Hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho khách Pháp ở công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu

1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHƯƠNG TRÌNH KINH DOANH DU
LỊCH CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CP DU
LỊCH KỲ NGHỈ Á CHÂU
Giáo viên hướng dẫn
:
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện
:
Đinh Thị Vân Anh
Lớp
:
Du lịch 48
MSSV
:
CQ480123
Hệ
:
Chính quy
HÀ NỘI - 2010
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
2
A. Lời mở đầu
“Ông Poll Stoll, Tổng Giám đốc tập đoàn Celadon International (TP.HCM), nhận
xét, khoảng một nửa tỷ du khách trên thế giới hiện là dạng allocentric (ít quan tâm

đến giá, có học vấn, thích điểm đến mới, quan tâm đến văn hoá và con người...). 1/3
trong số này thích đến châu Á, tương đương khoảng 160 triệu người.
Trong khi các nước như Thái Lan thu hút 15 triệu khách, Malaysia 22 triệu,
Indonesia 6,3 triệu và Trung Quốc 126 triệu thì Việt Nam chỉ vẻn vẹn 4 triệu lượt. Họ
chi tiêu khoảng 180 tỷ USD (1.430 USD/khách) khi đi du lịch, nhưng Việt Nam chỉ
thu được 3,7 tỷ USD (974 USD/khách)
Từ kinh nghiệm nhiều năm làm xúc tiến, ông Gael de la Porte du Thei - Chủ tịch
tập đoàn Interface Tourism (Pháp), cho hay, khách Pháp đến Việt Nam 10 ngày, đi từ
Bắc vào Nam rồi về và kể đã đến Việt Nam, sau không quay lại nữa.
Nhìn sang láng giềng, Thái Lan đón được lượng khách gấp đôi (400.000 người),
trong khi Thái Lan không có mối liên hệ nào về lịch sử như Việt Nam. Khi được hỏi,
trong số 400.000 khách này thì 1/3 là đến lần đầu, 1/3 đến lần thứ hai và 1/3 đã đến
Thái Lan nhiều lần. Còn Việt Nam, theo ông, có lẽ 85% khách Pháp chỉ đến một lần”.
(Trích từ trang web: ngày 26/02/2010)
Ngoài những yếu tố mang tính vĩ mô là do quảng bá xúc tiến ở nước ta chưa hiệu
quả. Thì phải kể đến sự làm ăn chộp giật của các doanh nghiệp lữ hành trong nước.
Lý do chọn đề tài
Theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, năm 2006 trên địa bàn thành phố có khoảng
trên 5.000 doanh nghiệp đăng ký ngành nghề kinh doanh du lịch, lữ hành (trong đó có
trên 200 đơn vị đăng ký kinh doanh lữ hành quốc tế). Số lượng doanh nghiệp ngày
càng nhiều. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thường có quy mô
nhỏ, vốn ít, làm ăn còn manh mún, dàn trải thiếu tập trung, chưa có chiến lược, tầm
nhìn còn hạn chế. Trong khi đó, quy trình kinh doanh chương trình du lịch còn chưa
được coi trọng. Các chương trình thì bị sao chép, mối quan hệ giữa các nhà cung cấp
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
3
với doanh nghiệp lỏng lẻo không đảm bảo về mặt giá cả và chất lượng. Vì vậy tôi
quyết định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch
cho khách Pháp ở công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu” để nghiên cứu.
Mục đích

 Quan sát, tìm hiểu quy trình kinh doanh chương trình du lịch ở doanh nghiệp
du lịch mới thành lập,có quy mô vừa và nhỏ.
 Vận dụng các kiến thức đã học nhận diện những vấn đề còn tồn tại ở công ty.
 Đưa ra kiến nghỉ giải pháp góp phần hoàn thiện quy trình kinh doanh của công
ty.
Phạm vi nghiên cứu
 Không gian: văn phòng công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu
Địa chỉ 25B, Hàn Thuyên – Hai Bà Trưng – Hà Nội
 Thời gian: từ 1/02/2010 đến 22/04/2010
Phương pháp nghiên cứu
 Quan sát, phân tích, đánh giá
 Thống kê tổng hợp số liệu
 Hỏi ý kiến chuyên gia: tham khảo ý kiến PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, chú
Phạm Minh Chung cùng các anh chị trong công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu để đưa
ra các kiến nghị, giải pháp phù hợp với tình hình thực tế của công ty.
Kết cấu báo cáo:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung của đề tài
Chương 2: Thực trạng quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho khách Pháp
của công ty CP du lịch kỳ ghỉ Á Châu
Chương 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình
du lịch cho khách Pháp của công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu
Do kiến thức còn hạn chế, thực tế kinh nghiệm còn chưa nhiều nên không tránh
khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô và các bạn.
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
4
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, chú Phạm Minh Chung
đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình viết báo cáo, cùng toàn thể các anh chị trong
công ty CP du lịch kì nghỉ Á Châu đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập.
Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2010
B. Nội dung

Chương 1: Cơ sở lý luận chung của đề tài
1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực
hiện một,một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản
phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa
hồng hay lợi nhuận.
- Theo nghĩa hẹp: Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc
toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch
1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành
- Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm có:
+ Kinh doanh đại lý lữ hành: làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm 1 cách
độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá
bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực
sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch.
+ Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động
“sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán
cho khách.
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
5
+ Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng
thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vùa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm
mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chương
trình du lịch đã bán.
- Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có:
+ Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội đia,
là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một
cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch
+ Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhận khách nội
địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du

lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ
chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi
khách.
+ Kinh doanh lữ hành kết hợp là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách
và kinh doanh lữ hành nhận khách.
- Căn cứ vào Luật Du lịch Việt Nam có:
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài
+ Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước
ngoài
+ Kinh doanh lữ hành nội địa
1.1.3 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,
được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông
qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du
lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
6
bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh
tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng.
1.2 Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành
1.2.1 Dịch vụ trung gian
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng kí đặt chỗ, bán vé)
- Dịch vụ vân chuyển đường sắt
- Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ
- Dịch vụ vận chuyển ô tô
- Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống
- Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch

- Dịch vụ bảo hiểm
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và các sự
kiện khác
1.2.2 Chương trình du lịch
• Định nghĩa chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước, lien
kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du
lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách
• Phân loại chương trình du lịch
- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có: chương trình du lịch chủ động, chương trình du
lịch bị động và chương trình du lịch kết hợp
- Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức đọ tiêu dùng có: chương trình du lịch trọn gói
có người tháp tùng, chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng, chương trình
du lịch độc lập tối thiểu, chương trình du lịch độc lập đầy đủ (toàn phần), chương
trình tham quan
- Căn cứ vào mức giá: giá trọn gói, giá của các dịch vụ cơ bản, giá tự chọn
- Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch:
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
7
+ Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh
+ Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán
+ Chương trình du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm)
+ Chương trình du lịch tàu thuỷ
+ Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng
+ Chương trình du lịch sinh thái
+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm,
+ Chương trình du lịch đặc biệt như tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiến
binh
+ Các chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên đây.

1.2.3 Các sản phẩm khác
- Du lịch khuyến thưởng
- Du lịch hội nghị, hội thảo
- Chương trình du học
- Tổ chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn
1.3 Thị trường khách của công ty
1.3.1 Phân loại theo nguồn khách
Nguồn khách sơ cấp:
+ Khách quốc tế
+ Khách nội địa
Nguồn khách thứ cấp:
+ Đại lý lữ hành và công ty lữ hành nước ngoài
+ Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
8
1.3.2 Phân loại theo động cơ của chuyến đi
Khách đi du lịch thuần tuý
Khách công vụ
Khách đi với các mục đích chuyên biệt khác
1.3.3 Phân loại theo hình thức tổ chức của chuyến đi
Khách theo đoàn
Khách lẻ
Khách của các hãng, công ty gửi khách
1.4 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch
Sơ đồ 1.1 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
9
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành-trang 55)
1.4.1 Thiết kế chương trình và tính chi phí
1.4.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường

1.4.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng
1.4.1.3 Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành
1.4.1.4 Xác định giá thành và giá bán của chương trình
1.4.1.5 Giới hạn thời gian và mức giá tối đa
1.4.1.6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
1.4.1.7 Xây dựng phương án vận chuyển
1.4.1.8 Xây dựng phương án ăn uống, lưu trú
1.4.1.9 Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan nghỉ ngơi, giải trí
1.4.1.10 Xác định giá thành giá bán của chương trình
1.4.1.11 Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
1.4.2 Tổ chức xúc tiến hỗn hợp
1.4.2.1 Khái niệm xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du
lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người
tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Một mặt giúp cho họ nhận thức được các chương
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
Xây dựng thị
trường
Xây dựng mục
đích của
chuyến đi
Thiết kế
chuyến
Chi tiết hoá
chuyến
Xác định giá
thành
Xác định giá
bán
Xác định điểm

hoà vốn
- Tuyên
truyền
- Quảng
cáo
- Kích thích
người tiêu
dùng
- Kích thích
người tiêu
thụ
- Marketing
trực tiếp
- Lựa
chọn các
kênh tiêu
thụ
- Quảng
lý các
kênh tiêu
thụ
- Thoả
thuận
- Chuẩn bị
thực hiện
- Thực hiện
- Kết thúc
- Đánh
giá sự
thoả mãn

của khách
- Xử lý
phàn
nàn…
- Viết thư
thăm hỏi
- Duy trì
mối quan
hệ
10
trình du lịch của doanh nghiệp, mặt khác dẫn dụ, thu hút quyến rũ người tiêu dùng
mục tiêu mua sản phẩm của doanh nghiệp và trung thànhvới sản phẩm của doanh
nghiệp.
1.4.2.2 Các công cụ cơ bản trong xúc tiến hỗn hợp
Quảng cáo
Khái niệm: Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hoá hay dịch vụ nhằm tới
những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện
truyền thông và phải trả tiền.
Các hình thức quảng cáo mà các doanh nghiệp lữ hành thường áp dụng khi quảng cáo
cho các chương trình du lịch trọn gói:
- Quảng cáo bằng các ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích,..
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình và
truyền thanh, thư điện tử, hoặc bằng các website…
- Các hoạt động khuyếch trương như tổ chức các buổi tối quảng cáo, tham gia các hội
chợ…
- Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du lịch
- Các hình thức khác: băng video, phim quảng cáo…
Tuyên truyền và quan hệ công chúng
Hoạt động tuyên truyền là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu
du lịch hay làm tăng uy tín của công ty lữ hành bằng cách đưa ra các thông tin về

tuyến, điểm du lịch mới thông qua việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại
chúng với sự hỗ trợ của các phóng viên.
Xúc tiến bán
Hoạt động khuyến mãi (thúc đẩy người bán chương trình du lịch) là việc sử dụng các
biện pháp kích thích trực tiếp như: tăng mức hoa hồng cơ bản hoa hồng thưởng, các
chính sách ưu đãi cho nhân viên bán và các đại lý…nhằm tạo động lực cho người bán
hàng tích cực, chủ động đẩy nhanh tốc độ bán các chương trình du lịch
Hoạt động khuyến mại (thúc đẩy khách du lịch mua chương trình du lịch) là việc sử
dụng các biện pháp, hình thức kích thích trực tiếp vào khách du lịch làm cho khách
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
11
sẵn sàng mua chương trình du lịch. Các biện pháp thường áp dụng là: tặng quà, bán
theo giá ưu đãi…
Marketing trực tiếp
Theo hiệp hội marketing trực tiếp của Mỹ thì :Marketing trực tiếp là hệ thống truyền
thông tích hợp, sử dụng một hoặc nhiều công cụ truyền thông để gây ảnh hưởng và
có thể đo được sự phản ứng đáp lại của công chúng hoặc ảnh hưởng đến sự tiêu thụ
sản phẩm của khách hàng tại một địa phương (một vùng lãnh thổ) nhất định. Cụ thể,
marketing trực tiếp trong doanh nghiệp lữ hành là: gửi chương trình du lịch, giá
chương trình và các thủ tục đang kí qua điện thoại, qua bưu điện.
Mạng internet
Marketing internet hay còn gọi là marketing trực tuyến: là việc thực hiện các hoạt
động quảng bá một thông điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá qua website, email.
Khi sử dụng phương tiện này, doanh nghiệp có thể truyền tải một khối lượng thông
tin lớn nhất có thể tới khách hàng. Đặc biệt khi sử dụng phương tiện này, công ty lữ
hành không cần thông qua các đại lý lữ hành mà vẫn có thể dễ dàng quảng bá sản
phẩm du lịch của mình trực tiếp tới khách hàng nhờ internet.
Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là hoạt động giao tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại
và khách hàng tiềm năng, thông qua đó gây ảnh hưởng tới nhận thức, thái độ tình

cảm và hành vi của người tiêu dùng và quá trình mua bán sản phẩm.
1.4.3 Tổ chức kênh phân phối
1.4.3.1 Kênh phân phối là gì?
Kênh phân phối sản phẩm trong du lịch được hiểu như là một hệ thống tổ chức dịch
vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du
lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Tuỳ thuộc
vào đặc điểm nguồn khách chính của công ty mà lựa chọn kênh phân phối thích hợp.
1.4.3.2 Các kênh phân phối sản phẩm là chương trình du lịch
(1)

(2)

(3)
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
Sản
Phẩm
chương
trình
du
lịch
Chi nhánh văn
phòng đại diện
Đại
lý
du
lịch
bán
lẻ
Du
khách

12
(4)

(5)

(5)
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành trang 217)
1. Sản phẩm chương trình du lịch – du khách;
2. Sản phẩm – Chi nhánh văn phòng đại diện – Du khách;
3. Sản phẩm – Đại lý du lịch bán lẻ- Du khách;
4. Sản phẩm – Đại lý du lịch bán buôn - Đại lý du lịch bán lẻ - Du khách;
5. Sản phẩm – Đại lý du lịch bán buôn – Du khách.
Căn cứ vào mối quan hệ vói du khách mà các kênh phân phối chia thành 2 loại:
Kênh phân phối sản thẩm trực tiếp: 1+2
Trong đó doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không thông qua bất cứ trung
gian nào.Các kiểu tổ chức kênh như sau:
Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du
lịch. Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân.
Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhánh trong và ngoài nước để làm cơ sở
bán chương trình du lịch.
Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp.
Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán
chương trình du lịch cho du khách tại nhà.
Kênh phân phối sản phẩm gián tiếp: còn lại
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
Đại
lý
du
lịch
bán

buôn
13
Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua – bán sản phẩm cuả doanh nghiệp lữ
hành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý phân phối hoặc
với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách.
1.4.3.3 Lựa chọn kênh phân phối
Lựa chọn kênh phân phối sao cho nó hoạt động hiệu quả là việc mà các doanh nghiệp
lữ hành nào cũng cần phải quan tâm tới
Để lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp cần căn cứ
vào:
Một, mục đích của kênh: là căn cứ quan trọng nhất để lựa chọn. Từ đây ta sẽ hình
dung ra hình thức, kích thước và cấu trúc kênh.
Hai, đặc điểm của thị trường mục tiêu: trong du lịch, đặc điểm của thị trường mục
tiêu gồm: vị trí địa lý, đối tượng khách hàng, đặc điểm tiêu dùng…Những nhân tố
này ảnh hưởng tới kích thước của kênh.
Ba, đặc điểm của sản phẩm: đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch là tính vô hình và
sự tập trung của cung trong khi cầu phân tán. Vì vậy, kênh phân phối trong du lịch
thường có kích thước lớn.
Tư, đặc điểm của các trung gian: xem xét khả năng nổi trội của các trung gian trong
việc thực hiện mục tiêu của kênh.
Năm, phân phối của đối thủ cạnh tranh: hiểu về kênh phân phối của đối thủ cạnh
tranh, từ đó tạo ra kênh phân phối hiệu quả hơn.
Sáu, đặc điểm của doanh nghiệp: dựa vào quy mô doanh nghiệp và sản phẩm doanh
nghiệp cung cấp mà lựa chọn kênh phân phối phù hợp.
Bẩy, đặc điểm môi trường marketing: liên quan tới các vấn đề về nền kinh tế, các
chính sách vĩ vô hay môi trường pháp lý. Trong du lịch, môi trường pháp lý có ảnh
hưởng lớn nhất, ảnh hưởng tới chiều dài của kênh.
Tám, yêu cầu về mức độ bao phủ thị trường: trong du lịch, đặc điểm này ảnh hưởng
tới các quyết định về bề rộng của kênh.
Chín, yêu cầu về mức độ điều khiển kênh: thực chất là gắn với chính sách quản trị

cho các thành viên của kênh. Yêu cầu về mức độ điều khiển kênh là cơ sở để hạn chế
những xung đột dọc trong kênh tiêu thụ.
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
14
1.4.3.4 Quản lý kênh phân phối
Để quản lý kênh phân phối, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần sử dụng 3 phương
pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên, xây dựng kế hoạch tiêu thụ và
đặt định mức tiêu thụ cho các doanh nghiệp gửi khách và các đại lý lữ hành độc lập.
Đánh giá hiệu quả hoạt động của các kênh tiêu thụ theo những tiêu chuẩn sau: số
chuyến du lịch, số ngày khách, số lượt khách, doanh thu đạt được, các thông tin thị
trường mà họ cung cấp.
1.4.4 Tổ chức thực hiện
1.4.4.1 Thoả thuận với khách du lịch
Từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi
phương diện giữa các bên tham gia
- Nhận thông báo khách hoặc các yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán.
- Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương
trình du lịch và giá cả.
- Trong bất cứ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách
hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.
1.4.4.2 Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện
Xây dựng chương trình chi tiết
Chuẩn bị các dịch vụ
Chuẩn bị tem thanh toán
1.4.4.3 Thực hiện các chương trình du lịch
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
- Theo dõi, kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại,
chất lượng kịp thời.
- Xử lý kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra.
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập

15
- Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực hiện chương
trình.
1.4.4.4 Hoạt động kết thúc chương trình du lịch
Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách.
Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát và thu các phiểu trưng cầu ý kiến).
Rút kinh nghiệm .
1.4.5 Các hoạt động sau kết thúc
1.4.5.1 Đánh giá mức độ thoả mãn của khách
1.4.5.2 Viết thư chúc mừng và thăm hỏi khách
1.4.5.3 Gửi quà tặng và thư mời khách mua chương trình du lịch vào lần đi du lịch
tiếp theo
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày các nội dung cơ bản về kinh doanh lữ hành
1. Định nghĩa kinh doanh lữ hành và phân loại kinh doanh lữ hành, định nghĩa
doanh nghiệp lữ hành
2. Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương
trình du lịch và các sản phẩm khác.
3. Thị trường khách của doanh nghiệp lữ hành bao gồm cả khahcs quốc tế, khách
nội địa, khách là người tiêu dùng cuối cùng, khách là người mua để bán, khách có thể
là khách đi lẻ, khách đi theo nhóm, khách tiêu dùng theo các tổ chức của các hang
hoặc của công ty gửi khách.
4. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch gồm có: thiết kế chương trình và tính
toán chi phí; tổ chức xúc tiến hỗn hợp; tổ chức kênh phân phối; tổ chức thực hiện;
các hoạt động sau kết thúc
Những nội dung được trình bày trong chương 1 sẽ là nền tảng để nghiên cứu,
phân tích tình hình thực trạng quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho khách
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
16
Pháp trong chương 2 và là cơ sở đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình

kinh doanh chương trình du lịch cho khách Pháp ở chương 3.
Chương 2: Thực trạng quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho
khách Pháp của công ty CP du lịch kỳ ghỉ Á Châu
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên tiếng việt: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Kì Nghỉ Á Châu
Tên tiếng anh: ASIA HOLIDAYS TRAVEL.JSC
Công ty thành lập ngày: 25/ 08/ 2006 theo giấy Chứng nhận Đăng kí kinh doanh số
01.03.01.35.68 của Sở Kế hoạch và Đầu tư – Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội.
Giấy phép kinh doanh Lữ hành Quốc tế (International Tour Operator Licence) do
Tổng cục Du Lịch cấp số: 0599/2006/TCDL-GP LHQT ngày 23/10/2006, giấy phép
mới đổi số: 01-008/2009/TCDL-GP LHQT ngày 221/05/2009.
Mã số thuế: 01.02.01.84.86
Giám đốc: Phạm Minh Chung
Địa chỉ: Số 25B, Hàn Thuyên, phường Phạm Đình Hổ, Hai Ba Trưng, Hà Nội
Điện thoại: 04. 39726168 – 22430768 – 22126098
Fax : 04. 39716481
Email:
Website: www.asia-holidays-travel.com
www.vietnam-a-la-carte.com
Slogan: “Lựa chọn tốt nhất để đi du lịch”
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
17
Sứ mệnh:
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của chúng tôi và đó
là mục tiêu của chúng tôi để đảm bảo rằng tất cả các khách hàng của chúng tôi từ
khắp nơi trên thế giới tận hưởng một kỳ nghỉ hassle-Việt tại Việt Nam. Đó là lý do
tại sao khách du lịch toàn cầu và đại lý du lịch đã lựa chọn chúng tôi như là một kết
hợp đáng tin cậy tại Việt Nam.
2.1.2 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu
(Nguồn Công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu)
Hội đồng quản trị: ra những quyết định quan trọng về doanh nghiệp như: tôn chỉ,
tầm nhìn, chiến lược chính sách.
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 Nhân viên 4
18
Giám đốc: trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về
kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. tìm kiếm khách hàng cho công ty, kí kết hợp
đồng với các đối tác.
Nhân viên của công ty: 3 nhân viên điều hành; 1 nhân viên kế toán
Nhân viên điều hành: nhận yêu cầu của khách từ giám đốc, thiết kế chương trình, tính
giá chương trình, đặt các dịch vụ cho khách, theo dõi qua trình đi tour của khách, tìm
kiếm các đối tác mới cho công ty.
Nhân viên kế toán: theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp, cùng với nhân viên
điều hành thực hiện quyết toán đoàn, thanh toán công nợ cho đối tác, thực hiện các
báo cáo theo định kì.
Hướng dẫn viên: công ty có 5 hướng dẫn viên với nhiều năm kinh nghiệp đi tuor cho
khách Pháp. Bên cạnh đó còn có rất nhiều hướng dẫn viên tự do cộng tác với công ty.
Các hướng dẫn viên trước khi cộng tác với công ty đều phải qua sự kiểm tra về
chuyên môn. Do công ty luôn ý thức được tầm quan trọng của hướng dẫn viên – bộ
mặt của công ty.
Nhận xét: Công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu là một doanh nghiệp nhỏ, mới ra nhập
thị trường. Nên lựa chọn cơ cấu tổ chức này là phù hợp. Mặc dù không phát huy
được tính sáng tạo của nhân viên, khó áp dụng chuyên môn hoá. Vì vậy mà các
nguồn lực của công ty được sử dụng với hiệu quả thấp, gánh nặng được đặt trên vai
giám đốc.
2.1.3 Các chương trình du lịch ở công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu

Công ty cung cấp các chương trình du lịch tại các điểm đến: Việt Nam, Lào,
Campuchia, Myanma.
Các chương trình du lịch được thiết kế sẵn. Bên cạnh đó công ty nhận thiết kế những
tour riêng biệt theo yêu cầu của khách du lịch.
Việt Nam: có nhiều sự lựa chọn các tour dài ngày, ngắn ngày, xuyên việt tại các điểm
đến chính sau:
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
19
Halong Bay and its islands
Ninh Bình - Halong on land and its surprises
Mekong Delta
Hanoi, Hochiminh city and its surround with traditional and artisanal villages
High tonkin: North-East, North-West and mixed together
Trekking at Sa-Pa
Lào
Amazing LUANG PRABANG 4 Days/3 Nights, Laos
Journey Beyond The Mekong, Laos(7days)
Laos Classic tour (5days)
Laos Discovery (7 days - 06 nights)
LAOS IN DEPTH 12 Days/11 Nights
Luang Pranang-Vientiane-Nam Ngum Lake-Vientiane, Laos(4days)
Natural Wonders & Days of Old, Laos(7days, 6nights)
Southern Explore, Laos (6days)
VAT PHOU Downstream Cruise, Lao 3 Days/2 Nights
Vientiane–Luang Prabang–Vientiane, Laos(6days)
Campuchia
EXPLORE THE KINGDOM OF CAMBODIA (9days)
Northern & Southern VIETNAM - PHNOMPENH - SIEMREAP (9 days, 8 nights )
Phnom Penh 2 (12days)
SIEM REAP, Cambodia (3days)

Myanmar
MYANMAR TOUR (8 day) - YANGON – BAGAN – MANDALAY – INLE LAKE
– YANGON
2.2 Thực trạng thị trường khách du lịch Pháp tại công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu
2.2.1 Thị trường khách Pháp tại Việt Nam
2.2.1.1 Đặc điểm của khách du lịch Pháp
Tính cách của khách du lịch Pháp :
 Thông minh, lịch thiệp, nhã nhặn và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc
 Tôn trọng tự do cá nhân
 Trong hình thức cầu kỳ và sành điệu trong ăn mặc
 Rất hài hước và châm biến cái gì thói quen
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
20
 Trong giao tiếp thường cư sử nhẹ nhàng trong giao tiếp
 Trong quan hệ xã hội, người Pháp giữ kiểu cách trọng hình thức, có sự phân biệt
đẳng cấp ở trong quan hệ,có sự phân chia rỏ ràng trong cách chào, có sự phân biệt rõ
ràng trong quan hệ, cách nói, cách viết thư và đặc biệt là cách cư xử với phụ nữ .
 Thư từ giấy tờ rất được xem trọng và người pháp rất thích xác nhận các chi tiết
bằng thư từ. Họ cảm thấy thân mật an toàn qua thư từ .
Đặc điểm khi đi du lịch:
Mục đích chính khi đi du lịch của người Pháp khi đi du lịch là nghỉ ngơi và tìm
hiểu làm giàu vốn tri thức của bản thân. Đi du lịch con người sẽ mở mang kiến thức,
học hỏi được nhiều tinh hoa văn hoá của các dân tộc, phong tục tâp quán và con
người của nước bạn sẽ bổ sung vào vốn tri thức của bản thân. Vì thế người Pháp rất
thích đi du lịch, đặc biệt là tới Việt Nam. Vì nước ta là một nước có nhiều tinh hoa
văn hoá đặc sắc có lịch sử hào hùng. Đến với Việt Nam khách du lịch Pháp thích và
đam mê cảnh đẹp Hạ Long và rất thích các món ăn truyền thống do người Việt chế
biến, các món ăn hải sản rất tuyệt vời của người Việt. Đặc biệt là rượu “cuốc lủi”.
Các món ăn của người Việt được người Pháp nhận xét là ngon và đậm chất dân dã
của các miền quê.

Phương tiện giao thông thích sử dụng khi đi du lịch : ô tô, máy bay, xe đạp. Người
Pháp rất thích đi du lịch bằng xe đạp vừa mạo hiểm khi leo núi vừa tiện ngắm được
cảnh vật xung quanh.
Khách sạn: Thích nghỉ ngơi tại các khách sạn từ 3 đến 4 sao và các kiểu nhà nghỉ
giải trí. Ở những khách sạn và nhà nghỉ đó khách du lịch Pháp cảm thấy an toàn. Một
xu hướng mới hiện này là các khách du lịch thích ở nhà dân – homestay.
Ăn uống: Thích phục vụ ăn uống tại phòng, vì ngại ngồi ăn với người không quen
biết, ăn hết thức ăn trong đĩa khi nhân viên phục vụ đem đến có nghĩa là hài lòng với
cách phục vụ và tôn trọng họ. Đối với người nhiều tuổi bữa ăn thường nhẹ nhàng
thanh đạm nhưng yêu cầu hơi cao về thái độ phục vụ của nhân viên. Họ cần quan tâm
chăm sóc ân cần, họ sẽ cảm thấy thoái mái khi được đón tiếp chăm sóc chu đáo. Đối
với khách du lịch công vụ yêu cầu về phục vụ nhẹ nhàng và cẩn thận.
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
21
Điểm khác biệt với khách du lịch các nước khác là: khách du lịch Pháp có yêu cầu
chất lượng phục vụ cao. Đối với khách du lịch Pháp tiền bạc không quan trọng bằng
chất lượng phục vụ của nhân viên. Họ đi du lịch cần sự quan tâm chăm sóc tận tình
đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Họ thường đem giá cả so sánh với chất lượng sản phẩm mà họ hưởng thụ. Họ
thường chú ý đến hình thức và phong cách giao tiếp của nhân viên phục vụ và hướng
dẫn viên. Khách du lịch Pháp yêu cầu phục vụ rất cao đáp ứng nhu cầu của họ sẽ tạo
ấn tượng lần sau. Người Pháp rất kĩ trong giá cả, họ trả cho người phục vụ thì yêu
cầu phải phục vụ bằng giá cả đó.Khách du lịch Pháp thường tính toán chi li trong
chuyến đi du lịch, họ chia đều cho chuyến đi du lịch chỉ có 50% ngân quỹ cho các
dịch vụ vật chất, hướng dẫn. 50% mua sắm nhưng lại yêu cầu phục vụ cao.
2.2.1.2 Cơ cấu khách Pháp trên tổng số khách quốc tế đến Việt Nam
Bảng 2.1: Bảng số liệu lượng khách quốc tế các nước đến du lịch Việt Nam
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 năm 2009 năm 2010
Tổng 3.583.486 4.171.564 4.253.740 3.772.359 1.351.224
Trung Quốc 516.286 558.719 650.055 527.610 227.782

Mỹ 385.654 412.301 417.198 403.930 127.657
Hàn Quốc 421.741 475.535 449.237 362.115 133.047
Nhật Bản 383.896 411.557 392.999 359.231 110.733
Đài Loan 274.663 314.026 303.527 271.643 86.814
Úc 172.519 227.300 234.760 218.461 80.657
Pháp 132.304 182.501 182.048 174525 57.371
Malaisia 105.558 145.535 174.008 166.284 44.888
Thái Lan
123.804 160.747
183.142 152.633 53.578
Các thị trường
khác
1.067.061 1.283.343 1.266.766 1.135.927 428.697
(Nguồn từ Tổng Cục Du Lịch)
Bảng 2.2 Bảng tỉ trọng lượng khách pháp du lịch trong tổng số lượng khách
quốc tế du lịch Việt Nam
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
22
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm
2009
Quý I năm
2010
- Tổng số
khách quốc tế
đi tour
+ Thị trường
khách Pháp
+ Thị trường
khách khác
Khách

Khách
Khách
3.583.486
132.304
3451182
4.171.564
182.501
3989063
4.253.740
182.048
4071692
3.772.359
174.525
3597834
1.351.224
57.371
1293853
Tỉ trọng thị
trường khách
Pháp trong
tổng số khách
quốc tế đi
tour
% 3,692 4,3749 4,2797 4,6264 4,2459
(Thống kê từ Tổng Cục Du Lịch)
2.2.2 Thị trường khách Pháp tại công ty CP du lịch kỳ nghỉ Á Châu
2.2.2.1 Đặc điểm của khách du lịch Pháp
Khách du lịch của công ty trong năm qua chủ yếu là khách ở độ tuổi trung niên. Họ
cũng có những đặc điểm chung của khách Pháp. Ngoài ra họ còn có những đặc điểm
riêng sau đây:

Thời điểm đi du lịch: nước Pháp là dân tộc có nhu cầu đi du lịch cao nhất trên thế
giới. Người Pháp luôn tận dụng tối đa những kỳ nghỉ lễ, tết. Người lao động trưởng
thành ở Pháp có khoảng 39 ngày nghỉ, và 45% trong số họ lập kế hoạch cho một kỳ
nghỉ kéo dài từ ba đến bốn tuần. Khách Pháp tới Việt Nam chủ yếu từ tháng 10 đến
tháng 4 năm sau. Đây là thời gian thời tiết mát mẻ, lại có nhiều sự kiện lễ hội nhất
trong năm.
Khách Pháp của công ty thường thích các tour dài ngày, nhiều điểm thăm quan
thích các tour xuyên Việt hoặc kết hợp đi thăm Lào, Campuchia. Thời gian trung bình
khách đi tour là từ 10 đến 12 ngày.
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
23
Mục đích chính của khách Pháp khi đi du lịch là nghỉ ngơi và tìm hiểu làm giàu
vốn tri thức của bản thân. Đi du lịch con người sẽ mở mang kiến thức, học hỏi được
nhiều tinh hoa văn hoá của các dân tộc, phong tục tập quán và con người của nước
bạn, sẽ bổ sung vào vốn tri thức của bản thân. Vì thế nước Pháp rất thích đi du lịch
mà đặc biệt là tới Việt Nam. Vì nước ta là một nước có nhiều tinh hoa văn hoá đặc
sắc, có lịch sử hào hùng.
Hình thức tổ chức chuyến đi: khách của công ty là những nhóm nhỏ từ 2 đến 6
khách thường mua tour chọn gói.
Yêu cầu về chất lượng: như ta biết khách Pháp có yêu cầu cao về chất lượng các
dịch vụ.
 Vận chuyển: khi đi những chặng xa họ thích sử dụng máy bay, còn thông thường
họ thích dùng ô tô. Khi đi thăm tại các điểm đến, họ đặc biệt hứng thú với các
phương tiện vận chuyển như: đi xích lô thăm phố cổ Hà Nội; xe bò kéo khi thăm
Ninh Bình, thăm làng cổ Đường Lâm; hay cưỡi voi khi thăm Tây Nguyên …
 Lưu trú: đa số các khách thích sử dụng các khách sạn 3 sao. Họ thấy an tâm với
chất lượng và phong cách phục vụ của các khách sạn này.
 Ăn uống: họ rất thích ăn những món ăn Việt Nam. Vì vậy mà khi xây dựng
phương án ăn uống cho khách du lịch, công ty đã quyết định lựa chọn cho khách ăn
các món ăn Việt Nam trong suốt kì nghỉ của họ ở Việt Nam. Đặc biệt, là lựa chọn

những món ăn dân dã, truyền thống đặc trưng của từng vùng, miền. Họ rất thích uống
chè và cà phê Việt Nam. Điều này thực sự đã đem lại sự hài lòng, sự khác biệt cho
khách du lịch của công ty.
 Vui chơi giải trí: khách của công ty có độ tuổi trung bình từ 45 đến 53 tuổi. Họ
thích tìm hiểu các nền văn hoá, thích đi xích lô ngắm phố cổ, đánh giá cao các laọi
hình truyền thống của dân tộc Việt Nam: chèo, tuồng, múa rối, hát quan họ Bắc
Ninh… Vì vậy mà trong các chương trình du lịch công ty xây dựng cho khách tại Hà
Nội và các vùng lân cận luôn có chương trình đi xích lô ngắm phố cổ, xem múa rối ở
Nhà hát múa rối Thăng Long, đi nghe quan họ ở Bắc Ninh hoặc đi ngắm bon sai ở
Phụng Công.
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
24
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu chi tiêu cho các dịch vụ của khách Pháp khi mua chương
trình du lịch của công ty CP du lịch kì nghỉ Á Châu
Nhìn biểu đồ trên ta thấy dịch vụ lưu trú và vận chuyển chiếm tỉ lệ cao nhất 35%
trong cơ cấu chi tiêu của khách Pháp dành khi mua chương trình du lịch, tiếp đó là
dịch vụ ăn uống chiếm 16%, hướng dẫn 8% và các dịch vụ giải trí chỉ chiếm 6%.
Nhận xét: lưu trú và vận chuyển chiếm tỉ lệ cao do đặc điểm tiêu dùng trong du
lịch của khách Pháp ở công ty là: thường ở khách sạn 3 sao trở lên. Khách đi du lịch
dài ngày, xuyên Việt và có sử dụng phương tiện vận chuyển là máy bay.
2.2.2.2 Cơ cấu khách Pháp trên tổng số khách quốc tế của công ty CP du lịch kỳ
nghỉ Á Châu
Bảng 2.3 Cơ cấu khách Pháp trên tổng số khách quốc tế của công ty CP du lịch
kỳ nghỉ Á Châu
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006
(4 tháng
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Quý I năm
2010
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập
25

cuối năm)
- Tổng số
khách quốc tế
đi tour của
công ty
+ Thị trường
khách Pháp
+ Thị trường
khách khác
Khách
Khách
Khách
13
11
2
67
56
11
78
72
6
91
83
8
39
32
7
Tỉ trọng thị
trường khách
Pháp trong

tổng số khách
quốc tế đi
tour của công
ty.
% 84,61 83,58 92,31 91,21 82,05
(Nguồn từ Công ty CP Du Lịch Kỳ Nghỉ Á Châu)
Đinh Thị Vân Anh _Du lịch 48 Chuyên đề thực tập