị trí vô cùng thuận lợi nối ra quốc lộ số 5 đường đi Vịnh Hạ Long - Di sản
thiên nhiên thế giới, hay đi tàu cao tốc tới đảo Cát Bà, khu dự trữ sinh quyển
vừa được thế giới công nhận, Khách sạn Duyên Hải với 40 phũng nghỉ tiờu
chuẩn luụn sẵn sàng phục vụ khách đến đây.

SV: Đào Hồng Thắng

25

Lớp:Quản lý Kinh tế 44B