Nghiên cứu ảnh hưởng của các các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng PART 2 (full)

53

Phần III: Các thông tin cá nhân đối tƣợng phỏng vấn.
- Họ và tên
- Giới tính: Nam - Nữ
- Thu nhập hàng tháng: Dƣới 2 triệu đồng – Từ 2 đến 5 triệu đồng –
Trên 5 triệu đồng.
- Loại hình bảo hiểm tham gia: Tự nguyện - Bắt buộc – Không tham
gia
- Nghề nghiệp: Nông dân, Công nhân – Cán bộ, Công chức – Già, Hƣu
trí - Học sinh, Sinh viên.
- Số lần nằm viện: 1 lần – 2 lần – 3 lần – 4 lần trở lên.
- Ý kiến: thu thập ý kiến đánh giá mỗi ngƣời.
Phần IV: Thông tin khác.
3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông
qua dữ liệu thu thập đƣợc từ Bảng câu hỏi khảo sát. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp
sẽ đƣợc mã hóa, nhập liệu và làm sạch với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
16.0.
3.4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phƣơng pháp phân tích khám
phá nhân tố EFA. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích khám phá nhân
tố cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan
sát.
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 38. Nếu theo tiêu chuẩn năm
mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 190 (38 x 5).
Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, 500 Bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn.
Mẫu nghiên cứu bƣớc đầu dự kiến là 500 bệnh nhân của các khoa trong

54

bệnh viện. Sử dụng hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên, phƣơng pháp thu thập
thông tin đƣợc áp dụng là đến bệnh viện trực tiếp phát phiếu và điều tra thu
thập đƣợc số liệu của các bệnh nhân đang tham gia điều trị bệnh tại Bệnh viện
Đa khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng.
Trong quá trình điều tra thu thập dữ liệu, để đảm bảo tính đầy đủ, rõ
ràng, các Bảng câu hỏi thu thập đƣợc cần phải trải qua hai lần hiệu chỉnh. Lần
hiệu chỉnh thứ nhất, tiến hành ngay sau khi đối tƣợng phỏng vấn trả lời xong
Bảng câu hỏi, nhằm phát hiện ra những câu hỏi bị bỏ sót hoặc đánh dấu hai
lần để điều tra lại cho hoàn chỉnh. Lần hiệu chỉnh thứ hai, tiến hành khi tổng
hợp lại số liệu, kiểm tra và loại bỏ bất kì một Bảng hỏi nào không hợp lệ.
3.4.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu
Dữ liệu sau khi thu thập và nhập liệu sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm
SPSS 16.0 và AMOS 16.0 để có thể đánh giá độ phù hợp của mô hình lý
thuyết đã đề xuất.
a. Tổng quan về mẫu điều tra
Tiến hành lập Bảng tần số, vẽ biểu đồ để mô tả mẫu thu thập đƣợc theo
các đặc trƣng cá nhân của bệnh nhân nhƣ giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, số
lần nằm viện và loại hình bảo hiểm tham gia.
b. Đánh giá thang do bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha là một phép kiểm định thống kê về
mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tƣơng quan với nhau, là
phép kiểm định về sự phù hợp của thang đo đối với từng biến quan sát, xét
trên mối quan hệ với một khía cạnh đánh giá.
Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế
các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Những biến quan sát không ảnh
hƣởng nhiều đến tiêu chí đánh giá, sẽ tƣơng quan yếu với tổng số điểm. Nhiều
nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach‟s Alpha từ 0.8 đến gần bằng 1 thì

55

thang đo lƣờng là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc
trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2005). Đề tài nghiên cứu
đƣợc xem là mới đối với đối tƣợng nghiên cứu là bệnh nhân tại Bệnh viện Đa
khoa Hoàn Mỹ Đà Nẵng vào thời điểm điều tra, do đó thang đo có hệ số
Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc.
c. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố EFA đƣợc dùng đến trong trƣờng hợp mối quan hệ
giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn.
Phân tích EFA theo đó đƣợc tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem
phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở nhƣ thế
nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số
biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở.
Do sau khi phân tích nhân tố EFA, sẽ tiếp tục tiến hành phân tích nhân
tố khẳng định CFA và chạy mô hình cấu trúc SEM cho nên, khi thực hiện
phân tích nhân tố EFA cần phải quan tâm đến những tiêu chuẩn sau:
Sử dụng phƣơng pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay
Promax, theo Gerbing & Anderson (1988), Phƣơng pháp này phản ánh cấu
trúc dữ liệu chính xác hơn phƣơng pháp trích Principal Components với phép
xoay Varimax vì kết quả thu đƣợc có số lƣợng nhân tố là ít nhất, giải thích
phƣơng sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa
chúng.
Tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố Factor loading, theo Hair & ctg (1998),
hệ số tải nhân tố Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực
của EFA. Factor loading > 0.3 đƣợc xem là đạt đƣợc mức tối thiểu, Factor

56

loading > 0.4 đƣợc xem là quan trọng và Factor loading > 0.5 đƣợc xem là có
ý nghĩa thực tiễn. Hair cũng cho rằng, nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading
>0.3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350. Nếu cỡ mẫu là 100 thì Factor loadingphải >
0.55. Nhƣ vậy, trong đề tài này cỡ mẫu là 501 nên hệ số Factor loading > 0.3
là đạt yêu cầu, tuy nhiên để đề tài có ý nghĩa thực tiễn chỉ những biến quan sát
có hệ số Factor loading lớn nhất ≥0.5 mới đạt yêu cầu.Tổng phƣơng sai trích
≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số
KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phƣơng tƣơng quan của các biến
với bình phƣơng tƣơng quan một phần của các biến. Trị số của KMO lớn
(giữa 0.5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này
nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ
liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số
lƣợng các nhân tố. Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc
giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lƣợng Eigenvalue đại diện cho phần biến
thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn
1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc.
d. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA - Confirmatory Factor
Analysis)
CFA là bƣớc tiếp theo của EFA nhằm kiểm định xem một mô hình lý
thuyết có trƣớc có làm nền tảng cho một tập hợp các quan sát không. Khi xây
dựng CFA, các biến quan sát cũng là các biến chỉ báo trong mô hình đo
lƣờng, bởi vì chúng cùng “tải” lên khái niệm lý thuyết cơ sở. Phƣơng pháp
phân tích nhân tố khẳng định CFA chấp nhận các giả thuyết của các nhà
nghiên cứu, đƣợc xác định căn cứ theo quan hệ giữa mỗi biến và một hay

nhiều hơn một nhân tố.


57

Về mặt lý thuyết, khi thực hiện CFA, chúng ta cần chú ý một số vấn đề
sau:
Để đo lƣờng mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu nghiên cứu,
ngƣời ta thƣờng sử dụng các chỉ tiêu sau:
Chi-square (χ2): biểu thị mức độ phù hợp tổng quát của toàn bộ mô
hình tại mức ý nghĩa P-value = 0.05 (Joserkog & Sorbom, 1989);
Chi-square điều chỉnh bậc tự do (χ2/df): cũng dùng để đo mức độ phù
hợp một cách chi tiết hơn của cả mô hình;
Chỉ số thích hợp so sánh (CFI - Comparative Fit Index);
Chỉ số Turkey & Lewis (TLI - Turkey & Lewis Index);
Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation): xác định
mức độ phù hợp của mô hình so với tổng thể.
Mô hình đƣợc xem là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu khi kiểm định
Chi - square có P - value > 0.05. Tuy nhiên Chi - square có nhƣợc điểm là phụ
thuộc vào kích thƣớc mẫu. Nếu một mô hình nhận đƣợc các giá trị GFI, TLI,
CFI ≥ 0.9 (Bentler & Bonett, 1980). CMIN/df ≤ 2, một số trƣờng hợp ≤ 3
(Carmines & McIver, 1981); RMSE ≤ 0.08, nếu RMSE ≤ 0.05 đƣợc xem là
rất tốt (Steiger, 1990); thì mô hình đƣợc xem là phù hợp với dữ liệu nghiên
cứu . Thọ & Trang (2008) cho rằng: nếu mô hình nhận đƣợc các giá trị TLI và
CFI ≥ 0.9, CMIN/df ≤ 2; RMSEA ≤ 0.08 thì mô hình đƣợc xem là phù hợp
với dữ liệu nghiên cứu.
Một số đánh giá khác thƣờng sử dụng khi thực hiện CFA:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: thông qua hệ số tin cậy tổng hợp,
tổng phƣơng sai trích đƣợc và hệ số Cronbach‟s Alpha.
Tính đơn hướng /đơn nguyên: Theo Steenkamp & Van Trijp, mức độ

phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trƣờng cho chúng ta điều kiện cần và đủ


58

để cho tập biến quan sát đạt đƣợc tính đơn hƣớng, trừ trƣờng hợp các sai số
của biến quan sát có tƣơng quan với nhau.
Giá trị hội tụ: Theo Gerbring & Anderson (1988), thang đo đạt đƣợc
giá trị hội tụ khi các trọng số đã chuẩn hóa của thang đo đều cao (>0.5) và có
ý nghĩa thống kê (P-value <0.05).
Giá trị phân biệt: Có thể kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm
trong mô hình tới hạn bằng cách thực hiện kiểm định hệ số tƣơng quan xét
trên phạm vi tổng thể giữa các khái niệm có thực sự khác biệt so với 1 hay
không. Nếu nó thực sự khác một thì thang đo đạt giá trị phân biệt
Giá trị liên hệ lý thuyết: Các vấn đề nêu trên đƣợc đánh giá trong mô
hình đo lƣờng, riêng giá trị liên hệ lý thuyết đƣợc liên hệ trong mô hình lý
thuyết (Gerbring & Anderson, 1988), nếu nhƣ các vấn đề trên đều thỏa mãn,
thì mô hình đo lƣờng là tốt. Tuy nhiên, hiếm có mô hình đo lƣờng nào đạt
đƣợc tất cả các vấn đề trên.
e. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM
Mô hình SEM là sự mở rộng của mô hình tuyến tính tổng quát (GLM)
cho phép nhà nghiên cứu kiểm định một tập hợp phƣơng trình hồi quy cùng
một lúc.
SEM có thể cho một mô hình phức hợp phù hợp với dữ liệu nhƣ các bộ
dữ liệu khảo sát trong dài hạn (longitudinal), phân tích nhân tố khẳng định
(CFA), các mô hình không chuẩn hoá, cơ sở dữ liệu có cấu trúc sai số tự
tƣơng quan, dữ liệu với các biến số không chuẩn (Non - Normality), hay dữ
liệu bị thiếu (missing data).
Đặc biệt, SEM sử dụng để ƣớc lƣợng các mô hình đo lƣờng
(Mesurement Model) và mô hình cấu trúc (Structure Model) của bài toán lý

thuyết đa biến.


59

Mô hình SEM cũng phối hợp đƣợc tất cả các kỹ thuật nhƣ hồi quy đa
biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ tƣơng hỗ (giữa các phần tử
trong sơ đồ mạng) để cho phép chúng ta kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong
mô hình. Khác với những kỹ thuật thống kê khác chỉ cho phép ƣớc lƣợng mối
quan hệ riêng phần của từng cặp nhân tố (phần tử) trong mô hình cổ điển (mô
hình đo lƣờng), SEM cho phép ƣớc lƣợng đồng thời các phần tử trong tổng
thể mô hình, ƣớc lƣợng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm ẩn
(Latent Constructs) qua các chỉ số kết hợp cả đo lƣờng và cấu trúc của mô
hình lý thuyết, đo các mối quan hệ ổn định (recursive) và không ổn định (non
- recursive), đo các ảnh hƣởng trực tiếp cũng nhƣ gián tiếp, kể cả sai số đo và
tƣơng quan phần dƣ. Với kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mô
hình SEM cho phép linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất trong các mô
hình đề nghị.
3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu ở
phần mở đầu và cở sở lý thuyết cũng nhƣ mô hình nghiên cứu đƣợc trình bày
ở chƣơng 1 và chƣơng 2. Chƣơng này sẽ trình bày chi tiết hơn về phƣơng
pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, và các thang đo để đo lƣờng các khái
niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu.


60

CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA
4.1.1. Kết cấu mẫu
Tổng số phiếu điều tra đƣợc tác giả phát ra là 500 phiếu, thu về 470 đạt
tỷ lệ 94%. Trong đó, có 10 phiếu không hợp lệ chiếm tỷ lệ 1,93% trong tổng
số phiếu thu về. Kết quả cuối cùng là 454 phiếu điều tra hợp lệ đƣợc sử dụng
cho nghiên cứu. Tổng quan, kết cấu mẫu nhƣ Bảng 4.1.
Bảng 4.1. Bảng tần suất của mẫu theo từng đối tƣợng
điều tra (N=454)
Biểu hiện của biến
GIOITINH

THUNHAP

LOAIBH

Tần suất (%)

Nam

243

53.5%

Nữ

211

46.5%

Total

454

100.0%

28

6.2%

Từ 2 đến 5 triệu đồng

120

26.4%

Trên 5 triệu đồng

306

67.4%

Total

454

100.0%

Tự nguyện

233

51.3%

97

21.4%

Không tham gia

124

27.3%

Total

454

100.0%

Cán bộ công chức

100

22.0%

Cán bộ hƣu trí

40

8.8%

Học sinh và sinh viên

36

7.9%

Khác

278

61.2%

Total

454

100.0%

Dƣới 2 triệu đồng

Bắt buộc

NNGHIEP

Tần số


61

LANNV

1lần

260

57.3%

2 lần

122

26.9%

3 lần

49

10.8%

Từ 4 lần trở lên

23

5.1%

454

100.0%

Total

Nhƣ vậy, có thể nhận xét về kết cấu mẫu nhƣ sau:
Theo giới tính, trong tổng số 454 mẫu hợp lệ Nam có 243 mẫu chiếm
53.5%, Nữ có 211 mẫu chiếm 46.5%. Kết cấu mẫu nhƣ vậy là hợp lý có sự
phân phối đều vào các giới nên có thể dùng cho phân tích tiếp theo.
Về thu nhập thì tỷ lệ ngƣời có thu nhập trên 5 triệu đồng có đến 306
ngƣời chiếm 67.4%, số ngƣời có thu nhập dƣới 2 triệu chiếm tỷ lệ rất thấp 28
ngƣời chiếm 6.2%, và số ngƣời đến khám bệnh có thu nhập từ 2 triệu đến 5
triệu đồng là 120 ngƣời chiến 26.4%. Kết qủa này phù hợp với nhu cầu thực
tế, ngƣời có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên mới có điều kiện khám tại các
bệnh viện tƣ.
Về tham gia bảo hiểm: số ngƣời tham gia BHYT tự nguyện là 233
ngƣời (51.3%), số ngƣời tham gia BHYT bắt buộc là 97 ngƣời (21.4%). Còn
lại 124 ngƣời không tham gia BHYT (chiếm 27,3%). Kết cấu mẫu đúng với
thực tế.
Về cấu trúc theo nghề nghiệp: trong 454 phiếu trả lời có 100 ngƣời là
cán bộ công chức chiếm 22%, cán bộ hƣu trí là 40 ngƣời chiếm tỷ lệ 8.8%,
học sinh, sinh viên có 36 ngƣời chiếm tỷ lệ 7.9%, còn lại nghề nghiệp khác là
278 ngƣời chiếm tỷ lệ 61.2%. Kết cấu mẫu đúng với thực tế.
Theo số lần khám: có 260 ngƣời đi khám lần đầu chiếm tỷ lệ 57,3%, số
ngƣời đi khám lần 2 là 122 chiếm 26.9%, số ngƣời đi khám lần 3 là 49 chiếm
10.8%, số ngƣời khám chữa bệnh lần 4 trở lên là 23 ngƣời (chiếm 5.1%. Kết
cấu mẫu đúng với thực tế.


62

Nhƣ vậy, kết cấu tuy chƣa thật sự tốt nhƣng với kích thƣớc mẫu tƣơng
đối lớn nên có thể sử dụng để tiến hành phân tích.

4.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề đƣợc khảo sát
a. Chất lượng chức năng
Tổng hợp kết quả khảo sát về nhân tố “chất lƣợng chức năng” với các
biến trong phiếu điều tra đƣợc thể hiện trong Bảng 4.2.
Bảng 4.2. Mô tả các yếu tố “chất lƣợng chức năng”
Hạng mục

Trung Bình
(Mean)

Độ lệch chuẩn
(Standard
Deviation)

HH1 Biển chỉ dẫn đến phòng ban và khoa rõ ràng

3.2181

0.8157

HH2 Việc đeo thẻ của y bác sĩ và nhân viên bệnh
viện dễ quan sát

3.5044

0.8424

HH3 Trang phục của y bác sĩ, điều dƣỡng và nhân
viên bệnh viện lịch sự

3.4031

0.8730

HH4 Trang thiết bị (bàn, ghế, quạt, điều hòa.....) tại
bệnh viện hoạt động tốt

3.4802

0.8980

HH5 Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng
đãng

3.6828

0.8943

HH6 Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ và đặt ở nơi thuận tiện
cho bệnh nhân

3.4912

0.9916

HH7 Phòng điều trị luôn đƣợc dọn dẹp sạch sẽ

3.6828

0.7810

HH8 Bệnh viện có đủ giƣờng bệnh cho bệnh nhân

3.2907

0.9392

DB1 Mọi thắc mắc đƣợc giải thích một cách đầy đủ,
cụ thể

3.3326

0.8899

DB2 Việc tiêm thuốc của cán bộ điều duỡng thành
thạo

3.6872

0.8504

DB3 Y bác sĩ và điều dƣỡng có năng lực chuyên môn
cao

3.3458

0.9705

DB4 Y bác sĩ giải thích rõ ràng dễ hiểu các vấn đề về
bệnh cho bệnh nhân

3.3943

0.9611

DB5 Mọi bệnh nhân luôn đƣợc chăm sóc công bằng

3.2599

1.0222

DB6 Cách sử dụng thuốc đƣợc hƣớng dẫn rõ ràng

3.5749

0.8178


63

DB7 Bệnh nhân đƣợc yêu cầu làm các xét nghiệm
cần thiết

3.3722

0.8715

DB8 Việc chẩn đoán bệnh đƣợc thực hiện cẩn thận

3.4581

0.8361

DB9 Mọi thủ tục từ khi nhập đến xuất viện đƣợc giải
quyết nhanh chóng

3.3678

0.9647

DU1 Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh chóng

3.6013

0.8875

DU2 Kết quả xét nghiệm đƣợc gửi trả theo đúng thời
gian đã hẹn

3.6542

1.0194

DU3 Các khoản phí, lệ phí khám chữa bệnh luôn
đƣợc công khai đầy đủ

3.6300

1.0141

TC1 Phí và lệ phí hợp lý với chất lƣợng khám chữa
bệnh

3.7489

0.8075

TC2 Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập
của gia đình bệnh nhân

3.6916

0.8494

CT1 Y bác sĩ có quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh và
tâm, sinh lý của bệnh nhân

3.5110

0.8554

CT2 Hằng ngày, y bác sĩ đều đến thăm hỏi bệnh tình
của bệnh nhân

3.7533

0.8006

CT3 Ngƣời nhà luôn đƣợc tạo điều kiện thuận lợi để
thăm và chăm sóc bệnh nhân

3.6740

0.8349

CT4 Bệnh nhân dễ dàng liên lạc với y bác sĩ và điều
dƣỡng khi cần thiết

3.7115

0.8262

CT5 Đội ngũ y bác sĩ luôn tạo cảm giác thoải mái cho
bệnh nhân

3.7489

0.9389

Với thang đo 5 mức sắp xếp theo sự tăng dần từ 1 đến 5, tƣơng ứng với
5 cấp độ “hoàn toàn không không đồng ý”, “không đồng ý”, “trung dung”,
“đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”, chúng ta có thể nhận xét về các biến quan
sát nhƣ sau:
Đối với thành phần Hữu hình có 8 yếu tố, quan sát sơ bộ cho thấy,
điểm trung bình của nhóm này không cao. Trong đó, yếu tố bảng chỉ dẫn đến
phòng ban và khoa rõ ràng (HH1) có điểm trung bình là 3.2181 là thấp nhất;
Yếu tố phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng đãng (HH5) và Phòng
điều trị luôn đƣợc dọn dẹp sạch sẽ (HH7) cao nhất với giá trị trung bình là

64

3.6828. Đây là những vấn đề chƣa tốt, điểm yếu mà bệnh viện cần cải thiện và
nâng cao hơn nữa để làm hài lòng bệnh nhân. Với những biển chỉ dẫn bệnh
viện nên cải thiện giúp ngƣời bệnh dễ dàng tìm đến phòng khám bệnh hoặc có
thể bố trí nhân viên hƣớng dẫn tận tình ngƣời bệnh đến các phòng khám bệnh.
Y bác sĩ khi gặp những ngƣời bệnh có vẻ lúng túng trong việc tìm phòng
khám thì nên dừng lại quan tâm hỏi thăm và hƣớng dẫn tận tình. Bố trí thêm
trang thiết bị nhƣ (quạt, bàn chứa đồ dùng) tại các buồng bệnh. Cần thƣờng
xuyên lau chùi, giữ vệ sinh sạch sẽ hơn nữa phòng điều trị và nhà vệ sinh. Thẻ
nhân viên là rất cần thiết trong việc giao tiếp bệnh nhân và y bác sĩ vì vậy nên
yêu cầu bắt buộc cán bộ công nhân viện bệnh viện nên đeo thẻ trƣớc ngực và
thông tin thẻ rõ ràng thuận tiện cho ngƣời bệnh.
Đối với thành phần đảm bảo có 9 yếu tố, quan sát sơ bộ cho thấy, điểm
trung bình của nhóm này thấp hơn các nhóm khác (3,434). Trong đó, yếu tố
Việc tiêm thuốc của cán bộ điều duỡng thành thạo (DB2) với 3.687 là cao
nhất, thấp nhất là DB5 Mọi bệnh nhân luôn đƣợc chăm sóc công bằng với
3.322. Đây là những vấn đề chƣa tốt, điểm yếu mà bệnh viện cần cải thiện và
nâng cao hơn nữa để làm hài lòng bệnh nhân. Cán bộ y tế trong bệnh viện
thƣờng xuyên trau dồi đạo đức và kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm giữa các
khoa, các bộ phận với nhau. Luôn đặc lợi ích bệnh nhân lên hàng đầu. Đối với
ngành y, khi bệnh nhân tìm đến bệnh viện là đã trao tính mạng và sức khỏe
cho y bác sĩ vì vậy mọi ngƣời cần phải luôn đƣợc đối xử công bằng, cẩn trọng
hơn nữa để mang lại hạnh phúc cho mọi ngƣời, xứng đáng với khẩu hiệu
“lƣơng y nhƣ từ mẫu”.
Đối với thành phần Đáp ứng có 3 yếu tố, quan sát sơ bộ cho thấy, điểm
trung bình của nhóm này tƣơng đối đồng đều, cao và trung bình là (3.6285)
chứng tỏ cảm nhận của bệnh nhân về các yếu tố đáp ứng tƣơng đối đồng ý.
Ngƣời bệnh khá hài lòng với “thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh

65

chóng”, “kết quả xét nghiệm đƣợc gửi trả theo đúng thời gian” và “các khoản
phí, lệ phí khám chữa bệnh luôn đƣợc công khai đầy đủ”.
Đối với thành phần Tin cậy có 2 yếu tố, quan sát sơ bộ cho thấy, điểm
trung bình của nhóm khá tốt (3.7202). Cả 2 yếu tố đều lớn hơn 3.5, đây là
nhóm có đội hài lòng cao nhất trong nhóm. Ngƣời bệnh khá hài lòng với “Phí
và lệ phí hợp lý với chất lƣợng khám chữa bệnh” và “Mức phí khám chữa
bệnh phù hợp với thu nhập của gia đình bệnh nhân”.
Đối với thành phần Cảm thông có 5 biến quan sát, điểm trung bình của
nhóm khá tốt (3.6797), độ lệch chuẩn của nhóm không lớn. Trong đó, yếu tố
“hằng ngày, y bác sĩ đều đến thăm hỏi bệnh tình của bệnh nhân có điểm cao
nhất”, còn yếu tố “Y bác sĩ có quan tâm đến điều kiện hoàn cảnh và tâm, sinh lý
của bệnh nhân” có điểm ít nhất trong nhóm với 3.5110.

b. Hình ảnh, kỹ thuật và hài lòng
Tổng hợp kết quả khảo sát về các nhóm nhân tố còn lại gồm hình ảnh,
chất lƣợng kỹ thuật và hài lòng với các yếu tố trong phiếu điều tra đƣợc thể
hiện trong Bảng 4.3.
Bảng 4.3. Mô tả các yếu tố “Kỹ thuật, Hình ảnh và Hài lòng
Trung Bình
(Mean)

KT1 Khi xuất viện, sức khỏe của
ông/bà đã cải thiện hơn
KT2 Khi xuất viện, ông/bà đƣợc chỉ
dẫn đầy đủ cách ăn uống nghỉ dƣỡng
KT3 Khi xuất viện, tinh thần của
ông/bà cảm thấy phấn chấn, thoải mái

HA1 Bệnh viện luôn là địa chỉ khám
chữa bệnh đáng tin cậy cho mọi nhà
HA2 Y bác sĩ và điều dƣỡng của bệnh
viện rất có tấm lòng y đức
HL1 Ông/bà hài lòng về y bác sĩ

Độ lệch chuẩn
(Standard Deviation)

3.7048

0.9611

3.4714

0.8287

3.4868

0.6767

3.4934

0.8657

3.5374

0.8750

3.6278

0.8327


66

HL2 Ông/bà hài lòng về điều dƣỡng
HL3 Ông/bà hài lòng với mức phí đã
bỏ ra để đƣợc khám chữa bệnh
HL4 Ông/bà hài lòng với cơ sở vật
chất của bệnh viện
HL5 Ông/bà hài lòng với thuốc đƣợc
cấp
HL6 Ông/bà hài lòng về qui trình thủ
tục khám chữa bệnh của bệnh viện

3.5374

0.8598

3.4119

0.8586

3.3855

0.7656

3.3018

0.8024

3.3150

0.7805

Nhân tố Kỹ thuật đƣợc nghiên cứu 3 biến quan sát đều đƣợc đánh giá ở
mức độ trung bình (điểm trung bình là 3.553 điểm), độ lệch chuẩn nhỏ. Trong
đó, cao nhất chính là yếu tố “KT1 Khi xuất viện, sức khỏe của ông/bà đã cải
thiện hơn (KT1)” và thấp nhất là yếu tố “ Khi xuất viện, ông/bà đƣợc chỉ dẫn
đầy đủ cách ăn uống nghỉ dƣỡng (KT2)”. Tuy nhiên giữa các yếu tố không
khác biệt nhiều.
Nhân tố Hình ảnh đƣợc đo lƣờng 2 biến quan sát, kết quả tính toán cho
thấy yếu tố “Bệnh viện luôn là địa chỉ khám chữa bệnh đáng tin cậy cho mọi
nhà” không khác biệt nhiều với yếu tố “Y bác sĩ và điều dƣỡng của bệnh viện
rất có tấm lòng y đức”.
Nhân tố Hài lòng đƣợc đo lƣờng 6 biến quan sát, nhìn chung không
đƣợc bệnh nhân đánh giá cao về nhiều mặt và tƣơng đối giống nhau. Trong
đó, y bác sĩ đƣợc đánh giá cao nhất với 3.627 và thấp nhất là yếu tố thuốc
đƣợc . Kết quả khá phù hợp với đánh giá ban đầu của tác giả.

Tóm lại, phần thống kê mô tả cho thấy việc đánh giá các yếu tố trong
bảng câu hỏi khá đồng nhất ý kiến. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng của
bệnh viện bị bệnh nhân cho điểm thấp.


67

4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

a. Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng chức năng
Kết quả đánh giá bằng hệ số Cronbach alpha của từng thành phần thang
đo chất lƣợng chức năng cụ thể nhƣ sau (Xem bảng 4.4):
Thành phần Hữu hình (HH) đƣợc đo bằng 8 biến quan sát, từ HH1 đến
HH8. Khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
Alpha, tác giả xác định các biến quan sát có hệ số tƣơng quan tổng bé hơn
mức cho phép 0,3 sẽ lần lƣợt bị loại. Cụ thể HH1 (0.034), HH5 (0.181), HH6
(0.104), HH7 (0.289). Sau khi loại các biến không đạt chạy lại Cronbach‟s
Alpha, các biến trong thang đo hữu hình (HH) còn lại lúc này đều có hệ số
tƣơng quan biến tổng đạt yêu cầu (>0.3). Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha sau
khi loại biến là 0.869 thỏa mãn yêu cầu của kiểm định hệ số alpha (>0.6), sẽ
sử dụng cho phân tích tiếp theo EFA.
Thành phần Đảm bảo (DB) đƣợc đo bởi 9 biến quan sát, từ DB1 đến
DB9. Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho 9 biến quan sát kết
quả các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu (>0,3), biến nhỏ nhất DB6
=0.604, Hệ số tin cậy Cronbach của DB là 0.889 thỏa mãn yêu cầu.
Thành phần Đáp ứng (DU) đƣợc đo bởi 3 biến quan sát, từ DU1 đến
DU3. Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho 3 biến quan sát kết
quả các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu (>0.3), biến nhỏ nhất DU1=
0.736, Hệ số tin cậy Cronbach của DU là 0.893 thỏa mãn yêu cầu.
Thành phần Tin cậy (TC) gồm 2 biến TC1 và TC2. Vì số biến chỉ có 2
nên không tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và sử dụng luôn
hai biến này để cho tiến trình phân tích tiếp theo.
Thành phần Cảm thông (CT) đƣợc đo bởi 5 biến quan sát, từ CT1 đến
CT5. Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho 5 biến quan sát kết


68

quả biến quan sát CT5 có hệ số tƣơng quan tổng (0.229) không thỏa mãn yêu

cầu (>0,3) nên sẽ bị loại. Sau khi tính toán lại, hệ số của các biến còn lại đều
thỏa mãn yêu cầu. Hệ số tin cậy Cronbach chung của CT là 0.831 thỏa mãn
yêu cầu.
b. Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng kỹ thuật, hình ảnh và
hài lòng
Nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật (KT) đƣợc đo bởi 3 biến quan sát từ
KT1, KT2 và KT3. Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho 3
biến quan sát, kết quả các biến quan sát đều có có hệ số tƣơng quan biến tổng
thỏa mãn yêu cầu. Hệ số tin cậy Cronbach của KT là 0.846 thỏa mãn yêu cầu.
Nhân tố Hình ảnh Vì số biến chỉ có 2 nên không tiến hành kiểm định
độ tin cậy Cronbach Alpha mà sử dụng luôn hai biến này để cho tiến trình
phân tích tiếp theo.
Nhân tố Hài lòng (HL) đƣợc đo bởi 6 biến quan sát, từ HL1 đến HL6.
Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho 6 biến quan sát, kết quả
các biến quan sát HL4 có hệ số tƣơng quan không thỏa mãn yêu cầu (>0,3)
nên sẽ bị loại. Sau khi tính toán lại, hệ số của các biến còn lại đều thỏa mãn
yêu cầu, biến nhỏ nhất HL6 = 0,353. Hệ số tin cậy Cronbach của HL là 0,729
thỏa mãn yêu cầu.


69

Bảng 4.4. Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha
Phƣơng sai đo
Tƣơng quan
đƣợc nếu loại
biến-tổng
biến
Yếu tố hữu hình HH: Alpha = 0,860; số biến quan sát =4
Biến

quan sát

Trung bình thang
đo nếu loại biến

Alpha nếu loại
biến này

HH2

10.17

5.526

.676

.835

HH3

10.28

5.079

.781

.792

HH4

10.20

5.148

.726

.814

HH8

10.39

5.231

.651

.847

Mức độ đảm bảo DB: Alpha =0.889; số biến quan sát =9
DB1

23.77

23.619

.690

.872

DB3

23.76

22.973

.695

.871

DB4

23.71

23.694

.616

.879

DB5

23.85

22.925

.655

.876

DB6

23.53

24.797

.604

.880

DB7

23.73

23.582

.714

.870

DB8

23.65

23.889

.709

.871

DB9

23.74

23.571

.628

.878

Mức độ đáp ứng DU: Alpha = 0,893; số biến quan sát =3
DU1

7.28

3.731

.736

.892

DU2

7.23

3.044

.832

.807

DU3

7.26

3.122

.807

.830

Mức độ đáp ứng TC: Alpha = 0,706; số biến quan sát =2
TC1
3.69
.721

.547

6.980

TC2

.547

6.888

.618

.680

3.75

.652

Cảm thông CT: Alpha =0,758; số biến quan sát =4
CT1

14.89

5.923


70

CT2

14.65

5.885

.696

.655

CT3

14.72

6.120

.584

.694

CT4

14.69

6.198

.571

.698

Chất lƣợng kỹ thuật: Alpha =0,846; số biến quan sát = 3
KT1

6.96

1.281

.323

.213

KT2

7.19

1.577

.310

.248

KT3

7.18

2.119

.168

.480

Mức độ hài lòng HL: Alpha = 0,729; số biến quan sát =6
HL1

16.95

7.009

.568

.659

HL2

17.04

6.844

.583

.653

HL3

17.17

6.890

.572

.656

HL5

17.28

7.764

.402

.708

HL6

17.26

8.032

.353

.721

Nhƣ vậy, với kết quả thu đƣợc ở Bảng 4.4, có 7 biến quan sát không
đạt yêu cầu, đó là biến HH1, HH5, HH6, HH7, DB2, CT5, HL4. Các biến này
sẽ bị loại khi tiến hành phân tích nhân tích nhân tố EFA tiếp theo.
4.2.2. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, chúng ta đã loại ra
những biến không phù hợp và giữ lại các biến thỏa mãn yêu cầu. Các biến
quan sát phù hợp này đƣợc tiếp tục đánh giá bằng EFA thông qua công cụ
phần mền SPSS. Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ bị tiếp
tục loại (Gerbing & Anderson 1988). Phƣơng pháp trích đƣợc sử dụng là
Principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi các yếu tố có
eigenvalue bằng 1 cho thang đo chất lƣợng chức năng và principal
components cho thang đo hình ảnh, chất lƣợng kỹ thuật và mức độ hài lòng.
Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai giải thích khi trích các nhân tố


71

>0.5 (Gerbing & Anderson 1988), và hệ số KMO > 0.5. Kiểm định Bartlett
phải có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa lớn nhất 5%.
a. Kết quả EFA nhân tố Chất lượng chức năng
Chất lƣợng chức năng đƣợc đo lƣờng bởi 5 thành phần: Hữu hình
(HH), Đảm bảo (DB), Đáp ứng (DU), Tin cậy (TC), Cảm thông (CT). Sau khi
thực hiện kiểm định Cronbach‟s alpha có 7 biến là HH1, HH5, HH6, HH7,
DB2, CT5, HL4 bị loại do không đạt yêu cầu, nhƣ vậy chúng ta tiến hành
phân tích nhân tố EFA với các biến quan sát còn lại. Trong khi chạy EFA tiến

hành loại từng biến không đạt yêu cầu. Sau khi EFA loại các biến không đạt
yêu cầu, hệ số tải nhân tố (Factor loading) của tất cả các biến quan sát còn lại
>0.5 đã đạt yêu cầu. Kết quả cuối cùng nhƣ trên Bảng 4.5.
Bảng 4.5. Kết quả EFA các thành phần Chất lƣợng chức năng
Biến quan
sát

Nhân tố
1

2

HH2

.815

HH3

.877

HH4

.838

HH8

.747

DB1

.736

DB3

.744

DB4

.686

DB5

.681

DB6

.680

DB7

.793

DB8

.754

3

4

5


72

DB9

.640

DU1

.827

DU2

.885

DU3

.876

TC1

.848

TC2

.847

CT1

.756

CT2

.839

CT3

.725

CT4

.733

Kết quả EFA cho thấy có năm yếu tố đƣợc trích tại eigenvalue là 1.300
và phƣơng sai trích đƣợc 67,724%. Nhƣ vậy, phƣơng sai trích đạt yêu cầu.
(Xem thêm phụ lục 2).
Nhƣ vậy, thang đo chất lƣợng chức năng sau khi đánh giá sơ bộ thang
đo, loại đi các biến không đạt, còn lại 21 biến quan sát. Có 5 nhân tố đƣợc rút
ra:
Nhân tố 1 gồm có 4 biến quan sát nhƣ sau: HH2, HH3, HH4, HH8 đặt
tên là Hữu hình (HH).
Nhân tố 2 gồm 8 biến quan sát nhƣ sau: DB1, DB3, DB4, DB5, DB6,
DB7, DB8, DB9 đặt tên là Đảm bảo (DB).
Nhân tố 3 gồm có 3 biến quan sát nhƣ sau: DU1, DU2, DU3 đặt tên là
Đáp ứng (DU).
Nhân tố 4 gồm có 2 biến quan sát TC1, TC2 đặt tên là Tin cậy (TC).

73

Nhân tố 5 gồm 4 biến quan sát nhƣ sau: CT1, CT2, CT3, CT4 đặt tên là
Cảm thông (CT).
Hệ số KMO = 0.881 >0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê
với mức ý nghĩa 5%. Nhƣ vậy các biến quan sát ở thang đo này đạt yêu cầu
cho thang đo tiếp theo với phân tích nhân tố khẳng định CFA.
b. Kết quả EFA của thang đo hình ảnh, chất lượng kỹ thuật, hài lòng
Khái niệm chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh và mức độ hài lòng, đây là
khái niệm đơn hƣớng chúng ta sẽ sử dụng phƣơng pháp Principal Component
với phép quay Varimax.
Bảng 4.6. Kết quả EFA của thang đo hình ảnh, kỹ thuật, hài lòng
Biến quan sát
KT1
KT2
KT3
HA1
HA2
HL1
HL2
HL3
HL5
HL6

1

Nhân tố
2

3

.723
.708
.541

.678
.663
.769
.855
.846
.530
.541

Nhân tố 1 gồm có 5 biến quan sát nhƣ sau: HL1, HL2, HL3, HL5, HL6:
đƣợc đặt tên là nhân tố Hài lòng (HL).
Nhân tố 2 gồm 2 biến quan sát nhƣ sau: HA1, HA2 đƣợc đặt tên là
nhân tố Hình ảnh (HA).
Nhân tố 3 gồm 3 biến quan sát KT1, KT2, KT3 đƣợc đặt tên nhân tố Kỹ
thuật (KT).


74

Với kết quả nhƣ trên, phân tích EFA có 10 biến quan sát đo lƣờng, có 3
nhân tố đƣợc rút ra dừng lại ở eigenvalue là 1.087 và tổng phƣơng sai trích
bằng 55,495% (>50%), hệ số KMO =0.767 (>0.5) và kiểm định Bartlett có ý
nghĩa thống kê (Sig< 0.05) (Xem phụ lục 3). Nên phân tích EFA là phù hợp.

Nhƣ vậy, các yếu tố trong thang đo này đều đƣợc sử dụng cho phân tích CFA
tiếp theo.
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)

Phần này trình bày kết quả kiểm định các mô hình thang đo này bằng
phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA thông qua phần mềm phân
tích cấu trúc tuyến tính AMOS 16.0.
Để đo lƣờng mức độ phù hợp của mô hình với thông tin, nghiên cứu
này sử dụng các chỉ tiêu nhƣ Chi bình phƣơng, chỉ số thích hợp so sánh CFI,
chỉ số TLI và chỉ số RMSEA. Mô hình gọi là thích hợp khi kiểm định Chibình phƣơng có giá trị p>5%. Tuy nhiên Chi bình phƣơng có nhƣợc điểm phụ
thuộc và kích thƣớc mẫu. Khi n càng lớn thì giá trị thống kê Chi - bình
phƣơng càng lớn, điều này sẽ làm giảm độ phù hợp mô hình. Nghĩa là nó
không phản ánh đúng mức độ phù hợp thực sự của mô hình khi mẫu lớn. Nếu
một mô hình nhận đƣợc giá trị GFI, TLI, CFI từ 0.9 đến 1, RMSEA có giá trị
<0.08 thì mô hình đƣợc xem là phù hợp tƣơng ứng với dữ liệu thị trƣờng.
4.3.1. Kết quả CFA nhân tố Chất lƣợng chức năng
Kết quả phân tích CFA của thang đo chất lƣợng chức năng đƣợc trình bày
nhƣ trên Hình 4.1. Mô hình có 179 bậc tự do, CFA cho thấy Chi-bình phƣơng
=420,610 với giá trị p =.000. Các chỉ tiêu khác cho thấy mô hình này phù hợp với
dữ liệu điều tra, cụ thể Chi-Square/df =2.350 và RMSEA = 0.055. Các trọng số
(λi) cũng cao (> .50) và có ý nghĩa thống kê (λi>50%). Trung bình trọng số tổng
thể đạt .765, trong đó xét trung bình từng yếu tố thì hữu hình = 1.02, đảm bảo =
0.92, cảm thông = 1.12, đáp ứng = 1.20, tin cậy = 1.02.


75

Chi-Square =420.610; df = 179 ; P = .000
Chi-Square/df = 2.350;
GFI = .921 ; TLI = .938; CFI =.947
NFI = .912; RFI = .896; RMSEA = .055
.32
1

1
e2 .29
1
e3 .42

e4.36

.92

HH2

e1.19

1.11
HH3 1.05
1.00

1

DB1

1

e6.53
e7 .53
e8.40

DB3
1

DB4
1

.29
1

e11.50

DB8

e12.30

DB9

1

1

e14.24

DU21.28

e15.30

DU3
1

TC1
TC2

e18.22

CT1

e19.31

CT2

e20.39

CT3

e21

CT4

1
1
1
1

.05

.21
.48

.15

DAP UNG

.20
.08

1.00

1.06

e17.33

.12
.05

1.34

1

.51

DAM BAO

1.00

e13.17

1

1.01
.88
1.00

.92

DU1

1

.18

.92

DB5 .73
1
DB6 .92
e9 .32
1
.90
DB7
e10

e16.32

HUU HINH

HH4
1

HH8

e5 .42

.46

.35
.15

TIN CAY
1.16
1.19

1.14

.29

.12

CAM THONG
1.00

Hình 4.1. Kết quả CFA nhân tố chất lƣợng chức năng
theo mô hình chuẩn hóa


76

Các thang đo của các biến HH, TC, DU, CT đều đạt tính đơn hƣớng.
Các trọng số đều cao (>0,50) và có ý nghĩa thống kê (p<5%) nên có thể
kết luận là các biến quan sát dùng để đo lƣờng khái niêm chất lƣợng chức
năng đạt giá trị hội tụ.
Theo kết quả tính toán nhƣ Bảng 4.7, các hệ số tƣơng quan đều nhỏ
hơn 1 rất nhiều, P-value đều có ý nghĩa thống kê các giá trị P đều bằng 0.00

nên kết quả các biến nghiên cứu trong mô hình đều đạt giá trị phân biệt.
Bảng 4.7. Bảng kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần
của thang đo chất lƣợng chức năng (chuẩn hóa)
Mối quan hệ
HH
HH
HH
DB
DB
DB
DU
DU
TC

<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->

DU
TC
DB
DU
TC
CT

TC
CT
CT

Estimate

S.E.

C.R.

P-value

.119
.052
.184
.208
.147
.199
.082
.155
.121

.026
.025
.030
.030
.029
.027
.025
.024

.024

4.506
2.104
6.184
6.842
5.026
7.285
3.227
6.461
5.132

***
.035
***
***
***
***
.001
***
***

4.3.2. Kết quả phân tích CFA thang đo chất lƣợng kỹ thuật, hình
ảnh và hài lòng
Thang đo chất lƣợng kỹ thuật gồm 3 biến quan sát, Hình ảnh gồm có 2
biến quan sát và Hài lòng gồm 5 biến quan sát. Thực hiện phân tích CFA cho
cả ba nhóm nhân tố, kết quả nhƣ Bảng 4.8. Kết quả tính toán theo mô hình
chƣa chuẩn, chúng ta nhận thấy với mức ý nghĩa 5 % có thể kết luận từng
biến quan sát đều ảnh hƣởng đến nhân tố (Vì mọi giá trị p <0,05).

77

Bảng 4.8. Kết quả kiểm định từng thành phần
HA2
HA1
KT3
HL3
HL2
HL5
HL1
HL6
KT2
KT1

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

HA
HA
KT
HL
HL
HL
HL
HL
KT
KT

Estimate
1.300

1.000
1.000
2.329
2.543
1.280
2.575
1.000
1.562
1.877

S.E.
.245

C.R.
5.312

P
***

.410
.440
.216
.440

5.679
5.773
5.927
5.856

***

***
***
***

.323
.385

4.837
4.879

***
***

Cũng theo kết quả tính toán, hệ số tƣơng quan giữa HA và KT giữa HA
và HL giữa KT và HL tƣơng ứng là 0,573; 0,605 và 0,622 đều nhỏ hơn 1 rất
nhiều và thực hiện kiểm định giả thuyết, kết quả nhƣ trên Bảng 4.9 nên có thể
kết luận giữa chúng đạt giá trị phân biệt.
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định sự phân biệt
Mối quan hệ

Estimate

SE

CR

P-value

HA

<-->

KT

.573

0,004535

91,73226

3,6388E-151

KT

<-->

HL

.622

0,004086

77,83118

7,7273E-139

HA

<-->

HL

.605

0,004022

76,07764

3,8829E-137

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.4.1. Kiểm định mô hình SEM
Sau khi tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá và phân tích
tích nhân tố khẳng định, tác giả tiến hành dùng SEM để đánh giá mô hình.
Kết quả phân tích bằng SEM với mô hình chuẩn hóa nhƣ trên Hình 4.2 cho
thấy mô hình có giá trị kiểm định Chi-bình phƣơng là 834.405 có 415 bậc tự
do (p=0.00). Giá trị Chi bình phƣơng điều chỉnh với bậc tự do CMIN/df