Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG ÂU
CHEZ MANON THUỘC KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA
Giáo viên hướng dẫn
:
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện
:
Hà Thị Bình
Lớp
:
Du lịch 48
MSSV
:
CQ483498
Hệ
:
Chính quy
HÀ NỘI - 2010
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
1
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Lời Mở Đầu
Hiên nay, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế hàng đầu trên thế
giới, chiếm vị trí quan trọng ở nhiều quốc gia, đóng góp không nhỏ vào GDP hằng

năm của các quốc gia đó.
Đối với các nước phát triển, du lịch quốc tế ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong
việc phát triển ngành kinh tế. Theo tổ chức du lịch thế giới đã thống kê có tới 83%
quốc gia xếp du lịch là một trong 5 ngành xuất khẩu lớn.
Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, du lịch việt nam cũng ngay càng phát
triển. Đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Kinh doanh du lịch cũng là một trong những ngành kinh doanh du lịch đem lại hiệu
quả kinh tế cao. Khi cuộc sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí, thưởng thức cao hơn, đồng nghĩa với nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng
tăng lên đem lại doanh thu lớn cho khách sạn hiện nay.
Đứng trước sự phát triển đó, thì cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn. Vì vậy mỗi khách sạn, nhà hàng đều phải tạo ra cho
mình một lợi thế cạnh trang riêng, và yếu tố chất lượng phục vụ trong khách sạn nói
chung và trong nhà hàng nói riêng chính là vũ khí cạnh tranh hưu hiệu nhất cho các
doanh nghiệp giúp tăng khả năng thu hút khách, duy trì và khẳng định vị thế của
mình.
Tuy nhiên, để làm được điều đó không phải dễ dàng ngày một ngày hai có thể làm
được. Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi
Opera, em thấy chất lượng phục vụ của nhà hàng còn có nhiều thếu sót, và có nhiều
mặt hạn chế. Vì vậy em chọn đề tài :
“ Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn
Hilton Hanoi Opera ”
Đối tượng nghiên cứu : Bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
của nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu : Trong nhà hàng Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton
Hanoi Opera.
Phương pháp nghiên cứu :
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
2
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh

• Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
• Phương pháp khảo sát thực tế và phỏng vấn
• Phương pháp xử lý, phân tích và tổng hợp
Mục đích nghiên cứu : Xác định được những mặt tích cực và mặt tiêu cực của chất
lượng phục vụ tại nhà hàng, để ra giải pháp phát huy mặt tích cực và khắc phục mặt
tiêu cực. Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng khả năng thu hút khách và nâng cao
hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng.
Thời gian nghiên cứu : Từ ngày 01/03/2010 đến ngày 15/04/ 2010
Kết cấu của chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
Ngoài phần mở bài , kết luận , đề tài gồm 3 phần:
Chương 1 : Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng phục vụ trong
nhà hàng.
Chương 2 : Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Âu
Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera.
Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Âu
Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera.
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
3
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
CHƯƠNG 1
Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng phục vụ
trong nhà hàng
1.1 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.1.1 khái niệm về kinh doanh ăn uống
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hằng ngày . Vì vậy
kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa đáp ứng nhu cầu của khách đến khách sạn,
vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, tăng tính cạnh tranh cho khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong du lịch được định nghĩa như sau:
“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác

nhằm thỏa mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm
mục đích có lãi ”
Kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động cơ bản :
• Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ
uống , chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện. Các sản
phẩm của nghành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế
biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt…. Món ăn và đồ uống
được tạo ra có giá trị và giá trị sử dụng khách nhau với nguyên liệu làm ra
chúng. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng là lao động sản
xuất vật chất.
• Hoạt động lưu thông: Có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm là các món
ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản
xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng đối
với nhà chuyển bán, từ khu vực bếp ra khu vực phục vụ đối với sản phẩm tự
chế biến.
• Hoạt động tổ chức phục vụ: Hoạt động này ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận
của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị
kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật, con người. Phải có trang thiết bị tiện nghi cao,
đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, thái đọ phục vụ tốt để đảm bảo
việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại
nhà hàng.
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
4
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Ba hoạt động này có mỗi liên hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau. Tùy vào mõi
nhà hàng, tỷ trọng các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể thiếu hoạt động
nào.
Ngày nay hoạt động ăn uống phát triển mạnh mẽ, khách hàng ngày càng có xu
hướng sử dụng đồ ăn nhanh. Vì thế nhà hàng muốn giữ được vị thế của mình thì phải
đáp ứng được tính cao cấp trong nhu cầu của khách hàng. Cần chú trọng việc thỏa

mãn nhu cầu của khách.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một mảng không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách
sạn hiện đại. Hiện nay nhu cầu ăn uống đóng vai trò quan trọng trong đời sống, nhà
hàng chính là nơi người ta muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ.
Qua thời gian thưc tập ở nhà hàng Chez Manon, em nhận thấy một số đặc điểm về
kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
• Nguồn khách chính của nhà hàng chủ yếu là khách ở trong khách sạn, họ đến
từ nhiều quốc gia khác nhau với những thói quen, phong tục tập quán khác
nhau. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với
yêu cầu của khách.phải tôn trọng những thói quen và tập quán của khách,
không có thái độ xem thường.
• Do khách lưu trú trong khách sạn vì thế nên khách sạn phải tổ chức tất cả các
bữa ăn cho khách (sáng , trưa, tối) các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách.
• Khách đi du lịch thường nhằm mục đích thư giãn, giả trí và họ muốn hưởng
những dịch vụ tốt nhất. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn phải
có cơ sở vật chất hạn tầng tối, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp để mang lại cho khách sự thỏa mãn cao nhất.
• Mục đích chính của kinh doanh ăn uống trong khách sạn là tạo ra lợi nhuân
cho khách sạn.
1.2 Chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn.
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản
phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đén sự phù hợp của sản phẩm, của dịch vụ
đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá dựa
trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn phải đánh giá nó qua cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp .
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
5
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt
động và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của
nhà hàng. Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cảu khách hàng. Từ nhũng
nhận định trên chúng ta có thể rut ra khái niệm về chất lượng phục vụ:
“Chất lượng phục vụ trong nhà hàng là tổng thể các chỉ tiêu và những đặc trưng
thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện tiêu dùng vá
trong giới hạn về chi phí nhất định” hoặc có thể được định nghĩa như sau : “ Chất
lượng phục vụ là việc đáp ứng vượt những kỳ vọng mà khách mong đợi ”.
1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn.
Thông thường có 2 phương pháp dánh giá chất lượng phục vụ đó là : Phương pháp
cứng và phương pháp mềm.
1.2.2.1 Phương pháp cứng
Phương pháp cứng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ đó là quá trình dựa
vào các chỉ tiêu tiêu chuẩn, định mức để đánh giá. Thường xuyên sử dụng phương
pháp tính theo các chỉ tiêu của tiêu chuẩn để đánh giá đối với mỗi loại hình phục vụ.
Chất lượng phục vụ của mỗi lọa hình phục vụ ở mỗi mức độ tương đương với một
mức điểm nào đó. Khi tổng số điểm ở mỗi loại hình phục vụ càng cao thì chất lượng
phục vụ loại hình đó càng tốt và ngược lại. thông thường phương pháp tính điểm này
dựa trên 3 nội dung cơ bản sau:
• Nội dung 1: Gồm các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng món ăn, đồ uống,
loại hình phục vụ mà bộ phận thực phẩm và đồ uống cung cấp cho khách.
• Nội dung 1: Gồm các chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ phục vụ, giữ
gìn và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ khách cũng
như việc giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan nơi làm việc, vệ sinh an toàn
thực phẩm.
• Nội dung 3 : Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần, thái độ và mức độ chu
đáo, lịch sử văn minh với khách của nhân viên phục vụ cũng như trình độ
chuyên môn, tay nghề, khả năng nắm bắt nhau cầu của nhân viên đối với
khách hàng.

Phương pháp này rất quan trọng và thường được các nhà quản lý sử dụng để đánh
giá chất lượng phục vụ tại một thời điểm vì có thể chủ động thay đổi, sửa chữa các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng để phù hợp với yêu cầu quản lý. Hay nói cách khác, sau
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
6
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
một thời gian sử dụng tiêu chuẩn, định mức để đánh giá chất lượng phục vụ trong
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, cần phải xem xét, nghiên cứu sửa đổi, bổ sung
tiêu chuẩn để chất lượng phục vụ luôn được nâng cao.
Đối với phương pháp này, về phía thực phẩm và đồ uống cần phải có cán bộ có
trình độ và trung thực trong việc đánh giá thông qua các tiêu chuẩn về chất lượng
phục vụ đã được bộ phận ban hành làm thước đo cho các mức độ về chất lượng.
Cũng như vậy thông qua tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn xếp hạng khách
sạn làm căn cứ để đánh giá và so sánh từ đó xác định được vị thế của khách sạn nói
chung và bộ phận thực phẩm – đồ uống của khách sạn nói riêng trên thương trường
kinh doanh.
Tùy thuộc vào tính chất đặc thù của từng loại hình phục vụ để xây dựng hệ thống
các chỉ tiêu cơ bản về chất lượng phục vụ, qua đó để đánh giá chính xác chất lượng
phục vụ của từng loại hình tại từng thời điểm.
1.2.2.2 Phương pháp mềm
Phương pháp mềm thường được sử dụng là phương pháp lấy ý kiến đánh giá của
khách lưu trú hoặc qua bảng câu hỏi (questionane). Khách hàng là một yếu tố quan
trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Để biết được khách sạn
thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và của
bộ phận thực phẩm – đồ uống nói riêng thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách
để tìm hiểu mức độ hài lòng của họ khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Những
yếu tố có thế ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách là:
- Tâm trạng của khách.
- Sự trải nghiệm của khách đã có với bộ phận thực phẩm và đồ uống trong khách
sạn.

- Thông tin nhận được hoặc sự phản ứng từ những khách khác.
- Những thông tin do khách sạn quảng cáo.
- Nhân viên phục vụ tại từng loại hình.
Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp hiệu quả nhất để
tìm hiểu về chất lượng. Vì vậy, một cuộc điều tra thành công thường được bắt đầu
với một bảng câu hỏi (phiếu điều tra khách hàng) được xây dựng theo quan điểm của
khách, hay một cuộc phỏng vấn trực tiếp khách. Thông thường một bảng câu hỏi sẽ
có ưu thế hơn cả. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những
cảm nhận của khách. Để xây dựng được một bảng câu hỏi có hiệu quả người ta
thường phải bắt đầu từ việc có tính chất định tính. Các cuộc phỏng vấn theo nhóm
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
7
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
hay cá nhân sẽ chỉ ra được mối quan tâm, những mong đợi và tiếng nói của khách
hàng. Các câu hỏi sẽ được tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý
nghĩa quan trọng đối với khách. Các kết quả của cuộc khảo sát, tìm hiểu phải được
phân tích cụ thể chi tiết để kịp thời điều chỉnh chất lượng phục vụ của khách sạn cho
phù hợp.
Tóm lại việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để khách sạn luôn lắm bắt
được nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng khách, để sửa đổi, điều chỉnh giúp cho
việc phục vụ khách được thuận lợi hơn, khiến cho khách ngày càng hài lòng hơn với
sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng.
1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ trong kinh doanh
dịch vụ ăn uống.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, chất lượng phục vụ là kết quả mang lại cho
khách hàng thông qua hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liền
với sản phẩm vật chất mà khách hàng được cung ứng. Chất lượng sản phẩm là mức
phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo quan niệm về chất lượng, thì chất lượng phục vụ là một khái niệm tổng hợp
bao gồm nhiều yếu tố kết hợp thành trong đó được phân loại yếu tố khách quan và

yếu tố chủ quan.
1.3.1 Yếu tố khách quan.
Yếu tố khách quan được hiểu là những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh
nghiệp khách sạn, tác động vào hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp khách sạn
không chủ động để thay đổi chúng. Yếu tố khách quan cơ bản gồm:
1.3.1.1 Chính sách phát triển du lịch quốc gia
Chính sách phát triển du lịch của Quốc Gia ảnh hưởng trực tiếp tới ngành du lịch
cũng như ngành khinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng.
Với những chính sách hợp lý và khuyến khích phát triển du lịch sẽ thu hút khách du
lịch từ khắp nơi trên thế giới và kích thích sự phát triển kinh doanh khách sạn. Kinh
doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ ăn
uống và khiến cho doanh nghiệp khách sạn phải trú trọng và quan tâm đến việc nâng
cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung cũng như phục vụ trong dịch vụ ăn uống
nói riêng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, tăng doanh thu của khách sạn
1.3.1.2 Nhu cầu thị trường
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
8
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cải
thiện và nâng cao. Do đó nhu cầu “ăn no mặc ấm” đã bị thay thế bằng nhu cầu “ăn
ngon mặc đẹp”. Đặc biệt là trong du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâm
đến chất lượng phục vụ hơn nhất là trong lĩnh vực ăn uống. Điều này khích thích các
doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình để
đạt được thay thế cạnh tranh trên thị trường của mình.
Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách
chính xác nhu cầu của thị trường như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn
hóa lối sống và khă năng thanh toán của khách hàng để có thể đảm bảo và nâng cao
chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn n hu cầu của khách hàng.
1.3.1.3 Trình độ khoa học kỹ thuật
Trình độ khoa học kỹ thuật giữ vai trò trong quá trình hình thành chất lượng phục

vụ. Bởi vì khách sạn chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khi có
chính sách ứng dụng những tiến độ của khoa học kỹ thuật tiên tiến thích hợp với điều
kiện cụ thể của khách sạn nói chung và bộ phận phục vụ ăn uống du lịch nói riêng.
Thông qua công nghệ phục vụ, chất lượng phục vụ, khách hàng cũng có thể hiểu
được trình độ khoa học kỹ thuật, mức độ tiên tiến hiện đại trong công nghệ sản xuất
kinh daonh của một khách sạn, hoặc một nhà hàng ăn uống. Ví dụ như hệ thống
mạng nội bộ thông qua máy tính làm chất lượng phục vụ tốt hơn khi thực hiện các
khâu như thanh toán hóa đơn cho khách hàng hoặc lấy yêu cầu của khách, kiểm soát
sự xuất nhập của nguyên liệu hàng hóa. . .
1.3.1.4 Tâm lý, thị hiếu, khẩu vị của mỗi khách
Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng phục
vụ tronh kinh doanh dịch vụ ăn uống song khách sạn lại không thể kiểm soát được.
Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích và cảm nhận
khác nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực ăn
uống , thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất
lượng dịch vụ của dịch vụ ăn uống. ví dụ: Cùng gọi một món ăn, có thể đối với khách
hàng này thì ngon miệng nhưng đối với khách hàng khác thì cảm nhận bình thường.
mức cảm nhận của 2 vị khách trên khác nhau dẫn đến chất lượng phục vụ cũng cảm
nhận khác nhau .
1.3.1.5 Cạnh tranh
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
9
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Mức độ cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường cũng là một yếu tố ảnh hưởng
tới chất lượng phục vụ trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, nó được biểu hiện ở những
khía cạnh sau:
- Cạnh tranh về giá cả: giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ. Thông
thường thì giá cả cao chắc chắn sẽ có chất lượng phục vụ tốt hơn so với giá cả
thấp. Tuy nhiên không phải bao giờ giá cả cũng tương xứng với chất lượng phục
vụ. Bởi lẽ việc xác định chất lượng phục vụ là điều hết sức khó khăn khi mà phần

lớn nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Do
đó, khi cạnh tranh về giá cả cũng phải đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lượng
phục vụ.
- Cạnh tranh trong quảng cáo: Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích
tiêu dùng của khách hàng. Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu của sản
phẩm cũng như dịch vụ. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi khách
hàng nảy sinh sự so sánh giữa những thông tin mà họ thu được từ quảng cáo với
những dịch vụ mà họ sử dụng .
1.3.1.6 Nhà cung ứng
Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ không phải là nhỏ.
Muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi giữa khách sạn – nhà hàng
và nhà cung ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc và
vệ sinh an toàn đảm bảo chất lượng , thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị khi chế
biến, các thực phẩm đóng hộp phải còn thời gian sử dụng…
1.3.2 Yếu tố chủ quan.
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ ăn
uống. Là yếu tố trong quá trình phục vụ khách .
Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao ,
phải có đầy đủ các vật dung cũng như dụng cụ phục vụ khách, luôn trong tình trạng
đón tiếp khách như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm nhận được nhân viên
luôn sẵn sàng phục vụ khách với những gì tốt nhất , trang thiết bị đầy đủ. Điều đó sẽ
làm cho cảm nhận của khách tốt hơn về nhà hàng.
1.3.2.2 Yêu cầu vệ sinh
Người Việt Nam có câu “ nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm “ để khẳng định vấn
đề vệ sinh cực kỳ quan trọng . Khi bước đến nhà hàng bạn nhìn thấy vẫn còn những
mẩu bánh mỳ, giấy ăn vẫn còn trên sàn nhà bạn đã cảm thấy như thế nào ? Ngồi vào
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
10
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh

bàn bạn thấy các dụng cụ ăn của bạn vẫn còn bẩn liệu bạn có muốn ăn nữa hay không
? Vì vậy mà yêu cầu vệ sinh trong nhà hàng luôn được đặt lên hàng đầu . Vì nó ảnh
hưởng đến cảm nhận đầu tiên của khách khi đến với nhà hàng.
1.3.2.3 Sự phong phú của món ăn, uống và chất lượng món ăn đồ uống, cách trình
bày trong phục vụ.
Sự phong phú, đa dạng của các mon ăn, đồ uống với kỹ thuật chế biến tinh tế sẽ là
yếu tố quan trọng để hấp dẫn khách . Xu hướng của khách du lịch hiện nay không
còn là ăn no mà lá ăn ngon , họ chủ yếu đến để thưởng thức và cảm nhận các món ăn
ở từng vùng miền khác nhau. Vì vậy sự phong phú đa dạng sẽ đem lại cho du khách
sự lựa chọn dễ dàng hơn, kỹ thuật chế biến hoàn hảo , tinh tế đẹp mắt sẽ để lại ấn
tượng khó phai trong lòng du khách, và khi trở lại đây 1 lần nữa chắc chắn họ sẽ tìm
đến đây để được thưởng thức lại món ăn mà họ ấn tượng.
1.3.2.4 Trình độ phục vụ của nhân viên.
Là tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình phục vụ, là ấn tượng đầu tiên khi khách
bước chân vào nhà hàng. Trình độ và thái độ của nhân viên dược đánh giá thông qua
trình độ phục vụ, trang phục, sự nhiệt tình trong công việc của họ.
- Trình đọ nghiệp vụ tốt, tay nghề kinh nghiệm trong phục vụ tạo sự chính xác,
nhanh nhẹn và đáp ứng nhu cầu của khách : Do tính chất phức tạp của công việc
đòi hỏi nhân viên cả về nghiệp vun, tay nghề, giao tiếp và trình độ ngoại ngữ. Sự
chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mãi, và cảm thấy tin
tưởng khi họ thắc mắc về đồ ăn thức uống tạo cho họ cảm giác an toàn và đôi khi
cho họ nhưng gọi ý hay cho bữa an của họ thêm phần hấp dẫn.
- Sự nhiết tình chu đáo trong công việc của nhân viên : Sự nhiệt tình của nhân viên
là điều cực kỳ quan trọng trong khâu phục vụ khách hàng, sự nhiệt tình của họ sẽ
đem lại cho khách hàng cảm nhận thấy họ luôn luôn được chú ý , luôn luôn sẵn
sàng phục vụ họ, tạo cho họ có ấn tượng tốt về nhân viên cũng như nhà hàng.
1.3.2.5 Chính sách nhà hàng đối với khách hàng.
Chất lượng phục vụ tốt đồng nghĩa với việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng. Mà để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thì chính sách của nhà hàng đối với
khách cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ như chính sách khuyến mại

khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng làm cho
khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ mình được hưởng .
1.3.2.6 Thực đơn nhà hàng.
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
11
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Không thể nào nói chất lượng phục vụ tốt ngay từ khâu khách chọn món ăn trong
thực đơn đã không được như ý muốn. Vì vậy một thực đơn bắt mắt , hấp dẫn với
nhiều món ăn có kỹ thuật chế biến cao cấp sẽ kích thích sự tiêu dùng của khách và
làm tăng chất lượng phục vụ.
Kết luận chương 1 :
Chất lượng phục vụ du lịch nói chung và chất lượng phục vụ trong kinh doanh ăn
uống nói riêng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh du lịch, kinh doanh
khách sạn. Song quản lý chất lượng phục vụ là một vấn đề khó bởi chất lượng phục
vụ không phải là yếu tố cố định. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà trong đó yếu
tố con người là yếu tố quan trọng nhất.
Trong chương này, em đã giới thiệu một số khái niệm về chất lượng phục vụ
trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, cũng như một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
phục vụ và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là cơ sở lý luận giúp
em đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chez Manon ở chương 2 và
đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở chương 3.
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
12
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
CHƯƠNG 2
Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng
Âu Chez Manon thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera.
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera.
2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Hilton
• Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 ở hợp chủng quốc Hoa Kỳ do ông Conrad

Hilton sang lập và phát triển rất nhanh trên toàn nước Mỹ vào nửa đầu thế kỷ
20. Năm 1949, khách sạn quốc tế đầu tiên ở ngoài nước Mỹ mang tên Caribe
Hilton được mở cửa ở Puerto Rico. Cũng trong năm 1949, Hilton International
(HI) được thành lập như một chi nhánh độc lập của Hilton Hotels Corporation
(HHC). Đến tháng 12/1964 với 24 khách sạn HI tách ra hoạt động độc lập và
có đăng ký cổ phần tại thị trường chứng khoán New York. HI độc quyền sử
dụng tên Hilton cho các khách sạn ở Mỹ và các nước còn lại trên thế giới. Mối
quan hệ duy nhất giữa HI và HHC là cùng sở hữu hệ thống đặt phòng Hilton
Reservation Worldwide, phục vụ 13,6 triệu lượt đặt phòng mỗi năm.
• Vào 10/1987 tập đoàn Ladbroke PLC, một trong 100 công ty hàng đầu của
Anh hoạt động trong lĩnh vực cá cược và song bạc đã giành được Hilton.
• Ngày 13/1/1997 tập đoàn Ladbroke PLC và Hilton Hotels Corporation đã ký
kết thỏa thuận lập ra một liên minh toàn cầu giữa hai tập đoàn sau 32 năm
cách biệt để cùng chung một tên là Hilton. Cho đến nay 2000 khách sạn ở 50
quốc gia và 53000 nhân viên trên toàn thế giới, Hilton đã trở thành khách sạn
nổi tiếng và được ngưỡng mộ nhất trên toàn cầu.
• Trụ sở chính của khách sạn đặt tại Watford nước Anh.
2.1.2 Khách sạn Hilton Hanoi Opera
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và các giải thưởng của khách sạn
Hilton Hanoi Opera, khách sạn quốc tế 5 sao sang trọng là khách sạn liên
doanh do tập đoàn Hilton International quản lý và trục thuộc công ty SRLHO
(Công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn nhà hát). SRLHO là công ty liên doanh
thành lập theo luật đầu tư nước ngoài ở Việt Nam giữa đối tác Việt Nam là công
ty du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Long và đối tác nước ngoài là công ty VINA
CAPITAL. Khách sạn mang tên như vậy vì nó được xây ở bên cạnh Nhà Hát Lớn
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
13
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Hà Nội. Khách sạn nằm ở gần hồ Hoàn Kiếm, ở giữa quận kinh doanh sầm uất và
trung tâm thương mại. Sân bay Nội Bài tới khách sạn mất khoảng 40 phút đi taxi.

Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26/2/1999 và đã
nhận được các giải thưởng lớn sau:
Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam - khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất
Năm 2000: Thời báo Business Asia và hang truyền hình Bloorlberg- khách sạn
tốt nhất dành cho giới kinh doanh Châu Á.
Tổng cục du lịch Việt Nam - một trong mười khách sạn tốt nhất ở Việt Nam.
Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – khách sạn có tăng trưởng về
doanh thu lớn nhất.
Năm 2001: Thời báo kinh tế Việt Nam – khách sạn tốt nhất trong vùng 2001.
Năm 2002: Thời báo kinh tế Việt Nam – khách sạn tốt nhất trong vùng 2002.
Năm 2003: thời báo Business Asia và hang truyền hình CNBC – khách sạn tốt
nhất dành cho giới kinh doanh Châu Á
Năm 2004: Thời báo kinh tế Việt Nam – khách sạn tốt nhất vùng năm 2004.
Năm 2005: Giải thưởng Du lịch thế giới tại Luân Đôn, với sự tham gia của
World Travel Mart – khách sạn tốt nhất Việt Nam.
Năm 2006: giải thưởng du lịch thế giới – khách sạn tốt nhất Việt Nam
2.1.2.2 Các dịch vụ trong khách sạn
Khách sạn Hilton Hanoi Opera được thiết kế thi công theo chuẩn quốc tế 5 sao,
phần thiết kế nội thất của khách sạn hài hòa trang nhã về màu sắc, sang trọng với các
thiết bị hiện đại, tiện lợi nhằm phục vụ cho các nhu cầu của khách kết hợp với các chi
tiết mang nét đặc trưng của Việt Nam. Là khách sạn uy tín với các dịch vụ chính như:
lưu trú, tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo. Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ trợ
khác như: dịch vụ thư ký văn phòng, câu lạc bộ sức khỏe…
2.1.2.2.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 269 phòng ngủ với 7 tầng dành cho khách
trong đó có 2 tầng đặc biệt, 2 tầng không hút thuốc
Cơ cấu phân chia các tầng trong khách sạn
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
14
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh

Bảng 1 :Phân tầng khách trong khách sạn
Số tầng Chức năng hoạt động
Tầng G
(Ground floor)
Khu vực sảnh bao gồm bộ phận văn phòng lễ tân, lobby
lounge, phòng phát triển và kinh doanh, phòng tiệc dành cho
hội nghị hội thảo và các khu vực công cộng cho khách khác.
Tầng S
(Store floor )
Gồm có khu vực bếp bánh, nhà ăn cho nhân viên, khu sơ
chế nguyên liệu, kho để các hàng hóa phục vụ
Tầng R
(Restaurant floor)
Gồm nhà hàng, bếp phục vụ, khu rửa đồ
Tầng M
(Meeting)
Gồm các phòng họp chức năng, khu trung tâm thương mại,
bộ phận giặt là và các khu vực dành cho nhân viên và đào
tạo
Tầng 1-5 Các tầng dành cho khách lưu trú
Tầng 6-7
(Executive floor)
Tầng đặc biệt. Tại đây bao gồm các phòng đặc biệt cho
khách, nhà ăn, phòng họp, quầy lễ tân dành cho khách đặc
biệt
Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton
Bảng 2 : Phân loại phòng trong khách sạn
Loại phòng Số lượng phòng
Phòng giường đôi 188
Phòng giường đôi đặc biệt 13

Phòng hai giường đơn 67
Phòng nguyên thủ quốc gia 1
Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton
Các phương tiện trong phòng ngủ
• Điều khiển điều hòa nhiệt độ tại chỗ
• Két an toàn
• Vô tuyến màu với các kênh video và chương trình bắt từ vệ tinh
• Điện thoại quay trực tiếp(trong nước và quốc tế)
• Tủ lạnh/ quầy rượu nhỏ/ các phương tiện pha cà phê và trà
• Ổ cắm điện cho máy cạo râu 220/110 volts
• Phòng tắm thoải mái và sang trọng
• Phòng hỏa – phun nước tự động và báo khói
• Dòng điện 220 volts AC
2.1.2.2.2 Dịch vụ nhà hàng, quầy bar, phục vụ tiệc hội thảo
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
15
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
*Nhà hàng và quầy bar
Tên Tầng Chức năng họat động
Cafe Opera
(7 giờ sáng tới 9 giờ tối) Tầng trệt
Nơi bán các loại bánh ngọt bánh
mì. Quán dành cho những người
sành ăn, có thể uống cà phê, trà,
ăn bánh ngọt, socola và cũng có
thể mua mang về
Lobby Lounge
(8 giờ sáng đến 10 giờ tối) Tầng trệt
Nơi thư giãn và giao tiếp. Phục
vụ cocktail, cà phê đặc biệt và

bữa nhẹ cho buổi trưa
JJ’s Sport Bar
(5 giờ chiều đến 1 giờ sáng) Tầng R
Quán Bar, nghe nhạc, xem thể
thao qua màn hình rộng và đôi
khi có nhạc sống
Brasserie ‘Chez Manon’
(6 giờ sang đến 11 giờ đêm)
Tầng R
Nhà hàng, một điểm gặp gỡ
trong thành phố cho các bữa ăn
nhanh, bữa trưa, bữa tối, thậm
chí cả ngày với các món ăn quốc
tế đa dạng và món ăn Việt Nam
Ba miền Tầng R
Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam
với các món ăn từ ba miền đất
nước
Nguồn : Sổ tay nhân viên khách sạn Hilton
* Phục vụ tiệc và hội thảo
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với
các phương tiện kỹ thuật trợ giúp tuyệt hảo, phòng thương mại, cùng với
dịch vụ bổ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn.
• Phòng Thuyền Rồng hoành tráng có thể chứa được 600 khách
ăn tiệc đứng và hội nghị xếp ghế theo kiểu nhà hát, 400 khách
ăn tiệc ngồi và hội nghị xếp ghế theo kiểu phòng học.
• Các phòng chức năng: Hà Nội, Huế, Thành phố Hồ Chí Minh,
Hội An có thể chứa từ 60 đến 150 khách.
2.1.2.2.3 Các dịch vụ khác
*Trung tâm thương mại( Business centre): Tầng M, mở cửa từ 6 giờ sáng tới 10

giờ tối
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
16
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
- Dịch vụ đóng gói
- Dịch vụ thư tín
- Bán văn phòng phẩm
- Điện thoại, fax
- Truy cập Internet
- Dịch vụ đánh máy
- Photocopy, Scanning
- Phiên dịch
* Dịch vụ vận chuyển
- Xe hơi cho thuê: 6 xe Camry, 1 xe Limousine
- Taxi
- Cyclo: Thường xuyên có 10 xe túc trực
- Ngoài ra nếu có khách có nhu cầu khách sạn sẽ liên hệ thuê các loại
phương tiện khác
* Câu lạc bộ sức khỏe
Mở cửa từ 6 giờ sáng tới 10 giờ tối. Các trang thiết bị phòng tập gồm có: Bốn
máy chạy, hai xe đạp, một máy nâng, một máy tập thể thao đa chức năng, tạ các
loại… Khách lưu trú được sử dụng miễn phí các dịch vụ trong câu lạc bộ sức khỏe
trừ dịch vụ mát xa.
Ngoài ra còn có các dịch vụ khác là:
- Bể bơi: sâu 1.3m, có nước nóng vào mùa đông
- Jacuzzi
- Hai phòng tắm hơi cho nam và nữ với nhiệt độ là 80
0
C
- Năm phòng Massage: Mở cửa từ 10 giờ sáng đến 10 giờ tối

SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
17
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
* Dịch vụ buồng:
- Các dịch vụ về phòng khách
- Chuẩn bị đồ đón khách quan trọng
- Dịch vụ làm phòng hàng ngày 24/24 giờ
- Cho khách mượn đồ
- Dịch vụ trông trẻ
* Dịch vụ giặt là
- Sửa chữa quần áo cho khách
- Nếu khách giặt đồ trước 10 giờ sáng thì đồ sạch sẽ được trả
vào 6 giờ tối cùng ngày, sau 10 giờ sáng thì đồ sạch sẽ được trả vào
12 giờ trưa hôm sau.
- Dịch vụ giặt nhanh trong vòng bốn tiếng khách sẽ phải trả
thêm 50%.
* Các dịch vụ khác
- Dịch vụ dành cho người tàn tật
- Dịch vụ bán hoa tươi
- Dịch vụ y tế…
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
18
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
Tổng giám đốc
Thư ký điều hành
Giám đốc phát triển kinh doanh Giám đốc điều hành Giám
đốc

nhân sự
Giám đốc
tài chính
Phụ
trách bộ
phận đặt
phòng
Giám
đốc bộ
phận
bán
hàng
Giám
đốc
kinh
doanh
tiệc
Giám
đốc
đối
ngoại
Bếp
trưởng
Giám
đốc dịch
vụ ăn
uống
Giám
đốc lễ
tân

Giám
đốc nhà
buồng
Kỹ sư
trưởng
Trưởng
bộ phận
an ninh
Giám
đốc
đào
tạo
Giám
đóc
thu
mua
Trợ lý
giám
đốc bộ
phận
bán
hàng
Bếp
trưởng
mỗi bếp
Trưởng
bộ phận
bảo
quản
dụng cụ

Trợ lý
giám
đốc bộ
phận ăn
uống
Trợ lý
giám
đốc bộ
phận lễ
tân
Trợ lý
giám
đốc nhà
buồng
Trợ lý
kỹ sư
trưởng
Trợ lý
trưởng
bô phận
an ninh
19
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
2.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Âu Chez Manon
2.2.1 Vị trí của nhà hàng
Chez Manon là nhà hàng mang tên một khu vườn của Italia, nằm ở tầng R của
khách sạn, có thể đi thang máy hoặc thang bộ từ sảnh lên.
Bên phải nhà hàng là nhà hàng Ba Miền và nhìn thẳng từ phía nhà hàng, đi qua
dãy hành lang là tới JJ’s Sport Bar.
Khách ngồi trong nhà hàng có thể nhìn ra phong cảnh bên ngoài nhà hàng là Nhà

Hát Lớn và quán “Cafe Opera” ở tầng trệt của Khách sạn.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Nguồn : Hồ sơ nhân sự nhà hàng Chez Manon
2.2.3 Nhiệm vụ của nhà hàng
Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng với loại hình món ăn tự chọn (Buffet)
theo ngày và món ăn gọi theo món. Nhưng nhà hàng Âu Chez Manon tập trung chủ yếu
vào phục vụ bữa sáng cho khách vì doanh thu chủ yếu là từ bữa sáng.
Sáng: Từ thứ 2 – thứ 7: phục vụ ăn tự chọn từ 6h00 – 10h00
Riêng chủ nhật: phục vụ ăn tự chọn từ 6h00 – 11h00
Trưa: từ thứ 2 – thứ 7: phục vụ ăn tự chọn từ 11h00 – 14h30, hoặc phục vụ ăn
theo món Riêng chủ nhật thì nghỉ lau đồ
Tối: Từ thứ 2 đến chủ nhật: phục vụ ăn gọi theo món
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
Giám đốc nhà
hàng
Giám sát viên
nhà hàng
Nhân viên chính
thức
Nhân viên ký hợp
đồng đào tạo
Nhân viên ký hợp đồng
thử việc
Tổ trưởng
nhà hàng
20
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
2.2.4 Sơ đồ nhà hàng
Sơ đồ nhà hàng Âu Chez Manon
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48

18/2 18/1
17
16/2
16/1
14 15
4/3
4/2
4/1
3/2 3/1
2
1
Xe rượu
7/3
7/2
7/1
6/2 6/1
5
HOA
comp
uter
21/1
21/2
19/1 19/2
12/1
12/2
11/1
11/3
11/2
Cột
Cột

10/1 10/2
9/1
9/2
8/1 8/2
Quầy buffetQuầy buffet
Đàn Piano
21
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Nhà hàng có tất cả 34 bàn phục vụ cho khách ăn “buffet” cũng như ăn “a la cart”. Số
thứ tự được đánh như trên sơ đồ. Vì quan niệm số 13 là số không may mắn nên trong số
thứ tự của nhà hàng không có số 13.
• Ưu điểm
- Tận dụng hết được khoảng không gian của nhà hàng
• Nhược điểm
- Vị trí để xe rượu phục vụ khách buffet là không hợp lý,
khiến cho khách khó quan sát.
- Cách kê bàn ghế phục vụ cho các bữa ăn là giống nhau. Như
vậy không làm mới lạ, thu hút khách.
2.2.5 Mối quan hệ của nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống khác trong bộ
phận thực phẩm và đồ uống
Như đã giới thiệu ở trên, khách sạn hiện có 5 nhà hàng, 1 quầy bar và các phòng tiệc
là phục vụ ăn uống cho khách. Các cơ sở này có mối quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ
nhau để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Thường thì các khách đoàn tham dự hội
nghị hội thảo được diễn ra trong khách sạn sẽ được giới thiệu dung bữa ăn tự chọn theo
ngày tại nhà hàng Chez Manon. Khi khách đông mà nhà hàng không đủ chỗ để phục vụ
khách thì sẽ mở thêm khu vực JJ’s sport Bar. Khách đến nhà hàng Chez Manon mà
muốn thưởng thức các món ăn đặc trưng của Việt Nam sẽ được nhân viên giới thiệu
sang nhà hàng Ba Miền và ngược lại.
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
22

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Chez Manon
thuộc khách sạn Hilton Hanoi Opera
2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà hàng Chez Manon có sức chứa khoảng 80 khách , các trang thiết bị nội thất
trong nhà hàng được thiết kế với các chất liệu khác nhau như đồ gỗ , thủy tinh, sắt ,đồ
điện, vải ….Phục vụ cho ăn uống .
• Đồ gỗ
Nhìn tổng quan vào nhà hàng các bạn sẽ nghĩ nhà hàng được thiết kế chủ yếu
bằng đỗ gỗ với các đồ dùng như ghế , bàn , các khung cửa , quầy hotees, tủ đựng các
dụng cụ như dao dĩa …Tất cả điều được đánh vecni màu nâu nhìn rất sang trọng, bền
, phù hợp với không gian của nhà hàng ,nhẹ tiện lợi cho việc sử dụng ,và có thể thay
thế được ngay khi có hư hỏng .
Tuy nhiên trong số các ghế của nhà hàng đã có những cái hỏng hóc nhưng chưa
được sửa chữa vì số lượng ghế có hạn nên nhà hàng vẫn dùng để có đủ số lượng ghế
phục vụ cho khách buổi sáng . Các khay đựng đồ setup đã bị vỡ và mục nhưng vẫn
không được thay thế .
• Đồ thủy tinh
Đặc trưng của nhà hàng là hệ thống gương trên trần nhà làm cho không gian của
nhà hàng thoáng đáng rộng rãi hơn hẳn so với diên tích thật của nhà hàng , buổi tối kết
hợp với ánh sáng của đèn tạo cảm giác lung linh , sang trọng, ngoài ra các đồ thủy tinh
khác được sử dụng trong nhà hàng như : Các loại cốc , bức tường bằng kính nhìn ra bên
ngoài khách sạn …
Những đồ thủy tinh là những đồ rất dễ vỡ, vì thế việc nhà hàng thiếu cốc là chuyện
thường xuyên, dù order thường xuyên nhưng vẫn thiếu . Mối lần buổi sáng đông khách
khoảng từ 150 khách ăn sáng trở lên là nhân viên phải vừa dọn đồ bẩn vừa phỉa lau cốc
để setup cho đủ
• Đồ điện
Hệ thống đồ điện trong nhà hàng bao gồm : 2 tủ lạnh , 5 máy pha cà phê , máy ghi
order của khách , hệ thống ánh sáng , điều hòa nhiệt độ …Hệ thống đồ điện rất hiện đại

đặc biệt là máy ghi order của khách có thể tụ chuyển yêu cầu của khách vào trong bếp .
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
23
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Các đồ dùng hiện đại nhưng vẫn không bền vì nhiều nhân viên không biết cách sử dụng ,
không có bản hướng dẫn sử dụng đi kèm , máy pha cà phê trong nhà hàng hỏng liên tục
làm châm quá trình phục vụ khách .
• Dụng cụ ăn uồng
Những dụng cụ ăn uống ăn uống trong nhà hàng như : Dao, dĩa, bát, các loại đĩa ….
Là một nhà hàng trong khách sạn 5 sao nhưng những đồ tối thiểu phục vụ cho ăn uống
vẫn bị thiếu , các bộ phận phải mượn của nhau những lúc khách đông , đặc biệt thìa
uống cà phê thiếu trâm trọng cả nhà hàng chỉ có 55 cái , rất hạn chế khi setup những
khách nào yêu cầu mới đưa ra .Ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách .
Nhận xét :
Ưu điểm : Trang thiết bị của nhà hàng khá hiên đại , sang trọng và bài trí rất phù
hợp với không gian của nhà hàng tiện lợi cho việc phục vụ khách , tốc độ phục vụ nhanh
hơn .
Nhược điểm :
_ Sàn nhà lát gạch hoa trơn gây khó khăn cho nhân viên phục vụ nhất là những lúc
đông khách
_ Do tiết kiệm tối đa diện tích nhà hàng nên các ghế để sát nhau gây khó khăn cho
khách và nhân viên trong việc đi lại
_ Dụng cụ ăn uống ít được thay mới nên độ bóng kém .
SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
24
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
2.3.2 Thực trạng về lao động
Bảng 3 : Thực trạng nhân lực trong nhà hàng Chez Manon
Vị trí Số
lượng

Giới tính
Trình độ
Học vấn Ngoại ngữ
Nam Nữ Đại
học
Cao
đẳng
Trung
cấp
A B C Sau
C
Giám đốc 1 1 0 1 1
Giám sát 1 0 1 1 1
Tổ trưởng 2 0 2 1 1 2
Nhân viên chính thức 7 1 6 5 2 1 4 3
Nhân viên ký hợ đồng
đào tạo
1 0 1 1 1
Nhân viên ký hợp đồng
thử việc
1 0 1 1 1
Tổng nhân viên trong
nhà hàng
13 2 11 3 7 3 1 5 6 2
Nguồn : Hồ sơ nhân lực nhà hàng Chez Manon
Nhận xét :
* Về số lượng : Nhân viên trong nhà hàng quá ít không đủ để phục vụ khách vì thế nhà
hàng luôn tuyển các sinh viên thực tập, nhân viên phải làm việc với cường độ cao vì thế
chất lượng phục vụ không được tốt .
Bảng phân công việc trong 1 tuần

SV: Hà Thị Bình Lớp: Du lịch 48
25