GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM

Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU.............................................................................................6
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 8
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CRM...........................................................8
1. Tổng quan................................................................................................8
1.1. Bản chất của hệ thống CRM ...................................................9
1.2. Các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM..................................9
1.2.1. Yếu tố con người:.....................................................................10
1.2.2. Yếu tố công nghệ......................................................................10
1.2.3. Yếu tố quá trình:......................................................................11
2. Vai trò của hệ thống CRM...................................................................11
2.1. Từ sự thoả mãn khách hàng đến mối quan hệ bền vững........12
2.2. Xây dựng lợi thế cạnh tranh qua chăm sóc khách hàng..........13
2.3. Xử lý khiếu nại của khách hàng................................................13
II. MÔ HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM VÀO CÁC DOANH NGHIỆP
....................................................................................................................14
1. Mô hình hệ thống CRM.......................................................................14
1.1. Lựa chọn và thu hút khách hàng..............................................15
1.1.1. Xác định khách hàng mục tiêu...............................................15
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
1
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
1.1.2. Giá trị lâu dài khách hàng (LCV............................................15
1.2. Xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng15
1.2.1. Duy trì khách hàng..................................................................15
1.2.2. Tầm quan trọng mối liên lạc với khách hàng........................16
1.2.3. Nhu cầu giữ khách hàng.........................................................17
1.2.4. Thiết lập quan hệ với khách hàng..........................................17
1.2.5. Xác định cấu trúc quan hệ......................................................17

1.3. Xây dựng văn hoá định hướng vào khách hàng.................18
2. Mô hình CRM đạt hiệu quả cao..........................................................19
3. Điều kiện triển khai áp dụng tại doanh nghiệp.................................19
3.1. Sự cam kết của lãnh đạo.........................................................19
3.2. Đánh giá thực trạng theo yêu cầu triển khai CRM..............19
3.3. Đào tạo nhận thức chung........................................................20
3.4. Xây dựng chiến lược kinh doanh...........................................20
3.5. Lựa chọn và lập kế hoạch các dự án điểm............................20
3.6. Lựa chọn công nghệ hỗ trợ.....................................................20
3.7. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.......................................21
3.8. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu.........................21
3.9. Xây dựng các chương trình quan hệ khách hàng.................21
3.10. Xây dựng chỉ tiêu đánh giá hệ thống CRM.........................22
3.11. Đánh giá hệ thống CRM.......................................................22
3.12. Các hành động cải tiến hệ thống..........................................22
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM ....................................23
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DNVVN....................................................23
1. Đặc điểm chung của các doanh nghiệp vừa và nhỏ...........................23
chí phân loại các doanh nghiệp vừa và nhỏ
2. Tiêu chí phân loại doanh nghiệp VVN................................................24
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
2
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
II. THỰC TẾ ÁP DỤNG CRM VÀO CÁC DOANH NGHIỆP...........26
1. Hoàn cảnh áp dụng...............................................................................26
2. Thực trạng áp dụng hệ thống trong doanh nghiệp............................28
2.1. Chương trình chăm sóc khách hàng và đo lường sự thoả mãn ....28
2. 2. Thực trạng hệ thống cơ sở dữ liệu tại các doanh nghiệp..............34
2.1 Tính sơ sài trong việc lưu trữ dữ liệu....................................................34

2.2 Tính phân tán trong việc lưu trữ dữ liệu..............................................34
2.3 Tính không hệ thống trong việc lưu trữ dữ liệu..................................34
3. Thực trạng quá trình hệ thống tích hợp vào ISO9000......................34
4. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống CRM vào các doanh nghiệp vừa
và nhỏ ........................................................................................................38
4.1. Thách thức trong thời kỳ hội nhập........................................42
4.1.1. Thách thức về công nghệ thông tin........................................43
4.1.2. Thách thức về nhân lực...........................................................45
4.2. Những thuận lợi trong quá trình áp dụng hệ thống.............45
4.2.1. Dữ liệu được truy cập một cách hệ thống:............................46
4.2.2. Dữ liệu luôn sẵn sàng để truy cập 24/24................................46
4.2.3. Tạo ra một cái nhìn thống nhất về khách hàng cho toàn doanh
nghiệp:........................................................................................................46
4.2.4. Tốc độ truy cập và tìm kiếm dữ liệu nhanh chóng................47
4.2.5. Việc quản lý dữ liệu sẽ dễ dàng hơn nhiều............................47
4.2.6. Tiết kiệm chi phí và thời gian..................................................47
4.2.7. Trách nhiệm thu thập và cập nhật CSDL được phân định rõ ràng
hơn:............................................................................................................47
4.3. Khó khăn còn tồn tại ............................................................. 48
CHƯƠNG III:
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC ÁP DỤNG HỆ THỐNG
CRM...........................................................................................................50
I. CÁC GIẢI PHÁP TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG.......................50
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
3
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
1. Trong quá trình xây dựng CSDL........................................................50
1.1 Phổ cập, nâng cao kiến thức và kĩ năng tin học.....................50
1.2 Bảo đảm tính cập nhật và chính xác của dữ liệu tại mọi thời điểm
....................................................................................................................50

1.3 Cách đọc các con số..................................................................51
3.4 Bảo mật dữ liệu.........................................................................51
2. Trong quy trình thu thập dữ liệu khách hàng...................................51
II. GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI TỔ CHỨC VÀ DOANH NGHIỆP..............55
1. Một số giải pháp đối với các tổ chức Nhà nước.................................55
2. Một số giải pháp đối với các doanh nghiệp........................................56
KẾT LUẬN................................................................................................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................59
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
4
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
VPC: Trung tâm Năng Suất Việt Nam
CRM: Quản lý quan hệ khách hàng
QĐ: Quyết Định
NĐ: Nghị Định
KH: Khách hàng
QHKH: Quan hệ khách hàng
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
5
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
LỜI NÓI ĐẦU
Để tồn tại và thực sự phát triển, một doanh nghiệp phải luôn luôn gắn
liền khả năng cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ của mình nhằm thoả mãn
được mong đợi của khách hàng. Thực tế cho thấy, nếu doanh nghiệp sản xuất
hoặc cung cấp dịch vụ mà không bán được hàng hoá của mình thì cho dù các
yếu tố khác có hoàn hảo đến đâu thì cũng không thể tạo ra lợi nhuận. Nói cách
khác, để phát triển, doanh nghiệp phải có khả năng luôn thỏa mãn khách hàng.
Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc có
và giữ được khách hàng thực sự trở thành mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại

và phát triển của mọi doanh nghiệp. Triển khai áp dụng hệ thống CRM là công
cụ hữu hiệu để giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này.
Ngày nay người tiêu dùng đứng trước tình trạng mọi chủng loại sản phẩm
đều có rất nhiều nhãn hiệu. Khách hàng lại có những yêu cầu rất khác nhau đối
với sản phẩm hay dịch vụ và giá cả. Họ có những đòi hỏi ngày càng cao về chất
lượng và dịch vụ. Trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy khách hàng sẽ
bị hấp dẫn bởi những thứ hàng hóa nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và
mong đợi cá nhân của họ. Họ sẽ mua căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình.
Do đó, làm thế nào để tạo dựng được một tổ chức định hướng hướng
khách hàng? theo kịp, hiểu rõ, đáp ứng và thoả mãn những mong muốn luôn
thay đổi của khách hàng mục tiêu? và đặc biệt là tạo dựng được lòng trung
thành của họ thì xây dựng một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
trong doanh nghiệp chính là để trả lời câu hỏi này.
Với sức ép mạnh mẽ của nền kinh tế và các điều kiện của khách hàng đòi
hỏi ngày càng cao như thế, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang nỗ lực xây
dựng chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm nâng cao uy tín của sản phẩm "made
in Vietnam" thông qua việc áp dụng các hệ thống quản lý tiến tiến: ISO 9000,
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
6
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
TQM, HACCP. Việc áp dụng các hệ thống quản lý này đã giúp các doanh
nghiệp có công cụ quản lý hữu hiệu và có nhiều chuyển biến tích cực. Tuy
nhiên, qua việc áp dụng các hệ thống quản lý dựa trên các tiêu chuẩn các doanh
nghiệp cũng gặp phải nhiều khó khăn trong việc quản lý các thông tin liên quan
đến khách hàng. Đặc biệt là các hoạt động nghiên cứu tìm hiểu mong muốn của
khách hàng, chăm sóc, duy trì và phát triển mối quan hệ thân thiết với khách
hàng được thực hiện chưa hiệu quả.
* Mục tiêu của đề tài
Luận văn này nhằm nghiên cứu quá trình triển khai áp dụng hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện nay và trong thời gian tới tại các doanh

nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam. Qua đó, đưa ra các kiến nghị cũng như giải
pháp đối với các tổ chức Nhà nước và bản thân các doanh nghiệp tham gia
chương trình áp dụng này để nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp.
* Phạm vi nghiên cứu
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay và đặc biệt là một số
doanh nghiệp điển hình đã áp dụng thành công hệ thống.
* Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài này bao gồm 3 phần chính:
Chương I:
Tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Chương II:
Thực trạng áp dụng hệ thống CRM tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở
Việt Nam hiện nay
Chương III:
Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
7
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CRM
1. Tổng quan
Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật
và các hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ Jagdish Sheth của
trường kinh doanh Goizeta, Đại Học Emory (Atlanta), Jim Bessen của công ty
Intergraph (trong bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review - HBR số
tháng 9 và 10 năm 1993) hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen. Một cách
tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ
thành khách hàng (KH), và sau đó giữ các KH này lại với công ty. Nói như vậy
CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin

hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng
phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng KH.
Những khái niệm về quản lí mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi
người cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng
CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. Các nhà phân tích
thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng
tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ
đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các
doanh nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông
qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng.
"Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa
chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu
một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ
các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
8
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện
hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn"
1
1.1. Bản chất của hệ thống CRM
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào
việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị
nhất. CRM là một chiến lược tổng hợp bao quát tất cả các hoạt động liên quan
đến khách hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận cho tổ chức. Có thể phân loại những
hoạt động này thành hai nhóm sau:
- Nhóm hoạt động nhằm xác định và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng bao
gồm: các hoạt động Marketing, tổ chức luồng thông tin khách hàng và đo lường
sự thoả mãn khách hàng;
- Nhóm hoạt động dịch vụ khách hàng gồm: bán hàng và dịch vụ khách

hàng, chăm sóc khách hàng và xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng;
1.2. Các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM
2
CRM là sự kết hợp của cả ba yếu tố: con người, quá trình và công nghệ,
bất ký một tổ chưc nào muốn xây dựng thành công hệ thống CRM thì cần quan
tâm đầy đủ cả ba yếu tố trên.
Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố cơ bản trong hệ thống CRM
1
James G. Barnes, "Những bí mật của Quản lý quan hệ khách hàng", McGraw-
Hill ; NXB Khoa học và kỹ thuật, 2001
2
"Quản lý quan hệ khách hàng", McGraw-Hill 2002;
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
9
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
Nguồn: Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002
1.2.1. Yếu tố con người:
Yếu tố con người trong CRM đề cập đến vai trò lãnh đạo của tổ chức
trong việc định hướng chiến lược kinh doanh, thiết lập các mục tiêu và cung cấp
các nguồn lực thực hiện. Giáo dục và đào tạo người lao động và đặc biệt là kiến
tạo văn hoá định hướng khách hàng trong tổ chức. Đồng thời đề cập đến vai trò
và trách nhiệm của mọi thành viên trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch
vụ thoả mãn yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
Để có thể thiết lập và thực hiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng một
cách thành công, các thành viên trong doanh nghiệp trước hết cần phải quán
triệt tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động từ quá trình ra
quyết định, thiết lập hệ thống, cung cấp sản phẩm ... cuối cùng là để đạt được
mục tiêu quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng.
1.2.2. Yếu tố công nghệ
Công nghệ được coi là tác nhân quan trọng trong việc triển khai chiến

lược quan hệ khách hàng. Dựa trên các phần mềm máy tính, thông tin và dữ
liệu khách hàng sẽ được thu thập, lưu trữ, cập nhật và khai thác phục vụ cho
công tác tìm hiểu và phân loại khách hàng, từ đó hỗ trợ cho quá trình ra quyết
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
10
Con
người
Quá
trình
Côn
g
nghệ
CRM
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
định và thiết lập chương trình CRM. Thông thường, công nghệ hỗ trợ CRM bao
gồm hệ thống mạng nội bộ (LAN), phần mềm hỗ trợ chia sẻ và quản lý thông
tin khách hàng trong tổ chức, công nghệ hỗ trợ cập nhật cơ sở dữ liệu khách
hàng, cổng doanh nghiệp và mạng Internet. Trên thế giới, đã có rất nhiều hãng
tiến hành phát triển các phần mềm phức tạp và hữu dụng về CRM như Legrand,
Everest,....
1.2.3. Yếu tố quá trình:
CRM được tiếp cận một cách hệ thống bao gồm các quá trình mà đầu vào
là các yêu cầu của khách hàng và đầu ra là sự thoả mãn của khách hàng.
Nguyên lý giải pháp CRM là mọi hoạt động của công ty phải phù hợp với yêu
cầu của khách hàng.
Như vậy chúng ta có thể hình dung hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp thành hai khối lớn: khối kinh doanh (còn gọi là "tiền phương")
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thường bao gồm các quá trình: tiếp thị khách
hàng, bán hàng, dịch vụ khách hàng: chăm sóc, bảo dưỡng, bảo trì, hỗ trợ khách
hàng. Khối thứ hai là khối quản lý (còn gọi là khối "hậu phương") thông thường

bao gồm các quá trình: thiết kế, sản xuất, mua hàng, kiểm tra, nhân sự, đào tạo,
tuyển dụng ...
2. Vai trò của hệ thống CRM
Trên thế giới, quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành chiến lược kinh
doanh tổng thể của rất nhiều công ty lớn. Các công ty này tập trung vào khai
thác các lợi thế nổi bật mà việc áp dụng CRM đem lại. Đó là: xử lý thông tin thị
trường và khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao sự thoả mãn của khách
hàng, tăng tỷ lệ giữ khách hàng lâu dài, tăng lợi nhuận, giảm chi phí (chi phí
quảng cáo, giới thiệu sản phẩm,...), nâng cao nhận thức của mỗi thành viên
trong công ty và định hướng khách hàng. Ví dụ, một hãng chuyên cung cấp
thông tin của Compaq tại Bắc Mỹ đã giảm được 2/3 tỷ lệ các cuộc gọi điện
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
11
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
thoại không cần thiết, giảm 15% chi phí hoạt động, tăng 17% doanh thu trong
vòng 3 tháng sau khi tiến hành áp dụng CRM.
Tại Việt Nam, đối với những doanh nghiệp đã thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng theo ISO 9000, việc tích hợp công cụ quản lý tiên tiến CRM vào hệ
thống ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp giải bài toán cấp thiết về khách hàng
trước tình hình cạnh tranh của nền kinh tế. ISO 9000 có thể hỗ trợ cho hệ thống
CRM ở góc độ quá trình. CRM là một chiến lược tổng hợp, hướng vào việc
thoả mãn khách hàng và phát triển mối quan hệ lâu dài với những khách hàng
có giá trị nhất. Xây dựng một hệ thống CRM sẽ cho phép các doanh nghiệp
triển khai những chiến lược về khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận tối đa cho
tổ chức
2.1. Từ sự thoả mãn khách hàng đến mối quan hệ bền vững
Doanh nghiệp có thể tạo mối ràng buộc đối với khách hàng thông qua các
yếu tố về nhận thức như về luật pháp, hợp đồng hoặc các yếu tố công nghệ, kỹ
thuật hay năng lực riêng của doanh nghiệp.
3

Ngoài yếu tố về nhận thức, doanh nghiệp còn có thể cải thiện, phát triển
mối quan hệ thông qua các hoạt động cụ thể trực tiếp tác động tới khách hàng.
Khi chấp nhận và duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng cũng là
người phải đầu tư vào đó thời gian, nỗ lực cũng như tiền bạc. Khi đó, họ không
chỉ với tư cách là người tiêu dùng hàng hoá mà còn là người tham gia vào việc
phát triển mối quan hệ. Thời gian là một trong nhiều nguồn đầu tư của khách
hàng. Chính vì thế, tốc độ phục vụ của doanh nghiệp đang ngày càng trở thành
một nhân tố cạnh tranh quan trọng. Sự tham gia của doanh nghiệp trong mối
quan hệ với khách hàng được thể hiện thông qua các công việc, thông qua sản
phẩm và các loại hình đầu tư khác vào việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với
khách hàng.
3
Nguyễn Trí Thanh, "Xây dựng và triển khai chương trình quản lý quan hệ
khách hàng", Bản tin Diễn đàn Năng suất Chất lượng, Hà nội 11/2002;
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
12
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
2.2. Xây dựng lợi thế cạnh tranh thông qua các chương trình chăm sóc
khách hàng
4
Chăm sóc khách hàng là một trong những nội dung quan trọng của
chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng mà người thực hiện trực tiếp
chính là đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhiều nhân viên quan niệm rằng, công
việc của họ chỉ là làm thế nào để khách hàng ký hợp đồng mua hàng. Nhưng
thực tế hiện nay cho thấy ký kết hợp đồng bán hàng mới chỉ đang là công đoạn
đầu của quá trình bán hàng. Một nhân viên bán hàng giỏi còn cần phải biết tạo
lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm mục đích gia tăng giá trị cho
khách hàng. Doanh nghiệp cần ghi nhớ là luôn luôn phải cám ơn khách hàng vì
đã lắng nghe, đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

đồng thời quan tâm thực hiện các dịch vụ sau bán nhằm đáp ứng những mong
muốn khác nhau của khách hàng. Việc giữ mối liên lạc thường xuyên và có các
hoạt động chăm sóc đặc biệt như gửi hoa, chúc mừng nhân những dịp đặc biệt
của khách hàng cũng có những tác động quan trọng tới cảm nhận của khách
hàng đối với công ty và tăng khả năng tiếp tục mua hàng của họ.
2.3. Xử lý khiếu nại của khách hàng
Mặc dù cách xử lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng hợp lý nhất
là ngăn ngừa chúng, bằng cách cung cấp đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng cách,...
Tuy nhiên, khó có thể ngăn chặn được tất cả mọi than phiền cùng một lúc.
Thông thường, khách hàng khiếu nại khi họ cảm thấy chưa hài lòng về một yếu
tố nào đó trong quá trình giao dịch. Có những khách hàng không chỉ than phiền
mà còn giận dữ, thậm chí còn xử sự một cách vô lý. Ranh giới giữa sự chưa hài
lòng và bất mãn của khách hàng với doanh nghiệp là rất gần nhau. Do vậy,
doanh nghiệp cần có thái độ và cách thức tiếp nhận, xử lý khiếu nại một cách
khéo léo, hợp lý.
4
Nguyễn Trí Thanh, "Xây dựng và triển khai chương trình quản lý quan hệ
khách hàng", Bản tin Diễn đàn Năng suất Chất lượng, Hà nội 11/2002;
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
13
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
II. MÔ HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM VÀO CÁC DOANH NGHIỆP
1. Mô hình hệ thống CRM
Mô hình triển khai dự án CRM tại tổ chức/ doanh nghiệp
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
14
Hệ thống IT
Tổ chức các hoạt động Marketing:
Nghiên cứu thị trường;
Gặp gỡ, trao đổi với khách hàng;

Phân đoạn, xác định KH mục tiêu;
Quảng cáo/hội nghị; tài liệu quảng bá;
Quảng bá thương hiệu...
Luồng thông tin khách hàng:
Cơ chế tiếp nhận phản hồi/khiếu nại của KH & bên
liên quan;
Cơ chế & theo dõi xử lý thông tin KH;
Cơ sở dữ liệu KH; luồng thông tin nội bộ;
Thông tin đại chúng, đối thủ cạnh tranh & gián
điệp kinh tế...
Đo lường sự thoả mãn khách hàng:
Điều tra (trực tiếp và gián tiếp);
Thống kê (tổng hợp kết quả kinh doanh, qua kinh
nghiệm, bảo hành...).
Bán hàng & dịch vụ khách hàng:
Kỹ năng bán hàng & thái độ phục vụ;
Tư vấn KH; xây dựng quy trình BH;
Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với KH;
Tổ chức kênh phân phối (hệ thống đại lý, cửa
hàng)...
Chăm sóc khách hàng:
Bảo trì/bảo dưỡng;
Thông tin/trao đổi thường xuyên với KH;
Các chương trình chăm sóc KH, gặp gỡ của lãnh
đạo cấp cao, hội nghị KH;
Quy trình/hướng dẫn chăm sóc KH...
Văn hoá định hướng vào khách hàng:
Vai trò & cam kết của lãnh đạo;
Đào tạo nhận thức, tổ chức phong trào;
Ghi nhận, khuyến khích & thúc đẩy tinh thần hợp

tác vì lợi ích của KH...
HIỂU RÕ YÊU CẦU KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
LỢI NHUẬN
KHÁCH HÀNG THOẢ MÃN
Khách hàng lâu dài/trung thành
Thu hút khách hàng mới
Doanh thu ổn định Tạo doanh thu
Nguồn: Tạp chí Marketing Công nghiệp và Kinh doanh, Tập 17, số
4/2002
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan

1.1. Lựa chọn và thu hút khách hàng
Nguồn lực của một tổ chức là có hạn, doanh nghiệp không thể phân tán
nguồn lực tới mọi đối tượng khách hàng. Chính vì vậy CRM đòi hỏi tổ chức
phải lựa chọn khách hàng một cách thông minh - phân đoạn thị trường theo giá
trị lợi nhuận lâu dài mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Giá trị lâu dài
của khách hàng (LCV) là giá trị hiện tại của dòng lợi nhuận tạo ra bởi khách
hàng theo dòng thời gian. Sở dĩ phải tính LCV là bởi vì trên thực tế có những
khách hàng trong năm đầu tiên có thể chưa mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh
nghiệp nhưng có tiềm năng mang lại lợi nhuận lâu dài. Sau đó sử dụng quy tắc
Pareto trong phân loại khách hàng sẽ cho phép tổ chức đưa ra chiến lược thích
hợp để thu hút và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất.
1.1.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Trước khi quyết định tiến hành xây dựng quan hệ với khách hàng, doanh
nghiệp cần biết khách hàng của mình là ai? Khách hàng không nhất thiết là
những người mua hàng hoá của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, các
cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức
phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch
vụ nào. Không những thế, với những đối tượng khách hàng khác nhau lại có
những mong muốn khác nhau đối với mỗi loại sản phẩm/dịch vụ.

1.1.2. Giá trị lâu dài khách hàng (LCV)
LCV – Lifetime customer value – là một thuật ngữ mới chỉ toàn bộ lượng
giá trị mà khách hàng có thể đem lại cho doanh nghiệp. Nhiều nhà kinh tế cho
rằng mỗi một khách hàng trong cơ sở dữ liệu đều phải được phân tích theo tiêu
chí tổng số lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho doanh nghiệp hiện
tại và trong tương lai.
1.2. Xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng
1.2.1. Duy trì khách hàng
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
15
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
Trước kia nhiều công ty cho việc có khách hàng là chuyện đương nhiên.
Khách hàng của họ hoặc là không có nhiều nhà cung cấp để lựa chọn, hoặc là
những nhà cung cấp khác không đảm bảo chất lượng hàng hóa và dịch vụ, hoặc
là thị trường phát triển nhanh đến mức là công ty không phải lo lắng về chuyện
thỏa mãn đầy đủ khách hàng của mình. Công ty có thể mất 100 khách hàng
trong một tuần, nhưng lại kiếm được 100 khách hàng khác và hài lòng với mức
tiêu thụ của mình. Một công ty như vậy xúc tiến công việc kinh doanh của mình
theo lý thuyết "cái xô thủng", nghĩa là bao giờ cũng có đủ số khách hàng để
thay thế những khách đã bỏ đi.
1.2.2. Tầm quan trọng mối liên lạc với khách hàng
Ngày này, các công ty cần phải theo dõi sát hơn tỷ lệ khách hàng của
mình bỏ đi và thi thành những biện pháp để giảm tỷ lệ đó xuống. Tất cả gồm
bốn bước:
- Thứ nhất là công ty phải xác định và đo lường tỷ lệ giữ lại khách hàng
của mình.
- Thứ hai là công ty phải phân biệt được những nguyên nhân khác nhau
làm mất khách hàng và xác định những nguyên nhân nào có thể khắc phục tốt
hơn. Không thể làm được gì nhiều đối với những khách hàng đã chuyển khỏi
khu vực đó hay thôi không kinh doanh nữa. Nhưng đối với khách hàng đã bỏ đi

vì dịch vụ kém, sản phẩm kém chất lượng, giá quá cao,... thì có thể làm được
nhiều điều.
- Thứ ba là công ty cần phải ước tính xem mình bị mất một khoản lợi
nhuận là bao nhiêu khi mất những khách hàng không đáng mất. Trong trường
hợp một cá nhân khách hàng thì nó chính bằng giá trị suốt đời đời của khách
hàng, tức là lợi nhuận mà khách hàng đó đáng lẽ ra đã đem lại cho công ty, nếu
như người đó tiếp tục mua hàng trong một số năm bình thường. Đối với truờng
hợp một nhóm khách hàng bị mất, thì một công ty vận tải lớn đã ước tình số lợi
nhuận bị mất như sau:
- Thứ tư là công ty phải hình dung xem cần chi phí bao nhiêu để giảm bớt
tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Nếu khoản chi phí đó nhỏ hơn số lợi nhuận bị mất, thì
công ty cần chi số tiền đó. Chẳng hạn như công ty vận tải nói trên có thể chi
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
16
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
một khoản tiền ít hơn 12.8000.000 USD để giữ lại tất cả số khách hàng đó, thì
nhất định họ sẽ chi.
1.2.3. Nhu cầu giữ khách hàng
Ngày nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình. Họ đều vấp
phải một thực tế là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp năm
lần chi phí để giữ cho một khách hàng cũ luôn hài lòng. Marketing tấn công
thường tốn hơn Maaketing phòng ngự vì nó đòi hỏi phải tốn nhiều công sức và
chi phí để làm cho những khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung
cấp hiện có của mình. Theo ý nhiến của Reichheld và Sasser thì các công ty có
thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% tại bất kỳ nơi nào bằng cách giảm tỷ lệ
khách hàng bỏ đi được 5%.
1.2.4. Thiết lập quan hệ với khách hàng
Việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng bao gồm các hoạt động từ
những sự thống nhất ban đầu giữa doanh nghiệp với khách hàng trong giao dịch
cho đến việc hai bên đi đến ký kết hợp đồng. Thực chất, việc thiết lập quan hệ

với khách hàng bắt đầu từ khâu thu thập, xử lý thông tin và lựa chọn khách
hàng. Không một mối quan hệ nào được thiết lập mà không dựa trên nền tảng
thông tin. Việc trao đổi kiến thức và tạo dựng các mối thiện cảm ban đầu cũng
rất cần thiết. Điều này sẽ quyết định việc doanh nghiệp có tạo dựng được mối
quan hệ hay không. Doanh nghiệp cần tạo dựng được hình ảnh của mình trong
tâm trí của khách hàng, như vậy, mỗi khi khách hàng có một nhu cầu nhất định
nào đó
1.2.5. Xác định cấu trúc quan hệ
Xác định cơ cấu quan hệ là yếu tố rất cần thiết cho việc quản lý mối quan
hệ khách hàng. Thông qua đó, người ta có thể xác định được lợi nhuận thu được
từ mối quan hệ khách hàng, kiểm soát được mức độ thoả mãn và phát triển, duy
trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
17
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
Nguồn: Http://www.vasc.com.vn
1.3. Xây dựng văn hoá định hướng vào khách hàng
Có nhiều nhìn nhận một cách sai lầm rằng CRM chỉ dành cho bộ phận thị
trường, dịch vụ khách hàng hay những người bán hàng. Thực tế thì người trực
tổng đài điện thoại hoặc nhân viên quét dọn cũng có thể làm xấu hình ảnh của
tổ chức nếu họ không biết cách giao tiếp với khách hàng. Thậm chí, nhiều tổ
chức lãnh đạo cao nhất cũng chưa có cách thể hiện sự tôn trọng khách hàng
trong giao tiếp nội bộ. Điều này có ảnh hưởng rất tiêu cực đến phản ứng của
nhân viên vì có thể tạo ra thói quen xấu trong giao tiếp với khách hàng. Do vậy,
mọi nỗ lực sẽ thành vô ích nếu người lãnh đạo không tạo được một văn hoá
luôn định hướng vào khách hàng trong toàn bộ tổ chức.
2. Mô hình áp dụng CRM đạt hiệu quả cao
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
18
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan

Nguồn: Http://www.crmguru.com
3. Điều kiện triển khai áp dụng tại doanh nghiệp
3.1. Sự cam kết của lãnh đạo
CRM liên quan đến những thay đổi lớn trong các quá trình kinh doanh,
cơ cấu tổ chức cũng như vai trò, trách nhiệm của mỗi các nhân trong doanh
nghiệp. Bởi vậy, thiếu sự ủng hộ mang tính ảnh hưởng, quyết định của lãnh đạo
cấp cao nhất hay thiếu sự tác động giữa các bộ phận sẽ làm giảm hiệu quả của
dự án do không có động lực cho việc thực hiện xây dựng hệ thống CRM.
3.2. Đánh giá thực trạng theo yêu cầu triển khai CRM
Quá trình đánh giá thực trạng sẽ sử dụng mô hình CRM theo các tiêu chí
đánh giá đã đề ra bao gồm các nội dung: Chính sách và chiến lược khách hàng;
Các hoạt động tiếp thị, tiếp cận và tìm hiểu KH; Luồng thông tin khách hàng;
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
19
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng; Bán hàng/ cung cấp sản phẩm/dịch vụ;
Chăm sóc và phát triển quan hệ lâu dài với KH; Xây dựng văn hóa định hướng
vào KH; và Hạ tầng công nghệ thông tin của doanh nghiệp.
3.3. Đào tạo nhận thức chung
Kết quả của đào tạo nhận thức chung là các cán bộ, nhân viên tham dự có
được những khái niệm cơ bản về CRM, hiểu được các thành phần (các modul)
của CRM, hiểu được tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp, đồng thời
có thể biết được vai trò và vị trí của mình trong việc xây dựng một hệ thống
CRM thành công tại doanh nghiệp.
3.4. Xây dựng chiến lược kinh doanh
Quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh là đặc biệt quan trọng đối
với một doanh nghiệp bởi nó quyết định đến sự tồn tại, thành bại của doanh
nghiệp. CRM là một chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng, nhằm lựa
chọn và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Việc hoạch
định chiến lược kinh doanh trong quá trình triển khai CRM gắn liền với chiến

lược phát triển tổng thể chung của doanh nghiệp và có tính quyết định tới
hướng đi trong tương lai của doanh nghiệp. Do đó, xây dựng chiến lược kinh
doanh trong CRM là bước quan trọng nhất.
3.5. Lựa chọn và lập kế hoạch các dự án điểm.
Quá trình hoạch định chiến lược sẽ đưa ra rất nhiều các dự án cần thực
hiện để đáp ứng nhiệm vụ chiến lược (misions) được đề ra nhằm hướng theo
định hướng chiến lược (vision) của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các nguồn lực của
doanh nghiệp là có hạn, doanh nghiệp không thể cùng một lúc thực hiện tất cả
các dự án, vì vậy cần lựa chọn ra các dự án quan trọng nhất, phù hợp nhất để ưu
tiên tiến hành thực hiện mang tính chất là dự án điểm. Một cách hiệu quả để xác
định dự án điểm CRM là phỏng vấn trực tiếp khách hàng để biết được khoảng
cách giữa mong đợi của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
20
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
3.6. Lựa chọn công nghệ hỗ trợ.
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, các quá trình của CRM sẽ được
vận hành một cách thông suốt, đáp ứng được nhanh nhất những yêu cầu của hệ
thống cũng như tạo được sự thỏa mãn không chỉ cho khách hàng bên ngoài mà
còn cho cả nhân viên của doanh nghiệp.
Việc lựa chọn công nghệ hỗ trợ bao gồm: mạng máy tính (LAN), phần
mềm hỗ trợ quản lý và chia sẻ thông tin khách hàng, công nghệ hỗ trợ xây dựng
và cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng, cổng doanh nghiệp và mạng internet.
3.7. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp và là nền
móng cho hệ thống CRM. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung để
chia sẻ, quản lý và đáp ứng những mong muốn của khách hàng một cách nhanh
nhất và cho riêng họ là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng. Xác định phạm vi cơ sở dữ liệu khách hàng
(những hạng mục nào cần thể hiện trong cơ sở dữ liệu khách hàng); phương

pháp thu nhận, xử lý, cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng; xây dựng cơ chế duy
trì và phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng.
3.8. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu.
Vì CRM hướng vào việc quản lý quan hệ với những khách hàng có giá trị
nhất, những khách hàng mang lại lợi nhuận thỏa đáng cho doanh nghiệp cả
trong hiện tại và tương lai. Bởi vậy, cần phải phân đoạn khách hàng, chọn lựa
những khách hàng có giá trị nhất cho doanh nghiệp.
3.9. Xây dựng các chương trình quan hệ khách hàng
Các chương trình quan hệ khách hàng được thiết kế phù hợp cho từng đối
tượng khách hàng và dựa trên cơ sở dữ liệu về khách hàng đó (các thông tin về
ngày sinh, ngày thành lập, sở thích...sẽ giúp cán bộ phụ trách khách hàng ra
quyết định phù hợp). Bên cạnh đó, các chương trình quan hệ khách hàng cũng
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
21
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
có thể tổ chức cho số đông các khách hàng như chương trình khách hàng trung
thành, chương trình mạng hay cộng đồng, chương trình dịch vụ khách hàng,
chương trình gặp gỡ trao đổi cấp cao....
3.10. Xây dựng chỉ tiêu đánh giá hệ thống CRM
Để có thể đo lường được hiệu quả của hệ thống CRM cũng như phát
hiện, xem xét các điểm cần khắc phục, doanh nghiệp cần xây dựng các chỉ tiêu
đánh giá hệ thống CRM. Các chỉ tiêu đánh giá có thể là: Lợi nhuận do khách
hàng tạo ra, thị phần hay tốc độ tăng thị phần, số lượng khách hàng mới tiếp
cận, chi phí tiếp cận khách hàng mới hay chuyển từ khách hàng tiềm năng thành
khách hàng mua sản phẩm, tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ khách hàng rời bỏ
công ty để đến với đối thủ cạnh tranh mỗi năm...
3.11. Đánh giá hệ thống CRM
Để đánh giá hệ thống CRM, doanh nghiệp lập ra một nhóm đánh giá
CRM đồng thời lên kế hoạch, chương trình đánh giá cụ thể cho từng dự án.
Việc đánh giá được tiến hành theo các tiêu chí đánh giá đã đề ra. Nhóm đánh

giá cho điểm và viết báo cáo đánh giá.
3.12. Các hành động cải tiến hệ thống.
Dựa trên bản báo cáo đánh giá hệ thống CRM, doanh nghiệp xác định
được những điểm cần khắc phục, những điểm cần cải tiến, nghiên cứu những
nguyên nhân, từ đó xác định các hành động khắc phục hệ thống, lập kế hoạch
cải tiến.
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
22
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI CÁC DOANH
NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM
HIỆN NAY
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DNVVN
1. Đặc điểm chung của các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đặc điểm của doanh nghiệp vừa và nhỏ có ảnh hưởng lớn đến quá trình
phát triển và hoạch định chính sách đối với các doanh nghiệp này. Tình trạng
doanh nghiệp vừa và nhỏ như hiện nay có nguyên nhân sâu xa từ những điều
kiện lịch sử xa xưa cũng như do mô hình kinh tế cũ tác động rất lớn đến sự
phát triển của chúng.Dưới đây là một số đặc điểm cần tính đến trong việc thực
hiện triển khai áp dụng:
- Sự phát triển của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt nam trải qua
nhiều biến động, thăng trầm: trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung, bao cấp trước
đây, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế ngoài quốc
doanh chưa được khuyến khích phát triển. Nhà nước lập nên một hệ thống các
doanh nghiệp nhà nước từ trung ương đến địa phương. Nhưng phần lớn các
doanh nghiệp nhà nước cấp tỉnh và cấp huyện ( chiếm hơn một nửa số doanh
nghiệp nhà nước) hoạt động không hiệu quả.
- Việt Nam là một nước kinh tế kém phát triển nên sản xuất nhỏ là phổ
biến, do đó, các doanh nghiệp quy mô nhỏ có diện tích rộng, phổ cập.

- Phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực ngoài quốc doanh
mới thành lập, thiếu kiến thức kinh doanh, chưa quen với thị trường. Nhiều
doanh nghiệp nhà nước tuy thành lập từ lâu, nhưng quá quen với cơ chế cũ, nên
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
23
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
hoạt động rất khó khăn trong cơ chế thị trường. Số doanh nghiệp nhà nước quy
mô vừa và nhỏ chịu ảnh hưởng nặng nề của cơ chế cũ: máy móc, thiết bị, công
nghệ lạc hậu, bế tắc về thị trường tiêu thụ
- Trang thiết bị và công nghệ rất lạc hậu làm cho giá thành cao, chất
lượng và năng suất thấp, hạn chế lớn tới khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Trình độ quản lý hạn chế, thiếu kiến thức quản trị kinh doanh và luật
pháp, thiếu kinh nghiệm.
- Trình độ văn hoá kinh doanh còn thấp, vẫn còn hiện tượng làm ăn chụp
giật, trốn lậu thuế, vi phạm pháp luật.
- Phân bố không đồng đều, tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn.
- Xu hướng tập trung vào các ngành cần ít vốn, thu hồi vốn nhanh, lãi
suất cao như thương nghiệp, dịch vụ, du lịch. Chỉ có 30% vốn đầu tư ban đầu
vào sản xuất công nghiệp và cũng chỉ tập trung vào chế biến lương thực ,thực
phẩm, sản xuất hàng tiêu dùng.
- Thiếu sự hỗ trợ của cộng đồng nhất là vai trò của các hội nghề nghiệp,
các trung tâm tư vấn và các doanh nghiệp lớn.
2. Tiêu chí phân loại các doanh nghiệp vừa và nhỏ
5
Việc đưa ra khái niệm chuẩn xác về doanh nghiệp vừa và nhỏ có ý nghĩa
lớn để xác định đúng đối tượng được hỗ trợ. Nếu phạm vi đối tượng hỗ trợ quá
rộng sẽ không đủ sức bao quát và tác dụng hỗ trợ sẽ giảm đáng kể, vì hỗ trợ tất
cả có nghĩa là không hỗ trợ ai cả. Còn nếu phạm vi quá hẹp sẽ không có ý nghĩa
và ít tác dụng trong nền kinh tế. Chính vì vậy, hầu hết các nước rất chú trọng
nghiên cứu tiêu thức phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, không có

5
Giáo trình Quản lý học kinh tế quốc dân - tập II, NXB Khoa học và kỹ thuật, tr 393
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
24
Chuyên đề tốt nghiệp Sv: Nguyễn Thị Kim Hoan
nhiều tiêu thức thống nhất để phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ cho tất cả các
nước vì điều kiện kinh tế- xã hội mỗi nước khác nhau, và ngay trong một nước,
sự phân loại cũng khác nhau theo từng thời kỳ, từng ngành nghề, vùng lãnh thổ.
Có hai tiêu chí phổ biến dùng để phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ: tiêu
chí định tính và tiêu chí định lượng.
Nhóm tiêu chí định tính: dựa trên những đặc trưng cơ bản của các doanh
nghiệp vừa và nhỏ: chuyên môn hoá thấp, số đầu mối quản lý ít, mức độ phức
tạp của quản lý thấp, ... Các tiêu chí này có ưu thế là phản ánh đúng bản chất
của vấn đề nhưng thường khó xác định trên thực tế. Do đó, nó thường chỉ làm
cơ sở để tham khảo, kiểm chứng mà ít được sử dụng trong thực tế.
Nhóm tiêu chí định lượng: có thể sử dụng các tiêu chí như số lao động,
giá t rị tài sản hay vốn, doanh thu, lợi nhuận: Trong đó:
- Số lao động có thể là lao động trung bình trong danh sách, lao động
thường xuyên, lao động thực tế.
- Tài sản hoặc vốn có thể dùng tổng giá trị tài sản cố định, giá trị tài sản
còn lại.
- Doanh thu có thể là tổng doanh thu/ năm, tổng giá trị gia tăng
Ở nhiều nước trên thế giới, tiêu chí định lượng để xác định quy mô doanh
nghiệp rất đa dạng. Ở các nước APEC, tiêu chí được sử dụng phổ biến nhất là
số lao động ( 11 nước sử dụng trong tổn số 12 nước). Một số tiêu chí khác thì
tuỳ thuộc vào điều kiện của từng nước: vốn đầu tư ( 3 nước), tổng giá trị tài sản
( 4nước), doanh thu ( 4nước) và tỷ lệ vốn góp (1 nước). Số lượng tiêu chí dùng
để phân loại chỉ có từ một đến hai và cao nhất là ba tiêu chí phân loại.
Lớp Quản lý Kinh tế 44B
25