Nghiên cứu ảnh hưởng của các các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng PART 1 (full)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẶNG HỒNG ANH

,

NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
HOÀN MỸ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số:

60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Đà Nẵng, Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Đặng Hồng Anh

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................... 4
5. Kết cấu của luận văn ......................................................................... 5
6. Tổng quan tài liệu ............................................................................. 5
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................... .11
1.1. DỊCH VỤ ............................................................................................ 11

1.1.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 11
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ....................................................................... 12
1.1.3. Phân loại dịch vụ ...................................................................... 14
1.2. DỊCH VỤ Y TẾ .................................................................................. 15

1.2.1. Khái niệm ....................................................................................... 15
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ y tế .................................................................... 15
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................. 17

1.3.1. Khái niệm ....................................................................................... 17
1.3.2. Các thành phần cấu thành của chất lƣợng dịch vụ......................... 18
1.4. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................. 19

1.4.1. Định nghĩa: ..................................................................................... 19
1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................ 20
1.4.3. Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng .................................................. 22
1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ..................... 22

1.4.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả ......................................... 23
1.4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện .................... 26
1.5. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG ...................... 27

1.5.1. Bệnh viện ....................................................................................... 27


1.5.2. Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ
Đà Nẵng ............................................................................................ 28
1.6. TÓM TẮT CHƢƠNG .......................................................................... 32
CHƢƠNG 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................34
2.1. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............... 34

2.1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ........................ 34
2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng SERVQUAL .................... 36
2.1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James
(2004)................................................................................................ 39
2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH
VỤ Y TẾ ................................................................................................... 40

2.2.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent
Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R. Prybutok ..... 40
2.2.2. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc nghiên cứu ở các phòng
khám tƣ nhân Tunisian ..................................................................... 41
2.2.3. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Heathcare Organization) ................................................................... 42
2.2.4. Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) .................... 42
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................ 44

2.3.1. Mô hình đề xuất ............................................................................. 44

2.3.2. Xây dựng giả thuyết ....................................................................... 46
2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG .......................................................................... 47
CHƢƠNG 3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 48
3.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................. 48
3.2. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 48
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................ 49
3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................ 53

3.4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................... 53


3.4.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu ............................................................. 54
3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG .......................................................................... 59
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................60
4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA .............................................. 60

4.1.1. Kết cấu mẫu ................................................................................... 60
4.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề đƣợc khảo sát ...................... 62
4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO ......................................................... 67

4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .............. 67
4.2.2. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) .................. 70
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ..................................... 74

4.3.1. Kết quả CFA nhân tố Chất lƣợng chức năng ................................. 74
4.3.2. Kết quả phân tích CFA thang đo chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh và
hài lòng ............................................................................................. 76
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 77
4.4.1. Kiểm định mô hình SEM ............................................................... 77
4.4.2. Kiểm định giả thuyết ...................................................................... 80

4.5. TÓM TẮT CHƢƠNG .......................................................................... 83
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 92

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Ý nghĩa

BHYT

Bảo hiểm y tế

BHXH

Bảo hiểm xã hội

CFA (Confirmation Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khẳng định

CFI (Comparitive Fit Index)

Chỉ số thích hợp so sánh

CR (Critical Ratio)

Giá trị tới hạn

CT

Cảm thông

DB

Đảm bảo

Df (Degree Of Freedom)

Bậc tự do

DU

Đáp ứng

EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá

GFI (Gooness Of Fix)

Mức độ phù hợp

HA

Hình ảnh

HH

Hữu hình

HL

Hài lòng

KCB

Khám chữa bệnh

KT

Kỹ thuật

ML (Maximum Likehood)

Hợp lý cực đại

NFI (Normed Chi Square)

Chỉ số phù hợp chuẩn

RMSEA (Root Mean Square Error Of

Xấp xỉ sai số bình quân căn bậc

Approximation)

hai

SE (Standar Error)

Sai số chuẩn

SEM (Structural Equation Modeling)

Mô hình cấu trúc tuyến tính

TC

Tin cậy


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
Bảng 1.1

Nhân sự bệnh viện

Trang
30

Bảng tổng hợp chứng từ nộp thuế của Bệnh viện Đa

Bảng 1.2

khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng qua các năm.

30

Bảng 3.1

Thang đo lƣờng chính thức cho đề tài nghiên cứu

50

Bảng 4.1

Bảng tần suất của mẫu theo từng đối tƣợng điều tra

60

Bảng 4.2

Mô tả các yếu tố “chất lƣợng chức năng”

62

Bảng 4.3

Mô tả các yếu tố “hình ảnh, kỹ thuật và hài lòng”

65

Bảng 4.4

Bảng tổng hợp kết quả Cronbach‟s Alpha

69

Bảng 4.5

Kết quả EFA các thành phần chất lƣợng chức năng

71

Bảng 4.6

Kết quả EFA của thang đo hình ảnh, kỹ thuật, hài lòng

73

Bảng kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành
Bảng 4.7

phần của thang đo chất lƣợng chức năng (chuẩn hóa)

76

Bảng 4.8

Kết quả kiểm định từng thành phần

77

Bảng 4.9

Kết quả kiểm định sự phân biệt

77

Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm
Bảng 4.10

trong mô hình nghiên cứu (mô hình chƣa chuẩn hóa)

80


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

Hình 1.1

Các đặc tính dịch vụ

14

Hình 2.1

Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)

39

Hình 2.2

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey
James 2004

40

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và
Hình 2.3

Victor R. Prybutok Đại học North Texas

41

Hình 2.4

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân

42

Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ
Hình 2.5

KCB

46

Hình 2.6

Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

47

Hình 3.1

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

49

Kết quả CFA nhân tố chất lƣợng chức năng theo mô
Hình 4.1

hình chuẩn hóa

Hình 4.2. Mô hình SEM chuẩn hóa

75
78


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội 2011 – 2020 trình bày tại đại hội
đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI đã nêu rõ về vấn đề văn hoá xã hội: “Xây
dựng xã hội dân chủ, kỷ cƣơng, đồng thuận, công bằng, văn minh. Tập trung
phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ y
tế. Nhà nƣớc tiếp tục tăng đầu tƣ, đồng thời đẩy mạnh xã hội hoá để phát triển
nhanh hệ thống y tế công lập và ngoài công lập; hoàn chỉnh mô hình tổ chức
và củng cố mạng lƣới y tế cơ sở”. Không giống nhƣ các ngành sản xuất hay
cung cấp dịch vụ khác, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động khám, chữa bệnh
phục vụ bệnh nhân và gia đình, đƣợc thực hiện bởi hệ thống các cán bộ, nhân
viên của ngành y tế, gắn với các trang thiết bị kỹ thuật cơ sở vật chất y tế.
Thực tế, ngƣời bệnh chỉ đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ y tế bằng cảm nhận
thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất
thông qua chất lƣợng chức năng, sản phẩm cụ thể chứ ít khi đánh giá chính
xác chất lƣợng dịch vụ y tế thông qua mặt chất lƣợng kỹ thuật. Trong khi nhu
cầu của ngƣời bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế vẫn chƣa theo
kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lƣợng chức
năng của dịch vụ y tế. Việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lƣợng
kỹ thuật và chất lƣợng chức năng đều giảm. Vì vậy, mà trong thời gian qua
Bộ Y tế đã ban hành thông tƣ số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán
bộ, viên chức trong ngành y tế, luôn nêu cao khẩu hiệu “Lƣơng y nhƣ từ mẫu”
nhằm cải thiện và nâng cao các yếu tố tác động đến chất lƣợng chức năng của
dịch vụ y tế.
Do không đƣợc đào tạo cũng nhƣ chƣa có nhận thức đủ về thành phần
chất lƣợng chức năng của dịch vụ y tế, đa số các bệnh viện ở Việt Nam, đặc
biệt là bệnh viện công lập không đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của


2

ngƣời dân. Trong khi ngƣời bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần nhƣ

chỉ có khả năng đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất
lƣợng chức năng. Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt
Nam đã có những biến động lớn:
Một phần lớn ngƣời bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu
chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tƣ nhân, nơi cung cấp dịch vụ y
tế có chất lƣợng chức năng tốt hơn.
Nhiều ngƣời bệnh BHYT ở thành phố vì muốn đƣợc phục vụ tốt hơn, ít
chờ đợi hơn so với Bệnh viện công, đã đến khám ở bệnh viện tƣ mặc dù phải
trả chênh lệch. Nhƣng số này cũng hạn chế, bởi mức trả chênh lệch còn cao
về tiền khám, tiền giƣờng... giữa bệnh viện tƣ với mức phí BHYT do Nhà
nƣớc quy định. Chẳng hạn trả chênh lệch tiền khám từ 30 ngàn đến hơn 100
ngàn đồng/lần; tiền giƣờng từ vài chục đến vài trăm ngàn đồng/ngày... Nhƣng
tới đây, khi mức phí của 350 loại dịch vụ y tế đƣợc Nhà nƣớc nâng lên, thì
mức trả chênh lệch nói trên sẽ giảm đi rất nhiều, thậm chí có những loại
tƣơng đƣơng, dẫn đến có thể một lƣợng lớn ngƣời bệnh BHYT sẽ đổ dồn về
các bệnh viên tƣ nếu giá các dịch vụ ở bệnh viện tƣ không tăng theo và khả
năng chất lƣợng bệnh viện tƣ đáp ứng tốt”.
Bộ Y tế cho biết hiện cả nƣớc có 94 bệnh viện tƣ đang hoạt động (27
chuyên khoa và 67 đa khoa, tập trung ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội,
TP.HCM, Huế, Đà Nẵng), trong đó có 89 bệnh viện y học hiện đại, còn lại là
bệnh viện y học cổ truyền và bệnh viện bán công.
Theo quy hoạch của Chính phủ, đến năm 2010, bệnh viện tƣ nhân cả
nƣớc phải có mức trung bình 2 giƣờng bệnh/1 vạn dân, đến 2020 là 5
giƣờng/1 vạn dân. Đến thời điểm này, hệ thống BV tƣ mới chỉ ở mức 0,7
giƣờng bệnh/ vạn dân (chiếm tỷ lệ 8,6% và 4,6% về số giƣờng bệnh so với
bệnh viện công).


3

Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hƣớng nâng cao chất
lƣợng dịch vụ y tế cũng nhƣ sự hài lòng bệnh nhân của bệnh viện Đa khoa
Hoàn Mỹ Đà Nẵng, tác giả quyết định chọn và nghiên cứu đề tài “Nghiên
cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” với
mong muốn đề tài nghiên cứu sẽ giúp cho lãnh đạo bệnh viện nắm bắt kịp
thời, đầy đủ các nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của bệnh nhân và gia
đình bệnh nhân, từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh để có thể cải thiện chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào.
Bệnh nhân hài lòng sẽ góp phần nâng cao danh tiếng của bệnh viện và họ
cũng trở thành “khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nhân khác
đến với bệnh viện. Đây cũng là mục tiêu quan trọng hàng đầu của bệnh viện.
Những nhân tố nào của chất lƣợng dịch vụ y tế sẽ ảnh hƣởng đến sự hài
lòng đó, chính là điều tác giả muốn nghiên cứu trong đề tài này. Mục tiêu của
nghiên cứu bao gồm: đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, thông qua đó đánh
giá chất lƣợng dịch vụ KCB của Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, Cụ thể:
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối
với dịch vụ KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
- Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng và tiến hành kiểm định
mô hình thực nghiệm.
- Xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại
Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng theo mô hình thực nghiệm, đƣa ra các kiến nghị


4

nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đến KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ
Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Với mục tiêu trên, đối tƣợng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là các vấn
đề có liên quan đến sự hài lòng bệnh nhân, ngƣời nhà bệnh nhân đã và đang
KCB tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các hoạt động về dịch vụ y
tế cho bệnh nhân tại Bệnh viên Hoàn Mỹ Đà Nẵng nhƣ: khám, chữa bệnh,
tầm soát bệnh, tƣ vấn, chăm sóc sức khoẻ cho bệnh nhân…
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Dựa trên tổng hợp lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách
hàng, các phƣơng pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của các tác giả
trên thế giới thu thập dữ liệu về sự hài lòng của bệnh nhân đã và đang KCB
tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng. Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua các bƣớc:
- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm
hiệu chỉnh các thang đo phù hợp, sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia
dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch
vụ KCB tại Bệnh viên Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
- Nghiên cứu chính thức: bằng phƣơng pháp định lƣợng nhằm đánh giá
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện, bƣớc
này kỹ thuật phỏng vấn đƣợc sử dụng để thu thập thông tin từ bệnh nhân,
ngƣời nhà bệnh nhân đã từng KCB tại Bệnh viên Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
- Sau đó thông tin sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS
16.0. Thang đo xây dựng đƣợc sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số
tin cậy Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ đƣợc dùng
để tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng mô hình SEM. Từ
đó đánh giá kết quả và đƣa ra một số kiến nghị.


5

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn hệ thống những vấn đề lý luận về mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế. Thang đo đánh giá sự hài lòng đối với
chất lƣợng dịch vụ y tế đƣợc xây dựng trong đề tài nghiên cứu này có thể
đƣợc áp dụng trong các bệnh viện khác để đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế
của mình. Từ đó biết đƣợc những mặt còn hạn chế, những điểm cần khắc
phục.
Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp
theo về đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế sau này trong lĩnh vực y tế, chăm sóc
sức khỏe.
Kết quả nghiên cứu có thể giúp Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng có những
kế hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và kiến nghị, phụ lục, kết cấu luận văn gồm
4 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài
Chương 2: Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Tiến trình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
6. Tổng quan tài liệu
Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng đƣợc mọi ngƣời
chú trọng, bởi vì “sức khỏe là vàng”, ngƣời ta đến bệnh viện không chỉ để
khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho
phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận đƣợc dịch vụ y tế tốt
nhất. Hiện nay số lƣợng các bệnh nhân ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện
công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công, bệnh viện tƣ, bệnh
viện liên kết liên doanh với nƣớc ngoài…Chăm sóc sức khỏe đang trở thành

6

một lĩnh vực đầy tiềm năng. Và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn
bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ
tại đó. Hiện nay, vấn đề nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối
với chất lƣợng y tế không quá mới lạ, đã có nhiều tác giả trong và ngoài nƣớc
có những công trình nghiên cứu về vấn đề này. Trong phạm vi liên quan đến
đề tài mà mình nghiên cứu, tác giả đã dựa trên những cơ sở lý thuyết nền tảng
về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và một số mô hình chất lƣợng dịch vụ của
Gronroos, Parasuraman và đặc biệt là mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du
Kang & Jeffrey James, tác giả đã kế thừa thang đo của mô hình này để đề
xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại
Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Cụ thể nhƣ sau:
Để có đƣợc những cơ sở lý luận về dịch vụ , chất lƣợng dịch vụ tác giả
đã tham khảo giáo trình “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, TS Lƣu Văn
Nghiêm (2001), NXB Thống kê; Cuốn sách “Những nguyên lý tiếp thị”,NXB
Thống kê Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), NXB Thống kê; Luận văn thạc
sĩ “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh
viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ
thuật/ Chất lượng chức năng”, Trần Xuân Thu Hƣơng (2007), Trƣờng đại
học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh; “Services marketing” Valarie A
Zeithaml and Mary J Bitner (2000); Tạp chí quản lý kinh doanh Châu Phi số
4(6) “Health care service quality: A comparison of public and private
hospitals”, của nhóm tác giả Figen Ye_ilada and Ebru Direktör.
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lƣợng dịch vụ và hiểu
biết đƣợc tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, tác giả đã nghiên cứu
một số mô hình về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ứng dụng trong lĩnh vực
y tế:

7

1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1983) (Strategic
management and marketing in the service sector”, Boston: Marketing Science
Institute)
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng kỹ thuật
(Technical quality) và chất lƣợng chức năng (Functional quality).
Chất lƣợng kỹ thuật là những gì đƣợc phục vụ, ví dụ nhƣ hệ thống máy
vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lƣợng chức năng là chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Ví dụ của
chất lƣợng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách
hàng, …
Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng
chức năng của Gronroos là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc
xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình này mặc dù chƣa đƣợc
kiểm định rộng rãi, nhƣng nó đã có đƣợc một số nghiên cứu thực tế nhƣ đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,
1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza
(Allaway, 1993), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thƣ viện
(Trần Xuân Thu Hƣơng, 2007),…
2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman,
A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1985), “Conceptual Model of Service Quality
and Its implication for future research”)
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận,
Lịch sự, Cảm thông, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phƣơng tiện
hữu hình.

8

Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là
bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có
nhƣợc điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính
lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ
không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã
nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao
gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình.
Tuy đƣợc công nhận nhƣ một công cụ có giá trị lý thuyết cũng nhƣ
thực tiễn và sử dụng rộng rãi nhƣng mô hình SERVQUAL cũng nảy sinh
nhiều tranh luận, phê phán. Nhiều ngƣời cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình
chuyển giao dịch vụ và nó không nắm bắt đầy đủ các thành phần chất lƣợng
dịch vụ trong các bối cảnh văn hóa - xã hội và/hoặc kinh tế khác nhau. Độ tin
cậy của mô hình cũng bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, bản câu hỏi để nghiên cứu còn dài (vì phải đánh
giá cả chất lƣợng cảm nhận và kỳ vọng).
3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James
(2004)(Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service
quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality,
Volume 14 )
Nghiên cứu của 2 tác giả Gi - Du Kang và Jeffrey James đã xây dựng
một mô hình về chất lƣợng dịch vụ dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của
Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988). Theo
hai tác giả này), chất lƣợng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lƣợng kỹ
thuật; Chất lƣợng chức năng; và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó:
Chất lƣợng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự

bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông; và mức độ đáp ứng các yêu cầu.


9

Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
đƣợc từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp.
Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp.
4. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived
Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và
Victor R. Prybutok.
Nghiên cứu của 2 tác giả Hong Qin và Victor R. Prybutok ở Đại học
Bắc Texas chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, còn các nhân tố khác không đề cấp
đến. Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên
thang đo lƣờng mang tính khái quát hơn với 8 nhân tố thuộc nhiều khía cạnh
khác nhau tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
5. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Heathcare Organization).
Theo JCAHO chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa thông qua 9 nhân
tố: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Sự quan tâm và chăm sóc;
(5)Tính an toàn; (6)Tính liên tục; (7) Sự có hiệu lực; (8) Đúng lúc; (9) Tính
sẵn sàng.
6. Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for
Hospital scale).
Trên cơ sở tổng hợp các thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman, Evans & Lindsay, và JCAHO. Nhóm tác giả Victor Sower, Jo
An Duffy, Wiliam Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones đã đƣa ra mô
hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bệnh viện dựa trên 8 nhân tố đó là: Sự quan

tâm chăm sóc; Tính hữu hiệu và liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu
quả; Bữa ăn; Ấn tƣợng đầu tiên; Sự đa dạng nhân viên.


10

7. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng
khám tư nhân Tunisian (2008)(Development of a Tunisian Measurement
Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics).
Mô hình này nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá các biến số ảnh
hƣởng đến sự hài lòng theo quá trình sử dụng dịch vụ của bệnh nhân, từ khi
gặp lễ tân cho đến khi đƣợc điều trị và thanh toán. Theo mô hình này, sự hài
lòng của bệnh nhân đƣợc đo lƣờng qua 6 yếu tố: (1) lễ tân; (2) chăm sóc; (3)
thông tin; (4) sự thoải mái; (5) thực phẩm; (6) hóa đơn dịch vụ.
Từ các nghiên cứu ở trên, tác giả đã kế thừa thang đo của mô hình chất
lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) để “Nghiên cứu ảnh
hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại
Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng ”.
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, AMOS 16 và tài liệu “Nghiên
cứu Marketing (Marketing Research)”, Lời dịch & Biên soạn theo David
J.Luck/Ronald S.RuBin, Nhà xuất bản Thống Kê, năm 2002; tài liệu phân tích
dữ liệu nghiên cứu với SPSS của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc
bằng việc sử dụng các ứng dụng nhƣ: Phân tích thống kê mô tả, phân tích độ
tin cậy bằng Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng
quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội.


11

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách
hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng
hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một
quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi
tƣơng giao giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và thƣờng không hữu hình”.
Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc
tƣơng tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”.
Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ luôn có tính kế thừa và phát triển
phù hợp thực tiễn hơn. Tổng hợp từ các khái niệm cho thấy, dịch vụ đƣợc
xem là một hoặc một số hoạt động; cần đƣợc thực hiện; thông qua một quá
trình; có sự tƣơng tác giữa ngƣời cung ứng và khách hàng để sản xuất và tiêu
dùng; nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; mang lại cho khách hàng một
giá trị nào đó.


12

Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi
mua một hàng hoá thƣờng ngƣời mua cũng nhận đƣợc lợi ích của một số dịch
vụ hỗ trợ kèm theo. Tƣơng tự, một dịch vụ thƣờng đƣợc kèm theo một hàng
hoá hữu hình nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ.
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. Các nhà
nghiên cứu chỉ ra bốn đặc tính của dịch vụ đó là:
- Tính vô hình:
Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.
Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của
mình không. Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của
khách hàng không nhận biết đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ. Đây chính là một
khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì
khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng,
khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do
vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
- Tính không thể tách rời:
Hàng hoá đƣợc sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi
có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do
đó, nhà sản xuất có thể đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập
trung, hàng loạt, và quản lý chất lƣợng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng
có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu
cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhƣng quá trình cung cấp dịch
vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách


13

hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm
và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng
phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính không đồng nhất:
Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất
hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn
thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Sức
khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi
chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất
lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì
càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.
- Tính không thể cất trữ:
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng
thì đem ra bán.


14

Tính không thể tách
rời
Dịch vụ không thể
tách rời với nhà cung
cấp

Tính vô hình
Dịch vụ không đƣợc
nhìn thấy, nếm, ngửi

hay nghe mùi trƣớc
khi mua.

Dịch vụ
Tính không đồng

Tính không thể cất

nhất

trữ

Chất lƣợng dịch vụ
phụ thuộc vào nhà
cung cấp

Dịch vụ không thể lƣu
kho để bán hay sử
dụng

Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ
(Nguồn : Kotler, P. and Armstrong, G, Principles of marketing, 2004)

1.1.3. Phân loại dịch vụ
- Phân loại theo khu vực trong nền kinh tế: dịch vụ sản xuất, dịch vụ
tiêu dùng.
- Phân loại theo các lĩnh vực nền kinh tế quốc dân (5 lĩnh vực): dịch vụ
kinh doanh, dịch vụ CSHT, dịch vụ xã hội/ cá nhân, dịch vụ quản lý công
cộng.
- Phân loại theo tính chất kinh doanh của dịch vụ: dịch vụ có thể kinh

doanh và dịch vụ không thể kinh doanh.
- Phân loại theo mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ: dịch vụ
có sự tham gia hoàn toàn, một phần hoặc không có sự tham gia của khách
hàng.
- Phân loại theo đối tƣợng phục vụ: dịch vụ cho sản xuất, cá nhân và
cho xã hội.


15

- Phân loại theo sự thanh toán của khách hàng (góc độ tài chính): dịch
vụ phải thanh toán và dịch vụ không phải thanh toán.
- Phân loại theo chủ thể thực hiện: chủ thể là nhà nƣớc, các tổ chức xã
hội, các đợn vị kinh doanh.
- Phân loại theo đặc điểm khác.
1.2. DỊCH VỤ Y TẾ
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa
ngƣời cung cấp dịch vụ y tế và mọi ngƣời trong xã hội có nhu cầu về sức
khoẻ nhƣ: KCB, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tƣ vấn sức khoẻ, chăm sóc
sức khỏe do các cơ sở y tế (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/ thị xã, các cơ
sở y tế tuyến tỉnh và Trung ƣơng) và các cơ sở y tế tƣ nhân (Phòng khám,
bệnh viện tƣ, hiệu thuốc) cung cấp.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ y tế
Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hóa y tế song không đƣợc
sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, nhƣng
trên thực tế các dịch vụ y tế vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hoá: xã hội
có nhu cầu, thì có ngƣời cung cấp và có ngƣời sử dụng thì phải trả tiền.
Trong cơ chế thị trƣờng, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ
vào nhu cầu và giá cả thị trƣờng để quyết định: Sản xuất cái gì ? sản xuất nhƣ

thế nào ? và sản xuất cho ai ?. Thông qua cơ chế thị trƣờng, các nguồn lực của
nền kinh tế tự động phân bổ một cách tối ƣu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trƣờng
thực hiện tốt đƣợc chức năng của mình, thị trƣờng phải có môi trƣờng cạnh
tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ và không bị ảnh hƣởng bởi các tác động
ngoại lai v.v... Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị trƣờng không thể vận hành một
cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận trong thị trƣờng y tế
luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trƣờng”, cụ thể:


16

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trƣờng tự do,
giá của một mặt hàng đƣợc xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa
ngƣời mua và ngƣời bán. Trong thị trƣờng dịch vụ y tế không có sự thỏa
thuận này, giá dịch vụ do ngƣời bán quyết định.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế
nhất định đối với sự gia nhập thị trƣờng của các nhà cung ứng dịch vụ y tế.
Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần đƣợc cấp giấy phép hành nghề và cần
đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác,
trong thị trƣờng dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch
vụ. Nhƣ trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và
các chỉ định điều trị, do vậy hầu nhƣ ngƣời bệnh hoàn toàn phải dựa vào các
quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung
quyết định). Nếu vấn đề này không đƣợc kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng
lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động đƣợc thực hiện bởi nhân viên y tế nhƣ khám, chữa bệnh phục
vụ bệnh nhân. Thực tế, ngƣời bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lƣợng dịch
vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết

bị, cơ sở vật chất. Một ngƣời bệnh đƣợc phẫu thuật khó lòng biết đƣợc “chất
lƣợng” của ca phẫu thuật nhƣ thế nào, chỉ có cảm giác đau sau mổ và vết mổ
nhìn thấy.
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những ngƣời đƣợc trang bị đủ kiến
thức để có thể đánh giá chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Ngƣời bệnh
hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lƣợng kỹ thuật. Trong đa số
các trƣờng hợp, ngƣời bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lƣợng chức
năng hơn là chất lƣợng kỹ thuật.


17

1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Khái niệm
Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc các nhà quản lý quan tâm nhiều
trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng
dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ là khác nhau.
Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng
hoá và dịch vụ được biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985,1988) là những nguời tiên
phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ
thể và chi tiết, cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hƣớng tới sự xuất sắc của dịch vụ.

Đối với ngành dịch vụ, chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lƣợng mà
khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trƣờng,
phƣơng tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ…
Nhƣ đã đề cập đến ở phần trên, dịch vụ y tế là một loại hàng hóa đặc
biệt vừa chịu sự quản lý của Nhà nƣớc, vừa mang tính định hƣớng thị trƣờng.
Hoạt động khám chữa bệnh là một quá trình trong đó bệnh nhân đƣợc các y
bác sĩ khám, chuẩn đoán, tƣ vấn một cách rõ ràng về bệnh của mình và cách
điều trị cũng nhƣ phòng bệnh sau này. Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ khám